Gestão de Serviços e Projetos de TI

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DA UM JOINHA 
Peso da Avaliação1,50 Qtd. de Questões10 Acertos/Erros10/ Nota10,00 
1 O plano de projeto compreende o planejamento executivo de todo o 
projeto. O detalhamento do plano de projeto, em geral, serve de 
referência para os demais planos de gerenciamento do projeto que 
tratam de cada assunto individualmente. 
Com relação ao "ESCOPO" do projeto, assinale a alternativa 
CORRETA: 
AÉ a separação de todos os seus objetivos e tarefas. 
BÉ somente a combinação de todas as tarefas. 
CÉ a combinação de todos os seus objetivos e tarefas. 
DÉ somente a combinação de todos os objetivos. 
2 Segundo o PMI (2008), o escopo do projeto deve ser planejado 
com antecedência, pois define, determina e controla o que faz e 
também o que não será feito em determinado projeto. Deve garantir 
que serão realizadas todas as atividades necessárias e apenas as 
atividades necessárias para a conclusão do projeto com sucesso. 
Sobre as entradas que o processo de monitoramento e controle da 
execução do projeto possui, assinale a alternativa CORRETA: 
FONTE: PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE - PMI. A guide to the 
project management body of knowledge. 4. ed. Pennsylvania: PMI, 
2008. 
APlanejamento de gerenciamento do escopo. Levantamento dos 
requisitos. Criação de EAP (Estrutura Analítica do Projeto). Definição 
de atividades. Levantamento de custos. Validação de escopo. 
Controle de escopo. 
BColeta de requisito. Criação de EAP (Estrutura Analítica do Projeto). 
Definição das atividades. Validação do escopo. Levantamento de 
custos. Controle de cronograma. 
CDesenvolvimento do plano de gerenciamento do projeto. Coleta de 
requisitos. Definição do escopo. Definição das atividades. Controle do 
escopo. Controle do cronograma. 
D Plano de gerenciamento do projeto. Relatório de desempenho. 
Fatores ambientais da empresa. Ativos de processos organizacionais. 
 
 
 
 
 
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3 Dentre as metas propostas, há uma meta de destaque dentro do 
processo de Gerenciamento de Incidentes. 
Acerca dessa meta, assinale a alternativa CORRETA: 
A Prover a garantia da rápida restauração dos serviços para que 
estes não gerem impactos negativos nas atividades de negócio da 
empresa. 
BProver a garantia da rápida restauração dos serviços para que estes 
gerem impactos negativos nas atividades de negócio da empresa. 
CProver a garantia da lenta restauração dos serviços para que estes 
não gerem impactos negativos nas atividades de negócio da empresa. 
DProver a garantia da rápida restauração dos serviços para que 
estes não gerem impactos positivos nas atividades de negócio da 
empresa. 
4 O processo de Gerenciamento de Incidentes tem como missão 
restaurar os serviços o mais rápido possível com o mínimo de 
interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de 
negócio. A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 
apresenta determinados elementos que devem ser percebidos no 
gerenciamento de incidentes. O ITIL é o modelo de referência para 
gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente, 
apresenta de forma clara e detalhada códigos de prática que visam 
prover serviços eficientes e efetivos de TI. Sobre Gerenciamento de 
incidente, analise as sentenças a seguir: 
I- O gerenciamento de incidentes deve buscar eficiência e eficácia do 
processo, produzir informações gerenciais, gerenciar o trabalho das 
equipes de suporte que inclui identificação e registro, gerenciar os 
incidentes graves e manter o processo e o procedimento. 
II- O gerenciamento de incidentes é o processo mais reativo porque 
busca desestruturar a operação do serviço o mais rápido possível 
para não provocar o desequilíbrio no sistema e maximizar impactos 
tanto negativos quanto positivos nas operações do negóc io, 
instituindo menor impacto e maior resistência aos negócios. 
III- Realização de serviços proativos e reativos, que auxiliam o 
processo de tratamento de incidentes de segurança. Agora, assinale 
a alternativa CORRETA: 
AAs sentenças II e III estão corretas. 
BAs sentenças I e III estão corretas. 
CSomente a sentença II está correta. 
DAs sentenças I e II estão corretas. 
 
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5 O Gerenciamento de Mudança visa assegurar o tratamento 
sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no 
ambiente operacional, minimizando, assim, os impactos decorrentes 
de incidentes/problemas, relacionados à qualidade do serviço nessas 
mudanças, e melhorando, consequentemente, a rotina operacional da 
organização. 
Acerca dos propósitos desse processo, assinale a alternativa 
CORRETA: 
A Aperfeiçoar esse processo (melhoria contínua); planejar e controlar 
as mudanças; agendar mudanças e liberações; e mensurar e 
controlar o processo. 
B Planejar e controlar as mudanças; agendar mudanças e liberações; 
mensurar e controlar o processo; e aperfeiçoar esse processo 
(melhoria contínua). 
C Planejar sem controlar as mudanças; agendar mudanças e 
liberações; mensurar e controlar o processo; e aperfeiçoar esse 
processo (melhoria contínua). 
D Agendar mudanças e liberações; planejar e controlar as mudanças; 
mensurar e controlar o processo; e aperfeiçoar este processo 
(melhoria contínua). 
6O Gerenciamento de Mudança visa assegurar o tratamento 
sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no 
ambiente operacional, minimizando assim os impactos decorrentes de 
incidentes/problemas, relacionados a estas mudanças na qualidade 
do serviço, e melhorando, consequentemente, a rotina operacional da 
organização. 
Com relação aos propósitos do Gerenciamento de Mudança, assinale 
a alternativa CORRETA: 
A Registrar os incidentes. 
B Coletar requisitos. 
C Criar EAP. 
D Mensurar e controlar o processo. 
 
