SIMULADO4 Administração Geral e Pública para Assistente em Administração (IF Goiano) 2023

Prévia do material em texto

801) 
802) 
803) 
Administração Geral e Pública para Assistente em Administração (IF Goiano) 2023
https://www.tecconcursos.com.br/s/Q2lMc1
Ordenação: Por Matéria
www.tecconcursos.com.br/questoes/2014972
FGV - Sec Assist (MPE GO)/MPE GO/2022
Administração Geral e Pública - Brainstorming e Brainwriting
Acerca da técnica conhecida como brainstorming, é correto afirmar que
a) busca auxiliar a tomada de decisão por meio de sugestões criativas.
b) é usada para a comparação entre processos de organizações de setores distintos.
c) representa uma qualificação concedida pelo Ministério Público.
d) corresponde a um documento de gestão financeira das organizações públicas.
e) identifica uma técnica de avaliação de desempenho de caráter prospectivo, com base no uso de
sistemas especialistas.
www.tecconcursos.com.br/questoes/1240688
FCC - Ass Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Assistente
Administrativo/2020
Administração Geral e Pública - Brainstorming e Brainwriting
O brainstorming é uma das ferramentas básicas de gestão da qualidade, cujo propósito consiste
em lançar e detalhar ideias originais e com certo enfoque. NÃO faz parte das características principais
dessa ferramenta:
a) Desenvolvimento da capacidade de síntese.
b) Delimitação de tempo.
c) Presença de hierarquia durante o processo.
d) Registro de ideias.
e) Ausência de julgamento prévio.
www.tecconcursos.com.br/questoes/1502207
UNESC - AAAd (Pref Maracajá)/Pref Maracajá/2020
Administração Geral e Pública - Brainstorming e Brainwriting
O _______________foi criado com o objetivo de regular a participação das pessoas em um
ambiente de reunião ou mesmo local de trabalho quando se deseja ter ideias ou levantar causas de
problemas ou mesmo levantar problemas. É uma ferramenta que se presta à atividade participativa, onde
todos terão a oportunidade de emitir a opinião. Assentada essa definição, selecione a alternativa
CORRETA que corresponde ao termo para o preenchimento da lacuna.
a) Feedback.
https://www.tecconcursos.com.br/s/Q2lMc1
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2014972
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1240688
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1502207
804) 
805) 
806) 
b) PDCA.
c) Brainstorming.
d) Kaizen.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2062204
FGV - CCS (IBGE)/IBGE/2019
Administração Geral e Pública - Brainstorming e Brainwriting
Em uma organização, um gerente reuniu toda a sua equipe para decidirem, em conjunto, acerca
de alternativas de ação para o atingimento dos objetivos e metas da área. Depois de uma hora de
reunião, o gerente observou que os membros mais experientes da equipe estavam tentando construir um
consenso em torno da primeira proposta apresentada e que os membros mais novos da equipe não se
manifestavam.
Para contornar essa situação, comum na tomada de decisão em grupo, o gerente pode fazer uso de:
a) grupos focais (focus groups);
b) árvores de decisão;
c) análise de prós e contras;
d) brainstorming;
e) matriz de prioridades.
www.tecconcursos.com.br/questoes/298758
Instituto Verbena - Aux Ad (CM Itaberaí)/CM Itaberaí/2014
Administração Geral e Pública - Brainstorming e Brainwriting
É uma técnica que auxilia no processo de tomada de decisão e consiste em um processo de
geração de alternativas para a solução de problemas. No momento de sua utilização, a crítica às opiniões
não são admitidas. Essa técnica é conhecida como
a) matriz de prioridades.
b) tempestade de ideias.
c) matriz de resultados.
d) árvore de decisão.
www.tecconcursos.com.br/questoes/1875312
Instituto Verbena - Ass Adm (UEAP)/UEAP/2014
Administração Geral e Pública - Brainstorming e Brainwriting
O processo de tomada de decisão nas organizações pode utilizar algumas técnicas que auxiliam na
busca de maior efetividade. Uma dessas técnicas envolve os membros do grupo que utilizam ideias dos
demais para gerar o maior número possível de soluções alternativas. Como se denomina essa técnica?
a) Delphi.
b) Nominal de grupo.
c) Bloqueio de apresentação.
d) Brainstorming.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2062204
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/298758
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1875312
807) 
808) 
809) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/993735
Instituto Verbena - Adm (IF GOIANO)/IF GOIANO/2013
Administração Geral e Pública - Brainstorming e Brainwriting
Visando à realização eficaz dos objetivos planejados, os chefes podem lançar mão de técnicas de
negociação com seus subordinados. Uma dessas técnicas foi utilizada pelo Harvard Negotiation Project e
tem quatro componentes principais. Um deles envolve o uso de brainstorming. Esse componente é
conhecido como
a) concentração no interesse, não nas posições.
b) insistência no uso de critérios objetivos.
c) separação da pessoa do problema.
d) criação de opções para ganho de ambas as partes.
www.tecconcursos.com.br/questoes/1897874
CEBRASPE (CESPE) - Tec Amb (IBAMA)/IBAMA/2022
Administração Geral e Pública - Reengenharia
Julgue o próximo item, acerca de gestão de processos.
 
Reengenharia consiste na reestruturação radical de processos organizacionais, a fim de alcançar
melhorias significativas em indicadores de desempenho, tais como custos, qualidade, atendimento e
prazo nas entregas.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/1950850
IBFC - CCA (IBGE)/IBGE/2022
Administração Geral e Pública - Reengenharia
A Reengenharia também é uma ferramenta de qualidade e o seu conceito é “começar do zero”, não
significa reformular o que existe ou fazer mudanças tímidas que deixem as estruturas básicas intactas,
significa abandonar procedimentos consagrados e reexaminar o trabalho necessário para criar os bens e
serviços oferecendo aos clientes o que eles desejam. Os esforços de reengenharia em geral têm quatro
grandes ingredientes. Assinale a alternativa incorreta sobre o assunto.
a) Planejamento de reformulação da estrutura existente
b) Repensar fundamental, na organização, nos processos que lidam com melhorias na produtividade
e tempo dos ciclos
c) Reorganização estrutural, que tipicamente quebra hierarquias funcionais, criando times
multifuncionais com formação de grupos e atividades de desenvolvimento organizacional
d) Sistemas de mensuração e novas informações que usam a última palavra em tecnologia para
direcionar a distribuição de dados e tomadas de decisão
e) Grande foco nos clientes da organização
www.tecconcursos.com.br/questoes/2071762
QUADRIX - Ass (CRN 4)/CRN 4/Administrativo/2022
Administração Geral e Pública - Reengenharia
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/993735
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1897874
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1950850
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2071762
810) 
811) 
812) 
813) 
Acerca das noções de administração e de seus conceitos fundamentais, julgue o item.
 
Por sua natureza incremental, com foco na melhoria contínua, a reengenharia de processos é
considerada como uma ferramenta de gestão que contribui, por exemplo, para a melhoria no
desempenho, na qualidade, nos custos e na velocidade de atendimento e que, por essa razão, é
aconselhada para organizações que necessitem de adaptação a ambientes externos mais severos.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/2436676
Instituto Verbena - Ana (Pref Itiquira)/Pref Itiquira/Administrativo/2022
Administração Geral e Pública - Reengenharia
Reinventar a empresa, desafiando suas doutrinas, práticas e atividades existentes para, em
seguida, redesenhar seus recursos de maneira inovadora está relacionado ao conceito de
a) terceirização.
b) integração.
c) benchmarking.
d) reengenharia.
www.tecconcursos.com.br/questoes/1873109
CEBRASPE (CESPE) - Tec Leg (ALECE)/ALECE/2021
Administração Geral e Pública - Reengenharia
Entre as ferramentas de destaque para a gestão da qualidade em organizações, destacam-se a
gestão da qualidade total e a reengenharia, que promovem, respectivamente,
a) melhoria e redesenho organizacional.
b) redesenho organizacionale benchmarking com outras organizações.
c) benchmarking com outras organizações e melhoria organizacional.
d) melhoria organizacional e reescalonamento de processos.
e) reescalonamento de processos e administração por objetivos.
www.tecconcursos.com.br/questoes/1987100
Marinha - CAP (Marinha)/Marinha/Administração/2021
Administração Geral e Pública - Reengenharia
Com relação à reengenharia; assinale a opção INCORRETA.
a) Promove ações radicais quando não é possível aguardar por melhorias contínuas, graduais ou até
mesmo por esforços advindos da prática de benchmarking.
b) Possui grande foco nos clientes da organização (internos e externos).
c) A reengenharia repensa a maneira de desenvolver o trabalho dentro das empresas e não
simplesmente a melhoria dos processos existentes.
d) A reengenharia é a reorganização estrutural, que, tipicamente, quebra hierarquias funcionais,
criando times multifuncionais, com formação de grupos e atividades de desenvolvimento
organizacional.
e) É uma evolução da melhoria contínua, sendo sempre aplicada em organizações horizontalizadas,
desde que acompanhada de um conjunto de medidas que visem à otimização dos métodos e
processos organizacionais.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2436676
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1873109
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1987100
814) 
815) 
816) 
817) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/2059574
IBFC - Ass (EBSERH UNIFAP)/EBSERH HU-UNIFAP/Administrativo/2022
Administração Geral e Pública - Outros Métodos e Ferramentas
Assinale a alternativa que preencha corretamente a lacuna. Joseph M. Juran desenvolveu sua
própria técnica de incentivo à melhoria continua, chamada Trilogia Juran é composta por .
a) qualidade, produtividade e competitividade
b) planejamento; controle e aperfeiçoamento
c) zero defeitos, fazer bem à primeira vez e prevenção
d) natureza, alcance e execução
e) controle, produtividade e alcance
www.tecconcursos.com.br/questoes/2068427
QUADRIX - Ag (CRF GO)/CRF GO/Administrativo/2022
Administração Geral e Pública - Outros Métodos e Ferramentas
Acerca da administração e de seus conceitos fundamentais, julgue o item.
 
