Análise e Resolução de Problemas Profissionais Slide

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EDUCAÇÃO DIGITAL
ANÁLISE E 
RESOLUÇÃO DE 
PROBLEMAS 
PROFISSIONAIS
Escolas Integradas – Educação Continuada
AS VANTAGENS
DO SEU CURSO!
Flexibilidade de tempo Estude em qualquer lugar Autonomia da aprendizagem
Suporte de tutores Aprendizagem colaborativa
Agenda da Aula
✔ - APRESENTAÇÃO DO PROFESSOR
✔ - OBJETIVOS DA DISCIPLINA
❖ Identificar as linhas de raciocínio utilizadas para compreensão e resolução de problemas;
❖ Descrever, selecionar e aplicar métodos e ferramentas utilizadas para analisar e resolver um 
problema;
❖ Buscar informações que sejam confiáveis e aplicáveis à resolução de um problema;
❖ Contextualizar um problema, caracterizar seus tipos e medir impactos nas nossas vidas e das 
organizações;
❖ Analisar as causas que geram um problema de forma estruturada;
❖ Estabelecer alternativas para a resolução de um problema;
❖ Priorizar e escolher a solução mais adequada para a resolução de um problema;
❖ Elaborar um plano de ação para a resolução do problema;
❖ Negociar a implementação da solução de um problema, afinal, mudanças não agradam a todos.
Agenda da Aula
✔ - ROTEIRO DE ESTUDOS:
TEMA 1: Introdução.
TEMA 2: Pessoas e equipes e solução de problemas.
TEMA 3: A dinâmica de equipes de trabalho.
TEMA 4: Quais são as vantagens e desvantagens da atuação de equipes de trabalho?
TEMA 5: Resolvendo problemas individualmente e em equipe.
TEMA 6: Resolvendo problemas.
- DISCUSSÃO DO CASO
- DÚVIDAS
TRANSIÇÃO DE TEMA
Introdução.
Apresentação do Conteúdo
O que sabemos sobre análise e resolução de problemas? 
• Somos seres sociais, vivemos em grupos, interagimos e mantemos relações com outros indivíduos. 
Nossas ações são balizadas por um grupo de relações (por exemplo, colegas de trabalho), que 
assume um papel normativo em nosso comportamento e que desempenha a função de alinhar as 
condutas dos membros do grupo a valores e regras, em geral, amplamente disseminados no 
contexto social.
• Será que todos nós temos os mesmos comportamentos? Em todas as circunstâncias? E, diante de 
problemas, por exemplo, seguimos o mesmo protocolo social? Os códigos de conduta de ética de 
diferentes profissões/ocupações são os mesmos?
• O grupo de referência a que pertence o indivíduo espera que ele tenha determinada postura diante 
de questões e desafios, problemas e dilemas em seu cotidiano profissional. No entanto, apesar dos 
códigos de conduta que guiam o comportamento de seus membros, somos indivíduos. Os 
comportamentos (postura) do profissional ante os problemas que enfrentará pertencerão ao grupo 
de referências que o referendará.
Apresentação do Conteúdo
O que sabemos sobre análise e resolução de problemas? 
• Muitas vezes somos surpreendidos atuando de maneira inadequada em um dado momento, e, em 
outro, parece que aquele comportamento é entendido como aceitável. O que será que varia: nós 
mesmos, o contexto, o grupo de referência? 
• “O que fazemos com o que fazem de nós? (Jean-Paul Sartre)”. Tendemos a estruturar um esquema 
que torne novamente conhecido aquilo que ficou incerto e que nos permita sentir segurança outra 
vez.
• Por que precisamos entender o que é um grupo para a busca na resolução de um dado problema 
profissional? Esse é o intuito deste material:
• Demonstrar como a interação entre pessoas tem papel decisivo na resolução de problemas.
TRANSIÇÃO DE TEMA
Pessoas e equipes e solução 
de problemas.
Apresentação do Conteúdo
• Mesmo que busque se isolar, o indivíduo sofre ou é impactado pela coletividade humana. Os grupos 
a que pertencemos (e os integrantes destes) nortearão e impactarão as nossas decisões e os 
nossos comportamentos.
• Este contexto grupal impacta nosso comportamento e, consequentemente, nossas ações. 
• Um grupo é um conjunto, caracterizado pela existência de duas ou mais pessoas que buscam alçar 
a consecução de um certo objetivo – que mobiliza dos envolvidos/afetados certo grau de interação, 
delimitado por uma temporalidade relativamente longa (compartilham uma história em comum e 
partilham uma perspectiva de futuro).
