AS Marketing de Serviços

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Marketing de Serviços
AS 01	
1- São características do marketing de serviços:
a- ações coordenadas que contribuem para explicar o valor de um bem, instigando um cliente a escolher uma determinada organização e também uma atividade econômica que cria valor e proporciona benefícios a clientes. Deve ser trabalhado de uma forma um pouco distinta do marketing de bens, porque os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados.
b- conjunto de conhecimentos e processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham um certo valor para os consumidores, clientes, parceiros de negócio e sociedade.
c- ações coordenadas que contribuem para explicar o valor de um bem, instigando um cliente a escolher uma determinada organização e também uma atividade econômica que não cria valor, mas proporciona benefícios a clientes. Deve ser trabalhado de uma forma um pouco distinta do marketing de bens, porque os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados.
d- ações não coordenadas que contribuem para explicar o valor de um bem, instigando um cliente a escolher uma determinada organização e também uma atividade econômica que cria valor e proporciona benefícios a clientes. Deve ser trabalhado de uma forma um pouco distinta do marketing de bens, porque os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados.
e- ações coordenadas que contribuem para explicar o valor de um bem, instigando um cliente a escolher uma determinada organização e também uma atividade econômica que cria valor e proporciona benefícios a clientes. Deve ser trabalhado de uma forma igual ao marketing de bens, porque os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados.
2- A empresa de seguros de carro me ofereceu uma série de benefícios adicionais ao meu veículo. Um deles é que quando eu precisar trocar o óleo, é só levar o carro em um posto de atendimento da seguradora que eles trocam gratuitamente. O que a empresa de seguros está fazendo para se diferenciar no mercado?
a- Diferenciação por preço.
b- Diferenciação por treinamento ao cliente.
c- Diferenciação da concorrência.
d- Diferenciação por orientação ao cliente.
e- Diferenciação por manutenção e reparo
3- Imagine a seguinte situação. No Brasil, a partir de um certo período, houve uma estabilidade econômica e tivemos até uma abertura de mercado no setor bancário, desta forma o setor financeiro tornou- se bem mais competitivo. Levando em conta que a competitividade exige que as empresas se diferenciem, o setor financeiro pode diferenciar seus serviços de maneira significativa aos consumidores. Considerando a teoria de classificação dos serviços, o que você faria em termos de ação para se diferenciar se o banco em que trabalha atende pessoa jurídica?
a- Alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).
b- Padronização dos serviços.
c- Pouca personalização.
d- Extinção dos gerentes de pessoa jurídica.
e- Inserção de tecnologia em atendimento ao cliente.
AS02
1- Teresa comprou frutas pela internet. Conforme solicitado, o pedido chegou no dia correto, os produtos estavam frescos e ela ainda foi informada sobre o processo de recebimento do produto, ou seja, pôde acompanhar o status do pedido via aplicativo. A empresa demonstrou para Teresa qualidade dos serviços, demonstrando.
a- Segurança e empatia. 
b- Empatia e confiabilidade.
c- Confiabilidade e capacidade de resposta.
d- Empatia e capacidade de resposta.
e- Segurança e itens intangíveis.
2- Criar modelos de atuação e um novo mercado de consumidores, impactando as empresas líderes no setor, é o que caracteriza
a- Marketing de serviços. Um exemplo disso é a Google
b- Teoria da inovação disruptiva. Um exemplo são os aplicativos de transporte, que impactaram diretamente as empresas de taxi.
c- Tendências de marketing. Um exemplo são os celulares, que invadiram o mercado e tiraram espaço dos telefones fixos.
d- Evolução dos serviços, que ultrapassaram o setor da indústria. 
e- Padronização dos serviços. Podemos citar a empresa Netflix, que padronizou a forma de assistir a filmes.
3- Analise as duas proposições a seguir e a relação entre elas.
I. Se os funcionários de seguradora de automóveis se mostram nervosos e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável sobre um determinado serviço oferecido por esta empresa.
PORQUE
II. Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como boca a boca, experiências anteriores, mídias sociais e propaganda.
Assinale a alternativa CORRETA.
a- As afirmações I e II são verdadeiras e a II não justifica a I.
b- A afirmação I é verdadeira e a II é falsa.
c- A afirmação I é falsa e a II é verdadeira.
d- As afirmações I e II são verdadeiras e a II justifica a I.
e- As afirmações I e II são falsas.
4- De acordo com os dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), estima-se que em 40 anos o número de homens e mulheres na terceira idade triplique no Brasil, passando dos 25 milhões para 66,5 milhões de pessoas. Confira algumas características do mercado de consumo brasileiro formado por pessoas com 60 anos de idade ou mais (fontes: IBGE, SPC Brasil e Kantar Worldpanel):
• renda salarial média 30% maior se comparada à de adultos com até 59 anos;
 • 80% utilizam Whatsapp rotineiramente;
 • 70% usam Facebook rotineiramente;
 • 40% fazem exercícios semanalmente;
 • 20% associa as compras a uma atividade de lazer;
 • 71% dos idosos têm independência financeira (49% originária de aposentadoria);
 • 45% dos idosos sentem dificuldades para encontrar produtos adequados para sua idade.
