PIM VII - TI

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UNIP EAD
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia
GOVERNANÇA DE TI NAS EMPRESAS
ANAPOLIS - GO
2021
UNIP EAD
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia
GOVERNANÇA DE TI NAS EMPRESAS
André Luiz Santos Milhomem de Sousa
RA: 1870317
Tecnologia da Informação
ANAPOLIS - GO
2021
RESUMO
Nos dias de hoje as informações são considerados mais valiosos que ouro, dependendo da atuação de uma empresa e por isso a proteção dessas informações deve ser bem planejada e bem aplicada, para que não ocorra erros que possam custar caro. E essa preocupação gerou, para a area de TI, um grande destaque dentro das empresas. E essa elevação de importância dessa area gerou para aas empresas a necessidade de realizar um investimento na área de TI e passaram a entender que esses investimentos geram muitos benefícios e o valor volta muitas vezes duplicado com base no que foi necessário investir. Com base nesse conhecimento, o presente projeto será desenvolvido com base nas disciplinas estudadas, sendo elas: Governança corporativa de TI, Gestão da Qualidade e Gestão da Segurança da informação. Para que assim seja possível demonstrar, com base em pesquisas e em relatos bibliográficos, que a aplicação das mesmas em uma empresa real e como isso trouxe benefícios para ela.
Palavras-chaves: Governança corporativa de TI, Gestão da Qualidade e Gestão da Segurança da informação.
ABSTRACT
Nowadays, information is considered more valuable than gold, depending on the performance of a company, and therefore the protection of this information must be well planned and well applied, so that errors that can be costly do not occur. And this concern generated, for the IT area, a great prominence within the companies. And this increase in the importance of this area has generated the need for companies to make an investment in the IT area and they have come to understand that these investments generate many benefits and the value is often doubled based on what was necessary to invest. Based on this knowledge, this project will be developed based on the disciplines studied, namely: Corporate IT Governance, Quality Management and Information Security Management. So that it is possible to demonstrate, based on research and bibliographical reports, that their application in a real company and how it brought benefits to it.
Keywords: IT corporate governance, Quality Management and Information Security Management.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO	5
2 GOVERNANÇA DE TI	6
2.1 Levantamento e Análise da Unicred	6
2.2 Problemas e Desafios Dentro da Área de Tecnologia da Informação (TI)	7
2.3 Gestão de Projetos de TI	7
2.3.1 Das Propostas de Melhorias para a Empresa	7
2.3.2 Governança de TI Na Unicred	8
2.3.3 Modelo a ser Utilizado na Empresa	8
3 GESTÃO DA QUALIDADE	10
3.1 Os Chamados Gerais	10
3.2 Os Chamados Realizados pelos Técnicos	11
3.3 Os Chamados Realizados pelos Cooperados/Clientes	12
3.4 A Classificação no Período de Três Meses	13
3.5 Classificação dos Chamados pela Importância no Período de Três Meses	14
3.6 Nível de Satisfação	15
4 GESTÃO DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO	16
4.1 Lei Geral de Proteção de Dados	16
CONCLUSÃO	18
REFERÊNCIAS	19
1 INTRODUÇÃO
	
Durante o PIM será comentado sobre as disciplinas estudadas e como elas são aplicadas em uma empresa real. Sendo as disciplinas: Governança de TI, Gestão de Qualidade e Gestão Segurança da Informação. As diversas informações que as empresas coletam atualmente são muito valiosas e por isso as empresas devem investir na proteção dos mesmos e identificar a melhor maneira de arquiva-las e utiliza-las sem que assim os donos dessas informações sejam prejudicados. 
E com isso a area de TI das empresas acabaram ganhando mais destaque e recebem diversos investimentos de melhoria. Esses investimentos acabam retornando para a empresa pois os clientes se sentem seguros e assim novos clientes são atraídos, além de que melhorando a area de TI os processos da empresa também são otimizados. Com isso, será analisada uma empresa real e como o TI e as disciplinas estudadas são aplicadas por ela.