Em razão de sua elevada complexidade, as ferramentas de qualidade, instrumentos utilizados para a
melhoria de produtos, de serviços e de processos, são recursos aplicáveis apenas às organizações de
grande porte.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/2073759
QUADRIX - PSTE (CRECI 11)/CRECI 11 (SC)/Assistente Administrativo/2022
Administração Geral e Pública - Outros Métodos e Ferramentas
No que diz respeito à gestão da qualidade, julgue o item.
A abordagem kaizen pode ser entendida como a conquista de resultados específicos para reduzir custos
de fabricação, de projetos, de estoques e de distribuição, a fim de tornar os clientes mais satisfeitos.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/2073762
QUADRIX - PSTE (CRECI 11)/CRECI 11 (SC)/Assistente Administrativo/2022
Administração Geral e Pública - Outros Métodos e Ferramentas
No que diz respeito à gestão da qualidade, julgue o item.
 
O downsizing busca substituir a cultura baseada na desconfiança, que alimentava um contingente
excessivo de controles, por uma cultura que incentiva a iniciativa pessoal.
Certo
Errado
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2059574
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2068427
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2073759
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2073762
818) 
819) 
820) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/2240987
Marinha - CAP (Marinha)/Marinha/Administração/2022
Administração Geral e Pública - Outros Métodos e Ferramentas
Segundo Maranhão e Macieira (2010), assinale a opção correta, acerca das ferramentas para
avaliação e melhoria de processos.
a) 5W2H é uma técnica de criatividade em grupo, na qual.se busca a geração de ideias que
isoladamente ou associadas estimulem novas ideias e subsídios direcionados à solução de um
problema.
b) Fluxograma é uma ferramenta adequada para visualizar graficamente a distrtbuição de
frequências dos resultados de um processo.
c) Diagrama de dispersão é uma ferramenta adequada para verificar a correlação ou dependência
entre duas variáveis de processos, dentre as várias possíveis.
d) Brainstorming é uma figura feita com símbolos padronizados e textos devidamente arrumados
para mostrar a sequência lógica de passos de realização de processos ou de atividades.
e) Ciclo PDCA é caracterizado por drásticos incrementas de desempenho, mediante radical
transformação dos processos, em curto espaço de tempo.
www.tecconcursos.com.br/questoes/657209
Instituto Verbena - Ana (APARECIDAPREV)/APARECIDAPREV/Financeiro/2018
Administração Geral e Pública - Outros Métodos e Ferramentas
O Kaisen é uma metodologia de gestão que apresenta como características:
a) os indivíduos são vistos como um dos bens mais valiosos da organização e são estimulados a
priorizar o trabalho individual sobre o coletivo, para cumprir metas individuais.
b) os processos recebem melhorias esporádicas e completas, de ampla abrangência para garantir a
qualidade, podendo incidir em ampliação do custo organizacional.
c) as pessoas são estimuladas a aumentar sua produtividade e criatividade, buscando
prioritariamente a implantação de soluções inovadoras e eficazes, mesmo com aumento do custo.
d) as estratégias utilizadas baseiam-se na busca gradual e contínua da melhoria, sem gasto ou com
o mínimo investimento, refletindo na ampliação da produtividade e da qualidade.
www.tecconcursos.com.br/questoes/422679
Instituto Verbena - Adm (UFG)/UFG/2012
Administração Geral e Pública - Outros Métodos e Ferramentas
O controle de qualidade, que é aplicável no nível operacional, de preferência na área de produção e
manufatura, está baseado na técnica de determinação do momento em que a tolerância dos erros na
produção ultrapassa os limites do aceitável. Como é denominado o controle que tem por objetivo
localizar desvios, erros, defeitos ou falhas no processo produtivo, comparando o desempenho com o
padrão estabelecido?
a) Controle estatístico da qualidade.
b) Controle aleatório da qualidade.
c) Controle por amostragem da qualidade.
d) Controle matemático da qualidade.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2350975
QUADRIX - Ag (Alto P GO)/Pref Alto P de Goiás/Administrativo/2023
Administração Geral e Pública - Tópico Mesclado de Métodos e Ferramentas
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2240987
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/657209
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/422679
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2350975
821) 
822) 
A gestão de qualidade vale-se de ferramentas que possibilitam ao gestor monitorar e intervir nos
processos de trabalho. Considerando essa informação, assinale a alternativa que apresenta a
denominação da representação gráfica da sequência das atividades interligadas de um processo, por
meio de símbolos padronizados, que dá uma visão do todo.
a) diagrama de causa e efeito, também conhecido como diagrama de Ishikawa ou diagrama de
espinha de peixe
b) histograma
c) fluxograma
d) diagrama de correlação ou dispersão
e) gráfico de Pareto
www.tecconcursos.com.br/questoes/2078568
IAUPE - AsAAF (SEFAZ PE)/SEFAZ PE/2022
Administração Geral e Pública - Tópico Mesclado de Métodos e Ferramentas
As ferramentas da qualidade auxiliam o gestor a lidar com problemas e variáveis que surjam na
organização. Relacione os nomes/números (1 a 4) aos conceitos/alíneas (“a” a “d”) correspondentes.
 
(1) Carta de controle ou gráfico de
(2) Diagrama de dispersão ou gráfico de dispersão
(3) Gráfico de Pareto
(4) Histograma
a) é utilizado para categorizar e priorizar os problemas e suas causas, com a máxima de que 80%
dos problemas são gerados por 20% das causas, ou seja, determinadas causas impactam mais nos
problemas da organização do que outras. Assim, permite-se identificar as causas mais problemas e
priorizar as soluções.
b) é um gráfico quantitativo, que permite agrupar as variáveis porquantidade. Consiste em agrupar
determinados dados conforme suas frequências, identificando-os mediante barras.
c) é um tipo de gráfico utilizado para medir a variação de defeitos de um determinado processo.
Possui uma linha média e um limite mínimo e máximo de tolerância, e, se o processo estiver dentro
desses limites, está no nível aceitável de variação. Caso ultrapasse, precisa ser verificado o porquê e
corrigir.
d) serve para demonstrar a correlação entre duas ou mais variáveis, em que se demonstra o impacto
que a alteração de uma determinada variável vai gerar em outra (exemplo clássico: aumento da
temperatura e vendas de sorvete).
 
Assinale a alternativa que indica a correspondência CORRETA.
a) 1d, 2a, 3b, 4c
b) 1b, 2a, 3c, 4d
c) 1c, 2d, 3a, 4b
d) 1d, 2b, 3c, 4a
e) 1a, 2c, 3d, 4b
www.tecconcursos.com.br/questoes/1831749
UFMT - Ass (UFMT)/UFMT/Administração/2021
Administração Geral e Pública - Tópico Mesclado de Métodos e Ferramentas
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2078568
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1831749
823) 
824) 
825) 
Assinale o diagrama que, para a gestão da qualidade, estabelece que a maior parte dos defeitos
sejam causada por um número relativamente pequeno de causas, sendo possível afirmar que “20% das
causas são responsáveis por 80% dos problemas”.
a) Causa e efeito
b) Pareto
c) PDCA
d) Gautt
www.tecconcursos.com.br/questoes/1831780
UFMT - Ass (UFMT)/UFMT/Administração/2021
Administração Geral e Pública - Tópico Mesclado de Métodos e Ferramentas
Leia o texto abaixo para responder a questão.
 
Se você já leu ou fez algum curso de administração do tempo, provavelmente assimilou algumas técnicas
para administrar seus compromissos. No entanto, quando as coloca em prática, você descobre que muito
do seu tempo é dependente do tempo de outras pessoas. Afinal, vivemos no mundo do conhecimento,
onde o indivíduo não trabalha mais sozinho e sim em grupo. Aí, você aprende a palavra mágica chamada
delegação. Mas será que aprender a delegar é suficiente no mundo de hoje? Mais: será que todos estão
em posição de delegar tarefas e responsabilidades? [...]
 
(BARBOSA, C. A Tríade do tempo: um modelo comprovado para organizar sua vida e aumentar sua produtividade e
seu equilíbrio. São Paulo: Buzz Editora, 2018.)
 
