Gestão em Ouvidoria MÓDULO 2 Atendimento ao cidadão nas Ouvidorias Públicas

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Gestão em Ouvidoria
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4. MÓDULO 2 – Atendimento ao cidadão nas Ouvidorias Públicas 
5. Exercício Avaliativo 2 
Iniciado em segunda, 18 mai 2020, 08:29
Estado Finalizada
Concluída em segunda, 18 mai 2020, 08:34
Tempo empregado 4 minutos 26 segundos
Avaliar 40,00 de um máximo de 40,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Sobre a importância do atendimento nas ouvidorias, assinale a alternativa incorreta:
 
a. A ouvidoria tem um papel importante tanto como canal de interação entre o Estado e o cidadão 
quanto como instrumento de gestão. 
b. Para bem atender ao cidadão, a ouvidoria deve manter contato com as demais áreas de seu 
órgão e com outros órgãos relevantes. 
c. As informações oriundas das manifestações dos cidadãos são apresentadas aos gestores com 
vistas à melhoria dos serviços públicos. 
d. A escuta do cidadão nas ouvidorias é uma fonte importante de informação sobre a qualidade 
dos serviços públicos. 
e. Como cliente-consumidor dos serviços públicos, uma pessoa que procura a ouvidoria de um 
órgão público tem sempre razão e, logo, deve receber um atendimento de qualidade.  
Exato, esta alternativa está incorreta. Uma pessoa que procura um órgão público não deve ser vista 
como cliente-consumidor. Ao contrário, deve ser vista como cidadão-usuário, um sujeito de direitos.
O cidadão nem sempre tem razão, mas sempre deve ser bem atendido e ajudado a compreender não 
só os seus direitos, mas também os seus deveres e as limitações dos seus direitos.
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Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra E. O atendimento em uma ouvidoria tem um papel muito maior do 
que somente resolver os problemas individuais dos cidadãos que a procuram. A ouvidoria é um 
importante canal de participação social, que coleta informações valiosas para o aprimoramento da 
https://mooc.escolavirtual.gov.br/my/
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/view.php?id=117904
https://mooc.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=4529#section-2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=4529
gestão pública. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "A importância do atendimento
nas Ouvidorias".
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Acerca da qualidade do atendimento na ouvidoria, relacione as colunas abaixo:
Escutar e responder às demandas sobre informações, produtos e serviços públicos, 
relacionando-se de forma empática. Resposta 1
Refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve cortesia, atenção e linguagem 
clara.  Resposta 2
Resposta afetiva em que o interlocutor se preocupa em se colocar no lugar do outro.
Resposta 3
Linguagem clara, acessível, que evita termos técnicos.
Resposta 4
Linguagem atenta aos diversos grupos sociais, que evita a reprodução de expressões 
preconceituosas. Resposta 5
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Sua resposta está correta.
A qualidade no atendimento vai além de fornecer o que é solicitado, agindo de forma mecânica, e 
protocolar. Envolve consideração e respeito ao cidadão como sujeito de direitos e como ser humano.
Nesse sentido, podemos entender que:
• O atendimento refere-se a escutar e responder às demandas sobre informações, produtos e 
serviços públicos, relacionando-se de forma empática.
• O tratamento refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve cortesia, atenção, e 
linguagem clara.
• A empatia refere-se a resposta afetiva em que o interlocutor se preocupa em se colocar no 
lugar do outro.
• A linguagem cidadã deve ser uma linguagem clara, acessível, que evita términos técnicos.
• A linguagem inclusiva está atenta aos diversos grupos sociais, que evita a reprodução de 
expressões preconceituosas.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao cidadão".
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Sobre as comunicações de irregularidade e pedidos de reserva do denunciante, marque a opção 
incorreta:
 