1.1 A Empresa
A Unicred, é uma rede de cooperativas que surgiu há mais de trinta anos e tem como objetivo gerar prosperidade para todos aqueles que se tornam cooperados dela. A empresa busca proporcionar um atendimento qualificado, que é baseado em disponibilizar uma assessoria financeira de qualidade e com um preço justo, já que a Unicred busca compartilhar e construir diversas histórias de sucesso, fazendo a diferença na vida dos cooperados que confiam na empresa.
Após tanto tempo no mercado, a Unicred conta com:
· 35 cooperativas;
· 265 unidades de negócios;
· Está presente em 11 estados do Brasil;
· 215 mil cooperados;
Ela possui 4 centrais e 1 confederação nacional, sendo suas unidades na cidade de Porto alegre e São Paulo - Capital. Os colaboradores da empresa exercem suas funções de uma maneira que gera para os clientes um melhor atendimento e mais qualidade nos serviços, gerando assim para a empresa um reconhecimento e por sua vez o seu crescimento.
Com base nas informações coletadas durante a pesquisa realizada sobre a empresa é possível identificar que a Unicred conta com uma boa estrutura na sua área de Tecnologia da Informação. E assim o presente projeto irá analisar essa area e caso seja necessário será comentado sobre boas maneiras de melhorar ainda mais.
2 GOVERNANÇA DE TI
Governança é um conjunto de normas e práticas que são definidas por cada empresa para seu departamento de TI. Sendo elas estabelecidas com base nas exigências do setor e dos valores internos da empresa. Ou seja, ela servirá como um orientador dos processos internos, determinando as responsabilidades de cada setor e quais são os resultados esperados para cada uma das atividades executadas pelas equipes da empresa.
A governança de TI é um desmembramento da governança corporativa e ela se tornou necessário após o grande avanço e aumento do uso da informática nos anos 1990. E assim essa área assumiu a responsabilidade de alinhar a estrutura de TI aos objetivos estratégicos e metas financeiras de uma empresa, tornando-a responsável por desenvolver qual o orçamento necessário para o setor de tecnologia da empresa. Os profissionais que atuam nesse setor também são responsáveis por verificar se as normas e políticas desenvolvidas estão sendo seguidas, além de dar suporte à tomada de decisões.
2.1 A Unicred
Após serem realizadas as análises e pesquisas na empresa Unicred de São Paulo foi identificado que atualmente ela conta com aproximadamente 120 colaboradores, 23 Unidade de Negócios e 1 área responsável por toda a sua infraestrutura. O seu parque de Hardware conta com a seguinte estrutura:
· 40 impressoras multifuncionais;
· 60 impressoras térmicas;
· 60 aparelhos notebooks;
· 110 aparelhos computadores;
· 60 leitores código de barra;
· 30 firewalls;
· 3 servidores;
· 1 storagem para armazenamentos; e
· 1 servidor nuvem.
Também foi observado que o Active Directory e o File Server, são os principais serviços de servidor nuvem, sendo que o primeiro servidor possui um sistema CFTV, o segundo servidor é encontrado um servidor FAILOVER e no terceiro servidor há o sistema de Private Automatic Branch Exchange. Cada estação de trabalho conta com:
· Sistema Office 365ª;
· Antivírus; e
· Sistema desenvolvido pela própria empresa.
2.2 Problemas e Desafios Dentro do TI
Após a realização de análise profunda nos dados disponibilizados pela empresa Unicred foi possível identificar que sua area de TI é de alto nível e precisa realizar reparo apenas nos itens listados abaixo:
· Projetar um modelo nos gerenciamentos dos serviços e da qualidade dos softwares utilizados pela empresa;
· Reestruturar seus processos; e
· Implementar uma ferramenta responsável por auxiliar nas gestões dos projetos.
