Gestão de Serviços e Projetos de TI (GTI24)

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Acadêmico:
	Hiago Marcelo Viana dos Santos (498964)
	
	Disciplina:
	Gestão de Serviços e Projetos de TI (GTI24)
	Avaliação:
	Avaliação II - Individual FLEX ( Cod.:512570) ( peso.:1,50)
	Prova:
	19904988
	Nota da Prova:
	10,00
	
	
Legenda:  Resposta Certa   Sua Resposta Errada  
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	1.
	Segundo o PMI (2008), o escopo do projeto deve ser planejado com antecedência, pois define, determina e controla o que faz e também o que não será feito em determinado projeto. Deve garantir que serão realizadas todas as atividades necessárias e apenas as atividades necessárias para a conclusão do projeto com sucesso. Sobre as entradas que o processo de monitoramento e controle da execução do projeto possui, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE - PMI. A guide to the project management body of knowledge. 4. ed. Pennsylvania: PMI, 2008.
	 a)
	Coleta de requisito. Criação de EAP (Estrutura Analítica do Projeto). Definição das atividades. Validação do escopo. Levantamento de custos. Controle de cronograma.
	 b)
	Planejamento de gerenciamento do escopo. Levantamento dos requisitos. Criação de EAP (Estrutura Analítica do Projeto). Definição de atividades. Levantamento de custos. Validação de escopo. Controle de escopo.
	 c)
	Desenvolvimento do plano de gerenciamento do projeto. Coleta de requisitos. Definição do escopo. Definição das atividades. Controle do escopo. Controle do cronograma.
	 d)
	Plano de gerenciamento do projeto. Relatório de desempenho. Fatores ambientais da empresa. Ativos de processos organizacionais.
	2.
	Quando existe um evento que não faz parte do funcionamento normal de um serviço de TI e que possa causar interrupção ou diminuição no nível de desempenho do serviço, tem-se um incidente. Um dos processos de gerenciamento de serviços de TI é o processo de gerenciamento de incidentes. Sobre esse processo, analise as sentenças a seguir:
I- A central de serviços tem pouca importância, porque o usuário de TI também pode fazer a reclamação sobre o serviço com problemas diretamente ao gerente de TI.
II- O ciclo de vida de um serviço de TI especifica as diversas fases nas quais poderá se encontrar um determinado serviço, variando desde a requisição inicial até a obsolescência do serviço.
III- O gerenciamento das equipes de suporte de primeiro e segundo níveis, além da geração de relatórios referentes aos casos graves, são responsabilidades do gerente de incidentes.
IV- Garantir a rápida restauração dos serviços, evitando a geração de impactos negativos nas atividades da organização, é a principal meta do processo de gerenciamento de incidentes.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Somente a sentença II está correta.
	 b)
	Somente a sentença III está correta.
	 c)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	3.
	O processo de gerenciamento de nível de serviços teve sua motivação inicial gerada pela revolução na relação entre organizações e clientes, em que a busca por qualidade e melhores prazos de entrega é mais facilmente equacionada quando existe a assinatura de um Acordo de Nível de Serviço (ANS). No processo de gerenciamento de nível de serviço, existem vários termos/conceitos básicos. Sobre eles, analise as afirmativas a seguir:
I- Requisitos de Nível de Serviço (RNS) são realizados com um fornecedor externo, terceirizado, que fica responsável por entregar todo ou parte de serviço, dentro dos prazos de entrega e requisitos de qualidade estabelecidos.
II- Acordo de Nível de Serviço (ANS) é realizado entre cliente e fornecedor do serviço de TI, definindo parâmetros e respectivos níveis para os serviços prestados, estabelecendo as responsabilidades do fornecedor e também do cliente.
III- Especificações de Serviço são realizados através da transcrição dos requisitos do serviço necessários para o cliente, descrevendo a forma pela qual a TI fornecerá tal serviço, devendo conter também as necessidades técnicas.
IV- Contrato de Apoio (CA) é realizado internamente na organização para viabilizar o gerenciamento de serviços de TI, os quais dependem de outros serviços providos dentro da própria organização.
V- Acordo de Nível Operacional (ANO) é realizado para descrever todos os requisitos do cliente relacionados aos serviços de TI, definindo disponibilidade e desempenho que os clientes precisam para esses serviços.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As afirmativas I e IV estão corretas.
	 b)
	As afirmativas III e IV estão corretas.
	 c)
	As afirmativas II e III estão corretas.
	 d)
	As afirmativas I e II estão corretas.
	4.
	O Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) é um repositório de informações relacionadas que contém os pormenores necessários de cada componente de configuração da infraestrutura de TI e das relações entre eles. Isto comportará, para cada serviço operacional, incluir qual ativo de TI que o suporta, de maneira a não só registrar, mas, especialmente, avaliar o real impacto nos serviços oferecidos. A utilização do BDGC no gerenciamento de configuração traz muitos benefícios para o setor de TI. Com relação aos benefícios, analise as sentenças a seguir:
I- BDGC fornece informações precisas sobre os ICs (Itens de Configuração) e respectivas documentações, para apoiar outros processos do ITIL. 
II- BDGC fornece a quantidade de itens vendidos pelos representantes da empresa, facilitando o planejamento de vendas para o mês seguinte. 
III- BDGC favorece o direcionamento no que se refere ao cumprimento das obrigações contratuais legais, relacionadas à infraestrutura de TI e os itens de configuração. Também favorece, assim, o planejamento dos gastos com maior exatidão, provendo informações sobre custos e contratos de manutenção, licenças e datas de expiração.