a. As ouvidorias podem receber comunicações de irregularidade e dar encaminhamento. 
b. Uma das desvantagens da comunicação de irregularidade é que, caso falte informações, não há a 
possibilidade de entrar em contato com o denunciante para complementar a manifestação. 
c. O denunciante pode decidir se identificar, porém pedir reserva de identidade. Nesse caso, a 
ouvidoria deve garantir que sua identidade não seja divulgada. 
d. Uma exceção à proteção da identidade do denunciante é quando a pessoa denunciada faz um 
pedido de acesso à informação. Nesse caso, a ouvidoria é obrigada a informar o nome do 
denunciante para garantir a ampla defesa do denunciado, um direito fundamental garantido pela 
Constituição. 
Exato, esta alternativa está incorreta. Tampouco nesse caso pode ser divulgada a identidade do 
denunciante. A negativa da informação é baseada na previsão da Lei de Acesso à Informação (LAI),
Lei nº 12.527/2011, de que as informações pessoais relativas à intimidade, à vida privada, à honra e 
à imagem terão seu acesso restrito, independentemente de classificação de sigilo, pelo prazo 
máximo de 100 anos, a contar da sua data de produção. 
e. Em caso de denunciação caluniosa ou flagrante má-fé do denunciante, a garantia da reserva de 
identidade não se aplica. 
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Sua resposta está correta.
A opção incorreta é a letra D. A possibilidade de se fazer uma comunicação de irregularidade e a 
proteção ao denunciante, quando ele decide se identificar, são necessárias para que os cidadãos não 
tenham medo de denunciar quando souberem de algum ato ilegal. Isso é essencial para que 
tenhamos um controle social efetivo. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico 
"Comunicações de Irregularidade".
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Considerando a tipologia das manifestações de ouvidoria, observe os tipos listados abaixo e 
relacione cada um deles a sua alternativa correspondente:
Cidadão expressa satisfação com a criação de uma unidade escolar próxima a sua Resposta 1
residência.
Um cidadão relata prática de violência contra uma criança ocorrida em sua vizinhança.
Resposta 2
Pedido de fiscalização em empresa que comercializa produtos ilegalmente.
Resposta 3
Cidadã expressa descontentamento com o tempo de espera para conclusão do processo 
em que é interessada. Resposta 4
Manifestação que apresenta uma proposta para melhoria do transporte público.
Resposta 5
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Sua resposta está correta.
Um elogio se refere ao reconhecimento ou satisfação em relação ao atendimento, ou ao próprio 
serviço prestado. A solicitação exige uma providência da Administração, enquanto a denúncia relata
um ato ilícito que requer a atuação de um órgão de controle. A sugestão é o tipo de manifestação 
apropriado para a apresentação de ideias. A reclamação se refere à demonstração de insatisfação 
relativa ao serviço público. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Classificação de 
Manifestações".
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Patrícia assumiu uma ouvidoria recentemente. Junto com sua equipe, está pensando em 
disponibilizar um formulário eletrônico. Assinale a alternativa que apresenta uma afirmação 
incorreta em relação aos elementos que devem ser considerados pelo grupo:
 
a. A equipe deve avaliar a necessidade de oferecer outros meios para manifestação, além do 
formulário eletrônico. 
b. O formulário disponibilizado para envio por carta deve ser compatível com o formulário 
eletrônico.  
c. É essencial que o formulário tenha diversos campos, pois deve coletar o máximo de informações 
possíveis. 
Exato, esta alternativa está incorreta, pois o registro de uma manifestação deve ser um 
procedimento simples, de fácil compreensão. A coleta de informações excessivas funciona como 
uma barreira para o cidadão se expressar.
d. A equipe deve considerar o uso do formulário por pessoas com deficiência visual. 
e. Deve ser discutidaa conexão dos dados registrados no formulário com um sistema informatizado.
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Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta uma afirmativa incorreta é a letra C, pois o registro de uma 
manifestação deve ser um procedimento simples, de fácil compreensão. Podemos entender que com
a popularização da Internet, grande parte das ouvidorias públicas passaram a oferecer formulário 
eletrônico para o envio de manifestações. Alguns cuidados devem ser tomados na elaboração da 
ferramenta, de forma que se facilite tanto o registro pelos cidadãos como o tratamento da 
manifestação pela ouvidoria. É importante lembrar que é com base nas informações incluídas no 
formulário que será feito o tratamento da manifestação. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto 
no tópico "Como receber e processar as Manifestações?".
Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
A Lei nº 13.460/2017, de abrangência nacional, estabeleceu prazos de atendimento para as 
ouvidorias. A respeito desses prazos, marque a alternativa correta:
 
