atividade3 sem 5 e 6

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: ANTONIO DIOGO
COMPONENTE: GESTÃO DA QUALIDADE
PROFESSOR(A): ROCHELE
ATIVIDADE N.º: 03
LUIZIÂNIA-GO
06/03/2023
Modelo de relatório 
Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015
Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM – Assistência Técnica Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015.
1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
· Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade, superando a expectativa de nossos clientes.
· Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior confiabilidade dos clientes.
· Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição social; e consciência ambiental.
2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas
	Internas
	Forças (strengthts)
	Fraquezas (weaknesses)
	
	· Técnicos altamente qualificados
· Peças de reposição originais, para mais qualidade
· Trabalho em grupo
	· Rotatividade dos atendentes
· Problemas de comunicação interna entre os colaboradores
· Falta de controle dos itens testados nos aparelhos para manutenção
	Externas
	Oportunidades (opportunities)
	Ameaças (threats)
	
	· Técnicos especializados e qualificados na manutenção de máquinas de lavar roupas 
· Manutenção de máquinas industriais de lavar roupas 
· Utilização de peças originais nas manutenções
· Oferta, por parte dos concorrentes, de serviços com peças de baixa qualidade
· Assistência técnica autorizada pela Brastemp
	· Alta carga tributária
· Peças de reposição com elevado preço
· Facilidade de aquisição de máquinas novas
· Concorrentes oferecendo manutenção de baixo custo
· Novos empreendimentos imobiliários com serviço de lavanderia compartilhada, diminuindo a quantidade de equipamentos 
3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas”)
	Partes interessadas (Cite no mínimo quatro partes interessadas.)
	Requisitos 
(Cite as necessidades e as expectativas.)
	Monitoramento 
(Cite como a organização pode medir a necessidade e/ou a expectativa citada.)
	CLIENTES
	COMPROMISSO COM O PRASO DE ENTREGA
	PESQUISA DE SATISFAÇÃO
	FUNCIONÁRIOS
	SATISFAÇÃO COM O AMBIENTE DE TRABALHO
	CAIXINHA DE SUGESTÕES ANÕNIMAS.
	FORNECEDORES
	ALMENTO DE PEDIDOS/ PAGAMENTOS EM DIA
	SETOR DE COMPRAS E FINANCEIRO TRABANHANDO EM SINTONIA.
	SOCIEDADE
	RESIDUOS DESCARTADOS EM LOCAL ADEQUADO
	AUDITORIA INTERNA.
4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) 
Escopo: 
	
A ATM assistência técnica multimarcas está localizada em São Paulo-SP
Prestando serviços de assistência técnica em máquinas de lavar roupas
Atua na região sul de São Paulo
Atendendo as demandas da comunidade local e bairros vizinhos
Atendimento ao cliente de forma clara e objetiva, oferecendo sempre peças originais do fabricante e garantia do serviço prestado por 3 meses.
5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos”)
Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas:
· Processo gerencial
· Processo de atendimento ao cliente (recepção)
· Processo de orçamento
· Processo de compra de peças de reposição
· Processo de manutenção (serviço de conserto)
· Processos financeiros
· Processos de recursos humanos
· Processos de estoque das peças de reposição
· Processos de planejamento de divulgação e marketing
· Processos de gestão da qualidade
6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade”)
Política da qualidade: 
	Garantir a satisfação dos nossos clientes é a nossa prioridade, sempre com clareza nos orçamentos e qualidade nos serviços prestados.
7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”)
	Planos de ação de comunicação do escopo (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) (Cite no mínimo três ações.)
	Ação
(What? O quê?) 
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Pesquisa de satisfação
	Gerente comercial
	10/05/2023
	Sede da empresa
	Monitoramento da qualidade 
	Cliente responde um questionário no final do atendimento.
	360$
	Pesquisa de mercado
	Gerente comercial
	10/07/2023
	No bairro da localização da empresa e bairros vizinhos
	Para melhor tomada de decisões internas em relação a ampliação dos serviços prestados
	Convidando pessoas na rua a responder um questionário 
	4200$
	Garantia da qualidade do serviço
	Técnico responsável
	10/08/2023
	Na sede da empresa
	Para assegurar a satisfação do cliente e evitar retorno de produtos
	Testar todos os produtos antes da entrega.
	900$
	Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2 Comunicando a política da qualidade) (Cite no mínimo três ações.)
	Ação
(What? O quê?) 
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Satisfação dos clientes
	Gerente comercial
	06/04/23
	Sede da empresa
	Atingimento de metas da empresa
	Resolvendo o problema do cliente dentro do prazo acordado.
	2500$
	Clareza na informação dos orçamentos
	Técnico de manutenção
	06/04/2023
	Sede da empresa
	Cliente deve ficar bem informado sobre o ocorrido.
	Explicando ao cliente com linguagem de fácil entendimento.
	1500$
	Qualidade nos serviços
	Técnico de manutenção
	06/04/2023
	Sede da empresa
	Atingimento de metas da empresa
	Capacitação técnica dos profissionais, ferramentas adequadas para cada atividade.
	25600$