COMPILADO GERENCIAMENTO DE SERVICOS DE TI 2023

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COMPILADO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
Questão 1: Segundo a ITIL - ITIL 4, a Prestação de serviço inclui diversas
atividades, como o gerenciamento de recursos no provedor, garantir o acesso a
esses recursos para os usuários, cumprimento das ações de serviço
acordadas, gerenciamento de nível de serviço e melhoria continuada dos
recursos liberados ou licenciados para um consumidor, passível de condições e
termos acordados. Neste contexto, é possível relacionar qual atividade
conjunta entre consumidor e provedor de serviços?
A) O uso, contratação, de serviço como e-mail e /ou serviços por
operadores de nuvem
B) Plataformas colaborativas de empenho
C) O uso, contratação, de plataformas Open Source
D) Aquisição e recebimento de insumos.
E) Aquisição de serviços sustentáveis
Questão 2. Os métodos e serviços já existentes precisam ser medidos ou
observados diretamente a fim de entender de modo adequado seu atual estado
e quais destes podem ser reutilizados. As decisões sobre as formas de
prosseguir devem estar baseadas em informações com o maior índice de
precisão possível. Neste contexto, é possível citar o uso de sistemas como os
Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) que oferecem informações, previsões
sobre ocorrências/circunstâncias futuras, e também os Sistemas de
Informações Gerenciais (SIG) que fornecem informações sobre as rotinas de
serviços aos gerentes e tomadores de decisão. No interior das organizações é
observada com frequência uma discordância entre a realidade e os relatórios
apresentados. Esse fato ocorre devido à dificuldade ao medir com exatidão
determinados dados ou distorção informações produzidas por relatórios. Quais
aplicações podem trazer benefícios à arquitetura de gerenciamento de serviços
e SVS da ITIL
A) Sistema de Apoio à decisão
B) Planilhas de controle de serviço
C) Documentações de projetos
D) Sistemas de garantia e compliance
E) Normas de boas práticas
Questão 3: Os diversos componentes e atividades em que as organizações
trabalham juntos para criar valor são descritos pela ITIL SVS. As quatro
dimensões do gerenciamento de serviços da ITIL V4, por sua vez, são
importantes e possuem grande impacto direto nos elementos SVS. Para
trabalhar em um modo mais eficaz possível e alcançar bons resultados, muitas
organizações precisam levar em consideração todos os aspectos do seu
comportamento. Entretanto, na prática, a maioria das organizações foca em
uma área das suas iniciativas e esquece ou deixa de lado as outras. Qual
dimensão não faz parte das dimensões do gerenciamento de serviços da ITIL?
A) Adquirir e implementar
B) Organizações e pessoas
C) Informações e tecnologias
D) Parceiros e fornecedores
E) Fluxos de valor e processos
Questão 4: O Sistema de Valor de Serviço (SVS) tem por fim permitir o
funcionamento correto do gerenciamento de serviços, é necessário que ele
seja desenvolvido como um sistema. A ITIL descreve as entradas desse
sistema (SVS) e as nomeia como oportunidade e demanda. A ITIL V4 diz que
os elementos do SVS são: governança organizacional, gerenciamento de
serviços, melhoria contínua e capacidades e recursos da organização, além
das saídas que são os resultados dos objetivos e valores organizacionais e o
valor para seus clientes e outras partes interessadas. Com base neste
contexto, qual é o principal resultado esperado sobre o SVS
A) O risco
B) O custo
C) A operação
D) O controle
E) O valor
Questão 5 : iTil - Gerenciamento de Mudanças Organizacionais: o objetivo da
prática de gerenciamento de mudanças organizacionais e garantir que as
mudanças em uma organização sejam implementadas de maneira
bem-sucedida e que benefícios duradouros sejam alcançados através do
gerenciamento dos aspectos humanos das mudanças. O gerenciamento de
mudanças organizacionais contribui para todas as partes do Sistemas de valor
de Serviço (SVS), onde quer que sejam necessários cooperação, participação
e entusiasmo das pessoas envolvidas, para que uma iniciativa de melhoria seja
bem-sucedida, não importa qual seja o nível ou o escopo da mudança, existem
certos elementos essenciais para abordar o fator humano. Com base neste
contexto, qual entendimento deve ser passado a todas as partes interessadas?
A) Objetivos claros e relevantes sobre a importância da mudança bem
como o apoio recebido de patrocinadores e líderes.
