Gestão da Qualidade Aplicada na Empresa

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O FMEA significa Failure Modes and Effects Analysis, traduzido como Análise de Modos de Falhas e Efeitos, é uma metodologia que previne falhas e analisa os riscos dos processos. Isso acontece através da identificação de causas e efeitos, o qual pode ser aplicado em processos de produtos ou serviços. De acordo com o FMEA, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) É uma ferramenta qualitativa da qualidade. ( ) É útil para avaliar o aumento da confiabilidade. ( ) Considera a ocorrência, severidade e detecção de falha. ( ) O Risk Priortiy Number é o cálculo associado ao modo de falha. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A
 V – V – F – V.
 
B
 V – V – V – V.
C
 F – V – V – V.
D
 V – F – V – F.
2 Para que o Balanced Scorecard seja colocado em prática, alguns indicadores podem ser utilizados. Esses indicadores, por exemplo, podem ser em relação à perspectiva financeira da organização, a partir daquilo que é esperado pelos clientes ou, ainda, a partir da análise de processos internos. De acordo com o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) Indicadores de perspectiva financeira podem ser novos produtos no mercado. ( ) Indicadores da percepção dos clientes pode ser a participação no mercado. ( ) Indicadores de processos internos pode ser o giro de caixa. ( ) Indicadores da perspectiva do aprendizado pode ser a produtividade dos funcionários. ( ) Indicadores de perspectiva financeira pode ser a satisfação de funcionários. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A
 V – V – F – F – F.
B
 V – V – F – V – V.
C
 F – V – F – V – V.
 
D
 V – F – V – F – V.
3 As ferramentas da qualidade utilizadas pelas organizações são as mais diversas e estas são necessárias para que se tenha a qualidade presente dentre os processos. Dentre essas ferramentas, podemos utilizar cartas de controle, histograma, gráfico de dispersão e FMEA. Sobre como o FMEA pode ser realizado, assinale a alternativa CORRETA:
A
 Projeto, Sistema e Empresa.
B
 Projeto, Processo e Sistema.
C
 Organização, Projeto e Sistema.
D
 Projeto, Processo e de Falha.
4 A assistência técnica faz menção ao atendimento ao cliente, sendo responsável por vender um produto ou serviço e por manter esse cliente ativo dentro da empresa. Na gestão da qualidade, tanto em produtos e serviços, é importante darmos assistência aos clientes e usuários, para que a organização se torne competitiva. Sobre a definição que se encaixa à assistência técnica, de acordo com Carpinetti (2016), assinale a alternativa CORRETA: FONTE: CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas.– 3. ed. – São Paulo: Atlas, 2016. Bibliografia.
A
 O impacto no meio ambiente, durante a produção, o uso e o descarte do produto.
B
 A percepção do usuário sobre o produto a partir de seus órgãos sensoriais.
 
C
 É a qualidade do ponto de vista ergonômico, de risco de vida e de comunicação do usuário com o produto.
D
 São fatores relativos à qualidade (competência, cortesia etc.) dos serviços de assistência técnica e atendimento ao cliente (pré, durante e pós-venda).
5 Para manter o processo sob controle e ter a qualidade presente do começo ao fim, podemos utilizar as ferramentas da qualidade. Essas ferramentas auxiliam no processo de tomada de decisão e são aplicáveis em diversas situações. Uma das ferramentas da qualidade de podem ser utilizadas para que a qualidade seja garantida é a 5W2H. Com base na ferramenta 5W2H, analise as afirmativas a seguir: I- Questões como “quanto vai custar?” podem ser feitas. II- Devemos identificar quem irá fazer a partir da questão “who”. III- Pode ser aplicado por uma equipe. IV- Não exige conhecimento prévio. V- Não deve ser usado ciclicamente, sendo necessário uma única aplicação. Assinale a alternativa CORRETA:
A
 As afirmativas I, II e III estão corretas.
B
 As afirmativas I, II e IV estão corretas.
C
 As afirmativas II, III e V estão corretas.
D
 As afirmativas I, III e IV estão corretas.
6O histograma é um gráfico de barras que indica a distribuição de dados categorizados. Na medida em que os gráficos de controle mostram o comportamento de uma variável ao longo do tempo, o histograma fornece uma fotografia da variável num determinado instante, representando uma distribuição de frequência. Uma engenheira chegou a uma amplitude igual a 3 no seu processo. Para achar o intervalo de classes, dividiu por valores de 0,5, 0,7 e 2. Sobre o número de classes a ser utilizado, assinale a alternativa CORRETA:
A
 1.
 
