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1) (CESGRANRIO,2010) Considere as afirmativas abaixo acerca da distinção entre clima organizacional e cultura organizacional. 
I – O conceito de cultura organizacional se tornou um tema frequente nos estudos de Psicologia Organizacional antes do conceito de clima organizacional, tendo sido popularizado na década de 60, com base nos estudos de Kurt Lewin. 
II – Quando o pesquisador considera os dois constructos teóricos, o conceito de cultura organizacional fornece explicações sobre as causas das práticas organizacionais, especificando seus valores simbólicos, ao passo que o conceito de clima organizacional é um conceito mais descritivo acerca do que as pessoas percebem sobre a organização em termos de práticas, políticas e procedimentos. 
III – Conceitualmente, o clima organizacional é palco de controvérsias entre a abordagem objetiva e a abordagem perceptiva de sua natureza,ao passo que as diversas leituras do conceito de cultura organizacional derivam das diferentes disciplinas que influenciam sua construção.
IV – A liderança possui um importante papel tanto para o clima organizacional quanto para a cultura organizacional, sendo que,no primeiro caso, na medida em que uma de suas funções é a transmissão do significado do que se percebe no seio da organização e, no segundo caso, na medida em que a liderança sustenta uma visão e divulga os valores a serem compartilhados. 
São corretas APENAS as afirmativas
 a) I e II. 
 b) II e III. 
 c) III e IV. 
 d) I,II e IV. 
 e) II, III e IV.
2) (CESGRANRIO,2014) A cultura organizacional é composta por diversos elementos construídos ao longo do tempo. A cultura organizacional absorve as mudanças e a evolução ocorridas na empresa; por isso, cada organização possui a sua própria cultura.
A cultura organizacional é formada por 
 a) componentes relativos aos aspectos mercadológicos definidos pelo setor no qual a empresa atua. 
 b) estratégias estabelecidas pelo nível institucional da empresa que decorrem das relações interpessoais nela existentes. 
 c) dimensões do ambiente macroeconômico, definidas pelos concorrentes dos mercados interno e externo. 
 d) estruturas organizacionais determinadas pelo setor econômico em que a empresa atua e pelas relações comerciais estabelecidas. 
 e) elementos que são fruto das relações, experiências, dos conhecimentos e aspectos que têm participação e interação das pessoas da organização.
3) (CESGRANRIO,2010) Entre os elementos da cultura organizacional, encontra-se a forma como as pessoas se vestem no ambiente de trabalho. Mesmo quando não existe um código de vestuário específico, os membros da organização tendem a se vestir de forma similar, refletindo a cultura. A que elemento da cultura organizacional se refere esse comentário? 
 a) Ritual 
 b) Símbolo 
 c) Valor 
 d) Norma 
 e) Política
4)(CESGRANRIO,2012) A cultura organizacional representa a maneira pela qual a organização vizualiza a si própria e ao seu ambiente. Fator de sucesso ou de fracasso das organizações, a cultura pode ser aprendida através de histórias, rituais, símbolos e linguagem.
A empresa cujos colaboradores se apropriam da cultura organizacional através de símbolos materiais
 a) dissemina as experiências do passado sobre acertos e erros para ancorar e legitimar práticas atuais.
 b) desenvolve termos singulares para descrever equipa- mentos, escritórios, pessoas-chave e fornecedores.
 c) estimula a maneira de os funcionários se vestirem.
 d) projeta o arranjo físico dos escritórios, definindo o mobiliário e o local em que líder e liderados serão instalados.
 e) organiza comemorações e rituais que reúnem e aproximam os funcionários.
5) (CESGRANRIO,2014) A cultura é aprendida, transmitida e partilhada. É resultante de um aprendizado por condicionamento social. Ela é construída ao longo do tempo. Em termos empresariais, a cultura também é expressa na maneira como as coisas são feitas, como a empresa está estruturada, etc. 
Dessa forma, a cultura organizacional cria o(a) 
 a) abordagem sistêmica da administração
 b) identidade organizacional
 c) público-alvo da empresa
 d) cenário do macroambiente organizacional
 e) relação entre o ambiente externo e o grau de incerteza interno
6) (CESGRANRIO,2014) Cada empresa constrói a cultura de acordo com os elementos que considera importantes para o seu negócio, com seus valores e suas crenças.
 Algumas empresas têm uma cultura bem sedimentada, com valores compartilhados por todos, não havendo grandes divergências em relação aos seus principais elementos. 
Uma empresa que apresenta tais características tem uma cultura 
 a) adaptativa 
 b) conservadora 
 c) forte 
 d) fraca 
 e) psicossocial
7)(CESGRANRIO,2014) A cultura de uma organização está representada pelos padrões de comportamento, hábitos, tradições e relacionamentos compartilhados entre seus membros. Existem vários elementos que compõem a cultura organizacional, condicionando e, de certa forma, direcionando o desempenho das pessoas. Um desses elementos e sua respectiva descrição estão apresentados em: 
 a) poder formal – expresso na comunicação assistemática, possibilitando relações de ajuda, compadrios e boatos, elementos existentes em todas as organizações.
 b) mitos e tabus – elementos importantes para realizar, manter a imagem da organização e imprimir nas ações das pessoas o nível de sucesso organizacional desejado. 
 c) conjunto de normas – regras escritas ou não que direcionam a forma como as pessoas devem proceder em função dos objetivos da organização.
 d) fluxo de processos – regras de negócio estabelecidas para direcionar o relacionamento da empresa com os clientes, de maneira formal.
 e) crenças e valores – referem-se às proibições impostas aos membros da organização e orientações relativas a fatos já ocorridos na organização e que são tidos como inquestionáveis
8)(CESGRANRIO,2014) As culturas organizacionais podem ser qualificadas como fortes ou fracas. Cada uma dessas conformações traz vantagens e desvantagens. 
Comparando-se uma cultura organizacional forte com uma fraca, percebe-se que a cultura mais forte favorece a 
 a) estabilidade do sistema social 
 b) aquisição de outras empresas 
 c) diversidade de seus funcionários 
 d) flexibilidade em relação a mudanças 
 e) formalização das regras de comportamento
9)(CESGRANRIO,2014) A cultura existente em uma empresa pode ser fator agregador ou desagregador, dependendo de sua homogeneidade e de sua aceitação pelos seus componentes. 
Para a empresa, a existência de uma cultura forte constitui-se em vantagem porque 
 a) a divergência existente entre os valores compartilhados facilita a adaptação às necessidades dos ambientes interno e externo. 
 b) a necessidade de se estabelecerem limites rígidos gera a criação de regras e regulamentos visando à orientação do comportamento dos empregados. 
 c) o comportamento dos empregados é individualizado, não havendo, portanto, influência coletiva sobre as atitudes adotadas na empresa por cada um de seus membros. 
 d) os empregados, ao compartilharem normas, valores e percepções comuns estabelecem com a empresa um compromisso que se sobrepõe ao interesse individual. 
 e) os novos funcionários levarão mais tempo para a sua socialização, estabelecendo, assim, maior segurança para os antigos.
10)(CESGRANRIO,2014) Um candidato a uma vaga em uma empresa do setor financeiro está analisando uma proposta recebida. Para ajudar a decidir se aceitará ou não o emprego, ele está pesquisando alguns elementos da cultura dessa empresa. 
O conhecimento da cultura da organização para a aceitação de um emprego é importante porque permite que o candidato 
 a) avalie a compatibilidade de seus valores e seus objetivos em relação àqueles vigentes na empresa 
 b) verifique a possibilidade de receber aumentos salariais de acordo com o plano de carreira da empresa 
 c) identifique a possibilidade de liderar a formação de grupos para reivindicar melhorias para os empregados. 
 d) estabeleça os parâmetros necessários para que sua remuneração atenda às suasnecessidades pessoais. 
 e) conheça a sua posição na estrutura organizacional e, consequentemente, a facilidade para obter vantagens
11) (CESGRANRIO,2014) A cultura organizacional apresenta aspectos formais e informais, escritos e não escritos, sendo que os aspectos formais são relativos aos aspectos visíveis da organização, enquanto os aspectos informais se referem ao seu aspecto invisível. 
Constitui-se aspecto invisível da cultura organizacional: 
 a) descrição de cargos 
 b) estrutura organizacional 
 c) autoridade e responsabilidade definidas 
 d) percepção e atitudes das pessoas 
 e) políticas e diretrizes estratégicas
12)(CESGRANRIO,2014) Uma empresa do setor bancário procurou romper com diversos padrões de ação e práticas existentes, principalmente, em função do avanço da tecnologia e da necessidade de aprimorar seus produtos e suas formas de atendimento ao cliente. Após diversos esforços empreendidos pela alta gerência, a partir de uma abordagem sistêmica, chegou-se à conclusão de que mudar rapidamente os padrões e práticas estabelecidos não é fácil, porém necessário à sobrevivência da organização. Na conclusão apresentada no caso, o conceito de cultura organizacional é tratado como sendo um(a) 
(A) conhecimento explícito, manualizado e formalizado pelos grupos de interesse internos. 
