AV ENTREGA E SUPORTE DE TI

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24/06/2022 23:01 EPS
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WELLINGTON MELLO DE MEDEIROS
202001155899
 
Disciplina: ENTREGA E SUPORTE EM TI AV
Aluno: WELLINGTON MELLO DE MEDEIROS 202001155899
Professor: YURI CARVALHO LYRA
 Turma: 9001
EEX0055_AV_202001155899 (AG) 03/06/2022 20:47:40 (F) 
Avaliação:
6,0
Av. Parcial.:
1,5
Nota SIA:
7,5 pts
 
 
 
02499 - GERENCIAMENTO OPERACIONAL 
 
 1. Ref.: 6041980 Pontos: 1,00 / 1,00
(UFLA - 2018 - UFLA - Analista de Tecnologia da Informação) Analise as proposições abaixo, em relação aos
processos da ITIL v3:
I. Gerenciamento do Nível de Serviço visa monitorar e divulgar os níveis de serviço em relação aos fornecedores,
os níveis operacionais em relação aos clientes e usuários, e de contratos de apoio com terceirizados.
II. Gerenciamento de Capacidade visa assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI absorva as demandas
evolutivas do negócio de forma eficaz e dentro do custo previsto.
III. Gerenciamento do Catálogo de Serviços visa garantir uma fonte única de informações consistentes e
atualizadas sobre os serviços que estão operacionais e sobre aqueles que estão sendo preparados para entrar
em operação.
IV. Gerenciamento de Disponibilidade visa assegurar que todos os recursos técnicos e serviços de TI necessários
possam ser recuperados dentro de um tempo preestabelecido.
Assinale a alternativa CORRETA:
Somente as proposições III e IV estão corretas.
Somente as proposições I e II estão corretas.
Somente as proposições I e IV estão corretas.
 Somente as proposições II e III estão corretas.
Somente as proposições I e III estão corretas.
 
 2. Ref.: 6041984 Pontos: 1,00 / 1,00
(FCC - 2010 - MPE - RN - Analista de Tecnologia da Informação - Suporte Técnico) No âmbito do ITIL, quando
um evento é registrado na Central de Serviços, a melhor sequência em que os processos são executados é:
Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças,
Gerenciamento de Liberações.
Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Liberações,
Gerenciamento de Mudanças.
 Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento
de Liberações.
Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças,
Gerenciamento de Liberações.Educational Performace Solution EPS ® - Alunos 
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Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento
de Liberações.
 
 3. Ref.: 6042051 Pontos: 1,00 / 1,00
(COMPERVE - 2020 - TJ - RN - Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte) O gerenciamento de incidente
tem como objetivo resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do
prazo acordado nos SLAs. Todo processo deve ter uma forma de avaliação da sua performance, com base em
indicadores de desempenho sugeridos na ITIL v3. Nesse contexto, considere os indicadores abaixo.
I. Número total de incidentes.
II. Tempo médio entre falhas.
III. Maior interrupção da equipe de suporte.
IV. Tempo médio para reparo.
Na avaliação da performance do processo referido, os indicadores a serem observados estão presentes em:
II e III.
III e IV.
II, III e IV.
 I, II e IV.
I e II.
 
 
02504 - GESTÃO DE STAKEHOLDER 
 
 4. Ref.: 6068164 Pontos: 1,00 / 1,00
(Prefeitura de Jarú / 2019) Os stakeholders são importantes para uma empresa porque:
 eles são o público de uma empresa, sejam internos ou externos. Por isso, de uma forma ou de outra eles
têm interesse ou impacto real ou potencial no que a empresa faz.
formados exclusivamente por Organizações Não-Governamentais, sindicatos e grupos de proteção
ambiental, os stakeholders mostram se a empresa está alinhada às novas exigências da sociedade.
o grupo de diretores e gerentes de uma empresa são chamados de stakeholder, já que o termo "chefia"
está ultrapassado. Eles são importantes para manter a empresa nos eixos.
porque eles são, na verdade, opositores das ideias e processos de determinadas organizações. Isso acaba
gerando espaço na mídia a favor da empresa.
stakeholder é como o consumidor de um determinado produto é chamado no meio gerencial. Ele é
importante porque quanto mais houver consumo, mais lucro a empresa terá.
 
 5. Ref.: 6067970 Pontos: 0,00 / 1,00
(AEB / 2014) Segundo o Guia PMBOK®, planejar o gerenciamento das partes interessadas corresponde ao
processo de:
"identificar pessoas, grupos ou organizações que podem impactar ou serem impactados por uma decisão,
atividade ou resultado do projeto e analisar e documentar informações relevantes relativas aos seus
interesses, nível de engajamento, interdependências, influência, e seu impacto potencial no êxito do
projeto".
 "desenvolver estratégias apropriadas de gerenciamento para engajar as partes interessadas de maneira
eficaz no decorrer de todo o ciclo de vida do projeto, com base na análise das suas necessidades,
interesses e impacto potencial no sucesso do projeto".
"selecionar um indivíduo, grupo ou organização que pode afetar, ser afetada ou sentir-se afetada por uma
decisão, atividade ou resultado de um projeto".
 "monitorar os relacionamentos das partes interessadas do projeto em geral e ajustar as estratégias e
planos para o engajamento das partes interessadas".
"se comunicar e trabalhar com as partes interessadas para atender às suas necessidades/ expectativas,
abordar as questões à medida que elas ocorrem e incentivar o engajamento apropriado das partes
interessadas nas atividades do projeto, no decorrer de todo o ciclo de vida do projeto".Educational Performace Solution EPS ® - Alunos 
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02642 - O CENÁRIO DE SERVIÇOS TI 
 
