AS Marketin de Serviços

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as i – marketing de serviços – 1 ª tentativa
PERGUNTA 1
1. São características do marketing de serviços:
	
	a.
	ações coordenadas que contribuem para explicar o valor de um bem, instigando um cliente a escolher uma determinada organização e também uma atividade econômica que cria valor e proporciona benefícios a clientes. Deve ser trabalhado de uma forma igual ao marketing de bens, porque os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados.
	
	b.
	conjunto de conhecimentos e processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham um certo valor para os consumidores, clientes, parceiros de negócio e sociedade.
	
	c.
	ções não coordenadas que contribuem para explicar o valor de um bem, instigando um cliente a escolher uma determinada organização e também uma atividade econômica que cria valor e proporciona benefícios a clientes. Deve ser trabalhado de uma forma um pouco distinta do marketing de bens, porque os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados.
	
	d.
	ações coordenadas que contribuem para explicar o valor de um bem, instigando um cliente a escolher uma determinada organização e também uma atividade econômica que cria valor e proporciona benefícios a clientes. Deve ser trabalhado de uma forma um pouco distinta do marketing de bens, porque os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados.
	
	e.
	ações coordenadas que contribuem para explicar o valor de um bem, instigando um cliente a escolher uma determinada organização e também uma atividade econômica que não cria valor, mas proporciona benefícios a clientes. Deve ser trabalhado de uma forma um pouco distinta do marketing de bens, porque os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados.
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PERGUNTA 2
1. .Imagine a seguinte situação. No Brasil, a partir de um certo período, houve uma estabilidade econômica e tivemos até uma abertura de mercado no setor bancário, desta forma o setor financeiro tornou- se bem mais competitivo. Levando em conta que a competitividade exige que as empresas se diferenciem, o setor financeiro pode diferenciar seus serviços de maneira significativa aos consumidores. Considerando a teoria de classificação dos serviços, o que você faria em termos de ação para se diferenciar se o banco em que trabalha atende pessoa jurídica?
	
	a.
	Padronização dos serviços.
	
	b.
	Inserção de tecnologia em atendimento ao cliente.
	
	c.
	Pouca personalização.
	
	d.
	Extinção dos gerentes de pessoa jurídica.
	
	e.
	 Alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).
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PERGUNTA 3
1. Você foi ao supermercado para comprar pães, mas havia algumas ofertas de cerveja, você acabou comprando, porém não tinha como levar para casa. O supermercado ofereceu a entrega dos produtos em casa sem custo adicional. Estamos falando de qual tipo de serviço?
	
	a.
	Orientação ao cliente.
	
	b.
	Híbrido.
	
	c.
	Serviço potencial.
	
	d.
	Loja de serviços.
	
	e.
	Bem tangível.
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PERGUNTA 4
1. A empresa de seguros de carro me ofereceu uma série de benefícios adicionais ao meu veículo. Um deles é que quando eu precisar trocar o óleo, é só levar o carro em um posto de atendimento da seguradora que eles trocam gratuitamente. O que a empresa de seguros está fazendo para se diferenciar no mercado?
	
	a.
	Diferenciação por preço.
	
	b.
	 Diferenciação por orientação ao cliente.
	
	c.
	Diferenciação por treinamento ao cliente.
	
	d.
	 Diferenciação por manutenção e reparo.
	
	e.
	Diferenciação da concorrência.
AS I - Segunda tentativa
PERGUNTA 1
1. A empresa de seguros de carro me ofereceu uma série de benefícios adicionais ao meu veículo. Um deles é que quando eu precisar trocar o óleo, é só levar o carro em um posto de atendimento da seguradora que eles trocam gratuitamente. O que a empresa de seguros está fazendo para se diferenciar no mercado?
	
	a.
	Diferenciação por treinamento ao cliente.
	
	b.
	Diferenciação por preço.
	
	c.
	 Diferenciação por manutenção e reparo.
	
