Simulado de Vendas e Negociação - 50 questões

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SIMULADO DE
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
50 QUESTÕES
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na
segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos
negócios. Um objetivo da segmentação de mercado é 
a) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira
de clientes. b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem
avaliadas. 
c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes. 
d) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos
de compra. 
e) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade. 
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será
alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s) 
a) atuação da concorrência
b) localização da agência
c) motivação dos bancários
d) exigências da legislação
e) expectativas dos clientes
Resposta: E
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO) 
Os bancos múltiplos, nos termos da Resolução CMN 
no 3.849, devem instituir ouvidoria
(A) na própria organização
(B) em órgão externo
(C) em vínculo com a auditoria 
(D) na área de propaganda 
(E) no setor de novos projetos
Resposta: A
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
LL é aposentada pelo regime geral de previdência, recebendo o valor correspondente
através de repasse do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Três meses 
após receber a primeira parcela de sua aposentadoria, recebe, por telefone, várias ofertas
de empréstimos mediante consignação em folha. Após consultar familiares, LL não aceita
qualquer empréstimo. Para sua surpresa, dois meses após, o comprovante de pagamento
de sua aposentadoria é remetido, constando desconto em decorrência de empréstimo
consignado. Tendo em vista o fato, dirige-se à agência do INSS que lhe informa qual banco 
requereu a inscrição do empréstimo para pagamento mediante consignação. A aposentada
apresenta requerimento ao banco para apresentar os documentos pertinentes ao
empréstimo, sem qualquer resposta. Nos termos da Resolução CMN no 3.694/2009, as 
instituições financeiras, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem
assegurar
(A) fornecimento de contratos e documentos pertinentes aos atos praticados
(B) composição dos danos causados, desde que por ordem judicial 
(C) declarações de idoneidade moral e financeira
(D) divulgação de cadastros positivos ou negativos requeridos por fornecedores
(E) recebimento de documentos de forma física, mesmo em dependência exclusivamente
eletrônica
Resposta: A
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Existem leis municipais e estaduais que regulamentam o tempo de fila de espera para 
atendimento em instituições financeiras. Em uma agência do Rio de Janeiro, o funcionário
que trabalha no pré-atendimento constata que uma pessoa na fila do atendimento prioritário
não tem direito a esse tipo de atendimento. O funcionário deverá explicar para essa pessoa
que, segundo a Lei nº 5.254, de 25 de março de 2011 (Lei da Fila do Banco), o atendimento
preferencial é destinado aos
a) maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de deficiência física, pessoas com 
crianças de colo e estudantes, para quem a agência deve ofertar 30 assentos de correta
ergometria. 
b) maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de deficiência física e pessoas com 
crianças de colo, para quem a agência deve ofertar, no mínimo, 15 assentos de correta
ergometria, sendo realizado por meio de senhas numéricas preferenciais. 
c) clientes que possuem conta-corrente no banco, apenas. 
d) maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de deficiência visual e aos clientes que 
possuem conta- corrente no banco, apenas. 
e) maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de deficiência física e pessoas com 
crianças de colo, sendo realizado através de senhas numéricas preferenciais até as 14 horas. 
Resposta: B
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2014) 
Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos vendedores de sucesso. 
Para que essa técnica seja utilizada corretamente, é preciso que o 
profissional compreenda a situação da venda e saiba exatamente o que 
precisa saber do cliente. Agindo assim, ele evita
a) a percepção dos interesses dos consumidores. 
b) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço. 
c) o entendimento das necessidades dos clientes. 
d) os golpes financeiros que ocorrem na internet. 
e) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos
Resposta: E
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
As empresas, cada vez mais, procuram gerir seus negócios e suas atividades de forma que 
sua posição seja neutra ou positiva no atendimento ao Tripé da Sustentabilidade. 