 Se você fosse gerente de marketing de serviços, apostaria em qual (quais) tipo (s) de tendência para atender a esse público? Analise as seguintes tendências.
I. Sustentabilidade.
 II. Tecnologia.
 III. Micro franquias com baixo investimento.
Nesse caso, a (s) tendência (s) CORRETA (s) é (são):
a- Somente I e III, pois os mais idosos não têm conhecimentos em tecnologia.
b- Somente II, pois daqui a 40 anos os idosos estarão preparados para tecnologia.
c- Somente III, pois as micro franquias estão na moda e certamente servirão para atender este público. 
d- Somente I e II, pois micro franquias geram pouco retorno sobre o investimento.
e- I, II e III, pois para este público há diversas possibilidades e negócios, o que inclui tendências de sustentabilidade, tecnologia e micro franquias.
5- Marcos comprou um computador via internet, porém o equipamento não chegou conforme o solicitado, a parte frontal estava toda riscada. Ou seja, o contratado foi diferente do recebido, um problema ocasionado pelo serviço de transporte. Analise as afirmações a seguir e a relação entre elas.
I. Marcos decidiu permanecer em silêncio e a empresa nunca saberá o motivo do real problema.
PORQUE
I. Seguramente, quando precisar de outro computador ou de um produto similar, ele vai procurar a concorrência.
Assinale a alternativa CORRETA.
a- A afirmação I é uma consequência de um cliente satisfeito e a afirmação II justifica a primeira.
b- As afirmações I e II não têm relação com insatisfação do cliente, refletem apenas uma decisão de Marcos.
c- A afirmação I é uma consequência de um cliente satisfeito e a afirmação II não justifica a primeira.
d- A afirmação I é uma consequência de um cliente insatisfeito e a afirmação II justifica a primeira.
e- A afirmação I é falsa e a II é verdadeira.
AS03
1- O marketing utiliza diversas ferramentas para se sobressair da concorrência e maximizar luro. Essas ferramentas constituem o mix de marketing de serviços. Relacione os componentes do mix de marketing apresentados a seguir com suas respectivas variáveis.
I. Praça;
II. Produto/serviço;
III. Pessoas.
a- Contratação, treinamento e capacitação, apresentação pessoal;
b- Forma de entregar serviços;
c- Benefícios para o cliente, benefício central, básico e especial;
d- Distribuição direta e indireta.
A sequência CORRETA dessa associação é:
a- I – B, II – C, III – A,II - D.
b- I – A, I – C, II – D, III – B.
c- I – B, I – D, II – C, III – A.
d- I – B, I – C, II – D, III – A.
e- I – A, II – B, III – C, I - D
2- Algumas estratégias de preços utilizadas para produtos, desenvolvidas por Cobra (1998), que também servem para serviços:
I. Estratégia Premium: com um produto/serviço de baixa qualidade, inovador e difícil de ser copiado pode-se praticar um preço alto, visando-se atingir a faixa de mercado.
 II. Estratégia Premium: com um produto/serviço de alta qualidade, inovador e difícil de ser copiado pode-se praticar um preço alto, visando-se atingir a faixa de mercado, a chamada faixa Premium.
 III. Estratégia de barganha: oferecer um produto/serviço de qualidade alta a um preço baixo.
 IV. Estratégia de barganha: oferecer um produto/serviço de qualidade média a um preço baixo.
É INCORRETO o que se afirma APENAS em:
a- I e III.
b- III e IV.
c- I e II.
d- I, II e III.
e- II e IV.
3- São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor de seguros de carros:
a- Descontos, brindes, prêmios e recompensas para os clientes.
b- Vendas casadas, brindes e propaganda.
c- Anúncios em TV e incentivo aos colaboradores para incrementar as vendas.
d- Amostra grátis e propagandas em novelas e filmes.
e- Demonstrações, cupons de desconto e anúncios em revistas. 
4- Minha empresa tem como característica principal a manutenção em computadores. Se o cliente preferir, também instalo programas e dou treinamento. Todos esses serviços também podem ser realizados na casa do cliente. Logo:
I. manutenção de computadores é o serviço central;
 II. instalação de programas e treinamento é um serviço básico;
 III. todos os serviços delivery são serviços especiais.
É CORRETO o que se afirma em:
a- II, apenas.
b- I, II e III. 
c- I e II, apenas.
d- I, apenas.
e- I e III, apenas.
AS04
1- Júlia chegou em casa e verificou a falta de alguns produtos para fazer o almoço.Assinale a opção que identifica CORRETAMENTE o estágio em que se encontra a consumidora Júlia no processo de decisão de compra.
a- Avaliação das alternativas.
b- Identificação das necessidades. 
c- Avaliação pós-compra.
d- Busca de informações.
e- Compra.
