Gestão da Qualidade e Ferramentas

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1) Uma premissa comum a todas as definições
de qualidade é que ela não gera custos; ao
contrário, ela os diminui. Isso porque
trabalhar com qualidade:
 evita o desperdício de recursos;
 reduz o tempo de produção;
 gera menos estresse e mais satisfação ao
trabalhador, esteja ele na instância em que
estiver da empresa.
2) A qualidade total otimiza a energia de
trabalho do recurso humano;
3) Trabalhar com e pela qualidade melhora
a produtividade das empresas e, com
isso, suas chances de lucro;
4) A qualidade começa a acontecer antes
que seja iniciada a produção
propriamente dita. A qualidade tem de
ser planejada.
Falar de qualidade total é basicamente falar da
prevenção de erros nos processos que
envolvem o desenvolvimento, a produção, a
venda e o atendimento ao consumidor de
produtos e serviços.
Com certa frequência, a imprensa anuncia o
recall de algum produto. Esse é um excelente
exemplo de erro que custa muito a uma
empresa.
• A qualidade é uma questão que precisa ser
adequadamente gerida no contexto de uma
organização.
• É por isso que empreendedores e
administradores de todos os níveis
precisam conhecer a chamada gestão da
qualidade.
• Efetivamente, a gestão da qualidade diz
respeito a todas as pessoas envolvidas em
um processo.
É uma regra ou crença abrangente e
fundamental, para a condução e
operação de uma organização,
objetivando a melhoria contínua de
desempenho no longo prazo, focando
nos clientes e atendendo às
necessidades de todas as outras partes
interessadas.
1. Foco no cliente:
Organizações dependem de 
seus clientes e, portanto, é 
recomendável que atendam às 
necessidades atuais e futuras 
do cliente, os seus requisitos e 
procurem exceder as suas 
expectativas.
2. Liderança:
Líderes estabelecem a unidade de 
propósito e o rumo da organização.
Convém que eles criem e 
mantenham um ambiente interno, no 
qual as pessoas possam estar 
totalmente envolvidas no propósito 
de atingir os objetivos da 
organização.
3. Envolvimento de pessoas:
Pessoas de todos os níveis 
são a essência de uma 
organização, e seu total 
envolvimento possibilita que 
as suas habilidades sejam 
usadas para o benefício da 
organização.
4. Abordagem de processo: 
Um resultado desejado é 
alcançado mais eficientemente 
quando as atividades e os 
recursos relacionados são 
gerenciados como um 
processo.
5. Abordagem sistêmica para a 
gestão:
Identificar, entender e gerenciar 
os processos inter-relacionados 
como um sistema contribui para 
a eficácia e eficiência da 
organização no sentido desta 
atingir os seus objetivos.
6. Melhoria contínua:
Convém que a melhoria 
contínua do desempenho 
global da organização seja 
seu objetivo permanente.
7. Abordagem factual para 
tomada de decisão: 
Decisões eficazes são 
baseadas na análise de 
dados e informações.
8. Benefícios mútuos nas 
relações com os fornecedores:
Uma organização e seus 
fornecedores são 
interdependentes, e uma relação 
de benefícios mútuos aumenta a 
capacidade de ambos em agregar 
valor.
• Análise crítica pela direção
• Avaliações internas
• Melhoria contínua
• Ação corretiva
• Ação preventiva
• Competência, conscientização e treinamento
Sistema de Gestão da Qualidade e 
melhoria no desempenho da 
organização
Ferramentas da Qualidade
 Fluxograma de processo
 Diagrama de Pareto
 Diagrama de causa e efeito
 Gráfico de controle
 Diagrama de correlação
Fluxograma do processo
Fluxo do processo
Quando você precisar identificar o fluxo 
atual ou o fluxo ideal de acompanhamento 
de qualquer pessoa, documento ou 
serviço, no sentido de identificar 
deslocamentos, demoras, desvios.
• Fluxograma serve para descrever
processos, por isso é tão útil ao controle
de qualidade.
• Os símbolos usados no desenho de um
fluxograma costumam ser padronizados,
ou seja, qualquer pessoa que os
conheça deve ser capaz de compreender
o funcionamento do processo.
