Gestão de Processos e Projetos

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DESM1 - Desafio do módulo 1 
Instruções 
O Desafio do Módulo 1 está disponível! 
1. Instruções para realizar o desafio 
Consulte a data de entrega no teste e em seu calendário. 
Reserve um tempo para realizar a atividade e leia as orientações e enunciados com atenção. 
Em caso de dúvidas, utilize o "Fórum de dúvidas do Desafio do Módulo 1". 
Para iniciar o Desafio, clique em "Fazer teste". Você tem somente uma tentativa e não há 
limite de tempo definido para realizá-la. Caso você precise interromper a atividade, apenas 
deixe a página e, ao retornar, clique em "Retomar teste". 
Lembre-se de conferir tosas as questões antes de enviar a atividade, e clique em "Enviar 
teste" somente quando você tiver terminado. 
Uma vez terminado o prazo de entrega, a plataforma enviará as tentativas não finalizadas 
automaticamente. Por isso, fique atento ao prazo final. 
Novas tentativas só serão concedidas perante a apresentação de atestado médico. 
O gabarito será disponibilizado partir de sexta, 05/05/2023, às 23h59. 
Bons estudos! 
2. O arquivo abaixo contém o enunciado do desafio 
Enunciado do Desafio - Módulo 1 - Bootcamp Analista de Processos de 
Negócios.pdfDownload Enunciado do Desafio - Módulo 1 - Bootcamp Analista de 
Processos de Negócios.pdf 
Histórico de tentativas 
 Tentativa Tempo Pontuação 
MAIS RECENTE Tentativa 1 14 minutos 40 de 40 
 As respostas corretas estarão disponíveis em 5 mai em 23:59. 
Pontuação deste teste: 40 de 40 
Enviado 20 abr em 21:25 
Esta tentativa levou 14 minutos. 
 
 
 
 
 
 
 
https://online.igti.com.br/courses/6047/files/409934/download?wrap=1
https://online.igti.com.br/courses/6047/files/409934/download?wrap=1
https://online.igti.com.br/courses/6047/files/409934/download?download_frd=1
https://online.igti.com.br/courses/6047/files/409934/download?download_frd=1
https://online.igti.com.br/courses/6047/quizzes/76634/history?version=1
Pergunta 1 
2,66 / 2,66 pts 
A modelagem de processos tem como objetivos, EXCETO: 
 Analisar oportunidades de melhorias. 
 Entender o negócio pelo comportamento dos processos. 
 Definir as medidas de desempenho. 
 Modelar os processos na situação atual. 
 
Pergunta 2 
2,66 / 2,66 pts 
Sobre o caso apresentado, assinale a afirmativa INCORRETA: 
 Caso haja um projeto para integração dos dois processos de atendimento ao cliente, 
em um possível treinamento para os colaboradores, os alunos (colaboradores) serão 
stakeholders deste projeto. 
 Um dos eventos deste processo é o contato do cliente com algum dos SACs. 
 O tempo entre o contato do cliente com o SAC e a finalização do atendimento pode 
ser chamado de tempo de ciclo. 
 O processo de atendimento ao cliente pode ser classificado como um processo de 
gerenciamento. 
 
Pergunta 3 
2,66 / 2,66 pts 
São elementos a serem representados na modelagem de um processo: 
 Papéis, sociedade e softwares. 
 Eventos, pontos de decisão e métricas. 
 Métricas, softwares e regras de negócio. 
 Pontos de decisão, tempo e atividades. 
 
 
 
 
 
Pergunta 4 
2,66 / 2,66 pts 
Sobre a The Best Magazine, assinale a afirmativa CORRETA: 
 Tempo médio de atendimento ao cliente é um indicador de desempenho de 
qualidade. 
 Somente os atendentes dos SACs são os stakeholders do processo. 
 Uma oportunidade de melhoria identificada neste processo é a unificação dos 
serviços de atendimento ao cliente. 
 A decisão para a otimização do processo de atendimento ao cliente deve ser feita de 
cima para baixo (top down). 
 
Pergunta 5 
2,66 / 2,66 pts 
Na notação BPMN, uma atividade também pode ser classificada como: 
 Tarefa ou evento. 
 Gateway ou tarefa. 
 Subprocesso ou evento. 
 Tarefa ou subprocesso. 
 
Pergunta 6 
2,66 / 2,66 pts 
Sobre a The Best Magazine, assinale a afirmativa CORRETA: 
 A emissão de protocolo para o cliente é considerada uma atividade manual. 
 As métricas que são geradas ao final deste processo não são necessárias na etapa de 
análise dele. 
 A integração dos sistemas de informação relativos ao atendimento ao cliente pode 
ser considerada uma forma de otimização de processos. 
 A definição de transferência de responsabilidades (handoffs) é pouco significativa no 
processo de atendimento ao cliente desta empresa. 
 
