Apostila IGQ -AULA 1

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02/03/2023
INTRODUÇÃO A GESTÃO DA 
QUALIDADE
IGT
QUE BOM 
ESTARMOS 
AQUI PARA 
CONVERSAR
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02/03/2023
Somos uma empresa 
especializada em 
consultoria empresarial, 
treinamentos e auditoria 
em gestão da Qualidade 
desenvolvida para auxiliar 
a transformação das 
empresas, contribuindo e 
agregando valor sustentado 
para a melhoria e cultura 
da Qualidade.
VOCÊ JÁ NOS 
CONHECE?
Formada em Administração de empresas pela UCS - Universidade de
Caxias do Sul, Pós-graduada em Gestão estratégica da Qualidade pela
UCS - Universidade de Caxias do Sul. Especialista em Gerenciamento de
Projetos pela UNISINOS. Mestranda em Engenharia de Produção.
Auditora líder ISO 9001:2015, possui experiência de mais de 19 anos na
Gestão da qualidade, manutenção de sistemas de gestão, treinamentos,
auditorias , implantação da norma ISO 9001, estratégias empresariais,
melhorias de processos e gestão de projetos.
Exerce o cargo de diretora executiva e consultora organizacional na empresa
ONZI Consultoria e Gestão Empresarial. Representante do CRA jovem
serra. Fundadora /presidente da Quality Serra. Auditora de certificação ISO
9001
JULIANA
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QUAIS SUAS EXPECTATIVAS PARA O CURSO 
INTRODUÇÃO A GESTÃO DA QUALIDADE?
https://www.menti.com/nh7prb612a
Apresentar de forma prática e 
dinâmica, métodos e ferramentas, 
que irão acelerar o conhecimento dos 
alunos, para que possam atuar na
gestão da qualidade como agentes de 
mudanças 
Reconhecer a importância da Qualidade e sua 
utilização para uma Gestão eficiente e eficaz.
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O QUE VAMOS
APRENDER NESTE 
CURSO?
Módulo 1 – Qualidade
1.1 - O que é Qualidade? 
1.2 - Princípios de Gestão da Qualidade 
1.3 - As Eras da Qualidade 
1.4 - Introdução ao sistema de Gestão da Qualidade-
Benefícios e Resultados 
Módulo 2 - Mapeando os processos 
2.1 - Como fazer instruções de trabalho? 
Módulo 3 - Ferramentas e métodos para gestão eficaz 
3.1 - ferramentas da Qualidade. ( GUT, 5PORQUE, 
ISHIKAWA, 5W2H) 
3.2 - RNC- Relatório de não conformidades 
Módulo 4 - Inspeção e monitoramentos
Módulo 5 - Custos da Qualidade e da não qualidade 
Módulo 6 - Cultura e Qualidade: o que isso tem haver? 
6.1- Fatores humanos relacionados à Qualidade 
6.2- Engajando as pessoas para a qualidade 
6.3- Técnicas de comunicação e relacionamento para a 
gestão eficaz 
METODOLOGIA
O método utilizado neste curso será através 
do ensino presencial, dividido em módulos.
AVALIAÇÃO
Será realizada através de atividades distribuídas 
nos módulos, assim como pela participação em 
aula. 
Aqueles que cumprirem 75% de aproveitamento 
nas atividades receberão Certificado de Aprovação 
no curso, casos contrários receberão Certificado 
de Participação.
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O QUE SE ESPERA DOS 
PARTICIPANTES?
Participação, comprometimento são 
extremamente importante para o sucesso 
da atividade.
MÓDULO I
QUALIDADE: 
Entendendo a importância 
do conceito do que é 
Qualidade
1.1 O QUE É 
QUALIDADE ? 