Para gerir o tempo, qual é a ferramenta de gestão que é dividida em quatro quadrantes nos quais as
tarefas podem ser classificadas em urgentes e importantes, tarefas importantes, porém não urgentes, as
que são urgentes que não são importantes e as que abarcam as que não são nem urgentes nem
importantes? ______________ferramenta de gestão dividida em quatro quadrantes nos quais as tarefas
podem ser classificadas de acordo com seu nível de urgência e importância.
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna.
a) Gráfico de Pareto
b) Matriz de Eisenhower
c) Fluxograma vertical
d) Matriz BCG
www.tecconcursos.com.br/questoes/1864254
FGV - CM (CM Aracaju)/CM Aracaju/Administrativo/2021
Administração Geral e Pública - Tópico Mesclado de Métodos e Ferramentas
Em função da multiplicidade de tarefas exercidas, muitas vezes os gestores incorrem em decisões
erradas ao priorizar a solução de determinados problemas e negligenciar outros de maior importância.
Nesse sentido, é uma importante ferramenta para a priorização de problemas:
a) Gestão 5S;
b) Matriz GUT;
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1831780
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1864254
826) 
827) 
c) Análise BCG;
d) Reengenharia;
e) Avaliação incremental.
www.tecconcursos.com.br/questoes/1489650
Instituto Verbena - Tecnl (UFG)/UFG/Gestão Pública/2019
Administração Geral e Pública - Tópico Mesclado de Métodos e Ferramentas
Analise as atividades elencadas a seguir.
 
 serviço de informática e processamento de dados;
 
documentação e controle;
 
organização de arquivos;
 
 implantação, manutenção e suporte ao usuário de redes locais;
 
 elaboração de normas de procedimentos;
 
 estudo para racionalização das rotinas;
 
planejamento e gestão da informação e do conhecimento;
 
 elaboração de manuais.
 
Tais atividades pertencem à área funcional de
a) recursos humanos.
b) serviços administrativos.
c) programação e controle da produção.
d) organização, sistemas e métodos.
www.tecconcursos.com.br/questoes/1984433
FCC - AgAAS (Pref Recife)/Pref Recife/2022
Administração Geral e Pública - Modelo de Excelência Gerencial (FNQ)
Dois dos fundamentos da Premiação Melhores em Gestão (MG), premiação que era conhecida
anteriormente por Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ), são o Aprendizado Organizacional e Inovação e
Liderança Transformadora. No Aprendizado Organizacional e Inovação,
a) a organização, seus colaboradores e redes precisam sempre buscar novos patamares de
competência, por meio de um ciclo de aprendizado permanente. Na Liderança Transformadora a
atuação dos líderes deve ocorrer de forma ética, inspiradora, exemplar e comprometida com a
excelência, mobilizando as pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da empresa,
preparando líderes e pessoas.
b) os colaboradores precisam aprender exclusivamente sobre as relações, internas e externas, de
dependência entre a organização e o mercado. Na Liderança Transformadora a atuação dos líderes
deve ocorrer de forma ética, inspiradora, exemplar e comprometida com a excelência, mobilizando as
pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da empresa, preparando líderes e pessoas.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1489650
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1984433
828) 
829) 
c) as empresas precisam compreender as necessidades e demandas, bem como o estabelecimento
de pactos com as partes interessadas e suas influências nas estratégias da empresa. Na Liderança
Transformadora a empresa deve ter agilidade, com ciclos lentos de aprendizagem, respeitando a
velocidade da implementação de melhorias.
d) a organização, seus colaboradores e redes precisam sempre buscar novos patamares de
competência, por meio de um ciclo de aprendizado permanente. Na Liderança Transformadora, por
sua vez, faz-se necessária a percepção de que todas as atividades da organização possuem relação
de independência, seja internamente, seja entre a organização e o ambiente com o qual interage.
e) as empresas precisam compreender as necessidades e demandas, bem como o estabelecimento
de pactos com as partes interessadas e suas inter-relações com as estratégias da empresa. Na
Liderança Transformadora faz-se necessária a percepção de que todas as atividades da organização
possuem relação de independência, seja internamente, seja entre a organização e o ambiente com o
qual interage.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2014967
FGV - Sec Assist (MPE GO)/MPE GO/2022
Administração Geral e Pública - Modelo de Excelência Gerencial (FNQ)
Um dos principais desafios enfrentados pelo serviço público está relacionado ao estabelecimento de
um padrão de qualidade para as suas atividades. Tendo isso em vista, a Fundação Nacional da Qualidade
(FNQ), instituição privada sem fins lucrativos, desenvolveu um modelo de excelência de gestão, que tem
o objetivo de servir de referência para organizações privadas e públicas.
 
Um fundamento desse modelo proposto pela FNQ é expresso como
a) ênfase nas tradições.
b) liderança coercitiva.
c) desenvolvimento predatório.
d) pensamento sistêmico.
e) inadaptabilidade.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2275069
FCC - TJ TRT17/TRT 17/Administrativa/2022
Administração Geral e Pública - Modelo de Excelência Gerencial (FNQ)
O modelo de excelência apresentado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), que objetiva
alçar as organizações públicas e privadas a padrões de excelência de nível mundial, apresenta, entre
seus fundamentos, o denominado pensamento sistêmico, correspondente ao
a) conjunto de enunciados que deve ser internalizado na organização para alinhar as práticas de
todos os colaboradores, sendo o principal: “qualidade gera qualidade”.
b) programa de treinamento aplicadoaos integrantes da organização para mudança de padrão de
comportamento com foco na qualidade total.
c) método de trabalho proposto aos gestores que conjuga o binômio qualidade do trabalho e
qualidade no trabalho, este último focado nas relações interpessoais.
d) entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma
organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
e) sistema de boas práticas, envolvendo governança, sustentabilidade e responsabilidade social, que
assegura a certificação da organização com o selo “qualidade total”.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2014967
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2275069
830) 
831) 
832) 
833) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/1672766
CEBRASPE (CESPE) - Ass (APEX)/ApexBrasil/Apoio Administrativo/2021
Administração Geral e Pública - Modelo de Excelência Gerencial (FNQ)
Em qualidade em serviços, cabe avaliar a aparência dos elementos físicos mobilizados na
prestação, o que se refere à dimensão
a) responsividade.
b) tangibilidade.
c) confiabilidade.
d) acesso.
www.tecconcursos.com.br/questoes/1672767
CEBRASPE (CESPE) - Ass (APEX)/ApexBrasil/Apoio Administrativo/2021
Administração Geral e Pública - Modelo de Excelência Gerencial (FNQ)
Ao se avaliar a qualidade em serviços, os aspectos de credibilidade e competência se inserem na
dimensão
a) segurança.
b) empatia.
c) responsividade.
d) tangibilidade.
www.tecconcursos.com.br/questoes/1806307
FGV - Ass (FunSaúde CE)/FunSaúde CE/2021
Administração Geral e Pública - Modelo de Excelência Gerencial (FNQ)
O Modelo de Excelência de Gestão (MEG), desenvolvido pela Fundação Nacional de Qualidade
(FNQ), serve de parâmetro para as organizações públicas aprimorarem suas práticas de gestão.
 
Assinale a opção que apresenta apenas fundamentos desse modelo.
a) Pensamento sistêmico, compromisso financeiro e orientação funcional.
b) Pensamento sistêmico, adaptabilidade e liderança transformadora.
c) Compromisso financeiro, adaptabilidade e liderança transformadora.
d) Orientação funcional, liderança transformadora e geração de valor.
e) Desenvolvimento tecnológico, geração de valor e liderança transformadora.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2184975
QUADRIX - Assist (CRBio 06)/CRBio 06/Assistente Administrativo/2021
Administração Geral e Pública - Modelo de Excelência Gerencial (FNQ)
Para o Programa Nacional de Qualidade, os processos transformam
a) insumos em produtos ou serviços.
b) subprocessos em produtos ou serviços.
c) avaliações em produtos ou serviços.
d) saídas em produtos ou serviços.
e) necessidades em produtos ou serviços.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1672766
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1672767
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1806307
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2184975
834) 
835) 
836) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/1240692
FCC - Ass Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Assistente
Administrativo/2020
Administração Geral e Pública - Modelo de Excelência Gerencial (FNQ)
O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), baseado em seus critérios de excelência, classifica os
processos em
a) Processos Finalísticos; Processos Secundários e Processos Independentes.
b) Processos estratégicos; Processos Táticos e Processos Intermediários.
c) Processos Internos; Processos Externos e Processo Decisivo.
d) Macroprocesso; Processos-meio e Microprocesso.
e) Processos Primários; Processos de Apoio e Processo Gerencial.
www.tecconcursos.com.br/questoes/1604351
IDECAN - Ass (IF RR)/IF RR/Administração/2020
Administração Geral e Pública - Modelo de Excelência Gerencial (FNQ)
A gestão da qualidade em serviços apresenta diferenças significativas em relação à gestão da
qualidade de produtos. Para Kotler e Keller (2012), os serviços apresentam algumas características
específicas que os distinguem dos produtos
 
(KOTLER, Philip; KELLER, Kevin. Administração de Marketing. 14ª ed., Pearson, 2012).
 