(B) procedimento informalmente definido, a ser treinado e praticado pela cúpula da organização. 
(C) variável a ser gerenciada, de forma a garantir adaptação ao ambiente externo e manter a coerência interna.
 (D) caracterização organizacional estática, fechada e imutável, que reflete o que as pessoas são e como agem. 
(E) expressão cultural de seus membros, uma vez que a organização é uma cultura, logo, uma esfera cultural e simbólica que não pode ser gerenciada. 
13)A cultura organizacional, que contribui ativamente para a diferenciação entre as organizações, é criada e preservada pelas pessoas que, juntas, formam a organização.
Essa abordagem tem como base que a cultura organizacional é 
 a) facilmente mudada 
 b) relativa ao mercado 
 c) construída socialmente 
 d) estruturada no nível operacional 
 e) desvinculada da história da organização
14)(CESGRANRIO,2014) Uma empresa do setor de energia está passando por uma reestruturação para que possa tornar-se mais competitiva e ágil em relação às demandas do mercado em que atua. O consultor que está conduzindo esse processo identificou alguns elementos que dificultam as mudanças. Esses elementos compõem a cultura organizacional.
A cultura organizacional é composta por três níveis: 
 a) a estrutura organizacional, o porte da empresa e o setor em que atua. 
 b) o porte da empresa, o mercado em que atua e o seu público-alvo. 
 c) os membros da organização, o mercado em que a empresa atua e o seu público-alvo 
 d) os membros da organização, os valores compartilhados e os seus clientes. 
 e) os artefatos, os valores compartilhados e os pressupostos básicos.
15)(CESGRANRIO,2012) Sobre o conceito de cultura organizacional e os conceitos correlatos ao tema, uma cultura 
 a) forte demanda regras e regulamentos rigorosos e bem claros para orientar o comportamento dos funcionários. 
 b) forte gera coesão, lealdade e comprometimento organizacional, diminuindo a rotatividade da força de trabalho. 
 c) forte não deixa espaços para subculturas, especialmente em organizações de grande porte. 
 d) fraca é uma dificuldade para uma organização que precisa modificar-se, sendo, nesse caso, preferível uma cultura forte. 
 e) organizacional se sobrepõe à cultura nacional, influenciando seus funcionários de forma mais sensível.
16) (CESGRANRIO,2010) É possível definir a cultura organizacional de diferentes formas, o que implica compreender adequadamente seus possíveis significados para o mundo dos negócios. A esse respeito, analise os significados apresentados a seguir. 
I - Valores, crenças e padrões de comportamento. 
II - Normas e rotinas envolvendo grupos de trabalho. 
III - Perspectiva que guia as políticas organizacionais. 
IV - Regras rígidas que impedem influências externas. 
Estão corretos APENAS os significados
 a) I e II. 
 b) I e IV. 
 c) II e III. 
 d) I, II e III. 
 e) II, III e IV.
17) (CESGRANRIO,2010) Dentre os elementos da cultura organizacional, citam-se os mitos organizacionais que são
 a) ações efetivas que apontam e sustentam os valores das ações no ambiente de trabalho. 
 b) especificações das ações apropriadas naquele ambiente social e das regras que controlam os comportamentos. 
 c) crenças não confirmadas e geralmente não declaradas que são aceitas sem qualquer análise. 
 d) suposições arraigadas que frequentemente se iniciam como valores, mas são tão confirmadas socialmente que se tornam uma verdade. 
 e) valores compartilhados que dão origem a uma forte identidade corporativa, diminuindo a necessidade de controles formais.
18) (CESGRANRIO,2010) A distribuidora XYZ estava enfrentando dificuldades em função de altos índices de acidente no trabalho na operação de seus postos. Por esse motivo, contratou um consultor para repensar as normas e os procedimentos formais, em função da cultura organizacional e das questões informais.
No estudo, o consultor NÃO deve considerar como elementos informais as(os) 
 a) atitudes e os sentimentos em relação ao trabalho.
 b) normas informais e os costumes mais frequentes
 c) valores e os códigos compartilhados pelos operadores.
 d) conflitos e as amizades entre os operadores.
 e) objetivos, a tecnologia e a estrutura disponibilizados.
19) (CESGRANRIO,2010) Mudanças visíveis e inteligíveis nas práticas, políticas e procedimentos de uma organização, conduzidas de forma efetiva são eficazes em promover uma mudança no clima organizacional. 
PORQUE 
O clima organizacional é uma abstração da relação entre o ambiente e o funcionário, composto, portanto, em grande parte, pela relação entre as condições objetivas e a percepção subjetiva. 
Analisando as afirmações acima, conclui-se que
 a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
 c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 e) as duas afirmações são falsas.
20) (CESGRANRIO,2013) No processo comunicacional administrativo e interno, para conhecer a real situação de uma organização, são conduzidas pesquisas de clima organizacional. 
Tais pesquisas buscam 
 a) analisar a efetividade da comunicação mercadológica com públicos estratégicos, tais como imprensa e sindicatos. 
 b) avaliar o nível de relacionamento e satisfação do público interno com a organização. 
 c) mensurar o brand awareness de sua linha de produtos. 
 d) pesquisar as melhores práticas e os processos de empresas similares, concorrentes ou não. 
 e) verificar as oportunidades e as ameaças para a organização, presentes no macroambiente.
21) (CESGRANRIO,2013) Sobre a recente evolução do conceito de responsabilidade social, considere as afirmativas abaixo. 
I - O conceito de responsabilidade social corporativa vem amadurecendo quanto à capacidade de sua operacionalização e mensuração, subdividindo-se em vertentes do conhecimento, tais como, por exemplo: responsividade social corporativa, performance social corporativa e inovação social, entre outras. 
II - Desde o início do século XX, após os debates filosóficos sobre a obrigação de as corporações promoverem o avanço tecnológico, os termos responsabilidade social corporativa e responsividade social corporativa passaram a ter seus conceitos associados. 
III - No final do século XX, a literatura sobre responsa- bilidade e responsividade social corporativa, por ter passado a ser alvo de atenção de autores da área acadêmica ligada à ética dos negócios, assumiu um aspecto mais normativo.
É correto o que se afirma em
 a) I, apenas 
 b) II, apenas 
 c) I e III, apenas 
 d) II e III, apenas 
 e) I, II e III
22) (CESGRANRIO,2010) Um mercado mais competitivo, clientese comunidades que passam a valorizar cada vez mais a proteção ambiental e respeito aos direitos humanos são alguns fatores que incitaram as organizações a realizar investimentos em ações de responsabilidade social. Considerando o contexto acima, afirma-se que as empresas adotam ações de responsabilidade social com vistas a
 a) gerar riqueza, emprego e renda, mantendo-se dentro da lei. 
 b) praticar ações altruístas como forma de internalizar custos ambientais. 
 c) priorizar ações que atendam aos anseios de seus empregados. 
 d) implementar ações sociais e ambientais que as diferenciem dos concorrentes. 
 e) divulgar suas ações ambientais e comunitárias em cumprimento à legislação.
23) (CESGRANRIO,2008) Sobre o tema responsabilidade social no Brasil, é correto afirmar que 
 a) é sempre adequado adotar estratégias empresariais baseadas em ações sociais elaboradas em outros países. 
 b) não há muita expectativa em relação à propagação do ideário social no meio empresarial brasileiro. 
 c) todas as empresas têm uma mesma razão para se preocupar com o tema: o incremento de sua lucratividade. 
 d) o surgimento de órgãos e entidades relacionados ao tema denota uma valorização crescente deste. 
 e) a cultura brasileira não incentiva a valorização do tema.
24)(CESGRANRIO,2009) A Usina Caixa d'Água aboliu, há mais de 30 anos, o emprego de mão de obra infantil em sua força de trabalho. Por essa conduta, ganhou um selo de "empresa amiga da criança", concedido por importante organização não governamental do país. Utilizando esta certificação, passou a se apresentar como empresa socialmente responsável em suas campanhas de comunicação. Sob o prisma da responsabilidade social, conclui-se que essa atitude
 a) resume perfeitamente a abordagem, sobre o tema, relacionada aos stakeholders.
 b) carece de legitimidade por tratar o tema de forma reducionista e benevolente.
 c) está em sintonia com os princípios da ética nos negócios e na governança corporativa.
 d) comprova o fato de que toda certificação desse tipo torna a empresa ética e cidadã.
 e) representa uma propaganda exagerada e enganosa configurada como ilegal.