	d.
	Diferenciação da concorrência.
	
	e.
	 Diferenciação por orientação ao cliente.
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PERGUNTA 2
1. Você foi ao supermercado para comprar pães, mas havia algumas ofertas de cerveja, você acabou comprando, porém não tinha como levar para casa. O supermercado ofereceu a entrega dos produtos em casa sem custo adicional. Estamos falando de qual tipo de serviço?
	
	a.
	Loja de serviços.
	
	b.
	Orientação ao cliente.
	
	c.
	Bem tangível.
	
	d.
	Híbrido.
	
	e.
	Serviço potencial.
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PERGUNTA 3
1. Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa de indicadores de qualidade para comprar um serviço. Imagine que você está buscando um serviço escolar para seu filho; sendo assim, precisa de alguns indicadores para fechar o negócio. Analise os seguintes indicadores.
I. Indicação de amigos que já tiveram experiências positivas na escola em questão.
II. Pesquisa na internet para ver o que outras pessoas estão falando do serviço da escola.
III. Infraestrutura da escola.
No caso em questão, deve (devem) ser considerado(s) o(s) indicador(es):
	
	a.
	III, apenas. 
	
	b.
	I e II, apenas.
	
	c.
	I, apenas.
	
	d.
	 II, apenas.
	
	e.
	I, II e III.
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PERGUNTA 4
1. O nível de satisfação dos clientes de um restaurante será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s).
	
	a.
	 Concorrência.
	
	b.
	 Percepção do dono do restaurante
	
	c.
	Motivação dos colaboradores.
	
	d.
	Expectativas dos clientes.
	
	e.
	Localização do restaurante.
AS II – Marketing de Serviços
PERGUNTA 1
1. De acordo com os dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), estima-se que em 40 anos o número de homens e mulheres na terceira idade triplique no Brasil, passando dos 25 milhões para 66,5 milhões de pessoas. Confira algumas características do mercado de consumo brasileiro formado por pessoas com 60 anos de idade ou mais (fontes: IBGE, SPC Brasil e Kantar Worldpanel):
• renda salarial média 30% maior se comparada à de adultos com até 59 anos;
• 80% utilizam Whatsapp rotineiramente;
• 70% usam Facebook rotineiramente;
• 40% fazem exercícios semanalmente;
• 20% associa as compras a uma atividade de lazer;
• 71% dos idosos têm independência financeira (49% originária de aposentadoria);
• 45% dos idosos sentem dificuldades para encontrar produtos adequados para sua idade.
Se você fosse gerente de marketing de serviços, apostaria em qual (quais) tipo(s) de tendência para atender a esse público? Analise as seguintes tendências.
I. Sustentabilidade.
II. Tecnologia.
III. Microfranquias com baixo investimento.
Nesse caso, a(s) tendência(s) CORRETA(s) é (são):
	
	a.
	Somente III, pois as microfranquias estão na moda e certamente servirão para atender este público. 
	
	b.
	Somente II, pois daqui a 40 anos os idosos estarão preparados para tecnologia.
	
	c.
	Somente I e II, pois microfranquias geram pouco retorno sobre o investimento.
	
	d.
	Somente I e III, pois os mais idosos não têm conhecimentos em tecnologia.
	
	e.
	I, II e III, pois para este público há diversas possibilidades e negócios, o que inclui tendências de sustentabilidade, tecnologia e microfranquias.
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PERGUNTA 2
1. Teresa comprou frutas pela internet. Conforme solicitado, o pedido chegou no dia correto, os produtos estavam frescos e ela ainda foi informada sobre o processo de recebimento do produto, ou seja, pôde acompanhar o status do pedido via aplicativo. A empresa demonstrou para Teresa qualidade dos serviços, demonstrando.
	
	a.
	segurança e itens intangíveis.
	
	b.
	empatia e capacidade de resposta.
	
	c.
	confiabilidade e capacidade de resposta.
	
	d.
	segurança e empatia. 
	