Fluxograma do processo
Simbologia para representação de 
fluxogramas
- operação: mudança intencional de
características físicas de um objeto;
preenchimento de um formulário;
montagem ou desmontagem
- Transporte ou deslocamento:
movimentação de materiais entre
locais de trabalho
- inspeção: exame para comparação
quantitativa ou qualitativa em relação
a padrões estabelecidos
- espera: situação em que o material
aguarda por outros materiais ou pela
ação seguinte no processo
- armazenagem: retenção de material
cuja remoção deve ser autorizada
Diagrama de Pareto
Para construir o diagrama de Pareto, 
devemos organizar os dados de modo que 
os fatores relevantes sejam divididos em 
essenciais (ou vitais) e em secundários (ou 
triviais), elencados em ordem decrescente.
Quando for preciso ressaltar a 
importância relativa entre vários 
problemas ou condições, no sentido 
de: escolher ponto de partida para a 
solução de um problema, avaliar um 
progresso ou identificar a causa 
básica de um problema.
O diagrama de Pareto foi proposto por 
Juran, com base no princípio de Pareto, 
segundo o qual 80% dos efeitos derivam 
de 20% das causas. Esse princípio é 
conhecido também como 80/20.
Diagrama de Pareto
Diagrama de causa e efeito
Diagrama espinha de peixe
Diagrama de Ishikawa
Efeito
Quando você necessita 
identificar, explorar e ressaltar 
todas as causas possíveis de um 
problema.
Regra dos 6 M: matéria prima, 
máquina, mão-de-obra, método, 
meio ambiente, medida
Diagrama de causa e efeito
Também chamado de diagrama de Ishikawa 
ou espinha de peixe (por causa de seu 
formato), o diagrama de causa-efeito é 
usado para demonstrar a relação entre as 
causas e os efeitos de um processo.
Aplica-se esse diagrama quando o efeito de 
um processo é problemático, isto é, quando 
o processo não gera o efeito desejado.
Histograma é um gráfico de barras que mostra a 
frequência com que determinado dado aparece em 
um grupo de dados. O histograma parte sempre 
de uma coleta prévia de dados.
Facilita imensamente a análise descritiva de um 
grande número de dados, contribuindo para a 
compreensão do problema ao qual eles se 
referem.
Por meio do histograma é possível conhecer a 
distribuição dos dados coletados em uma linha de 
tempo, bem como sua variação em uma amostra.
Histograma
Por mais controlado que um processo 
seja, ele sempre sofrerá algum tipo de 
variação.
Controlar essa variação é fundamental 
para garantir a qualidade dos produtos, 
sejam eles bens ou serviços.
Uma das ferramentas que nos ajudam 
nesse controle é chamada precisamente 
de gráfico de controle.
Gráfico de Controle
As variações das dimensões dos lotes 3 e 9 são 
devidas à causas normais ou especiais?
Gráfico de Controle
Gráfico de Controle
Também chamado de diagrama de dispersão, o 
diagrama de correlação é um gráfico que pode 
ser utilizado para mostrar a possível relação 
entre duas variáveis.
A concentração e o formato dos pontos 
permitem-nos analisar o relacionamento entre os 
dados e traçar um perfil de comportamento 
dessa relação. 
Diagrama de correlação
Diagrama de Correlação
• Sistema da qualidade mais facilmente entendido
• Base para melhoramento contínuo
• Diminuição dos custos de produção e controle
• Identificação das fraquezas e deficiências do SQ
fornecendo caminhos para correções
• Alinhamento das necessidades da direção com a
operação do Sistema
Benefícios esperados
TANGÍVEIS
• Situação financeira do negócio
• Redução de custos e desperdícios
• Confiabilidade de “entregas”
• Estabilidade na qualidade dos
produtos/serviços
INTANGÍVEIS
• Imagem / reputação da empresa
• Confiança interna
• Colaboradores melhor treinados e motivados
• Aumento do moral dos colaboradores
• Abordagem mais aberta a problemas
MODELO DE EXCELÊNCIA DA FNQ®
Uma visão sistêmica da gestão 
organizacional
1- Liderança
2- Estratégias e Planos
3- Clientes e Sociedade
4- Informação e Conhecimento
5- Gestão de Pessoas
6- Gestão de Processos
7-Resultados
 
1 
R e q u is i to s 
d o s C l ie n te s 
M a tr iz d e 
R e la c io n a m e n to s 
M a tr iz d e 
C o r re la ç ã o 
R e q u is i to s 
d o P ro d u to 
Q u a n t if ic a ç ã o d o s 
R e q u is i to s d o P ro d u to 
B e n c h m a rk 
C o m p e ti tiv o 
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A casa da Qualidade
A casa da Qualidade