25) (CESGRANRIO,2010) O conceito de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) expressa o compromisso da empresa com a adoção e a difusão de valores, conduta e procedimentos que induzam e estimulem o contínuo aperfeiçoamento dos processos organizacionais para que resultem em melhoria da qualidade de vida da sociedade. 
Com base nesse conceito, que pressupõe um estágio avançado de RSC, afirma-se que essas empresas
 a) adotam a educação ambiental como estratégia de comunicação, voltada para atender às demandas da comunidade. 
 b) estimulam os funcionários à prática de voluntariado, com a finalidade de aumentar os ganhos de capital. 
 c) implementam ações voltadas para os agentes com os quais interagem em uma perspectiva de longo prazo. 
 d) praticam ações voltadas ao seu público interno e familiares, em atendimento à legislação trabalhista. 
 e) divulgam as ações de RSC que praticam em modelo de relatório aprovado pela diretoria.
26)(CESGRANRIO,2010) Responsabilidade social é o termo usado para descrever a forma com que as empresas respondem na Justiça sobre seus atos.
PORQUE
Marketing verde está relacionado a atividades destinadas a minimizar os efeitos negativos sobre o meio ambiente físico ou melhorar sua qualidade. 
A esse respeito, conclui-se que
 a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
 c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 e) as duas afirmações são falsas.
27)(CESGRANRIO,2011) Estratégias de marketing global são mais eficientes quando clientes potenciais, em países diversos, têm os mesmos tipos de necessidades e desejos, e os mercados apresentam segmentação semelhante. 
PORQUE 
No longo prazo, a responsabilidade social é interessante para a organização, pois é mais provável que os clientes venham a comprar de uma organização se esta demonstrar preocupação com o bem-estar de seus clientes. 
A esse respeito, conclui-se que
 a) as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
 b) as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. 
 c) a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa. 
 d) a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira. 
 e) as duas afirmações são falsas.
28)(CESGRANRIO,2014) Sr. X é um gerente com dedicação extremada à família e, sempre que as atividades profissionais o permitem, dirige-se a locais bucólicos e realiza atividades lúdicas com seus familiares. Com o passar do tempo, Sr. X entende que o serviço não merece a sua dedicação total e passa a delegar mais e mais tarefas aos seus subordinados, incluindo a assinatura de documentos importantes que, na sua seção, ocorre mediante meio eletrônico, utilizando um token cadastrado. Sendo frequente a sua ausência do local de trabalho com o argumento de visitas constantes a clientes, a portadora do token passa a ser sua fiel secretária. Ocorre que houve a detecção de diminuição das operações na agência dirigida por Sr. X, o que gerou a visita surpresa de representantes da auditoria interna, os quais constataram inúmeras irregularidades, além das descritas anteriormente. Nessa situação, sob a perspectiva ética, 
(A) a família deve ser privilegiada em detrimento das atividades profissionais.
 (B) o comprometimento com a família é considerado falta, pois o trabalho deve ser privilegiado. 
(C) o compartilhamento de senhas pessoais é considerado uma grave falta.
 (D) o empréstimo de instrumentos de assinatura digital a servidores de confiança é admissível. (E) os atos praticados representam a moderna administração com delegação de funções e exercício da confiança nos subordinados.
29)(CESGRANRIO,2011) Uma das explicações para a implantação de ações de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) é a necessidade de o mundo empresarial dar uma resposta às críticas feitas ao modelo capitalista que dá ênfase essencialmente ao lucro, sendo incapaz de distribuir justiça e renda para todos os membros da sociedade. 
Com base nesse contexto, analise as afirmações a seguir.
I - Às empresas cabe produzir bens e serviços de qualidade, gerando ganhos para seus proprietários, cumprindo os ditames da lei. 
II - As empresas causam inúmeros impactos ambientais e sociais, que devem ser minimizados pelo Estado. 
III - Às empresas cabe desenvolver atividades dentro da lei, gerar lucro, minimizar impactos socioambientais adversos, maximizando benefícios para a sociedade. 
Está correto APENAS o que se afirma em
 a) I. 
 b) II. 
 c) III. 
 d) I e II. 
 e) II e III.
30) (CESGRANRIO, 2014) Sra K é aprovada em concurso para ingresso em um determinado Banco. Sendo pessoa extremamente ambiciosa e calculista, programa a sua carreira estabelecendo, em cada momento temporal, o nível que deveria ser alcançado no plano de cargos e salários da instituição financeira. Não existem limites para o seu projeto e, para isso, utiliza todas as armas possíveis, inclusive o complexo jogo da sedução. Não basta apenas convencer os superiores, mas, também, os subordinados, estes para convencê-los a cumprir, em prazos curtos, as metas estipuladas pela alta gerência. Essas atitudes devem ser consideradas, sob a perspectiva ética,
 (A) naturais, uma vez que são inerentes à progressão na carreira. 
(B) admissíveis, pois não existe locupletamento pessoal.
 (C) adequadas, uma vez que, socialmente diante do universo empresarial são estimuladas. 
(D) rejeitáveis, diante do claro assédio moral. 
(E) impugnáveis, diante da utilização de critérios de metas.
31) (CESGFRANRIO,2010) "Valores e princípios éticos formam a base da cultura de uma empresa, orientando sua conduta e fundamentando sua missão social. A noção de responsabilidade social empresarial decorre da compreensão de que a ação das empresas deve, necessariamente,buscar trazer benefícios para a sociedade, propiciar a realização profissional dos empregados, promover benefícios para os parceiros e para o meio ambiente e trazer retorno para os investidores".
 Disponível em: http://www1.ethos.org.br/
Com base no texto acima, conclui-se que a ética empresarial deve ter como foco
 a) seus clientes, que dão o retorno financeiro necessário à sustentabilidade de suas atividades. 
 b) a sociedade, de maneira geral, na figura de seus empregados, clientes, fornecedores e todos aqueles que, direta ou indiretamente, são influenciados pelas suas atividades. 
 c) seus empregados, porque são influenciados diretamente pelas atividades realizadas, já que seus salários são pagos pela empresa. 
 d) seus parceiros, porque sofrem a influência de suas interações nas atividades que desenvolvem em conjunto. 
 e) seus proprietários, porque é para eles que todas as atividades devem ser realizadas visando ao retorno sobre os investimentos realizados.
32)(CESGRANRIO,2014) Uma empresa do setor petroquímico vem enfrentando diversos desafios para estabelecer um sistema que auxilie os gestores da empresa a tomarem decisões que contribuam positivamente para a sua sustentabilidade. No momento, os gestores estão analisando várias ações que possam demonstrar a responsabilidade ambiental da empresa. 
Para atingir esse objetivo, uma ação considerada imprescindível é a
 a) priorização da extração de recursos naturais não renováveis.
 b) utilização de energias renováveis no processo produtivo.
 c) construção de novas fábricas somente em locais de mata nativa, que dispensam a elaboração do Relatório de Impacto Ambiental.
 d) transferência das atividades poluentes para países com menor número de restrições ambientais.
 e) aquisição de uma área para jogar os resíduos líquidos resultantes do processo produtivo, dispensando, assim, o seu tratamento.
33) (CESGRANRIO,2014) Uma assistente administrativa de um banco que atua na área de câmbio, em épocas de muita procura, por vezes, tem necessidade de postular autorização do seu gerente para procurar numerário em outras Instituições financeiras, prometendo reciprocidade no caso de situações similares ocorreram nas outras empresas. Em determinado dia, diante de procura excepcional, um dos funcionários de uma das Instituições que auxiliara a funcionária postulou reforço do seu numerário em moeda estrangeira. Sabedora da existência de reservas polpudas no seu banco, a assistente solicitou o apoio do gerente que, em altos brados, chamou-a de mendaz e oportunista, acrescentando que não autorizaria a remessa postulada. 
Nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, o gerente estaria 
 a) exercendo naturalmente o seu poder de decisão gerencial com autonomia 
 b) impedindo que a Instituição financeira tivesse prejuízos diante da possibilidade de falta de espécie para outros atos 
 c) estabelecendo um ambiente não saudável de relacionamento, contrariando a normativa preconizada. 
 d) atuando de acordo com o estresse provocado pelo trabalho desempenhado. 
 e) defendendo a Instituição de um mau negócio em época de crises, o que lhe permitiria o uso de um palavreado mais rude.