	e.
	empatia e confiabilidade.
0,16 pontos   
PERGUNTA 3
1. Criar modelos de atuação e um novo mercado de consumidores, impactando as empresas líderes no setor, é o que caracteriza
	
	a.
	marketing de serviços. Um exemplo disso é a Google.
	
	b.
	tendências de marketing.Um exemplo são os celulares, que invadiram o mercado e tiraram espaço dos telefones fixos.
	
	c.
	 padronização dos serviços. Podemos citar a empresa Netflix, que padronizou a forma de assistir a filmes.
	
	d.
	 evolução dos serviços, que ultrapassaram o setor da indústria. 
	
	e.
	teoria da inovação disruptiva. Um exemplo são os aplicativos de transporte, que impactaram diretamente as empresas de taxi.
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PERGUNTA 4
1. Marcos comprou um computador via internet, porém o equipamento não chegou conforme o solicitado, a parte frontal estava toda riscada. Ou seja, o contratado foi diferente do recebido, um problema ocasionado pelo serviço de transporte. Analise as afirmações a seguir e a relação entre elas.
I. Marcos decidiu permanecer em silêncio e a empresa nunca saberá o motivo do real problema.
PORQUE
I. Seguramente, quando precisar de outro computador ou de um produto similar, ele vai procurar a concorrência.
Assinale a alternativa CORRETA.
	
	a.
	A afirmação I é uma consequência de um cliente satisfeito e a afirmação II não justifica a primeira.
	
	b.
	A afirmação I é falsa e a II é verdadeira.
	
	c.
	A afirmação I é uma consequência de um cliente insatisfeito e a afirmação II justifica a primeira.
	
	d.
	A afirmação I é uma consequência de um cliente satisfeito e a afirmação II justifica a primeira.
	
	e.
	 As afirmações I e II não têm relação com insatisfação do cliente, refletem apenas uma decisão de Marcos.
AS III- marketing de serviços
PERGUNTA 1
1. Algumas estratégias de preços utilizadas para produtos, desenvolvidas por Cobra (1998), que também servem para serviços:
I. Estratégia premium: com um produto/serviço de baixa qualidade, inovador e difícil de ser copiado pode-se praticar um preço alto, visando-se atingir a faixa de mercado.
II. Estratégia premium: com um produto/serviço de alta qualidade, inovador e difícil de ser copiado pode-se praticar um preço alto, visando-se atingir a faixa de mercado, a chamada faixa premium.
III. Estratégia de barganha: oferecer um produto/serviço de qualidade alta a um preço baixo.
IV. Estratégia de barganha: oferecer um produto/serviço de qualidade média a um preço baixo.
É INCORRETO o que se afirma APENAS em:
	
	
	II e IV.
	
	
	III e IV.
	
	
	I, II e III.
	
	
	I e II.
	
	
	I e III.
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PERGUNTA 2
1. Minha empresa tem como característica principal a manutenção em computadores. Se o cliente preferir, também instalo programas e dou treinamento. Todos esses serviços também podem ser realizados na casa do cliente. Logo:
I. manutenção de computadores é o serviço central;
II. instalação de programas e treinamento é um serviço básico;
III. todos os serviços delivery são serviços especiais.
É CORRETO o que se afirma em:
	
	a.
	I e III, apenas.
	
	b.
	I e II, apenas.
	
	c.
	II, apenas.
	
	d.
	I, II e III. 
	
	e.
	I, apenas.
0,17 pontos   
PERGUNTA 3
1. O anúncio de um serviço de hotel veiculado na televisão, pago, inovador e específico, por si só caracteriza exemplo de
	
	a.
	Propaganda.
	
	b.
	Marketing direto. 
	
	c.
	Vendas pessoais.
	
	d.
	Marketing de serviços.
	
