Atividade 02 UC 08 logística

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SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL 
SENAC RS
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ATIVIDADE 2
Patrícia De Paula Barbosa Crispim
Curso: Técnico em Logística
Componente Curricular: UC – 08 – Apoiar as atividades relacionadas aos processos logísticos 
 Professor (a): Marcio Giovani da Silva 
URUAÇU/GO
2023
Atividade
Tabela 1 - Satisfação do cliente
	Indicadores de desempenho
	Comitê da qualidade
	Item de controle
	Satisfação dos clientes
	Ano 1
	Ano 2
	Atendimento geral da área de vendas
	35%
	55%
	Simpatia, cordialidade e prontidão dos atendentes
	60%
	80%
	Facilidade/qualidade de comunicação
	66%
	70%
	Disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de retorno adequado
	80%
	82%
	Agilidade na resolução de problemas
	30%
	45%
	Preços e facilidade de negociação
	50%
	60%
	Mix de produtos e serviços
	75%
	80%
	Qualidade dos produtos e serviços inovadores oferecidos
	60%
	50%
· Atendimento geral da área de vendas: Observamos um aumento de 20% das vendas, com isso concluímos a satisfação em relação as vendas e no atendimento em geral.
· Simpatia, cordialidade e prontidão dos atendentes: Tiveram um aumento de 20% área de atendimento, fazendo com que os clientes saem mais satisfeitos e retornem ao estabelecimento para efetuar novas compras.
· Facilidade/qualidade de comunicação: O aumento de apenas 4% na empresa, não é um valor satisfatório, porque a comunicação com o cliente é a base fundamental para a estratégia de marketing de relacionamento. Por meio dela, e que fortalece os pilares da atração, retenção e fidelização de novos consumidores.
· Disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de retorno adequado: Com um aumento de apenas 2%, mostra que a empresa não investiu em recursos para que o atendimento ao cliente obtenha um retorno adequado, disponibilidade de informações, seja mais rápido e eficiente. 
· Agilidade na resolução de problemas: O aumento de 15% veio através das melhorias na comunicação, com o cliente, seja ela pessoalmente ou via sac.
· Preços e facilidade de negociação: Obteve um aumento de 10%, de um ano para o outro, o que corresponde um valor satisfatório. Devido as concorrências é essencial manter bons preços e prazos, e facilidade na negociação, para podermos fidelizar e garantir nos clientes.
· Mix de produtos e serviços: Obtivemos um aumento de 5% relativamente um pouco abaixo d esperado, mais como ainda estamos em processo de melhorias, já é um número de bom tamanho. Pois quanto mais produtos ofertados, mais vendas e lucratividades para a empresa.
· Qualidade dos produtos e serviços inovadores oferecidos: Com uma queda de 10% nos seus produtos e serviços, podemos observar que a empresa não investiu em um processo de otimização, para garantir a satisfação de seus clientes, nem quanto em produtos inovadores oferecidos, para atrair novos clientes.
Melhorias
· Facilidade/qualidade de comunicação: Investir em cursos, palestras e produtos de tecnologia, como celulares, computadores. Criar o setor de ‘’atendimento ao cliente’’ usando WhatsApp, Instagram, facebook, site para que a interação seja mais rápida e o atendimento mais humanizado e sem demora.
· Qualidade dos produtos e serviços inovadores oferecidos: Prestar o serviço com atenção e oferecer produto de qualidade, verificando desde o recebimento do produto até a sua venda. Otimizando os processos, os resultados vão se tornando cada vez melhores, em todos os aspectos.
· Disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de retorno adequado: A empresa precisa investir em treinamentos aos colaboradores, equipamentos de tecnologia e praticar os dois itens do sistema 5S, organização e padronização.
· Mix de produtos e serviços: Combinar a venda de produtos com preços promocionais, com a de outros produtos com maior lucratividade, é uma forma de criar essa compensação. Investir em diversificação de produtos hoje em dia não é só uma questão de estratégia, e sim de sobrevivência em um mercado extremamente competitivo. Investir em soluções voltadas para o seu tipo de negócio, como softwares de gestão para lojas de varejo, que vão trazer dados concretos sobre os resultados do seu negócio de forma analítica e ajudar o gestor a tomar melhores decisões.
 Atendimento dos pedidos
	Indicadores de desempenho
	Comitê da qualidade
	Item de controle
	Atendimento dos pedidos
	Ano 1
	Ano 2
	Número de pedidos atendidos
	45%
	68%
	Prazos e pontualidade das entregas
	30%
	80%
	Pedidos atendidos com atraso
	35%
	25%
	Pedidos cancelados
	25%
	10%
	Pedidos atendidos parcialmente
	40%
	35%
Apontamentos:
· Número de pedidos atendidos: Com um aumento de 23% mostra a eficiência dos colaboradores em realizar um atendimento ágil e de qualidade.
· Prazos e pontualidade das entregas; A logística de entrega dos produtos teve um aumento de 50%. Isto mostra que os prazos estão sendo cumpridos conforme é informado ao cliente.
· Pedidos atendidos com atraso: A redução de 10% é mostra que os pedidos não estão sendo entregues com atrasos, trazendo satisfação ao cliente e o compromisso de uma venda mais rápida e com o prazo de entrega satisfatório, atendendo a demanda.
· Pedidos cancelados: A diminuição de 15% mostra que o trabalho dos colaboradores está sendo satisfatório aos clientes.
· Pedidos atendidos parcialmente: A diminuição de 5% mostra que os pedidos não são entregues por completo, por falta de ferramentas que podem ajudar na hora do envio, não tem desempenho tão bom, porém, pode melhorar.
Melhorias: 
· Pedidos atendidos parcialmente: Podemos investir em tecnologias que ajude a aprimorar esse processo; melhora da qualidade dos serviços prestados pela a empresa; crescimento do nível de confiabilidade das etapas desse gerenciamento; melhora na comunicação entre os departamentos envolvidos, para que assim, reduza o número de reclamações de clientes insatisfeitos com o recebimento dos seus pedidos.