Como a empresa YYZ não pensa de modo diferente, contratou consultores para levantarem
os impactos gerados pelas atividades por ela desenvolvidas em sua prestação de serviços. Os
consultores constataram os seguintes pontos: a política de capacitação da empresa
ampliou a formação de 45% dos funcionários, a instalação de painéis fotovoltaicos fez com 
que toda a energia consumida pela empresa, naquele ano, fosse gerada a partir de fonte
renovável, a taxa de reciclagem de resíduos cresceu 50% e, além disso, a empresa obteve
lucro acima da média histórica e distribuiu bônus aos funcionários e fornecedores alinhados à 
preservação ambiental. Com base nesses dados, o diagnóstico dos consultores foi de 
que a empresa exerce impacto líquido positivo sobre o Tripé da Sustentabilidade. 
Dessa forma, em relação ao Tripé da Sustentabilidade, a YYZ é classificada como um negócio
(A) neutro
(B) reparador
(C) sustentável
(D) fundamental 
(E) insustentável
Resposta: B
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO) 
Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes
nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos 
envolvidos na relação com os bancos. 
Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas
agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a 
(A) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes. 
(B) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira. 
(C) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra. 
(D) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas. 
(E) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes. 
Resposta: E
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO) 
Na estrutura organizacional de um banco, marketing não
é uma função exclusiva de um departamento. É uma área
em que todos devem atuar, principalmente os funcionários
que trabalham diretamente na função de vendas e 
atendimento, pois são responsáveis por
(A) aprovar as campanhas de comunicação do banco. 
(B) entender e satisfazer as necessidades dos clientes. 
(C) ouvir as confidências individuais da clientela. 
(D) preparar as propagandas a respeito da empresa. 
(E) transmitir informações pessoais aos bancários. 
Resposta: B
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma postura profissional
no atendimento aos clientes porque o modo como o escriturário
se veste
a) é um elemento da comunicação não verbal com o cliente. 
b) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista. 
c) amplia as possibilidades de encerramento da venda. 
d) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda. 
e) reforça os benefícios do produto para o cliente. 
Resposta: A
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento
dos clientes com os bancos. Qual das situações a seguir representa
um exemplo de cross-selling? 
a) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo
de correntista e segmenta toda a carteira da agência. 
b) Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de umempréstimo
junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial. 
c) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são
apresentadas ao cliente no internet banking. 
d) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar
ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco. 
e) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e 
cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais. 
Resposta: B
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
O profissionalismo em vendas e atendimento implica uma
série de procedimentos por parte do bancário, entre os
quais a 
(A) aprendizagem e a qualificação constantes
(B) cobrança por privilégios no trabalho
(C) exigência de maior remuneração
(D) potencialidade do seu ego 
(E) prioridade a seus interesses pessoais
Resposta: A
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2014) 
Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço e das condições
de venda, seja na aceitação ou não da proposta, é inaceitável a(o) 
a) discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor, religião. 
b) divisão dos correntistas com base na capacidade de investimento. 
c) omissão de informações importantes sobre a vida particular do atendente. 
d) separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado civil. 
e) discernimento em relação à condição financeira do cliente. 
Resposta: A
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2014) 
Um determinado banco apresenta um pacote de serviços bem avaliado
tanto por seus clientes quanto pela opinião pública em geral e 
cobra taxas mais baixas que seus concorrentes.Essas vantagens são
apresentadas em suas propagandas, que são veiculadas em meios de 
comunicação de massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall. 
Contudo, esse banco conta apenas com dez agências localizadas em
cinco capitais do Brasil, e não consegue atender às demandas de todos
os potenciais clientes de seus serviços. 
O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco 
está localizado no componente do composto de marketing denominado
a) praça
b) preço
c) produto
d) pesquisa
e) promoção
Resposta: A
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que 
eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre 
a) atendimento e tempo 
b) atributos e preços
c) benefícios e custos 
d) empresa e concorrência
e) qualidade e reclamações
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2014) 
Os bancos múltiplos, nos termos da Resolução CMN no 3.849, devem
instituir ouvidoria
a) na própria organização
b) em órgão externo
c) em vínculo com a auditoria 
d) na área de propaganda 
e) no setor de novos projetos
Resposta: A
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de 
propagandas de reforço tem o intuito de 
a) avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento. 
b) comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente. 
c) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa. 
d) criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos. 
e) estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros. 