2.3 Demais Informações Sobre A Empresa
2.3.1 Estatutos e Politicas
Os estatutos são preceitos legais utilizados para regulara sociedade, ou seja, são normas jurídicas que definem quais são os direitos e os deveres, eles regulam como deve ser a conduta das pessoas sejam elas físicas ou jurídicas, para que dessa maneira a convivência seja harmônica e democrática. Para cooperativas são utilizados os estatutos sociais.
Os estatutos possuem seu estatuto social que é bem extenso e completo. Dentre os diversos tópicos que nele consta, podemos encontrar:
· Objeto social;
· Condissoes de admissão;
· Direitos e deveres;
· Responsabilidades;
· Entre outros.
Já com relação a política corporativa, elas são normas estabelecidas por uma empresa, que tem como objetivo alinhar suas as expectativas e foco perante determinadas circunstâncias. É por meio delas, que são estabelecidas as rotinas e procedimentos do ambiente corporativo. E para que elas funcionem é necessário que todos os funcionários e gestores da instituição a sigam, pois elas são responsáveis por nortear o modo de funcionamento da empresa e, assim, seu desempenho e resultados alcançados.
A Unicred espera que todos os colaboradores conheça, cumpra e dissemine o conteúdo do Código, pois ele é um norteador, servindo assim de referência para os comportamentos e posturas dentro da empresa. Assim a empresa espera que se você for vítima ou tiver uma preocupação com um fato ou uma situação que possa potencialmente violar o disposto neste Código sendo assim é dever, de quem presenciou ou que sofreu o abuso, reporta-lo utilizando-se dos meios próprios para isso.
2.3.2 Valor de Mercado
Valor de mercado é o quanto uma empresa ou produto está valendo para o mercado, conforme a lei de oferta e demanda. A todo momento, se vê produtos semelhantes com preços totalmente diferentes, a diferir, muitas vezes, pela marca que ela está associada, levando em conta a sua alta procura. Isso faz com que este possa ficar com um de valor de mercado acima de seu valor real.
Ou seja, o valor de mercado serve para poder avaliar o quanto o mercado está pagando por determinada empresa. Contudo, o investidor não deve confundir esse valor com o preço justo da companhia ou com o patrimônio líquido da empresa. O Sistema Unicred contabiliza R$ 15,5 bilhões em ativos totais. 
3 GESTÃO DA QUALIDADE
A gestão da qualidade nada mais é do que a soma de processos, técnicas e estratégias com para que assim a empresa possa assegurar que seus produtos ou serviços sejam entregues conforme as expectativas. Ela se divide em dois suportes básicos, sendo eles:
· Garantia da qualidade; e
· Melhoria da qualidade.
A garantia de qualidade é quando a empresa desenvolve diversas atividades com o foco em certificar que o seu produto final siga todas às normas dos órgãos reguladores e supra as necessidades dos seus consumidores. Já a melhoria de qualidade é quando a empresa continua aperfeiçoando seus produtos ou serviços de maneira constante, sendo assim capaz de sempre suprir as necessidades de seus consumidores.
Mas independente do modelo, gerir a qualidade requer um esforço contínuo para que seja possível assegurar que os padrões mínimos sejam atendidos e, sempre que possível, a melhoria deles. Sendo assim se uma empresa não pauta suas atividades pelos princípios da gestão de qualidade ela acaba se colocando em risco no mercado em que atua, pois ela aumenta a chance de ser superada pelos concorrentes.
A empresa analisa neste projeto integrado multidisciplinar atua no ramo financeiro, ela utiliza a área de TI com o foco na estratégia que essa área proporciona e a disponibiliza para todos os colaboradores e cooperados que fazem parte da Unicred.
3.1 Chamados Gerais (C.G.)
A seguir está sendo demonstrado graficamente, os chamados gerais que são realizados pela a area de TI.
Imagem 02 – Chamados Gerais.
Fonte: Própria autoria.
Acima foi possível identificar que ocorrem 36 chamados abertas, porém o ideal era que ocorressem apenas 30 chamadas e essa quantidade a mais pode acabar sobrecarregando os colaboradores de TI da empresa. Sendo assim é necessário que seja dado a devida atenção e que sejam tomadas atitudes para resolver esse problema.
