Unidade 1 - Aula 1

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Aula 1
A Era dos Serviços
Nesta aula, você conhecerá o conceito, o surgimento e a evolução dos
Serviços ao longo dos anos. E para iniciar, nada mais interessante do que
saber o significado do termo Gestão de Serviços.
Observe a definição do dicionário Michaelis, versão digital:
De acordo com diferentes autores, as definições podem sofrer pequenas
variações na amplitude, vejamos alguns:
Corrêa e Caon, 2006: “Serviços são declarações de intenções.”
Zeithamal e Bitner, 2004: “Serviços são atos, processos e desempenho de
ações.”
Fitzsimmons, 2005: “São todas as atividades econômicas cujo produto
não é um bem físico ou fabricado, mas que fornece um valor agregado
em forma de conveniência, diversão, oportunidade, conforto e saúde.”
Agora que você já sabe o que são serviços de forma conceitual, vamos
avançar na compreensão de como foi o processo de evolução dos
mesmos. Observe:
Período pré-industrial
O trabalho era praticamente braçal e as principais atividades econômicas
eram a agricultura, pesca e a extração mineral. Os serviços não tinham
quase nenhuma representatividade, visto que as pessoas viviam em
sistemas de subsistência (baixa produtividade). A educação era um dos
poucos serviços conhecidos.
Baixa idade média, século X ao XV
Gestão quer dizer ação de gerir, gerência, administração.
Serviço quer dizer ato ou efeito de servir, fornecimento de
comodidades.
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A navegação enquanto transporte de especiarias foi não só o serviço de
maior representatividade, como também uma das mais importantes
atividades econômicas de forma geral.
Período Industrial, a partir do século XVIII
A principal atividade passou a ser a das fábricas. Já se buscava ganhos de
produtividade (fazer mais com menos), e a máquina passou a ser a
grande aliada para o alcance desse objetivo. Os serviços perderam
importância, mas ainda eram representados por atividades de suporte a
essa avalanche de indústrias que começou a invadir as cidades. Eram
representados também por atividades que visavam atender às
necessidades das famílias oriundas do campo que vinham em busca de
oportunidades, através dos empregos gerados pelas indústrias.
Meados do século XX
A importância dos serviços começou a ser evidenciada de forma
crescente em função das mudanças que ocorreram no modus vivendis da
sociedade, que passou a valorizar a produção de conhecimentos, a
qualidade dos bens ofertados, a convivência social e a qualidade de vida.
Esse crescimento e essa evidência permanecem até os dias atuais no
século XXI.
Atualmente
Em todos os países desenvolvidos, o setor de serviços ocupa posição de
destaque na economia em função do volume da mão de obra empregada
e da geração de renda; ambos refletem diretamente nos números do
Produto Interno Bruto – PIB de uma forma dinâmica, pois as taxas que ele
representa têm um aumento constantemente superior às taxas de outros
setores.
TABELA 1: Percentual de empregos no setor de serviço em nações
industrializadas
Fonte: Adaptado de Fitzsimmons, 2007 p. 32.
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No Brasil, a representatividade do setor segue a mesma linha e princípios
do que ocorre em outros países industrializados, onde o setor de serviços
contribui em média com mais de 50% do PIB, vide gráfico abaixo.
GRÁFICO 1: Evolução do Produto Interno Bruto do Brasil por atividade
econômica 1970 a 1991
Fonte: Adaptado de Gianesi e Corrêa, 2007 p.19.
A razão desse dinamismo é pautada nos seguintes aspectos:
O setor de serviço não se estabelece no mercado apenas como atividade
principal, já que exerce papel importante para o bom desempenho de
outros setores da economia, principalmente o industrial. Este papel pode
ser exercido de três formas diferentes, a saber:
Urbanização: torna muitos serviços essenciais, tais como: escolas,
transporte, hospitais etc.;
Mudanças demográficas relacionadas à expectativa de vida da
população: a população inclui um maior número de crianças e idosos
demandando serviços mais específicos;
Mudanças socioeconômicas vinculadas à:
Participação da mulher no mercado de trabalho: muitos serviços
domésticos precisam ser feitos por terceiros, assim como serviços
orientados para os filhos que também passam a ter essa demanda.
Aumento do número de pessoas solteiras morando sozinhas.
Aumento e sofisticação dos consumidores: com o aumento da renda e
mudança no estilo de vida, surgem serviços de necessidades específicas
como personal trainers, psicólogos, consultores de estilo, dentre
outros;
Mudanças tecnológicas: aumenta a qualidade dos serviços e surgimento
de novos como bancos eletrônicos, serviços por internet etc.
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Para que você tenha a perfeita visão da importância dos
serviços no contexto econômico, observe a figura abaixo e
veja a relação entre as manufaturas e serviços, e vice-versa.
FIGURA 1: Papel dos serviços na economia
Fonte: Adaptado de Fitzsimmons, 2007 p. 31.
Como diferencial competitivo 
Desenvolver atividades que buscam diferenciar o pacote de
produto/serviço que uma empresa oferece ao mercado, gerando um
diferencial competitivo em relação aos concorrentes. Pode-se citar,
por exemplo, atividades de serviços prestados ao cliente como:
projeto, crédito, distribuição, assistência técnica etc.
1.
Como suporte às atividades de manufatura 
Muitas funções dentro da empresa de manufatura, comércio ou
indústria são consideradas serviços de suporte à realização da
atividade principal. São atividades vinculadas aos recursos humanos,
aos processamentos de dados e à contabilidade.
2.
Como geradora de lucro 
Seria uma terceira vertente que pode ou não ocorrer dentro das
organizações. Esse caso representa operações de suporte às atividades
principais que, quando bem-sucedidas podem passar a serem centros
de lucro dentro das próprias empresas.
3.
+
Atividade
Diante do que você aprendeu com a leitura, de que forma um
serviço associado a um produto pode contribuir para a
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competitividade de empresas fornecedoras?
Conferir
Expectativa de resposta: 
As empresas que comercializam produtos manufaturados ou
industrializados que possuem concorrentes com produtos
semelhantes, precisam diferenciar o item dos outros e uma das
alternativas é a oferta de serviços que venham a complementar o
uso, a manutenção ou ainda a melhor adequação ás necessidades
dos clientes.
Atividade
Ao conceber o valor dos serviços do ponto de vista da
satisfação das necessidades humanas, ou seja, a partir do valor
de uso, você entende que:
v Os serviços são componentes fundamentais do sistema
econômico.
v À medida que as sociedades evoluem, elas demandam
mais serviços.
v É por meio dos serviços que se criam produtos.
f Os serviços mais importantes para a economia são os de
comunicação, transporte e armazenamento.
f O serviço só tem valor quando vinculado a um produto,
oferecendo a este um diferencial competitivo em relação
aos concorrentes.
F Falso.
V Verdadeiro.
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conferir
Resposta correta
Analise seu desempenho e procure o professor-tutor no
FÓRUM DE DÚVIDAS FALE COM O TUTOR para comentar seus
resultados.
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