Assinale a alternativa que apresente corretamente estas características.
a) imutabilidade; intangibilidade; perenidade; rigidez
b) intangibilidade; separabilidade; imutabilidade; perecibilidade
c) volatilidade; perenidade; imutabilidade; perecibilidade
d) intangibilidade; inseparabilidade; rigidez; volatilidade
e) intangibilidade; inseparabilidade; variabilidade; perecibilidade
www.tecconcursos.com.br/questoes/758813
FCC - AssGP (Pref Recife)/Pref Recife/2019
Administração Geral e Pública - Modelo de Excelência Gerencial (FNQ)
De acordo com os conceitos de excelência predicados pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ),
bem como as metodologias e ferramentas por ela disponibilizadas,
a) o denominado pensamento sistêmico constitui um macroprincípio de excelência sustentado pela
FNQ, a partir do qual são construídos os demais fundamentos aplicáveis às entidades patrocinadas
pela Fundação.
b) os fundamentos de excelência sustentados pela FQN são revistos periodicamente, ao menos a
cada 2 anos, de forma a manter sua atualidade e aderência ao estágio das organizações
patrocinadoras.
c) a aferição do estágio da organização em termos de excelência e de boas práticas de qualidade em
gestão depende de um procedimento de certificação efetuado pela FNQ.
d) os critérios de excelência da Fundação, divididos em subitens, oferecem uma pontuação que
permite que as organizações públicas ou privadas avaliem, elas próprias, seu grau de excelência.
e) apenas entidades credenciadas pela FNQ possuem autorização para implementar, no âmbito de
organizações públicas e privadas, o programa de compliance certificado pela Fundação.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1240692
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1604351
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/758813
837) 
838) 
839) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/501542
Instituto Verbena - Aux (UFG)/UFG/Administração/2017
Administração Geral e Pública - Modelo de Excelência Gerencial (FNQ)
Em uma instituição, a administração deve ser realizada com altos padrões de excelência, porque
a) interfere de forma significativa no fluxo de trabalho da organização.
b) favorece a liberdade de ação do corpo administrativo.
c) permite a terceirização do processo de compra e de armazenamento de produtos.
d) assegura a participação do cliente no controle de entrega de materiais.
www.tecconcursos.com.br/questoes/1915018
SELECON - TAE (São Gonçalo)/Pref São Gonçalo/"Sem Área"/2022
Administração Geral e Pública - Excelência e qualidade nos Serviços Públicos
(Gespública, MEGP)
O princípio da nova gestão pública que, de acordo com David Osborne & Ted Gaebler, afirma que é
melhor empoderar os atores que os servir, transferindo a propriedade das iniciativas públicas para o
povo, é o denominado governo:
a) competitivo
b) empreendedor
c) movido por missão
d) próprio da comunidade
www.tecconcursos.com.br/questoes/1984439
FCC - AgAAS (Pref Recife)/Pref Recife/2022
Administração Geral e Pública - Excelência e qualidade nos Serviços Públicos
(Gespública, MEGP)
Na Administração Pública, uma nova linha gerencial busca tratar os cidadãos como clientes. Quatro
tipos diferentes de clientes públicos podem ser definidos: primários, secundários, stakeholders e
compliers. A definição correta de clientes secundários, stakeholders e compliers encontra-se em:
a) secundários: beneficiados indiretamente pelos serviços públicos; stakeholders: demais
interessados na Administração Pública e compliers: que se submetem às normas emanadas da
Administração Pública.
b) secundários: beneficiados diretamente pelos serviços públicos; stakeholders: demais interessados
na Administração Pública e compliers: que se submetem às normas emanadas da Administração
Pública.
c) secundários: beneficiados indiretamente pelos serviços públicos; stakeholders: que se submetem
às normas emanadas da Administração Pública e compliers: demais interessados na Administração
Pública.
d) secundários: beneficiados diretamente pelos serviços públicos; stakeholders: que prestam osserviços para os clientes secundários e compliers: demais interessados na Administração Pública.
e) secundários: beneficiados diretamente pelos serviços públicos; stakeholders: demais interessados
na Administração Pública e compliers: que prestam os serviços para os clientes secundários.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2014756
FGV - Ass Adm (MPE GO)/MPE GO/2022
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/501542
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1915018
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1984439
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2014756
840) 
841) 
842) 
Administração Geral e Pública - Excelência e qualidade nos Serviços Públicos
(Gespública, MEGP)
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) preconizado pela Fundação Nacional da Qualidade pode
garantir alguns benefícios às organizações que o adotarem, como por exemplo
a) garantia da qualidade e visão analítica dos executivos.
b) mensuração subjetiva dos resultados do negócio.
c) foco exclusivo nos anseios dos clientes.
d) desenvolvimento de linguagem heterogênea entre colaboradores.
e) promoção da competitividade e da sustentabilidade.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2024005
VUNESP - Tec Leg (ALESP)/ALESP/"Sem Área"/2022
Administração Geral e Pública - Excelência e qualidade nos Serviços Públicos
(Gespública, MEGP)
Foco no cidadão e qualidade do serviço público são características essenciais para uma gestão
pública moderna e contemporânea, tornando os serviços compatíveis com as necessidades e expectativas
dos cidadãos. Entre as ações a seguir, está correta em relação ao alcance de tais características
gerencialistas:
a) automatização de todos os processos administrativos relacionados ao atendimento ao público,
eliminando o contato do cidadão com os agentes públicos.
b) criação de sistemática de avaliação de serviços públicos por parte do cidadão.
c) elaboração de legislações e processos mais rígidos para prestação de serviços públicos.
d) implementação de treinamento para servidores, como forma de garantir uma postura mais
paternalista no atendimento ao público.
e) robotização da conduta dos agentes públicos para atendimento dos cidadãos.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2078570
IAUPE - AsAAF (SEFAZ PE)/SEFAZ PE/2022
Administração Geral e Pública - Excelência e qualidade nos Serviços Públicos
(Gespública, MEGP)
Assinale a alternativa INCORRETA sobre excelência na Administração Pública.
a) As organizações públicas são regidas pela supremacia do interesse público e pela obrigação da
continuidade da prestação do serviço público, tratando todos igualmente e com qualidade. O
tratamento diferenciado restringe-se apenas aos casos de conveniência e oportunidade legitimados
pela soberania e vontade política do governo.
b) As atividades estatais na área de provimento dos direitos sociais exigem estruturas e processos
ágeis e flexíveis; permeáveis a mecanismos de gestão de resultados e controle social; e abertos a
mecanismos de articulação e colaboração com a sociedade civil.
c) A liderança é o elemento promotor da administração, responsável pela orientação, estímulo e
comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados organizacionais, devendo atuar de forma
aberta, democrática, inspiradora e motivadora, visando ao desenvolvimento da cultura da excelência,
à promoção de relações de qualidade e à proteção do interesse público. É exercida pela alta
administração, entendida como o mais alto nível gerencial e assessoria da organização.
d) Uma administração pública de excelência deve contemplar processos formais de formulação e
implementação da estratégia, fundamentados no exercício de pensar o futuro e integrados ao
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2024005
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2078570
843) 
844) 
845) 
processo decisório e reconhecimento das oportunidades de melhoria, sempre com vinculação à
programação orçamentária.
e) O investimento permanente e contínuo em práticas de excelência em todas as dimensões do
sistema conduz a uma administração pública de excelência e reproduz, dentro da organização um
ciclo sequencial representado por planejamento, execução, resultado, informação e conhecimento.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2190823
QUADRIX - Ass (CRT 4 (PR e SC)/CRT 4 (PR e SC)/Administrativo/2022
Administração Geral e Pública - Excelência e qualidade nos Serviços Públicos
(Gespública, MEGP)
Quanto aos serviços públicos, julgue o item a seguir.
 
Serviço público pode ser definido como toda atividade de uma coletividade pública que vise satisfazer um
objetivo de interesse geral.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/2233360
FGV - Tec Leg (CM Taubaté)/CM Taubaté/Administração/2022
Administração Geral e Pública - Excelência e qualidade nos Serviços Públicos
(Gespública, MEGP)
Entre os fundamentos do Modelo de Excelência de Gestão (MEG), desenvolvido pela Fundação
Nacional de Qualidade como um modelo de referência para as organizações, aquele que indica que os
colaboradores tenham compreensão da interdependências das atividades organizacionais é conhecido por
a) Liderança Transformadora.
b) Aprendizado e Inovação.
c) Adaptabilidade.
d) Pensamento Sistêmico.
e) Compromisso com as partes interessadas.
www.tecconcursos.com.br/questoes/1709927
IDIB - TLeg (CM Planaltina)/CM Planaltina/Técnico Administrativo/2021
Administração Geral e Pública - Excelência e qualidade nos Serviços Públicos
(Gespública, MEGP)
Dentre os critérios de excelência do prêmio nacional da qualidade, importante ação desenvolvida
no âmbito do GesPública, estão os seguintes, exceto:
a) Estratégias e planos
b) Cidadãos
c) Processos
d) Estruturas de apoio
www.tecconcursos.com.br/questoes/1730276
CPCON UEPB - Rec (Pref Cacimba D)/Pref Cacimba Dentro/2021
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2190823
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2233360
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1709927
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1730276
846) 
847) 
Administração Geral e Pública - Excelência e qualidade nos Serviços Públicos
(Gespública, MEGP)
Administrar estrategicamente a qualidade deve ser compreendido como um processo constante de
interação da organização com o ambiente, cujo resultado é uma acentuada vantagem competitiva,
proporcionando à comunidade a aquisição de produtos e serviços isentos de falhas. Nas opções a seguir,
são apresentados alguns elementos de qualidade e seus conceitos básicos, das quais apenas uma é
CORRETA. Assinale-a.
a) A principal dificuldade cultural da implantação de programas de gestão de qualidade no setor
público é a mudança contínua de administradores e de programas políticos, quebrando a constância
de propósitos.
b) A análise ambiental é realizada através de uma avaliação da conjuntura ecológica, possibilitando o
conhecimento atual das políticas sustentáveis da organização e do meio em que ela atua.
c) A definição dos princípios e diretrizes dentro de um enfoque de qualidade são os primeiros passos
para a organização que pretende adotar a gestão estratégica da qualidade. A partir da definição
desses princípios e diretrizes, a organização parte para a formulação de sua missão institucional que
nada mais é que os caminhos que lhe propiciarão o cumprimento dos princípios e diretrizes.
d) Na organização que administra a qualidade estrategicamente, recursos humanos qualificados, a
médio prazo, tornam-se um problema na medida em que forçam a organização a se desenvolver
através das suas demandas por melhores oportunidades.
e) A análise ambiental externa deve se ocupar do fornecimento de informações a respeito do meio
ambiente e da própria organização, no que atine a recursos humanos, financeiros, planejamento,
tecnologia etc., possibilitando identificar seus pontos fortes e fracos e suas potencialidades.
www.tecconcursos.com.br/questoes/1122391
CEBRASPE (CESPE) - AuxJ (TJ PA)/TJ PA/"Sem Área"/2020
Administração Geral e Pública - Excelência e qualidade nos Serviços Públicos
(Gespública, MEGP)
A respeito do papel dos gestores públicosno que se refere à excelência nos serviços prestados,
julgue os itens a seguir.
I O gestor público deve apreender novos mecanismos de atuação profissional e adaptá-los, se
necessário, para melhorar a sua eficácia administrativa.
II Compromisso, responsabilidade e envolvimento constituem fatores que devem determinar o
comportamento de um gestor público frente à máquina administrativa na busca por resultados
concretos.
III Gestão orientada à geração de resultados garante a obtenção de serviços de excelência para a
coletividade.
Assinale a opção correta.
a) Apenas o item II está certo.
b) Apenas o item III está certo.
c) Apenas os itens I e II estão certos.
d) Apenas os itens I e III estão certos.
e) Todos os itens estão certos.
www.tecconcursos.com.br/questoes/1191541
CEBRASPE (CESPE) - Tec Min (MPE CE)/MPE CE/2020
Administração Geral e Pública - Excelência e qualidade nos Serviços Públicos
(Gespública, MEGP)
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1122391
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1191541
848) 
849) 
850) 
851) 
Julgue o item subsequente, no que se refere à evolução da administração pública no Brasil, ao
modelo de gestão e excelência nos serviços públicos, bem como às convergências e divergências entre
gestão pública e privada.
A excelência dos serviços públicos pode ser mensurada e aprimorada a partir da avaliação dos resultados
obtidos nas ações dos órgãos administrados pelo governo.
 