• Se os grupos são pequenos, as pessoas se conhecem de maneira mais concreta, e vivenciam uma 
relação próxima, compartilhando, em alguma medida, objetivos, anseios, expectativas, e, aceitam 
acordos coletivos construídos pelo próprio grupo.
• Nem todo “monte de pessoas” é um grupo. Em um grupo há interdependência de ações, interações 
entre os membros, regularmente para alcançar os objetivos no decorrer do tempo. Através do 
coletivo, alcança-se o objetivo.
Apresentação do Conteúdo
• A resolução de problemas está intimamente ligada à atuação em grupo, pois, a partir de sua 
vivência, surge a possibilidade do cumprimento de tarefas consideradas importantes, especialmente 
quando sob as seguintes condições:
a) não há nenhum grau de especialização, frente uma situação-problema, grupos apresentam 
melhores julgamentos do que a média dos indivíduos, agindo de forma isolada;
b) frente a problemas complexos, a solução, em grupo, pode ser manejada através da divisão do 
compartilhamento da informação, e rateio de tarefas entre os membros do grupo, em geral, os 
indivíduos, tendem a ter mais sucesso;
c) o risco é aceitável, mesmo havendo forte tendência de as decisões serem extremadas, os grupos 
dão suporte criativo, inventivo e inovador na consecução das tarefas necessárias para tanto 
(GRILLETTI, 2017).
• Pensemos em sessões de brainstorming, comunidades de prática, grupos de inovação. 
Apresentação do Conteúdo
• No contexto profissional, as equipes de trabalho apresentam-se como uma variação bastante 
específica de grupos de pessoas: “grupos de trabalho”, “círculos de qualidade”, “comitês de gestão” 
ou, até mesmo, “times”. 
• Nas equipes de trabalho, a responsabilidade pelo resultado final é compartilhada. Se a equipe 
ganha, todos ganham. Se a equipe perde, todos perdem. Ainda que cada membro possa ter metas 
específicas que devam ser atingidas, haverá um objetivo global, da equipe, que é a razão pela qual 
foi criada e que é compartilhado por todos.
• A divisão do trabalho nas equipes de trabalho divide o “poder” e assegura a especialização, 
definindo assim processos, funções e tarefas com a intenção de se maior eficiência e eficácia no 
desempenho das atividades.
• Importância dos Sistemas de Informação Gerencial para o gerenciamento eficaz e eficiente das 
empresas. Integração de todas as informações gerenciais e as variáveis da empresa, permitindo 
uma visão completa do desempenho dos processos organizacionais e a tomada de decisões mais 
assertiva e alinhada aos objetivos estratégicos da organização e/ou dos clientes em geral.
TRANSIÇÃO DE TEMA
A dinâmica de equipes de 
trabalho.
Apresentação do Conteúdo
• O funcionamento de uma equipe de trabalho articula-se na adoção de cinco critérios de formação:
a) as características das tarefas (baixa, média e alta complexidade);
b) a forma como o trabalho se estrutura (sua organização); 
c) as características dos componentes (conhecimentos, habilidades e motivação);
d) as características da equipe (poder, recursos e o grau de homogeneidade);
e) os processos da equipe (coordenação, comunicação, conflitos e outros processos emergentes).
• Nesse contexto, toda equipe, para atingir suas metas, precisa ter estratégias e objetivos definidos, 
de modo que todos saibam aonde se quer chegar. Além disso, uma equipe motivada é essencial 
para o sucesso do projeto, com todos os seus membros colaborando para o resultado final. 
Apresentação do Conteúdo
• Possíveis fases nas quais se encontra uma equipe.
TRANSIÇÃO DE TEMA
Quais são as vantagens e 
desvantagens da atuação de 
equipes de trabalho?
Apresentação do Conteúdo
• As equipes de trabalho se organizam segundo três critérios (Palácios e Romá, 2013):
a) RECOMENDAÇÃO: Como forças-tarefa, comitês, ou equipes de projeto, são equipes que estudam 
problemas específicos e recomendam soluções, muitas vezes, trabalhandocomo um esquema 
integrado para completar dados e dissolvendo-se logo após o propósito haver sido cumprido.
b) EXECUÇÃO: Como grupos, ou mesmo órgãos, funcionais, as equipes que desempenham tarefas 
permanentes para a organização são relativamente estáveis e permanentes.
c) PESQUISA e ACELERAÇÃO: Como órgãos formais ou como grupos gestores, são equipes que 
formulam propósitos, objetivos, valores e direções estratégicas e ajudam as pessoas a 
implementá-los adequadamente.