B) Objetivos claros sobre o problema encontrado e a solução paliativa que
pode ser aplicada
C) A disposição das partes interessadas é fundamental, porém o
gerenciamento de mudanças deve ser reservado aos líderes
D) A disposição das partes interessadas é fundamental, porém o
gerenciamento de mudanças deve ser reservado aos patrocinadores
E) A melhoria sustentada depende de uma estrutura top-down
Questão 6: Gerenciar os serviços possibilita ao provedor entender os serviços
que fornece, garantindo que facilitem os resultados desejados pelos clientes,
valorizando o serviço para ele, além de possibilitar entender e gerenciar os
custos e os riscos relacionados aos produtos fornecidos. Assim, um bom
gerenciamento de serviços ajuda entregá-los num padrão de qualidade
elevado, com menos riscos, aumentando assim o desempenho dos processos
de negócio, agregando valor para o cliente. Os resultados obtidos a partir de
serviços alinhados às boas práticas do iTIL v3 e iL 4 permitem compreender
um serviço como entrega de valor ao cliente. Neste contexto, quais
características sobre a entrega de valor podem ser esperadas pelo cliente?
A) Entrega de valor sem que o cliente tenha de assumir riscos e custos
B) Entrega de valor a partir do apetite por riscos do cliente
C) Entrega de valor baseada budget
D) Entrega de valor e gestão de recursos
E) Gerenciamento de riscos e valor
Questão 7. Para que uma organização consiga ser bem-sucedida, ela precisa
obter agilidade organizacional e resistir até prosperar com as mudanças em
circunstâncias extremas, mas para isso é essencial apoiar as mudanças
internas. A organização também precisa tornar-se parte de um ecossistema
maior de organizações, coordenando, oferecendo e consumindo produtos e
serviços. É possível relacionar contexto supracitado a qual arquitetura de ITIL?
A) Binds Services(BNDS)
B) Ciclo de vida de serviços (CVS)
C) Fases de processos de serviços (FPS)
D) Sistema de valor de serviços (SVS)
E) Gestão de riscos de serviços (GRS)
Questão 8. Com base no Sistema de Valor de Serviço (SVS), até mesmo as
práticas podem se tornar silos. Diversas organizações implantaram ações de
gerenciamento de mudanças organizacionais ou incidentes sem interfaces
claras com outras práticas. Toda prática deve conter várias interfaces entre si.
A troca das informações entre elas deve ser acionada com postos-chave de
fluxo do trabalho e é primordial para um bom fundamento de uma organização.
Neste contexto, qual operação e/ou prática podem levar à execução do
trabalho de silos?
A) Manter planilhas concomitantes ao uso de sistemas preconizados para o
gerenciamento e SVS
B) Garantir o compartilhamento de atividades em tarefas em prol de um
objetivo em comum
C) Monitorar a distribuição e execução de tarefas a fim de evitar os grupos
de trabalho concomitantes
D) Garantir a execução coesa?? de tarefas com base no atendimento de
processos preconizados
E) Garantir o envolvimento de todos os recursos pertinentes em prol do
resultado esperado
Questão 9. ITIL 4. As perspectivas de valor do consumidor definem que o
provedor de serviços deve entender o que realmente contêm valor para o
consumidor de serviços e que o provedor de serviços precisa saber dos
seguintes itens: por que o consumidor usa os serviços; o que os serviços os
ajudam a fazer, como os serviços os ajudam a alcançar seus objetivos; o papel
das consequências custo/financeiras para o consumidor de serviços os riscos
envolvidos para e consumidor de serviços. Neste contexto, como o consumidor
de serviços pode perceber o valor agregado ao serviço?
A) Atualização de todos os sistemascomputacionais da organização para o
último release
B) Migração de toda a base de sistemas locais para plataformas in cloud
C) Maximização de custos e riscos sobre negócios
D) Redução de custos, mitigação de riscos e capacidade de maior
participação no mercado
E) Mitigação de expertise dos recursos alocados em serviços de TI
Questão 10. A operação de serviço garante os serviços em produção a fim de
assegurar que eles sejam entregues atendendo aos requisitos acordados com
o cliente, nessa fase, os objetivos estratégicos são realizados, devido a isso,
essa é uma fase crítica do ciclo de vida. A operação de serviço garante a
estabilidade da infraestrutura e fornece orientações para gerenciar os serviços
diários. Com base no Ciclo de Vida do ITIL e no feedback entre as fases de
serviços, qual afirmação é incorreta sobre este contexto do ITIL, tanto v3
quanto 4
A) As saídas da Fase de Transição de Serviço têm relação direta com a
Operação de Serviço
B) As saídas de todas as fases de serviços do ITIL têm potencial impacto
umas nas outras
C) A melhoria de serviço continuada acompanha todas as Fases de Serviço
D) A fase de Operação de Serviço tem feedback direto apenas para a Fase
de Transição de Serviço
E) A fase de Operação de Serviço tem feedback direto para as demais
Fases do Ciclo de Vida do ITIL.