Entendendo a 
importância do que é 
Qualidade
“Qualidade é a adequação ao uso. É a 
conformidade às exigências”. Esta é a 
definição técnica estabelecida pelo 
ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION 
ORGANIZATION
Contudo, quando falamos de Qualidade é 
forçoso render-se a definições mais 
abrangentes. “Qualidade tem a ver , 
primordialmente, com o processo pelo qual os produtos 
ou serviços são materializados. Se o processo for bem 
realizado, um bom produto final advirá naturalmente”.
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A Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que 
refletem as necessidades internas de cada um. Muitas 
pessoas avaliam a Qualidade pela aparência; 
Outras se voltam à qualidade do material com que 
é feito o produto. Outras, ainda, avaliam a 
Qualidade de alguma coisa pelo preço. Existem 
várias dimensões da Qualidade.
1.3 O QUE É QUALIDADE ? 
Entendendo a importância do que é 
Qualidade
E PARA VOCÊ?
O QUE É QUALIDADE? 
E COMO APLICAR NA SUA 
EMPRESA?
O QUE É 
QUALIDADE 
AFINAL? 
QUALIDADE É RELATIVO
CARACTERÍSTICAS PRODUTO/SERVIÇO
ATENDAM A NECESSIDADE DO 
CLIENTE
PORQUE TEMOS O FOCO 
NO CLIENTE
CUIDADO QUANDO ESTIVER ATRELADO A ADJETIVOS FIXOS
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Quem faz a qualidade 
na sua empresa?
Importante 
QUALIDADE NÃO É NICHO 
(que até mesmo a ISO já 
“cometeu” este erro com o 
extinto RD) pensar que 
a Qualidade é um setor da 
empresa. Uma área de controle 
e cobrança que precisa de sala 
física e espaço fechado para 
trabalhar.
Importante 
E esse é um erro que se estende 
para, na verdade, uma visão 
redutivista do próprio processo. 
Se nós formos entender o 
processo de ponta a ponta, não 
há setores, há apenas o processo. 
E toda essa divisão deixa de 
fazer sentido. 
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Entendimento sobre a 
Qualidade
Gerenciar empresas e 
conduzi-las ao sucesso 
é uma tarefa que deve 
ser feita com base em 
princípios e fundamentos 
sólidos.
1.2 
Princípios de 
Gestão da 
Qualidade
Princípios
de Gestão 
da Qualidade
CONCEITO 
CHAVE (1)
PRINCÍPIOS DA GESTÃO
2008 2015
1. FOCO NO CLIENTE
2. LIDERANÇA
3. ENVOLVIMENTO DAS 
PESSOAS
4. ABORDAGEM DE 
PROCESSOS
5. ABORDAGEM SISTÊMICA 
PARA GESTÃO
6. MELHORIA CONTÍNUA
7. ABORDAGEM FACTUAL PARA 
TOMADA DE DECISÃO
8. BENEFÍCIOS MÚTUOS NAS 
RELAÇÕES COM 
FORNECEDORES
1. FOCO NO CLIENTE
2. LIDERANÇA
3. ENGAJAMENTO DAS 
PESSOAS
4. ABORDAGEM DE 
PROCESSOS
5. MELHORIA
6. TOMADA DE DECISÃO 
BASEADA EM EVIDÊNCIAS
7. GESTÃO DE 
RELAIONAMENTO
https://www.youtube.
com/watch?v=JC-5T-
i-ewc
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OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
Aborda a necessidade de ter como 
objetivo principal a satisfação do cliente, 
através tanto do fornecimento de 
produtos/serviços quanto com o 
relacionamento que é mantido com o 
cliente (atraindo e retendo a 
confiança, entregando valor ao 
atendimento, entre outros)
FOCO NO CLIENTE
OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
Pense no seguinte exemplo: 
O cliente precisa do produto para ser entregue em 1 semana, mas além de não 
ter o produto sua empresa não tem tempo hábil para produzir e fornecer para 
esse cliente. Sua empresa conversa com o cliente e explica a situação (até 
indicando um concorrente capaz de atende-lo) ou ela promete a entrega e depois 
atrasa a data e corre atrás do prejuízo (deixando o cliente sem o produto que 
precisava na data)?
