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WBA0108_v2.0
Marketing Público, 
Atendimento e Comunicação 
com a Sociedade
Atendimento ao cidadão e 
Comunicação com a Sociedade: 
ouvidoria e transparência
Bloco 1
Darly Prado Gonçalves
Comunicação pública e sociedade: atendimento ao cidadão
• Constituição Federal de 1988 regulamenta diversos aspectos da 
administração pública, dentre eles o acesso à informação.
• Transparência dos atos e das contas públicas são princípios básicos da 
democracia.
• Uso dos veículos de comunicação como ferramenta de divulgação e 
prestação de serviço público.
Comunicação pública e democracia
• Conceito relacionado às práticas comunicativas dos entes 
governamentais para com a sociedade.
• Sua estrutura compreende os princípios democráticos e depende da 
liberdade de imprensa e de acesso à informação por parte da sociedade.
• No Brasil, regimes autoritários limitaram as garantias de direitos básicos 
da democracia nacional.
Períodos restritivos: censura 
Estado Novo
• Interrupção do regime democrático; criação do D.I.P., Departamento 
de Imprensa e Propaganda, em 1939, reforça uma suposta vigília do 
poder público quanto à comunicação. Censura aos veículos de 
imprensa.
Ditadura Militar
• Militares alegavam zelo pela reputação nacional dentro e fora do país 
e aprovaram o Ato Institucional nº 5 para controlar liberdade de 
imprensa e de expressão, mascarando esses atos autoritários como 
ferramentas de comunicação governamental. 
Comunicação pública e democracia
• Após 1984, o país pode retomar o regime democrático e contar com uma 
legislação ampla e completa (Constituição de 1988).
• A Constituição instituiu a liberdade de imprensa e de expressão dos 
cidadãos, alterando a conjuntura nacional e fortalecendo os preceitos da 
democracia.
• Valorização da participação social no debate público por meio dos 
avanços tecnológicos disponíveis nos últimos trinta anos.
Lei de acesso à informação
• A LAI foi aprovada em 2011 e institui a criação de mecanismos de 
transparência das informações de interesse coletivo.
• O Portal da Transparência, adotado por órgãos públicos nas esferas 
federal, estadual e municipal, é um marco na divulgação transparente, 
assim como as Ouvidorias, que atendem as manifestações dos cidadãos.
• Comunicação pública voltada para o exercício da cidadania e suas 
ferramentas visam fomentar o sentimento cívico na população.
Lei de acesso à informação
Figura 1 – Lei de acesso à informação
Fonte: https://www.gov.br/acessoainformacao/pt-br. 
Acesso em: 21 out. 2020.
https://www.gov.br/acessoainformacao/pt-br
Participação social X Sociedade tecnológica 
• É dever do Estado fornecer subsídios para comunicar de forma eficaz e 
transparente, criar fluxos de informação e abrir canais de contato direto 
com a população.
• Somente a existência de leis específicas, como a LAI (BRASIL, 2011), não é 
capaz de despertar o engajamento e a participação social no debate 
público.
• Cidadãos precisam de incentivos e oportunidades de formação política.
Participação social X Sociedade tecnológica 
• Advento de recursos tecnológicos vem transformando a dinâmica da 
sociedade e da vida social.
• Possibilidade de acesso à telefonia remota e à internet, instrumentos 
comuns na comunicação comunitária e corporativa.
• Adoção fundamental de novos meios e mecanismos de diálogo e 
interação do Estado para com a sociedade.
Participação social X Sociedade tecnológica 
• Tendência promissora no cenário político brasileiro no que tange o 
relacionamento entre governantes e governados.
• Atendimentos on-line, por meio das centrais digitais de comunicação, 
com a sociedade: sites funcionam 24h por dia.
• Instrumentos de salvaguarda dos direitos dos cidadãos e que devem 
cumprir as obrigações e os deveres do poder público.
Participação social X Sociedade tecnológica 
• Meios adequados para concretizar a inclusão democrática dos cidadãos 
de variadas camadas da sociedade.
• Mobilização dos indivíduos, para ser praticada, necessita de condições 
específicas de acesso.
• Sites de transparência de dados públicos e ouvidorias a serviço da 
população contribuem para participação cidadã.
