PIM 4 GESTAO HOSPITALAR Sírio-Libanês

Prévia do material em texto

1
10
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO HOSPITALAR
UNIVERSIDADE PAULISTA
LETÍCIA 
RA:
SOCIEDADE BENEFICENTE DE SENHORAS HOSPITAL SÍRIO-LIBANÊS
PIM IV
VOLTA REDONDA
2020
UNIVERSIDADE PAULISTA
LETÍCIA 
RA: 
SOCIEDADE BENEFICENTE DE SENHORAS HOSPITAL SÍRIO-LIBANÊS
PIM IV
Projeto Integrado Multidisciplinar IV para obtenção do título de Tecnólogo em Gestão Hospitalar, apresentado a Universidade Paulista – UNIP
Orientador: Ivete Rolim Daniel
VOLTA REDONDA
2020
RESUMO
Este estudo refere-se ao Projeto Integrado Multidisciplinar IV, do Curso de Graduação Tecnológica em Gestão Hospitalar. O objetivo deste projeto é analisar e apresentar dados da empresa Sociedade Beneficente de Senhoras Hospital Sírio-Libanês, identificando os métodos e políticas adotadas com base nas seguintes disciplinas: Estrutura e Arquitetura Hospitalar, Comunicação e Expressão e Dinâmica das Relações Interpessoais. As metodologias utilizadas neste projeto foram a pesquisa de campo e pesquisa bibliográfica, baseada em conteúdos diversos, que serviram como fonte de pesquisa.
Palavras-chave: Arquitetura Hospitalar, Acessibilidade, Comunicação, Liderança.
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO	1
2. ESTRUTURA E ARQUITETURA HOSPITALAR	3
2.1 Inclusão e Acessibilidade no Hospital Sírio-Libanês	5
2.2 Aplicações da RDC 50 na Instituição	12
3. COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO	14
3.1 Canais de Comunicação Interna – HSL	14
3.2 Redes Sociais e Comunicação Externa – HSL	15
4. DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS	16
4.1 A Liderança na Gestão de Conflitos	16
4.2 Pesquisa de Clima Organizacional	17
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS	19
6. REFERÊNCIAS	20
1. INTRODUÇÃO
O presente projeto integrado multidisciplinar (PIM IV) apresenta a empresa Sociedade Beneficente de Senhoras Hospital Sírio-Libanês um complexo hospitalar brasileiro de natureza filantrópica, associação privada sem fins lucrativos. Com sede na cidade de São Paulo e atuação também em Brasília. É considerado um dos mais importantes centros médicos do Brasil e da América Latina. Sua área de atuação abrange internações terapêuticas de alta complexidade, assistência médico-hospitalar, atendimento médico de urgência e emergência, programas de medicina preventiva e reabilitação entre outros serviços em mais de 60 especialidades.
A história da instituição iniciou-se em 1921, quando um grupo de amigas da colônia sírio-libanesa se reuniu com o sonho de fundar um hospital à altura de São Paulo, o objetivo era retribuir a acolhida calorosa que receberam na cidade. Neste encontro fundaram a Sociedade Beneficente de Senhoras, aonde recrutaram voluntárias, organizaram eventos beneficentes e visitaram escritórios de empresários em busca de apoio financeiro tudo isso em busca de concretizar o sonho de construção do Sírio-Libanês. Em 1931, começaram as obras do que seria o primeiro prédio, em 1937 chegaram os primeiros equipamentos e a inauguração estava marcada para o ano de 1941, mas o projeto precisou ser adiado, pois por meio de um decreto o prédio foi solicitado pelo governo do estado para dar lugar à escola preparatória de cadetes para a Segunda Guerra Mundial. Deste modo o edifício preparado como hospital se transformou num espaço militar por quase 20 anos, sendo retomado apenas em 1959. Foi necessário começar tudo de novo e reconstruir o que havia sido alterado, contratar pessoas e comprar novos equipamentos.