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/1018483
IDECAN - Ass Adm (UNIVASF)/UNIVASF/2019
Administração Geral e Pública - Excelência e qualidade nos Serviços Públicos
(Gespública, MEGP)
Não são considerados princípios da nova gestão pública:
a) foco da ação do Estado no cidadão.
b) reorientação dos mecanismos de controle por resultados.
c) flexibilidade administrativa.
d) indistinção acerca daquilo que pertence ao Estado ou ao próprio soberano.
e) valorização do servidor.
www.tecconcursos.com.br/questoes/1195637
QUADRIX - Ass Adm (CREF 11)/CREF 11/2019
Administração Geral e Pública - Excelência e qualidade nos Serviços Públicos
(Gespública, MEGP)
O atendimento ao público é um diferencial competitivo do mercado, seja ele no Setor Público ou no
setor privado. Considerando essa informação, julgue o item.
 
Os bombeiros aguardam uma provocação para entrar em ação. Assim, por dependerem de provocação,
exercem o comportamento defensivo e estático.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/1588208
COMPERVE (UFRN) - Ag (CM Parnamirim)/CM Parnamirim/Administrativo/2019
Administração Geral e Pública - Excelência e qualidade nos Serviços Públicos
(Gespública, MEGP)
Um cidadão fez uma solicitação de serviços a uma secretaria municipal. Seus dados foram
anotados pelo funcionário, que informou um prazo para resposta por e-mail. Vencido o prazo, o cidadão
retornou e informou não haver recebido as informações. Feita a verificação, constatou-se que houve um
erro no endereçamento do e-mail ao cidadão. Nesse caso, no processo de comunicação com o cidadão,
ocorreu um erro de
a) canal.
b) decodificação.
c) mensagem.
d) codificação.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1018483
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1195637
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1588208
852) 
853) 
854) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/1589564
COMPERVE (UFRN) - Asst (UFRN)/UFRN/Administração/2019
Administração Geral e Pública - Excelência e qualidade nos Serviços Públicos
(Gespública, MEGP)
Preocupado em oferecer uma melhor qualidade no serviço prestado à comunidade, um assessor do
hospital universitário apresentou uma proposta de pesquisa a ser realizada com os usuários do serviço de
saúde, na qual constam perguntas que serão avaliadas para captar a expectativa e a percepção dos
cidadãos, conforme está preconizado no modelo
a) SERVQUAL.
b) GESPÚBLICA.
c) FORD.
d) TOYOTA.
www.tecconcursos.com.br/questoes/1589567
COMPERVE (UFRN) - Asst (UFRN)/UFRN/Administração/2019
Administração Geral e Pública - Excelência e qualidade nos Serviços Públicos
(Gespública, MEGP)
No âmbito de sua esfera de competência, os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal que
prestam atendimento ao público devem elaborar um documento que objetiva informar os serviços
prestados pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo federal, as formas de acesso aos referidos
serviços, os compromissos e os padrões de qualidade do atendimento ao público, como também os
serviços publicados no Portal de Serviços do Governo Federal. Essas informações obrigatórias fazem
parte da Carta de Serviços ao
a) Cliente.
b) Usuário.
c) Povo.
d) Eleitor.
www.tecconcursos.com.br/questoes/1591640
PRÓ-MUNICÍPIO - Ass (OSHCP HCP)/OSHCP/Administrativo "Sem Área"/2019
Administração Geral e Pública - Excelência e qualidade nos Serviços Públicos
(Gespública, MEGP)
Tanto clientes como usuários das organizações públicas e privadas têm se apresentado cada vez
mais criteriosos e exigentes no processo de escolha por serviços e produtos de melhor qualidade. Desse
modo, as instituições nos mais variados setores da economia passaram a investir na melhoria contínua
de suas operações para satisfazer estes clientes e usuários e assim, desenvolver uma relação de
agregação de valor nas suas rotinas de trabalho. Diante desse contexto, focando no funcionalismo
público, há padrões de qualidade do atendimento que prevê inclusive a avaliação de satisfação do
usuário por todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional
que atendem diretamente ao cidadão. Nesse sentido para caracterização do serviço público, este deve
ser:
a) Adequado, Eficiente, Seguro e Contínuo;
b) Analítico e Sintético;
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1589564
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1589567
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1591640
855) 
856) 
857) 
858) 
c) Adaptado, Eficaz, Parcial e Colaborativo;
d) Interno e Externo.
www.tecconcursos.com.br/questoes/759122
QUADRIX - Ass (CODHAB)/CODHAB/Agente Administrativo/2018
Administração Geral e Pública - Excelência e qualidade nos Serviços Públicos
(Gespública, MEGP)
Com relação à administração geral e pública, julgue o item.
 
Entre os fundamentos de excelência da gestão dos serviços públicos, destaca‐se a orientação por
processos e informações, em que cada processo possui padrões de trabalho próprios, é controlado com
indicadores individualmente e possui metas coerentes com as necessidades dos usuários.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/1183108
QUADRIX - Ass Adm (CRO MT)/CRO MT/Fiscal/2018
Administração Geral e Pública - Excelência e qualidade nos Serviços Públicos
(Gespública, MEGP)
Quanto à gestão de resultados na produção de serviços públicos, às convergências e diferenças
entre gestão pública e gestão privada e ao paradigma do cliente na gestão pública, julgue o item
seguinte.
 
O paradigma do cliente na gestão pública decorre do fato de que os administradores dos serviços
públicos estão mais voltados a atender os interesses do Legislativo e do Executivo que os dos cidadãos.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/1183109
QUADRIX - Ass Adm (CRO MT)/CRO MT/Fiscal/2018
Administração Geral e Pública - Excelência e qualidade nos Serviços Públicos
(Gespública, MEGP)
Quanto à gestão de resultados na produção de serviços públicos, às convergências e diferenças
entre gestão pública e gestão privada e ao paradigma do cliente na gestão pública, julgue o item
seguinte.
 
Um fator que reforça o paradigma do cliente na gestão pública é a existência de poucas alternativas para
os serviços governamentais.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/2014769
FGV - Ass Adm (MPE GO)/MPE GO/2022
Administração Geral e Pública - Gestão para Resultados
A gestão por resultados foi uma das inovações que ganhou grande importância na Administração
Pública brasileira com o advento da reforma gerencial. Ela apresenta como característica fundamental
a) a necessidade de desenvolvimento de indicadores que possibilitem mensuraro impacto das ações
governamentais.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/759122
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1183108
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1183109
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2014769
859) 
860) 
b) a flexibilização dos recursos por meio da adoção da confiança ilimitada quanto às condutas dos
gestores.
c) a confluência de capacidade deliberativa no controle de líder único.
d) o alargamento do uso de procedimentos de controle “ex-ante” de responsabilidade de atuação.
e) a eliminação da interação entre chefes de topo e gestores de linha, formalizada pelo uso de
normas e regulamentos.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2216193
FGV - TJ TRT16/TRT 16/Administrativa/Qualquer Área/2022
Administração Geral e Pública - Gestão para Resultados
A competição administrada, filosofia na qual unidades internas da Administração Pública são
estimuladas a competirem entre si, em termos de produtividade, é uma característica do modelo de
gestão conhecido por
a) burocracia.
b) patrimonialismo.
c) gestão participativa.
d) administração clientelista.
e) gestão por resultado.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2233367
FGV - Tec Leg (CM Taubaté)/CM Taubaté/Administração/2022
Administração Geral e Pública - Gestão para Resultados
A gestão por resultados foi um modelo que ganhou força na Administração Pública brasileira na
década de 1990, impulsionada pelos ideais da época e pela conjuntura política pela qual o país passava.
Avalie se são características da gestão por resultados os itens a seguir:
 
I. O aumento da autonomia dos gestores, pautado por valores de confiança.
II. Melhoria na economicidade do uso dos recursos públicos, assegurada pelo uso de controles
prévios de procedimentos.
III. Estabelecimento de padrões de melhores práticas, por meio de uma orientação voltada para o
autoreferenciamento.
 
