1MODELO - Projeto_Estágio_Engenharia de Produção

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UNIVERSIDADE SALGADO DE OLIVEIRA
Cursos de Engenharia de Produção Disciplina: Estágio Supervisionado
CARTA DE AUTORIZAÇÃO PARA DESENVOLVIMENTO DO PROJETO DA DISCIPLINA DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
NOME DA EMPRESA/RAZÃO SOCIAL
ENDEREÇO: 	CIDADE: 	CEP: 00.000-000 CNPJ: 	FONE: 
SUPERVISOR / RESPONSÁVEL DA EMPRESA PELO ACOMPANHAMENTO DO PROJETO/ESTÁGIO
FORMAÇÃO : 
NOME ACADÊMICO/ESTAGIÁRIO
TITULO DO PROJETO: Aplicação da teoria das filas numa prestadora de serviços automotivos
RESUMO:
Este projeto de estágio apresenta a aplicação de conhecimentos na área de pesquisa operacional, no ramos da teoria da fila, numa empresas prestadora de serviços VIVA BEM S.A, presta serviços automotivos, nas mais diversas marcas do mercado. O desenvolvimento do relatório de estagio surgio da necessidade da empresa, estabelecer um padrão de tempo de atendimento aos seus clientes, na área de serviços de revisão na garantia. No primeiro momento, foi feito um levantamento bibliográfico da teoria analisada, para obter informações uteis a fim de mensurar os comportamentos da fila.Em seguida foi feita a coleta de dados, informações dos horários de chegada no posto de atendimento da oficina de serviços, como também os respectivos tempo de atendimento, informações necessárias para a aplicação das fórmulas da Teoria das Filas. Posteriormente os dados de entrada foram inseridos no software Microsoft Excel 2016, quando foram aplicadas as fórmulas de forma objetiva. Ao final da analise dos dados, chegando-se as seguintes conclusões: o posto de atendimento da oficina encontra-se operando dentro de sua capacidade, não ultrapassando em média sua capacidade de atendimento, tendo uma taxa de utilização de 35,1%, não sendo necessário a adição de um outro posto de atendimento. Além disso o estudo mostrou a correlações entre as demandas dos clientes, a quantidade de clientes que chegaram naquele período em média (λ), e a taxa de atendimento (μ), o tempo médio com que os clientes eram atendidos, como também relaciona essa demanda de clientes com o tempo de espera na fila. 
Objetivo Geral: Aplicar a teoria das filas numa prestadora de serviços automotivos
Metas Especificas:
 Aplicar a teoria das filas no posto de atendimento de serviços automotivos
 Mensurar o comportamento das filas geradas no posto de atendimento, utilizando a teoria das filas
 Analisar a ocupação no sistema
 Coletar dados para validação da metodologia proposta
 Analisar dados coletados 
 Apresentar resultados
Ferramentas Utilizadas:
Apresentação da teoria das filas (pesquisa operacional), e os principais conceitos e fórmulas utilizados, bem como, um estudo sobre o processo de simulação.
Resultados Esperados:
· Melhorar a qualidade do serviços prestado
· Determinar a tempo de espera na fila
· Determinar o tempo padrão de atendimento
· Identificar a capacidade de atendimento do posto de serviço
· Determinar a real necesssidade de se aumentar os postos de atendimento
PLANO DE TRABALHO/ATIVIDADE DESENVOLVIDAS:
Na realização do trabalho, a primeira ação tomada foi definir o problema, o motivo da realização da pesquisa. Foi acordado com a supervisora responsável da empresa pelo acompanhamento do projeto de estágio que o trabalho seria realizado no setor de Exportação, por se tratar de uma área nova na empresa com grande importância no ajuste de estratégia. A empresa não conta com um processo definido e estruturado, nem pessoa destinada exclusivamente para este departamento, e com isto observou-se esta área como um local de potencial melhoria.
Depois da definição do problema, iniciou-se a coleta dos dados, os dados foram coletados do dia 06/02/2019, numa quarta-feira, e foi finalizado no dia 01/03/2019 numa sexta-feira, totalizando 18 dias uteis.
Dados referente aos horários de chegada dos clientes no sistema (quando adentrava na oficina, quando lhe era entregue a senha), o horário que cada cliente chegava no posto de atendimento ( para ser atendido), e por fim o horário que foi finalizado o atendimento dando assim fim ao ciclo do atendimento. 
Os clientes ao chegarem, era entregue uma ficha e nela era anotado os tempos de cada estágio, o momento da chegada na fila, no atendimento e na finalização do atendimento. Primeiramente o recepcionista da oficina anotava a hora de chegada, e entregava ao cliente a ficha, quando o cliente era chamado para o atendimento era anotado, na mesma ficha, pelo atendente o horário que ele chegava no posto de atendimento, e ao finalizar o atendimento o atendente anotava o horário que finalizou o atendimento.
A análise dos dados ocorreu de forma objetiva, com a aplicação da teoria das filas, pôde-se mensurar o comportamento da fila, obtendo informações com respeito a ocupação do sistema de fila.
Inicialmente foi encontrado com o auxílio do software Microsoft Excel 2016 a Taxa Média De Chegada (λ), e a Taxa Média De Atendimento (μ), sendo esses os principais elementos para a aplicação da teoria, servindo com base dos cálculos, para que fossem encontradas outras variáveis.
Para obter informações sobre o sistema da fila, ou a ocupação do sistema, foi calculado também, a Taxa e utilização do sistema (L), onde pode verificar se havia ou não ociosidade no sistema de atendimento. 
Para saber a quantidade de clientes na fila (Lq) também foi feito o cálculo do número médio de clientes na fila, e por fim também foi aferido o tempo médio gato pelo cliente no sistema (W), ou seja, quanto tempo foi gasto em média, cada cliente ficou esperando todo o processo de atendimento. Obtendo desse modo os dados necessários para a análise e obtenção dos objetivos estabelecidos na pesquisa.
Pode-se afirmar que a aplicação da teoria das filas ajudou a compreender o comportamento atual do sistema de atendimento em um cartório do Recife, visto que foram coletados tempos entre as chegadas e de atendimento, e que após a análise dos dados coletados verificou-se que o cartório atua com a taxa de utilização do sistema de 35,1 %, assim proporcionando uma boa experiencia ao cliente, que em média não passa muito tempo esperando na fila.
Sobre a quantidade de clientes em média nas filas, não passando de 8 em média, não é necessário que seja adicionado outro posto de atendimento, dobrando desse modo a oferta da oficina em atender as demandas, pois se assim o fizesse, haveria um excesso na taxa de ociosidade, não sendo saldável para empresa. Desse modo observa-se que o estudo feito pôde atender aos objetivos estabelecidos e contribuir para que o as tomadas de decisões sejam assertivas, evitando erros e possíveis prejuízos ao cartório. 
PROFESSOR ORIENTADOR: Antonio Machado de Souza Neto, Mestre em Engenharia de Produção
Nome do responsável do estágio – 
 Específicar formação – CRQ:
Assinatura do Professor Orientador
Assinatura do Coordenador do Curso
Recife, ____/____/2020