 
 
 
 
 
 
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7 Como a informática tornou-se essencial para quase todas as 
empresas, inclusive as menores, existem muitos equipamentos de TI 
pulverizados no ambiente empresarial. Nas médias e grandes 
empresas, um dos problemas para o gestor de TI tratar é o controle 
sobre os ativos de TI, já que eles estão distribuídos em diversos 
pontos da organização. Para ajudar no controle da infraestrutura sob 
responsabilidade do gestor de TI, existe um processo específico. 
Como este é denominado em gestão de serviços de TI? 
A Gerenciamento de nível de serviços. 
B Gerenciamento de liberação. 
C Gerenciamento de mudanças. 
D Gerenciamento de configuração. 
8Há diversas propostas do que deve conter um Termo de Abertura, 
porém não há um padrão largamente aceito e utilizado. Cada gestor 
de projetos define e utiliza um modelo diferente de Termo de 
Abertura. Sobre o Termo de Abertura, associe os itens, utilizando o 
código a seguir: 
I- Identificação. 
II- Pessoas. 
III- Objetivos. 
IV- Justificativas. 
( ) Deve descrever os benefícios esperados com o projeto. Essas 
justificativas podem incluir ainda alguma necessidade ou exigência 
que deve ser atendida pela organização. 
( ) Deve descrever os critérios mensuráveis para medição do grau 
de sucesso do projeto. Essa descrição pode incluir objetivos técnicos 
ou objetivos de negócios. 
( ) As pessoas envolvidas (stakeholders) devem ser relacionadas 
no termo de abertura. Além do nome, podem ser incluídas outras 
informações que sejam relevantes ao projeto. 
( ) Na identificação deve ser informado o nome do projeto, o nome 
do gerente de projetos que responderá por ele e a data de 
formalização da abertura do projeto. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
AIII - I - II - IV. 
BI - II - III - IV. 
CI - III - II - IV. 
D IV - III - II - I. 
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9O gerenciamento de escopo do projeto é uma atividade básica, isto 
é, inclui os processos imprescindíveis para assegurar que o projeto 
abrange completamente o trabalho. Compete ao gestor do projeto 
compreender que o escopo é o alicerce para a aferição do sucesso do 
projeto. Esse gerenciamentoestá relacionado com a definição e o 
controle do que está sendo feito. Sendo assim, o gerenciamento do 
escopo do projeto visa a descrever os processos relativos de modo a 
assegurar os quesitos de que o projeto inclua apenas o necessário, 
para finalizá-lo com sucesso, de modo a garantir que o produto ou 
serviço desejado seja obtido através da menor quantidade de 
trabalho possível, sem abandonar nenhuma premissa estabelecida no 
objetivo do projeto. Entre os processos que devem ser realizados, 
assinale a alternativa CORRETA: 
AExecutar requisitos, controlar cronograma, formatar a estrutura 
analítica do projeto (EAP); conferir escopo. 
B Coletar requisitos; definir o escopo; desenvolver a estrutura 
analítica de projeto (EAP); verificar e controlar o escopo. 
CDefinir escopo e objetivos, ordenar requisitos, preencher a estrutura 
analítica do projeto (EAP) e questionários de pesquisa, verificar 
resultados. 
DFazer o levantamento de requisitos, compreender a estrutura 
analítica do projeto (EAP), definir atividades, estimar recursos da 
atividade, iniciar, executar e finalizar protótipos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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10A gestão de serviços de TI se torna mais organizada e produtiva 
quando são aplicadas as "melhores práticas", como as sugestões de 
processos de gerenciamento definidas pelo ITIL, por exemplo. Para 
que os objetivos da TI sejam alcançados, ajudando a organização a 
alcançar seus objetivos, consequentemente, é necessário que o 
gerente de cada processo desempenhe muito bem o seu papel. 
Considerando os papéis do gerente de processo, associe os itens, 
utilizando o código a seguir: 
I- Papel do gerente de incidentes. 
II- Papel do gerente de problemas. 
III- Papel do gerente de liberação. 
IV- Papel do gerente de nível de serviços. 
( ) Precisa fazer o acompanhamento das equipes de solução de 
problemas, garantindo solução dentro do prazo definido no Acordo de 
Nível de Serviços, além de garantir o registro e a integridade das 
informações na Base de Dados de Erros Conhecidos: o BDEC. 
( ) Precisa buscar a melhoria contínua dos serviços, garantir a 
geração e a manutenção dos catálogos de serviços, realizar auditoria 
nos serviços e garantir que os níveis de serviço sejam cumpridos. 
( ) Precisa planejar, desenhar, construir, configurar e testar os novos 
hardwares e softwares, criando o pacote de liberação para a entrega 
dos serviços solicitados. 
( ) Precisa gerar relatórios sobre os atendimentos nos diversos níveis 
de suporte, gerenciar os casos mais graves, além de gerenciar as 
equipes de suporte. Agora, assinale a alternativa que apresenta a 
sequência CORRETA: 
A IV - II - I - III. 
B III - I - II - IV. 
C II - IV - III - I. 
D I - III - IV - II.