34)(CESGRANRIO,2014) O gerente de relações com o mercado do Banco I divulga comunicado interno aos colaboradores da Instituição sobre a necessidade de divulgação aos novos acionistas dos relatórios apresentados à Comissão de Valores Mobiliários. Nesse comunicado, dá a orientação de que os relatórios devem ser enviados, preferencialmente, por meio eletrônico, ou em papel. Um dos colaboradores mostra-se contrário a essa ideia, aduzindo que, em mensagem eletrônica, os relatórios seriam extensos e que, em papel, a impressão de mais de duzentas folhas por acionista e os custos de postagem gerariam enorme despesa. 
Nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, o envio dos relatórios 
 a) traduz um ato de burocracia que deve ser evitado. 
 b) induz a custos exagerados que devem sofrer corte. 
 c) realiza o dever de transparência e informação aos acionistas. 
 d) revela-se inadequado diante das modernas tecnologias. 
 e) concretiza um ideal de prevalência da forma sobre o conteúdo.
35) (CESGRANRIO,2014) Sr. W, após longa carreira no Banco Z&Z S.A., passa a chefiar uma equipe numerosa de colaboradores, sendo instado pelas altas instâncias da instituição financeira a aumentar o nível de produtividade individual. Com esse objetivo, ele realiza pesquisas sobre as necessidades e os desejos dos funcionários e realiza diversas sessões de treinamento. Ao aplicar os conhecimentos nas relações concretas, resolve criar um ritual, ao final de cada expediente laboral, elegendo o funcionário mais produtivo e o mais improdutivo do dia. Para o vitorioso funcionário, outorga uma barra de chocolate fino; para o outro, a inclusão em quadro de avisos, com o seu nome em letras garrafais. Sra V, após um mês sendo classificada em último lugar, começa a chorar, causando comiseração nos seus colegas que passam a criticar o método do gerente e levam o caso à Comissão de Ética do Banco. Nesse caso, de acordo com o código de Ética do Banco do Brasil, tais fatos são
 (A) adequados, uma vez que é assegurada às chefias completa liberdade para utilização de métodos que levem aos objetivos preconizados.
 (B) adequados, uma vez que propiciaram aos funcionários treinamento e motivação, elementos que integram o rol das atividades próprias da instituição sem limitações.
 (C) essenciais para um adequado desenvolvimento do trabalho, uma vez que haja uma Comissão de Ética externa. 
(D) inadequados, uma vez que são repudiadas as atividades de qualquer natureza, que caracterizem assédio no ambiente de trabalho. 
(E) inadequados, uma vez que analisar os atos sob a perspectiva empresarial revela-se essencial para aferir a sua regularidade.
36) (FCC,2013) O Código de Ética do Banco do Brasil prevê 
 a) estrita conformidade à Lei na proibição ao financiamento a partidos políticos. 
 b) troca, sem limites, de informações com a concorrência, na busca de negócios rentáveis. 
 c) relacionamento com o poder público, dependente das convicções ideológicas dos seus titulares.
 d) responsabilidade aos parceiros pela avaliação de eventual impacto socioambiental nas realizações conjuntas. 
 e) contratação de fornecedores a partir de um grupo selecionado com parcialidade.
37) (FCC,2013) O Banco do Brasil espera de seus colaboradores o atendimento a elevados padrões de ética, moral, valores e virtudes, tais como: 
 a) aceitação de presentes oferecidos por clientes satisfeitos, sem restrição de valor. 
 b) associação a entidades representativas alinhadas ao pensamento da diretoria. 
 c) repúdio a condutas que possam caracterizar assédio de qualquer natureza. 
 d) imposição dos princípios pessoais dos chefes aos membros da sua equipe. 
 e) intolerância com a diversidade do conjunto das pessoas que trabalham no conglomerado.
38) “Adotamos, de forma imparcial e transparente, critérios de seleção, contratação e avaliação, que permitam pluralidade e concorrência entre fornecedores, que confirmem a idoneidade das empresas e que zelem pela qualidade e melhor preço dos produtos e serviços contratados.” Esse trecho foi retirado do código de ética do Banco do Brasil e está relacionado:
a) Ao cliente
b) Aos funcionários e colaboradores
c) Aos acionistas, investidores e credores.
d) Aos fornecedores 
e) Aos concorrentes
39) (CESGFRANRIO,2014) O Banco W seleciona os seus fornecedores pelo bom relacionamento que esses fornecedores mantêm com funcionários da instituição, que devem ofertar preços de acordo com o aplicado pelo mercado no setor de contratação, não tornando públicos os critérios de escolha para o exercício de variados projetos no âmbito financeiro.
Caso tal ocorrência existisse no âmbito do Banco do Brasil, estaria ocorrendo, nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, quebra da:
(A) transparência
(B) precaução(C) qualidade
(D) preservação
(E) competitividade
40) (CESGRANRIO,2014) A empresa QQ apresenta ao Banco MM um projeto de financiamento para atividade industrial a ser realizada em área rural. Após as rotinas tradicionais, a instituição financeira verifica que contra a empresa QQ já houve condenação em definitivo por atividade violadora do meio ambiente e que a empresa não possui as necessárias licenças ambientais para o seu novo projeto. Por força disso, a instituição financeira nega o empréstimo pretendido.
Nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, verifica-se que os
(A) projetos de financiamento devem ser analisados sob a perspectiva do lucro futuro.
(B) acionistas devem ser privilegiados na busca de projetos alternativos.
(C) eventuais efeitos colaterais ao meio ambiente não interferem no financiamento a projetos.
(D) aspectos socioambientais são relevantes para a decisão de fornecer crédito aos clientes.
(E) clientes tradicionais têm excepcional tratamento nos seus projetos industriais.
41) (CESGRANRIO,2014) Considere-se uma situação hipotética na qual o Banco do Brasil é escolhido pelo Governo Federal para atuar como entidade financeira distribuidora de cartões de determinado programa social patrocinado, sendo sua remuneração simbólica.
Nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, tal atuação é: 
 a) possível pela relação natural da parceria na implementação de programas socioeconômicos.
 b) adequada e ocorre com perspectiva de lucro futuro com o ingresso dos beneficiados no rol de consumi- dores de serviços bancários. 
 c) vedada, tendo em vista que a procura pelo lucro norteia o seu objetivo empresarial.
 d) vedada pela posição da instituição no mercado acio- nário, que impede a participação das sociedades em tal atividade.
 e) adequada diante do marketing positivo de tal atuação, que reverte para a imagem da instituição.
42) (CESGRANRIO,2014) De acordo com as regras deontológicas constantes do Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, toda ausência injustificada do servidor de seu local de trabalho é fator de 
 a) atitude individual sem ressonância coletiva 
 b) desconforto momentâneo para o administrado 
 c) desmoralização do serviço público 
 d) reparação justa por parte do cidadão 
 e) desinformação do servidor faltoso
42)(CESGRANRIO,2014) Que tipo de penalidade uma Comissão de Ética relacionada a um órgão ou entidade pública da esfera federal pode aplicar ao servidor público que eventualmente comete um ato considerado contrário à Ética? 
 a) Censura 
 b) Reclusão 
 c) Multa financeira 
 d) Perda dos direitos políticos 
 e) Perda do vínculo empregatício
43)(CESGRANRIO,2012) Dentre as situações abaixo enumeradas, qual caracteriza comportamento adequado, de acordo com a ética empresarial e profissional?
 a) O contador da empresa omitiu dados contábeis para que o lucro da empresa fosse considerado como o previsto pelo mercado financeiro. 
 b) O presidente de uma instituição financeira recebeu da empresa com quem a instituição mantém negócios implementados pagamentos de viagens e de hospedagem em hotéis luxuosos no exterior 
 c) O diretor-presidente da empresa YYY cobrava comissões de todas as empresas que firmavam contratos com aquela que era por ele dirigida. 
 d) Os membros da diretoria de uma empresa, em busca de lucro maior, procederam à reorganização da empresa com corte de empregos ocupados por empregados que não produziam adequadamente. 
 e) Um dos gerentes da empresa WW contratou, para prestar serviços vultosos, uma empresa vinculada a parentes de sua esposa, sem cotação de preços
44)(CESGRANRIO,2012) César, funcionário de uma empresa pública, não é promovido na carreira por conta de integrar a etnia indígena. Inconformado, recorreu aos órgãos administrativos internos, e sua promoção foi deferida. 