Bloco 2
Darly Prado Gonçalves
Atendimento ao cidadão e 
Comunicação com a Sociedade: 
ouvidoria e transparência
Governo aberto
• O uso da internet pelo Governo Federal foi regulamentada pela Decreto nº 
5.482, de 30 de junho de 2005, que abriu precedente para a LAI (BRASIL, 2011).
• No mesmo ano da LAI (BRASIL, 2011), o Brasil aderiu à OGP (Open Government 
Partnership ou Parceria para Governo Aberto), uma iniciativa internacional que 
quase 10 anos depois tem 70 países associados.
• Com o intuito de difundir e incentivar ações governamentais para 
transparência, acesso à informação e participação social.
Governo aberto
• Os países membros precisam assinar a Declaração de Governo Aberto e 
apresentar seus próprios Planos de Ação.
• O Brasil já elaborou quatro Planos de Ação, sendo o primeiro 2011-2013, 
seguido por 2013-2016, 2016-2018 e 2018-2021.
• Nos planos são delimitadas as atividades que serão praticadas, os 
objetivos e as metas, visando avançar mundialmente no fortalecimento 
dos regimes democráticos.
Portal da transparência
“Defendemos o valor da abertura em nosso
compromisso com os cidadãos para aperfeiçoar
serviços, gerir os recursos públicos, promover
inovação e criar comunidades mais segura; aderindo
aos princípios de governo aberto e transparente
com a intenção de atingir maior prosperidade, bem-
estar, dignidade humana em nossos próprios países
e num mundo cada vez mais interconectado.” (OGP,
2011, p. 1)
Código de Defesa do Usuário do Serviço Público 
• Lei 13.460, de 26 de junho de 2017, dispõe sobre participação, proteção e 
defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração 
pública.
• Compromisso dos órgãos e entidades da administração pública com a 
transparência e a qualidade dos serviços públicos prestados.
• Apresentar Carta de Serviços, documento obrigatório.
Código de Defesa do Usuário do Serviço Público 
• A carta lista atividades ofertadas aos cidadãos e requisitos para 
atendimento das demandas.
• Define critérios de eficiência como: tempo de espera, prazo de resposta 
ou de fornecimento dos serviços.
• Possibilidade de avaliação dos usuários quanto ao atendimento, 
fortalecendo o papel das ouvidorias públicas.
Bloco 3
Darly Prado Gonçalves
Atendimento ao cidadão e 
Comunicação com a Sociedade: 
ouvidoria e transparência
O que é uma ouvidoria?
• Canal de diálogo entre governantes e governados, registrando demandas 
da sociedade e buscando soluções às necessidades dos cidadãos.
• Órgão de apoio especializado que atua em prol da administração pública 
e de cada um dos cidadãos.
• Acompanhamento e monitoramento do processo de resposta, 
orientações gerais e específicas e mediação de conflitos são atribuições 
dos ouvidores públicos.
Ouvidoria na Constituição Federal (BRASIL, 1988)
“A administração pública, direta e indireta de qualquer dos 
Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos 
Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, 
impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência (...)
§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na 
administração pública direta e indireta especialmente:
I – as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos 
em geral, asseguradas a manutenção de serviço de 
atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e 
interna, da qualidade dos serviços; II – o acesso dos usuários a 
registros administrativos e a informações sobre atos de 
governo”. (BRASIL, 1988, art. 37)
Legislação e regulamentação das ouvidorias públicas 
• Lei nº 8.490, de 1992, cria a Ouvidoria Geral da República, vinculada ao 
Ministério da Justiça, posteriormente subordinada à CGU.
• Instância de controle e de incentivo à participação social, responsável 
pelo tratamento das manifestações recebidas.
• Aperfeiçoamento da gestão pública e fornecimentode suportes para o 
exercício da cidadania.
Legislação e regulamentação das ouvidorias públicas 
• Não confundir com SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), utilizado na 
iniciativa privada, nem com um órgão de investigação ou prevenção.
• Papel significativo na melhoria no desempenho dos serviços públicos, 
com base nas demandas recebidas da população.
