CASE QUINTESSÊNCIA - QUESTÕES

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CASE QUINTESSÊNCIA - QUESTÕES
1. Visite o site da farmácia Quintessência. A visão, missão e valores da
empresa continuam os mesmos? Quantas lojas a empresa possui
atualmente?
MISSÃO: "promover a melhoria da qualidade de vida e do bem estar de seus
clientes e colaboradores oferecendo produtos e serviços desenvolvidos com ética,
responsabilidade social e dedicação, que permitam gerar lucratividade e garantir um
crescimento sustentável".
VISÃO: A Farmácia Quintessência quer ser reconhecida na cidade do Rio de
Janeiro como uma farmácia de manipulação alopática e homeopática pela
excelência de seus produtos e serviços.
VALORES:
● Atuação ética: relações baseadas em respeito e dignidade: acreditamos que
nenhuma relação seja com clientes internos ou com externos pode ser
duradoura sem ética, respeito e dignidade.
● Excelência na gestão: buscamos as melhores práticas para gerir nosso
negócio.
● Direcionamento para o cliente: é para entendê-lo e atendê-lo cada vez
mais e melhor que abrimos nossas portas todos os dias.
● Rigor nos processos: buscamos ter os melhores processos sob a ótica de
custos para a empresa, benefícios para o cliente e a realidade do mercado.
● Foco em Resultados: sabemos da importância de monitorar o equilíbrio
entre causas e efeitos, entre esforços e resultados e entre ações e objetivos
alcançados.
● Valorização das pessoas: investimos no treinamento e na troca de idéias,
experiências e valores como caminho para o crescimento profissional e
pessoal de nossa equipe.
● Confiabilidade: investimos na melhoria contínua da qualidade e
produtividade de nossos produtos e serviços, assegurando sua
confiabilidade.
● Responsabilidade social: cumprimos nossos deveres e compromissos com
os seres humanos e o meio ambiente a nossa volta.
2. Qual era a característica do RH antes da implantação do modelo de
gestão por competências?
Antes da implantação do modelo de gestão por competências, a Quintessência
possuía uma deficiência na prática de gestão de pessoas, o que constituía um
diferencial competitivo e agregava valor aos resultados da empresa e às
necessidades e expectativas dos stakeholders.
3. Qual era o problema enfrentado pela empresa no caso descrito?
O problema enfrentado pela empresa no caso descrito era a necessidade de
melhorar a qualidade do atendimento ao cliente e o gerenciamento de serviços para
garantir resultados empresariais e estratégicos a curto e médio prazo. A empresa
optou por abordar esses problemas nos subprocessos "Atendimento ao Cliente" e
"Gerenciamento de Serviços", que foram identificados como críticos para a
satisfação do cliente e para o sucesso da empresa. O estudo de caso foi realizado
nas lojas do Flamengo (a mais rentável) e do Méier (a menos rentável) para realizar
estudos comparativos da qualidade do capital humano e seus resultados para a
empresa.
4. Quais foram as metas traçadas para sanar os problemas enfrentados?
As metas traçadas pela Quintessência para sanar os problemas enfrentados
foram as seguintes:
1. Aferir o padrão de atendimento;
2. Ser uma referência de Bom Atendimento no mercado;
3. Funcionários motivados;
4. Revisão do Plano de cargos e salários;
5. Diferenciação da concorrência no conjunto: Preço, Ponto, Produto, Promoção,
Pessoas;
6. Implantar a Gestão de RH por competências.
Essas metas foram estabelecidas para melhorar a qualidade do atendimento ao
cliente e o gerenciamento de serviços, garantindo resultados empresariais e
estratégicos a curto e médio prazo.
5. Quais as dimensões de competências utilizadas pela empresa?
A empresa Quintessência utilizou três dimensões de competências em seu modelo
de gestão por competências: essenciais, funcionais e gerenciais. Essas dimensões
foram trabalhadas para garantir que a empresa desenvolvesse suas lideranças,
valorizasse o bom atendimento, a ética nos relacionamentos e a qualidade dos
produtos e serviços, garantindo assim sua capacidade de entregar os resultados
desejados. O processo de implantação da gestão por competências foi realizado por
meio do mapeamento e da identificação dos processos e cargos-chave, visando à
redução ou eliminação de eventuais lacunas de competências na organização.
6. Quais subprocessos e grupo de funcionários foram analisados nesse
caso?