Resposta: E
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2014) 
Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços
bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com 
os bancos. Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas
agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a 
a) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes. 
b) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira. 
c) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra. 
d) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas. 
e) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes. 
Resposta: E
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
A motivação da força de vendas é um fator fundamental para o sucesso
na área comercial, sendo então necessário respeitar a seguinte premissa: 
a) A motivação financeira sempre será o aspecto motivacional
mais importante em um time comercial. 
b) Uma equipe motivada sempre conseguirá alcançar e superar as metas
da área comercial. 
c) O gasto financeiro da empresa em motivação é um fator
essencial para manter a equipe de vendas constantemente motivada. 
d) A motivação está diretamente ligada à valorização do funcionário. 
e) A questão motivacional não tem relação com um ambiente
propício ao desenvolvimento pessoal e profissional de seu colaborador. 
Resposta: D
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, 
podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição, imediatamente após a 
aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias. Essa 
mudança na percepção de valor ocorre porque
a) um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o cliente adquire, 
aumentando assim a percepção de valor. 
b) um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa de valor, em
relação ao que está adquirindo, excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto
ou serviço da concorrência. 
c) o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com 
o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido. 
d) o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do cliente e isso
viabiliza a redução dos custos de aquisição, o que contribui para a diminuição da percepção
de valor. 
e) as empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e padronizando
as suas necessidades, resultando no aumento da percepção de valor, porque os clientes são
tratados de maneira uniforme. 
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
As diversas etapas da venda devem ser consideradas no 
planejamento dos serviços bancários. Uma delas, a pré-venda, 
engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os
escriturários, na medida em que é uma etapa planejada para 
a) definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco. 
b) pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas. 
c) analisar o ambiente mercadológico no momento. 
d) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados. 
e) levantar os fatores externos que interferem nas
negociações. 
Resposta: D
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Três estagiários que haviam entrado no banco há pouco tempo estavam conversando sobre o 
composto de marketing adotado na instituição. O primeiro estagiário disse que a estratégia de 
marketing do banco é de preço, tendo em vista que as taxas cobradas, referentes aos serviços
bancários, são divulgadas nas agências e estão disponíveis, afixadas em locais visíveis, para que 
os clientes delas tomem ciência. O segundo estagiário argumentou dizendo que o composto de 
marketing, no que se refere a preços, está relacionado, dentre outros elementos, à concessão de 
descontos, condições de pagamento e crédito para os produtos e serviços oferecidos pela 
instituição. O terceiro estagiário, refletindo sobre o que os outros dois haviam falado, explicou que o 
composto de marketing–preço não é aplicável ao setor bancário porque os produtos e serviços
oferecidos pelas instituições desse setor não oferecem produtos tangíveis. Diante dos elementos
acima,em relação ao composto de marketing–preço, tem-se que 
a) a afirmação do primeiro estagiário está correta, e as afirmativas do segundo e terceiro
estagiários estão erradas. 
b) os três estagiários estão errados em suas afirmativas. 
c) os dois primeiros estagiários estão corretos em suas afirmativas, e o terceiro está errado. 
d) os dois primeiros estagiários estão errados em suas afirmativas, e o terceiro está correto.e) a afirmação do primeiro e a do terceiro estagiários estão erradas, e a afirmativa do segundo
estagiário está correta. 
Resposta: E
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
O nível mais básico de um produto bancário é seu núcleo. Ele representa
o benefício intangível, que irá solucionar uma necessidade do cliente, 
tal como a 
a) facilidade de acesso ao internet banking 
b) divulgação do grande número de agências disponíveis
c) garantia de estabilidade e segurança no futuro
d) promessa de isenção do pagamento das taxas bancárias
e proposta de maior rendimento financeiro no mercado 
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto
aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam
atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na
agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de ou
tras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto
e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores. A experiência
desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o 
atendimento bancário, pois demonstra que a 
a) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela 
irregularidade da demanda. 
b) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da 
demanda nas agências. 
c) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira
eficaz e eficiente. 
d) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de 
movimento. 
e) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes
bancários. 