Questão 11: As principais instituições financeiras agora estão analisando e
usando as mais recentes tecnologias como nuvem, big data, análise e
inteligência artificial (AI) para obter ou apenas manter vantagem competitiva no
mercado, no entanto, as novas organizações financeiras também estão usando
essas tecnologias e iniciando operações sem nenhum TI legado, dívida técnica
ou processos burocráticos, o que significa que elas tendem a ser mais ágeis.
Neste contexto, a ITIL considera qual bem como sendo o mais precioso?
A) A informação.
B) O mapeamento de riscos
C) Suporte tecnológico
D) Status financeiro
E) O gerenciamento de portfólio
Questão 12: ITIL*- ITiL 4 - Partes interessadas. Em gerenciamento de serviços
e na ITIL, o modo como as organizações agregam e criam valor para ou com
os seus consumidores é um dos focos principais. Um grande número de
organizações ou consumidores finais podem fazer uma excelente contribuição
quando um provedor está a desenvolver o serviço, existem diversas outras
partes interessadas que acabam contribuindo para criar valor com os
consumidores através da relação de serviços. Neste contexto a ITIL através da
ITIL 4 reitera sobre a importância do relacionamento positivo com todas as
partes interessadas. Qual o propósito desta orientação?
A) A insatisfação de uma das partes interessadas pode gerar perda de
dados
B) As partes interessadas detêm o controle sobre todos os serviços de TI.
C) As partes interessadas podem redirecionar todos os fluxos de trabalho.
D) A Insatisfação de uma das partes interessadas não afeta o cliente e/ou
os serviços de TI
E) A insatisfação de qualquer uma das partes interessadas pode
comprometer a serviço e a relação com o cliente
Questão 13. O gerenciamento de portfólio desempenha um papel importante
na maneira como os recursos são alocados, implantados e gerenciados em
toda a organização. Isso facilita o alinhamento de recursos e as capacidades
com os resultados do cliente como parte da execução da estratégia no ITIL
Sistema de Valor do Serviço (SVS). O tipo de Gerenciamento de Portfólio em
questão se utilizado tanto para o a coordenação de projetos autorizados e
gerenciados ou não por um guia de boas práticas, como guia PMBOK ele
mantido pela prática de gerenciamento relacionamento entre partes
interessadas (stakeholders, sponsors (Patrocinadores) e demais recursos
pertinentes aos serviços preconizados. De qual tipo de gerenciamento de
Portfólio se trata?
A) Portfólio SVS
B) Portfólio carteira de clientes
C) Portfólio de projetos
D) Portfólio de produtos/serviços
E) Portfólio de gerenciamento
Questão 14. O objetivo da prática de gerenciamento de relacionamento é
estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e seus stakeholders nos
níveis estratégico e tático. Inclui a identificação, análise, monitoramento e
melhoria contínua dos relacionamentos com e entre as partes interessadas. A
prática de gerenciamento de relacionamento garante que: as necessidades e
os direcionadores das partes interessadas são compreendidos e produtos e
serviços são priorizados adequadamente; que a satisfação das partes
interessadas é alta e um relacionamento construtivo entre estas e a
organização é estabelecido e mantido. Neste contexto, a organização deve
garantir entendimento claro e objetivo a quais partes interessadas?
A) Internas e externas
B) Conselho e Administrativas
C) Líderes e Gerentes
D) Auditores e Líderes
E) Analistas de demais profissionais da TI
Questão 15. Parceiros e fornecedores: devido a toda organização e/ou todo
serviço depender, direta ou indiretamente, dos produtos e serviços fornecidos
por terceiros, parceiros e fornecedores formam a terceira dimensão de Sistema
de Valor de Serviço (SVS). As relações entre organizações costumam envolver
diversos níveis de formalidade e integração variando conforme os contratos
formais. Neste contexto, o relacionamento entre as organizações pode
compartilhar objetivos e riscos em comum. Este processo tem qual propósito?
A) Alcançar a qualidade total
B) Garantir a satisfação ao menos uma das organizações
C) Estabelecer relação de confiança nos negócios.