Sob a perspectiva do Código de Ética da CEF, esse fato caracterizaria que ocorreu a violação da
 a) sustentabilidade 
 b) transparência 
 c) eficiência 
 d) diversidade 
 e) inovação
45)(CESGRANRIO,2011) Dentre as regras deontológicas do Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, destaca-se o(a)
 a) dever de garantir a publicidade de todo e qualquer ato administrativo, ensejando sua omissão comprometimento ético contra o bem comum 
 b) dever de exercer suas funções com cortesia e boa vontade, sob pena de causar dano moral ao cidadão maltratado. 
 c) dever de exercer sua função pública com zelo e dignidade, sendo sua vida privada independente do seu bom conceito na vida funcional. 
 d) obrigação de decidir não apenas entre o legal e o ilegal, mas entre o honesto e o desonesto, consoante os valores éticos que cada indivíduo possui. 
 e) obrigação de dizer a verdade, salvo quando contrária aos interesses da pessoa interessada ou da Administração Pública.
46)(CESGRANRIO,2011) São deveres fundamentais do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, EXCETO
 a) ser probo, reto, leal e justo, sempre escolhendo a opção mais vantajosa para o bem comum. 
 b) zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigências específicas da defesa da vida e da segurança coletiva. 
 c) resistir a todas as pressões de superiores hierárquicos que visem a obter favores ou vantagens indevidas, mesmo quando parecerem mais vantajosas para o bem comum. 
 d) utilizar o seu bom-senso para comunicar a seus superiores os casos de condutas aéticas ou contrárias ao interesse público. 
 e) desempenhar, a tempo, as atribuições do cargo, função ou emprego público de que seja titular.
47)(CESGRANRIO,2011) Maria, servidora pública civil do Poder Executivo Federal, está passando por sérias dificuldades financeiras desde que ficou viúva. Resolveu então fazer uma rifa, entre seus colegas de trabalho, de um laptop recebido como presente de aniversário. A conduta de Maria é
 a) correta, tendo em vista que a solidariedade entre colegas de trabalho deve ser estimulada. 
 b) correta, uma vez que a ‘rifa’ é uma prática corriqueira. 
 c) aceitável, desde que ela cumpra suas funções e não atrapalhe os demais colegas. 
 d) aética, porque a rifa é um jogo de azar. 
 e) aética, porque a finalidade de tal conduta é estranha ao interesse público.
48) (CESGRANRIO,2009) Analise os itens que se seguem, relativos aos deveres fundamentais do servidor público.
I - Tratar cuidadosamente os usuários dos serviços, aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público. 
II - Omitir a verdade sobre fato para beneficiar o cidadão. 
III - Ser eficiente no cumprimento de suas tarefas sem ter que estar regularmente presente ao local de trabalho. 
IV - Facilitar a fiscalização de todos os atos ou serviços por quem de direito.
De acordo com o Decreto no 1.171/1994, correspondente ao Código de Conduta do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, estão corretos APENAS os itens
 a) I e III. 
 b) I e IV. 
 c) II e III. 
 d) II e IV. 
 e) III e IV.
49) (CESGRANRIO,2009) Tendo como referência o Código de Ética, aprovado pelo Decreto no 1.171, de 22 de junho de 1994, incluídas suas alterações posteriores, bem como as disposições pertinentes da Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990, consolidada com as suas várias alterações posteriores, analise as afirmações a seguir.
I - O referido código só é aplicável aos servidores efetivos, não vinculando os servidores temporários. 
II - A comissão de ética tem como atribuição fornecer dados, para utilização nos processos de progressão funcional dos servidores. 
III - A formação de uma comissão de ética específica, no âmbito dos diversos órgãos federais, é compulsória.
IV- A comissão de ética pode aplicar a pena de suspensão, prevista na Lei no 8.112, de 1990, considerada sua alteração no referido Decreto.
É(São) verdadeira(s) APENAS a(s) afirmativa(s) 
a) I 
 b) I e III 
 c) I e IV 
 d) II e III 
 e) II e IV
50) (CESGRANRIO,2010) É muito comum distinguir Ética de Moral, tomando apenas a primeira como uma investigação filosófica, porque
 a) Ética diz respeito tanto às práticascomo aos valores morais, enquanto que Moral se restringe apenas aos valores. 
 b) a primeira se fundamenta na Ciência e a segunda, na Religião. 
 c) ambas dizem respeito a valores morais, a primeira, por investigá-los em seus fundamentos, e a segunda, por reuni-los de acordo com regras de conduta comumente aceitas. 
 d) ambas dizem respeito à investigação teórica; a primeira, de condutas simples, e a segunda, de condutas complexas. 
 e) cada uma tem uma forma própria de lidar moralmente com o ser humano, uma, na ordem, outra, na obediência.
51)(CESGRANRIO,2010) Com relação ao marketing de serviços, analise as afirmativas abaixo.
I - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
II - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
III - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de serem adquiridos.
IV - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são ofertados.
São corretas APENAS as afirmativas
 a) I e II. 
 b) I e III. 
 c) I e IV. 
 d) II e III. 
 e) II e IV.
52)(CESGRANRIO) Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços distinguiam- se dos bens basicamente em função das características da intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo e heterogeneidade.
Recém-admitido como estagiário numa Companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir - uma sobre cada característica estudada.
I - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óle- os, extintores de incêndio, etc. 
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil. 
III - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço. 
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço – seja ele de abastecimento, troca de óleo, lavagem geral, etc. – receberão exatamente o mesmo serviço.
É(São) correta(s):
 a) I, II, III e IV. 
 b) I e III, apenas 
 c) II e IV, apenas. 
 d) IV, apenas. 
 e) I, apenas.
53)(CESGRANRIO,2011) Uma empresa transportadora brasileira contratou um consultor para estudar a imagem da empresa frente aos seus clientes. A pesquisa apontou que a maioria dos clientes considerava a empresa pouco flexível e lenta ao realizar as entregas. Para reverter esse quadro, o consultor sugeriu que a empresa alterasse sua marca, renovasse a frota de caminhões e desenvolvesse material de comunicação com textos e imagens que passariam a ideia de eficiência e rapidez.
As ações sugeridas pelo consultor estão relacionadas à seguinte característica exclusiva dos serviços:
 a) perecibilidade 
 b) inseparabilidade 
 c) intangibilidade 
 d) variabilidade 
 e) simultaneidade
54)(CESGRANRIO,2012) Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação
 a) ocorre simultaneamente ao consumo. 
 b) costuma não variar de cliente para cliente. 
 c) depende pouco dos funcionários e dos clientes 
 d) pode ser estocada para as horas de movimento. 
 e) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.
55) (Cesgranrio,2014) O marketing de relacionamento é uma dimensão do marketing, atualmente, que tem o objetivo de 
 a) analisar periodicamente os ganhos do negócio e seus programas de marketing. 
 b) fortalecer a relação com clientes, intermediários e outros parceiros da empresa. 
 c) adotar múltiplos meios para integrar a comunicação interna e as equipes. 
 d) motivar os colaboradores para o relacionamento adequado entre eles. 
 e) capturar insights e desempenho das ações táticas e mercadológicas
56)(cesgranrio,2013) Considera-se que uma empresa que precise captar novos clientes constantemente, a fim de alcançar suas metas de vendas, não esteja praticando marketing corretamente. 
Para que marketing seja praticado corretamente, a captação de novos clientes deve 
 a) ser realizada apenas dois meses por ano. 
 b) ocorrer somente quando novos produtos forem lançados. 
 c) ocorrer apenas quando algum antigo cliente deixar de ser seu consumidor. 
 d) ocorrer continuamente, mas sem que a empresa deixe de satisfazer os clientes atuais. 
 e) ser uma atividade secundária para a empresa.
57) (CESGRANRIO,2014) Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista. A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada
 (A) aftermarketing 
(B) garantia implícita
 (C) marketing de conquista
 (D) marketing de frequência 
(E) marketing de relacionamento
58)(CESGRANRIO,2014) Para desenvolver uma proposta de valor, as empresas têm estas três alternativas bem conhecidas no segmento de vendas e difundidas na literatura de estratégia empresarial: 
 a) diferenciação de produtos, liderança em custo ou atendimento a um nicho. 
 b) escolha adequada do público-alvo, forças competitivas ou marca forte. 
 c) comunicação interna, competência gerencial ou cultura organizacional. 
 d) liderança de mercado, adequação da marca ou expertise em produção 
 e) preço baixo, marca popular ou aumento da capacidade de inovação.
59) (CESGRANRIO,2010) Uma distribuidora de combustíveis instalou sistemas de controle de gastos. Os procedimentos de manutenção e limpeza dos veículos deixaram de ser feitos semanalmente e passaram a ser feitos mensalmente. Os caminhões passaram a rodar apenas com o motorista (antes havia dois ajudantes) e os horários de deslocamento foram reprogramados para que fossem evitados congestionamentos que elevassem os gastos de combustível por quilômetro rodado. O objetivo dos gerentes era fazer com que a empresa pudesse oferecer preços mais competitivos. A estratégia de marketing dessa empresa é classificada como
 a) skimming. 
 b) diversificação. 
 c) liderança total no custo. 
 d) diferenciação. 
 e) foco.