• OGU publicou Instrução Normativa nº 1, em 05 de novembro de 2014, na 
qual recomenda a promoção e o fortalecimento da atuação integrada e 
sistêmica das ouvidorias brasileiras.
Fluxo de trabalho das ouvidorias
Figura 2 – Ouvidorias e o ciclo de evolução dos 
serviços públicos, mediante a Lei nº 13.460/2017
Fonte: http://governosabertos.com.br/sitev2/lei-13460. Acesso em: 8 set. 2020.
Manifestação dos 
usuários sobre os 
serviços.
Ouvidoria 
encaminha a 
manifestação.
Órgão parceiro 
apura e responde à 
ouvidoria.
Ouvidoria responde 
ao usuário.
Ouvidoria elabora 
diagnósticos e 
recomendações.
Órgãos parceiros 
aprimoram os 
serviços.
http://governosabertos.com.br/sitev2/lei-13460
Serviço público de atendimento à população
• Com base na LAI (BRASIL, 2011), no Código de Defesa do Usuário dos Serviços 
Públicos e na IN de 2014, a CGU lançou o Manual dos Ouvidores Federais.
• Documento apresenta princípios, diretrizes, plano de trabalho e vários tópicos 
com orientações aos funcionários.
• Estabelece a criação e a manutenção de sistemas informatizados e sítios 
eletrônicos: e-Ouv (Sistema Nacional Informatizado de Ouvidorias) e o e-SIC 
(Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão).
Serviço público de atendimento à população
• Controladoria Geral da União administra a estrutura necessária para 
funcionamento dos canais e faz a gestão das bases de dados.
• Para concentrar os canais de atendimento e de transparência, a CGU 
criou o Fala.BR, uma plataforma integrada de Ouvidoria e Acesso à 
Informação.
• Sistema totalmente gratuito e digital, sem necessidade de cadastro ou 
instalação de aplicativos ou programas.
Fala.BR
Figura 3 – Logomarca da plataforma integrada de 
Ouvidoria e Acesso à Informação do Governo 
Federal: Fala.BR 
Fonte: https://sistema.ouvidorias.gov.br. Acesso em: 12 set. 2020.
https://sistema.ouvidorias.gov.br/
Rede nacional de ouvidorias
• O Decreto nº 9.492 (BRASIL, 2018) institui um fórum de integração 
nacional de serviços de ouvidoria e transparência.
• A OGU disponibiliza aos órgãos e entidades dos Estados, Distrito Federal 
e Municípios a utilização dessa ferramenta unificada, além de 
capacitação constante e aperfeiçoamento do atendimento aos cidadãos.
• Visa fortalece a participação social e garantir o cumprimento dos direitos 
dos usuários de serviços públicos.
Modelo de Maturidade de Ouvidorias Públicas (MMOuP)
• Ministério da Transparência e Controladoria Geral da União assinam a Instrução 
Normativa nº 15, de dezembro de 2018, adotando o MMOuP.
• Esse modelo contém um conjunto de verificadores da eficiência dos órgãos 
públicos de atendimento aos cidadãos, visando melhorias frequentes.
• Ouvidorias da rede preenchem, anualmente, um autodiagnóstico sobre suas 
ações e metas, analisando quais tarefas devem cumprir para alcançar melhor 
desempenho e maturidade nos serviços oferecidos.
Bloco 4
Darly Prado Gonçalves
Teoria em Prática
Reflita sobre a seguinte situação
Você ficou insatisfeito com um serviço público prestado pela prefeitura de 
sua cidade, pois, além de ter encontrado dificuldades no diálogo com a 
administração (incerteza sobre prazos, informações divergentes etc.), você 
teve problemas com uma excessiva burocracia nas vezes em que empenhou-
se em estabelecer contato com os responsáveis por conduzir internamente 
seu processo. 
Reflita sobre a seguinte situação
Quando tentou registrar uma reclamação, você descobriu que a prefeitura 
não tem uma ouvidoria própria para atender as demandas dos municípios. 
Como cidadão, sente-se impelido a agir e colaborar para a criação do órgão. 
Quais caminhos você deve buscar para solicitar que o serviço público local 
ofereça esse canal de atendimento? Com base em qual legislação você 
reforçará seu pedido à prefeitura?