D) Garantir que os entregáveis atenderão aos requisitos mínimos
esperados
E) Alcançar o resultado esperado por ambos
Questão 16. Está se tornando cada vez mais importante que as pessoas
entendam as interfaces entre suas especializações e funções e as de outras
pessoas na organização. Essa importância e destaque se fazem necessários
para garantir melhores níveis na colaboração e coordenação. E ainda deixam
um exemplo de como isso se torna importante: Por exemplo, em algumas
áreas de TI (como desenvolvimento de software ou suporte ao usuário) há um
crescente reconhecimento de que todos devem ter um amplo conhecimento
geral das outras áreas da organização. A ITIL3, ITIL 4 reitera importância sobre
esta conscientização ser estendida a todos os recursos pertinentes ao
trabalho/serviço em uma organização. Qual o propósito?
A) Entender que o comprometimento individual é tão importante quanto o
colaborativo.
B) Entender que o comprometimento colaborativo é tão importante quanto
o individual
C) Entender o quão seu trabalho é importante para a organização
D) Entender o custo de cada recurso com base no trabalho executado.
E) Entender que o importante é a entrega do trabalho, independentemente
do trabalho atingido
Questão 17: Quando aplicada ao Sistema de Valor de Serviço (SVS). a
dimensão de informação e tecnologia inclui as informações e conhecimentos
necessários para o gerenciamento de serviços, bem como as tecnologias
necessárias. Ele também incorpora os relacionamentos entre diferentes
componentes do SVS como entradas e saídas de atividades e práticas.
Entre as tecnologias suportadas pelo gerenciamento de serviços, existem
sistemas como o de inventário, de gerenciamento do fluxo de trabalho,
sistemas de comunicação, diversas bases de conhecimento e as ferramentas
analíticas. Neste contexto, qual técnica e/ou estrutura de gerenciamento seria
apropriada para obter melhor aproveitamento dos dados e informações?
A) Distribuição das bases de dados em nuvens distribuídas através
da web dificulta ataques.
B) Consolidação da infraestrutura de TI localmente para evitar a
dispersão através da web.
C) Contratação de infraestrutura de nuvem para facilitar o
espelhamento de servidores e storeges.
D) Consolidação dos links de comunicação de dados para redução
de custos com o tráfego de dados.
E) Consolidação das bases de dados facilitaria o filtro, análise e
obtenção de informação por inteligência artificial Machine Learning e
outras formas de processamentode dados.
Questão 18. Informação e tecnologia é a segunda dimensão do gerenciamento
de serviços, a informação de tecnologia é aplicada ao gerenciamento de
serviços e nos serviços que estão em gerenciamento. Como prática comum,
entre os provedores dos serviços, fazer uso das plataformas móveis,
ferramentas de colaboração remota, soluções de implantação, testes
automatizados e soluções em nuvem. Com o potencial de diferenciação de
negócios para os usuários iniciais oferecidos por esses serviços e
especialmente setores altamente competitivos, as demais soluções de
tecnologia, como aplicativos móveis e computação tornaram-se práticas
comuns em muitos setores do mundo. Para tanto, em relação ao componente
de informação dessa dimensão, as organizações devem considerar quais
questões?
A) Quais mecanismos de controle são pertinentes para proteger,
gerenciar, arquivar e descartar os ativos da informação?
B) As informações geradas através dos dispositivos móveis tem
importância para a organização?
C) As informações que trafegam em rede são criptografadas?
D) O gerenciamento de dados é consolidado?
E) O líder gerencial tem potencial controle sobre os dados trafegados
pela organização?
Questão 19: Buscar e usar o feedback nas fases da iteração permitirá que as
ações foquem e sejam apropriadas trabalhando para aprimorar um serviço
através de grupo específico, ambiente técnica ou outro elemento de
gerenciamento de serviço praticado ou num processo; não haverá iteração da
melhoria que ocorra sozinha. Enquanto a iteração está sendo realizada, as
circunstâncias podem mudar e novas prioridades podem surgir e a
necessidade da iteração pode ser alterada ou mesmo eliminada. É possível
atribuir qual resultado positivo sobre a implantação de feedbacks?
A) Obter eficiência de tarefas e procedimentos relacionados à cadeia
de valor.
B) Atendimento de leis que consolidam a arquitetura da ITIL
C) Garantir a cocriação de trabalhos distribuídos de maneira distinta
entre a fases de serviços
D) Garantir o trabalho colaborativo distribuído de maneira distinta
entre as fases de serviços
E) Remanejamento de custos com base no atraso sobre entrega de
atividades
Questão 20: ITIL - Gerenciamento de portfólio ágil: o objetivo da prática de
gerenciamento de projetos é garantir que todos os projetos da organização
sejam entregues com sucesso. Isso é alcançado planejando, delegando,
monitorando e mantendo o controle de todos os aspectos de um projeto e
mantendo a motivação das pessoas envolvidas. A ITIL utiliza qual abordagem
e/ou metodologia flexível para lidar com a mudança de projeto?
