Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos Indicadores de Desempenho

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OPERAÇÃO E 
LOGÍSTICA
Fabio Maia
Conceitos e ferramentas 
da cadeia de suprimentos: 
indicadores de desempenho
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Reconhecer os principais indicadores logísticos.
 � Formular os requisitos para a implementação de indicadores de de-
sempenho logístico.
 � Identificar os processos necessários ao estabelecimento de rotinas de 
controle dos indicadores da cadeia de suprimentos.
Introdução
Neste capítulo, você compreenderá os conceitos e as ferramentas utiliza-
dos na cadeia de suprimentos com foco nos indicadores de desempenho. 
Diversas atividades logísticas podem ser medidas pelos indicadores de 
desempenho, também conhecidos como KPI (key performance indicators, 
ou indicadores-chave de desempenho). Medir as atividades logísticas é 
importante para que seja possível acompanhar, controlar e melhorar as 
operações com base em números reais dados pelos KPI. 
Pode-se empregar os KPI em diferentes tipos de empresas, já que 
visam a mensurar determinada atividade, proporcionando uma controle 
mais efetivo. Assim, cada negócio pode adotar indicadores diferentes, 
conforme a necessidade de mensuração da gestão. Nesse sentido, é 
preciso planejar a implementação dos KPI, identificando quais processos 
apresentam essa exigência na cadeia de suprimentos.
Considerando esse contexto, neste capítulo você reconhecerá os 
principais indicadores logísticos, formulará os requisitos para a imple-
mentação de indicadores de desempenho logístico e identificará os 
processos necessários ao estabelecimento de rotinas de controle dos 
indicadores da cadeia de suprimentos.
Principais indicadores logísticos
Os indicadores de desempenho ou KPI (key performance indicator, ou indi-
cadores-chave de desempenho) são cálculos que medem o desempenho de 
determinadas atividades ou processos da empresa. Podem ser utilizados em 
todos os setores e tipos de negócio, independentemente do tamanho da empresa. 
Assim, setores como vendas, recursos humanos, produção e logística podem 
ter indicadores de desempenho (SANTOS, 2015).
Os principais KPI na gestão e no controle das operações logística são os de 
armazém, de estoque, de transporte e de atendimento ao cliente. Cada empresa 
adota os KPI mais adequados para às suas atividades e às suas necessidades 
de gerenciamento. O importante é a possibilidade de medir o que é essencial 
ao controle dos gestores para facilitar a tomada de decisões. 
Os KPI de armazém se referem às atividades rotineiras dos centros de 
distribuição, como a utilização de equipamentos, o custo por pedido e o tempo 
médio de carga e descarga. 
A utilização dos equipamentos mensura o quanto os equipamentos do 
armazém foram utilizados em determinado período. Essa medição se mos-
tra necessária para que os gestores saibam se os equipamentos estão sendo 
utilizados em sua totalidade, a necessidade de comprar mais equipamentos 
ou se estão ou não sendo utilizados. Observa-se que, por meio do KPI, são 
fornecidos números reais sobre o uso do equipamento, o que facilita a tomada 
de decisões e contribui até mesmo para o direcionamento dos investimentos 
da empresa. O cálculo do KPI de uso do equipamento relaciona as horas de 
utilização do equipamento às horas disponíveis para uso. Por exemplo, se um 
equipamento foi utilizado durante 4 horas, mas está disponível por 8 horas, 
isso significa que ele ficou metade do tempo ocioso.
Utilização dos equipamentos:
 � horas de utilização do equipamento; 
 � horas disponíveis para uso;
 � por exemplo: 4 horas de uso/8 horas disponíveis = 1/2 dia
Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho2
O KPI de armazém de custo por pedido relaciona o custo total do armazém 
ao total de pedidos atendidos em determinado período (geralmente mensal). 
Assim, pode-se perceber o quanto os pedidos estão sendo suficientes ou não 
para pagar os custos do armazém. Existem três possibilidades de resultado 
desse indicador: custo igual, maior ou menor ao pedido, conforme indicado 
a seguir.