• A forma como seus membros percebem a satisfação com suas tarefas; os objetivos traçados e sua 
forma de alcance; assim como a maneira como as relações interpessoais ocorrem entre seus 
membros e indivíduos externos à equipe de trabalho constituem condições para efetivação da 
equipe na resolução de problemas. 
Apresentação do Conteúdo
• O sucesso de uma equipe de trabalho, durante a busca por soluções, relaciona-se a/ao:
o LEALDADE entre os membros e com o líder da equipe.
o CONFIANÇA entre os membros e com o líder da equipe.
o HABILIDADE empregada pelos membros no alcance de objetivos globais.
o COMUNICAÇÃO entre os membros.
o O estilo de TOMADA DE DECISÕES da equipe.
o A CONVERGÊNCIA de valores e necessidades de cada membro em relação aos da equipe.
o A diferença entre o nível de RESPONSABILIDADE INDIVIDUAL e o nível de 
RESPONSABILIDADE COLETIVA.
• A chave do sucesso de qualquer equipe de trabalho é a capacidade de seus membros 
estabelecerem um consenso estratégico, ou seja, construírem a compreensão compartilhada 
(concordante ou similar) entre os membros da equipe sobre as prioridades estratégicas de ação e 
os meios para executá-la.
Apresentação do Conteúdo
Características e foco de atenção pelas quais a equipe de trabalho opera (Palácios e Romá, 2013).
Apresentação do Conteúdo
• Para compreender melhor como esses tipos de equipes de trabalho se organizam, faz-se 
necessário analisar com mais de profundidade sua dinâmica e as atividades que podem 
desempenhar: taxonomia de tarefas de equipes de trabalho - Fonte: Adaptada de Palácios e Romá 
(2013):
TRANSIÇÃO DE TEMA
Resolvendo problemas 
individualmente e em equipe.
Apresentação do Conteúdo
• O que é um problema? 
o Um resultado indesejado de um processo [...]”, ou “[…] um estado de dificuldade que precisa ser 
resolvido [...]”, ou ainda, a “[…] a diferença entre o desempenho obtido e as metas, ou ‘maneira’ 
como as coisas deveriam ser [...]”.
• Os problemas podem ser classificados segundo cinco contextos, definidos em razão da natureza da 
relação entre causa e efeito (Snowden e Boone (2007) 
a) que exijam compreensão (diagnóstico) da situação e que demandam ação apropriadamente 
contextualizada apropriada (classificadas, então, como simples, complicadas, complexas e 
caóticas) e; 
b) em que não está claro qual dos outros quatro contextos é predominante (classificado como 
desordem).
Apresentação do Conteúdo
• CONTEXTO SIMPLES: Clareza nas relações causa-efeito. O entendimento é compartilhado por 
todos os envolvidos/afetados e as soluções são inquestionáveis.
Os membros da Equipe de Trabalho identificam o problema, classificam-no e sugerem a resposta. A 
resposta pensada é baseada na categorização de fatos da situação, facilmente e claramente 
perceptíveis. Normalmente, esse tipo de contexto demanda uma dinâmica de funcionamento em que a 
gestão, sob um estilo de comando e controle para definir parâmetros, funciona bem. As prescrições 
são claras, e as soluções, quando demandadas, são facilmente construídas e implementadas. É muito 
raro, nesse tipo de contexto, encontrar situações de desacordo, uma vez que a comunicação é clara.
• CONTEXTO COMPLICADO: Não têm um nível de previsibilidade tão claro. É possível uma gama 
variada de soluções e, mesmo que seja possível identificar uma relação de causa-efeito, não são 
todos os envolvidos que são capazes de identificá-la (possivelmente membros mais experientes).
Há uma maior intensidade de reflexões e análises em relação ao contexto simples, mais prescritivo. 
Uma equipe especializada favorecerá a proposição de soluções. Demanda uma postura mais 
investigativa, no encalço das opções mais apropriadas. As soluções levam mais tempo.
Apresentação do Conteúdo
• CONTEXTO COMPLEXO: Aqui, reside o âmbito do DESCONHECIDO! Uma significativa parcela 
dos negócios contemporâneos tem transitado por esse reino. 
As situações e as soluções organizacionais em geral se caracterizam como de ordem complexa, uma 
vez que as empresas estão envoltas em um universo imprevisível, de fluxo e incerto. Abordagem mais 
experimental; e a imposição de um dado tom ou curso de ação tende a ser menos eficaz. Há uma 
intensa investigação a ser desenvolvida.
