AP2 GESTAO DE SERVICOS

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Entrega 31 mai em 23:59 Pontos 25 Perguntas 10
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2,5 / 2,5 ptsPergunta 1
Sabemos que a era do serviço está marcada pelas mudanças nos 
hábitos e no crescimento acelerado de demandas de novos serviços 
e também estamos vivendo a era digital. Essa combinação está 
revolucionando os processos de consumo. Os serviços estão cada 
vez mais próximos das necessidades e expectativas dos 
consumidores graças a abundância de recursos digitais. A Anatel 
(agência nacional de telecomunicações) divulgou em novembro de 
2017, a evolução dos serviços de telecomunicações no Brasil que já 
registrava 240 milhões de assinaturas em telefonia móvel e 40 
milhões na telefonia fixa. Com todo esse acesso diário de 
informações, os serviços estão revendo todas as suas estratégias. A 
de se pensar que muitas pessoas ainda resistem em utilizar os 
recursos disponíveis, mas em pouco tempo terão que se adaptar as 
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novas formas de participar de um serviço e vai perceber as melhorias. 
Tendo a tecnologia como aliada, alguns serviços crescendo ao longo 
dos anos. Identifique um desses serviços que antes a produção era 
restrita à necessidade da presença do usuário nas instalações físicas 
do fornecedor e que atualmente mediado por tecnologias, pode 
dispensar totalmente essa presença.
 Serviços de cuidador de idoso
 Tratamento odontológico
 Serviços educacionaisCorreto!Correto!
 Tratamento estético
 Consulta médica
2,5 / 2,5 ptsPergunta 2
O salão de beleza Beleza Livre existe desde 2015. O proprietário, afirma que
as atividades vêm-se desenvolvendo de forma acentuada portanto visa a
excelência em serviços. O salão busca oferecer horário diferenciado de
acordo com as necessidades de seus clientes, fez convênio com um
estacionamento próximo para facilitar o acesso de seus clientes.
Qual dos atributos de serviços está sendo empregado no salão Beleza Livre
 
Presteza
 
Credibilidade
 
ConveniênciaCorreto!Correto!
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Confiabilidade
 Empatia
2,5 / 2,5 ptsPergunta 3
O IBGE apresenta pesquisa específica das atividades dos serviços, 
apresentando informações anuais sobre o número de empresas de 
serviços de acordo com as suas atividades. O que permite comparar 
a participação e crescimento de alguns serviços e a contribuição na 
formação de mão de obra e na produção. As pesquisas têm 
demonstrado um crescimento significativo de serviços prestados às 
famílias. O que pode ser observado no último resultado, constam em 
funcionamento 1.286.621 empresas de serviços, sendo 391.737 
unidades específicas de serviços prestados às famílias, sendo 
seguidas de 108.574 unidades de serviços de informação e 
comunicação (IBGE, 2015, atualizada em 02/02/2018). Nas 
pesquisas, estão sendo considerados os seguintes serviços 
prestados as famílias: alojamento, alimentação, atividades culturais, 
recreativas e esportivas; serviços pessoais e atividades de ensino 
continuado. Sabemos que alguns fatores estão colaborando para o 
surgimento dos serviços para famílias e que alguns motivos aceleram 
essas demandas na sociedade, são elas:
 Segurança, longevidade, novos hábitosCorreto!Correto!
 Longevidade e produtividade das indústrias.
 Segurança, produção de alimentos, novas tecnologias.
 Responsabilidade social, agricultura e autonomia.
 Aumento da produção industrial e da agricultura.
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2,5 / 2,5 ptsPergunta 4
As empresas através de pesquisas podem buscar o atendimento da 
maioria das pessoas, procurando entender o que elas estão 
priorizando em um determinado serviço, aliando essas informações 
com as tendências de consumo e adequando seus processos. 
 Identificando os critérios mais relevantes para o maior número de 
clientes possíveis. Uma academia de ginástica realizou uma pesquisa 
com seus clientes para identificar as dimensões que julgavam mais 
importantes e obteve um percentual bem significativo nos aspectos 
tangíveis. Nesse sentido é correto afirmar que esse resultado 
apresenta condições requeridas pelos clientes, considerando os 
seguintes aspectos:
 
Horário de funcionamento, preço cobrado pelo serviço, 
atendimento telefônico
 
Disponibilizar atividades extras, funcionamento aos 
domingos, entrega de boletos na residência
 
Descontos para pagamento antecipado, atendimento as 
solicitações em menor tempo, oferecer novos serviços.
 
Flexibilidade para data de pagamento, simpatia dos 
professores, atendimento da recepção
 
Conservação dos aparelhos de ginástica, condições dos 
vestiários, limpeza e quantidade de aparelhos disponíveis.
Correto!Correto!
2,5 / 2,5 ptsPergunta 5
Em prestação de serviços temos pelo menos dois participantes no 
processo de compra e consumo considerando o comportamento. Nem 
sempre a pessoa que entrou em contato com a empresa é o 
consumidor do serviço, tem situações em que estará somente 
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contratando o serviço e não será a pessoa que participará do processo 
de entrega. Podendo considerar que esses papéis podem ser 
exercidos por pessoas diferentes num único processo e também, 
podem ser exercidos pela mesma pessoa. Mas, de qualquer forma o 
fornecedor deverá estar atento às necessidades envolvidas no 
processo. De acordo com o comportamento, selecione a opção em 
que o cliente se apresenta principalmente, como usuário do serviço:
 
A filha que compra um pacote de serviços no salão de beleza 
como presente de aniversário para a mãe.
 
A mãe que entra em contato com a clínica para marcar uma 
consulta para sua filha.
 