Norte para a resolução...
• O primeiro passo desse processo é conhecer quais são os canais que a prefeitura utiliza para 
estabelecer contato com a população e se algum deles, de certa forma, cumpre o papel de 
mediação de conflitos e solução de demandas, mesmo que não seja denominado como 
ouvidoria.
• Após essa análise, busque contato com algum representante eleito, como vereadores ou prefeito 
e, se possível, agende uma reunião para explanar sobre o assunto. Na oportunidade, aborde a 
importância de oferecerem esse serviço aos habitantes e qual papel da ouvidoria na sociedade 
atual, visando a manutenção do regime democrático.
• Dialogue sobre o art. 37 do Capítulo VII da Constituição Federal (BRASIL, 1988), que trata da 
criação de ouvidorias em todo o território nacional; a Lei de Acesso à Informação, a LAI (BRASIL, 
2011), que é uma regulamentação; a Política de Dados Abertos (Decreto nº 8.777, de 2016) e o 
Código de Defesa do Usuário do Serviço Público (Lei nº 13.460, de 2017). Exemplifique com o 
Fala.BR e fale sobre a Rede Nacional de Ouvidorias.
Dica da Professora
Bloco 5
Darly Prado Gonçalves 
Dica da Professora
Figura 4 – Página inicial da Plataforma Integrada de 
Ouvidoria e Acesso à Informação: Fala.BR
Fonte: 
https://sistema.ouvidorias.gov.br/publico/Manifestacao/SelecionarTipo
Manifestacao.aspx. Acesso em: 14 set. 2020.
O site Fala.BR é um ambiente digital 
de fácil navegação, no qual é 
possível acessar os variados tipos de 
manifestações que podem ser 
registradas pelos cidadãos. Para 
utilização da plataforma, não é 
necessário cadastro. No menu inicial 
constam instruções de uso, manuais, 
relatórios e dados sobre os canais de 
atendimento reunidos no site. 
https://sistema.ouvidorias.gov.br/publico/Manifestacao/SelecionarTipoManifestacao.aspx
Referências
BRASIL. Ato institucional nº 5, de 13 de dezembro de 1968. São mantidas a Constituição de 24 de janeiro de 1967 e as Constituições 
Estaduais; O Presidente da República poderá decretar a intervenção nos estados e municípios, sem as limitações previstas na 
Constituição, suspender os direitos políticos de quaisquer cidadãos pelo prazo de 10 anos e cassar mandatos eletivos federais, 
estaduais e municipais, e dá outras providências. Brasília, DF: Presidência da República, [1968]. Disponível em: 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/ait/ait-05-68.htm. Acesso em: 13 ago. 2020.
BRASIL. [Constituição (1988)]. Constituição da República Federativa do Brasil. Brasília, DF: Presidência da República, [1988]. 
Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm. Acesso em: 13 ago. 2020.
BRASIL. Decreto nº 5.482, de 30 de junho de 2005. Dispõe sobre a divulgação de dados e informações pelos órgãos e entidades da 
administração pública federal, por meio da Rede Mundial de Computadores - Internet. Brasília, DF: Presidência da República, [2005]. 
Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2005/decreto/d5482.htm. Acesso em: 8 dez. 2020.
BRASIL. Decreto nº 8.777, de 11 de maio de 2016. Institui a Política de Dados Abertos do Poder Executivo federal. Brasília, DF: 
Presidência da República, [2016]. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-2018/2016/Decreto/D8777.htm. 
Acesso em: 8 dez. 2020.
BRASIL. Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018. Regulamenta a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017 , que dispõe sobre 
participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública federal, institui o Sistema de 
Ouvidoria do Poder Executivo federal [...]. Brasília, DF: Presidência da República, [2018]. Disponível em: 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/decreto/D9492.htm. Acesso em: 8 dez. 2020.
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/ait/ait-05-68.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htmhttp://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2005/decreto/d5482.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-2018/2016/Decreto/D8777.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/decreto/D9492.htm
Referências
BRASIL. Lei nº 8.490, de 19 de novembro de 1992. Dispõe sobre a organização da Presidência da República e dos Ministérios e dá 
outras providências. Brasília, DF: Presidência da República, [1992]. Disponível em: 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8490.htm. Acesso em: 8 dez. 2020.