 � Custo igual ao pedido: os valores dos pedidos foram iguais aos custos 
e não sobrou dinheiro. 
 � Valores dos pedidos maiores que os valores dos custos: a empresa obteve 
vantagem, pois o dinheiro foi suficiente para pagar os custos e ainda 
sobrou para outros investimentos. 
 � Valor do custo maior que o valor do pedido: a empresa está em desvan-
tagem e precisa urgentemente reverter a situação. 
Exemplo dessas três situações:
Custo por pedido:
 � custo total do armazém;
 � total de pedidos atendidos;
 � custo igual ao pedido: r$ 5.000/r$ 5.000 = 1;
 � pedido maior que o custo: r$ 1.000/r$ 5.000 = 0,20 × 100 = 20% de vantagem;
 � custo maior que o pedido: R$ 8.000/R$ 4.000 = 2 ou o dobro de desvantagem.
O KPI de tempo médio de carga e descarga calcula o tempo utilizado para 
o carregamento e o descarregamento do veículo no armazém. Esse tempo pode 
variar conforme o tipo, a quantidade e o volume do material, dos equipamentos 
e do pessoal utilizados. Essa medição é importante para o agendamento das 
cargas e descargas, evitando filas de veículos, que podiam estar fazendo outras 
entregas. Por exemplo, se o carregamento iniciou às 14h30 e foi concluído às 
15h30, foi utilizada 1 hora para o carregamento. 
3Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho
Tempo médio de carga e descarga:
 � hora de finalização de carregamento/descarga – hora de início de carregamento/
descarga;
 � 15:30 – 14:30 = 1 hora de tempo de carregamento/descarregamento.
Os KPI de estoque estão relacionados às mercadorias, ou seja, aos materiais 
que chegam dos fornecedores para que sejam vendidos para os clientes. Assim, 
os principais KPI de estoque são tempo de doca, ruptura e indisponibilidade 
para venda.
O KPI de tempo de doca corresponde ao período entre o recebimento do 
produto e sua armazenagem física. Trata-se do tempo em que mercadoria fica 
parada esperando a carga/descarga. Importante salientar que doca compre-
ende a porta do armazém que o caminhão estaciona para ser carregado ou 
descarregado. Assim, a doca é o espaço no qual o veículo tem contato direto 
com o armazém, sendo comum que um armazém disponha de várias docas, 
nas quais as operações ocorrem simultaneamente. 
Um centro de distribuição recebeu um veículo carregado de mercadorias que ficou 
na doca esperando até que os colaboradores viessem descarregá-lo, conferindo as 
notas fiscais com as mercadorias físicas. Os colaboradores registraram a entrada dos 
produtos no sistema e os encaminharam para o estoque. O tempo entre a chegada 
da mercadoria e seu direcionamento para o estoque refere-se ao tempo de doca.
O KPI de ruptura de estoque compreende a quantidade de vendas perdi-
das em razão da indisponibilidade do item no estoque pela variabilidade de 
demanda ou por erros do setor de compras. Esse indicador considera a falta 
de mercadoria, que não foi comprada na quantidade suficiente para atender à 
Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho4
demanda, resultando em falta no estoque. Por exemplo, o gestor de compras 
de uma empresa de loja de eletrodomésticos da região Sul do Brasil não con-
siderou que o verão seria mais rigoroso e comprou somente 10 mil unidades 
de ar-condicionado. Por essa estação ter sido muito quente, a procura por 
ar-condicionado foi maior do que o previsto. Além de serem vendidas as 10 
mil unidades do produto, houve uma procura para mais 5 mil unidades na 
loja. Isso mostra que ocorreu uma ruptura de estoque pela indisponibilidade 
para venda em razão da variação da demanda. 