A) Just in time
B) 5S
C) Cobit
D) Agile
E) BSC
Questão 21: Através da fase de transição de serviço é possível criar uma
estrutura para implantar novos serviços ou alterar ambientes de produção de
modo eficiente e eficaz, a transição dos serviços também considera todos os
elementos necessários para colocar o serviço em operação, incluindo
elementos técnicos e não técnicos, avaliando riscos e restrições, validando se
o serviço vai atender os requisitos de negócios, além de incluir processos para
empacotar, construir testar e implantar uma liberação no ambiente de
produção. Neste contexto, quais informações são relevantes para a fase de
Transição de Serviço do ITIL v3 e 4?
A) Estrutura funcional da organização
B) Ativos que compõem os serviços
C) Prover a compreensão necessária para a migração da estrutura
organizacional da empresa
D) Plano do Escopo
E) Premissas e Exclusões do projeto de transição de serviços
Questão 22: A implementação da estratégia geralmente requer alterações no
portfólio de produtos e serviços, o que significa gerenciar riscos associados. As
decisões sobre riscos precisam ser equilibradas para que os benefícios
potenciais valham mais para a organização do que o custo para lidar com os
riscos. Por exemplo, a inovação é inerentemente arriscada, mas poderia
fornecer grandes benefícios na melhoria de produtos e serviços, obtendo
vantagem competitiva e aumentando a agilidade e a resiliência. O objetivo deve
ser uma avaliação precisa dos riscos em uma determinada situação e analisar
os benefícios potenciais. Neste contexto, a ITIL pretende obter informação
sobre o cliente acerca dos riscos identificados?
a) Qualificar os potenciais recursos que apresentam maior probabilidade de
problemas.
b) Isolar os potenciais recursos que apresentam maior probabilidade de
problema.
c) Compreender o apetite por riscos que o cliente demonstra.
d) Avaliar potenciais provedores concorrentes que possam interferir no
cliente
e) Ativar planos emergenciais.
Questão 23: Na inovação e diferenciação dos negócios, a velocidade do
mercado é um fator chave de sucesso. Se uma organização demorar muito
para implementar uma nova ideia de negócio, é provável que isso seja feito
mais rapidamente por outra pessoa. Por esse motivo, as organizações
começaram a exigir menor tempo de comercialização de seus provedores de
serviços de TI. No entanto, para organizações que possuem um legado de
arquiteturas de TI antigas e prática de gerenciamento de TI focadas em
controle e eficiência de custos, a nova demanda de negócios apresentou um
desafio maior. Neste aspecto, a partir da compreensão do Gerenciamento de
Serviços de TI( do inglês, Information Technology Service Management -ITSM)
qual tecnologia e/ou técnica pode facilitar a digitalização da infraestrutura de Ti
para um ambiente moderno?
a) A adoção da computação local ou on premises trouxe muitos benefícios
ao setor TI. Desta forma, não há relevância em alternar para outro
modus operandi
b) A adoção da computação em nuvem permitirá a migração de serviços e
do próprio parque tecnológico de forma muito mais flexível e ágil.
c) A replicação por clusters locais facilitará a digitalização.
d) A consolidação de todas as bases de dados em uma estrutura local
facilitará a migração.
e) A replicação de links de comunicação de dados facilitará a migração.
Questão 24: O objetivo da prática de gerenciamento financeiro de serviços é
apoiar as estratégias e os planos da organização para o gerenciamento de
serviços, garantindo que os recursos e investimentos financeiros da
organização estejam sendo utilizados de maneira eficaz. Finanças é a
linguagem comum que permite que a organização se comunique efetivamente
com seus stakeholders. O gerenciamento financeiro do serviço é responsável
por gerenciar o orçamento, o custo, a contabilidade e a cobrança pelas
atividades de uma organização, atuando como provedor e consumidor de
serviços. O gerenciamento financeiro de serviços garante qual benefício sobre
a tomada de decisões pelo corpo diretivo?
a) Mitigar a contratação de recursos
b) Trabalhar com capital justo às despesas.
c) Manter contratações ao longo do gerenciamento.
d) Contratação de especialistas em segmentos emergenciais.
e) Alocação de recursos financeiros.