No caso de o setor ter apenas 30 chamadas em aberto, o supervisor de TI é capaz de dar folga para um de seus técnicos por vez e para que dessa maneira eles possam descansar e trabalhar mais motivados. Mas se acontecer o contrário e for feito um registro superior a 30 aberturas de chamadas, será necessário chamar um dos técnicos que se encontra em descanso para auxiliar nas assistências e assim solucionar os problemas de toda a empresa o que pode gerar um estresse e assim o colaborador irá produzir menos e ter sua motivação reduzida.
Não existe um número pré-determinado de chamados para a empresa, tudo depende do tamanho dela e de quantos profissionais de TI ela conta. O gestor pode realizar um trabalho minucioso onde se verifica e observa a média de chamados que são abertos dentro de um determinado período dentro da empresa e assim ele pode determinar a quantidade de profissionais são necessários e se o número for superior ao que já fazem parte da empresa, será necessário realizar a contratação de novos profissionais qualificados.
A Unicred estabelece metas para a redução das filas médias de 12 para 6 chamadas abertas dentro do período de um mês e meio, para que isso seja possível deve-se gerar para os colaboradores uma recompensa pelo trabalho bem sucedidos e desempenhado com excelência, pois assim os colaboradores se sentirão valorizados e irão se emprenhar mais nos seus serviços.
Outro fator que pode auxiliar aos profissionais de TI é a diferenciação dos status dos chamados, ou seja, se um determinado chamado acabou de ser aberto e se encontra no aguardo do técnico, o mesmo poderá ser mostrado em um gráfico diferente dos outros tipos de chamados, como por exemplo:
· Urgente;
· Moderado; e
· Não urgente.
3.2 Os Chamados Atendidos
No gráfico abaixo está sendo detalhado todos os chamados que cada técnico está atendendo na empresa.
Imagem 03 – Chamados
Fonte: Própria Autoria.
Como citado, acima temos demonstrado a quanto chamados os técnicos estão atendendo, ou seja, que são responsáveis por resolver os problemas. Ter esse gráfico facilita que o supervisor de TI tome a decisão mais adequada de qual técnico designar para o serviço, evitando assim que fiquem sobrecarregados. 
É necessário que o supervisor entenda que um técnico mais experiente é capaz de atender a uma quantidade maior de chamados do que técnicos iniciantes, que na maioria das vezes não conseguem acompanhar o atendimento de muitos chamados. Outro fator importante é observar o desempenho dos técnicos, pois caso a tabela esteja “desbalanceados”, se torna muito importante que um supervisor analise o motivo que tal técnico possui mais serviços do que é capaz de dar conta.
3.3 Chamados Realizados pelos Cooperados
Na imagem abaixo temos uma demonstração dos chamados dos colaboradores e do grau de urgência
Imagem 04 – Chamados Cooperados/Clientes:
	Cooperados
	Chamados
	Prioridade
	Ricardo
	5
	Média
	Douglas
	3
	Baixa
	José
	1
	Alta
	Marcela
	2
	Baixa
	Antonieta
	6
	Alta
	Camila
	5
	Baixa
Fonte: criação do autor.
Com a análise da tabela acima é possível identificar os chamados abertos por um colaborador, constando:
· Nome;
· Quantidade de chamados abertos; e
· Prioridade.
Por exemplo, se um colaborador possui vários chamados em aberto, é valido pensar que o setor de TI, não estão dando importância ou não estão resolvendo de forma eficaz os problemas, fazendo assim com que o colaborador fique cada vez mais insatisfeito e venha a realizar diversas reclamações.
3.4 A Classificação no Período de 3 Meses
A imagem a baixo apresenta as classificações dos chamados no período e três meses.
Imagem 05 – Classificação dos Chamados
Fonte: criação do autor.