O KPI de indisponibilidade para venda se refere aos produtos indisponíveis 
no estoque por causa de avarias, ou seja, estão danificados. Isso significa que 
os produtos foram comprados, entraram no estoque do centro de distribuição 
e foram danificados de alguma forma, impossibilitando a venda. Nesse caso, 
a empresa tem o custo da compra doproduto danificado e também deixa 
de faturar, pois não dispõe do produto para vender e, ainda, precisa provi-
denciar um destino ecologicamente correto para essa mercadoria. O KPI de 
indisponibilidade para vendas mostra a quantidade e o valor das mercadorias 
danificadas, informações a partir das quais se pode investigar as causas dos 
danos e montar um plano de ação para evitá-las.
Os KPI de transporte estão associados à atividade de transporte, que abrange 
seis modais: rodoviário, hidroviário, ferroviário, aéreo e dutoviário. Os prin-
cipais KPI do transporte são entrega/coleta no prazo, avarias de transporte 
e erros documentais. Salienta-se que o KPI de entrega/coleta no prazo está 
relacionado exclusivamente ao transporte rodoviário. 
O KPI de entregas no prazo relaciona o número de entregas realizadas no 
prazo ao número total de entregas durante determinado período (geralmente 
mensal). Esse KPI está associado ao compromisso do transportador com o 
cliente, que confia e planeja receber os produtos para disponibilizar ao consu-
midor e efetuar as vendas. Muitas empresas preveem multas nos contratos para 
punir as transportadoras que não cumprem os prazos de entrega dos produtos. 
Esses atrasos podem ocasionar diversos transtornos, como parada da linha de 
produção por falta de matéria-prima, falta de produtos no varejo, custos com 
horas extras para o recebimento das mercadorias pelos colaboradores após 
o expediente, etc. O cálculo de coletas no prazo é realizado do mesmo modo 
que o cálculo das entregas no prazo. O KPI de coleta no prazo consiste na 
relação entre as coletas realizadas no prazo com o total de coletas efetuadas 
em determinado período. Veja o exemplo sobre o KPI de coletas no prazo:
5Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho
Coletas no prazo:
 � coletas no prazo × 100;
 � total de coletas;
 � por exemplo: de 500 coletas realizadas no mês de outubro, houve somente 10 
atrasos. Isso significa;
 � 490 coletas no prazo = 0,98 × 100 = 98% no prazo;
 � 500 coletas.
O KPI de avarias no transporte compreende a relação entre o valor de 
avarias e o valor total das cargas. São consideradas avarias de transporte as 
mercadorias danificadas durante o transporte ou em alguma atividade de 
responsabilidade do transportador, como transbordo de carga. Salienta-se que 
transbordo refere-se à transferência da mercadoria de um veículo para outro, 
como de um caminhão grande para outros menores capazes de realizar a 
distribuição em vários locais ao mesmo tempo. A avaria de transporte também 
pode acontecer com acidentes, nos quais a mercadoria sofre danificações. 
Além disso, embora o transportador tenha tomado todos os cuidados com 
a mercadoria, pode existir avaria, como no caso de caminhões que fazem 
viagens longas em estradas em más condições e carregam produtos frágeis 
(p. ex., garrafas de suco de vidro). 
O KPI de erros documentais se refere à quantidade de erros que acontecem 
nos documentos de transporte. Alguns erros comuns nos documentos de trans-
porte são quantidade de produtos, preço, tipo de moeda, endereço de coleta ou 
entrega, etc. Esses erros podem causar sérios prejuízos para a transportadora, 
os fornecedores e os clientes. Por exemplo, no caso de uma exportação, se em 
um documento consta a existência de 23 paletes no caminhão e, ao parar na 
fronteira para a conferência da Receita Federal, verifica-se que fisicamente 
há 24 paletes, o veículo não passa para o outro país até que a situação seja 
Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho6
corrigida, ou seja, até que o documento seja alterado e enviado novamente 
e haja nova conferência. Esse erro pode ser interpretado como má-fé, com o 
intuito de esconder mercadorias para serem vendidas no exterior, o que é ilegal. 