A inauguração oficial do Sírio-Libanês aconteceu em 15 de agosto de 1965, desde então seu trabalho foi pautado pelos ideais de humanismo, excelência e pioneirismo. Escreveu marcos importantes na história do Brasil, sendo o primeiro hospital do país a implantar uma Unidade de Terapia Intensiva (UTI), em 1971, e o primeiro do hemisfério sul a realizar uma cirurgia por micro câmera, com paciente em São Paulo e cirurgião em Baltimore (EUA). 
A instituição possui atualmente um quadro de colaboradores com 8.386 pessoas contratadas em regime CLT em jornada integral e de meio período.
 A sede conta com uma área construída de aproximadamente 100 mil m² no bairro da Bela Vista, em São Paulo, com infraestrutura completa, o complexo hospitalar abriga uma unidade de internação com 479 leitos em operação, Pronto Atendimento, Centro Cirúrgico, Centro de Infusão, Centro de Hemodiálise, Imunização, Cardiologia, Oncologia e unidades críticas. O mesmo complexo abriga o Centro de Diagnósticos, o Instituto Sírio-Libanês de Ensino e Pesquisa, o Pronto Atendimento Cardiovascular e Especialidades Médicas.
Além da sede, possui outras duas unidades em São Paulo, uma unidade de medicina diagnóstica nos Jardins e uma unidade com hospital-dia, medicina diagnóstica, centro de oncologia e check-up no bairro do Itaim. Em Brasília-DF, são dois centros de oncologia, um centro de diagnóstico e um hospital completo, inaugurado em fevereiro de 2019
Propósito, Visão, Missão e Valores do Hospital Sírio-Libanês:
· Propósito: Conviver e compartilhar.
· Visão: Convivendo e compartilhando, contribuímos para uma sociedade mais justa e fraterna.
· Missão: Ser uma instituição de saúde excelente na medicina e no cuidado, calorosa e solidária na essência.
· Valores: Busca: sermos amanhã melhores do que somos hoje, Calor humano, Excelência e Solidariedade
Figura 1 – Organograma da Alta direção/estrutura organizacional
(Fonte-Site: Hospital Sírio Libanês)
O presente projeto multidisciplinar busca identificar os métodos e políticas adotadas dentro da empresa em questão, avaliando pontos específicos, para uma análise e compreensão das matérias relacionadas, aplicadas na gestão do negócio desenvolvido pela organização.
2. ESTRUTURA E ARQUITETURA HOSPITALAR
Um hospital caracteriza-se como uma instituição prestadora de serviços, que possui uma estrutura dinâmica, com ritmo acelerado, atividades diversas, funcionamento ininterrupto em todas as horas do dias, todos os dias do ano. Sendo uma organização complexa que associa “inovações tecnológicas, serviço social, pessoal assalariado e autônomo, financiamento público e privado, missão de caridade e orientação para os negócios” (ZOBOLI, 2004, p.143).
Como cita Quevedo (2006, p.66), é uma empresa que proporciona bem-estar e saúde fisiológica e psicológica, que tem características fora do comum, do ponto de vista administrativo, com diversas peculiaridades.
O hospital é um dos programas mais complexos a ser atendidos pela composição arquitetônica. É um edifício multifacetado, onde interagem relações diversas de alta tecnologia e refinados processos de atuação profissional (atendimentos médicos e serviços complementares) com outras de características industriais (lavanderia, serviço de nutrição, transportes, etc.). (GOES, 2004, p.29)
É de extrema importância que o ambiente hospitalar possa ser um espaço em que as pessoas se sintam bem, sinta-se mais à vontade, livrando-se o mais breve possível de seus medos e receios relacionados ao seu estado de saúde. 
Por isso os aspectos físicos precisam alinhar-se aos aspectos humanos, com o objetivo de amenizar as condições possivelmente negativas do ambiente, atendendo melhor as necessidades do cliente de saúde, que como consumidores, buscam a qualidade dos serviços e têm seus direitos. Cada vez mais exigentes, procuram hospitais com alta tecnologia, com excelência em seus serviços médicos, modernos e com atendimento e ambientes humanizados.
Os projetos arquitetônicos de ambientes hospitalares, por estarem ligados diretamente à saúde do ser humano, requerem qualidade e conforto, muito mais do que os outros tipos de ambientes e precisam ser desenvolvidos de forma a satisfazer mais plenamente seus usuários. 