Para conseguir montar o gráfico é necessário ocorra a comparação dos serviços prestados com o tempo decorrido, isso gerará dados específicos e detalhados e dessa maneira será possível analisar e descobrir se existe algum tipo de perda na qualidade dos serviços prestados pelaárea de TI.
Por isso é essencial que seja realizado uma análise de todos dados coletados dentro de um período de tempo e que esses dados sejam comparados com outros dados, para ter uma noção não só da quantidade, mas também da qualidade dos serviços prestados pela area de TI.
3.5 Classificação pela Importância no Período de 3 Meses
Abaixo temos os dados de classificação pelos chamados mais importantes nos últimos três meses:
Imagem 06 – Classificação pela Importância dos Chamados:
Fonte: Própria Autoria.
Analisar dados que classificam os chamados abertos pelo seu grau de importância demonstra se o setor está ou não com problemas em seus serviços prestados. Deve-se ressaltar que é importante observar que, não se deve incluir os casos de períodos isolados.
3.6 Nível de Satisfação
A seguir temos os níveis de satisfação dos colaboradores:
Imagem 07 – Classificação da Satisfação dos Cooperados/Clientes:
Fonte: Própria Autoria.
Esses dados possibilitam que seja realizada uma análise da satisfação de todos os colaboradores, para que depois seja analisado dentro de um determinado período, permitindo que o gestor responsável observe o grau de qualidade dos serviços prestados. E com isso é possível compreender a importância de uma boa análise dos dados levantados para se ter conhecimento da qualidade dos produtos e serviços que uma empresa oferece dentro do mercado.
4 GESTÃO DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
Podemos definir gestão de segurança da informação como um processo administrativo voltada para o gerenciamento de segurança da informação numa organização por meio de um conjunto de políticas e procedimentos para gerir sistematicamente os dados e informações sensíveis de uma organização, com planejamento, organização, direção e controle das melhoras práticas.
Essa gestão está voltada para à proteção de um determinado conjunto de dados para preservar o valor que ele possui, seja para um indivíduo, seja para uma empresa. Ela deve ser aplicada de maneira estratégica para que esteja alinhada ao planejamento estratégico de negócios da organização e para que sirva de apoio para este.
De acordo com o dicionário Houaiss da língua portuguesa (HOUAISS; VILLAR, 2001), gestão é o ato ou efeito de gerir, ou seja, exercer gerência sobre alguma coisa, administrar, dirigir, cuidar, executar e/ou praticar. Barbará et al. (2008) definem gestão como um conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar um grupo de pessoas e instalações com responsabilidade, autoridade e relações definidas. Sendo assim fazem parte dos objetivos da gestão de segurança da informação:
· Identificar, analisar e avaliar os riscos relacionados a informação;
· Planejar e implementar medidas de mitigação e controle dos riscos avaliados;
· Estabelecer e divulgar a Política e Procedimentos de Segurança;
· Divulgar, conscientizar e motivar as boas práticas de segurança;
· Monitorar e avaliar as medidas de segurança implementadas;
· Propor medidas corretivas ou preventivas; e
· Propiciar as condições adequadas para existência da confidencialidade, integridade e disponibilidade da informação.
Após saber seus objetivos é possível determinar a importância de se aplicar a Gestão da Segurança da Informação:
· Redução dos riscos aos quais a organização pode estar exposta.
· Adotar práticas mais robustas de proteção a informação sensível;
· Promover um alinhamento e entrosamento da área de TI com as outras áreas da empresa;
· Gera a possibilidade de estabelecer parcerias comerciais mais saudáveis;
· Auxilia a empresa a atingir os objetivos estratégicos da organização.
Nos dias de hoje as empresas e pessoas físicas, procuram fazer negócios apenas com quem garanta a integridade dos dados confidenciais que são necessário serem compartilhados. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) aplicada no Brasil é um reflexo disso.