Assim, pode-se observar a importância da emissão correta da documentação 
e da conferência atenta antes de sua liberação oficial. Por isso, é comum que 
os transportadores façam drafts (rascunhos) e os enviem para a aprovação dos 
clientes para somente depois emitir os documentos oficiais. 
Os KPI de atendimento ao cliente mostram o quanto a empresa foi capaz 
de corresponder às expectativas geradas e aos acordos estabelecidos com o 
cliente. Existem dois principais KPI logísticos de atendimento ao cliente: taxa 
de atendimento e entregas no prazo. 
A taxa de atendimento ao cliente é a relação entre os pedidos integralmente 
atendidos e o total de pedidos realizados. Isso significa que nem sempre todos 
os pedidos dos clientes são atendidos. Esse KPI mede o percentual de pedidos 
atendidos em quantidade e especificações. Acompanhe o exemplo a seguir de 
cálculo da taxa de atendimento.
Taxa de atendimento: 
 � pedidos integralmente atendidos × 100;
 � total de pedidos expedidos.
No mês de fevereiro, houve uma demanda para separação e embalagem de 5 mil 
caixas de peças, mas a empresa conseguiu atender somente 4.800 peças, que foram 
separadas e embaladas. Nesse caso, temos:
 � 4.800 × 100 = 96% dos pedidos atendidos;
 � 5.000.
Observa-se que alguns KPI são comuns em mais de uma atividade logística. 
Por exemplo, o KPI de entregas no prazo pode existir tanto na atividade de 
transporte quando no atendimento ao cliente (Quadro 1).
7Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho
Atividade do KPI logístico KPI
Armazenagem � Utilização dos equipamentos
 � Custo por pedido
 � Tempo de carga e descarga
Estoque � Tempo de doca
 � Ruptura por excesso de demanda
 � Indisponibilidade por danos
Transporte � Acurácia 
 � Coleta/entrega nos prazos
 � Avarias
Atendimento � Pedidos atendidos e suas especificações
 � Entregas no prazo
Quadro 1. Resumo dos principais KPIs logísticos
Existem diferentes KPI na logística, que devem abranger as prioridades a serem geren-
ciadas nos procedimentos e as atividades dentro dos setores que precisam cooperar 
entre si para que a empresa possa alcançar um bom desempenho e seja competitiva 
diante da concorrência. 
Requisitos para a implementação de 
indicadores de desempenho logístico
A logística define-se como um serviço de disponibilização das mercadorias 
para o cliente com informações, qualidade e no prazo apropriado. Os serviços 
são intangíveis, ou seja, têm características diferentes dos produtos, perecíveis, 
apresentam unicidade e padronização complexa, dependem diretamente da 
relação e do envolvimento com o cliente, e devem estar disponíveis ao cliente 
no momento adequado. Podemos verificar essas características no Quadro 2.
Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho8
Fonte: Adaptado de Razzolini Filho (2011).
Características Descrição
Intangibilidade Os serviços podem ser consumidos, mas não possuídos. 
Não podem ser sentidos nem facilmente definidos
Perecibilidade Uma vez produzidos, os serviços devem ser consumidos, 
pois não podem ser estocados para consumo futuro
Unicidade Geralmente, não podem ser separados do seu produtor/
fornecedores nem do produto a que estão agregados
Padronização Usualmente, os serviços são ancorados em 
pessoas, máquinas e equipamentos, com maior 
ênfase no componente humano. Assim, são 
de difícil e padronização e uniformidade
Proteção Serviços raramente podem ser protegidos por 
patentes e podem ser fácil e rapidamente copiados.
Relacionamento Os serviços, normalmente, implicam relacionamentos 
contínuos e duradouros com os clientes
Envolvimento 
do cliente
Enquanto na fabricação de um produto o cliente 
raramente participa, na elaboração de um serviço ele 
não apenas pode como deve ser convidado a participar.