Resposta: A
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Maria é poupadora do Banco Ypsilon e constatou o saque de valores em sua
conta poupança. Procurou um funcionário do banco, afirmando que não havia
sacado as referidas quantias e que, para ela, aquilo era um defeito na prestação
do serviço, tendo direito ao ressarcimento em razão da responsabilidade do 
Banco. Nessa situação, a responsabilidade do Banco 
a) pode ser afastada apenas na hipótese de prova de culpa exclusiva da vítima. 
b) independe da existência de culpa. 
c) é integral e não há excludentes, por expressa disposição do Código 
de Defesa do Consumidor. 
d) é factível, desde que comprovada sua culpa ou negligência. 
e) é inexistente, pois as instituições financeiras são isentas do cumprimento
do Código de Defesa do Consumidor. 
Resposta: B
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO) 
O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado
na segmentação de mercado como forma de obter
mais sucesso nos negócios.Um objetivo da segmentação de mercado é 
(A) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes. 
(B) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas. 
(C) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes. 
(D) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra. 
(E) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade. 
Resposta: C
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO) 
Nos termos da Resolução CMN no 3.849, de 25/03/2010, 
o acesso telefônico da ouvidoria deve ser 
(A) pago com tarifa mínima
(B) gratuito para todos
(C) cobrado se o reclamante não tiver razão
(D) gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima
(E) pago pelos clientes inadimplentes
Resposta: B
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
KO é gerente Júnior de um banco e atua no contato direto com os clientes que têm pouca
experiência na atividade de investimentos financeiros. Buscando promoção no quadro
interno da instituição financeira, o gerente realiza vários cursos de atualização, inclusive de 
educação financeira. Munido desses conhecimentos, ele contata os correntistas sob sua
responsabilidade e oferece indicações sobre como investir. Os clientes compõem diversos
segmentos econômicos, e alguns não possuem renda para propiciar saldos destinados a 
investimentos no momento em que são contatados. O supervisor de KO identifica essa
situação e o adverte da perda de tempo com clientes que não gerariam lucros imediatos ao
banco. Nos termos da Resolução no 4.539, de 24 de novembro de 2016, verifica-se que a 
instituição financeira
(A) deve privilegiar os clientes que gerem recursos imediatos. 
(B) deve apresentar a todos os clientes os produtos financeiros disponíveis. 
(C) deve preocupar-se com a formação de clientela futura. 
(D) pode criar segmentos especiais para atendimento privilegiado e secreto. 
(E) pode discriminar seus clientes livremente, analisando sua renda como dado essencial
para produzir lucro. 
Resposta: B
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
O gerente de uma agência bancária pretende aperfeiçoar suas ações de 
telemarketing receptivo. Para atingir tal objetivo deverá
a) aumentar a realização de ligações efetuadas por semana. 
b) comprar mailing list de clientes com potencial para serem contatados. 
c) estabelecer um padrão de atendimento ao telefone. 
d) preparar cursos de finanças e contabilidade empresarial. 
e) treinar os funcionários na dinâmica do trabalho em equipe. 
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2014) 
Nos termos da Resolução CMN no 3.849, de 25/03/2010, o acesso
telefônico da ouvidoria deve ser 
a) pago com tarifa mínima
b) gratuito para todos
c) cobrado se o reclamante não tiver razão
d) gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima
e) pago pelos clientes inadimplentes
Resposta: B
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO) 
Em relação às mensagens empregadas na promoção e 
venda de produtos e serviços, incluindo os bancários, não
devem ser feitas ofertas de ação negativa. 
São ofertas de ação negativa aquelas que 
(A) esclarecem o que não é fornecido na prestação do serviço. 
(B) exigem uma manifestação de não aceitação pelo cliente. 