60)(CESGRANRIO,2010) Uma empresa distribuidora de combustíveis realizou uma pesquisa de mercado e constatou que os consumidores individuais de combustíveis poderiam ser divididos em dois grupos: os consumidores que buscam qualidade dos serviços e aqueles que buscam economia (preços baixos). Como consequência dessa pesquisa, a rede de postos de abastecimento foi dividida em duas: Postos VIP, com atendimento diferenciado, combustíveis especiais e lojas de conveniências; e Rede Popular, com auto-atendimento nas bombas de combustíveis e sem nenhum outro produto à venda. Classifica-se a decisão de segmentação da distribuidora como
 a) geográfica, com base na região. 
 b) demográfica, com base na classe social. 
 c) psicográfica, com base no estilo de vida. 
 d) comportamental, com base nos benefícios. 
 e) operacional, com base nos recursos dos clientes.
61) (CESGRANRIO,2009) Uma pesquisa de opinião para o lançamento de uma nova linha de motocicletas, na região Sudeste, ressaltou os seguintes comentários do público-alvo: 
I - As linhas de crédito nesse segmento são bastante atraentes, pois o prazo é longo e os juros são baixos. 
II - As motos hoje apresentam design arrojado e potência moderada para o trânsito caótico nos grandes centros. 
III - Cada vez mais, a divulgação dos modelos de motocicletas em supermercadose shoppings atrai a atenção dos potenciais compradores. 
IV - A rede de concessionárias deve dar suporte eficiente na manutenção e revisão dos veículos. 
Ao planejar o lançamento dos novos modelos, os executivos relacionaram tais comentários aos seguintes fatores estratégicos: 
K - preço; 
L - posicionamento; 
M - promoção; 
N - produto; 
O - praça; 
P - pessoas. 
A relação correta entre os comentários da pesquisa e os fatores estratégicos referentes ao composto de marketing é
 a) I - K; II - N; III - M; IV - O.
 b) I - L; II - M; III - N; IV - P.
 c) I - M; II - L; III - O; IV - N.
 d) I - N; II - K; III - P; IV - L.
 e) I - O; II - P; III - L; IV - M.
62)(CESGRANRIO,2014) Ao entrar em um posto de gasolina, o consumidor estava preocupado em calibrar os pneus de seu carro e encher o tanque em menos de quinze minutos, para não se atrasar para o trabalho. Dez minutos depois, o consumidor estava feliz porque os pneus estavam calibrados, o tanque cheio e até o para-brisas tinha sido lavado.
Uma comparação entre o que o consumidor esperava com relação ao serviço prestado pelo posto de gasolina e o que ele efetivamente recebeu expressa o conceito de 
 a) custo 
 b) desejo 
 c) satisfação 
 d) demanda 
 e) necessidade
63)(CESGRANRIO,2014) A diretoria de um banco detectou que o maior problema de uma agência era a demora no atendimento aos clientes. O gerente da agência, então, determinou que os atendimentos aos clientes deveriam ser divididos em três etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria para direcionar o cliente ao local de atendimento correto e deveria ser cumprida em até três minutos. A segunda etapa, o atendimento direto, deveria ser feita em até dez minutos. Finalmente, se fosse necessária a interferência do gerente, o seu atendimento deveria ter a duração de, no máximo, doze minutos. A ideia era de que nenhum cliente gastasse mais do que vinte e cinco minutos dentro da agência e um grupo de funcionários munidos de cronômetros foi destacado para verificar se as tarefas eram executadas dentro dos prazos definidos. A função desse grupo de funcionários é verificar a(o) (A) qualidade técnica do serviço 
(B) lacuna de serviço 
(C) satisfação do cliente 
(D) recuperação do serviço
 (E) benchmarking
64)(CESGRANRIO,2014) Os fatores financeiros significam apenas um dos custos avaliados pelos consumidores, no momento em que escolhem a empresa fornecedora de gás de cozinha. 
NÃO é considerado como financeiro o seguinte fator: 
 a) preço de venda praticado pelos concorrentes. 
 b) esforço físico e o tempo para aquisição do produto 
 c) custo da mercadoria envolvida na transação 
 d) impacto da compra no orçamento familiar. 
 e) prazo para pagamento, se houver
65) (CESGRANRIO,2014) O diretor de marketing de uma empresa do setor de energia prevê, no seu planejamento anual, ações de relações públicas para consolidar sua imagem no mercado.
 Sendo assim, deveria investir em ferramentas de comunicação tais como 
 a) displays em pontos de venda e comerciais de tevê 
 b) incentivo e treinamento para a equipe de vendas 
 c) merchandising e programa de vantagens por compra 
 d) patrocínio de eventos e assessoria de imprensa 
 e) telemarketing e página de comércio eletrônico
66)(CESGRANRIO,2014) Uma campanha para a conquista de novos consumidores, baseada em uma segmentação demográfica, deve ser composta de anúncios para 
 a) cidadãos de terceira idade, com alto poder aquisitivo 
 b) grupos de clientes com pouco relacionamento com a empresa 
 c) moradores de bairros nobres em cidades da região sudeste 
 d) passageiros de companhias aéreas em viagem de negócio 
 e) pessoas requintadas, com estilo de vida sofisticado e luxuoso
67) (CESGRANRIO,2014) Bancos de dados com informações sobre o comportamento de compra dos clientes representam, atualmente, importante ferramenta estratégica de vendas para as empresas, que são capazes de realizar triagem por meio de estatística.
Ao utilizar essas ferramentas, no âmbito da administração das vendas, as empresas são capazes de 
 a) ampliar o alcance na distribuição e prover retorno aos intermediários. 
 b) copiar estratégias vencedoras e inovar no mercado. 
 c) definir melhor seus mercados-alvos e aumentar a resposta dos clientes 
 d) promover a motivação da equipe e melhorar o clima interno. 
 e) reduzir os gastos com propaganda e mensurar o retorno das mídias.
68)(CESGRANRIO,2014) As mudanças tecnológicas trouxeram uma série de alterações no modo como as empresas lidam com seus mercados, com a concorrência e com os consumidores. 
Nesse sentido, é INCORRETO o seguinte julgamento: 
 a) à medida que os custos da informação declinam, mercados caracterizados por altos custos de informação e coordenação serão mais procurados pelos compradores. 
 b) os bancos de dados das organizações deixarão de ter tanta importância para gerentes de marketing, que basearão suas decisões no contato direto com os clientes, via internet. 
 c) empresas com canais de vendas não eletrônicos bem sucedidos também poderão elaborar um canal de vendas eletrônico para aumentar o lucro total. 
 d) bens altamente conhecidos ou padronizados serão cada vez mais objeto dos mercados eletrônicos, devido ao fato de o cliente não necessitar vê-los ou senti-los. 
 e) produtos que podem ter um suporte eficiente por meio de informações on-line para os clientes terão maior oportunidade de serem vendidos por meios eletrônicos.
69) (cesgranrio,2014)Quando uma empresa divide um mercado em grupos menores de compradores para, dessa forma, oferecer produtos e serviços mais adequados a seus clientes, está sendo realizada a atividade de 
 a) posicionamento de mercado 
 b) pesquisa de marketing 
 c) segmentação de mercado 
 d) comunicação integrada de marketing 
 e) determinação de preços baseada no valor
70)(cesgranrio,2013) A elaboração de um planejamento de marketing envolve pensar tanto em questões estratégicas quanto táticas. 
Para um planejamento estratégico de marketing, é necessário, durante a sua elaboração, 
 a) analisar os ambientes externo e interno. 
 b) escolher os canais de distribuição. 
 c) decidir as características dos produtos (embalagem, rótulo, segurança, cores, entre outras) 
 d) tomar as decisões sobre o composto de marketing da empresa 
 e) decidir os preços a serem praticados para os produtos da empresa.
71) (CESGRANRIO,2013) Uma empresa decidiu utilizar propagandas, telemarketing e vendas pessoais em uma campanha de vendas. Inicialmente, utilizou propagandas para gerar conhecimento sobre a organização e seus produtos, além de identificar clientes potenciais que, posteriormente, foram contatados por profissionais de telemarketing, a fim de serem qualificados. Em seguida, os clientes mais adequados, ou seja, os que trariam mais benefícios para a empresa, foram abordados pela força de vendas, para que mais atenção pudesse ser dada a suas necessidades. 