B
 4.
C
 5.
D
 6.
7 Temos diversos indicadores que podem ser utilizados para que as organizações tenham a qualidade presente em seus processos. No entanto, um indicador amplamente utilizado na atualidade pode traduzir a missão e a estratégia das empresas num conjunto abrangente de medidas de desempenho que serve de base para um sistema de medição e gestão estratégica. Sobre o indicador exposto, assinale a alternativa CORRETA:
A
 Benchamarking.
B
 Lean Manufacturing.
C
 Gestão da Qualidade Total.
 
D
 Balanced Scorecard.
8 O ciclo PDCA (plan, do, check, action) é umas sete principais ferramentas da qualidade, a qual foi desenvolvida por Shewhart. Suas fases consistem em planejar, fazer, checar e agir. Com o passar dos tempos, os estudos foram aprimorando o ciclo PDCA e uma outra ferramenta pode ser utilizada. Sobre a variação do ciclo PDCA, assinale a alternativa CORRETA:
A
 PDCL.
B
 PDCA2.
C
 PDCB.
D
 PDCS.
 
9O Balanced Scorecard é uma das ferramentas mais úteis que podem ser utilizadas pelas organizações para que a qualidade esteja presente. É composto por indicadores que fazem análise de diferentes áreas, os quais não se limitam a partir de uma única perspectiva, mas são abrangentes e estudam o comportamento de distintas áreas das organizações. Sobre as perspectivas dos indicadores do BSC, assinale a alternativa CORRETA:
A
 Do desenvolvimento, do cliente e da alta gerência.
B
 Do cliente, de processos, financeira.
C
 Do cliente, de pessoas externas e meio ambiente.
D
 Financeira e acadêmica.
10 Podemos tomar o transporte coletivo como exemplo para eficiência e eficácia. Para ser eficaz, necessita atender à expectativa dos clientes, ou seja, levando-os de um lugar para outro. A eficácia diz relação ao que é esperado pelos clientes e se isso é ou não atendido. Esses indicadores auxiliam na tomada de decisão das organizações. Sobre o que o transporte coletivo precisa para ser eficiente, assinale a alternativa CORRETA: .
A
 Serviços prestados com excelência.
B
 Preço cobrado, ao baixo custo.
C
 Cortesia no atendimento.
D
 Necessidade satisfeita.
11 De acordo com Kaplan (1983), entende-se por Sistema de Medição de Desempenho (SMD) tradicional, aqueles sistemas oriundos da contabilidade de custos tradicional e baseados excessivamente em indicadores financeiros. Esses indicadores, com o passar do tempo, foram se aprimorando e ganhando notoriedade pelas organizações. No entanto, algumas falhas podem escolher ao aplicar os indicadores. FONTE: KAPLAN, S. A Model of Person-Environment Compatibility. Environment and Behavior: 311-332, 1983. Sobre uma das falhas do SMD tradicional, assinale a alternativa CORRETA:
A
 Eficiência na divulgação dos indicadores. 
B
 Auxílio na tomada de decisão.
C
 Visão generalizada da organização. 
D
 Ênfase na eficiência produtiva.
12
Cartas de controle são utilizadas para analisarmos se o processo se encontra ou não sob controle, isto é, se o processo opera dentro dos limites que são determinados por estas cartas. Também podem ser chamadas de cartas ou gráficos de controle e pertencem ao controle estatístico de processos.
 
Um processo obteve x ̅ ̅=22 e R ̅=3. Sendo n = 4 e A3 = 0,7290.
 
Sobre o limite superior para o gráfico da média, assinale a alternativa CORRETA:
A
 25,001.
 
B
 25,000.
C
 24,187.
D
 24,189.
13 O’Mara et al. (1998) diz que um sistema de medição de desempenho não apenas fornece dados necessários para controlar as várias atividades da empresa, mas também pode influenciar as decisões e o comportamento da organização.Sendo assim, os indicadores de desempenho dão aporte para que a qualidade seja praticada e mantida dentro das organizações. FONTE: O’MARA, C. E. et al. Performance measurement and strategic change. Managing Service Quality. v 8, no. 3, pp 179-182, 1998. Sobre o objetivo dos indicadores de desempenho, assinale a alternativa CORRETA:
A
 Promover a adoção de melhoria contínua. 
 