ASSISTA AO VÍDEO
Pense a respeito… 
isso é realmente o 
foco no cliente!! 
(134) Jeff Bezos (Amazon): Foco no cliente e não na 
concorrência - YouTube
OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
LIDERANÇA
Este princípio trata da forma com que a liderança deve 
lidar com as questões de metas, não apenas cobrando, 
mas desenvolvendo os liderados para a melhoria dos 
processos, atingindo naturalmente os resultados. 
Criação de “unidades de propósito” e não promovendo a 
competição (por consequência os boicotes) entre 
departamentos internos. Isso pode ser obtido 
definindo exatamente qual é a estratégia da empresa 
pela alta direção e onde as demais lideranças vão 
alterando também suas estratégias setoriais, 
promovendo o objetivo comum, e não cada um por si 
em seu setor, de forma isolada.
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OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
ENGAJAMENTO DAS 
PESSOAS
Envolvimento dos colaboradores com 
todo o Sistema de Gestão da 
Qualidade (análises e melhorias de 
processos, monitoramento e medição, 
tomada de ação e correções, entre 
outros), reduzindo assim possíveis falhas 
de comunicação e resistência a mudança, 
além de aumentar a autonomia e 
produtividade interna.
OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
ABORDAGEM DE 
PROCESSOS
É a construção de uma conexão entre as 
atividades da empresa a um nível de 
interatividade entre as áreas, com o objetivo 
comum de terminado para aquele processo. 
Ex: Processo de vendas: Não tem início e fim no setor 
comercial, mas tem a interação com grande parte dos 
processos, desde a estratégia de marketing (setor do 
marketing) até logística de entrega do produto (setor de 
expedição).
OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
MELHORIA
O que pode sermedido, pode ser melhorado!” (Peter Drucker).
• O que você deve analisar para melhorar? Para quem deve melhorar?
• É mais fácil analisar a resposta dessas perguntas quando se tem os 
outros princípios realizados. 
• Uma das filosofias da Honda é: “um dos motivos pelos quais nossos 
clientes estão sempre satisfeitos é porque nós nunca estamos”.
Se você quer que o seu SGQ cumpra o objetivo de satisfazer clientes, você 
precisa dormir e acordar pensando em melhorar. 
As melhorias são essenciais para conseguirmos gerir pessoas e processos.
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OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
TOMADA DE DECISÃO
Baseada em Evidências
Monitorar e medir os processos é uma atividade que 
deve ser feita continuamente… por todos! 
Analisando evidências e números você verá o que está 
falhando ou o que não está dando o resultado que 
deveria dar.
É muito divertido fazer análises com base em opiniões pessoais, e 
com certeza, a experiência é muito válida nesse sentido. Mas, ainda 
acredito que Deming tinha algum motivo para dizer “eu acredito em 
Deus, para o resto quero ver fatos e dados”.
OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
GESTÃO DE 
REALCIONAMENTO
Estabelece a importância das 
relações existentes na 
organização para todas as 
partes interessadas como 
forma de sustentabilidade do 
seu sucesso
OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
GESTÃO DE 
REALCIONAMENTO
Empresa
Acionista
s
Clientes
Processos 
e serviços 
terceirizad
os
Concorren
tes
Fornecedo
res
Meio 
ambiente
Funcioná
rios
Criar e manter 
relacionamentos duradouros 
com Stakeholders traz uma 
série de vantagens:
• Fortalecimento da marca
• Contratos de fornecimento
• Aumento do volume de 
negócios.
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Este engajamento aborda todos os processos
Abordar os processos torna possível 
tomar decisões baseando-se em 
evidências
Com essas evidências, é possíveis 
realizar ações de melhorias
E para que você consiga apenas 
gerenciar o seu relacionamentos, 
todos os passos acima precisam 
estar funcionando
Liderar também é engajar as pessoas
DINÂMICA
7 princípios da 
Qualidade
DE ACORDO COM A ISO 
9001:2015
Foco no Cliente tem a ver com liderança
VAMOS EXERCITAR?