Está correto o que se expõe em
a) I, apenas.
b) I e II, apenas.
c) II e III, apenas.
d) I e III, apenas.
e) I, II e III.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2216193
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2233367
861) 
862) 
863) 
864) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/1806306
FGV - Ass (FunSaúde CE)/FunSaúde CE/2021
Administração Geral e Pública - Gestão para Resultados
A gestão por resultados no setor público, que se tornou relevante no Brasil após a reforma
administrativa de 1995, foi fundamental para a revitalização da gestão pública e para a retomada do
equilíbrio fiscal.
 
Sobre o conceito de gestão por resultados, assinale a afirmativa correta.
a) Fundamenta-se na no princípio da centralização política, no que diz respeito à delegação de
competências.
b) Preconiza o fortalecimento processual nas políticas públicas desenvolvidas pelos gestores.
c) Prioriza a hierarquia decisória na tomada de decisão em detrimento do laissez-faire.
d) Privilegia a flexibilização de recursos em conjunto com a responsabilização do gestor.
e) Rechaça a ideia de confiança limitada, contrária à ideia de eficiência administrativa.
www.tecconcursos.com.br/questoes/1914565
FGV - Ag (Pref Paulínia)/Pref Paulínia/Apoio Administrativo/2021
Administração Geral e Pública - Gestão para Resultados
No contexto da Administração Pública, uma característica benéfica associada à Gestão por
Resultados é
a) o aumento do controle em insumos e recursos.
b) o aprofundamento das práticas clientelistas.
c) a previsibilidade do rígido processo relacional.
d) o respeito ao aspecto hierárquico das decisões.
e) a maior autonomia dos gestores encarregados.
www.tecconcursos.com.br/questoes/1489660
Instituto Verbena - Tecnl (UFG)/UFG/Gestão Pública/2019
Administração Geral e Pública - Gestão para Resultados
Os contratos de gestão podem ser realizados com organizações sociais (OS), e um de seus
objetivos é:
a) centralizar determinados serviços públicos nas organizações sociais para maior alcance do público-
alvo.
b) reconhecer a incapacidade da Administração para executar determinadas atividades.
c) desenvolver instrumentos de controle dos serviços públicos por meio de OS.
d) conceder maior autonomia na execução dos objetos negociados no contrato.
www.tecconcursos.com.br/questoes/759162
QUADRIX - Ass (CODHAB)/CODHAB/Agente Administrativo/2018
Administração Geral e Pública - Gestão para Resultados
Com relação à administração geral e pública, julgue o item.
 
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1806306
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1914565
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1489660
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/759162
865) 
866) 
867) 
Medir o resultado dos processos é fundamental para a gestão pública e os indicadores relacionados aos
resultados econômico‐financeiros podem ser a relação entre a receita arrecadada e a receita estimada ou
o recebimento da dívida ativa e da dívida inscrita.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/345676
SMA-RJ (antiga FJG) - Ag Adm (SMTR RJ)/Pref RJ/2016
Administração Geral e Pública - Gestão para Resultados
A preocupação que o administrador deve ter de que os recursos públicos sejam aplicados de forma
mais racional possível no sistema municipal de transportes é um indicador de:
a) excelência
b) efetividade
c) eficácia
d) eficiência
www.tecconcursos.com.br/questoes/306278
CEBRASPE (CESPE) - TJ STJ/STJ/Administrativa/2015
Administração Geral e Pública - Gestão para Resultados
Com referência à evolução da administração pública e à qualidade de vida no trabalho, julgue o
próximo item.
O controle por resultado objetiva a diminuição da burocracia, substituindo o controle rígido pari passu
por um controle a posteriori dos processos administrativos.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/211199
CEBRASPE (CESPE) - TJ (TJ CE)/TJ CE/Técnico-Administrativa/"Sem
Especialidade"/2014
Administração Geral e Pública - Gestão para Resultados
Considerando os conceitos de eficácia e efetividade aplicados à administração pública e a avaliação
e mensuração do desempenho governamental, assinale a opção correta.
a) A partir da positivação constitucional do princípio da eficácia, o cidadão passou a dispor de base
jurídica para avaliar as ações de governo.
b) Uma vez que foram positivadas a eficácia e a efetividade da administração pública, a avaliação do
desempenho governamental passou a integrar o controle de legalidade da administração pública.
c) Na avaliação do desempenho governamental, o ato ineficaz e com deficiência em sua efetividade
pode ser anulado pelo Poder Judiciário por motivos de ilegalidade.
d) A sociedade passou a dispor de base jurídica expressa para exigir a efetividade do exercício de
direitos sociais a partir da existência do princípio da eficiência na legislação brasileira.
e) A efetividade, como princípio constitucional explícito inerente à administração pública, integra o
conceito de serviço público adequado.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/345676
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/306278
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/211199
868) 
869) 
870) 
871) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/270287
IADES - OTM (METRO DF)/METRO DF/2014
Administração Geral e Pública - Gestão para Resultados
No governo, os indicadores possuem papel importante na mensuração do desempenho e
determinadas medidas são utilizadas para comparar o que foi executado frente aos objetivos
pretendidos. Acerca desse tema, é correto afirmar que, quando o governo compara os gastos públicos
realizados à evolução do Índice de Desenvolvimento Humano (IDH), ele está utilizando uma medida de
a) efetividade.
b) eficácia.
c) eficiência.
d) excelência.
e) execução.
www.tecconcursos.com.br/questoes/1879154
Instituto Verbena - Ana (UEAP)/UEAP/Planejamento, Orçamentos e
Finanças/Administração/2014
Administração Geral e Pública - Gestão para Resultados
Do ponto de vista legal e administrativo, a principal ferramenta de planejamento de médio e longo
prazos na administração pública brasileira é o
a) planejamento estratégico.
b) plano plurianual.
c) planejamentooperacional.
d) plano por programas.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2338115
VUNESP - AGP (Jaguariúna)/Pref Jaguariúna/2023
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
Um aspecto associado à excelência no atendimento ao cidadão diz respeito à
a) morosidade.
b) resolubilidade.
c) rigorosidade.
d) loquacidade.
e) divagação.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2342887
VUNESP - Ass Adm (Jundiaí)/Pref Jundiaí/Área da Saúde/2023
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
No que se refere ao atendimento ao cliente alguns princípios devem ser considerados. Assinale a
alternativa que inviabiliza a qualidade desse atendimento.
a) Manter o foco no cliente, compreender e satisfazer suas necessidades.
b) Desculpar-se por eventual atraso e demonstrar uma atitude positiva e prestativa.
c) Apresentar um tratamento diferencial e buscar uma solução rápida para o problema.
d) Reconhecer o estado emocional da pessoa e transmitir competência e segurança.
e) Responder laconicamente ao que foi perguntado e limitar-se às suas atribuições específicas.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/270287
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/1879154
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2338115
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2342887
872) 
873) 
874) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/2351236
QUADRIX - Rec (Alto P GO)/Pref Alto P de Goiás/2023
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
O profissional que trabalha com atendimento ao público ou com relações públicas deve se esforçar
sempre para
a) revelar uma postura curiosa e falante.
b) revelar uma postura sensata e equilibrada.
c) distrair os visitantes impacientes.
d) fazer atendimentos bilíngues.
e) decorar os números de telefone dos principais clientes.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2361486
FUNDATEC - AAd (Pref Sta Rosa)/Pref Santa Rosa/2023
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
Medeiros e Hernandes (2010) definem que o atendimento telefônico envolve o conhecimento de
princípios básicos como: cortesia, tranquilidade, atenção, modulação de voz. Segundo os autores, analise
as seguintes assertivas relativas à seleção de telefonemas:
 
I. Quando o cliente não quer identificar-se, diga-lhe que a pessoa procurada não poderá atendê-lo
se não lhe informar quem está telefonando.
 
II. Se a seleção de telefonemas é da sua responsabilidade, saiba antecipadamente com quais
pessoas é possível contar quando das chamadas e transfira para a pessoa certa. Caso contrário,
poderá despender-se de tempo e poderá perder-se o cliente.
 
III. Anote exatamente todos os recados por escrito. Tenha sempre à mão caneta e bloco de papel.
Após as anotações, repita-as para que seu interlocutor as confirme.
 
Quais estão corretas?
a) Apenas II.
b) Apenas I e II.
c) Apenas I e III.
d) Apenas II e III.
e) I, II e III.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2393515
VUNESP - Aten (Piracicaba)/Pref Piracicaba/"Sem Área"/2023
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
De modo geral, alguns indicadores percebidos por aqueles que procuram a organização indicam a
qualidade no atendimento presencial ou por telefone.
 