B
 Auxílio na tomada de decisão por meio de indicadores.
C
 Apoio na tomada de decisão por meio de indicadores sustentáveis.
D
 Analisar dados de custos diretos.
14 Para se construir um fluxograma, é preciso conhecer antecipadamente as atividades, incluindo os formulários que compõem o fluxo do processo. Essa ferramenta nos permite fazer um mapeamento dos processos, mostrando, de maneira visual, qual o caminho para que este possa ser replicado. Para obtermos um fluxograma, alguns tipos podem ser elaborados. Sobre os fluxogramas mais utilizados, assinale a alternativa CORRETA:
A
 Linear e operacional.
B
 De bloco e funcional.
C
 De processo e de bloco. 
D
 Operacional e tático.
15 Uma das cartas de controle que podem ser utilizadas dentro do controle estatístico de processos é o gráfico para média e para amplitude. As medidas foram retiradas de um processo de fresa e precisam ser plotados os gráficos para média e amplitude. Suponha que um processo obteve as seguintes medidas:] X1 = 10; X2= 12; X3 = 10; X4 = 15; X5 = 11. Sobre a amplitude utilizada nessa amostra, assinale a alternativa CORRETA:
A
 5.
B
 2.
 
C
 0.
D
 3.
16 Para análise da qualidade dentro de uma organização, possuímos ferramentas. Uma dessas ferramenta serve para coletar dados já que para uma efetiva aplicação das ferramentas da qualidade, é essencial que se trabalhe com dados confiáveis, que possam ser tratados e transformados em informações que ajudarão na tomada de decisão. Sobre a ferramenta exposta, assinale a alternativa CORRETA:
A
 Folha de Verificação.
B
 Carta de Controle.
C
 Histograma.
D
 5S.
17 Longo (1996) aponta que a gestão da qualidade total é atingida quando temos todos os fatores relacionados à produção de bens e serviços ligados à satisfação do cliente. Para isso, algumas eras da qualidade foram necessárias para chegarmos ao que hoje é entendido como qualidade. FONTE: LONGO, R. M. J. Gestão da Qualidade: Evolução histórica, conceitos básicos e aplicação na educação. Trabalho apresentado no seminário “Gestão da Qualidade na Educação: Em busca da Excelência”, texto para discussão nº397. Centro de Tecnologia de Gestão Educacional, SENAC-SP, 1996. Com base no exposto, analise as afirmativas a seguir: I- No início dos anos 30, a qualidade era sinônimo de medição e verificação. II- No início dos anos 30, tínhamos a chamada era da inspeção da qualidade. III- Entre os anos 30 e 60, tínhamos a era da garantia da qualidade. IV- Atualmente, estamos na era da gestão da qualidade total. V- Entre os anos 60 e 80, vivenciamos a era do controle da qualidade. Assinale a alternativa CORRETA:
A
 As afirmativas I, II, IV e V estão corretas.
B
 As afirmativas I, III, IV e V estão corretas.
C
 As afirmativas I, II, III, IV e V estão corretas.
D
 As afirmativas III, IV e V estão corretas.
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 Dentro do Balanced Scorecard, temos indicadores em diversas perspectivas que auxiliam na tomada de decisão e mantem a qualidade presente na organização. Esses indicadores são em relação ao desempenho financeiro, à perspectiva dos clientes, a como os processos internos estão sendo realizados ou demais indicadores que se façam presentes dentro da organização em análise. 
 
 
Sobre os indicadores da perspectiva de clientes, assinale a alternativa CORRETA:
A
 Satisfação dos clientes e giro de caixa.
B
 Inovação de processos e satisfação dos clientes.
C
 Índice de retenção de clientes e satisfação.
D
 Inovações de processos e satisfação dos funcionários.
19 Podemos compreender a medição de desempenho como uma técnica utilizada para quantificar a eficiência e a eficácia das atividades de um negócio. Essas medidas auxiliam as organizações no processo de tomada de decisão e se tornam indicadores capazes de avaliar o comportamento da organização em relação a fatores econômicos e à satisfação dos clientes. Com base no exposto, analise as afirmativas a seguir: I- A eficiência vai tratar da utilização econômica dos recursos, levando em consideração um determinado nível de satisfação. II- A eficácia avalia o resultado de um processo no qual se avalia se as expectativas dos clientes são ou não atendidas. III- A eficiência retrata aquilo que acontece dentro de pequenas organizações. IV- A eficácia é o quantitativo de quanto uma empresa recebeu em um determinado período. V- Um exemplo de eficácia pode ser atender a expectativa de clientes. Assinale a alternativa CORRETA:
A
 As afirmativas I e V estão corretas.
B
 As afirmativas IV e V estão corretas.
C
 As afirmativas I e II estão corretas.
D
 As afirmativas III e IV estão corretas.
 
20 Dentro das cartas de controle, temos os gráficos que são formados para atributos ou para variáveis. Nos atributos, mensuramos e avaliamos as características de um determinado material. Nas variáveis, fazemos mensurações e retiramos medidas de algo que se pretende analisar. Considere um processo de medição que obteve x ̅ ̅=22 e R ̅=3. Sendo n = 4 e A3 = 0,7290. Sobre a linha média ou linha central do gráfico para média, assinale a alternativa CORRETA:
A
 24.
B
 23.
C
 25.
D
 22.