Disponibilidade Embora os serviços sejam perecíveis, não podem 
ser estocados, e precisam estar disponíveis 
quando o cliente desejar. Entre esses fatores que 
constituem a disponibilidade, encontramos a 
frequência e a confiabilidade da entrega, o lead 
time do ciclo de pedidos e os níveis de estoques
Quadro 2. Características dos serviços
Alguns requisitossão necessários nas empresas para que a implementação 
dos KPI tenha maior possibilidade de sucesso. Entre eles, pode-se citar a exis-
tência de procedimentos claros de trabalhos para todos aqueles que trabalham 
na empresa, bem como a presença da liderança para engajar os colaboradores 
na utilização dos KPI. Além disso, os indicadores de desempenho escolhidos 
devem ser fáceis de utilizar e mostrar o diagnóstico da realidade da empresa.
9Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho
Antes de implantar os KPI, é preciso que os procedimentos estejam claros 
e sejam de conhecimento de todos. Os procedimentos referem-se ao padrão de 
execução das atividades empresariais, ou seja, o modo como as tarefas devem 
ser realizadas. Com a existência de procedimentos padronizados, pode-se 
identificar, por meio dos KPI, as não conformidades e, consequentemente, os 
pontos a serem aprimorados. Dessa forma, os indicadores informam resultados 
concretos sobre o desempenho das atividades e os processos empresariais 
(BOWERSOX; CLOSS, 2010).
É importante que a empresa documente todas as atividades de todos os 
colaboradores, ou seja, os procedimentos de trabalho devem estar escritos. 
Desse modo, quando um colaborador está de férias, de folga ou acontece 
algum imprevisto, outras pessoas conseguem executar suas tarefas de modo 
que sua ausência não cause grande impacto ao cliente nem ao andamento do 
trabalho. Assim, também se garante que o mesmo cargo tenha atividades com 
procedimentos padronizados entre os colaboradores, o que evita conflitos 
entre a equipe, por uma eventual falta de clareza das tarefas.
Mesmo que existam rotinas de trabalho definidas, treinamentos são neces-
sários não somente quando da entrada de novos colaboradores, mas para que 
todos possam repensar suas práticas profissionais e se aperfeiçoar. A cultura 
do conhecimento e aprendizado deve ser disseminada na empresa para todos 
tenham a oportunidade de continuar com boas práticas e, ainda, momentos 
para pensar em melhorias e discuti-las com os colegas e gestores. 
O papel da liderança em envolver os colaboradores para a utilização dos KPI 
é fundamental. Os colaboradores precisam compreender que os KPI existem 
para serem utilizados e compreendem ferramentas úteis que beneficiam a 
todos na cadeia de suprimentos. Por isso, as metas que a gestão estabelece 
devem estar alinhadas em todos os setores da empresa, para que atuem de 
forma integrada, cooperando entre si para promover resultados positivos.
A liderança pode ser exercida por todos os colaboradores, no sentido de 
influenciar positivamente as pessoas. Logicamente, os cargos de liderança 
têm uma responsabilidade maior em engajar a equipe para que os resultados 
sejam alcançados. Os KPI indicam se os resultados estipulados estão sendo 
realizados, o que possibilita antecipar soluções. 
Por exemplo, se a meta de vendas no mês de uma loja de shopping é de 
R$ 300.000 reais — ou seja, uma meta diária de R$ 10.000 reais — e o KPI 
mostra que isso não está acontecendo, pode-se rever o planejamento e promover 
determinados produtos, com marketing em redes sociais, etc. para alcançar 
esse objetivo. Dessa forma, com KPI pode-se ter a informação instantânea 
sobre o faturamento para mudar as estratégias e vender mais. 
Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho10
O mesmo pode ocorrer com outras situações na logística também. Se o 
armazém tem cargas danificadas, causando indisponibilidade no estoque para 
vendas, isso precisa ser medido e prevenido para que não haja mais perdas 
de mercadoria. Para isso, os colaboradores registram o valor das mercado-
rias danificadas e as vendas que deixaram de ser realizadas por conta dessa 
situação. Nesse caso, o KPI aponta o valor perdido por causa do dano e o valor 
perdido das vendas, mostrando que, no estoque, se deve montar um plano de 
ação para zerar os danos e, no comercial, tentar a recuperar os cliente que 
não foram atendidos. 