A confiabilidade é um desses indicadores e está relacionada
a) ao cumprimento, de modo fidedigno e correto, do que foi acordado.
b) à ruptura do pacto estabelecido entre as partes.
c) à precariedade de acesso aos serviços e pessoal de contato.
d) à demonstração de eficiência por meio de soluções temporárias.
e) ao vínculo de camaradagem estabelecido no atendimento.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2351236
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2361486
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2393515
875) 
876) 
877) 
878) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/2393517
VUNESP - Aten (Piracicaba)/Pref Piracicaba/"Sem Área"/2023
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
Um cliente ou cidadão que busca o serviço da organização pode demonstrar irritabilidade.
 
Em situações como a apresentada, o atendente deve
a) refutar os argumentos ou as explicações.
b) demonstrar intransigência.
c) envolver-se emocionalmente.
d) praticar a escuta ativa.
e) pedir à pessoa que se controle.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2098751
QUADRIX - Rec (CREFITO 6 (CE))/CREFITO 6 (CE)/2022
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
Assinale a alternativa que apresenta uma das principais características que compõem o perfil ideal
de um profissional que atua no atendimento ao público.
a) ser brioso
b) ser corajoso
c) ser indiscreto
d) ser irresponsável
e) ser bom ouvinte
www.tecconcursos.com.br/questoes/2098759
QUADRIX - Rec (CREFITO 6 (CE))/CREFITO 6 (CE)/2022
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
Assinale a alternativa que apresenta a característica mais marcante no atendimento ao público.
a) morosidade
b) indisposição
c) paciência
d) voluntariado
e) desatenção
www.tecconcursos.com.br/questoes/2098760
QUADRIX - Rec (CREFITO 6 (CE))/CREFITO 6 (CE)/2022
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
Com relação aos tipos de perfil de clientes, assinale a alternativa correta.
a) O perfil seguro espera uma explicação, pois está em busca de detalhes lógicos para o seu
problema.
b) Com o perfil simpático, deve-se ter cuidado com a fala.
c) O perfil de aparência impecável não negocia.
d) O perfil de cliente furioso espera qualidade e comprometimento e quer que aquilo que foi
prometido seja viável e capaz de se cumprir no prazo estipulado.
e) No perfil informatizado, a tecnologia não é um fator primordial para a solução do problema.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2393517
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2098751
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2098759
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2098760
879) 
880) 
881) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/2100362
FGV - TJ (TJ TO)/TJ TO/Apoio Judiciário e Administrativo/2022
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
Uma gerente de certo órgão público recebeu uma tabela com os dados relativos ao tempo médio
de espera, pelo público, de determinado documento emitido pelo órgão. Para analisar os dados
recebidos, a gerente gostaria de fazer uso de uma ferramenta de gestão da qualidade e decidiu elaborar
um histograma.
São operações necessárias na elaboração de um histograma, entre outras:
a) calcular a amplitude total dos dados; construir uma tabela de frequências;
b) calcular o desvio padrão da amostra; calcular o número de classes;
c) identificar o padrão de dispersão dos dados; listar as categorias observadas em ordem
decrescente de frequência;
d) listar as categorias observadas em ordem decrescente de frequência; calcular a frequência
acumulada das categorias observadas;
e) determinar os limites das classes; calcular o desvio padrão da amostra.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2102028
QUADRIX - Téc (CAU SC)/CAU SC/Secretariado/2022
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
Em relação ao atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
a) O processo de reconhecimento e identificação do problema requer coerência.
b) A qualidade do atendimento é diretamente relacionada a soluções extraordinárias, não possuindo
relação com a simplicidade da solução.
c) A qualidade no atendimento está inversamente relacionada à forma como o profissional se
comunica.
d) A criação de vínculo com o cliente é desnecessária, ainda que seja um facilitador para soluções
futuras.
e) Para diferenciar o atendimento, é indiferente descobrir a real necessidade de urgência do cliente.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2105738
QUADRIX - Aux Adm I (CRA PR)/CRA PR/2022
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
A respeito da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
 
Na definição de suas tarefas, o profissional de atendimento deve pensar de forma holística.Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/2110523
QUADRIX - AAd (CRECI 24 (RO))/CRECI 24 (RO)/2022
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2100362
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2102028
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2105738
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2110523
882) 
883) 
884) 
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
 
São características específicas que precisam ser avaliadas ao se trabalhar com qualidade de serviços:
tangibilidade; confiabilidade; proatividade; competência; cortesia; credibilidade; segurança; acesso;
comunicação; e entendimento do cliente.
Certo
Errado
www.tecconcursos.com.br/questoes/2121577
Instituto Consulplan - Aux (ISGH HRVJ)/ISGH HRVJ/Administrativo/2022
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
Nos últimos dois anos, o volume de atendimento médico hospitalar cresceu de forma considerável
em decorrência da pandemia Covid-19. Esta situação tem se mostrado bastante desafiadora para as
organizações da área de saúde, uma vez que tiveram que se adequar a um volume e a uma
complexidade de atendimento que não estavam ambientadas. Nesse sentido, as unidades que possuíam
um atendimento ao público pautado pelas boas práticas relacionadas à excelência e à qualidade
adequaram-se mais facilmente aos desafios sanitários impostos.
 
São posturas profissionais relacionadas ao atendimento de qualidade, EXCETO:
a) Colocar-se no lugar das pessoas e procurar atender às expectativas.
b) Tentar resolver na hora e não “daqui a pouco”, eliminando o hábito da procrastinação
(adiamento).
c) Prestar atenção, não apenas ouvir as pessoas, mas se esforçar para entender o real significado do
que elas dizem.
d) Procurar aproximar ao máximo das pessoas, contar uma piada, uma fofoca, ou um assunto não
relacionado àquele ambiente poderá ajudar a descontrair o atendimento.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2122165
Instituto Consulplan - CES (ISGH HRVJ)/ISGH HRVJ/2022
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
Determinados tipos de atendimento demandam um maior nível de cuidado e atenção por parte do
profissional, a exemplo daqueles relacionados à área de saúde. Em muitos casos, o cliente chega ao local
de atendimento em condições de fragilidade física ou psicológica e, por isso, necessita receber um
atendimento humanizado. Quando o atendimento ao público é de excelência, ou seja, em conformidade
com as boas práticas e padrões de qualidade, todos são beneficiados: os clientes têm maior nível de
satisfação e os profissionais do atendimento têm menor nível de desgaste e maior motivação.
 
Relacione adequadamente os principais objetivos do atendimento ao público aos atributos.
 
1. Recepcionar.
 
2. Informar.
 
3. Orientar.
 
4. Filtrar.
 
5. Amenizar.
 
6. Agilizar.
 
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2121577
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2122165
885) 
886) 
( ) Evitar perda de tempo.
 
( ) Indicar opções e ajudar a tomar decisões.
 
( ) Receber as pessoas; passar uma imagem positiva; e, prestar um bom serviço.
 
( ) Acalmar os ânimos e fazer esperar.
 
( ) Diagnosticar as necessidades dos públicos.
 
( ) Esclarecer as dúvidas.
 
A sequência está correta em
a) 3, 5, 4, 1, 2, 6.
b) 1, 4, 6, 3, 2, 5.
c) 6, 3, 1, 5, 4, 2.
d) 4, 3, 6, 1, 2, 5.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2122191
Instituto Consulplan - CES (ISGH HRVJ)/ISGH HRVJ/2022
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
Juliana passou por uma cirurgia de emergência; mas, no momento, passa bem e em plena
recuperação. Carlos é amigo de Juliana e resolveu ir até ao hospital procurar notícias, já que as visitas
ainda não estão liberadas. No setor de atendimento, Carlos se dirigiu a Renato, que trabalha no turno da
manhã, se apresentou, e pediu notícias sobre o estado de saúde de Juliana, dizendo que era apenas um
amigo. Renato disse a Carlos que compreende a sua preocupação sobre o estado de saúde de sua
amiga; no entanto, como não é um familiar de Juliana, segundo as regras do hospital, não poderia
passar tais informações, apenas se houvesse autorização expressa do paciente ou de um familiar.
Contudo, disse que às 14 horas, o médico responsável iria entrar em contato com os pais de Juliana para
passar o boletim médico e, então, Carlos poderia procurar essas notícias com eles. Carlos agradeceu as
informações prestadas por Renato e foi embora.
 
Sobre o caso hipotético e considerando o atendimento prestado por Renato sob a ótica das boas práticas
de excelência no atendimento, assinale a afirmativa correta.
a) Renato poderia ter demonstrado mais “empatia” e passado as informações solicitadas por Carlos.
b) Renato não demonstrou ser um funcionário “proativo” no desempenho de suas atribuições, pois
não demonstrou “conhecimento” sobre o assunto em questão.
c) Mesmo sendo apenas um amigo, Carlos tinha direito de saber notícias sobre sua amiga; portanto,
faltou “foco”, pois Renato poderia ter demonstrado mais receptividade.
d) Renato seguiu os preceitos “éticos” ao não passar informações de um paciente sem autorização;
no entanto, também foi “cordial”, pois teve o cuidado de explicar a negativa.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2122199
Instituto Consulplan - CES (ISGH HRVJ)/ISGH HRVJ/2022
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
Atualmente, uma boa qualidade no atendimento é um requisito essencial em qualquer tipo de
organização, seja em uma empresa que comercializa um produto ou um serviço, seja em um órgão
público que presta determinado tipo de serviço à população. As organizações, por outro lado, também
necessitam estar preparadas para clientes/consumidores cada vez mais exigentes que, com razão, não
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2122191
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2122199
887) 
888) 
aceitam ser mal-atendidos; por isso, precisam oferecer treinamento para os seus colaboradores e buscar
sempre um padrão de excelência no atendimento.
 