BRASIL. Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011. Lei de Acesso à Informação. Brasília, DF: Presidência da República, [2011]. 
Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/Lei/L12527.htm. Acesso em: 24 ago. 2020.
BRASIL. Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017. Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços 
públicos da administração pública. Brasília, DF: Presidência da República, [2017]. Disponível em: 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm. Acesso em: 8 dez. 2020.
BRASIL. Instrução normativa nº 15, de 3 de dezembro de 2018. Institui Programa de Melhoria Continuada das Unidades de Ouvidoria 
do Poder Executivo Federal (PROMOUV), dispõe sobre o Modelo de Maturidade de Ouvidorias Públicas (MMOuP), revoga a Portaria 
CGU nº 3.681, de 13 de dezembro de 2016 e dá outras providências. Brasília, DF: Presidência da República, [2018]. Disponível em: 
https://www.in.gov.br/web/guest/materia/-/asset_publisher/Kujrw0TZC2Mb/content/id/53496159/do1-2018-12-05-instrucao-
normativa-n-15-de-3-de-dezembro-de-2018-53495853. Acesso em: 8 dez. 2020.
OGP. Declaração de Governo Aberto. 2011. Disponível em: https://www.gov.br/cgu/pt-br/governo-aberto/central-de-
conteudo/documentos/arquivos/declaracao-governo-aberto.pdf. Acesso em: 10 set. 2020.
OGU. Instrução Normativa, 5 de novembro de 2014. São Paulo: OGU, 2014. Disponível em: https://www.gov.br/ouvidorias/pt-
br/ouvidorias/legislacao/in/in-cgu-04.pdf. Acesso em: 8 dez. 2020.
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8490.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/Lei/L12527.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm
https://www.in.gov.br/web/guest/materia/-/asset_publisher/Kujrw0TZC2Mb/content/id/53496159/do1-2018-12-05-instrucao-normativa-n-15-de-3-de-dezembro-de-2018-53495853
https://www.gov.br/cgu/pt-br/governo-aberto/central-de-conteudo/documentos/arquivos/declaracao-governo-aberto.pdf
https://www.gov.br/cgu/pt-br/governo-aberto/central-de-conteudo/documentos/arquivos/declaracao-governo-aberto.pdf
https://www.gov.br/cgu/pt-br/governo-aberto/central-de-conteudo/documentos/arquivos/declaracao-governo-aberto.pdf
https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/ouvidorias/legislacao/in/in-cgu-04.pdf
Bons estudos!
	Marketing Público, Atendimento e Comunicação com a Sociedade
	Atendimento ao cidadão e Comunicação com a Sociedade: ouvidoria e transparência
	Comunicação pública e sociedade: atendimento ao cidadão
	Comunicação pública e democracia
	Períodos restritivos: censura 
	Comunicação pública e democracia
	Lei de acesso à informação
	Lei de acesso à informação
	Participação social X Sociedade tecnológica 
	Participação social X Sociedade tecnológica 
	Participação social X Sociedade tecnológica 
	Participação social X Sociedade tecnológica 
	Atendimento ao cidadão e Comunicação com a Sociedade: ouvidoria e transparência
	Governo aberto
	Governo aberto
	Portal da transparência
	Código de Defesa do Usuário do Serviço Público 
	Código de Defesa do Usuário do Serviço Público 
	Atendimento ao cidadão e Comunicação com a Sociedade: ouvidoria e transparência
	O que é uma ouvidoria?
	Ouvidoria na Constituição Federal (BRASIL, 1988)
	Legislação e regulamentação das ouvidorias públicas 
	Legislação e regulamentação das ouvidorias públicas 
	Fluxo de trabalho das ouvidorias
	Serviço público de atendimento à população
	Serviço público de atendimento à população
	Fala.BR
	Rede nacional de ouvidorias
	Modelo de Maturidade de Ouvidorias Públicas (MMOuP)
	Teoria em Prática
	Reflita sobre a seguinte situação
	Reflita sobre a seguinte situação
	Norte para a resolução...
	Dica da Professora
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	Referências
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	Bons estudos!