Questão 25: Gerenciamento de portfólio: o objetivo da prática de
gerenciamento de portfólio é garantir que a organização tenha a combinação
certa de programas, projetos, produtos e serviços para executar a estratégia da
organização dentro de suas restrições de financiamento e recursos. Com base
neste contexto, ITIL, qual aspecto não reflete a correta interpretação sobre
Portfólio?
a) Conjunto de serviços entregues pelo provedor.
b) Agrupamento de serviços entregues pelo departamento de TI.
c) Atividades executadas por um grupo de especialistas de TI.
d) Engloba todos os serviços entregues pelo departamento de TI.
e) Engloba todos os serviços entregues pelo departamento de TI ou
empresa de TI.
Questão 26: As atividades de gerenciamento de mudanças organizacionais
interagem com as de muitas outras práticas, particularmente a melhoria
contínua e o gerenciamento de projetos. Outras práticas com links importantes
para o gerenciamento de mudanças organizacionais incluem medição e
geração de relatórios, gerenciamento de força de trabalho e talentos e
gerenciamentode relacionamentos. A partir deste contexto, qual importante
princípio orientador da ITIL é um facilitador para as práticas contempladas no
gerenciamento de mudanças?
a) status report.
b) Desenho de serviço.
c) Funil de serviço.
d) Sistema de Valor de Serviço(SVS)
e) Feedback.
Questão 27: Partindo do princípio e fundamentos descritos sobre o ciclo de
vida de serviços, pode-se aplicá-los seguindo uma analogia deles mesmos a
uma construção de um hotel. É possivel definir os passos e papéis de cada
área do ciclo de vida. Sobre o ITIL v3 e 4, qual atividade pode ser relacionada à
fase de estratégia de serviço?
a) Reuniões gerenciais.
b) Canvas.
c) Planejamento inicial.
d) Plano de Gerenciamento.
e) SLA/SLO
Questão 28: No sistema de valor de serviço(SVS) as atividades e todos os
componentes das organizações trabalham em conjunto , como sistema para
permitir a criação do valor. Ao tentar realizar seus trabalhos com uma visão
compartilhada, buscando eficiência e eficácia ou para tentar tornar-se mais
resilientes e ágil, uma organização pode enfrentar como um dos seus maiores
desafios a presença dos silos organizacionais. Qual figura importante deve ser
considerada e monitorada a fim de mitigar possíveis conflitos na operação de
serviços e consequentemente no SVS?
a) Fornecedores
b) Parceiros de negócios
c) Partes interessadas - silos.
d) O governo
e) A Axelos.
Questão 29: A estratégia de serviço entrega as diretrizes que possibilitam
desenho, desenvolvimento e implantação do gerenciamento de serviços como
um ativo estratégico que ajude a organização a alcançar suas metas, além de
definir os princípios a serem usados no desenvolvimento de políticas, objetivos,
diretrizes e processos a serem usados nas outras fases do ciclo de vida. A
estratégia de serviço é a base do ciclo de vida de serviços, ela envolve
entender mercado, clientes, habilidades e recursos necessários. Para tanto, é
possível citar o Benchmarking - técnica muito usada como ferramenta de
gestão quanto à comparação de práticas de uma organização - como uma
ferramenta estratégica. Nesse contexto, o benchmarking pode ser relacionado
a qual objeto/elemento envolvido na Estratégia de Serviço do ITIL v3?
a) know how em Gestão de negócios
b) Garantias e melhorias
c) compliance a normas.
d) Releases do ITIL.
e) Pesquisas sobre o Mercado.
Questão 30: Os princípios orientadores da ITIL envolvem as principais
mensagens da ITIL e de gerenciamento de serviços no geral, comportando as
ações bem-sucedidas e as boas decisões de todos os tipos em todos os níveis.
Esses princípios podem ser usados para guiar as organizações no seu trabalho
porque adotam uma abordagem do gerenciamento de serviços e ajustam as
orientações da ITIL para suas próprias necessidades. Com base neste
contexto, qual elemento não pode ser considerado como princípio orientador
da ITIL?
a) Foco no valor.
b) Progressão com base em feedback.
c) Começar os serviços sempre do “zero”.
d) Colaboração com foco na promoção da visibilidade.
e) Trabalhar de forma colaborativa.
Questão 31: A Information Technology Infrastructure Library(ITIL) - Em
português, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação -
representa uma junção de boas e melhores prática originam-se de frameworks
públicos, como Control Objectives for information an related Technology
(COBIT), Capability Maturity Model Integration (CMMI), Project Management
Body Of Knowledge(PMBok), ITIL, padrões proprietários, ISO, leis,
regulamentos, práticas de indústria, pesquisas acadêmicas, treinamentos e
experiência interna. Para tanto, a estrutura do ITIL foi decomposta em
habilidades que formam um conjunto de funções e processo distribuído em um
ciclo de vida. Neste contexto, qual estágio não faz parte do Ciclo de Vida de
Serviços da ITIL v3?
a) Melhoria de Serviços Continuada.
b) Desenho de Serviço.
c) Homologação e Controle de Serviços.
d) Operação de Serviço.
e) Estratégia de Serviço.