Um pai que visita uma escolinha de futebol infantil para uma 
matrícula.
 
Uma pessoa que visita uma academia, para participar das 
aulas de ginástica.
Correto!Correto!
 A mãe que visita uma creche para matricular seu filho.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 6
Uma empresa está ampliando seu serviço de atendimento ao cliente, utilizando a
internet como veículo para esse atendimento. No atendimento ao cliente pela
internet é preciso considerar que:
 
o cliente deve receber uma resposta rapidamente, tendo em
vista que há expectativa, no atendimento pela internet, de
agilidade.
Correto!Correto!
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é possível omitir algumas informações para o cliente, tendo em
vista que não estão frente a frente.
 
pode ser enviada umamensagem padrão, para dúvidas e
perguntas frequentes, mesmo que não atenda ao que o cliente
quer saber.
 
após a resolução do problema não é necessário manter contato
com o cliente.
 
não é necessário conhecer as preferências e as expectativas
dos clientes, porque somente aqueles com perfil adequado
entrarão em contato com a empresa.
A gestão de serviços que é uma tendência natural de
crescimento  via internet,  demanda  atender
as expectativas de velocidade e assertividade no atendimento.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 7
A maioria dos autores complementa o conceito de qualidade em 
serviços pela subjetividade. Portanto, podemos compreender que, 
qualidade em serviços depende da comparação entre o que cliente 
espera receber e o valor percebido na entrega deste serviço.
Podemos concluir de uma forma geral que:
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Qualidade pode ser considerada como a totalidade de 
aspectos e características de um produto físico ou 
serviço, capaz de proporcionar a satisfação de 
necessidades e quando o consumidor percebe que a 
qualidade superou às suas expectativas, considera que o 
serviço é de excelência. 
Correto!Correto!
 
Qualidade é quando o profissional de serviços, consegue 
colocar-se no lugar do cliente, prestar informações corretas e 
precisas e oferecer segurança na relação de consumo. O 
serviço somente poderá ser considerado como excelente 
somente quando apresentar o menor preço do mercado e 
superar as expectativas.
 
Qualidade é oferecer serviço com o menor preço em relação 
aos outros fornecedores, independente das características, e 
quanto atinge um número superior de clientes é considerado 
que o serviço atingiu níveis de excelência.
 
Qualidade é a capacidade de prestar serviços conforme 
proposta apresentada ao consumidor e excelência independe 
da sua satisfação, sendo suficiente a avaliação do fornecedor 
do serviço.
 
Qualidade é reconhecer os desvios do serviço e promover o 
tratamento para reverter a insatisfação e alcançar os 
resultados esperados. Quanto atinge um nível mínimo de 
desvios, pode ser considerado como um serviço de 
excelência.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 8
Um modelo de pesquisa de avaliação da satisfação foi elaborado a 
partir do que os clientes julgavam como mais importantes para o 
atendimento às suas expectativas e essas respostas foram resumidas 
em cinco dimensões, conforme a seguir:
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Compaixão, responsabilidade, segurança, empatia e 
aspectos tangíveis.
 
Confiabilidade, responsabilidade, segurança, motivação e 
aspectos tangíveis.
 
Confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e 
aspectos tangíveis.
Correto!Correto!
 
Confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e 
aspectos de proteção.
 
Confiabilidade, instalações, segurança, empatia e aspectos 
tangíveis.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 9
As empresas precisam entender como os serviços são avaliados 
pelos clientes e a partir desse conhecimento preparar a operação 
para atender necessidades e também, expectativas. Antes do cliente 
tomar a decisão por um serviço, compara a proposta do fornecedor 
com o que julga ideal para sua satisfação. As expectativas decorrem 
naturalmente ou poderão sofrer influências (estímulos). Considerando 
essas influências é pertinente que:
 
Uma publicidade sempre provoca efeito favorável e cria no 
nível exato expectativas nos clientes, sendo sempre possível 
a empresa atender, em termos de qualidade ou quantidade.
 
Uma publicidade sempre irá provocar efeito favorável e criar 
expectativas impossíveis da empresa atender, em termos de 
qualidade ou quantidade
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Uma publicidade pode provocar um efeito inverso e criar 
expectativas impossíveis da empresa atender, em termos 
de qualidade ou quantidade.
Correto!Correto!
 
Quando um amigo indica determinada empresa ou serviço, é 
irrelevante na formação das expectativas, nunca servindo 
como referência para a tomada de decisão de compra ou de 
consumo.
 
As experiências anteriores dos clientes nunca interferem em 
suas expectativas, portanto sempre gera resultado negativo a 
cada experiência.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 10
Muitos serviços podem carregar em seus processos alguns produtos, 
como o alimento oferecido em um serviço de viagem, produtos 
utilizados nos serviços de beleza, entre outros. Sendo que a maioria 
dos produtos físicos comercializados, no mínimo, oferece serviços de 
atendimento e de entrega. Mas, existem diferenças básicas entre bens 
e serviços e que apresentam implicações significativas. Como 
podemos citar, a avaliação subjetiva por parte do consumidor e a 
entrega que não resulta em propriedade ou posse de coisa ou objeto. 
Identifique a principal característica do serviço que o diferencia do 
produto físico. E ainda, quanto a participação dos serviços nas 
indústrias, identifique a sua contribuição que tem agregado valor a sua 
produção. 
 Tangibilidade e como diferencial competitivo.
 Perecível e na fabricação do produto.
 Estocável e produção em massa.
 Intangibilidade e na fabricação do produto.
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 Intangibilidade e como diferencial competitivo.Correto!Correto!
Pontuação do teste: 25 de 25