Os indicadores de desempenho logísticos devem ser fáceis de aplicar para 
captar as informações e, ao mesmo tempo, precisam refletir a realidade da 
empresa. A facilidade da captação dos dados para alimentar os KPI é impor-
tante, estimulando as pessoas a utilizá-los, já que o controle deve existir sem 
atrapalhar nem tomar tempo do trabalho. Os KPI devem ser incorporados 
nas operações logísticas de modo que não possam ser burlados, tornando-se 
confiáveis para a tomada de decisão.
Todo KPI precisa ter algumas características em comum para realmente 
cumprir a função de mensurar os dados e refletir a realidade de determinados 
processos/atividades. Nesse sentido, Neves (2009) salienta as características 
essenciais para todo indicador de desempenho, conforme a seguir. 
 � Refletir direcionadores estratégicos da empresa — missão, visão 
e valores institucionais devem ser englobados pelos KPI. A missão 
se refere ao propósito de existência da empresa em relação aos seus 
clientes. A visão é aonde a empresa pretende chegar em determinado 
período, geralmente mais de 2 anos. A visão serve como base para 
planejar as metas anuais, semestrais, mensais, etc., e os KPI mostram o 
quanto se está conseguindo alcançá-las. Já os valores institucionais são 
sentimentos que alicerçam a empresa, como ética, comprometimento e 
humildade. É possível medir esses valores, por exemplo, com pesquisa 
de clima organizacional. Também pode-se fazer uma relação direta 
entre o valor comprometimento e os colegas/entregas no prazo. Ainda, 
pode-se associar os KPI ao planejamento estratégico da organização. 
 � Ser definidos pelos gestores, mas podendo contar com a sugestão 
dos colaboradores — os gestores e colaboradores precisam pensar nos 
KPI necessários para medir processos/atividades. 
 � Estar alinhados com os setores da empresa — os KPI devem estar 
alinhados entre os setores, pois muitos deles refletem a empresa de modo 
geral. Por exemplo, o setor financeiro pode estabelecer que a empresa 
11Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho
aumente o faturamento e a logística para ajudar a alcançar esse KPI, 
reestruturando suas operações para atender mais clientes. 
 � Ser passíveis de validação das informações — as informações obtidas 
pelos KPI precisam ser passíveis de validação, ou seja, de conferir sua 
veracidade, aumentando a confiabilidade nos dados.
 � Ser de fácil compreensão — os colaboradores devem conhecer os 
procedimentos a serem realizados para alcançar as metas estabelecidas 
e saber da importância do controle por meio dos KPI.
 � Ter relevância para a gestão da empresa — os indicadores de desem-
penho precisam ser importantes e contribuir para auxiliar os gestores 
na tomada de decisão em nível operacional, tático ou estratégico.
 � Precisam indicar se os números estão subindo, reduzindo ou estag-
nados — é necessário que o KPI mostre o que está acontecendo com 
os números da empresa a fim de antever as tendências para continuar 
o trabalho ou mudar a atuação.
 � Envolver e empoderar os colaboradores para alcançá-los — os cola-
boradores são essenciais para a realização das tarefas e precisam estar 
engajados no trabalho, compreendendo que os resultados alcançados 
pela empresa resultam da contribuição de cada profissional, processo 
no qual todos se beneficiam. 
 � Possibilitar ações de melhoria na empresa — os indicadores mostram 
os números apresentando um cenário que deve ser passível de modifica-
ção. Faz sentido medir somente o que pode ser controlado e melhorado. 
