ESCACIO- ENTREGA E SUPORTE EM TI

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Disc.: EEX0055 - ENTREGA E SUPORTE EM TI Período: / AV
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 1a Questão (Ref.: 202114668970)
(MS CONCURSOS - 2018 - GHC-RS - Analista de Sistemas)
O ITIL V3 é baseado em ciclos de vida das boas práticas de serviços, que incorpora o melhor do ITIL V1 e V2 e
as já testadas melhores práticas para a gestão de serviços de TI. As alternativas abaixo apresentam alguns
títulos de ciclo de vida que formam o núcleo das práticas do ITIL, exceto a alternativa:
Transição de serviços.
Melhoria contínua de serviços.
Suporte de serviços.
Operação de serviços.
Desenho de serviços.
 2a Questão (Ref.: 202114669163)
(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte)
Na estruturação de um Service Desk, o componente de informação diz respeito ao conjunto de dados que podem
ser utilizados para a oferta de um serviço proativo, que busca o aperfeiçoamento contínuo dos serviços
prestados. As categorias de dados comumente utilizadas para melhorar o processo de prestação de serviço são
denominadas:
TCO, BYOD, Status e Cliente.
Incidente, SLA, BYOD e TCO.
SLA, BYOD, TCO.
Cliente, SLA, TCO e Resolução.
Cliente, Incidente, Status e Resolução.
 Atenção
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página.
javascript:voltar_avaliacoes()
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6041997\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6042190\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:ir_finalizar();
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 3a Questão (Ref.: 202114668862)
Fonte: Ano: 2014 Banca: IDECAN Órgão: HC-UFPE
(2014 - IDECAN - HC - UFPE) ''Visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI através de um ciclo
contínuo de atividades envolvendo planejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento de acordo com
metas de desempenho em responsabilidades mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço (em
relação aos clientes), de níveis operacionais (em relação a fornecedores internos) e de contratos de apoio com
fornecedores de serviços externos.''
A descrição anterior refere-se ao processo da ITIL denominado
gerenciamento da continuidade do serviço.
gerenciamento do nível de serviço.
validação e teste do serviço.
gerenciamento do catálogo de serviço.
gerenciamento do portfólio de serviços.
 4a Questão (Ref.: 202114669024)
(COMPERVE - 2020 - TJ - RN - Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte) O gerenciamento de incidente
tem como objetivo resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do
prazo acordado nos SLAs. Todo processo deve ter uma forma de avaliação da sua performance, com base em
indicadores de desempenho sugeridos na ITIL v3. Nesse contexto, considere os indicadores abaixo.
I. Número total de incidentes.
II. Tempo médio entre falhas.
III. Maior interrupção da equipe de suporte.
IV. Tempo médio para reparo.
Na avaliação da performance do processo referido, os indicadores a serem observados estão presentes em:
III e IV.
II e III.
I e II.
I, II e IV.
II, III e IV.
 5a Questão (Ref.: 202114669022)
(FCC - 2015 - Prefeitura de São Luís - MA - Auditor de Controle Interno - Área de Tecnologia da Informação (TI))
Uma equipe de Service Desk tem como algumas de suas atividades funcionais a monitoração da disponibilidade
e desempenho da infraestrutura e realização de backup de dados de sistemas de aplicação, bem como o
atendimento e a solução de incidentes relacionados à TI. Segundo a ITIL v3 atualizada em 2011
a monitoração da infraestrutura é função da gerência de operações, o backup de dados de sistemas de
aplicação é função da gerência técnica e o atendimento e a solução de incidentes de TI são funções do
Service Desk.
todos os processos são de responsabilidade fim a fim da função de gerência de operações, em conjunto com
a gerência técnica e não do Service Desk.
a monitoração da disponibilidade e desempenho da infraestrutura e o backup de dados de aplicações são de
responsabilidade funcional do Service Desk, enquanto o atendimento e a solução de incidentes são de
responsabilidade funcional da gerência técnica.
todas as atividades descritas são de responsabilidade fim a fim do Service Desk, estando adequadas à
atribuição de funções.
a monitoração da infraestrutura e o backup de dados de sistemas de aplicação são funções da gerência de
operações, sendo funções do Service Desk o atendimento e a solução de incidentes de TI.