a. As ouvidorias deverão responder as manifestações de forma conclusiva no prazo improrrogável 
de 30 dias. 
b. De acordo com a legislação, as áreas responsáveis pela tomada de providências e envio de 
informações deverão responder aos pedidos da ouvidoria dentro do prazo de 20 dias, prorrogável 
por mais 20 dias. 
Muito bem, esta afirmativa está correta. A Lei 13.460/2017 estabeleceu prazo de resposta para as 
áreas internas dos órgãos/entidades. Dessa maneira, todos os entes envolvidos devem estar atentos 
aos prazos legais para o atendimento cidadão.
c. No âmbito do Poder Executivo federal, a ouvidoria poderá realizar um pedido de 
complementação de informações ao cidadão, caso necessite mais elementos para a análise da 
manifestação. Esse pedido não suspende a contagem original de prazo para resposta. 
d. Na ocorrência do pedido de complementação, o cidadão poderá responder em até 15 dias. Se não 
prestar informações nesse período, a manifestação poderá ser arquivada. 
e. Desde que haja justificativa expressa, o prazo de resposta da manifestação pode ser prorrogado 
por mais 45 dias. 
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Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra B, pois o prazo legal estabelecido pela Lei nº 13.460/2017 para a 
resposta dos agentes públicos do órgão ou entidade à ouvidoria é de 20 dias, sendo estes 
prorrogáveis por mais 20 dias. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico “Prazos de 
Atendimento”.
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Analise a situação hipotética:
"A ouvidoria de um órgão encaminhou uma manifestação para análise de uma área técnica. No 
décimo dia após prorrogação do prazo inicial de 20 dias, servidor entra em contato com a ouvidoria 
informando que o setor ainda não tinha uma posição definitiva sobre o assunto. Ao ser informado de
que a área técnica teria 10 dias restantes para prestar esclarecimentos, o servidor afirmou 
desconhecer os prazos estabelecidos pela Lei nº 13.460/2017. A ouvidoria percebeu a necessidade 
de divulgação das obrigações trazidas pela nova legislação.”
Julgue a afirmativa abaixo:
"Nesse caso, a ouvidoria deve realizar uma ação de esclarecimento junto à área técnica e avaliar a 
possibilidade de ação de divulgação no órgão sobre as obrigações trazidas pela Lei nº 13.460/2017, 
principalmente no que toca aos prazos de resposta.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso 
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A situação apresentada é verdadeira. Deve-se lembrar que o relacionamento da ouvidoria com as 
áreas internas deve se dar por meio de uma abordagem positiva. Nesse caso, uma reunião poderia 
ser marcada com servidores do setor para auxiliá-los com as dificuldades enfrentadas sobre o 
assunto demandado, bem como para informá-los sobre os prazos fixos de resposta das áreas 
técnicas trazidos pela Lei nº 13.460/2017. A ouvidoria também pode promover uma ação de 
divulgação no órgão sobre a Lei e seus prazos, com o auxílio do setor de comunicação interna do 
órgão, por exemplo.
Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Você aprendeu que uma das mais marcantes características da ouvidoria é o compromisso de prestar
alguma satisfação a todos que entram em contato com ela. Para que esse compromisso seja 
respeitado, é importante que as respostas sejam elaboradas e enviadas adequadamente.
Sobre a resposta ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta.
 