	e.
	 Publicidade.
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PERGUNTA 4
1. O marketing utiliza diversas ferramentas para se sobressair da concorrência e maximizar luro. Essas ferramentas constituem o mix de marketing de serviços. Relacione os componentes do mix de marketing apresentados a seguir com suas respectivas variáveis.
Componentes
I. Praça;
II. Produto/serviço;
III. Pessoas.
Variáveis
A. Contratação, treinamento e capacitação, apresentação pessoal;
B. Forma de entregar serviços;
C. Benefícios para o cliente, benefício central, básico e especial;
D. Distribuição direta e indireta.
A sequência CORRETA dessa associação é:
	
	a.
	I – B, I – C, II – D, III – A.
	
	b.
	I – A, II – B, III – C, I - D.
	
	c.
	I – B, II – C, III – A, II - D.
	
	d.
	I – B, I – D, II – C, III – A.
	
	e.
	I – A, I – C, II – D, III – B.
AS IV – marketing de serviços
PERGUNTA 1
1. 9A empresa XPTO, que vende cursos online no Brasil inteiro, utilizou em seus pontos de vendas físicos (polos) uma estratégia muito interessante. A empresa mostrava aos possíveis futuros alunos, através de óculos 3 D de realidade virtual, como funcionava a plataforma e ainda como eram elaboradas algumas disciplinas dos cursos. Para seus alunos já matriculados, procurou mostrar através dos óculos todos os departamentos da empresa, como atuavam os professores, tutores da disciplina e também era possível ver toda a sede da empresa aos que estavam mais afastados de São Paulo. Sendo assim, a empresa criou uma aproximação para que o cliente/aluno pudesse comentar essas ações com outras pessoas. Neste caso, qual técnica a empresa utilizou para fidelizar seus alunos já matriculados?
	
	a.
	Marketing impessoal.
	
	b.
	Marketing pessoal.
	
	c.
	Marketing de serviços personalizados.
	
	d.
	Uma campanha promocional para atrair mais alunos.
	
	e.
	Ponto de venda impecável. Utilizou tecnologia no ponto de venda para aproximar mais os alunos da instituição.
0,17 pontos   
PERGUNTA 2
1. Ernesto comprou um celular em uma loja e pediu para que este fosse entregue em sua casa. Depois do prazo estipulado pela empresa, o produto chegou em perfeitas condições. Para sua surpresa, além do celular, a empresa enviou de presente uma linda capinha para o celular. Ernesto ficou encantado com a atitude da empresa e com certeza voltará a comprar lá. Sua experiência de compra foi muito interessante. Temos um caso típico de uma empresa que agrega valor para seu cliente, logo:
I. Se o recebido for maior que o esperado, cliente encantado.
II. Se o recebido for igual ao esperado, cliente satisfeito.
III. Se o recebido for maior que o esperado, cliente desapontado.
É INCORRETO o que se afirma em:
	
	a.
	II, apenas.
	
	b.
	I e II, apenas.
	
	c.
	I, apenas.
	
	d.
	III, apenas.
	
	e.
	I, II e III.
0,17 pontos   
PERGUNTA 3
1. O que influencia o comportamento de compra?
I. Fatores culturais e sociais.
II. Fatores pessoais e psicológicos.
III. Preço e promoção e comunicação visual.
É CORRETO o que se afirma em:
	
	a.
	I, apenas.
	
	b.
	I, II e III.
	
	c.
	I e III, apenas.
	
	d.
	III, apenas.
	
	e.
	I e II, apenas.
0,17 pontos   
PERGUNTA 4
1. Júlia chegou em casa e verificou a falta de alguns produtos para fazer o almoço.Assinale a opção que identifica CORRETAMENTE o estágio em que se encontra a consumidora Júlia no processo de decisão de compra.
	
	a.
	Busca de informações.
	
	b.
	Identificação das necessidades. 
	
	c.
	Avaliação das alternativas.
	
	d.
	Compra.
	