• CONTEXTO CAÓTICO: Urgência de uma resposta rápida. No entanto, em um estado caótico, a 
busca por soluções parece ser algo sem sentido, pois não se pode identificar relações de causa-
efeito, devido ao fato de elas se modificarem constantemente sem que seja cabível, nem delineável, 
nenhum padrão, tão somente “turbulências”. 
Os membros de uma equipe de trabalho não devem buscar por padrões, mas tentar conter a crise. As 
soluções do problema em contextos caóticos demandam primeiro uma ordem, para assim, passar a 
tratar da complexidade que dali emergiu. A comunicação é imperativa: não há tempo hábil para 
discussão.
TRANSIÇÃO DE TEMA
Resolvendo os problemas.
Apresentação do Conteúdo
• A velocidade de resposta, em geral, será ditada pela capacidade de encontrar maneiras ágeis de 
identificar o problema em si e propor soluções. 
• É preciso apresentar o problema às pessoas, de maneira que possam compreendê-lo bem, ao 
ponto de serem capazes de propor soluções a seu enfrentamento. Estabelecer relação de confiança 
entre os participantes do grupo também se constitui de fundamental importância. 
• Árvore de Problemas: Os problemas são alocados no centro 
(caule), conectando os efeitos (topo) e as causas (raízes). 
Adicionalmente, os problemas identificados são 
hierarquizados, com os mais complexos em cima e os mais 
simples abaixo. Essa hierarquização se justifica porque os 
elementos táticos e mais específicos serão analisados 
primeiro. Sempre a partir de fatos e dados, as análises focam-
se em arregimentar as pessoas naquelas hipóteses que têm 
maior potencial de solucionar o problema. As pessoas, então, 
são mobilizadas, pela recomendação que surge das análises 
da Árvore do Problema em si.
Apresentação do Conteúdo
• As definições de hierarquia servem para compartilhar 
informações em níveis adequados e necessários; 
além disso, há uma necessidade de integração das 
informações em toda a cadeia de suprimentos, 
desde os fornecedores até os clientes, visando a 
mais assertividade nas definições de processos e de 
programação de produção.
• Nesse sentido, os passos que advêm dessa 
mobilização podem ser traduzidos a seguir: 
a) Definir o problema. 
b) Estruturar o problema e gerar ideias. 
c) Planejar análises e trabalho. 
d) Sintetizar conclusões.
Apresentação do Conteúdo
• DEFININDO UM PROBLEMA:
• Quando se enfrenta um problema, é preciso encará-lo de forma que as pessoas se sintam 
inspiradas, provocadas, desafiadas, mobilizadas e instigadas a buscar uma ou várias soluções. A 
maneira como delimitamos o problema pode encerrar a vontade ou incendiar o ímpeto com que os 
envolvidos/afetados se portam. 
Apresentação do Conteúdo
• DEFININDO UM PROBLEMA:
• Para se enfrentar um dado problema, é preciso torná-lo factível, dimensionável. Ou seja, sem saber 
ao certo quanto, quando, onde e como, não se pode enfrentar nada. Assim, é preciso confirmar se o 
problema está bem definido. As metodologia SMART e MASP nos auxiliam no dimensionamento de 
um problema.
A metodologia SMART tem como 
finalidade a construção de metas 
palpáveis. Nesse sentido, ela 
funciona como uma ponte 
necessária que transporta da 
situação-problema para a 
situação desejada. A metodologiadesenha os esforços e os 
recursos que serão mobilizados 
para a solução.
Apresentação do Conteúdo
• DEFININDO UM PROBLEMA:
Apresentação do Conteúdo
• DEFININDO UM PROBLEMA: A MASP - Metodologia de Análise e Soluções de Problemas é 
constituída de oito ações concatenadas que, seguidas, encaminham-nos para a solução dos 
problemas:
a) IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA: etapa que busca definir o problema e reconhecer sua 
importância.
b) OBSERVAÇÃO: características específicas do problema são investigadas sob vários pontos de 
vista.
c) ANÁLISE: busca-se descobrir as causas fundamentais dos problemas.
d) PLANO DE AÇÃO: conceber um plano para bloquear as causas fundamentais.
e) IMPLEMENTAÇÃO DA SOLUÇÃO: etapa onde ocorre o bloqueio das causas fundamentais.
f) VERIFICAÇÃO: nesta, é necessário verificar se o bloqueio realizado na etapa anterior foi efetivo.
g) PADRONIZAÇÃO: prevenção contra o reaparecimento do problema, por meio da padronização das 
ações operacionais do processo. Isso evita que o problema retorne.
h) CONCLUSÃO: busca recapitular todo o processo de solução para aplicação em trabalhos futuros 
que ocorram em contexto similar.
