Atendimento ao Cliente - Curso de extensão - Ulbra

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Atendimento ao Cliente 
Alternativa de múltipla escolha. Indique a (as) alternativa (as) que correspondem a vantagens na qualidade ao atendimento ao cliente:
( ) Clientes sentem confiança e ficam mais satisfeitos com o serviço que recebem.Resposta correta
( ) É possível envolver um maior número de pessoas que desejam receber os serviços.Resposta correta
( ) Os custos são mais elevados visto que há investimento de muito tempo para atender as reclamações.
( ) Causa retrabalho e a produtividade diminui.
( ) Otimiza-se o tempo e investe-se tempo em novos projetos. Resposta correta
Indique a alternativa correta em relação a seguinte definição: são atividades econômicas que uma parte oferece a outra, em troca de dinheiro, tempo e esforço.
( ) Atendimento.
( ) Qualidade.
( ) Serviço. Resposta correta
( ) Satisfação.
( ) Cliente.
Relacione a segunda coluna de acordo com a primeira:
Alternativas:
Passivos	1
Tagarelas 2
Irados 3
Ativistas 4
Associações:
( ) Acredita que reclamar não resolve o problema e é perda de tempo Resposta correta 1
( ) São muito ativos. Buscam os canais de comunicação com a empresa para fazer suas reclamações. Acreditam que reclamar trará benefícios sociais. Normalmente não fazem propaganda negativa da empresa. Resposta correta 2
( ) Possui grande inclinação para compartilhar propaganda negativa da empresa seja entre amigos e familiares, seja nas redes sociais. A tendência é mudar de empresa e não dar uma segunda chance. Reclamam diretamente para a empresa e acreditam que a reclamação trará benefícios sociais. Resposta correta 3
( ) Reclamam em todas as instâncias. Acreditam de forma positiva nas consequências de todos os tipos de reclamação e na compensação pela falha do serviço prestado. Resposta correta 4
Indique a alternativa correta em relação a seguinte definição: “a sensação de prazer ou desapontamento, resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador. O processo de modelagem das expectativas ocorre na medida que o cliente faz comparações com experiências de atendimento anteriores”.
( ) Atendimento.	Resposta correta
( ) Qualidade.
( ) Insatisfação.
( ) Satisfação.
( ) Cliente.
Indique Verdadeira ou Falsa para as afirmações a seguir:
Alternativas:
1
VERDADEIRO
2
FALSO
Associações:
( ) Ao efetivar o fechamento observe as expressões faciais, questionamentos sobre entrega, formas de pagamento e garantia. Nesse caso recomenda-se o fechamento da venda. Resposta correta 1
( ) A aproximação é um passo importante na abordagem de atendimento ao cliente. O primeiro passo é abordar o cliente em qualquer momento e perguntar “posso ajudá-lo?”, após pressione o cliente para realizar a compra e dirigir-se ao caixa para pagamento. Resposta correta 2
( ) Durante a apresentação chame o cliente por um apelido. Um de sua escolha. Clientes adoram ser chamados de “amorzinho”, ou “fofinho”. Resposta correta 2
( ) Utilize termos técnicos e palavras rebuscadas. Assim, o cliente vai entender quem conhece o produto de verdade. Resposta correta 2 
( ) Deixe o cliente esperando em filas. Eles adoram perder tempo em filas e ficar “batendo papo”.Resposta correta 2 
Analise a figura e indique a alternativa que melhor representa-a: 
( ) A figura representa um processo de compras em um supermercado. Esse processo é de autosserviço.
( ) A figura representa a organização de um processo de compras em que o cliente depende dos funcionários para lhe auxiliar em todo o trajeto das compras.
( ) A figura apresenta pontos de interações do cliente com a empresa. Esses pontos são chamados “momentos da verdade”, em que o cliente pode criar uma imagem positiva ou negativa da empresa. Resposta correta 
( ) A figura apresenta a qualidade de atendimento em serviços em que o cliente finaliza o ciclo de compras satisfeito.
( ) A figura apresenta as falhas de qualidade de atendimento em serviços em que o cliente finaliza o ciclo de compras insatisfeito.
Para trazer soluções as reclamações legítimas dos clientes recomendam-se que exercite o hábito “ganha-ganha”. O que isso significa?
( ) Que uma das partes sairá perdendo da negociação.
( ) A busca por benefício mútuo entre cliente e empresa em um processo que acordos e as soluções 
( ) são mutuamente benéficos para ambas as partes. Resposta correta 
( ) A busca pelo benefício da empresa, em que traga lucro sem resolver de fato o problema do cliente.
( ) O cliente tem sempre razão.
( ) Clientes são todos iguais.
Como proceder com clientes inconvenientes, que não possuem reclamações legítimas?
( ) Dar a razão ao cliente.
( ) Ter claro as políticas de atendimento ao cliente para proceder de forma correta. Resposta correta 
( ) Ligar para polícia imediatamente para prender o cliente.
( ) Não dar atenção aos clientes inconvenientes.
( ) Esse tipo de cliente não procura reclamar.
Indique Verdadeira ou Falso para as afirmações a seguir:
Alternativas:
1
VERDADEIRO
2
FALSO
Associações:
( ) O cliente está satisfeito quando o nível de satisfação está em equilíbrio com suas expectativas. Resposta correta 1 
( ) O cliente está insatisfeito quando o nível de expectativa for maior que o serviço desempenhado. Resposta correta 1
( ) O cliente estará encantado quando a entrega do serviço, seu desempenho for maior que suas expectativas. Resposta correta 1
( ) Atender as expectativas do cliente é algo desafiador e inatingível. Resposta correta 2
( ) O cliente nunca está satisfeito, por isso é impossível atingir metas de qualidade. Resposta correta 2