4.1 Lei Geral de Proteção de Dados
Ela foi aprovada em agosto de 2018 a lei nº 13.709, que é responsável por determinar as normas gerais para a proteção dos dados das pessoas em meio digital, nesse caso a internet, tendo como início de sua vigência o ano de 2020, que acabou sendo o ano que se teve mais acesso à internet por conta do isolamento social, gerando assim um aumento considerável do armazenamento de dados de empresas.
Ela trouxe instruções sobre como os dados pessoais devem ser tratados, para que assim os casos de dados vazados sejam reduzidos, roubados, sequestrados ou qualquer outra coisa que gere danos para o cliente e para a empresa. Mas caso aconteça uma invasão e os dados acabem sendo roubados, a lei define que a empresa se responsabilizará pelo ocorrido diante da lei e responderá a isso.
E dessa maneira as empresas tiveram de revisar todos os seus protocolos de segurança, buscando melhorar sua segurança digital com brechas para invasões ou atentados contra os dados dos clientes e da própria empresa, uma vez que a mesma possui documentos importantes dos mesmos. A empresa deve avaliar suas defesas, treinar seu pessoal contra invasões e a ter precauções em certas atitudes por meio das redes de internet e programas não confiáveis.
5 GESTÃO DE PROJETOS DE TI
A gestão de projetos de TI é o processo de se administrar, de maneira estratégica, os projetos sendo assim possível garantir que as demandas e os fluxos de trabalho se alinhem às necessidades e ao cronograma de entregas. Ou seja: a gestão de projetos de TI tem o objetivo de garantir que será possível concluir os projetos com sucesso e dentro do prazo.
Nem sempre é possível visualizar o fluxo de atividades de um projeto com facilidade, certas vezes é necessário realizar diversos projetos ao mesmo tempo e assim a principal função da gestão de projetos é garantir que as demandas serão desenvolvidas de acordo com a estratégia da empresa, assim todos os trabalhos e o cronograma serão cumpridos.
É por meio de uma boa gestão de projetos, que é possível criar métricas e indicadores de produtividade e eficiência. Isso permite que o gestor de TI seja capaz de acompanhar todas as tarefas, consiga antecipar atrasos e tome atitudes preventivas e assim a empresa eleva a qualidade dos serviços, gerar agilidade e trazer resultados positivos para o negócio. Para se montar um projeto de TI a equipe deve:
· Defina as prioridades do projeto, pois durante a execução, é possível que apareçam diversos imprevistos e fatores que mudaram a rota de planejamento;
· Crie um cronograma factível, pois uma das principais razões para o atraso dos projetos são os cronogramas mal elaborados;
· Crie uma cultura de gestão de riscos onde serão desenvolvidas as atividades que servem para evitar ameaças ou crises aos resultados do projeto.
· Use ferramentas de gestão de projetos Os recursos tecnológicos são fundamentais para uma boa gestão de projetos de TI;
· Utilize uma boa metodologia de gerenciamento, essa escolha deve se basear em muitos fatores, entre eles: recursos disponíveis, orçamento, capacidade e engajamento da equipe e as metas e resultados esperados.
Por isso se a empresa Unicred deseja ter um setor de TI mais eficiente e que desempenhe seus atendimentos aos chamados de maneira eficiente e solucione os problemas tecnológicos, ela deve se atentar para os itens citados acima e os aplica-los. Assim ela será capaz de se tornar mais produtiva e com menos problemas em seus equipamentos.
CONCLUSÃO
Este projeto foi desenvolvido com o objetivo de comentar sobre as disciplinas estudadas e o que foi compreendido acerca dos estudos delas. Foi realizada uma análise da empresa Unicred sobre sua Governança de TI e Gestão de Qualidade para que fosse possível compreender melhor o real funcionamento da empresa e quais soluções podem ser aplicada a ela. Também foi comentado sobre a importância da gestão da segurança da informação e da utilidade da gestão de projetos de TI.
No inicio foi comentado sobre a empresa e dentro do primeiro capitulo foi descrito um pouco sobre a empresa de maneira bem aprofundada. Seguindo assim para a gestão de qualidade onde foi demonstrado algumas opções para que o setorde TI seja capaz de oferecer serviços de qualidade, cuidando para que os técnicos não estejam sobrecarregados.