(C) impactam os clientes que não fazem parte do público--alvo da empresa. 
(D) são dirigidas especificamente ao público da terceira idade. 
(E) utilizam mensagens subliminares para convencimento do público. 
Resposta: B
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
Considere a situação a seguir. 
Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de vinte e cinco minutos para 
ser atendido e abrir sua conta salário. Fica irritado com a demora e pede para falar com o 
gerente. Esse cliente relata o problema ao gerente e pede uma solução para que outros 
clientes não tenham de passar pelo mesmo que ele passou. Em algumas situações de 
entrega de serviços, os clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. Quando
essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem alguma alteração na forma com que 
o serviço é prestado, mesmo que surtam efeito apenas em outra oportunidade, para outro 
cliente, elas têm uma denominação específica. Na situação descrita acima, elas são
denominadas reclamações
a) ativas
b) passivas
c) pessoais
d) paradoxais
e) instrumentais
Resposta: E
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Nos termos do Estatuto Social do Banco do Brasil, os membros do 
Conselho de Administração e da Diretoria Executiva do Banco deverão
comunicar, imediatamente após a investidura no cargo, a quantidade e 
as características dos valores mobiliários de que sejam titulares, direta
ou indiretamente, de emissão do Banco, de suas controladas
ou das sociedades coligadas relacionadas à sua área de atuação, 
além daqueles de titularidade de seus respectivos cônjuges, 
companheiros e dependentes incluídos na declaração anual do 
imposto de renda, à(ao): 
a) Secretaria do Tesouro 
b) Comissão de Valores Mobiliários 
c) Gabinete Civil 
d) Banco Central 
e) Ministério da Fazenda 
Resposta: B
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013)Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar
estratégias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push). 
Que ferramenta é classificada como to push? 
a) Promoção social 
b) Relações públicas
c) Telemarketing ativo
d) Avaliação de mercado 
e) Propaganda institucional
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
Os produtos bancários têm certas características que os diferenciam
dos demais produtos comercializados no mercado. Uma de suas características
é determinada pela ausência de clareza ou precisão quando
de sua oferta, que repercute na falta de compreensão e na dificuldade
de o cliente elaborar mentalmente aquele produto que está sendo a 
ele ofertado. Essa característica está relacionada à(ao) sua(seu) 
a) risco percebido
b) imaterialidade
c) tangibilidade
d) automação
e) invariabilidade
Resposta: B
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
Em uma palestra para bancários de todo o país, um especialista em
marketing enumerou uma série de características identificáveis em
profissionais. Duas das características que favorecem o trabalho em
equipe e que devem constar do perfil de um bom profissional de atendimento
são
a) perseverança e ambição
b) perseverança e individualismo
c) centralização de tarefas e liderança
d) liderança e conhecimento de mercado 
e) individualismo e centralização de tarefas
Resposta: D
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços
bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com 
os bancos. Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas
agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a 
a) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes. 
b) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira. 
c) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra. 
d) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas. 
e) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes. 
Resposta: E
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Caio, cliente do Banco Argent, contraiu empréstimo de quarenta mil 
reais para pagamento em trinta e seis meses, com juros de 1,76% 
ao mês, correção monetária pela TR e multa de 2% em caso de mora 
ou inadimplemento. Passados oito meses, Caio resolveu quitar parcialmente
sua dívida, antecipando dez parcelas, e pediu o desconto dos 
juros. De acordo com o caso descrito, o(a) 
a) contrato tem prazo determinado, o que impede o pagamento antecipado, 
salvo concordância expressa do Banco. 
b) pagamento parcial antecipado é possível, mas sem alteração das 
condições contratuais de juros. 
c) cliente pode fazer a liquidação antecipada, ainda que parcial, e tem
direito à redução proporcional dos juros. 
d) cliente poderá fazer a quitação antecipada e com redução de juros, 
desde que seja quitação total. 
e) quitação antecipada deve ser total e sem redução dos juros efetivamente contratados. 