Questão 32: Sobre a fase de Desenho de Serviço do ITIL, tanto v3 quanto 4, é
possível citar os processos de gerenciamento de nível de serviço, catálogo dos
serviços, gerenciamento da disponibilidade, gerenciamento de fornecedor,
segurança da informação, capacidade e continuidade dos serviços de TI. Esta
fase compreende o desenho de serviços de TI e o gerenciamento destes.
Neste contexto de desenho e/ou desenvolvimento de serviços, quais processos
são levados em consideração por esta fase?
a) A fase de desenho de serviço leva em consideração processos novos e
existentes.
b) A fase de desenho de serviço leva em consideração o gerenciamento de
nível de serviço.
c) O gerenciamento da disponibilidade é considerado nesta fase de
desenho de serviço.
d) Somente processos novos são levados em consideração.
e) A segurança da informação é considerada…..
Questão 33: ITIL 4 define a oferta de serviços como o fornecimento de bens a
um determinado consumidor, onde esses bens ou mercadorias precisam ser
transferidos de quem fornece a quem consome, tornando o consumidor o
responsável pelo uso no futuro. Neste contexto, quais elementos, serviços e/ou
produtos, podem ser relacionados à compreensão sobre a Oferta de serviços
da ITIL 4?
a) Acesso aos recursos colaborativos.
b) Apenas os bens tangíveis.
c) O resultado obtido
d) Bens, o uso e acesso aos recursos.
e) O produto obtido.
Questão 34: Grande parte dos serviços são baseados em Ti e são
dependentes. Portanto, ao considerar o uso de uma tecnologia no
planejamento, transição, design ou operação dos recursos, tanto da
organização quanto de partes interessadas, assim como a longevidade da
tecnologia. Quanto ao uso e implantação de plataformas, sistemas e/ou
tecnologias emergentes, qual aspecto deve ser levado em consideração?
a) É pertinente certificar se a tecnologia em questão se trata de uma
versão homologada por pares.
b) Verificar se existe a possibilidade de retornar com os sistemas legados
em caso de falhas.
c) É pertinente certificar se a tecnologia em questão se trata da última
versão disponível.
d) É pertinente verificar se a tecnologia em questão não fere regulamentos,
políticas, normas e/ou leis cabíveis sobre a organização.
e) Garantir a consolidação dos sistemas através de um fornecedor
reconhecido no mercado.
Questão 35: Fatores externos: por serem externos, diversos provedores de
serviços não podem nem conseguem trabalhar sozinhos, eles geralmente são
atingidos por diversos fatores, além de trabalharem em ambientes os quais
muitas vezes são dinâmicos, porém complexos e voláteis, com altos níveis de
incerteza, impondo restrições sobre o que podem trabalhar. Neste aspecto, o
trabalho colaborativo contribui com a resiliência de uma organização frente a
ocorrência e/ou fatos que possam impactar negativamente o fluxo de trabalho.
Tão importante quanto aspectos legais, tecnológicos e ambientais, quais outros
fatores podem interferir em como as organizações dispõem seus recursos?
a) Tecnológicos e abstratos.
b) De teor condicional.
c) Governamentais e econômicos.
d) Conflitantes e de impacto.
e) Legais e tecnológicos.
Questão 36: Agregar valor ao cliente é importante, mas é necessário analisar
se o valor está apenas sendo vantajoso a um lado. Os parceiros também
precisam participar quando necessário. Partindo da base em que serviço é um
meio que permite conciliar valor, alguns recursos podem ser configurados para
se obter bons resultados. Neste sentido, é possível relacionar alguns valores
esperados por partes interessadas. Quanto aos provedores de serviço, o ITIL 4
relaciona quais valores a esta parte interessada?
a) a mitigação de custos e riscos sobre os serviços.
b) Evolução e desenvolvimento do negócio, bem como da imagem/marca
da organização.
c) Evolução e desenvolvimento profissional.
d) Maior envolvimento em atividades filantrópicas com a sociedade.
e) Transição financeira.