“O projeto arquitetônico de um hospital deve atender demandas da tecnologia médica, ter flexibilidade dos espaços (determinadas por variáveis epidemiológicas) e satisfazer o usuário por meio do conforto.” (BITENCOURT, 2008, p.63)
Construir uma sociedade mais igualitária e justa também passa por planejar e realizar obras e projetos que tragam mais qualidade de vida, bem estar e inclusão às diversas pessoas, inclusive portadoresde necessidades especiais e aqueles com mobilidade reduzida.
Foi pensando neste público, que em 2004, foi criada a normativa técnica ABNT NBR 9050, atualizada em 2015. Que determina que todas as instituições de uso coletivo, públicas e particulares devem estar em consonância com as suas diretrizes que dispõe sobre os critérios técnicos de acessibilidade a edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos.
A norma estabelece que todas as instituições devem adequar suas instalações para permitir o total acesso das pessoas portadoras de necessidades especiais. Tanto nos interiores dos prédios quanto no entorno; as intervenções devem obedecer aos parâmetros técnicos definidos pela ABNT, que auxiliam a tornar a construção mais acessível, na reforma ou no momento da construção.
Algumas das especificações da NBR 9050 dizem respeito à:
· Sinalização horizontal e vertical;
· Tamanho dos banheiros;
· Características dos pisos;
· Espaço de circulação adequado para uma cadeira de rodas;
· Informações em braile;
· Estacionamentos acessíveis;
· Rampas de acesso;
2.1 Inclusão e Acessibilidade no Hospital Sírio-Libanês
O complexo Hospitalar Sírio-Libanês na Bela Vista dispõe de uma infraestrutura hospitalar completa. É composto, entre outros serviços, de uma unidade de internação com mais de 470 leitos, Pronto Atendimento, Centro Cirúrgico, Centro de Infusão, Centro de Hemodiálise, Imunização, Cardiologia, Oncologia e unidades críticas. Além disso, conta com uma vasta gama de serviços de apoio, como restaurantes, cafeterias e livraria, entre outros. 
Inclui vários edifícios interligados internamente e passou por um processo de expansão, com a construção de três novas torres inauguradas em 2016. Toda a ampliação foi baseada nas normas técnicas desde o início do seu planejamento, trazendo instalações modernas e também acessíveis. Com essa expansão a área total construída foi elevada para mais de 85 mil metros quadrado.
As novas torres foram construídas com tecnologia avançada, de forma sustentável e contam com várias inovações em seus ambientes. Cumpre com as normas técnicas necessárias além de contar com eficiência energética, reutilização de água, madeira de reflorestamento, elevadores inteligentes com regenerador de energia e controle de resíduos.
Pensando na acessibilidade e conforto dos pacientes, as suítes das novas alas foram construídas com tamanho que varia de 40 a 60 metros quadrados (estas possuem ante-sala, terraço e dois banheiros, um deles para acompanhantes). Podemos observar que este modelo de suíte, conta com um amplo espaço físico além do mínimo exigido pela NBR 9050, que seria de 10 metros quadrados por paciente. Somando-se às dimensões/largura das portas que permitem o livre acesso e mobilidade da pessoa em cadeira de rodas. Os sanitários obedecem aos parâmetros da norma quanto ao posicionamento adequado do boxe e bacia e possuem barras de apoio para a segurança dos pacientes, principalmente os com mobilidade reduzida, além de contar com um dispositivo de chamada para casos de emergências; 
A expansão acrescentou ao hospital um total de 355 leitos divididos entre as três torres, 46 sendo de Unidades de Terapia Intensiva e 90 de Semi-intensiva. O complexo conta agora com mais 14 salas cirúrgicas (anteriormente eram 19) e 17 quartos de isolamento por pressurização o que evita a saída de ar contaminado e sua entrada no sistema de ar-condicionado, pois a pressão interna é menor que a externa.
Outra inovação da expansão em relação à estrutura anterior são os quartos personalizados. Buscando oferecer mais segurança ao paciente e ao colaborador que o estiver atendendo, o Sírio-Libanês adaptou 12 suítes com portas, camas e banheiros ajustados para pacientes com dificuldades de locomoção, como aqueles que sofrem de obesidade mórbida, ou seja, apresentam peso até 250 quilos. 