O uso da propaganda, da venda pessoal e do telemarketing, em conjunto, constitui uma ação de 
 a) merchandising 
 b) marketing direto 
 c) marketing de nicho 
 d) promoção de vendas 
 e) comunicação integrada de marketing
72) (CESGRANRIO,2014) O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios. Um objetivo da segmentação de mercado é
 (A) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.
 (B) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas. 
(C) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes. 
(D) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra.
 (E) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.
73)(CESGRANRIO,2012) Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os clientes compram para satisfazer suas necessidades
Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de produtos bancários, essas necessidades serão satisfeitas por
 a) conhecimento dos produtos ofertados 
 b) número de visitas dos clientes àagência 
 c) procedimentos técnico-operacionais 
 d) benefícios proporcionados aos correntistas 
 e) apresentações eficientes dos serviços
74) (CESGRANRIO,2012) O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s)
 a) atuação da concorrência 
 b) localização da agência 
 c) motivação dos bancários 
 d) exigências da legislação 
 e) expectativas dos clientes
75)(CESGRANRIO,2012) As ações mercadológicas postas em prática no interior das agências bancárias, tais como a distribuição de brindes e a exposição de ofertas de serviços em cartazes e displays, são exemplos de
 a) publicidade 
 b) propaganda 
 c) marketing direto 
 d) relações públicas 
 e) promoção de vendas
76) (CESGRANRIO,2012) O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre
 a) atendimento e tempo 
 b) atributos e preços 
 c) benefícios e custos 
 d) empresa e concorrência 
 e) qualidade e reclamações
77) (CESGRANRIO,2012) Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push).
Que ferramenta é classificada como to push?
 a) Promoção social 
 b) Relações públicas 
 c) Telemarketing ativo 
 d) Avaliação de mercado 
 e) Propaganda institucional
78)(CESGRANRIO,2011) Nas situações de atendimento, devido a atitudes grosseiras e poucos sensíveis, é comum ocorrer mal-estar entre atendentes e clientes. Para evitar tais situações, o atendente deve
 a) insistir para o cliente levar um item ou adquirir um bem. 
 b) reconhecer a necessidade de o cliente efetuar suas próprias escolhas. 
 c) transferir a ligação ou desligar o telefone sem avisar. 
 d) acompanhar, de forma insistente, o cliente por toda a loja 
 e) insistir em conversas sobre os assuntos que incomodam o cliente.
79) (CESGRANRIO,2011) O cliente insatisfeito e nervoso exige um atendimento com atitudes opostas às suas: ponderadas e calmas. Uma forma adequada para lidar com o cliente em tal situação é
 a) interrompê-lo, evitando que ele relate todo o fato. 
 b) confrontar-se com o cliente, pois isso resultaria em uma discussão no mesmo nível. 
 c) dar encaminhamento ao assunto, evitando que o problema fique maior por descaso ou falta de solução. 
 d) anotar as causas da sua insatisfação somente em caso de exigência. 
 e) ludibriar o cliente com palavras capciosas.
80)(CESGRANRIO,2013) Há inúmeras formas de uma empresa organizar suas vendas. Entre essas formas, encontra-se a organização de vendas de produto. 
Nesse tipo de organização de vendas, os vendedores são responsáveis por 
 a) tipos específicos de clientes, devendo atender a todas as necessidades desses. 
 b) determinados produtos ou linhas específicas de produtos. 
 c) determinadas atividades nas quais eles se especializem, sendo a força de vendas dividida a partir de funções específicas. 
 d) todas as atividades de vendas dentro de uma região geográfica. 
 e) todas as vendas realizadas a um grupo específico de clientes muito importantes para as empresas.
81)(CESGRANRIO,2012) Um gerente pretende reorganizar o departamento de vendas da empresa, cuja linha de produtos é composta por apenas dois óleos lubrificantes. A empresa precisa de mais flexibilidade no contato com seus clientes, seus vendedores precisam ser estimulados e ter suas responsabilidades definidas mesmo que, para isso, seja necessário investir em sistemas de controle de trabalho. Seus clientes são bastante homogêneos e estão concentrados em áreas centrais das cidades. 
Dadas as características da empresa e de seus clientes, o departamento de vendas dessa empresa deve ser organizado
 a) por clientes 
 b) por território 
 c) por produtos 
 d) por vendedor 
 e) de forma mista
82) (CESGRANRIO,2010) O varejista tem de tomar decisões a respeito da amplitude e da profundidade de seu sortimento de produtos. 
 PORQUE
Os varejistas utilizam ferramentas promocionais, tais como propaganda, venda pessoal, promoção de vendas e relações públicas, para atingir os clientes.
A esse respeito, conclui-se que
 a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
 c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 e) as duas afirmações são falsas.
83)(CESGRANRIO,2013) Vendedores são bem sucedidos quando conhecem técnicas de vendas que os auxiliam em negociações com clientes. 
Entre as diferentes técnicas de vendas utilizadas por vendedores bem sucedidos, destaca-se aquela que 
 a) iguala estratégias de vendas para contas diferentes. 
 b) concede benefícios antes de esclarecer as necessidades dos clientes. 
 c) investe todo o tempo com clientes antigos 
 d) sabe identificar e contornar objeções para fechar vendas 
 e) faz poucas perguntas enquanto negocia com o cliente.
84)(CESGRANRIO,2010) Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou:
"o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores".
Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing 
 a) não é uma ferramenta de marketing direto. 
 b) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas. 
 c) é considerado uma função sem importância no marketing direto. 
 d) provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva. 
 e) representa uma estratégia empresarial e não uma ferramenta.
85) (CESGRANRIO,2013) Entre as etapas do processo de vendas encontra-se a de resoluções de objeções. 
 Nessa etapa, uma prática a ser adotada pelo vendedor é a de 
 a) contatar o cliente para saber se ele está satisfeito com o produto. 
 b) levantar todas as informações relevantes disponíveis sobre o cliente 
 c) descrever ao cliente as principais características de um produto, ressaltando suas forças e casos de sucesso. 
 d) contornar as expressões de resistência por parte do cliente potencial. 
 e) fornecer uma demonstração de um produto ou serviço ao cliente
86) (CESGRANRIO,2010)Em um programa de televisão sobre mercado de trabalho, três consultores tecem os seguintes comentários sobre os princípios da venda pessoal:
Alice - A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender.
Antônio - Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas.
Pedro - A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua empresa, focando seus esforços na realização de negócios imediatos.
É(São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de 
 a) Alice, Antônio e Pedro. 
 b) Alice e Antônio, apenas. 
 c) Pedro e Antônio, apenas. 
 d) Pedro, apenas. 
 e) Alice, apenas.
87)(CESGRANRIO,2010) Analise as afirmações a seguir. 
Os princípios do Endomarketing apontam a necessidade de se tratarem os funcionários como clientes.
PORQUE
Com o aumento cada vez maior da importância dos serviços em quase todos os setores, o componente humano passa a ser cada vez mais importante para a satisfação do consumidor.
A esse respeito, conclui-se que: 
 a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira
 b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira
 c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
 d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
 e) as duas afirmações são falsas.
88)(CESGRANRIO,2013) No ambiente empresarial, a frase que representa de forma mais apropriada o conceito de comprometimento no endomarketing é a seguinte: 
 a) “O esforço e a iniciativa na busca por resultados nem sempre são valorizados.” 
 b) “As pessoas devem limitar-se a fazer aquilo que as normas e a rotina exigem.” 
 c) “Os setores são importantes para delimitar as divisões entre chefes e subordinados.” 
 d) “Os subordinados delegam para cima, levando ao chefe os problemasexistentes.” 
 e) “Todos os problemas são problemas de todos, independente da área em que se atua.”
89) (CESGRANRIO,2012) No mercado atual, os consumidores não absorvem mais a propaganda como antes. Eles procuram na internet informações antes de efetuar a compra, muitas vezes baseados em experiências de outros consumidores. 
Sendo assim, NÃO está de acordo com essa ideia considerar que a(s) 
 a) compra se baseia em relações sociais. 
 b) marcas não se constroem mais em uma única mídia. 
 c) empresas não precisam estar ativas nas mídias sociais 
 d) mídias sociais ajudam a imagem de um produto 
 e) mídias sociais são formadoras de opinião.
90)(CESGRANRIO,2011) A publicidade é um meio de tornar conhecido um produto, serviço ou empresa, com o objetivo de 
 a) convencer a massa consumidora de que o anunciante é a única opção de compra.
 b) criticar os concorrentes de determinado anunciante.
 c) despertar na massa consumidora o desejo pela coisa anunciada, ou criar prestígio ao anunciante.
 d) disfarçar as imperfeições de determinado produto, serviço ou empresa anunciados.
 e) elucidar todas as dúvidas dos clientes em relação a um determinado anunciante.