No caso descrito, os sub-processos "Atendimento ao Cliente" e "Gerenciamento de
Serviços" foram analisados para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente e o
gerenciamento de serviços. Além disso, o estudo de caso foi realizado nas lojas do
Flamengo (a mais rentável) e do Méier (a menos rentável) para realizar estudos
comparativos da qualidade do capital humano e seus resultados para a empresa.
Não há informações específicas sobre quais grupos de funcionários foram
analisados no estudo de caso.
7. Defina conhecimento tácito e explícito.
Conhecimento tácito é aquele que está presente na mente das pessoas, mas não é
facilmente expresso ou articulado em palavras. É um conhecimento subjetivo,
baseado em experiências pessoais, intuições e habilidades práticas. Por exemplo, a
habilidade de andar de bicicleta é um conhecimento tácito. Conhecimento explícito,
por outro lado, é aquele que pode ser facilmente articulado em palavras ou
símbolos. É um conhecimento objetivo e formalizado, que pode ser transmitido por
meio de manuais, documentos e treinamentos. Por exemplo, as regras de trânsito
são um conhecimento explícito.
8. Como a autora do caso classificou os níveis de competências? Ver
tabela 3, pg. 13
A autora do caso classificou os níveis de competências em quatro categorias,
conforme apresentado na Tabela 3 da página 13:
1. Nível Inicial: conhecimento básico ou nenhum conhecimento sobre a
competência;
2. Nível Intermediário: conhecimento suficiente para realizar tarefas simples e
rotineiras relacionadas à competência;
3. Nível Avançado: conhecimento aprofundado e habilidades para realizar tarefas
complexas relacionadas à competência;
4. Nível Especialista: conhecimento especializado e habilidades avançadas para
resolver problemas complexos e inovar na área da competência.
9. Destaque e descreva: 1 competência essencial, 1 funcional e 1 gerencial
do inventário de competências descritas no caso.
No caso descrito, algumas das competências essenciais, funcionais e gerenciais
foram descritas nas tabelas 4, 5 e 6. Seguem abaixo exemplos de uma competência
de cada categoria:
- Competência Essencial: "Atendimento ao Cliente". Essa competência é
considerada essencial porque está diretamente relacionada à satisfação do cliente e
à qualidade dos serviços prestados pela empresa. Ela envolve habilidades como
comunicação clara, empatia, resolução de problemas e orientação para o cliente.
- Competência Funcional: "Gerenciamento de Estoque". Essa competência é
considerada funcional porque está relacionada a uma área específica da empresa
(estoque) e envolve habilidades técnicas específicas para gerenciar o inventário de
produtos. Ela inclui conhecimentos sobre previsão de demanda, controle de
estoque, gestão de fornecedores e análise de dados.
- Competência Gerencial: "Liderança". Essa competência é considerada gerencial
porque está relacionada ao papel dos líderes na empresa. Ela envolve habilidades
como comunicação eficaz, tomada de decisão estratégica, gestão de equipes e
desenvolvimento de pessoas. A liderança é fundamental para garantir que a
empresa alcance seus objetivos estratégicos e mantenha sua competitividade no
mercado.
10.A partir da identificação dos gap’s de competências (diferença entre a
situação ideal e a real) quais recomendações você faria para os donos
da Quintessência? Como você avalia a contribuição da gestão por
competências para a estratégia do negócio?
Com base na identificação dos gap's de competências, algumas recomendações
que poderiam ser feitas para os donos da Quintessência são:
1. Investir em programas de capacitação e treinamento para os colaboradores, com
foco nas competências identificadas como deficitárias.Isso pode incluir cursos
presenciais ou online, workshops, coaching e mentoring.
2. Realizar avaliações de desempenho periódicas para monitorar o progresso dos
colaboradores em relação às competências essenciais, funcionais e gerenciais. Isso
pode ajudar a identificar novos gap's e ajustar as estratégias de capacitação.
3. Promover uma cultura de aprendizado contínuo na empresa, incentivando os
colaboradores a buscar novos conhecimentos e habilidades por conta própria.
4. Identificar talentos internos que possam ser desenvolvidos para assumir posições
de liderança no futuro.
Em relação à contribuição da gestão por competências para a estratégia do
negócio, ela pode ser muito significativa. Ao identificar as competências necessárias
para alcançar os objetivos estratégicos da empresa e desenvolver planos de
capacitação adequados, a gestão por competências pode ajudar a garantir que a
empresa tenha o talento certo nos lugares certos e esteja preparada para enfrentar
desafios futuros. Além disso, ela pode ajudar a promover uma cultura de
aprendizado contínuo na empresa e aumentar o engajamento dos colaboradores.