GB Apol 05 Gestão Qualidade

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Questão 1/5 - Gestão da Qualidade 
Quando inicialmente Kaplan e Norton desenvolveram o sistema BSC, estabeleceram quatro 
perspectivas para verificar a geração de valor para uma companhia. À época ficou bastante 
claro que não se poderia resumir como as organizações geram valor com eficácia contando 
apenas com medidas financeiras. Era preciso verificar, por exemplo, se o cliente via aquela 
empresa de forma positiva. Ou se o respeito ambiental e os índices de inovação internos eram 
realmente peças importantes naquela companhia. Ao mesmo tempo, isso tudo não poderia ser 
tão complexo que não se pudesse ser colocado no papel. Adaptado de 
http://www.istoedinheiro.com.br/noticias/entrevistas/20080416/entrevista/147499 para fins 
acadêmicos. Assinale a opção correta quanto às perspectivas idealizadas por Kaplan e Norton 
para o desenvolvimento do BSC: 
A – Perspectivas financeira, do cliente, de processos internos, e de aprendizado e crescimento 
Você acertou! 
De acordo com o tema 4 da Aula Teórica 6 
B – Perspectivas estratégica, tática e operacional 
C – Perspectivas da missão, da visão, da estratégia e dos resultados estratégicos 
D – Perspectivas da concepção, da gestão do conhecimento, da formulação e da 
implementação 
 
Questão 2/5 - Gestão da Qualidade 
Uma das principais vantagens do Seis Sigma – inclusive em relação a programas tradicionais 
de qualidade – é a mensuração direta dos benefícios do programa na lucratividade da 
empresa. No cálculo dos ganhos financeiros são levados em conta os custos da “não 
qualidade” reduzidos ou eliminados, tais como custos de retrabalho, capacidade não utilizada 
ou devoluções de produtos pelos consumidores. Estes cálculos fazem parte de um dos passos 
para implementação do Seis Sigma. Adaptado de http://exame.abril.com.br/negocios/as-
questoes-criticas-do-seis-sigma-m0058993/ para fins acadêmicos. Assinale a opção correta 
quanto a qual passo se refere a questão da melhoria de resultados financeiros: 
A – Passo 2 
B – Passo 3 
C – Passo 4 
D – Passo 5 
Você acertou! 
De acordo com o tema 3 da Aula Teórica 6 
 
Questão 3/5 - Gestão da Qualidade 
Ao se observar a qualidade de um produto é comum haver confusão entre situações de 
conformidade com situações de defeito de um item, mas estas não são sinônimos. Todo defeito 
é uma não conformidade, mas nem toda não conformidade representa um defeito na medida 
em que uma não conformidade não afeta seu uso do produto, ao contrário do defeito que 
dificulta ou impede o uso do produto. Resumindo, um defeito torna o produto impróprio para 
utilização, a não conformidade apenas indica que ele está fora do padrão esperado. Veja as 
imagens a seguir. 
 
 
 
Tendo em vista este panorama, assinale a opção correta referente a avaliação de 
conformidade: 
I.A imagem 1 diz respeito a uma não conformidade 
II. A imagem 2 diz respeito a um defeito 
III. A imagem 2 diz respeito a uma não-conformidade. 
 
A – Somente a afirmação I é correta 
B – Somente a afirmação II é correta 
C – Somente a afirmação III é correta 
D – As afirmações I, II e III são corretas 
Você acertou! 
De acordo com a Aula Teórica 6, Tema 1, na p.14 da Rota de Aprendizagem, sobre 
conformidade, e de acordo com o texto apresentado na questão, pode-se observar que a 
imagem 1 apresenta uma não conformidade em um dos elos (azul, em relação aos demais, 
prata) que não inviabiliza seu uso; e a imagem 2 apresenta um defeito, pois o elo quebrado 
inviabiliza o uso da corrente. No entanto, como um defeito é uma não conformidade, todas as 
afirmações estão corretas. 
 
Questão 4/5 - Gestão da Qualidade 
Um gerente de um restaurante situado na cidade de São Paulo, que nos horários de maior 
movimento chegava a atender até 150 clientes simultaneamente, acreditava que, dentre os 
serviços oferecidos, os critérios facilidade de acesso e disponibilidade de estacionamento eram 
os mais importantes para seus clientes. Assim, decidiu transferir seu negócio para um local 
central, de fácil acesso, e com disponibilidade de estacionamento para 30 vagas. Depois de 3 
meses, o gerente identificou substanciais perdas nos negócios. Embora ele tenha tentado 
oferecer qualidade de serviço, sua decisão não foi adequada. Assinale a opção teórica que 
esclarece o que o gerente deveria ter analisado para não incorrer no erro cometido: 
A – O gerente precisa criar métodos que proporcionem a possibilidade de identificação de 
necessidades e, principalmente, que permitam entender o perfil dos clientes, de forma a 
viabilizar um direcionamento mais assertivo dos serviços ofertados. 
Você acertou! 
De acordo com a Aula Teórica 6, Tema 2, na p.8 da Rota de Aprendizagem, é importante 
definir e implantar depois de pesquisa e planejamento cuidadosos, já que as necessidades 
variam de cliente para cliente e o grau de percepção e satisfação pode ser facilmente 
influenciado por qualquer fator que contrarie uma expectativa inicial. 
B – O gerente deve observar que, nas atividades de prestação de serviço, os funcionários são 
fundamentais, pois são eles que criam o produto, são eles que falam com os consumidores. 
C – O gerente deve procurar estabelecer um indicador de problemas apresentados por seus 
funcionários e monitorá-lo ao longo do tempo 
D – O gerente deve perceber que fidelidade, em um contexto empresarial, corresponde à 
vontade do cliente de continuar prestigiando uma empresa por um período prolongado de 
tempo, comprando e recomprando seus produtos de forma preferencialmente exclusiva e 
recomendando a marca a outras pessoas. 
 
Questão 5/5 - Gestão da Qualidade 
Você já ouviu falar no "efeito batom"? Esse fenômeno econômico mostra que, em épocas de 
recessão, as pessoas costumam gastar mais em cuidados pessoais, tendendo a querer se 
cuidar, mesmo numa situação muito ruim, como uma forma de compensação pessoal. Dentre 
os serviços oferecidos para atender a esta necessidade estão as franquias que cuidam dos 
cílios, das sobrancelhas, e as barbearias. Antigamente, as mulheres não davam tanta atenção 
ao cuidado com cílios e sobrancelhas. A mídia destacou essa tendência e, hoje, as pessoas se 
sentem mal ao fazer a sobrancelha ou os cílios de qualquer jeito. Da mesma forma os serviços 
de vaidade voltados aos homens sentem menos os efeitos da crise do que outros setores e 
tem agregado valor, por exemplo, oferecendo um copo de cerveja para acompanhar o 
tratamento da barba. Adaptado de http://exame.abril.com.br/pme/12-tipos-de-franquia-que-
serao-tendencia-neste-ano/ para fins acadêmicos. Esta tendência de cuidados com cílios, 
sobrancelhas e barba denota em especial um dos elementos da qualidade de um serviço. 
Assinale a opção correta quanto a este elemento: 
A – Credibilidade: padronização de desempenho com heterogeneidades de interações face às 
diferentes expectativas dos clientes 
B – Capacidade para entender as necessidades dos clientes: colocar-se no lugar do cliente e 
procurar entender o que realmente ele precisa para o atendimento de suas necessidades 
Você acertou! 
De acordo com o tema 2 da Aula Teórica 6 
C – Rapidez na resposta: entrega de material errado 
D – Segurança: Entrega fora do prazo especificado