Essas suítes possuem equipamentos especiais, como esteiras e camas ligadas a guindastes e movidas por trilhos eletrônicos presos ao teto, que auxiliam na locomoção da pessoa. Os trilhos suportam até 300 quilos e podem levar o paciente da poltrona para a varanda, ou da cama para o banheiro, reduzindo o tempo gasto com a locomoção e tornando mais agradável sua estadia.
Figura 1 - suíte para pacientes com restrição de mobilidade, com trilho no teto para transporte.
(Fonte: Site - Hospital Sírio-Libanês)
As diretrizes relativas à acessibilidade permitem que o acesso dos portadores de deficiência seja facilitado e garante que estes também possam ter autonomia em sua locomoção pelo hospital. 
O acesso à edificação e aos espaços, equipamentos e componentes que ela abriga é fundamental, sobretudo para permitir que essa edificação seja utilizada por pessoas portadoras de necessidades especiais temporárias ou permanentes. Para tanto, deve ser lembrada a NBR 9050 que trata da acessibilidade dos portadores de deficiência física. (BOERGER, 2005, p. 33)
É possível certificar que o Hospital Sírio-Libanês segue preceitos da norma 9050 no aspecto de comunicação e sinalização. Utilizando principalmente a sinalização de tipo permanente e direcional em forma visual.
Na figura 2 e figura 3 abaixo, vemos a sinalização do entorno do hospital, indicando um dos acessos ao Pronto Atendimento e a área de desembarque.
 Figura 2 – Acesso ao Pronto Atendimento
 (Fonte: Site - Hospital Sírio-Libanês)
 Figura 3 – Área de desembarque / emergência.
 (Fonte: Site - Hospital Sírio-Libanês)
Podemos observar que toda sinalização presente no hospital (exemplo na figura 4 abaixo), segue as premissas da NBR 9050, sobre dimensionamentos das letras e figuras, contraste entre as cores e iluminação adequada, tornando a informação perceptível para pessoas com baixa visão.
 Figura 4 – Sinalização vertical
 
(Fonte: Site - Hospital Sírio-Libanês)
A sinalização quando suspensa (figura 5), está instalada a uma altura de 2,10m do piso, favorecendo a legibilidade e clareza da informação, atendendo assim a pessoas com deficiências estando sentadas ou em pé.
Figura 5 – Sinalização suspensa
 (Fonte: Site - Hospital Sírio-Libanês)
A redação dos textos presentes nas sinalizações, contem as instruções e informações necessárias para o uso dos ambientes e/ou equipamentos, além de orientações para os acessos a cada bloco do hospital. Utilizando linguagem clara, objetiva de forma ativa e afirmativa, obedecendo e enfatizando a seqüência das ações e estão posicionadas de forma estratégica em pontos específicos de tomadas de decisão. 
O código cromático foi utilizado para identificar os cinco blocos da instituição (verde para o Bloco A; roxo para o Bloco B; azul para o Bloco C; cinza para o Bloco D e lilás para o Bloco E).
A figura 6 nos mostra o mapa esquematizado com a utilização do código cromático. Esse mapa de localização associado ao seu código morfológico está disponível em corredores e em painéis de informações, indicam os serviços em cada bloco e andar, servindo como facilitador para o usuário. De forma ágil este pode localizar as informações necessárias para sua locomoção dentro da instituição.
Figura 6 – Mapa de acesso aos blocos
(Fonte: Guia do Paciente e Acompanhante, p.10,11.)
Foi observada divergência quanto a Norma em seu item 5.14.1.2, pois não foi possível encontrar sinalização tátil de alerta junto às portas dos elevadores, como exemplifica a figura 7. Exigência importantíssima para a segurança de portadores de deficiência visual. 
Figura 7 – Elevadores com ausência de sinalização tátil de alerta
 (Fonte: Site – Método Engenharia)
 	Também foi possível observar, nos principais acessos e ambientes de circulação (figura 8), a ausência de sinalização tátil direcional e guia de balizamento auxiliando no caminho a ser percorrido, conforme expresso no item 5.14.2 da NBR 9050.