Reunir-se e escolher uma das 
empresas dos participantes do grupo.
Escrever 2 a 3 exemplos para cada um 
dos 7 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA 
QUALIDADE que são praticados na 
organização onde trabalham.
inspeção
Controle 
Estatístico da 
Qualidade
Garantia da 
Qualidade
Qualidade Total
Anos 30 Anos 50 Anos 7 0 Anos 80
EVOLUÇÃO DA 
QUALIDADE
1º ERA
3º ERA
2º ERA
4º ERA
1.3 AS ERAS DA QUALIDADE
QUALIDADE
COM FOCO NO 
PRODUTO
QUALIDADE
COM FOCO NO 
PROCESSO
QUALIDADE
COM FOCO NO 
SISTEMA
QUALIDADE
COM FOCO NO 
NEGÓCIO
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Qualidade voltada para a 
Gestão do NEGÓCIO e para as
PESSOAS. 
Qualidade 4.0
5º ERA ??
AtualAnos 2000
GESTÃO PARA ACOMPANHAR 
AS TRANSORMAÇÕES
Apoiando as novas tecnologias, inteligência artificial, 
internet das coisas, realidade aumentada etc)
NOVA ERA 
Gestão da Qualidade 
COMO SER UM GESTOR DA 
QUALIDADE QUE GERA 
TRANSFORMAÇÃO 
ativo mais 
valioso – as 
pessoas – para 
os nossos 
tempos. 
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TERMOS CHAVES E 
DEFINIÇÕES
GESTÃO
GESTÃO DA QUALIDADE
SISTEMA DA GESTÃO DA QUALIDADE
Atividades coordenadas para dirigir e controlar 
uma organização
Gestão relacionada a qualidade
Parte e um sistema de gestão 
relacionado a qualidade
1.4 Introdução ao Sistema 
de Gestão da 
Qualidade - Benefícios e 
resultados 
ATIVIDADE 01
TERMOS CHAVES E 
DEFINIÇÕES
COM O QUE 
FAZER?
COM QUEM FAZER?
ENTRADAS SAÍDA
COMO 
MONITORAR
COMO FAZER
CONCEITO CHAVE 
(01)
Processos
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CONCEITO 
CHAVE (02)
PLAN-DO-
CHECK-ACT 
(PDCA)
IN
TE
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ÇÕ
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CESSO
S
DO- EXECUTAR O 
PROCESSO
Checar/VERIFICAR-
monitorar e medir o 
desempenho do processo
PLANEJAR o 
processo: a extensão 
do planejamento 
depende do risco
AGIR-incorporar 
as melhorias 
conforme 
necessário
ENTRADA SAÍDA
CONCEITO 
CHAVE (03)
Pensamento 
Baseado em 
Risco
EXERCÍCIO/DINÂMICA
DEFINIÇÃO DE
PROCESSO
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BENEFÍCIOS
• Redução de custos
• Melhoria de produtos
• Redução de refugos, retrabalho
• Melhoria na performance produtiva
• Redução de custos da NÃO QUALIDADE
• Melhoria nas operações
• Motivação no moral dos colaboradores
• Melhoria da imagem, o que reverte em 
maior número de clientes satisfeitos
Benefícios 
Financeiros
Demais 
Benefícios
E QUANDO A 
GESTÃO DA 
QUALIDADE É BEM 
SUCEDIDA?
• A alta direção entende, dá suporte e é comprometida
• A implementação é bem planejada e efetivamente 
comunicada a organização
• Realizado auditorias regularmente com visão de 
análise e oportunidade de melhoria
• Pessoas de todos os níveis são treinadas 
e motivadas 
E QUANDO A GESTÃO DA 
QUALIDADE É BEM SUCEDIDA?
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“O sucesso não é necessário para a 
felicidade. A felicidade é necessária 
para o sucesso. Se você ama o que 
faz, você terá sucesso.”
Albert Schweitzer
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