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PÓS-GRADUAÇÃO Gestão de Vendas W B A 0 0 7 8 _v 2 .0 PÓS-GRADUAÇÃO Gestão do relacionamento com os clientes Bloco 1 Carla Montenegro de Vasconcellos Gestão do relacionamento com os clientes 1. Marketing e vendas. 2. Modelos de mercado. 3. Fidelidade e satisfação. 4. Benefícios do relacionamento para a empresa. 5. Benefícios do relacionamento para o cliente. 6. O processo de vendas. Marketing e vendas A gestão de vendas pode ser considerada a atividade de marketing mais próxima do cliente. Ela promove a integração das funções envolvidas na geração de soluções, do pré-venda ao pós-venda. Marketing Produtos e marcas Vendas Receitas+ Clientes Modelos de Mercado Fonte: erhui1979/iStock.com. Marketing 1.0 – Industrial. Marketing 2.0 – Informação. Marketing 3.0 – Participação. (KOTLER, KARTAJAYA; SETIWAN, 2010) Figura 1 – Competição versus Colaboração Fidelidade e satisfação Fonte: karpenko_ilia/iStock.com. CRM – Gerencia as interações entre a empresa e os clientes. CXM - Compreende e influencia reações cognitivas, afetivas, emocionais, sociais e físicas. (MCCOLL-KENNEDY et al., 2015) Figura 2 – Experiência do cliente Benefícios para a empresa Fonte: adaptada de McDonald e Woodburn (2007, p. 150). Figura 3 – Valor do ciclo de vida do cliente Benefícios para o cliente Fonte: Mykyta Dolmatov/iStock.com. Os clientes preferem ter um relacionamento continuado a trocar continuamente de fornecedores (Zeithaml; Bitner, 2003, p. 139). Figura 4 – Confiança, benefícios sociais, tratamento especial PÓS-GRADUAÇÃO Gestão do relacionamento com os clientes Bloco 2 Carla Montenegro de Vasconcellos O Processo de vendas Fonte: adaptada de Siguaw et al. (2003, p. 468). Figura 5 – Etapas do processo de vendas Proposta de valor Fonte: adaptada de Zeithaml e Bitner (2003, p. 389). Figura 6 – Equação de valor para o cliente PÓS-GRADUAÇÃO Teoria em prática Bloco 3 Carla Montenegro de Vasconcellos Gestão do relacionamento com o cliente Fonte: axel2001/iStock.com. Por que é fiel a essa organização? Que benefícios há em permanecer fiel? O que o levaria a mudar? Figura 7 – Fidelidade Gestão do relacionamento com o cliente Fonte: medesulda/iStock.com. Ausência de filas, cordialidade dos atendentes, programas de laboratórios, preços. Menor tempo de escolha e segurança de ter feito um bom negócio. Demora, variedade de produtos, preços (difícil de notar). Figura 8 – Farmácia PÓS-GRADUAÇÃO Dica da professora Bloco 4 Carla Montenegro de Vasconcellos Steve Jobs: a biografia Steve Jobs (apud ISAACSON, 2011, p. 579) “A vida delas é movimentada; existem mais coisas para fazer do que perder tempo pensando em como integrar seus computadores e aparelhos”. Gerenciando a experiência do cliente Fonte: makyzz/iStock.com. Um manual da experiência do cliente para CEOs. McKinsey Quarterly. Agosto, 2016. Disponível em: https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/the- ceo-guide-to-customer-experience/pt-br. Acesso em: 10 nov. 2019. Figura 9 – Observar, moldar, realizar Referências ISAACSON, W. Steve Jobs: a biografia. São Paulo: Companhia das Letras, 2011. KOTLER, P.; KARTAJAYA, H.; SETIAWAN, I. Marketing 3.0: as forças que estão definindo o novo Marketing centrado no ser-humano. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. MCCOLL-KENNEDY, J. R. et al. Fresh perspectives on customer experience. Journal Of Services Marketing, p. 430-435, set./2015. Disponível em: https://doi.org/10.1108/JSM-01-2015-0054. Acesso em: 20 set. 2019. https://doi.org/10.1108/JSM-01-2015-0054 Referências MCKINSEY AND COMPANY. The CEO Guide To Customer Experience. McKinsey Quarterly, p. 1-10, ago./2016. Disponível em: https://www.mckinsey.com/business- functions/operations/our-insights/the-ceo-guide-to- customer-experience/pt-br. Acesso em: 11 nov. 2019. MCDONALD, M. H. B.; WOODBURN, D. Key Account Management – The Definitive Guide. 2. ed. Oxford: Elsevier, 2007. https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/the-ceo-guide-to-customer-experience/pt-br Referências SIGUAW, J. A. et al. Personal Selling and Sales Management. In: Marketing Best Practices. 2. ed. Ohio: Thomson Learning, 2003. cap. 13, p. 456-492. ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J. Marketing de Serviços: a empresa com foco no cliente. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.
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