91) (CESGRANRIO,2013) A respeito do planejamento de comunicação e marketing de uma organização, considere as afirmativas abaixo. 
I – As ações de comunicação interna devem ser isoladas das externas, pois o custo de implantá-las simultaneamente é alto, se comparado aos benefícios alcançados. 
II – As promoções de vendas são instrumentos eficazes na produção de resultados de curto prazo, porque servem de estímulo para que os clientes tomem decisões de compra.
III – As mídias de massa representam um investimento global elevado, que pode ser compensador quando se leva em conta o custo para se atingir cada grupo de mil usuários. 
IV – As equipes de atendimento ao público são um instrumento de comunicação e, portanto, precisam transmitir as mesmas mensagens emitidas por outras ferramentas. Estão corretas as afirmativas 
 a) I, apenas 
 b) I e III, apenas 
 c) II e IV, apenas 
 d) II, III e IV, apenas 
 e) I, II, III e IV
92)(CESGRANRIO,2014) A conduta das empresas, diante da nova realidade da comunicação com a participação em redes e mídias sociais, traz desafios que são agravados pela dificuldade de mudar a conduta de vida pública anterior. 
Em relação à conduta das empresas, considere as afirmativas abaixo. 
I - A empresa deve redefinir suas reais prioridades e expor-se na mídia. 
II - A empresa deve abandonar as mídias tradicionais. 
III - A empresa deve atuar de forma rápida e refletida no gerenciamento de crises nas redes sociais. 
É correto o que se afirma em
 a) I, apenas
 b) II, apenas
 c) I e III, apenas
 d) II e III, apenas
 e) I, II e III
93)(CESGRANRIO,2010) Três especialistas teceram os seguintes comentários a respeito das mudanças no ambiente da comunicação: 
Pedro - Observa-se um forte movimento de confiança na divulgação focada em mídias massivas, por exemplo, televisão aberta e revistas de circulação nacional, como solução dos problemas de comunicação. 
Alice - As novas tecnologias nos pontos de vendas transformam cada transação em informações não apenas sobre o desempenho de cada fabricante, como também sobre o giro e o retorno de ações promocionais. 
Antônio - O desenvolvimento do database marketing permite que os profissionais de comunicação utilizem diversas informações para atingir consumidores por meio de diferentes ferramentas de marketing direto. 
É(São) correto(s) o(s) comentário(s) de 
 a) Pedro, apenas. 
 b) Alice, apenas. 
 c) Pedro e Antônio, apenas. 
 d) Alice e Antônio, apenas. 
 e) Pedro, Alice e Antônio.
94)(CESGRANRIO,2010) O processo de tomada de decisão do consumidor tem início com o reconhecimento de uma necessidade, quando o consumidor percebe uma diferença entre seu estado real e algum estado desejado.
 PORQUE
O consumidor pode obter informações através de fontes pessoais, comerciais, públicas ou experimentais.
A esse respeito, conclui-se que
 a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
 c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 e) as duas afirmações são falsas.
95)(CESGRANRIO,2010) Estratégias para gerar vendas afetam a definição do mix de comunicação e a abordagem ao consumidor. Entre elas, podem ser citadas duas estratégias como as mais utilizadas pelas empresas: push (pressão) e pull (atração). O emprego da estratégia pull é adequado quando 
 a) a escolha da marca é feita na loja, e a característica que mais influencia a escolha do consumidor é o preço. 
 b) os benefícios do produto são bem conhecidos, e o consumidor é refratário a promoções e incentivos. 
 c) o envolvimento do consumidor com a compra é baixo, e a aquisição do produto é feita por impulso. 
 d) o envolvimento do consumidor com a compra é alto, e a decisão pelo produto é realizada no ponto de venda. 
 e) o envolvimento do consumidor com a compra é alto, assim como o seu grau de fidelidade à marca.
96)(CESGRANRIO,2011) Uma empresa vem registrando, desde 2007, uma crescente perda de competitividade no mercado internacional, amargando reduções constantes na sua margem de lucro. O Conselho de Administração da companhia decidiu, então, constituir um grupo de trabalho cuja missão consistiu, basicamente, na identificação, análise e proposta de soluções aos problemas conjunturais da empresa. Promovendo um aprofundado estudo junto a suas filiais e a suas concorrentes diretas, concluiu-se que as empresas rivais estavam vendendo produtos concorrentes ao preço de custo dos produtos produzidos pela empresa. A razão dessa disparidade encontrava-se, especialmente, em um número excessivo de fornecedores, um nível comparativamente elevado de rejeições na linha de produção e um tempo excessivamente longo na colocação do produto no mercado consumidor. O estudo permitiu, também, a comparação da realização de processos entre as diversas filiais da empresa. Isso possibilitou a identificação das melhores práticas em cada processo, o que, por sua vez, ajudou a promover a maximização da performance empresarial. A partir das conclusões do grupo de trabalho, foi também possível à empresa definir diretrizes e estratégias de ação, otimizar a linha de produção para a eliminação consistente de não conformidades, e definir precisamente metas e indicadores de desempenho. Considerando todo o exposto, a prática de melhoria adotada pela empresa para identificar e propor soluções aos problemas foi, essencialmente, o(a)
 a) Balanced Scorecard. 
 b) Gerenciamento por Diretrizes. 
 c) Benchmarking. 
 d) Reengenharia 
 e) Produção Enxuta.
97) (CESGRANRIO,2014) O benchmarking é uma ferramenta e técnica utilizada no processo denominado plano de gerenciamento da qualidade. 
O benchmarking tem como objetivo 
 a) considerar todos os custos incorridos no ciclo de vida do produto ou do projeto que estejam relacionados à prevenção de não conformidades e falha no atingimento dos requerimentos do projeto. 
 b) identificar, com base em um gráfico de barras verticais, as principais causas que são responsáveis pela maioria dos problemas existentes no projetos. 
 c) identificar uma parte da população que deve ser avaliada de acordo com um método de seleção de amostras. 
 d) medir estatisticamente os fatores que influenciam os aspectos variáveis de um produto ou processo que esteja em desenvolvimento ou em produção com a intenção de ajudar na determinação de testes. 
 e) comparar as práticas atuais e planejadas do projeto com outros projetos para identificar melhores práticas, suportar a geração de ideias de melhoria e criar uma base para mensuração da performance.
98) (CESGRANRIO,2011) O benchmarking é o processo de aprender com os outros e envolve a comparação do seu próprio desempenho ou método com o de outras operações comparáveis. 
As empresas usamo benchmarking para 
 a) compreender melhor como empresas líderes atuam de maneira a aperfeiçoar seus próprios processos. 
 b) copiar ou imitar operações bem-sucedidas de outras organizações. 
 c) promover projetos isolados de melhoria de processos. 
 d) comparar processos semelhantes de empresas similares do mesmo setor industrial. 
 e) fazer espionagem industrial em grandes empresas.
99)(CESGRANRIO,2013) O benchmarking é um processo continuado de avaliação e comparação dos resultados obtidos, por exemplo, através de determinado serviço de informação. 
Esse processo, apoiado na valorização da cultura organizacional e em códigos de conduta, objetiva elevar o nível de qualidade do serviço, ultrapassando perfomances modelares, a partir da identificação de: 
 a) competências informacionais
 b) critérios de eficácia 
 c) melhores práticas
 d) níveis de satisfação
 e) informações estratégicas
100) (CESGRANRIO,2012) No processo de organização do trabalho e do estabelecimento de suas condições, as organizações frequentemente elaboram projetos de reengenharia. 
Usualmente, tais projetos se iniciam pelo benchmarking, que consiste na(o) 
 a) integração de diversas tarefas em uma, com o objetivo de reduzir erros, atrasos e problemas de comunicação inevitáveis quando o gerenciamento de um produto ou de um cliente é feito por mais de uma pessoa. 
 b) descrição das práticas utilizadas por outras empresas, consideradas excepcionais em um processo específico, para localizar as falhas e planejar mudanças nos processos da própria empresa. 
 c) substituição das descrições de funções por matrizes que representam as habilidades, os comportamentos e competências, além de outros fatores, como gênero, nível de desempenho ou tempo de cargo. 
 d) mapeamento das tarefas realizadas em um determinado processo, seguido do estabelecimento do elenco de características, habilidades e aptidões necessárias a quem executa a tarefa. 
 e) empoderamento dos colaboradores no que diz respeito à tomada de decisões sobre a reorganização do trabalho e no estabelecimento de uma rede para alimentá-los de informações necessárias à tomada de decisão