 Figura 8 – Ambiente de circulação com ausência de sinalização tátil direcional
 (Fonte: Site – Método Engenharia)
2.2 Aplicações da RDC 50 na Instituição
 A Resolução de Diretoria Colegiada ANVISA nº 50 (RDC50), foi criada para regulamentara construção de estabelecimentos assistenciais de saúde (EAS) e apresenta as condições técnicas que precisam ser respeitadas no planejamento, projeto e construção das instituições.
Em ambientes onde são realizados serviços de assistência à saúde, onde é freqüente a ocorrência de situações críticas e estressantes envolvendo relações interpessoais e indivíduos com algum grau de sofrimento físico e/ou psíquico, os fatores ambientais que definem as condições de conforto (acústico, visual, lumínico, higrotérmico, olfativo e ergonômico) são essenciais durante o desenvolvimento da concepção arquitetônica. (BRASIL, p.14, 2014)
A preocupação do Sírio-Libanês com o ambiente humanizado está presente em muitos detalhes, pensados para oferecer conforto e tranqüilidade para pacientes e acompanhantes. 
Podemos observar itens previstos na RDC 50 por todo o hospital. Temos como exemplo os vidros utilizados nas fachadas e as persianas automatizadas embutidas que permitem o controle térmico, impedindo a entrada do calor além de diminuir o consumo de ar-condicionado.
O isolamento do som foi um dos maiores investimentos da direção do hospital, proporcionado não apenas pela estrutura mais grossa utilizada nas paredes como também pelo contra piso acústico. Material desenvolvido pelas construtoras exclusivamente para o Sírio-Libanês, que impede que o barulho passe dos corredores para os quartos e também de um andar para o outro.
A segurança estrutural relaciona-se a precauções em casos de incêndios e requer sinalizações indicando rota de fuga, extintores de incêndio, mapa de risco e baseia-se em normas estabelecidas por órgãos de inspeção.
Quanto a essas recomendações, todos os blocos da instituição contam com equipamentos necessários ao combate de incêndios, alarme e saídas de emergência identificadas por placas de sinalização na cor verde. Próximo à porta de entrada dos apartamentos, há um quadro com a rota mais rápida e segura para se chegar à saída de emergência mais próxima, (vide figura 9). Em caso de incêndio os pacientes e acompanhantes são orientados a seguir as recomendações dos colaboradores identificados como participantes da Brigada de Incêndio.
 Figura 9 – Modelo de Rota de Fuga
 (Fonte: Site - Hospital Sírio-Libanês)
Outra inovação presente na instituição é o sistema de controle de fumaça, que extrai mecanicamente a fumaça e faz a reposição mecânica do ar limpo, permitindo que as pessoas sejam retiradas com segurança durante um incêndio.
As três novas torres construídas na expansão do hospital possuem 27 elevadores com capacidade para 1.500 quilos cada, sendo que seis são à prova de fogo. Eles são guarnecidos por antecâmaras pressurizadas por meio de grandes ventiladores, acionados automaticamente em caso de incêndio. As antecâmaras impedem a entrada de fumaça, assim os dutos dos elevadores não viram chaminés e podem ser utilizados para a remoção de até 20 pessoas por vez.
Não foram encontradas divergências quanto aos itens exigidos na RDC 50.
3. COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO
Os hospitais são ambientes profundamente heterogêneos no que diz respeito aos profissionais, às rotinas, ao tipo de cliente, procedimentos e processos administrativos. Desenvolver a comunicação em um ambiente tão diverso, construindo identificação entre os profissionais, é o grande desafio que as instituições enfrentam hoje.
A comunicação no dia a dia dos hospitais é item básico e fundamental para que a assistência oferecida aos pacientes seja segura e qualificada. E, além disso, possui papel estratégico internamente. Criando sentimento de pertencimento, engajamento com protocolos, metas e resultados, espírito de equipe. Diferenciais que influenciam para a motivação de colaboradores de qualquer negócio.