Apresentação do Conteúdo
• DEFININDO UM PROBLEMA:
• A MASP consiste na busca por padronização de ações (procedimentos), sempre com foco na 
“correção das falhas” e no estabelecimento de práticas de “prevenção de novos problemas”. Dito de 
outra forma, com a adoção dos oitos passos da MASP, promovem-se, na verdade, “ações corretivas 
e preventivas”.
Apresentação do Conteúdo
• DEFININDO UM PROBLEMA:
• O interessante dessa metodologia é a possibilidade 
de detalhar o problema e sua respectiva causa. Pois, 
ao fazer uso dela, o operador será capaz de 
fragmentar as falhas em menores porções, facilitando 
a adoção de ações corretivas mais eficazes. 
Diferentemente da SMART, essa metodologia tem 
um caráter mais cíclico.
Apresentação do Conteúdo
• ESTRUTURANDO UM PROBLEMA: Quando uma equipe precisa dimensionar o tamanho do 
problema a ser enfrentado há a necessidade de se considerar alguns aspectos importantes:
a) Fazer uma versão preliminar, já de saída: Experimentar diferentes maneiras de montar a árvore 
(neste primeiro instante) é de grande valia, a fim de se entender melhor o problema.
b) Desenho de forma simplificada, depois ajuste: Ao passo que novos fatos são desvelados, a 
árvore vai se modificando.
c) Busque novas perspectivas: Reuniões para discutir hipóteses tendem a focar a criatividade de 
todos os envolvidos e aumentam a probabilidade de melhores respostas emergirem. Brainstorming.
d) Execute cada ação, focada nela mesma: Traçar diferentes caminhos é imprescindível: testagens, 
experimentações, simulações dão diferentes perspectivas sobre o problema.
• Por fim, faz-se necessário “vender” o resultado da implementação que se está propondo para a 
consolidação e a implementação do plano de ação, tanto a nível financeiro como o impacto sobre a 
equipe.
• A resolução de problemas demanda, por parte dos membros das equipes de trabalhos, bem como 
de todos os envolvidos/afetados pelo problema, abertura para mudança em um nível individual. 
Apresentação do Conteúdo
• Diagrama de Ishikawa.
• Os 5 Porquês.
• Processo Decisório.
TRANSIÇÃO DE TEMA
ESTUDO DE CASO:
PROBLEMATIZAÇÃO
DISCUSSÃO 
DO 
CASO
Problematizar é uma forma de trazer o aluno para o contexto da profissão, 
possibilitando a reflexão de temas importantes. Para conduzir a 
problematização o professor deve:
1. Apresentar o case/situação problema que está contido no material do 
aluno, disponível no ambiente virtual de aprendizagem, contextualizando 
a situação com os desafios mercadológicos atuais;
2. Fomentar a participação dos alunos para que, mobilizando suas hard 
skills interajam entre si e com o docente; 
3. Mediar, na posição de facilitador, as conexões trazidas pela turma 
conduzindo os estudantes nas reflexões sobre as possíveis soluções 
para o caso apresentado.
PROBLEMATIZAÇÃO
DISCUSSÃO 
DO 
CASO
PROBLEMATIZAÇÃO
DISCUSSÃO 
DO 
CASO
A partir da questão-chave, façam o mapeamento de problemas e 
encaminhamento de possíveis soluções.
20 minutos para desenvolvimento do trabalho e interações via chat.
PROBLEMATIZAÇÃO
DISCUSSÃO 
DO 
CASO
DICA 1:
PROBLEMATIZAÇÃO
DISCUSSÃO 
DO 
CASO
DICA 2:
PROBLEMATIZAÇÃO
DISCUSSÃO 
DO 
CASO
DICA 3:
PROBLEMATIZAÇÃO
DISCUSSÃO 
DO 
CASO
DESFECHO:
PROBLEMATIZAÇÃO
DISCUSSÃO 
DO 
CASO
DESFECHO:
PROBLEMATIZAÇÃO
DISCUSSÃO 
DO 
CASO
DÚVIDAS
OBRIGADO.
GESTÃO ESTRATÉGICA DE VENDAS
Escolas Integradas – Educação Continuada
ADALBERTO B M NETO
Contatos
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