As empresas devem selecionar os indicadores para contribuir na gestão, 
facilitando a compreensão do negócio como um todo. Não há regra fixa a 
respeito de quais indicadores se deve adotar, pois isso varia conforme o ne-
gócio e o seu planejamento estratégico. Assim, os KPI contribuem para que 
a empresa alcance suas metas, já que mostram o cenário presente para que se 
possa planejar o futuro com base em informações consistentes.Benchmarking é o termo utilizado para se referir às comparações dos KPI entre setores 
dentro da empresa ou da empresa com suas filiais e até mesmo, quando possível, com 
os concorrentes. Assim, permite a identificação de pontos a serem melhorados para 
aumento o desempenho logístico.
Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho12
Processos necessários ao estabelecimento de 
rotinas de controle dos indicadores da cadeia 
de suprimentos
O acompanhamento e o controle das informações são possibilitados pela 
utilização dos KPI, que devem disponibilizar as informações em tempo real 
para os gestores. A rotina da empresa precisa englobar o uso dos KPI e sua 
análise para o planejamento estratégico. Pode-se estabelecer reuniões periódicas 
para discutir os planos de ação com base nos dados dos KPI. Neves (2009) 
informa que os KPI abrangem os três níveis do planejamento estratégico das 
empresas, como vemos a seguir.
 � KPI de nível estratégico — indicadores gerais da empresa que mos-
tram o panorama como um todo, por exemplo, o faturamento total e 
os custos totais. Esses KPI são visualizados pela diretoria, responsável 
pelas decisões estratégicas, como a visão empresarial.
 � KPI de nível tático — estão relacionados aos setores da empresa, como 
transporte, armazenagem, comercial, marketing, recursos humanos, 
etc. Os gerentes de setor são responsáveis por reportar esses KPI para 
a direção da empresa.
 � KPI de nível operacional — estão relacionados à rotina diária da 
operação, como o uso da empilhadeira. Geralmente, o setor opera-
cional dispõe de uma quantidade maior de colaboradores; por isso, a 
integração da equipe é essencial para que os KPI sejam tratados com 
responsabilidade. 
Conforme Ballou (2010), os indicadores de desempenho podem ser confe-
ridos e analisados por meio de relatórios e auditorias. A maioria dos softwares 
de KPI geram planilhas e relatórios com gráficos organizados, facilitando a 
análise de dados. Já as auditorias visam a verificar se a empresa está seguindo 
os procedimentos formais a que se propõe e se os KPI registrados correspon-
dem à realidade.
Assim, as auditorias podem ser realizadas com todos os KPI da empresa, 
inclusive os indicadores de desempenho logístico, como armazenagem, esto-
que, transporte e atendimento ao cliente. As auditorias podem ser internas, 
realizadas pelos próprios colaboradores e eventualmente associadas à rotina 
de trabalho para haver segurança quanto ao cumprimento dos procedimen-
tos de trabalho e das normas institucionais, e externas, quando há visitação 
de auditores externos certificados pelo Instituto Nacional de Metrologia, 
13Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho
Qualidade e Tecnologia (Inmetro), que visitam a empresa com o intuito de 
fornecer alguma certificação, sendo a mais conhecida a ISO9001, com foco 
na gestão da qualidade. 
Os KPI de armazenagem mais comuns, utilização dos equipamentos, custo 
por pedido e tempo de carga e descarga, podem ser observados pelos auditores 
em determinado período de trabalho. O custo por pedido compreende uma 
informação que pode ser encontrada e confirmada entre o setor de logística 
e o financeiro. Assim, pode-se entender que na auditoria as informações dos 
KPI são muito úteis, confirmadas de diferentes formas na empresa.
Os KPI de estoque, como tempo de doca, ruptura por excesso de demanda 
e indisponibilidade por danos, estão relacionados aos produtos do centro de 
distribuição. Podem ser acoplados chips de rastreamento aos produtos de 
tecnologia, os quais mostram, com alto índice de confiança, a trajetória do 
produto dentro do armazém, o que pode ser conferido em caso de auditoria. 