 
 
 
Pergunta 7 
2,66 / 2,66 pts 
Sobre desenho de processos, é CORRETO afirmar que: 
 A abordagem top-down não afeta a organização como um todo, mas precisa do 
envolvimento da equipe de gerenciamento executivo. 
 A abordagem top-down afeta a organização como um todo, não precisando do 
envolvimento da equipe de gerenciamento executivo. 
 A abordagem bottom-up propõe melhorias em processos específicos ou dentro de 
uma determinada área funcional e envolve indivíduos e grupos específicos para efetuar a 
mudança. 
 A abordagem bottom-up propõe melhorias em processos específicos ou dentro de 
uma determinada área funcional. É preciso um envolvimento efetivo e liderança pela 
equipe de gerenciamento executivo. 
 
Pergunta 8 
2,66 / 2,66 pts 
Sobre a The Best Magazine, assinale a afirmativa INCORRETA: 
 Uma métrica que pode ser utilizada no processo de atendimento ao cliente é o custo 
de recurso. 
 Na análise e modelagem do processo de atendimento ao cliente, deve ser 
identificado os responsáveis por cada atividade executada. 
 Os elementos eventos, tarefas, atividades e subprocessos são identificados na 
descrição do processo de atendimento ao cliente. 
 Os gateways não são apresentados na descrição do processo de atendimento ao 
cliente. 
 
Pergunta 9 
2,66 / 2,66 pts 
Sobre indicadores de desempenho, é CORRETO afirmar: 
 Um indicador deve ter um alto custo de implementação. 
 Não é preciso rastrear um indicador de desempenho. 
 Os objetivos só fazem sentido se for possível medi-los e avaliá-los continuamente. 
 Um indicador de desempenho deve ser complexo. 
 
 
 
Pergunta 10 
2,66 / 2,66 pts 
Sobre a The Best Magazine, assinale a afirmativa INCORRETA: 
 O desenho do processo de atendimento ao cliente requer que antes seja realizada a 
análise e modelagem do AS IS. 
 O projeto para a melhoria do processo de atendimento ao cliente pode ser 
conduzido sem o patrocínio da alta gestão da empresa. 
 Atender ao telefone pode ser considerado uma tarefa do processo de atendimento ao 
cliente. 
 Para criar uma visão assertiva do processo, é preciso ter representantes dos papéis 
envolvidos no processo para levantamento de informações. 
 
Pergunta 11 
2,66 / 2,66 pts 
Sobre a transformação de processos, é CORRETO afirmar: 
 As mudanças são discutidas no âmbito da área funcional em questão. 
 Engloba atividades como planejamento e aprovação da alta direção. 
 É preciso elaborar um plano de projeto para implementação das mudanças nos 
processos. 
 Não é necessário definir metodologia para garantir que os processos otimizados 
continuem a atingir os objetivos do negócio. 
 
Pergunta 12 
2,66 / 2,66 pts 
A transformação de processos engloba as atividades, EXCETO: 
 Gerenciar riscos e problemas. 
 Modelar o processo e treinar os usuários no processo modelado. 
 Avaliar o que foi implantado (pós-implantação). 
 Planejar a implementação. 
 
 
 
Pergunta 13 
2,66 / 2,66 pts 
Sobre a The Best Magazine, assinale a afirmativa INCORRETA: 
 O processo de atendimento ao cliente é o core business (processo primário) da 
empresa. 
 Atender Cliente Loja pode ser considerado como sendo um subprocesso dentro do 
processo de atendimento ao cliente. 
 Para realizar a integração dos sistemas de informação da organização, é preciso 
entender como os processos são executados. 
 Atender Cliente E-commerce é um subprocesso embutido no processo de 
atendimento ao cliente. 
 
Pergunta 14 
2,66 / 2,66 pts 
Os principais benefícios de se utilizar grupos integrados de ferramentas de BPMS são, 
EXCETO: 
 Flexibilidade através de interação rápida. 
 Qualidade por meioda capacidade de exteriorizar regras e testá-las individualmente e 
em grupos. 
 Ferramentas de baixo custo. 
 Velocidade na modelagem e geração da aplicação. 
 
Pergunta 15 
2,76 / 2,76 pts 
Sobre BPMS, é CORRETO afirmar: 
 BPMS podem ser classificados quanto às funcionalidades oferecidas, como 
documentação, desenho, modelagem de processos etc. 
 As ferramentas de BPMS se concentram no que é chamado grupos integrados de 
sistemas para formar um BPMS. 
 Pela sua complexidade, a implementação de um BPMS não possibilita um aumento de 
produtividade aparente para a organização. 
 BPMS é a notação utilizada para modelagem de processos. 
 Pontuação do teste: 40 de 40