	e.
	Avaliação pós-compra.
AS V marketing de serviços
PERGUNTA 1
1. É menos custoso manter um cliente do que conquistar um novo. Cliente contente compra mais e com mais frequência. Ouvir os clientes ajuda a identificar pontos de melhoria na empresa.
Essas afirmações estão relacionadas a
	
	a.
	dimensões da qualidade.
	
	b.
	estratégia de serviços.
	
	c.
	gaps ou lacunas no serviço.
	
	d.
	serviço de qualidade. 
	
	e.
	benefícios da satisfação do cliente.
0,17 pontos   
PERGUNTA 2
1. O que faz um cliente comprar com mais frequência um determinado serviço?
	
	a.
	Confiança na marca e na qualidade dos serviços oferecidos.
	
	b.
	Marketing de serviços personalizados.
	
	c.
	Marketing pessoal.
	
	d.
	Ponto de venda impecável. Utilização de tecnologia no ponto de venda para aproximar mais os clientes da empresa.
	
	e.
	Preços baixos.  
0,17 pontos   
PERGUNTA 3
1. O gerente de marketing de serviços entendeu como expectativa do consumidor frutas no cardápio do restaurante, porém o que os clientes queriam, na verdade, era um café grátis depois do almoço. Estamos falando de lacuna entre
	
	a.
	 as percepções da gerência e as especificações da qualidade dos serviços.
	
	b.
	a qualidade dos serviços e a entrega dos serviços. Alternativa correta: b 
	
	c.
	 a entrega dos serviços e as comunicações externas.
	
	d.
	as especificações da qualidade dos serviços e sua entrega.
	
	e.
	as expectativas dos clientes e as percepções da gerência.
0,17 pontos   
PERGUNTA4
1. O que se entende por gaps?
	
	a.
	Diminuição no serviço. 
	
	b.
	Falhas no processo de gestão da qualidade.
	
	c.
	Falhas no serviço.
	
	d.
	 Diminuição de custos para a empresa.
	
	e.
	Falhas no produto.
AS VI- marketing de serviços
PERGUNTA 1
1. A matriz SWOT é composta por quatro itens de análise que auxiliam a identificar:
	
	a.
	foco e metas; público-alvo; pontos fracos; e riscos e necessidades.
	
	b.
	missão; pontos fortes; pontos fracos; e sustentabilidade.
	
	c.
	missão; visão; valores e resultados esperados; e pontos fortes.
	
	d.
	Pontos fortes; pontos fracos; gestão; e sustentabilidade.
	
	e.
	pontos fortes (ambiente interno); pontos fracos (ambiente interno); oportunidades (ambiente externo); e ameaças (ambiente externo).
0,17 pontos   
PERGUNTA 2
1. Grupo específico de consumidores ou organizações que compartilham um perfil semelhante. Estamos falando de 
	
	a.
	segmentação interna.
	
	b.
	 público-alvo.
	
	c.
	segmentação externa.
	
	d.
	necessidades de segmentação.
	
	e.
	análise de ambiente interno.
0,17 pontos   
PERGUNTA 3
1.  A ____________ é a fase em que levantamos todos os pontos positivos, os negativos e o quanto de nossos objetivos iniciais foram alcançados. Esse feedback vai servir como um orientador para nortear os próximos passos da empresa.
Assinale a alternativa que completa CORRETAMENTE a lacuna.
	
	a.
	estrutura de indicadores de desempenho externo 
	
	b.
	avaliação de indicadores de desempenho externo
	
	c.
	estrutura de relacionamento com o cliente
	
	d.
	avaliação de indicadores de desempenho interno
	
	e.
	avaliação e controle
0,17 pontos   
PERGUNTA 4
1. São possíveis fontes de oportunidades e ameaças para uma organização:
	
	a.
	vantagens competitivas da organização, importação e exportação.
	
	b.
	pesquisa de satisfação de colaboradores, exportação e importação.
	
	c.
	melhoria em processos administrativos, melhoria na comunicação e exportação.
	
	d.
	concorrência, novidades tecnológicas e economia em crise.
	
	e.
	vantagens competitivas apenas.