 6. Ref.: 6042188 Pontos: 1,00 / 1,00
(CESPE/CEBRASPE - 2012 - TJ-AL - Analista Judiciário - Análise de Sistemas)
Com relação ao alinhamento estratégico de TI nas organizações, assinale a opção correta.
O alinhamento estratégico compõe o plano estratégico de TI, em virtude de, neste plano, serem definidos
os objetivos de negócio e as estratégias para atingi-los.
A análise estratégica do negócio para TI é realizada mediante diversos procedimentos, entre os quais não
se inclui a análise de planos táticos funcionais.
 Alinhamento dinâmico consiste no processo por meio do qual é alterada a estratégia de TI em função da
ocorrência de uma mudança aleatória na estratégia de negócios da empresa.
O planejamento estratégico da empresa causa impacto inexpressível no alinhamento estratégico da TI.
A etapa de identificação dos fatores críticos de sucesso da empresa é fundamento para a análise
estratégica do negócio da organização como um todo, mas não é base, contudo, para a elaboração da
estratégia de TI.
 
 7. Ref.: 6041905 Pontos: 0,00 / 1,00
(Concurso Tribunal de Justiça do Rio Grande do Norte)
O principal objetivo de uma central de serviço é ser um ponto central de contato entre os usuários e a TI. No
gerenciamento de nível de serviço, são utilizados os dados registrados pela central de serviços sobre os
incidentes. Esse gerenciamento tem o propósito de:
 acompanhar os acordos de nível de serviço dos serviços monitorados na organização.
reportar a quantidade e a natureza dos incidentes que ocorreram em determinado período de tempo.
Acompanhar a recorrência dos incidentes queocorreram na organização.
 analisar, juntamente com outros dados, se determinado nível de serviço está sendo fornecido.
determinar a disponibilidade de um serviço de TI usando a quantidade de incidentes resolvidos.
 
 8. Ref.: 6041997 Pontos: 0,00 / 1,00
(MS CONCURSOS - 2018 - GHC-RS - Analista de Sistemas)
O ITIL V3 é baseado em ciclos de vida das boas práticas de serviços, que incorpora o melhor do ITIL V1 e V2 e
as já testadas melhores práticas para a gestão de serviços de TI. As alternativas abaixo apresentam alguns
títulos de ciclo de vida que formam o núcleo das práticas do ITIL, exceto a alternativa:
 Melhoria contínua de serviços.
Operação de serviços.
Transição de serviços.
 Suporte de serviços.
Desenho de serviços.
 
 
02744 - PROCESSOS DO CENTRO DE SUPORTE 
 
 9. Ref.: 6082423 Pontos: 0,00 / 1,00
Com a finalidade de colaborar no processo de geração do conhecimento, essencial para o sucesso na vida
pessoal e profissional de seus usuários, as bibliotecas oferecem seus serviços de disseminação da informação, os
quais são importantes mecanismos envolvidos na coleta, organização e:
 Prospecção da informaçãoEducational Performace Solution EPS ® - Alunos 
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24/06/2022 23:01 EPS
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Localização da informação
 Distribuição da informação
Centralização da informação
Controle da informação
 
 10. Ref.: 6082425 Pontos: 1,00 / 1,00
Com base em Chiavenato (2009, p.123), as práticas de Gestão do Conhecimento, embora recentes no cenário
empresarial, vêm se impondo como um instrumento estratégico no sucesso de todo negócio, sobretudo, quando
se percebe a velocidade das mudanças dos mercados, hoje globalizados, e da movimentação das pessoas que os
povoam. Ao desligar-se da empresa, independentemente do motivo, um empregado leva consigo todo o
conhecimento adquirido ao longo de sua ¿estada¿. Quanto à definição de Gestão do Conhecimento, assinale a
alternativa correta.
 Refere-se à criação, identificação, integração, recuperação, ao compartilhamento e à utilização do
conhecimento dentro da empresa.
Consiste na distribuição de forma seletiva e pontual do conhecimento.
Pode ser definida como a prática de difusão de informações por meio do uso exclusivo da tecnologia, sendo
está suficientemente boa para dar conta de suas demandas.
Define-se como a captação de conhecimento do seu ambiente interno, bem como a garantia de sua
confidencialidade por meio do uso das tecnologias de informação.
Diz respeito à coleta das informações estratégicas à organização, com a finalidade única de retenção e
armazenamento.
 
 
 
Educational Performace Solution EPS ® - Alunos 
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