Questão 37: A ITIL reitera a importância do gerenciamento da segurança da
informação,este deve ser conduzido a partir do nível mais alto da organização,
top-down, com base em requisitos de governança e políticas organizacionais
claramente entendidos. Em ambientes de alta velocidade/disponibilidade, a
segurança da informação é integrada o máximo possível ao trabalho diário de
desenvolvimento e operações, mudando a confiança no controle do processo
para a verificação de pré-condições, como conhecimento e integridade. Neste
sentido, qual processo pode corroborar para a ocorrência de vulnerabilidades?
a) Falta de treinamento, know how ou má formação em conhecimentos
necessários ao trabalho.
b) Os processos de revisão e auditoria de controle são essenciais para
garantir conformidade a regulamentos, normas e/ou boas práticas.
c) O processo de gerenciamento de riscos é crucial para mitigar o
acometimento de ameaças e vulnerabilidades sobre os serviços e/ou
recursos.
d) O processo de gerenciamento de identidade e acesso tem especial
importância quanto à integridade de serviços e/ou recursos.
e) Mecanismos de controle como firewall permitem ações proativas
relacionada à segurança da informação quanto a tentativas de acesso
indevido.
Questão 38: Fluxos e processos de valor: a quarta e última dimensão no
gerenciamento de serviços são os fluxos e processos de valor e que também
se aplicam no Sistema de Valor de Serviço (SVS) no geral e a produtos e
serviços específicos. Ambos os contextos definem as atividades, controles e
procedimentos necessários para alcançar os objetivos acordados e os fluxos
de trabalho. Aplicada à organização e seu SVS, a dimensão de fluxo de valor e
processos se preocupa com o modo como as várias partes da organização
trabalham de maneira integrada e coordenada para permitir a criação de valor
por meio de produtos e serviços. Neste contexto, qual a importância do
relacionamento entre atividades da organização?
a) As atividades de processos não devem manter qualquer relação entre si
a fim de evitar impacto em atividades sucessoras.
b) As atividades de processos não devem manter qualquer relação entre si
a fim de evitar impacto em atividades predecessoras.
c) A saída de alguns processos servirá como entrada de processos
dependentes ou sucessores. O entendimento e adequação do fluxo trará
impacto positivo no resultado esperado.
d) A entrada de alguns processos deve ser atrasada a fim de garantir o
resultado esperado em conjunto com todas as áreas da organização,
e) O SVS da ITIL preconiza o alinhamento de todas as atividades
pertinentes a um determinado processo com base no Know how da
organização.
Questão 39: Os vários públicos afetados pela mudança devem ser
identificados e suas características definidas. Nem todas as pessoas
responderão às mesmas mensagens ou serão motivadas pelos mesmos
drivers. É particularmente importante no gerenciamento de mudanças
organizacionais levar em consideração as diferenças culturais, sejam elas
baseadas em geografia, nacionalidade, história corporativa ou outros fatores.
Diferentemente de outras práticas, a responsabilidade pelo gerenciamento de
mudanças organizacionais não pode ser transferida para um fornecedor
externo. A ITIL entende que o gerenciamento de mudanças deve ser
coordenado por qual papel dentro da organização?
a) Sponsors (patrocinacers).
b) Líderes e gerentes.
c) Stakeholders( partes interessadas)
d) Analista de TI
e) Conselho administrativo
Questão 40: Para a ITIL v4, um elemento importante do valor é a experiência
dos consumidores de serviços quando interagem com o serviço e o provedor
de serviços.Frequentemente, essa ação é chamada de experiência do cliente
(CX) ou experiência do usuário (UX), dependendo das definições adotadas, e
necessita ser gerenciada ativamente. A partir deste contexto, qual resultado
obtido não pode ser considerado como valor ao cliente?
a) Aumento de produtividade.
b) Incapacidade de buscar novos mercados.
c) Posição competitiva.
d) Mitigar riscos negativos.
e) Redução de custos.
Questão 41: O propósito do SVS é garantir que a organização continue a
criação conjunta de produtos e serviços, e para ser eficaz requer integração e
coordenação das atividades, práticas, equipes, autoridades, responsabilidades
e todas as demais partes. O objetivo do SVS é garantir a cocriação de valor
contínua envolvendo todas as partes interessadas pelo uso e gerenciamento
de serviços e produtos. Qual descrição se relaciona com o componente Cadeia
de Valor de Serviço do SVS da ITIL?
a) Monitoramento constante de todos os processos de cada uma das fases
do Ciclo de Vida da ITIL.
b) Trabalho em comum executado por um grupo específico de recursos da
organização.
c) Conjunto de ações e/ou tarefas executadas de forma interconectada
com um propósito em comum.
d) Conjunto de recomendações com o propósito de orientar uma
organização em determinadas ocorrências.
e) Formas e meios de dirigir e controlar uma organização.