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
O gerente da Ouvidoria de uma instituição financeira deve ser rigoroso
no cumprimento dos prazos para responder aos reclamos dos 
clientes. Nos termos da Resolução CMN no 3.849/2010, o prazo máximo, 
em dias, para resposta final aos reclamos será de 
a) trinta
b) vinte
c) cinco
d) dez
e) quinze 
Resposta: D
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Júlia abriu conta-corrente com direito a crédito. Assinou o contrato e 
recebeu o cartão para operações no caixa eletrônico e a senha para 
Internet, mas não recebeu cópia do contrato. Após reunir certa quantia, 
dirigiu-se ao guichê para efetuar o depósito, quando foi informada de 
que seu contrato previa a utilização exclusiva dos caixas eletrônicos
para esse modelo de operação. Nesse caso, o Banco 
a) agiu com correção, mas a prática só seria aplicável se o contrato
tivesse sido entregue à correntista e contivesse a ressalva em destaque. 
b) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde
que previsto em contrato e em destaque por ser cláusula restritiva de direitos. 
c) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde
que previsto em contrato, independente de destaque. 
d) não pode privá-la do acesso aos guichês, ainda que previsto
no contrato, salvo se oferecer atendimento alternativo ou eletrônico. 
e) não pode se recusar à prestação do serviço no guichê, mesmo que ofereça
atendimento alternativo ou eletrônico e a restrição esteja em destaque no contrato. 
Resposta: E
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
Pensando em melhorar os serviços prestados em sua agência, um 
gerente desenvolveu ações de recrutamento e seleção de novos funcionários, 
promovendo, também, treinamento de novos e antigos profissionais
alocados sob sua responsabilidade. 
Considerando-se o marketing em empresas de serviços, o gerente está
levando à frente atividades de marketing 
a) inferior 
b) interno
c) externo
d) superior 
e) interativo
Resposta: B
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série
de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes
aspectos ligados a esse segmento no Brasil: 
I – confiança transmitida pelo gerente; 
II – solidez e garantia da marca; 
III – cobertura em todos os estados; 
IV – número de correntistas; 
V – atendimento via internet banking; 
VI – reconhecimento internacional. 
Estão corretos APENAS os benefícios
a) I, II e III. 
b) I, II e V. 
c) II, III e VI. 
d) III, IV e V. 
e) IV, V e VI. 
Resposta: D
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
Com o objetivo de reter os clientes e manter os relacionamentos já
instituídos, o banco X decidiu diminuir as taxas cobradas nos empréstimos
e na administração de fundos de investimento para clientes que 
fizessem negócios há mais de 10 anos com o banco e tivessem mantido, 
ao longo desse tempo, um volume elevado de depósitos. Nesse
caso, a estratégia de marketing de relacionamento está ancorada em laços
a) sociais
b) estruturais
c) integrados
d) financeiros
e) de customização
Resposta: D
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Em relação às mensagens empregadas na promoção e venda de produtos
e serviços, incluindo os bancários, não devem ser feitas ofertas de 
ação negativa. São ofertas de ação negativa aquelas que 
a) esclarecem o que não é fornecido na prestação do serviço. 
b) exigem uma manifestação de não aceitação pelo cliente. 
c) impactam os clientes que não fazem parte do público-alvo da empresa. 
d) são dirigidas especificamente ao público da terceira idade. 
e) utilizam mensagens subliminares para convencimento do público. 
Resposta: B
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Os gerentes das agências de uma determinada região vivem uma situação difícil. A 
direção do banco exige que as operações de crédito sejam de curto prazo e dificulta as 
mudanças das condições das contratações de crédito, ao passo que os clientes desejam
prazos mais longos de pagamento e condições de contratação que levem em conta o 
histórico de relacionamento com o banco. Por conta disso, não é possível que os gerentes
atendam aos interesses do banco e dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente
deixado de oferecer crédito aos clientes e se sentem muito desmotivados. 
Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa situação, está sendo
minada porque há
a) indiferença de papéis
b) ambiguidade de papéis
c) conflito de papéis
d) indefinição de papéis
e) desativação de papéis
Resposta: C
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
Sr. X precisava planejar a comercialização de um serviço
para um cliente exigente, que demanda a personalização
e o serviço de alto contato. 
Para isso, ele planejou em sua estratégia comercial
(A) reduzir a variação nas operações e na entrega do serviço. 
(B) garantir a intangibilidade do processo do serviço. 
(C) encorajar o cliente a realizaroperações por internet ou
caixa automático. 
(D) introduzir sofisticada rede de canais de distribuição
eletrônicos. 
(E) interagir pessoalmente com o cliente ao longo da 
prestação do serviço. 
Resposta: E
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO) 
Um importante aspecto do planejamento tático no segmento
bancário é o mix de marketing, composto por: 
(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio) 
(A) equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, 
serviços oferecidos e reputação corporativa da empresa. 
(B) localização das agências, acessibilidade ao internet 
banking, rede de serviços e canais de atendimento. 
(C) serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, 
canais de atendimento ao público e campanhas de comunicação. 
(D) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, 
preços praticados e lucratividade anual. 
(E) posicionamento estratégico da marca, segmentação
de mercado, concorrência ativa e propaganda institucional. 
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
Um gerente analisou as atividades da agência sob sua responsabilidade
e notou que o movimento de clientes aumenta em quase três
vezes entre os dias 5 e 10 de cada mês, quando se concentram os
pagamentos de contas de consumo. Nos demais dias do mês, os funcionários
passam parte do tempo sem terem clientes para atender. O 
gerente lamentou não ter como utilizar essa ociosidade em dias de 
maior procura e focou no treinamento dos funcionários para que o 
atendimento fosse mais rápido nos dias mais intensos. A situação
apresentada se relaciona à característica diferenciadora dos serviços
que está associada à impossibilidade de estocagem ou revenda de 
serviços denominada
a) variabilidade
b) perecibilidade
c) intangibilidade
d) inseparabilidade
e) heterogeneidade
Resposta: B
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
Em relação à acessibilidade de pessoas portadoras de deficiência ou
com mobilidade reduzida às edificações de uso público e privado, 
o Decreto no 5.296, de 2004, estabelece que os(as) 
a) edifícios privados devem ter um elevador especial, para uso, exclusivamente, 
das pessoas com deficiência física. 
b) casas de espetáculo, teatros, cinemas, auditórios, ginásios de esporte, entre outros 
recintos, deverão reservar, pelo menos, 10% da lotação do estabelecimento para pessoas em
cadeiras de rodas, em área concentrada e de boa visibilidade
c) coxias e os camarins, áreas de acesso aos artistas, não têm obrigação de ter seu acesso
facilitado ou garantido a pessoas que se enquadrem nesse grupo. 
d) instituições financeiras deverão manter em seu quadro o mínimo de dois funcionários
encarregados de prestar atendimento prioritário. 
e) vias públicas deverão ter instalação de semáforos para pedestres, com mecanismo que 
sirva de guia ou orientação para a travessia de pessoas portadoras de deficiência visual nos
locais onde a intensidade de fluxo de veículos e de pessoas ou a periculosidade na
via assim exigirem. 
Resposta: E
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Uma instituição financeira pretende implantar um treinamento para 
aumentar as vendas sugestivas junto aos clientes cadastrados no seu
banco de dados. Um exemplo de ação de venda sugestiva é o(a) 
a) orientação às operadoras de telemarketing para não ofertarem novos
produtos para clientes que tiverem declarado
expressamente esse desejo. 
b) utilização de dados sobre a movimentação da conta-corrente para 
envio de propostas oportunas para empréstimos. 
c) monitoramento dos hábitos de consumo dos clientes para 
dar-lhes informações sobre as vantagens de empresas parceiras. 
d) oferecimento de informações sobre a cobrança de impostos
que impactam os investimentos da família. 
e) revisão dos financiamentos dos clientes preferenciais
quando os juros baixam, informando-lhes os novos valores a serem pagos. 
Resposta: B
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