2- Anita sempre compartilha textos, imagens e fotos do celular que acabou de comprar. Ela é fã da empresa. A empresa pediu a autorização de Anita para escrever um texto sobre ela e seu comportamento de fã. Com certeza ela aceitou e ainda agradeceu muito à empresa. Estamos falando de qual tipo de técnica adotada pela empresa?
a- Estratégia de promoção de vendas.
b- Marketing de serviços personalizados.
c- Publicidade.
d- Estratégia de comunicação e inovação.
e- Marketing de conteúdo.
3- Ernesto comprou um celular em uma loja e pediu para que este fosse entregue em sua casa. Depois do prazo estipulado pela empresa, o produto chegou em perfeitas condições. Para sua surpresa, além do celular, a empresa enviou de presente uma linda capinha para o celular. Ernesto ficou encantado com a atitude da empresa e com certeza voltará a comprar lá. Sua experiência de compra foi muito interessante. Temos um caso típico de uma empresa que agrega valor para seu cliente, logo:
I. Se o recebido for maior que o esperado, cliente encantado.
 II. Se o recebido for igual ao esperado, cliente satisfeito.
 III. Se o recebido for maior que o esperado, cliente desapontado.
É INCORRETO o que se afirma em:
a- II, apenas.
b- III, apenas.
c- I, II e III.
d- I, apenas.
e- I e II, apenas.
4- As empresas têm por estratégia conhecer seus clientes, isso garantirá a sustentabilidade do negócio. Imagine comercializar carne vermelha na Índia?Ao pensarmos que estamos cometendo um ato grave, estamos falando que necessariamente uma organização deve conhecer um pouco
a- Da cultura de um país ou de um grupo de pessoas a quem quer se dirigir.
b- Dos fatores psicológicos de um consumidor.
c- Da concorrência.
d- Dos fatores pessoais de um consumidor.
e- Das preferências individuais de um consumidor.
AS05
1- O que faz um cliente comprar com mais frequência um determinado serviço?
a- Confiança na marca e na qualidade dos serviços oferecidos.
b- Ponto de venda impecável. Utilização de tecnologia no ponto de venda para aproximar mais os clientes da empresa.
c- Marketing de serviços personalizados.
d- Marketing pessoal.
e- Preços baixos. 
2- Uma empresa de serviços de manutenção de computadores publicou em suas redes sociais uma propaganda sobre limpeza de teclados grátis na compra de qualquer serviço de manutenção. Muitos clientes reclamaram que ao chegar na empresa para fazer manutenção simples, não tinham o benefício de limpeza de teclado grátis. Estamos falando de lacuna entre
a- As percepções da gerência e as especificações da qualidade dos serviços.
b- A qualidade dos serviços e a entrega dos serviços. 
c- A entrega dos serviços e as comunicações externas.
d- As especificações da qualidade dos serviços e sua entrega.
e- As expectativas dos clientes e as percepções da gerência.
3- O que se entende por gaps?
a- Diminuição no serviço. 
b- Falhas no processo de gestão da qualidade.
c- Diminuição de custos para a empresa.
d- Falhas no serviço.
e- Falhas no produto.
4- É menos custoso manter um cliente do que conquistar um novo. Cliente contente compra mais e com mais frequência. Ouvir os clientes ajuda a identificar pontos de melhoria na empresa.
Essas afirmações estão relacionadas a:
a- Estratégia de serviços.
b- Gaps ou lacunas no serviço.
c- Dimensões da qualidade.
d- Benefícios da satisfação do cliente.
e- Serviço de qualidade.
AS 06
1- Grupo específico de consumidores ou organizações que compartilham um perfil semelhante. Estamos falando de 
a- Necessidades de segmentação.
b- Segmentação interna.
c- Segmentação externa.
d- Análise de ambiente interno.
e- Público-alvo.
2- São possíveis fontes de oportunidades e ameaças para uma organização:
a- Pesquisa de satisfação de colaboradores, exportação e importação.
b- Vantagens competitivas apenas. 
c- Concorrência, novidades tecnológicas e economia em crise.
d- Vantagens competitivas da organização, importação e exportação.
e- Melhoria em processos administrativos, melhoria na comunicação e exportação.
3- A ____________ é a fase em que levantamos todos os pontos positivos, os negativos e o quanto de nossos objetivos iniciais foram alcançados. Esse feedback vai servir como um orientador para nortear os próximos passos da empresa.
Assinale a alternativa que completa CORRETAMENTE a lacuna.
a- Estrutura de indicadores de desempenho externo 
b- Avaliação de indicadores de desempenho interno
c- Avaliação de indicadores de desempenho externo
d- Estrutura de relacionamento com o cliente
e- Avaliação e controle
4- A matriz SWOT é composta por quatro itens de análise que auxiliam a identificar:
a- Pontos fortes (ambiente interno); pontos fracos (ambiente interno); oportunidades (ambiente externo); e ameaças (ambiente externo).
b- Missão; pontos fortes; pontos fracos; e sustentabilidade.
c- Foco e metas; público-alvo; pontos fracos; e riscos e necessidades.
d- Pontos fortes; pontos fracos; gestão; e sustentabilidade.
e- Missão; visão; valores e resultados esperados; e pontos fortes.