3.1 Canais de Comunicação Interna – HSL
A filosofia do Hospital Sírio-Libanês para desenvolver uma comunicação efetiva, está em formatar as mensagens para cada perfil de público. Por conta da diversidade de características e o grande número de colaboradores, a comunicação com as equipes multidisciplinares de assistência e com o corpo clínico é trabalhada em canais próprios e direcionada, levando em conta as peculiaridades de cada área ou profissional.
Para os colaboradores em geral, a instituição faz uso de ferramentas tradicionais como revista impressa e folheteria. Entre eles, a Newsletter 360°, um informativo semanal com um resumo das notícias da semana, e o Fique Ligado, que possui por objetivo divulgar informações de grande impacto e que precisam ser conhecidas pelas equipes em um prazo de 24 horas.
Possui também, um canal corporativo de TV, com programação específica para três públicos diferentes: médicos, colaboradores, pacientes e acompanhantes. São 55 telas presentes por todo complexo hospitalar da Bela Vista e unidades Itaim e Jardins. Diariamente as informações são atualizadas e, no caso do corpo clínico, as TVs ficam em áreas específicas, como as salas de conforto médico.
A Intranet é outro veículo de comunicação em alta na instituição. Conta com 6.500 acessos por dia e centraliza toda a comunicação com os colaboradores em seu portal interativo, estimulando a geração de idéias entre as mais diversas equipes.
Nos últimos anos a instituição passou por uma reformulação completa de todas as ferramentas utilizadas na comunicação. Incluindo novas tecnologias que atendessem às tendências e as necessidades de agilidade, atratividade visual e diálogo aberto com os públicos internos.
Com o objetivo de aumentar ainda mais o engajamentos dos colaboradores, foi implementado o Workplace, uma plataforma disponibilizada pelo programa Workplace for Good, do Facebook, voltado a entidades filantrópicas. A interface é semelhante à da rede social e permite interações entre os colaboradores sobre assuntos do universo de trabalho do Sírio-Libanês, dando-lhe voz e acesso à informação por meio também de dispositivos móveis.
3.2 Redes Sociais e Comunicação Externa – HSL
Buscando melhorar a experiência do paciente e a qualidade dos serviços prestados o Hospital Sírio-Libanês dispõe das mais diversas ferramentas de comunicação com o público externo; como a Ouvidoria que foi aprimorada e passou a ser realizada por meio da plataforma Salesforce; a Pesquisa de satisfação com pacientes e as manifestações em mídias sociais, com destaque para o site Reclame Aqui. Esses três canais permitem a identificação de pontos fortes e oportunidades de melhoria.
Também conta com o aplicativo Portal do Paciente disponível para as plataformas Android e iOS. Através dele, todos os clientes possuem acesso via smartphone ou tablet ao seu histórico pessoal de saúde, de modo rápido e seguro. Visualizam resultados de exames, suas internações, medicamentos utilizados e conseguem agendar alguns serviços. Também é possível acessar o Portal do paciente pelo computador, diretamente pelo site.
Além dos meios de comunicação citados acima, o Hospital Sírio-Libanês está presente nas principais redes sociais, como: Facebook, Instagram, Youtube, Linkedin. Possui site próprio onde realiza anualmente a publicação de relatório de sustentabilidade para conhecimento do público em geral.
4. DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS
Sabemos que as pessoas são constituídas por crenças, valores, motivações, desejos e necessidades individuais. Cada pessoa tem sua percepção e sua história, ou seja, sua forma de perceber, se ver e agir diante as situações. Além disso, os indivíduos são movidos por emoções, conhecimentos, aptidões e talentos, que são acrescentados às organizações em decorrência de sua atuação. Podemos dizer que os indivíduos recebem influências sociais e familiares, que, conseqüentemente, interferem no seu comportamento.
Assim, para entender o contexto organizacional é preciso entender as identidades presentes neste ambiente, identificando a ligação entre as diversas identidades (pessoal, social, do trabalho/organizacional), e que a sua abrangência se estende tanto no nível interno quanto externo da organização, agrupando e interagindo as diferentes identidades individuais.De acordo com Silva e Vergara (2002), na sociedade moderna, as organizações configuram-se, talvez, como espaço mais significativo para a constituição das identidades dos indivíduos. 