São consideradas as premissas básicas para uma boa postura do atendente junto ao público, EXCETO:
a) Dê tempo para que o cliente/usuário explique o que deseja, sem interrompê-lo, procurando
atendê-lo da melhor forma possível.
b) Seja cortês no atendimento; para isso, utilize termos técnicos, gírias ou expressões, a fim de criar
uma intimidade como “querido”, “bem” ou “amor”.
c) Atenda o cliente/usuário o mais rapidamente possível; no entanto, se não for possível o
atendimento de imediato, recepcione a pessoa e peça que aguarde.
d) Errar é humano; dessa forma, caso aconteça, admita a falha. Do contrário, pode parecer que não
está falando a verdade, escondendo informações ou omitindo problemas.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2122206
Instituto Consulplan - CES (ISGH HRVJ)/ISGH HRVJ/2022
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
O atendimento pessoal, diferentemente do telefônico, possui um conjunto maior de variáveis que
podem afetar a qualidade do atendimento, a exemplo das expressões corporais e comunicação verbal, a
aparência, a postura e a organização do local de trabalho; assim sendo, este tipo de serviço demanda um
maior nível de atenção e treinamento para que os profissionais possam compreender que pequenos
detalhes podem fazer a diferença na busca para a qualidade e a satisfação do cliente/usuário.
 
Sobre as regras básicas relativas à comunicação verbal e à expressão corporal para a qualidade do
atendimento, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
 
( ) Comunicação verbal: falar devagar, de forma clara e educada, além de evitar o uso de siglas sem
o devido esclarecimento.
 
( ) Expressão corporal: a expressão facial deve sempre ser séria. Nunca olhar diretamente para o
cliente/usuário em sinal de respeito.
 
( ) Expressão corporal: mostrar proximidade no atendimento, pegando nas mãos, abraçando ou
dando um tapinha nas costas.
 
( ) Comunicaçãoverbal: utilizar de palavras simples e de fácil entendimento. Repetir a informação
sempre que necessário.
 
A sequência está correta em
a) F, F, V, V.
b) V, F, F, V.
c) V, V, F, F.
d) F, V, V, F.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2122211
Instituto Consulplan - CES (ISGH HRVJ)/ISGH HRVJ/2022
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
No atendimento ao público em geral, em determinados momentos, o profissional precisa lidar com
situações bastante desconfortáveis e desafiadoras como a recepção de clientes insatisfeitos, nervosos ou
impacientes. Nestes casos, a postura profissional do atendente se faz ainda mais necessária, caso
contrário, simples reclamações podem sair do controle e se tornarem problemas graves.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2122206
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2122211
889) 
890) 
 
Sobre a correta gestão de reclamação no atendimento ao público, assinale a afirmativa INCORRETA.
a) Evitar interpretações: toda reclamação deve ser tratada com seriedade.
b) Oferecer desculpas: diga que sente pelo ocorrido e acompanhe o problema.
c) Ouvir com atenção: procure ouvir o que o cliente/usuário tem a dizer para saber como identificar
o problema e resolvê-lo.
d) Defender-se: mediante críticas ou reclamações, confronte o cliente/usuário, fale no mesmo tom e,
se necessário, peça ao mesmo que se retire do recinto.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2122217
Instituto Consulplan - CES (ISGH HRVJ)/ISGH HRVJ/2022
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
Um dos aspectos que agregam muito valor na qualidade do atendimento está relacionado à
apresentação pessoal do profissional. Muitas organizações possuem regras próprias ou padrões
previamente estabelecidos, para que seus colaboradores possam se guiar. Além disso, o investimento em
treinamento é essencial para que a apresentação pessoal dos profissionais ligados à área de atendimento
ao cliente seja sempre positiva.
 
Sobre os aspectos relacionados à apresentação pessoal que devem ser observados para um atendimento
profissional e de qualidade, incluem-se, EXCETO:
a) As mulheres que atuam no atendimento ao público devem evitar o uso de perfumes fortes; as
maquiagens e os adornos devem ser discretos.
b) O cuidado com a higiene pessoal é muito importante; consequentemente, os homens devem estar
atentos às unhas sempre limpas e aparadas; o cabelo e a barba devem estar sempre bem cuidados.
c) Roupas e calçados limpos e conservados também são importantes para a apresentação pessoal.
Vestimentas simples ou não; o importante é que a roupa usada deve ser, acima de tudo, adequada
para o ambiente de trabalho.
d) Sobre as vestimentas, a regra de ouro está relacionada ao conforto. Por esse motivo, deve-se usar
e abusar de roupas leves e decotadas para as mulheres. Para os homens: bermudas, regatas e
chinelos. Trabalhar com roupas confortáveis aumenta a produtividade.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2122222
Instituto Consulplan - CES (ISGH HRVJ)/ISGH HRVJ/2022
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
Cuidar do atendimento ao público é uma tarefa que toda empresa precisa se dedicar. Isso porque o
suporte oferecido aos consumidores é determinante nas relações comerciais, ajudando a aprimorar o que
não está bom e a potencializar bons resultados. Além disso, o atendimento aos consumidores é um
desafio institucional que constrói a imagem do negócio, um espelho corporativo perante o público.
 
No início do atendimento ao público, são consideradas atribuições principais do funcionário, EXCETO:
a) Ouvir o cliente.
b) Ser cordial no olhar.
c) Tratar o cliente com seriedade.
d) Despreocupar-se com o tempo.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2122217
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2122222
891) 
892) 
893) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/2122227
Instituto Consulplan - CES (ISGH HRVJ)/ISGH HRVJ/2022
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
A preocupação com a qualidade é um assunto que surgiu no Brasil, na década de 1990. Com a
abertura do mercado internacional e a consequente globalização, bem como a criação do Código de
Defesa do Consumidor, a estratégia mercadológica das empresas passou do foco na produção para o
foco no cliente.
 
Para alcançar a qualidade do atendimento do consumidor/ cliente/público, é preciso pensar em alguns
aspectos como, EXCETO:
a) Práticas renovadas de treinamento.
b) Contenção de investimento em pessoas.
c) Remuneração vinculada a desempenho para todos os funcionários.
d) Tecnologia que dê suporte aos trabalhadores que estão diretamente em contato com os clientes.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2125255
Instituto Consulplan - Rec (ISGH HRVJ)/ISGH HRVJ/2022
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
Os profissionais que trabalham na recepção dos hospitais são os que realizam os primeiros
contatos com as pessoas.
 
Para um atendimento de qualidade ao público é necessário que sejam aplicados os seguintes métodos de
atendimentos, EXCETO:
a) Ser gentil é algo primordial para ter excelência nos atendimentos.
b) Praticar a escuta ativa e atenta, utilizando uma comunicação clara e objetiva.
c) Se não tiver resposta para a questão, deve-se procurar a solução e dar um retorno à pessoa
atendida e nunca deixá-la sem reposta.
d) Procurar sempre amenizar o ambiente brincando com as pessoas para entretê-las enquanto
esperam, tornando o local mais descontraído.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2125260
Instituto Consulplan - Rec (ISGH HRVJ)/ISGH HRVJ/2022
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
Em qualquer contato telefônico é sempre importante manter um padrão profissional de
atendimento.
 
Sobre o contato telefônico, assinale a afirmativa correta.
a) Utilizar linguagem informal de modo a mostrar intimidade e confiança com os usuários.
b) Caso o interlocutor não se identifique, não é necessário perguntar o seu nome a fim de manter a
discrição na ligação.
c) Se for necessário algum tempo para transferir a ligação ou obter uma informação para responder
ao usuário, deve-se usar expressões como “espere um minutinho” ou “um instantinho”.
d) É normal ouvir do outro lado da linha o tradicional “alô”, mas apenas esse cumprimento não é o
adequado quando procedente de uma instituição hospitalar. A apresentação do atendente deve ser
mais completa, incluindo uma saudação inicial, pois um simples “alô”, nessas circunstâncias, dá a
ideia de desmazelo.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2122227
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2125255
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/2125260
894) 
895) 
896) 
www.tecconcursos.com.br/questoes/2125263
Instituto Consulplan - Rec (ISGH HRVJ)/ISGH HRVJ/2022
Administração Geral e Pública - Qualidade no Atendimento ao Público
O recepcionista é o primeiro ponto de contato de uma instituição; reconhecer sua importância e
responsabilidade no processo possibilita demonstrar ao usuário a qualidade e a excelência da instituição.
 
Em relação ao perfil do profissional, analise as afirmativas a seguir.
 
I. O papel do recepcionista, dentro da organização, é de desenvolver um trabalho eficaz que
contribua para o fluxo produtivo dos clientes internos e externos. Para isso, é necessário que haja
sintonia entre ambos e pró-ação do recepcionista.
 
II. Um profissional de atendimento não pode esperar que o usuário faça determinadas exigências;
precisa estar atento para oferecer soluções completas, levando em conta as necessidades do
usuário.
 
III. O profissional deve ter um perfil ágil; precisa buscar otimizar processos, centralizar a
comunicação e cortar burocracias.
 
IV. As características como discrição e tolerância são consideradas fundamentais no perfil do
atendente.
 
Está correto o que se afirma em
a) I, II, III e IV.
b) I e III, apenas.
c) II e IV, apenas.
d) I, II e III, apenas.
www.tecconcursos.com.br/questoes/2125280
Instituto Consulplan - Rec (ISGH HRVJ)/ISGH