IV- BDGC dá suporte ao planejamento financeiro determinando a estratégia, a política e os objetivos do processo, como também estabelece os procedimentos para manter a base de dados atualizada de todos os ativos de TI e as associações entre eles, dando suporte aos serviços disponibilizados pela TI. 
V- BDGC auxilia a automatização do controle da frota de veículos da empresa, favorecendo dados referentes à quantidade, ao estado de conservação e à programação de custeio preventivo.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	 b)
	As sentenças II, IV e V estão corretas.
	 c)
	As sentenças II, III e V estão corretas.
	 d)
	As sentenças I, II e V estão corretas.
	5.
	Como a informática tornou-se essencial para quase todas as empresas, inclusive as menores, existem muitos equipamentos de TI pulverizados no ambiente empresarial. Nas médias e grandes empresas, um dos problemas para o gestor de TI tratar é o controle sobre os ativos de TI, já que eles estão distribuídos em diversos pontos da organização. Para ajudar no controle da infraestrutura sob responsabilidade do gestor de TI, existe um processo específico. Como este é denominado em gestão de serviços de TI?
	 a)
	Gerenciamento de liberação.
	 b)
	Gerenciamento de mudanças.
	 c)
	Gerenciamento de nível de serviços.
	 d)
	Gerenciamento de configuração.
	6.
	É um processo pertencente à área de conhecimento custos e consiste basicamente na determinação e estimativa dos valores monetários que serão gastos para terminar as atividades estabelecidas no cronograma. Sobre esse processo, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Determinar orçamento.
	 b)
	Controlar e monitorar custos.
	 c)
	Elaborar a estrutura analítica do projeto.
	 d)
	Estimar custos.
	7.
	O processo de Gerenciamento de Incidentes tem como missão restaurar os serviços o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio. A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta determinados elementos que devem ser percebidos no gerenciamento de incidentes. O ITIL é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente, apresentade forma clara e detalhada códigos de prática que visam prover serviços eficientes e efetivos de TI. Sobre Gerenciamento de incidente, analise as sentenças a seguir:
I- O gerenciamento de incidentes deve buscar eficiência e eficácia do processo, produzir informações gerenciais, gerenciar o trabalho das equipes de suporte que inclui identificação e registro, gerenciar os incidentes graves e manter o processo e o procedimento. 
II- O gerenciamento de incidentes é o processo mais reativo porque busca desestruturar a operação do serviço o mais rápido possível para não provocar o desequilíbrio no sistema e maximizar impactos tanto negativos quanto positivos nas operações do negócio, instituindo menor impacto e maior resistência aos negócios.
III- Realização de serviços proativos e reativos, que auxiliam o processo de tratamento de incidentes de segurança.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I e II estão corretas.
	 b)
	Somente a sentença II está correta.
	 c)
	As sentenças II e III estão corretas.
	 d)
	As sentenças I e III estão corretas.
	8.
	A criação da Estrutura Analítica do Projeto (EAP) é o processo mais importante na área de conhecimento de gerenciamento de escopo, pois é neste artefato que se compreende verdadeiramente todo o trabalho a ser realizado no projeto. Tendo em vista as características que compõem uma EAP, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	A EAP não pode ser utilizada como ferramenta para acompanhamento do progresso do projeto.
	 b)
	A EAP é composta de uma lista gráfica, não hierárquica de todo o trabalho que será realizado no projeto.
	 c)
	O diagrama de rede é o documento de onde se tira a maior parte das informações para a criação da EAP.
	 d)
	O objetivo da decomposição do trabalho a ser realizado em pacotes ou itens é simplificar seu gerenciamento.
	9.
	O plano de gerenciamento do projeto é um documento que é considerado o núcleo do gerenciamento da integração, pois se trata da principal ferramenta do gestor para a execução de um projeto. Este documento é fragmentado em diversos planos auxiliares, cada um para uma área do conhecimento específica. Tendo em vista o plano de gerenciamento do projeto e suas fragmentações, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Detalhes técnicos a serem incluídos no plano de gerenciamento do projeto podem ser obtidos através da opinião de especialistas.
(    ) O plano de gerenciamento do projeto deve conter os marcos do projeto, que indicam quais serão os principais pontos de controle de progresso do projeto com as respectivas datas.
(    ) As premissas referem-se às limitações de tempo, custo e recursos humanos com as quais o projeto terá que lidar.
(    ) Os detalhes de procedimentos para a contratação de fornecedores devem estar descritos no plano auxiliar da área de conhecimento aquisições.
(    ) Os procedimentos para o estabelecimento de um vocabulário comum entre as partes interessadas do projeto estão colocados no plano auxiliar da área de conhecimento Recursos Humanos.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - V - V - V - F.
	 b)
	V - V - F - V - F.
	 c)
	V - F - F - V - F.
	 d)
	F - F - V - F - V.
	10.
	Um dos importantes processos que os gestores de TI devem implantar com atenção é o processo de gerenciamento de mudanças. Este visa a garantir um tratamento padronizado de todas as mudanças que ocorrem no ambiente operacional, reduzindo impactos gerados por insucessos relativos às mudanças. Como as mudanças podem não ser bem-sucedidas, é indicado que um outro processo conheça todas as mudanças agendadas para tomar providências nesses casos. Qual é o nome desse outro processo?
	 a)
	Gerenciamento de liberação.
	 b)
	Gerenciamento de incidentes.
	 c)
	Gerenciamento de configuração.
	 d)
	Gerenciamento de nível de serviços.
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