Ao ingressar em uma organização, indivíduos com características diversas se unem para atuar dentro de um mesmo sistema socio-cultural em busca de objetivos pré determinados. Essa união provoca um compartilhamento de crenças, valores, hábitos, dentre outros, que irão orientar suas ações dentro de um contexto pré-existente, definindo assim as suas identidades (Fernandes e Zanelli, 2006).
Entretanto, não se pode refletir apenas em como as organizações contribuem na construção da identidade do indivíduo. Torna-se necessário pensar também em como os indivíduos tornam-se sujeitos de suas relações, pois, por mais que a organização exerça influência sobre eles, de alguma forma, estes sujeitos também exercem influência sobre a organização. Sendo assim, essa relação diária do colaborador x instituição é de fundamental importância, visto que estes indivíduos agem, constroem e reconstroem novos sentidos para as organizações, orientando suas identidades. Através destas relações originam-se novos significados no ambiente de trabalho, onde seus integrantes contribuem para a formação de novas identidades que estarão em constante modificação.
4.1 A Liderança na Gestão de Conflitos
No presente contexto contemporâneo, a presença do líder ganha um papel estratégico e importante nas organizações, onde de um lado defende os interesses da organização, com estratégias voltadas para o negócio e do outro defende os interesses dos empregados, compreendendo assim os interesses individuais, organizacionais e coletivos. É essencial que o líder seja um facilitador da interação entre as pessoas e a organização, tornando a atuação harmoniosa e estável.
Outra habilidade fundamental, é saber mediar conflitos, inspirando-se nas discussões e idéias do próprio grupo para encontrar soluções pacificas e concretas. Com o intuito de unificar a equipe e manter a criatividade e produtividade presentes, mesmo nos momentos de crise.
As situações de conflito começam quando as pessoas se colocam em posições antagônicas, ocorrendo divergências de percepção e de idéias, sendo essas inevitáveis e necessárias à vida em sociedade. Deste modo, os conflitos organizacionais podem se transformar em caráter positivo, se forem utilizados como fatores desencadeantes de mudanças pessoais, grupais e organizacionais, que desenvolva o aprimoramento pessoal, a produtividade e a inovação. Entretanto, esses podem tornar-se prejudiciais à organização, se forem conduzidos incorretamente, interferindo de forma negativa na motivação dos trabalhadores.
As fontes mais comuns que desencadeiam situações de conflito são: problemas de comunicação, estrutura organizacional, disputa de papéis, escassez de recursos, mal-entendidos, falta de compromisso profissional e outras (ANDRADE, 2004)
As diferentes visões de mundo, ou seja, as diferenças individuais exercem forte influência sobre as relações interpessoais e, conseqüentemente, interferem na dinâmica dos grupos inseridos nas organizações, gerando conflitos no trabalho.
Foi observado que o Hospital Sírio-Libanês possui uma liderança participativa que emprega a estratégia de confrontação como uma tentativa de resolver problemas através de uma abordagem frontal entre as partes envolvidas e o compromisso é um método tradicional de resolução de conflito, que consiste em estabelecer um acordo por meio de um terceiro que conduz uma negociação. Essas são algumas maneiras que a instituição utiliza para lidar com as situações de conflito presentes no cotidiano de trabalho, em que busca esclarecimento dos fatos ocorridos, a resolução dos problemas, a harmonia e a cooperação entre os membros da equipe.
4.2 Pesquisa de Clima Organizacional
Um ambiente de trabalho positivo e saudável aumenta a produtividade e engajamento dos colaboradores e faz com que se sintam bem, proporcionando motivação para sustentá-los ao longo do dia. A aplicação das pesquisas de clima organizacional ajuda a mensurar esses fatores que afetam o relacionamento que as pessoas têm entre si e a relação que possuem com a própria empresa. Pesquisas desse tipo são essenciais para a gestão da organização e um instrumento eficiente de coleta de dados sobre a percepção de todos os funcionários em relação a diversos fatores que influenciam a rotina deles no trabalho, ajudando os gestores a entenderem melhor como os trabalhadores se sentem fazendo parte da organização.