a. Nunca se deve utilizar respostas-padrão na ouvidoria. 
Exato, esta alternativa está incorreta, pois as Respostas-padrão podem ser muito úteis quando 
houver manifestações frequentes sobre os mesmos temas. Elas poupam tempo dos servidores e 
garantem a coerência e o padrão das respostas. Deve-se, entretanto, prestar atenção à correta 
adaptação dos textos-padrão às singularidades de cada manifestação.
b. A resposta ao cidadão é a cara da ouvidoria, por isso merece atenção especial. 
c. A resposta ao cidadão deve ser em linguagem cidadã e inclusiva. 
d. Deve-se evitar a utilização de termos técnicos na resposta ao cidadão. 
e. Linguagem inclusiva é aquela sem expressões preconceituosas ou ofensivas a indivíduos ou 
grupos. 
Feedback
Sua resposta está correta.
A afirmativa incorreta é a letra a, pois ao contrário do que é apresentado, as Respostas-padrão 
podem ser muito úteis quando houver manifestações frequentes sobre os mesmos temas. Lembre-se 
de que a resposta ao cidadão não deve ser pensada somente em relação ao prazo e sobre se o 
problema do cidadão foi resolvido. Um grau mínimo de personalização da resposta é importante 
para que o cidadão se sinta acolhido. Além disso, a linguagem adequada é essencial. Deve-se usar 
linguagem cidadã e inclusiva. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Considerações 
sobre a resposta ao cidadão”. 
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
A Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) determinou a criação de um Serviço de 
Informação ao Cidadão (SIC) em todos os órgãos públicos. Veja a seguinte situação sobre esse 
tema:
"Um ministério implantou o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) no térreo do seu edifício. 
Decorrido algum tempo, o ministério pretendeu unificar o atendimento do SIC e da ouvidoria. A 
ideia era que uma mesma equipe recebesse os pedidos de acesso e as manifestações de ouvidoria, 
sob a coordenação do ouvidor. A medida se mostrou inviável, pois, de acordo com a Lei de Acesso à
Informação, é vedado o desempenho das atividades do SIC pela ouvidoria.”
Avalie se o desfecho do caso é verdadeiro ou falso:
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso 
Feedback
O desfecho do caso é falso. A Lei de Acesso à Informação não determinou que as ouvidorias 
públicas seriam responsáveis pelo SIC, como também não fixou a quem caberia suas atribuições. 
Dessa forma, não há uma competência preestabelecida nem uma vedação para que as ouvidorias 
assumam as atividades do SIC, o que, na prática, tem ocorrido em muitos casos. Em alguns estados 
e municípios, os decretos que regulamentam a LAI preveem que os SICs devem estar vinculados às 
ouvidorias. Essa previsão não existe no Decreto nº 7.724, de 2012, que regulamenta a LAI no 
âmbito federal.
Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública, marque a alternativa incorreta:
 
a. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos e a garantia de sigilo 
das informações pessoais são elementos que contribuem para a efetividade do atendimento. 
b. A presteza e a cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do tratamento. 
c. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão é prontamente e 
integralmente atendida pelo serviço público. 
Exato, esta alternativa está incorreta. Não é possível atender integralmente a todas as demandas dos 
cidadãos. Isso não significa que um cidadão que tem seu pedidonegado necessariamente foi mal 
atendido.
d. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela resposta tempestiva e suficiente às 
manifestações do cidadão. 
e. Cabe às Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos cidadãos de forma cordial e 
embasada nos direitos humanos, mesmo quando essas manifestações apresentam demandas 
incomuns. 
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Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra C, pois não é possível atender integralmente a todas as demandas 
dos cidadãos.  O importante é saber que a qualidade do atendimento é alcançada quando os 
servidores públicos desempenham seu trabalho da melhor maneira possível e o cidadão recebe um 
bom atendimento e um bom tratamento. Mas isso não significa conceder tudo o que o cidadão 
solicita, pois em alguns casos isso não será possível. A qualidade estará presente mesmo quando 
uma solicitação não puder ser prontamente ou integralmente atendida. Nessa situação, o cidadão 
deverá ser informado, de forma clara e suficiente, sobre a razão do indeferimento. Caso ainda tenha 
dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao cidadão”.
	Gestão em Ouvidoria
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