Seguimos comentando sobre a gestão da segurança da informação e sobre a nova Lei Geral de Proteção de Dados e como é importante de cuidar dos dados coletados pelas empresas e como elas devem se responsabilizar sobre os dados de seus clientes. Finalizando o projeto comentando sobre a importância da gestão de projetos de TI e que ter projetos bem desenvolvidos e com cronogramas seguidos a risca fazem com que o setor de TI se destaque. Concluindo assim que o presente projeto auxiliou a ter uma melhor compreensão sobre as disciplinas estudadas e que elas geram muitos benefícios a uma empresa quando aplicadas da maneira correta.
REFERÊNCIAS
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CÓDIGO DE CONDUTA ética sistema Unicred. Unicred. Site. Disponível em: https://www.unicred.com.br/assets/img/pages/institucional/codigo-conduta-etica/Codigo-conduta-etica-do-Sistema-Unicred.pdf. Acesso em: 08 mar. 2023.
ESPINHA, Roberto Gil. Gestão de projetos de TI: etapas, dicas, principais metodologias e como escolher a ferramenta ideal. Artia. Site. Disponível em: https://artia.com/blog/gestao-de-projetos-de-ti/. Acesso em:11 mar. 2023.
Estatuto Social Unicred. Unicred. PDF. Disponível em: https://www.unicred.com.br/site/1633116292279-estatuto-social---agoe-2021---unicred-ponto-capital-3pdf.pdf. Acesso em: 08 mar. 2023.
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GESTÃO DE QUALIDADE NA ÁREA DE TI: COMO APLICAR NOS PROJETOS DA EMPRESA? TECNOLOGICA. Site. Disponível em: https://www.teclogica.com.br/gestao-de-qualidade-em-ti-como-aplicar/. Acesso em: 10 mar. 2023.
Informativo Unicred. Unicred. PDF. Disponível em: https://www.unicred.com.br/site/1606498790621-unicrednovembro2020-04-digitalpdf.pdf. Acesso em: 08 mar. 2023.
MARCONDES, José Sérgio. Estatuto: O que é? Definição, Tipos de Estatutos, para que serve?. Site. Blog Gestão da Segurança Privada. Disponível em: https://gestaodesegurancaprivada.com.br/estatuto-o-que-e-definicao-tipos/#:~:text=S%C3%A3o%20preceitos%20legais%20e%20servem,uma%20conviv%C3%AAncia%20harm%C3%B4nica%20e%20democr%C3%A1tica. Acesso: 08 mar. 2023.
Políticas corporativas: O que são, Exemplos e Como implantar em empresas. Athon Ensino Superior. Site. Disponível em: https://athonedu.com.br/blog/politicas-corporativas/#:~:text=Pol%C3%ADticas%20corporativas%2C%20ou%20pol%C3%ADticas%20organizacionais,e%20procedimentos%20do%20ambiente%20corporativo. Acesso em: 08 mar. 2023.
REIS, Tiago. Valor de Mercado: descubra o que é e como calcular. SUNO. Site. Disponível em: https://www.suno.com.br/artigos/valor-de-mercado/. Acesso em: 08 mar. 2023.
Coluna1	Chamados pro Técnicos 	15	Rodrigo	Chamados pro Técnicos 	2	Bruna	Chamados pro Técnicos 	7	João	Chamados pro Técnicos 	10	Laura	Chamados pro Técnicos 	3	Michele	Chamados pro Técnicos 	17	
Vendas	[NOME DA CATEGORIA]
[NOME DA CATEGORIA]
Solicitações	Corretivas	Implantações	Preventivas	20	8	1	4	
Vendas	
Alto	Baixo	Médio	Extremamente Alto	9	12	7	5	
Vendas	
Plenamente Satisfeito	Não satisfeito	Neutro	Satisfeito	20	3	7	15	
Série 1	Chamados Gerais	36