Com o objetivo de engajar e reter os colaboradores, o Hospital Sírio-Libanês realiza anualmente a pesquisa de engajamento – uma amostra consistente sobre o clima organizacional – que contribui indicando diversos pontos que necessitam de melhoria na gestão de pessoas. É válido ressaltar que é uma consultoria externa é contratada para aplicar a pesquisa e tabular os dados, garantido a seriedade, a livre expressão e a credibilidade, sem qualquer interferência dos gestores.
Um dos pontos identificados na pesquisa foi a necessidade de melhoria no reconhecimento dos profissionais. Baseada nos resultados obtidos, a instituição criou um conjunto de ações com o objetivo de destacar e celebrar o esforço, o talento, a dedicação e o comprometimento dos colaboradores de todas as áreas.
A partir da pesquisa de clima organizacional nasceram três programas de reconhecimento: Tempo de Casa, Celebra Equipe e o programa Meu Valor.
	
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
No Projeto Multidisciplinar apresentado, foi possível certificar a aplicabilidade das matérias estudadas, nos ambientes e nas práticas do dia a dia da empresa escolhida.
	Em Estrutura e Arquitetura Hospitalar, pude certificar que a empregabilidade da NBR 9050 é indispensável, principalmente no ambiente hospitalar, pois a mesma garante o livre acesso e locomoção dos portadores das mais diversas necessidades especiais. Observei que o Hospital Sírio-Libanês está de acordo com muitos preceitos da norma, mas ainda não a emprega em sua totalidade. Visto que, notei a ausência de sinalização tátil de alerta próximo aos elevadores e sinalização tátil direcional em seus ambientes. Conforme previsto na norma, recomendo a implementação de um mapa tátil no hospital, preferencialmente uma unidade na entrada de cada bloco, inclusive com as referências de chegada e saída a ele viabilizadas pelo piso diferenciado. Sugiro a instalação de sinalização em Braille nas placas em altura acessível nas paredes, nos corrimãos e nas portas.
	Referente à Comunicação e Expressão, é possível observar que a instituição investe constantemente na aplicação de novas tecnologias visando aperfeiçoar a sua comunicação tanto com o publico interno quanto com o externo. Fazem uso das mais diversas ferramentas para fornecer informações, alem de estarem presente nas mais importantes redes sociais.
	Em Dinâmica das Relações Interpessoais, o Hospital Sírio-Libanês reafirma o seu comprometimento com o capital humano. Aplicando anualmente a Pesquisa de Clima Organizacional com foco nos pontos de melhoria para a Gestão de Pessoas.
6. REFERÊNCIAS
ANDRADE, ROB, Alyrio RD, Macedo MAS. Princípios de negociação: ferramentas e gestão. São Paulo: Atlas; 2004
BITENCOURT, Fábio. Arquitetura do ambiente de nascer: reflexões e recomendações projetuais de arquitetura e conforto ambiental. Rio de Janeiro: Rio Book’s, 2008
BOERGER, Marcelo Assad. Gestão em hotelaria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2005
BRASIL, Conforto ambiental em estabelecimentos assistenciais de saúde. Brasilia: Agência Nacional de vigilância Sanitária, 2014.
FERNANDES, K. R. ; ZANELLI, J.C. . O Processo de Construção e Reconstrução das Identidades dos Indivíduos nas Organizações. RAC. Revista de Administração Contemporânea, v. 10, p. 48-72, 2006.
GÓES, Ronald de. Manual prático de arquitetura hospitalar. São Paulo: Edgard Blucher, 2004
QUEVEDO, Mariana Fasolo. Hospitalidade: um estudo de caso do Hospital Unimed Nordeste RS. 2006. Dissertação (Mestrado em Turismo). Universidadede Caxias do Sul, Caxias do Sul, 2006
SILVA, J. R. G da; VERGARA, S. C. Mudança organizacional e as múltiplas relações que afetam a reconstrução das identidades dos indivíduos. In: Encontro Nacional de Pós-graduação em Administração, Anais, 2002.
ZOBOLI, Elma L. C. P. Ética e administração hospitalar. São Paulo: Edições Loyola / Editora do Centro Universitário São Camilo, 2004