 6a Questão (Ref.: 202114694829)
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6041889\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6042051\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6042049\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6067856\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
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(IADES / 2013) De acordo com Freeman (1984), stakeholder em uma organização é, por definição, qualquer
grupo ou indivíduo que pode afetar ou ser afetado pela realização dos objetivos dessa empresa. Diante desse
conceito, o empregado da empresa pode ser um stakeholder?
Sim, tendo em vista que, por ser do ambiente interno da empresa, ele influencia indiretamente no custo do
produto ou no serviço oferecido pela empresa.
Sim, uma vez que, como colaborador da empresa, faz parte da função dele ser stakeholder.
Não, uma vez que, como colaborador da empresa, não faz parte da função dele ser stakeholder.
Sim, tendo em vista que, por ser do ambiente interno da empresa, ele influencia diretamente no custo do
produto ou no serviço oferecido pela empresa.
Não, pois os stakeholders são obrigatoriamente pessoas do ambiente externo da empresa.
 7a Questão (Ref.: 202114694943)
(AEB / 2014) Segundo o Guia PMBOK®, planejar o gerenciamento das partes interessadas corresponde ao
processo de:
"selecionar um indivíduo, grupo ou organização que pode afetar, ser afetada ou sentir-se afetada por uma
decisão, atividade ou resultado de um projeto".
"identificar pessoas, grupos ou organizações que podem impactar ou serem impactados por uma decisão,
atividade ou resultado do projeto e analisar e documentar informações relevantes relativas aos seus
interesses, nível de engajamento, interdependências, influência, e seu impacto potencial no êxito do projeto".
"se comunicar e trabalhar com as partes interessadas para atender às suas necessidades/ expectativas,
abordar as questões à medida que elas ocorrem e incentivar o engajamento apropriado das partes
interessadas nas atividades do projeto, no decorrer de todo o ciclo de vida do projeto".
"monitorar os relacionamentos das partes interessadas do projeto em geral e ajustar as estratégias e planos
para o engajamento das partes interessadas".
"desenvolver estratégias apropriadas de gerenciamento para engajar as partes interessadas de maneira eficaz
no decorrer de todo o ciclo de vida do projeto, com base na análise das suas necessidades, interesses e
impacto potencial no sucesso do projeto".
 8a Questão (Ref.: 202114703951)
"Visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI através de um ciclo contínuo de atividades envolvendo
planejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento de acordo com metas de desempenho em
responsabilidades mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço (em relação aos clientes), de níveis
operacionais (em relação a fornecedores internos) e de contratos de apoio com fornecedores de serviços
externos."
A descrição anterior refere-se ao processo do ITIL denominado:Gerenciamento do nível de serviço
Validação e teste do serviço
Gerenciamento da continuidade do serviço
Gerenciamento do catálogo de serviço
Gerenciamento do portfólio de serviços
 9a Questão (Ref.: 202114703641)
Quanto ao Gerenciamento de Incidentes e Problemas (ITIL v3) analise as afirmativas abaixo e assinale a
alternativa correta:
I. Problema: é a existência de um erro cuja causa é desconhecida.
II. Incidente: é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço
de TI.
III. Os incidentes são sintomas que apontam para uma doença mais grave, chamada de problema.
As afirmativas I, II e III estão corretas;
Apenas as afirmativas II e III estão corretas;
Apenas a afirmativa I está correta;
Apenas as afirmativas I e III estão corretas;
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6067970\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6076978\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6076668\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
22/03/2023, 21:38 EPS
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Apenas as afirmativas I e II estão corretas;
 10a Questão (Ref.: 202114709394)
A Tecnologia da Informação criou diferenciais competitivos importantes para as empresas. A utilização de
Sistemas de Informação tornou possível a expansão das atividades de negócio das organizações, principalmente
pela automatização de processos de negócio. A esse respeito, considere os objetivos a seguir.
I. Excelência operacional
II. Auxílio do processo de tomada de decisões
III. Vantagem Competitiva
IV. Sobrevivência da organização
São objetivos organizacionais dos sistemas de informação
Alternativas:
II, III, IV
II, III
I, IV
I, II
I, II, III, IV
FINALIZAR
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6082421\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');