Trabalho Unidade 1 - Engenharia Inovação - Caroline Bueno

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DISCIPLINA DE ENGENHARIA E INOVAÇÃO - N1 - UNIDADE 1 - CAROLINE BUENO
“A qualidade no serviço público envolve a comparação das expectativas do cidadão com a
percepção do serviço entregue. O serviço prestado deve atender a uma real necessidade
do usuário, devendo esse serviço ser exatamente o que o usuário espera que ele seja. A
manutenção da qualidade desse serviço confere, ao longo do tempo, confiabilidade à
instituição… Outro fator de grande relevância na qualidade do atendimento diz respeito à
comunicação. É muito importante evitar ruídos na comunicação: é necessário identificar os
elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Ela
ocorre de forma adequada quando o receptor compreenda com exatidão o que foi dito pelo
emissor. Muitas vezes, no entanto, quem está ouvindo percebe uma mensagem diferente
daquela que foi transmitida pelo emissor.” (LOURENÇO, 2019).
Com base nos serviços públicos de sua cidade e tendo o texto como base, faça uma
proposta de melhoria da qualidade para os serviços públicos.
Referência:
LOURENÇO, A. L. A qualidade do atendimento no serviço público e as ouvidorias:
comunicar-se adequadamente é um grande desafio e um condicionante para o bom
atendimento ao usuário. Notícias [do] Tribunal de Justiça do Paraná, 8 out 2019. Disponível
em: https://bit.ly/38ArLdE. Acesso em: 6 dez. 2020.
Resposta: Utilizando na resposta da questão o exemplo de serviço público de uma
distribuidora de energia, tanto a comunicação quanto a qualidade são primordiais para
manter indicadores regulatórios e atender a população com maior agilidade e de forma que
o serviço executado não necessite de retrabalhos posteriores. Uma proposta de melhoria
envolvendo ambos os tópicos (comunicação e qualidade) é fornecer à população
informações que auxiliem no rápido reparo da rede em eventos climáticos mais graves, por
exemplo, destinar parte da conta de energia com um tema “Você Sabia” e informar além do
número do call center para registros de falta de energia, o como informar mais precisamente
o local e a situação (faiscamento, fio caído, árvore sobre a rede, etc), com pequenas
ilustrações inclusive, pois não é comum o cliente saber como repassar as informações, e
em na maioria das ocasiões a informação exata do que o cliente está visualizando e a
informação do correto local agiliza o atendimento e também permite que a distribuidora de
energia realize manobras de forma remota para que o menor número de clientes fique sem
energia até o reparo. A ação da inserção da informação do “Você Sabia” compreende além
de repassar conhecimento à sociedade um custo mínimo, uma vez que a impressão ou
envio digital da conta de energia já é usual todos os meses.
https://bit.ly/38ArLdE