O setor de vendas precisa dispor dos mesmos dados que a logística quanto à 
falta de produtos para vendas.
Os KPI de transporte mais utilizados são acurácia documental, coleta/
entrega nos prazos e avarias durante o deslocamento. Alguns sistemas re-
gistram os erros em documentos para que se possa tomar mais cuidado e 
até mesmo estabelecer um aviso de cuidado antes de determinado item ser 
digitado. Por exemplo, pode-se saber quantas notas foram canceladas por 
mês no site da Receita Federal, uma informação eventualmente solicitada 
pela auditoria. Coleta e entregas podem ser controladas em tempo real com 
veículos rastreados, possibilitando verificar o tempo de transito, o caminho 
percorrido, as paradas e o termo de coleta/entrega. Assim que detectadas, as 
avarias durante o transporte devem ser registradas, pois isso significa que 
precisam ser substituídas para o cliente receber o pedido completo. Nesse 
caso, existe uma não conformidade a ser registrada para realizar um plano 
de ação que evite essa situação. Nas auditorias, é comum solicitar as listas de 
não conformidade e, depois, o auditor conversar com os colaboradores para 
confirmar se os planos de ação estipulados estão sendo realizados. 
Os KPI de atendimento, como os pedidos atendidos, podem ser apurados 
facilmente pela auditoria com a relação entre pedidos efetuados e o registro 
de produtos que faltaram para atendê-los e de reclamações. Observa-se que as 
entregas no prazo podem ser consideradas ao mesmo tempo KPI de transporte 
e de atendimento. 
Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho14
A auditoria também se preocupa em verificar quais foram os requisitos 
utilizados para a implementação dos KPI logísticos e se realmente estão in-
seridos na rotina dos colaboradores. Assim, a auditoria confere se os KPI são 
claros e fazem parte do procedimento de trabalho, quais as ações da liderança 
para envolver a equipe (p. ex., treinamentos) e a facilidade de utilizar os KPI. 
O ponto principal conferido pela auditoria reside no fato de os KPI refletirem 
ou não a realidade da empresa.
Então, os processos necessários para o estabelecimento de rotinas de 
controle com os KPI abrangem os níveis estratégico, tático e operacional 
das empresas. Os indicadores obtidos nesses níveis podem ser conferidos 
por relatórios e auditorias. A rotina de controle deve estar presente em cada 
atividade medida pelos KPI. Dessa forma, os procedimentos de controle 
estabelecidos pela empresa se refletem nos serviços prestados ao longo da 
cadeia de suprimentos.
Acesse o link e leia um artigo que mostra a relevância dos KPI para o alcance das 
metas da empresa.
https://qrgo.page.link/wKLuN
BALLOU, R. H. Logística empresarial: transportes, administração de materiais e distribuição 
física. São Paulo: Atlas, 2010.
BOWERSOX, D. J.; CLOSS, D. J. Logística empresarial: o processo de integração da cadeia 
de suprimento. São Paulo: Atlas, 2010.
NEVES, M. A. O. Tudo sobre indicadores de desempenho em logística. Revista Mundo 
Logística, Maringá, v. 12, p. 31–45, set. 2009.
RAZZOLINI FILHO, E. Logística: evolução na administração: desempenho e flexibilidade. 
Curitiba: Juruá, 2011.
15Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho
SANTOS, E. M. Análise da efetividade da avaliação de desempenho logístico: estudo 
de caso numa loja virtual de vestuário. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE 
PRODUÇÃO, 35., 2015, Fortaleza. Anais [...]. Fortaleza: ABEPRO, 2015. p. 1–16.
Leitura recomendada
SILVA, F. A. et al. A importância dos indicadores de desempenho logístico no alcance das 
metas organizacionais. Revista Multidisciplinar do Amapá, Macapá, v. 1, ed., jan./jun. 2018. 
Disponível em: http://periodicos.ifap.edu.br/index.php/REMAP/article/view/188/187. 
Acesso em: 05 jun. 2019.
Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho16