TCC - ADRIANA BORGES - VERSAO FINAL

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ADRIANA BORGES 
TURMA 5166 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO 
 
A ATUAÇÃO DO ASSISTENTE SOCIAL NA CONSTRUÇÃO DA 
AUTONOMIA: a comunicação não violenta como instrumento de Intervenção 
na Secretaria da Saúde do Estado/PROSER 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PORTO ALEGRE 
2023 
 
Centro Universitário Leonardo da Vinci 
ADRIANA BORGES 
 
 
 
 
A ATUAÇÃO DO ASSISTENTE SOCIAL NA CONSTRUÇÃO DA AUTONOMIA: a 
comunicação não violenta como instrumento de Intervenção na Secretaria da 
Saúde do Estado/PROSER 
 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à 
disciplina de TCC do Curso de Serviço Social do 
Centro Universitário Leonardo da Vinci 
UNIASSELVI, como exigência parcial para a 
obtenção do título de Bacharel em Serviço 
Social. 
 
Nome do Tutor Externo: Luis Paulo Arena Alves 
 
 
 
 
 
 
 
PORTO ALEGRE 
2023 
A ATUAÇÃO DO ASSISTENTE SOCIAL NA CONSTRUÇÃO DA AUTONOMIA: a 
comunicação não violenta como instrumento de Intervenção na Secretaria da 
Saúde do Estado/PROSER 
 
 
 
POR 
 
 
ADRIANA BORGES 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso aprovado do 
grau de Bacharel em Serviço Social, sendo-lhe 
atribuída à nota “ ” 
( ), pela 
banca examinadora formada por: 
 
 
 
 
 
 
 
PRESIDENTE: PROF. Luis Paulo Arena Alves CRES 4714 
 
 
 
ASSISTENTE SOCIAL: Renata Magalhães Corte Real Quintana CRESS 3324 
 
 
 
ASSISTENTE SOCIAL: Susane Beatris dos Santos Souza CRESS 9411 
 
 
PORTO ALEGRE 
 
Data da Realização da Banca 
XXXXXXX 
 
 
 
 
DEDICATÓRIA 
 
 
Dedico este trabalho a Deus, o maior orientador da minha vida. Ele nunca 
me abandonou nos momentos de necessidade e à minha família, em especial a meu 
filho Matheus, que sempre me apoiou e por ele fiz esta faculdade, para que ele 
soubesse que quando se tem foco, força e coragem podemos tudo, ao meu 
Professor Luís que me proporcionou conhecimento e a minha tutora que fez deste 
aprendizado na prática, a certeza de ter escolhido o caminho certo. 
 
 
 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
Gratidão, esta é a palavra que melhor expressa meu sentimento neste 
momento tão importante de minha vida. Agradeço primeiramente a Deus, que me 
abençoou a todo momento, me deu saúde e forças para chegar até aqui, e uma 
família fantástica da qual sou orgulhosa. Agradeço ao meu filho Matheus e minha 
mãe minhas fortalezas, que fazem parte da minha vida e sempre estiveram ao meu 
lado, torceram por mim, rezaram e me apoiaram. Família, sem vocês não seria 
possível. Amo vocês! Dever cumprido, esta é a sensação que me toma neste 
momento. Não foram anos fáceis e enfrentei nesta caminhada muitas questões, 
dificuldades e adversidades. Mas, neste período também muito me aprimorei. 
Quanto à Universidade Uniasselvi, obrigado pelo ambiente que encontrei nesta 
instituição, aos professores que fizeram parte desta caminhada. De maneira 
singular, agradeço ao Professor Dr. Luís Paulo Arena Alves, meu orientador, por 
toda paciência, dedicação e por ser fonte de inspiração, e também a minha tutora 
Renata, que esteve à frente do meu aprendizado na prática, me encorajando e me 
fortalecendo e também minha amiga e professora Magdalini que trabalha comigo e 
esteve presente nas etapas deste processo com toda sua sabedoria e apoio. Enfim, 
a todos que me propiciaram chegar até aqui, obrigado! Hoje, chego ao fim de uma 
bonita jornada, que será o marco inicial para uma ainda mais bela jornada 
profissional, sob as bênçãos e proteção do Espírito Santo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“se eu uso a comunicação não-violenta somente para pacificar relações de 
família e amigos, estarei a usando como um narcótico. A comunicação não- 
violenta nasceu também para transformar positivamente os sistemas sociais.” 
 
(Marshall Rosenberg) 
RESUMO 
 
O presente trabalho de conclusão de curso em Serviço Social tem como tema a 
Comunicação Não-Violenta (CNV) e seu potencial oferecimento de mecanismos para 
otimização da mediação de conflitos. Tem-se por objetivo geral verificar se a 
Comunicação Não-Violenta (CNV), enquanto modo de agir e como acúmulo do 
conjunto de estratégias de linguagem desenvolvidas por Marshall Rosenberg. 
Oferecer ferramentas e abordagens condizentes com o desenvolvimento da mediação 
de conflitos e, por objetivos específicos: analisar de que forma o uso da Comunicação 
Não Violenta (CNV) na mediação de conflitos pode contribuir para a melhoria das 
relações interpessoais entre os funcionários da Secretaria da Saúde do Estado.O 
trabalho foi realizado por meio de pesquisa qualitativa, a qual se desenvolveu, de 
modo colaborativo, tendo enfoque no refinamento da relação entre os profissionais do 
setor PROSER/SES. De forma a abordar as estratégias que figuram na teoria de 
Marshall Rosenberg, disponíveis para a ocorrência da Comunicação Não-Violenta 
(CNV) e verificar se as estratégias correlatas à comunicação não-violenta podem 
servir à otimização da mediação, como forma adequada de solução de conflitos.Tem-
se como justificativa a importância da abordagem de meios de comunicação que 
possam aperfeiçoar o desempenho dos mesmos, tendo em vista a parceria e a prática 
da Comunicação Não Violenta. A metodologia aplicada neste trabalho, no que diz 
respeito à aquisição de informações, se refere à abordagem. Ao longo do 
desenvolvimento do tema, foram abordados o conceito e os princípios da 
Comunicação Não Violenta; o conceito e as estratégias da CNV e sua aplicação na 
solução de conflitos, através da mediação. Pode-se concluir que a Comunicação Não 
Violenta, contribui de fato, para a construção de solução consensual e pacífica de 
conflitos no interior do procedimento de mediação, através de atitudes, falas e 
comportamentos voltados para a não- violência e as atividades aqui referidas vai de 
encontro da prática do Serviço Social na saúde. 
 
 
PALAVRAS-CHAVE: Serviço Social; Mediação; Solução de Conflitos; Comunicação 
Não-Violenta. 
LISTA DE FIGURAS 
FIGURA 1: GRUPO DE PRÁTICA DA COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA - 1º 
COMPONENTE OBSERVAÇÃO. .......................................................................... 31 
FIGURA 2: GRUPO DE PRÁTICA DA COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA - 2º 
COMPONENTE SENTIMENTO. ............................................................................. 34 
FIGURA 3: GRUPO DE PRÁTICA DA COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA - 3º 
COMPONENTE NECESSIDADE ............................................................................ 37 
FIGURA 4: GRUPO DE PRÁTICA DA COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA - 4º 
COMPONENTE PEDIDO. ....................................................................................... 40 
LISTA DE QUADROS 
QUADRO 1: AÇÕES DO SERVIÇO SOCIAL.................................................. 48 
LISTA DE SIGLAS 
 
CNV Comunicação Não Violenta 
PROSER Programa de Saúde do Servidor 
SES Secretaria Estadual da Saúde 
SIC Segundo Informações Coletadas 
 
SUMÁRIO 
 
 
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................ 03 
2 APRESENTAÇÃO DO TEMA ................................................................. 05 
3 PROBLEMATIZAÇÃO DO TEMA E A RELAÇÃO DA QUESTÃO SOCIAL
 ................................................................................................................ 08 
4 JUSTIFICATIVA. ..................................................................................... 24 
5 OBJETIVOS DA PESQUISA .................................................................. 25 
5.1 OBJETIVOGERAL ....................................................................... 25 
5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. ....................................................... 25 
6 O PROCESSO METODOLÓGICO DE INTERVENÇÃO DO SERVIÇO 
SOCIAL COMO INSTRUMENTO MEDIADOR NA CONSTRUÇÃO DA 
AUTONOMIA...........................................................................................26 
 
6.1 ESTRATÉGIAS DA COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTADENTRO DO 
SERVIÇO SOCIAL ............................................................................... 33 
 
6.2 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA NAS 
ORGANIZAÇÕES PÚBLICAS.............................................................45 
7 APRESENTAÇÃO DOS DADOS. .......................................................... 47 
7.1 ANÁLISE DOS DADOS. ............................................................... 47 
 
8 RESULTADOS. ...................................................................................... 48 
8.1 DISCUSSÃO DOS RESULTADOS .............................................. 49 
9 CONCLUSÃO ....................................................................................... 55 
 
REFERÊNCIAS. .......................................................................................... 57 
3 
 
 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
Neste trabalho de conclusão, que trata da Comunicação Não Violenta, 
iremos aprender que a vida nos coloca desafios, entre eles a reflexão sobre nossas 
condutas no cotidiano. Precisamos observar se são corretas, adequadas, 
pertinentes, ou se precisam ser revistas ou mesmo modificadas. Em uma instituição 
pública como a Secretaria da Saúde do Estado, não é diferente, como pretendemos 
demonstrar. 
O presente trabalho tem como proposta principal apresentar o Projeto de 
Intervenção do Estágio Supervisionado III, na área da saúde em continuidade aos 
estágios supervisionados I e II, trazendo o resultado para o curso de bacharelado 
em Serviço Social, do Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI. 
O local selecionado para a aplicação do Projeto de Intervenção, foi o 
PROSER, Programa de Saúde do Servidor, setor no qual fiz o estágio. 
O PROSER é um setor específico que cuida da saúde dos profissionais 
da Secretaria Estadual da Saúde, e com a chegada de novos concursados se fez 
necessário introduzir a técnica da CNV, pois ajudaria a tornar o ambiente de trabalho 
mais harmonioso, já que devido à alta demanda de trabalho e poucos servidores, 
tem havido uma sobrecarga de trabalho. 
O Projeto executado na Secretaria da Saúde do Estado/PROSER, no 
município de Porto Alegre, teve como foco, elucidar e estimular a Comunicação Não 
Violenta e contribuir na realização e concretização do processo de 
autoconhecimento. 
Neste contexto, o presente estudo apresenta a CNV, como uma escolha 
que pode proporcionar aos funcionários da SES, uma condição de construção de 
relações de confiança com o próximo nos seus relacionamentos afetivos, familiar, 
profissional e social. 
A partir do propósito de um entendimento que facilita a harmonização das 
próprias necessidades com as das outras pessoas, passa a existir a possibilidade 
de mudança de foco, deixando o apego aos próprios erros e aos erros dos outros e 
passando a contemplar as necessidades de todos. 
Esta mudança de foco poderá contribuir significativamente para o 
gerenciamento da expressão de emoções sem agressões ou criação de conflitos, 
buscando soluções de consenso criativas, cooperativas, empáticas e de confiança. 
4 
 
 
 
 
No estágio I, foram observados os levantamentos sobre os espaços de 
atuação do serviço social no PROSER e o papel do Assistente Social no âmbito das 
relações de trabalho. Foi constatada a falta de comunicação entre colegas de 
departamentos da Secretaria Estadual de Saúde e conflitos de comunicação e/ou 
comunicação imprópria. 
Comunicação esta, agravada pelo trabalho em home Office e os muitos 
conflitos no retorno presencial. Dessa forma, foi oportuno colocar em prática o 
Projeto de Intervenção sobre a Comunicação Não-Violenta. 
Para melhorar as relações dos profissionais, encontramos na 
Comunicação Não Violenta, uma forma de superação. Esse método foi testado em 
muitos países pelo psicólogo e escritor Marshall Rosenberg, que em meados do ano 
de 1960, criou esse novo olhar da comunicação que fala através do sentimento. 
Segundo o autor, muitas vezes nos expressamos de maneira tão 
metódica que na ânsia de termos razão não nos importarmos o quanto magoamos, 
ofendemos ou julgamos erroneamente a outra pessoa. 
Perceber que o que distingue uma disciplina profissional, não é o método 
em si, mas seus fins, seus objetivos (FALCÃO, MARIA DO CARMO BRANT DE 
CARVALHO, p.13). Na Comunicação Não Violenta, o falar, expressar-se, com 
sentimento, facilita o caminho para a compreensão e ajuda alcançar os objetivos 
necessários. 
A essência da Comunicação Não Violenta, está fundamentada na 
cooperação dos seres humanos entre si, promovendo o respeito, a atenção e a 
empatia. A não violência permite que venha à tona aquilo que existe de positivo em 
nós, através da reformulação na maneira pela qual nos expressamos e ouvimos o 
outro. As habilidades de linguagem e comunicação fortalecem a capacidade de 
humanização, mesmo em condições adversas. Na realidade a CNV, tem como 
objetivo lembrar o que já sabemos, somos humanos e o modo como devemos nos 
relacionar com os outros é o que nos diferencia em essência. O que pressupõe o 
reconhecimento da nossa própria violência em palavras e atitudes. A mudança que 
desejamos ver no mundo, começa a se realizar a partir da mudança que cada um 
promove a partir de si mesmo. 
5 
 
 
 
 
2 APRESENTAÇÃO DO TEMA 
A escolha da Comunicação Não Violenta, para implantar o Projeto de 
Intervenção no PROSER, se deu devido às várias queixas de servidores por conta 
de conflitos e violência que se tornaram ainda mais significantes durante a Pandemia 
COVID-19, ficou entendido que a falta de comunicação, deixou muitos funcionários 
desassistidos, muitos ficaram em HOME OFFICE e os que se viram obrigados a 
estarem presencialmente, ficaram isolados. A comunicação que já era difícil tornou- 
se inviável, ficou restrita ao que era essencialmente necessário. 
Muitos adoeceram, por conta do vírus da COVID-19, foi preciso nos 
reinventarmos e nesta busca de segurança, o distanciamento prejudicou nossa 
comunicação, o que causou violências geradas por falta de informação, falta de 
materiais de proteção, enfim tudo era motivo para conflitos. 
Devido às normas de distanciamento que foram impostas, criou-se uma 
rotina de individualismo. Partindo do princípio, por exemplo, que o profissional do 
Serviço Social, no diagnóstico que faz da realidade, deveria captar os valores 
fundamentais de equilíbrio e contradições do sistema social como um todo, no qual 
seu campo de intervenção se insere (FALCÃO, MARIA DO CARMO BRANT DE 
CARVALHO, 1981). 
Com tanta mudança, trazida pela Pandemia, foi preciso uma intervenção 
para que os profissionais não se sentissem desmotivados e a partir daí, conforme 
orientação, foi criado um Projeto de Intervenção sobre a Comunicação Não Violenta, 
para que no decorrer dos eventos, pudessem ser utilizados posteriormente nos 
setores. 
Além da Pandemia, que nos ensinou a recomeçar e reconstruir situações 
das quais muitas vezes não estamos preparados, existiram outras situações que 
prejudicaram o andamento do trabalho, por exemplo, a falta de pessoal. 
Esta é uma situação que já se arrasta a tempos, dado que não tem 
funcionários suficientes. Outro problema era o sistema usado para dar andamento 
aos processos, que é um agravante. Já foi implantado um novo sistema, para 
melhorar e solucionar muitas questões administrativas. O fluxo de trabalho, as 
mudanças com a chegada do OFFICE 365, um sistema que foi inserido para dar 
mais agilidade, causou muitos transtornos e a comunicação ficou muito pior. 
6 
 
 
 
 
Encontrei na CNV, este resgate do nosso lado humano, capaz de transformar 
nosso dia a dia, pois a CNV nos ajuda a nos ligarmos uns aos outros e a nós 
mesmos, possibilitando que nossa compaixão natural floresça 
(ROSENBERG, 2006, p. 32). 
 
O primeiro contato com a CNV, ocorreu em uma das ações do PROSER, 
na semana do servidor, a Terapeuta Ocupacional, mencionou o que era a 
Comunicação Não Violenta e vi a oportunidadede abordar algo novo. 
Iniciou-se então a busca por material para aperfeiçoar o conhecimento, 
na possibilidade de apaziguar os ânimos de profissionais que lutam contra uma série 
de desafios e que muitas vezes, se sentem incapazes na execução de seu trabalho. 
Elaborar um projeto sobre a Comunicação Não Violenta, foi a 
oportunidade perfeita para pôr em prática o modelo criado por Rosenberg e garantir 
um olhar especial sobre a maneira como nos comunicamos e estabelecer um 
convívio de harmonia e bem-estar. 
Com o propósito de manter o trabalho em uma instituição de saúde 
pública mais passível de diálogos, a CNV trouxe a possibilidade de relações mais 
cooperativas e de parceria, uma das principais finalidades da comunicação não 
violenta. Além disso, é preciso saber pedir, ouvir e se expressar de forma gentil, clara 
e direta. 
A Comunicação Não Violenta é uma estratégia de realização de 
comportamentos e sentimentos. E isso tem a ver com nós mesmos e as demais 
pessoas. Na CNV, se desenvolve a empatia, fazendo com que a pessoa entenda 
como é estar no lugar do outro em determinadas situações. Ela pode ser aplicada 
na família, na escola, no trabalho, nas negociações. Enfim, em qualquer tipo de 
relação interpessoal, onde conflitos e tensões possam ser amenizados. 
 
Entre os principais benefícios da comunicação não violenta estão: 
⮚ Capacidade de resolver qualquer situação pacificamente; 
⮚ Positividade na mediação de conflitos; 
⮚ Promover empatia; 
⮚ Permitir abertura para diálogos construtivos; 
⮚ Estabelecer ambientes mais acolhedores; 
⮚ Reduzir agressões físicas e verbais; 
⮚ Incentivar relações saudáveis e duradouras; 
https://escolaemmovimento.com.br/blog/comunicacao-nao-violenta/
https://www.uol.com.br/vivabem/noticias/redacao/2020/12/07/empatia-o-que-e-e-como-desenvolver-para-melhorar-suas-relacoes.htm
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⮚ Proporcionar uma gestão otimizada das equipes; 
⮚ Fortalecer a parceria e o melhor entrosamento das equipes. 
⮚ Perceber que a essência da CNV, está fundamentada na cooperação 
entre as pessoas e que na prática, é possível mudar o olhar para o nosso 
dia a dia, transformando relacionamentos à nossa volta, criando vínculos 
que promovem respeito, atenção e empatia. 
 
Com esta prática, foi possível resgatar o autoconhecimento necessário 
para a utilização da comunicação como ferramenta capaz de transformar o 
pensamento. Quando nos conscientizamos das experiências vividas, as 
possibilidades de mudanças ocorrem através de nossas escolhas. 
 
O desafio institucional de evitar a violência no trabalho se encontra em 
estabelecer ambientes que favoreçam o diálogo, a participação, a 
transparência, a ética, a valorização do trabalhador e o respeito à diversidade, 
objetivando a saúde dos trabalhadores (FUNDAÇÃO OSVALDO CRUZ, 2014, 
p. 20). 
 
O Serviço Social é uma profissão que se expressa a partir de ações 
formativas, investigativas e interventivas. O Assistente Social, como o profissional é 
identificado, por meio do fazer profissional, do manejo de suas habilidades e saberes 
necessários para a intervenção, a dimensão técnico-operativa dá visibilidade aos 
profissionais de Serviço Social mediante a proximidade com as respostas 
construídas e os resultados produzidos. Pensar na articulação implica pensar as 
relações estabelecidas entre a teoria e a prática, afinal, as duas precisam estar 
articuladas a fim de que a realidade ideal se transforme na realidade objetiva. Para 
isso, é necessário que se qualifique a intervenção profissional e também, as 
discussões em torno do cotidiano profissional junto a equipe de trabalho, a fim de 
que o processo e exercício profissional caminhe lado a lado, quando há uma reflexão 
e teoria por trás de determinada prática. 
8 
 
 
 
 
3 PROBLEMATIZAÇÃO DO TEMA E A RELAÇÃO COM A QUESTÃO SOCIAL 
 
Neste projeto, o contexto geral é como mediar situações conflituosas com 
a prática da Comunicação Não Violenta, em uma Instituição Pública e a 
responsabilidade de exercitar uma ideia transformadora, capaz de fazer com que a 
vida das pessoas seja feita de momentos de paz e satisfação consigo mesmo e 
assim, produzir melhor no trabalho. 
A CNV, é uma metodologia comunicacional, voltada para aprimoração 
dos relacionamentos interpessoais e diminuição da violência. 
Essa técnica é baseada em competências de linguagem e comunicação 
que auxiliam na reformulação da forma como cada um se expressa e ouve os 
demais. Marshall Rosemberg, defende que as respostas a estímulos 
comunicacionais deixem de ser automatizadas e repetitivas e passem a ser mais 
conscientes e baseadas em percepções do momento, por meio da observação de 
comportamentos e fatores que influenciam sobre cada um. 
O presente projeto, foi elaborado por conta de conflitos recorrentes que 
transformam e abalam os funcionários, que dia após dia precisam lidar com a falta 
de apoio na solução de problemas. Não é fácil nem eficaz trabalhar com cobranças 
e perseguições, com preconceitos e pressões por parte das chefias e colegas. Isto 
sem falar na falta de pessoal, que como já foi dito, ocasiona uma sobrecarga de 
estresse. 
As mudanças têm sido constantes e é preciso um aprimoramento nos 
relacionamentos. A CNV, é um caminho que pode ser escolhido. Na prática, é 
possível elucidar situações conflituosas, que fazem adoecer, causam discórdia e 
enfraquecem relacionamentos. Porque traz uma nova forma de comunicar com 
sentimento, que agrega e acolhe. 
A partir de uma escuta qualificada a CNV, faz com que as interações 
ocorram com mais respeito, atenção e empatia. Essa forma de agir vai ao encontro 
das intervenções realizadas no PROSER, frente à garantia dos direitos e reinserção 
dos servidores em situação de Violência no Trabalho, que de acordo com a Portaria 
de número 884/2021, INSTITUI O PLANO DE ENFRENTAMENTO AOS DIVERSOS 
TIPOS DE VIOLÊNCIA RELACIONADA AO TRABALHO NA SES, 2021 a 2023. 
9 
 
 
 
 
A Secretaria da Saúde do Estado como instituição pública, tem uma 
cultura de comunicação que precisa ser modificada. Existem funcionários que 
mesmo capacitados, não são aproveitados no desenvolvimento das tarefas nos 
setores. E prejudicando aqueles que, muitas vezes, acumulam funções, fazendo 
tarefas que não são suas e ainda se sentindo em ambiente hostil. Muitos são 
humilhados, vítimas de todo tipo de violência verbal e psicológica. Acabam se 
isolando, não socializando com colegas e individualizando o trabalho que deveria 
ser feito em equipe. 
Na certeza de que a CNV, está de acordo com os princípios fundamentais 
do código de ética do Assistente Social, entre eles o Respeito à Diversidade, a 
Liberdade, entre outros, ficou resolvido que seria propício iniciar o Projeto de 
Intervenção, a partir de oito encontros. 
Primeiro a tutora e a terapeuta ocupacional, se reunirão para explicar o 
funcionamento do Projeto intercalando separadamente para que se fale dos quatro 
componentes da CNV. Após se certificar de quais informações deverão compor as 
reuniões seguintes, optou- se para que cada uma seria para explicar como a forma 
e abordagem para em seguida partir para a reunião com a novas concursadas e 
funcionárias do PROSER. 
Depois da decisão de implementar o Projeto de Intervenção no setor do 
PROSER, foi estabelecido, no primeiro encontro, que as participantes que fizessem 
parte deste Grupo de Prática, assim intitulado como forma de diferenciar esta 
técnica, se comprometem a assistir aos 4 encontros. 
Fomos construindo um reconhecimento do que seria preciso para 
aprimorar a técnica e desse modo, posteriormente organizar outros encontros nos 
demais setores. 
Avaliar a possibilidade de iniciar uma nova proposta de comunicação, 
capaz de estimular os funcionários em um aprendizado e desenvolvimento 
profissional, mediante a experiência de mudar a maneira de se comunicar, é 
desafiador. 
Na CNV, Rosenberg (2006) acredita que a natureza do ser humano é 
compassiva.A linguagem e o uso das palavras exercem um papel crucial na 
manutenção desse estado natural de sensibilidade, mesmo nas situações mais 
dolorosas e difíceis. O autor ressalta, que a Comunicação Não Violenta, tem por 
objetivo resgatar esse estado natural proporcionado pelo sentimento de compaixão, 
10 
 
 
 
 
através de uma percepção própria e dos outros com os quais convivemos e 
compartilhamos nossa vida cotidiana em todos os seus aspectos: familiar, social e 
cultural. Desse modo, é fundamental a reformulação na maneira pela qual nos 
expressamos e ouvimos os outros. 
 
A partir desta reformulação, nossas palavras deixarão de ser reações 
repetitivas e automáticas, passando a expressar conscientemente, com 
honestidade e clareza, o que estamos percebendo, sentindo e desejando. A 
CNV nos convida a averiguarmos cuidadosamente e identificarmos os 
comportamentos e as condições que nos afetam (ROSENBERG, 2006, p.32). 
 
Utilizando essa técnica é possível desenvolver habilidades de linguagem 
e comunicação, substituindo antigos padrões de defesa, ataque e julgamentos por 
um enfoque novo. Nossa atenção passa a ser condicionada no sentido de observar, 
estar atento e sentir, em vez de diagnosticar e julgar o outro (ROSENBERG, 2006). 
O desenvolvimento deste novo enfoque promove o respeito, a atenção e a empatia 
mútuos. 
Embora o público-alvo do Projeto esteja dentro de uma Instituição Pública, 
a CNV não se restringe aos limites territoriais do ambiente laboral, mas pode ser 
utilizada em outros lugares e situações que exigirem seu uso Rosenberg (2006, 
p. 37). Usa-se o termo “comunicação alienante” referindo-se a “algumas formas 
específicas de comunicação que contribuem para o nosso comportamento violento 
em relação aos outros e a nós mesmos”. 
Na Secretaria da Saúde do Estado, a comunicação é na maioria das 
vezes visivelmente violenta, tanto que muitos acham normal a maneira como tratam 
seu semelhante. 
Trazer a abordagem da CNV, parte do princípio de que todo ser humano 
possui necessidades e que essas, geram sentimentos, que são expressados na 
comunicação. Se esses sentimentos não são favoráveis, o processo das atividades 
inerentes ao cargo ocupado na organização pode ser afetado, influenciando 
diretamente o clima organizacional. 
A comunicação desenvolvida durante o expediente de trabalho, onde os 
funcionários passam a maior parte do tempo, provavelmente da vida, é a base de 
desenvolvimento de todos os demais processos e atividades. 
Um tipo de comunicação alienante que nos aprisiona em conceitos de 
certo e errado é o uso de “julgamentos moralizadores” (ROSEMBERG, 2006, p.37). 
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Nossa concentração em qualificar, classificar, analisar e determinar níveis de erro 
dos outros ao invés de nos concentrarmos na identificação do que nós e os outros 
necessitamos e não estamos obtendo. 
 
Com esta prática, reforçamos nos outros uma postura defensiva e de 
resistência, quando poderíamos nos comunicar falando uma linguagem 
compassiva, articulando diretamente as nossas necessidades, pensando em 
nós mesmos, ao mesmo tempo em que pensamos nos outros e na sua 
vulnerabilidade com relação a sentimentos, temores, ansiedades e 
necessidades. (ROSENBERG, 2006, p.35). 
 
De certa maneira a prática do julgamento moralizador leva a um outro tipo 
de comunicação alienante: a “negação da responsabilidade” (ROSEMBERG, 2006, 
p.42). Ao julgarmos, qualificarmos e analisarmos o outro, desviamos o foco da nossa 
consciência com relação à nossa responsabilidade pelos nossos próprios 
pensamentos, sentimentos e atitudes, e passamos a direcioná-lo a fatores externos 
que justifiquem nossas palavras, atitudes e comportamentos, como por exemplo : 
ações dos outros; ordens de autoridades; pressão exercida por grupos, políticas e 
regras institucionais; papéis determinados pelo sexo, idade e posição social; ou até 
impulsos incontroláveis. 
O julgamento também está presente quando fazemos comparações, 
desprovidas de qualquer sentimento de compaixão e respeito pelos outros 
(ROSENBERG, 2006). 
A Comunicação Não Violenta, propõe uma nova forma de expressar 
nossos desejos e necessidades, optando por um caminho conciliador e pacífico. 
É um método para quem quer planejar, criar e facilitar diálogos em grupo, 
buscando um lugar seguro para compartilhar experiências com outras pessoas e 
promover o cuidado com a vida. Isso significa que, em um ambiente leve e 
acolhedor, a tendência é que todos se expressem de maneira positiva, com maior 
abertura ao diálogo e compreensão quanto às opiniões divergentes. 
 
Na medida que os profissionais utilizam, criam, adequam às condições 
existentes, transformando-as em meios/instrumentos para a objetivação das 
intencionalidades, suas ações passam a ser portadoras de instrumentalidade 
(GUERRA, 2000, p. 53). 
12 
 
 
 
 
Apesar dos desafios surgidos e vivenciados no cotidiano da Secretaria da 
Saúde do Estado, como o preconceito e os conflitos nas relações, através da CNV, 
foi possível o entendimento de como mudar nossas escolhas e ter mais empatia. 
Pois ambas as formas de preconceitos citados, têm se mostrado 
frequentes e dificultado o trabalho dos profissionais dentro de alguns setores. 
Cotidianamente, situações de conflitos, atitudes de bullying e atos de 
violência entre os funcionários, são presenciados pelos colegas e chefias de cada 
setor. Deste modo, ao apresentar a CNV, aprimora-se a comunicação utilizando os 
quatro componentes como estratégias que ajudem a minimizar esse desafio. 
Isso ajuda os servidores a refletir e gerar atitudes de respeito e empatia 
compreendendo e pensando em abordagens mais eficazes que ajudem a construir 
um acordo efetivo dos conflitos em ambiente de trabalho. 
 
O processo de comunicação de forma não violenta, a partir de um desejo 
mútuo de nos entregarmos de coração na relação com as outras pessoas na 
nossa vida, envolve concentrarmos e direcionarmos a luz da consciência em 
quatro aspectos fundamentais, (ROSENBERG, 2006, p.33). 
 
A importância em ter um ambiente equilibrado, onde a comunicação flui 
em harmonia, é uma das propostas da Comunicação Não Violenta e com o crescente 
número de afastamento laboral nas instituições é importante criar ações para mudar 
este cenário. A CNV, vai ao encontro a muitas expectativas dos funcionários da SES, 
entre elas: 
 
⮚ Observação dos fatos sem julgamento ou avaliação; 
⮚ Identificação dos sentimentos em relação aos fatos observados; 
⮚ Reconhecimento das necessidades ligadas aos sentimentos identificados; 
⮚ Elaboração de pedidos claros, específicos e concretos para enriquecer nossa 
vida. 
 
Relacionando a nossa comunicação, nos princípios da CNV e mantendo- 
nos fiéis a eles, as outras pessoas com as quais nos comunicamos verão os 
resultados acontecerem e refletirão essa empatia. 
 
Através da observação dos fatos podemos expressar de maneira clara e 
honesta à outra pessoa como estamos. O objetivo de buscarmos alcançar 
uma consciência clara das nossas necessidades e sentimentos se realiza 
através da observação e percepção constantes de nós mesmos 
(ROSENBERG, 2006, p.42). 
13 
 
 
 
 
A observação que envolve avaliação, diminui a possibilidade de os outros 
ouvirem efetivamente a mensagem que desejamos realmente transmitir. Ela poderá 
ser recebida como crítica e assim acarretar um comportamento de defesa e 
resistência. 
A nossa realidade está em constante mutação, por isso “nossas 
avaliações devem sempre se basear nas observações específicas de cada momento 
e contexto” (ROSENBERG, 2006, p.50). Usando a linguagem desta forma, 
estaremos receptivos a “um saber diferente, que não mistura o que podemos ver 
com o que é nossa opinião” (ROSEMBERG, 2006, p.52), que pode enriquecer nossa 
experiência de vida e ampliar nosso horizonte. 
A observação, considerada como uma oportunidade de acesso a um 
saber diferente, nos remete a Rogers ao afirmar que “a pessoa nãoé um ser estático, 
mas um ser existente, que surge e desabrocha, como ser emergente e em evolução” 
(FIEDLER, 2013). 
Rogers (2009) considera que “a maior barreira à comunicação 
interpessoal é a tendência muito natural de julgar, avaliar, aprovar ou desaprovar as 
afirmações de outra pessoa ou de outro grupo” (p.382) e que “a experiência é um 
recurso amigável e não um inimigo a recear” (p.197). Abrir-se à experiência 
pressupõe uma receptividade ao saber diferente, através da observação livre de 
velhos hábitos de avaliações e pré-conceitos. 
Para podermos expressar nossos sentimentos precisamos primeiramente 
tomar consciência deles, identificá-los. Muitas pessoas, dificilmente estabelecem 
conexão com os seus sentimentos, por acharem que receberão críticas e dessa 
forma não manifestam suas emoções. 
 
Através de uma exposição real, sincera e verdadeira de sentimentos nos 
humanizamos perante os outros, expomos a nossa vulnerabilidade, 
estabelecendo uma conexão emocional, que pode ser de grande ajuda na 
resolução de conflitos (ROSENBERG, 2006, p.39). 
 
O aprisionamento em padrões e crenças estabelecidas reduzem a 
abertura para inovação e diminuem as chances de crescimento das instituições, 
o assistente social tem como responsabilidade implantar projetos que promovam o 
bem-estar e a melhoria da qualidade de vida. 
14 
 
 
 
 
Rosenberg (2006) nos alerta para o fato de que julgamentos, críticas, 
diagnósticos e interpretações dos outros são, na realidade, expressões alienadas 
das nossas necessidades insatisfeitas. 
Se não as valorizamos, os outros também não as valorizam. Se outra 
pessoa nos diz “você não me compreende”, está na realidade buscando se referir à 
sua própria necessidade (não satisfeita) de ser compreendido. 
Quando nos propomos a comunicar nossas necessidades de forma clara 
e direta, conseguimos conectar os nossos sentimentos a elas. São os profissionais 
do Serviço Social, que notam as carências e orientam a população na busca de seus 
direitos. Desta maneira facilitamos aos outros atendê-las, pois a nossa comunicação 
não será recebida como uma crítica ou um julgamento. Consequentemente, não 
provocará resistência e os outros não se sentirão adversários impelidos a investir 
sua energia em defesa ou contra-ataque. 
A cultura é a essência e a identidade de uma instituição, é a forma como 
ela se relaciona internamente e externamente. O inconsciente, que estrutura e dá 
base à cultura, é invisível e precisa ser acessado para desconstruir padrões e 
crenças que atrapalham o crescimento da instituição. Outra função atribuída ao 
assistente social nas instituições é a promoção da qualidade de vida dos 
trabalhadores, através de boas relações interpessoais e de trabalho. 
Rosenberg (2006, p. 83) alerta para alguns padrões comuns de linguagem 
que tendem a mascarar a nossa responsabilidade no reconhecimento dos próprios 
sentimentos, atribuindo-os aos outros. Reconhecê-los facilita a nossa tarefa: 
 
⮚ o uso de expressões como “algo” e “isso” além de pronomes impessoais: “algo 
que realmente me enfurece é ... ” ou “isso me aborrece muito! ”, 
⮚ afirmações que mencionam somente a ação do outro: “quando você não me 
liga ..... “ ou “mamãe fica triste quando você …” 
⮚ o uso da expressão “sinto-me .... (uma emoção) porque ... (uma pessoa ou 
pronome pessoal) ”, p. ex. “sinto-me triste porque você não me liga! ”. 
 
Envolve estarmos atentos no sentido de percebermos nossos próprios 
sentimentos e necessidades e também reconhecer os sentimentos e 
necessidades nas entrelinhas da mensagem (ROSENBERG, 2006, p. 53). 
15 
 
 
 
 
Essa perspectiva de mudança tem papel fundamental na implantação de 
ferramentas que ajudam o processo de autoconhecimento e podemos substituir 
padrões por frases nas quais manifestamos de maneira clara as nossas 
necessidades, assumindo assim a responsabilidade sobre os nossos sentimentos, 
segundo Rosenberg (2006, p. 83): 
 
⮚ “Sinto-me realmente enfurecido por.... e gostaria que …/ quero que...! ” 
⮚ “Gostaria que.../ quero que você ...! ” 
⮚ “Sinto-me... porque eu precisava de …, contava com ...! ”. 
 
Essas influências, quando são coordenadas pelo inconsciente velado e 
adoecido da vida institucional, abrem espaço para falhas na comunicação, 
contaminação do clima e enraizamento, ao longo do tempo - sem diagnóstico e 
devidas providências -, na cultura da instituição nada mudará e Rosenberg (2006) 
identifica três estágios pelos quais passa a maioria das pessoas até atingir um 
“estado de libertação emocional” (ROSENBERG,2006, p.90): 
 
⮚ No primeiro estágio, por ele denominado “escravidão emocional” 
(ROSENBERG, 2006, p.91), nós acreditamos responsáveis pelos sentimentos 
dos outros. Nos sentimos aprisionados e escravizados, achando que devemos 
nos esforçar ininterruptamente para manter todos felizes. 
 
Nesse estágio, negamos nossas próprias necessidades, dificultando a 
sobrevivência e a continuidade saudável de relacionamentos, pois as pessoas mais 
próximas podem tornar-se um fardo para nós. 
 
⮚ No segundo estágio “ranzinza” (ROSENBERG, 2006, p.92), não queremos 
mais ser responsáveis pelos sentimentos dos outros. Começamos então a 
tomar consciência do alto custo de assumirmos a responsabilidade pelos 
sentimentos dos outros, tentando satisfazê-los em detrimento de nós mesmos. 
Percebendo o quanto perdemos da nossa própria vida atendendo ao chamado 
dos outros e deixando de atender aos chamados da nossa própria alma, 
ficamos com raiva. 
16 
 
 
 
 
Diante do sofrimento da outra pessoa tendemos então, a fazer 
comentários ranzinzas, como p. ex. “O problema é seu! ” ou “Não sou responsável 
por seus sentimentos! ” (ROSENBERG, 2006, p.92). Nessa fase, já é claro para nós 
aquilo pelo que não somos responsáveis, mas ainda não entendemos claramente 
como podemos ser responsáveis com os outros, sem nos escravizarmos 
emocionalmente. 
Existem ainda resquícios de medo e culpa por termos nossas próprias 
necessidades. Isso pode nos levar a expressá-las de maneira aparentemente rígida 
e inflexível a quem as recebe. Em contrapartida, quando conseguimos aprender a 
expressar nossas necessidades de uma maneira confortável, estabelecendo 
empatia e respeitando as necessidades dos outros, nossa própria honestidade pode 
se tornar um presente precioso para a outra pessoa. 
É nesse cenário que o estresse e a violência podem ser desencadeados. 
Importante lembrar que em situações de conflito ou mesmo para garantia de direitos, 
o assistente social tem seu papel fundamental de atender as necessidades dos 
funcionários, relacionados ao bem-estar e a saúde. A CNV, refere-se à violência 
como qualquer forma de comportamento ou comunicação que possam ser sentidos 
com raiva, desrespeito, discriminação, exclusão etc. 
 
⮚ Ao atingirmos o terceiro estágio, o da “libertação emocional” (ROSENBERG, 
2006, p.94), passamos a assumir a responsabilidade por nossas intenções e 
ações, mas não nos sentimos mais responsáveis pelos seus sentimentos. 
Aprendemos a expressar nossas necessidades de uma maneira clara e 
confortável, ao mesmo tempo em que manifestamos empatia para com as 
necessidades dos outros e a importância da sua satisfação. Especialmente 
para as mulheres, que ainda são ensinadas socialmente para cuidar dos outros 
e ignorar as próprias necessidades, pode parecer assustador comunicar e 
expressar as próprias necessidades (ROSENBERG, 2006). 
 
O objetivo da CNV, é estabelecer relacionamentos baseados na 
honestidade, na sinceridade e na empatia e não mudar as pessoas e o seu 
comportamento para conseguirmos o que queremos. 
17 
 
 
 
 
O Serviço Social é uma prática social e como social, pressupõe sujeito 
coletivo que por sua vez, só se constrói no exercício político. Sem exercício 
político não se constrói o coletivo (MARTINELLI, 1994, p.72). 
 
Novas condições de trabalho têm sido inseridas nas instituições, gerando 
diversos sentimentosque não contribuem para um clima organizacional favorável. 
Os assistentes sociais são responsáveis por dar proteção e garantir os direitos dos 
funcionários. Eles também oferecem orientação e promovem a conscientização em 
relação aos direitos e benefícios sociais. 
A CNV abrange duas partes: expressar-se com honestidade e receber 
com empatia. “Receber com empatia” (ROSENBERG, 2006, p.133) envolve a 
aplicação desses mesmos quatro aspectos no processo de prestar atenção ao que 
os outros estão observando, sentindo, precisando e pedindo (ROSENBERG, 2006). 
Os quatro componentes fundamentais da CNV, se referem tanto ao que 
pedimos para enriquecer nossa vida, quanto ao que os outros estão observando, 
sentindo e pedindo. 
A qualidade no ambiente profissional e a forma como a comunicação é 
desenvolvida, é imprescindível para uma instituição que zela por seus funcionários, 
assim como a sua imagem, na Secretaria da Saúde não é diferente, existem várias 
ações que promovem o bem-estar dos funcionários da SES. 
E com o Projeto de Intervenção que trata da Comunicação Não Violenta, 
será possível mostrar o quanto a transformação acontece, Rosenberg (2006) nos 
convida a “escutar sentimentos e necessidades” (2006, p.137). Quando estamos 
acostumados a assumir a responsabilidade pelos sentimentos dos outros (estágio 
da “escravidão emocional”) dificilmente conseguimos nos concentrar nos seus 
sentimentos e necessidades. 
Tendemos a nos concentrar no que os outros estão sentindo e não no que 
estão precisando. As pessoas tornam-se ameaçadoras para nós. Quando nos 
libertamos dessa responsabilidade, conseguimos nos concentrar no que as pessoas 
precisam, nas suas necessidades, oferecendo-lhes empatia. 
Depois de escutar com atenção os sentimentos e necessidades dos 
outros, o autor sugere que podemos dar-lhes um retorno, “parafraseando o que 
compreendemos” (2006, p.139). A Comunicação Não Violenta, sugere que a nossa 
interpretação seja feita sob a forma de perguntas que revelem nossa compreensão 
e ao mesmo tempo ofereçam a oportunidade de uma correção por parte dos outros. 
18 
 
 
 
 
Além disso, com a nossa interpretação, eles terão um tempo para refletir 
sobre o que disseram e uma oportunidade de mergulhar mais profundamente em si 
mesmos. 
É importante estarmos atentos para que as nossas paráfrases não se 
tornem uma simples solicitação de informações. Quando efetivamente necessitamos 
de informações, os nossos pedidos devem ser precedidos de uma revelação dos 
nossos sentimentos e necessidades que geraram a pergunta. 
O tom da voz ao interpretarmos exige atenção e sensibilidade e nos 
remete novamente à importância de estarmos conscientemente escutando os 
sentimentos e necessidades das outras pessoas. Além de ser bom em lidar com 
pessoas, o assistente social precisa ter controle emocional. Assim o tom da nossa 
voz certamente expressará o que estamos procurando confirmar, refletindo empatia 
e acolhimento (ROSENBERG, 2006). 
A CNV, é uma ferramenta que auxilia o processo comunicativo e que 
demanda, sobretudo, observação e percepção dos comportamentos, necessidades 
e sentimentos - guiados inconscientemente -, e que afetam as instituições públicas 
é preciso em alguns casos tomar consciência do que falamos, pois corremos o risco 
de sermos mal interpretados e podemos nos deparar com críticas, ataques e 
insultos. 
Estas mensagens intimidadoras revelam simplesmente a existência de 
uma necessidade de maior compreensão das nossas intenções e necessidades 
insatisfeitas por parte dos nossos interlocutores. 
Nestes casos podemos contribuir efetivamente quando temos 
consciência desses fatos e não nos deixamos desumanizar e nem intimidar pelo que 
os outros tem a nos dizer. Esta atitude nos harmoniza e permite que recebamos 
mensagens difíceis como uma oportunidade de enriquecermos a vida de pessoas 
que estão sofrendo (ROSENBERG, 2006). 
Alcançamos a empatia quando “conseguimos nos livrar de todas as ideias 
preconcebidas e julgamentos a respeito dos outros. ” (ROSENBERG, 2006, p.134). 
Quando conseguimos esvaziar a mente e ouvir com todo o nosso ser, nos 
concentramos no que está acontecendo dentro dos outros, e damos espaço e tempo 
para uma escuta verdadeira, uma compreensão direta das mensagens que os outros 
nos trazem. 
19 
 
 
 
 
Com isso, oferecemos-lhes a chance de poderem explorar e expressar o 
seu eu interior com profundidade, pois quando alguém percebe que existe uma 
compreensão plena com relação ao que lhe está acontecendo, sente-se aliviado, 
livre de julgamentos e avaliações. Quando isso acontece, podemos perceber um 
correspondente alívio da tensão também em nosso corpo (ROSENBERG, 2006). 
O que fazer quando nos sentimos incapazes de oferecer empatia, apesar 
dos nossos esforços? Geralmente isso é um sinal de que nós mesmos estamos 
carentes demais de empatia para poder oferecê-la aos outros. Rosenberg afirma que 
“precisamos de empatia para podermos dar empatia” (ROSENBERG, 2006, p.149). 
Dentro de todo o processo da CNV, a regra fundamental é sermos 
autênticos, verdadeiros e sinceros com relação aos outros e a nós mesmos. Assim 
sendo, também aqui, nos nossos próprios momentos difíceis, a recomendação é de 
aplicarmos esta regra reconhecendo abertamente o nosso sofrimento e o fato de 
estarmos encontrando dificuldade para responder com empatia. Isso pode até levar 
o outro a nos oferecer a empatia de que tanto necessitamos. 
 
Descobri que, se formos capazes de falar de nosso sofrimento sem máscaras 
e sem culpar ninguém, até outras pessoas que também estão sofrendo às 
vezes são capazes de escutar nossas necessidades (ROSENBERG, 2006, 
p.150). 
 
Neste contexto, é importante conseguirmos identificar em nós mesmos a 
nossa incapacidade de oferecer empatia. Esta consciência nos permite tomarmos 
atitudes para mudarmos essa situação, como por exemplo, parar, respirar e 
buscarmos sentir empatia por nós mesmos ou então gritar de forma não violenta, 
isto é, sem culpar ninguém, chamando a atenção para as nossas próprias 
necessidades desesperadas e nosso sofrimento em momentos cruciais. 
Concedermos a nós mesmos um tempo para reflexão também pode ter um efeito 
enriquecedor e revelador (ROSENBERG, 2006). 
Pensar ações a serem desenvolvidas dentro da Secretaria da Saúde do 
Estado com foco nas relações interpessoais que busquem amenizar os conflitos e 
harmonizar a convivência e o trato com o outro se faz necessário. 
Assegurar os direitos de todos, faz parte do trabalho do Assistente Social 
e no PROSER/SES estes direitos estão garantidos com a PORTARIA SES n° 
20 
 
 
 
 
884/2021 INSTITUI O PLANO DE ENFRENTAMENTO AOS DIVERSOS TIPOS DE 
VIOLÊNCIA RELACIONADA AO TRABALHO NA SES, 2021 a 2023. 
Esta portaria foi muito esperada, então é importante falar mais sobre esta 
conquista, considerando igualmente a Portaria SES nº 1.079/2018, que estabelece 
o fluxo, no âmbito da Secretaria Estadual da Saúde, em situações de denúncias de 
diversos tipos de violência no contexto das relações produtivas de trabalho. 
A Portaria SES n° 79/2020, institui a Comissão Interna para elaboração 
do Plano de Enfrentamento à Violência nas Relações de Trabalho na Secretaria 
Estadual da Saúde - SES. RESOLVE: Art. 1º. Instituir o Plano de Enfrentamento aos 
Diversos Tipos de Violência Relacionada ao Trabalho na SES, com vigência de 2021 
a 2023, na forma do anexo I desta Portaria. 
 
⮚ Art. 2º. O Plano de Enfrentamento à Violência nas Relações de Trabalho na 
SES será reavaliado após 24 meses de vigência pelos membros da Comissão 
Interna para elaboração do Plano. Art. 
⮚ Art.3º. O Plano de Enfrentamento à Violência nas Relações de Trabalho na 
SES está definido no anexo I desta Portaria. 
⮚ Art. 4º. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação. Porto Alegre, 
17 de dezembro de 2021. Arita Bergmann, Secretária de Estado da Saúde. 
ANEXO I PLANO DE ENFRENTAMENTO AOS DIVERSOSTIPOS DE 
VIOLÊNCIA RELACIONADA AO TRABALHO NA SES 2021 A 2023 
APRESENTAÇÃO. 
 
No ano de 2017, os setores da Secretaria da Saúde do RS (SES) que 
eram responsáveis pelo acolhimento de demandas dos servidores, sendo os núcleos 
do Programa Saúde do Servidor (PROSER) e os núcleos de Ouvidoria do SUS- 
SES/RS, percebem um crescimento a respeito de solicitações relacionadas a 
denúncias de assédio moral. Preocupados com essa questão, em parceria com 
Assessoria Jurídica, inicia-se um Grupo de Trabalho (GT) que iria discutir sobre essa 
temática. Esse GT contou com a participação de representantes do PROSER/SES, 
PROSER/SEPLAG, Ouvidoria do SUS e Assessoria Jurídica/SES. 
Com o propósito de se aproximar da temática e de experiências de outras 
instituições públicas que estavam discutindo esse assunto, o GT teve encontros com 
servidores da Fundação Estadual de Proteção Ambiental (FEPAM) - mais 
21 
 
 
 
 
especificamente com os membros da comissão dessa instituição que desenvolvem 
ações sobre esse tema. 
Buscando uma qualificação dos membros participantes desse GT, esses 
participaram de uma formação disponibilizada pelo PROSER/SEPLAG com a 
professora Dra. Lis Soboll , sobre assédio moral no trabalho. 
No ano de 2018, o GT confeccionou informativos a respeito da violência 
relacionada ao trabalho, os quais foram socializados com os servidores da SES no 
evento alusivo ao Dia Mundial da Saúde. No mesmo ano, o GT redigiu a Portaria 
SES n° 1.079/2018 (RIO GRANDE DO SUL, 2018), estabelecendo os fluxos de 
denúncia na SES nos casos de violência relacionada ao trabalho. 
Essa portaria orienta a necessidade de se constituir uma comissão interna 
que deverá construir o Plano de Enfrentamento aos Diversos Tipos de Violência 
Relacionada ao Trabalho. 
Os profissionais da saúde costumam expressar suas insatisfações para 
com os outros, alguns insultam verbalmente, “para aparecer”, para humilhar o outro, 
estes atos geralmente acontecem por ações que denigrem o outro moral ou 
fisicamente, é difícil trabalhar em um ambiente de hostilidade que vai afetando 
consideravelmente o psicológico de cada colega que tenha sofrido alguma violência. 
Na Secretaria da Saúde do Estado, esta situação é conhecida como 
bullying, o que para nós está sendo o reflexo da ausência da Comunicação Não 
Violenta, nas instituições públicas e particular, sendo necessária mais agilidade em 
resolver conflitos, por isso tem sido comum ver ações na SES, empenhadas em dar 
informações, para que não se justifique atitudes que ponham em risco a saúde dos 
funcionários. 
A importância do projeto, deu-se sobre esta nova relação entre os 
funcionários da Secretaria da Saúde do Estado, insatisfeitos com as demandas a 
que eram sujeitos a resolver e que muitas vezes não fazendo parte do trabalho era 
necessário que alguém tomasse a frente sobre questões profissionais para dar 
andamento aos processos. 
Um dos maiores desafios das chefias, era fazer com que os profissionais 
entendessem, que por mais que as demandas não pertencessem a eles no 
momento, alguém tinha que fazer, e lógico, que a insatisfação e os conflitos eram 
criados pela falta de comunicação. 
22 
 
 
 
 
Mas, ainda existem problemas que são suprimidos no cotidiano, contudo 
a objetividade do projeto é assegurar o alcance de todos, nesta abertura de 
transparecer dos funcionários, em poder dialogar mais, sendo esta uma das 
características da Comunicação Não Violenta. 
É essencial aprender uma linguagem que nos permita construir uma 
relação de confiança com o próximo. Uma linguagem que aumente a disposição de 
cooperar e apoiar um ao outro” (FRANK, OLIVEIRA e MARINI, 2013, p. 4). 
A instituição deveria criar mais ações, capacitar seus funcionários, para o 
trabalho em equipe agindo diretamente no comprometimento profissional de cada 
um em poder olhar mais para o próximo e sentir-se útil. 
Diante dessa realidade a comunicação não violenta apresenta-se como 
uma ferramenta onde o praticante desnuda-se através da desconstrução da sua 
agressividade através da promoção do diálogo caracterizado pela compaixão sem 
ser submisso (PELIZZOLI, 2012). 
 
Caracterizando a CNV como uma forma de intervenção pacificadora desde 
conflitos da vida privada a acordos políticos, pois a mesma estabelece uma 
sincera conexão com o outro por envolver a empatia e o acolhimento (VINHA, 
2014, p.23). 
 
Assim sendo, o Projeto de Intervenção, deverá agregar ensinamentos 
transformadores. Estamos passando por mudanças as quais não estávamos 
preparados como a Pandemia de COVID-19. Nos reinventamos e sentimos o quanto 
a comunicação faz falta na vida de cada um e é por isso que o despertar para o 
diálogo pode ser a escolha. 
Este Trabalho de Conclusão de Curso, traz valores do Serviço Social, 
como a importância da pessoa enquanto capaz de se autodeterminar, de ser livre, 
ser capaz de mudar e transformar sua realidade. Este crescimento garante sua 
integridade, mostra a capacidade de progresso e desenvolvimento. 
Como se pode perceber neste Projeto, a ação do Serviço Social, 
impulsionou e capacitou pessoas e grupos, a se relacionarem estreitamente com o 
meio laboral, buscando através destas relações encontrar satisfação de 
necessidades pessoais e coletivas. 
Muitas vezes a atuação multidisciplinar se transforma em garantia de 
intervenção satisfatória, porque a união, junto com as experiências que se agregam 
23 
 
 
 
 
em fenômenos psicossociais, econômicos, culturais, estreitam relações de modo a 
perceber as diferenças e intervir na realidade de uma ação social. 
No Serviço Social, os métodos que usamos para intervir, segue o princípio 
de ações, técnicas, habilidades que fazem parte da garantia de direitos. 
Vislumbrar as atitudes e habilidades que o profissional do Serviço Social, 
devem centrar-se basicamente no relacionamento empático e criador com os 
funcionários da Secretaria da Saúde do Estado, exigindo uma sensibilidade para 
perceber e compreender cada etapa deste processo de aprendizado, foi um 
crescimento para todos, que participaram do Grupo de Prática, sobre a 
Comunicação Não Violenta. 
Assim é possível entender a total necessidade do Serviço Social, para 
transformar relações em maior igualdade entre as pessoas e também o 
cooperativismo, a criatividade e criticidade que o assistente social deve ter. 
Com uma intervenção diferenciada a nível de relações, é possível que os 
instrumentos usados nas ações feitas tragam satisfação e as necessidades de todos 
sejam atendidas. Analisar a teoria da CNV e suas técnicas, e quais são suas 
aproximações com o Serviço Social é uma tentativa de transformar saberes. 
A aproximação com a área de Serviço Social implica no exame das 
compatibilidades, divergências e incoerências com os fundamentos teórico- 
metodológicos da área e seus princípios ético-políticos. Quando Rosenberg discorre 
sobre a busca da compaixão e da doação pelo outro, se aproxima mais dos 
primórdios conservadores do Serviço Social brasileiro, do que de sua renovação 
crítica apoiada em um viés marxista. 
24 
 
 
 
 
4 JUSTIFICATIVA 
 
O estresse ocupacional vivenciado nas instituições com presença de 
conflitos na comunicação, má delegação de atribuições e responsabilidades, 
monotonia ou atividades repetitivas, bem como o estresse de ordem não 
ocupacional, causado por fatores externos, mas que influenciam diretamente o bem- 
estar dos funcionários, interfere diretamente no seu desempenho e no 
estabelecimento de uma Instituição Pública, onde a comunicação é essencial e o 
favorece. 
Alcançar o fortalecimento, a independência e a autonomia dos 
profissionais da saúde são necessárias para o crescimento. Justifica-se pelo modelo 
utilizado junto à instituição e às estratégias de enfrentamento, criadas na SES, os 
problemas no ambiente profissional, além de futuras ações de enfrentamento que 
possam ser aplicadas. 
A manifestação físicae psicológica dos funcionários sob estresse é 
terreno fértil para o desenvolvimento de clima institucional hostil. Este Projeto 
justifica-se por possuir relevância social ao explorar temas que influenciam 
diretamente a qualidade de vida dentro do ambiente institucional e contribuem para 
a melhoria da sociedade, bem como por ser um tema pouco explorado, considerando 
que as instituições têm se preocupado cada vez mais com a saúde e bem-estar do 
funcionário ao manter um clima favorável. 
25 
 
 
 
 
 
5 OBJETIVOS DA PESQUISA 
 
O objetivo deste estudo é compreender como as técnicas da 
Comunicação Não Violenta (CNV), podem ser utilizadas para o aprimoramento da 
comunicação interna na Secretaria da Saúde do Estado, mais especificamente no 
setor PROSER. 
Além da conceituação da comunicação não violenta, que identificamos 
como uma ferramenta a ser utilizada para tornar mais eficiente a comunicação do 
setor estudado. Foi realizado um estudo exploratório, com abordagem qualitativa, 
dentro do setor do PROSER. A coleta de dados se deu através da elaboração de 
diários de campo, relatórios e reuniões de equipe. 
Utilizar a CNV, com as pessoas as quais estamos nos comunicando, 
sem precisar conhecê-las ou esperar que estejam dispostas a se comunicar conosco 
de maneira compassiva, é o que Marshall Rosenberg (2006, p.25), traz como um dos 
métodos eficazes de estabelecer conexão. 
No entanto, se a motivação for apenas a de dar e a receber com 
compaixão, tendo por base os princípios da CNV, essas pessoas se unirão a nós no 
processo comunicativo e conseguiremos nos relacionar de modo compassivo. Em 
suma, a compaixão surge quando as pessoas se mantêm fiéis aos princípios e ao 
processo da CNV. 
5.1 OBJETIVO GERAL 
Utilizar as técnicas da Comunicação Não Violenta, como forma de 
potencializar positivamente as relações sociais e de proporcionar a aprendizagem 
pelas vivências. 
5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
⮚ Propiciar reflexões acerca do processo de violência invisível. 
⮚ Aguçar a capacidade de identificar a violência nas relações intra e 
interpessoais. 
⮚ Apresentar a técnica da CNV como uma escolha em mediações de 
conflitos. 
⮚ Apresentar a técnica da CNV como uma escolha para o aprimoramento 
dos relacionamentos nas relações intra e interpessoais. 
⮚ Gerar aprendizagem por meio de vivências em grupo, utilizando a 
linguagem da CNV (com dinâmicas e situações-problema). 
26 
 
 
 
 
6 O PROCESSO METODOLÓGICO DE INTERVENÇÃO DO SERVIÇO SOCIAL 
COMO INSTRUMENTO MEDIADOR NA CONSTRUÇÃO DA AUTONOMIA 
 
O estudo proposto é de caráter qualitativo, partindo da necessidade em 
se compreender comportamentos a partir de inter-relações presentes na Secretaria 
da Saúde do Estado e suas consequências. 
Nesse sentido, a observação participante será utilizada uma vez que 
pesquisador e pesquisados estão envolvidos no processo e desenvolvimento da 
pesquisa. 
A observação foi um procedimento adotado por “permitir o registro do 
comportamento em seu contexto temporal espacial” (ALVES-MAZZOTTI, 1999, 
p.164). Ela foi escolhida por permitir que os comportamentos observados sejam 
descritos de modo como acontecem objetivando entender o que foi observado. 
 
A instrumentalidade é uma propriedade e/ou capacidade que a pro- 
fissão vai adquirindo na medida em que concretiza objetivos. Ela 
possibilita que os profissionais objetivem sua intencionalidade em 
respostas profissionais. É por meio desta capacidade, adquirida no 
exercício profissional, que os assistentes sociais modificam, trans - 
formam, alteram as condições objetivas e subjetivas e as relações 
interpessoais e sociais existentes num determinado nível da reali – 
dade social: no nível do cotidiano (GUERRA, 2007, p.2). 
 
A entrevista foi adotada como procedimento por permitir uma maior 
interação entre os funcionários do PROSER. Alguns dos exercícios usados como 
contextualização da Comunicação Não Violenta, também foram considerados 
fundamentais para obter resultados eficientes na busca do entendimento e empatia. 
Após vários estudos e coletas de informações sobre a CNV, no dia 
02/09/2022, as 10h, em uma das reuniões semanais no PROSER, entramos para a 
apresentação propriamente dita, de como seriam os encontros para apresentação 
do projeto. 
Enquanto a Assistente Social Renata, minha tutora, preparava os slides, 
o pessoal ia chegando, fui instruída primeiramente nas regras de funcionamento 
para as reuniões, pois é importante este conhecimento. 
A leitura hoje predominante da "prática profissional" é de que ela não 
deve ser considerada "isoladamente", "em si mesma", mas em seus 
"condicionantes" sejam eles "internos"- os que dependem 
dodesempenho do profissional- ou "externos" - determinados pelas 
circunstâncias sociais nas quais se realiza a prática do assistente 
social (IAMAMOTO, 2000, p.93). 
27 
 
 
 
 
 
Após a aprovação da equipe e da tutora, ficou decidido que as 
apresentações do Projeto de Intervenção, seriam divididas em quatro encontros 
semanais e mais quatro para elaborar a apresentação, de duração de uma hora, 
onde iniciariam no aprendizado do Projeto de Intervenção sobre a CNV, as novas 
servidoras, que fazem parte do grupo de funcionários do PROSER. 
Importante salientar que estas reuniões no PROSER, onde fiz o estágio, 
trouxeram um aprendizado do quanto se faz necessária a troca de experiência entre 
colegas e o quanto isso ajuda no andamento das questões de trabalho, no que diz 
respeito ao fazer do Assistente Social. Na contribuição para o bem-estar físico, 
psicológico e social das pessoas em situação de fragilidade, já que neste caso, o 
Projeto foi criado, devido à falta de comunicação na SES. 
Para dar início ao Projeto, foram estabelecidos encontros que 
antecederiam a apresentação do Projeto para alguns ajustes, estes foram feitos 
tanto por e-mail, como pelo WhatsApp e ainda, nos dias de estágio, foram encontros 
alternados para sanar algumas dúvidas de como preparar as reuniões e feitos 
ajustes com a Assistente Social e a Terapeuta Ocupacional. 
Começar a falar, da preparação foi um momento esclarecedor, pois o 
propósito de tudo que foi aprendido, começou a aparecer quando foi entendida a 
responsabilidade de transmitir conhecimento. 
Foi estipulado que seriam oito encontros, alternados na preparação de 
como seria a apresentação e o dia para apresentar para equipe. Logo após cada 
encontro, foi avaliado quais os benefícios que a apresentação da CNV, trouxe aos 
integrantes e se poderiam aproveitar no dia a dia. 
A Comunicação Não Violenta, foi aplicada de forma qualitativa, onde 
foram feitas perguntas com respostas de acordo com a CNV. Então iniciou a 
apresentação para minha tutora e a Terapeuta ocupacional, a partir daí, expus 
minhas dúvidas e elas explicavam o porquê de cada posicionamento e foi-se 
estruturando a apresentação. 
Um dos primeiros ensinamentos foi a necessidade da lista de presença, 
este documento faz parte das reuniões, depois criamos um nome para os encontros 
e foram feitos acordos como a possibilidade de gravar os diálogos e as fotos, pois é 
através dele que fica estabelecido o início de uma apresentação. 
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Após conseguir uma sala de reuniões, com tudo que era necessário, a 
tutora ajudou com os slides. Cada um explicando o propósito de cada ação, falando 
quem era o autor da técnica da CNV, Marshall Rosenberg, que tinha todos os 
motivos para ser um homem vingativo e violento, devido aos traumas sofridos na 
infância, quando eclodiu um conflito racial, que deixou 40 mortos, bem no centro de 
onde ele havia se mudado recentemente. 
E como não bastasse tamanha violência, ainda na escola, descobriu que 
o preconceito vai, além da cor da pele, já que na chamada da escola alguns alunos 
descobriram que ele era judeu, isso bastou para ele ser torturado e espancado na 
saída da escola. Foi então que com estudo e muita pesquisa ele foi atrás, para saber 
o que levauma pessoa a ser violenta. 
Na explicação, de como iniciar o Projeto de Intervenção, começo a falar 
do primeiro componente da CNV, que é, a observação. Nesta reunião foi 
estabelecido, que se criaria um Grupo de Prática para a Comunicação Não Violenta 
e ao longo da apresentação, a Terapeuta Ocupacional e a Assistente Social Renata, 
me orientaram da possibilidade de passar do tempo estipulado da reunião e que 
cronometrar as perguntas e respostas, seria importante. 
No decorrer das apresentações, para poder dar sequência aos exercícios, 
também aconteceu que algumas respostas eram longas ou curtas demais e nesta 
hora eu perguntava se alguém mais queria falar, era preciso comunicar a cada 
resposta, que eu interviria para dar prosseguimento e se alguém mais falaria na 
apresentação. 
Por isso definir a metodologia que será usada é fundamental para dar 
certo, foi pensado em todos os detalhes, como local, aparelhos de tv, para a 
apresentação dos slides, o tempo e tudo elaborado antecipadamente. 
Iniciar a reunião foi um momento de muita expectativa, pois está seria 
minha primeira reunião sozinha, mesmo acompanhada de minha tutora a cada slide 
que passava ia explicando com exemplos, do que se trata cada componente. Desse 
modo a CNV, torna-se um instrumento norteador na resolução de conflitos, pois tais 
problemas estão na forma como nós comunicamos, falamos, ouvimos e somos 
ouvidos (TRINDADE, 2014). 
A OBSERVAÇÃO é aquele momento em que a observamos sem 
julgamento e isso nos aproxima da realidade. Dei exemplos de como passamos 
todos os dias por observações com julgamentos, como por exemplo a solicitação de 
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uma reunião importante, onde todos os participantes são chamados, os documentos 
reunidos e de repente o principal interessado chega atrasado. 
Nossa primeira impressão é julgarmos, que falta de consideração, no 
momento que mais precisamos de apoio a pessoa chega atrasada, só que este 
julgamento nos impede de pensarmos, que talvez a pessoa tenha sido avisada de 
última hora. 
Outro exemplo é, digamos que nesta mesma reunião a pessoa venha com 
uma roupa que ao nosso ver seja inadequada para uma reunião, mais uma vez 
estamos julgando, é possível que nesta mesma empresa, seja comum a vestimenta 
mais informal. Os julgamentos que fazemos não definem o que são os outros e sim 
o que queremos que seja. 
Formalizar este primeiro encontro de uma (1) hora e trinta (30) minutos, 
destinados a apresentação do Projeto de Intervenção sobre a Comunicação Não 
Violenta, me fez entender que reconhecendo a autonomia técnica do trabalho do 
assistente social e o fato de que se trata de uma ação profissional regulada por um 
código de ética e por conselho profissional e sustentada num projeto de formação 
profissional, neste momento pensar que a ação profissional requer identificar 
também as determinações que estruturam o próprio trabalho, entendi o quanto tudo 
isso nos qualifica como profissionais. 
Os projetos profissionais apresentam a auto-imagem de uma 
profissão, elegem os valores que a legitimam socialmente, delimitam 
e priorizam seus objetivos e funções, formulam os requisitos 
(teóricos, práticos e institucionais) para o seu exercício, prescrevem 
normas para o comportamento dos profissionais e estabelecem as 
bases das suas relações com os usuários de seus serviços, com as 
outras profissões e com as organizações e instituições sociais 
privadas e públicas (inclusive o Estado, a que cabe o reconhecimento 
jurídico dos estatutos profissionais (NETTO, 1999, pág. 4). 
 
Elaborar a explicação sobre o que é a CNV, falar das datas que serão 
feitas as próximas reuniões, promover a empatia no primeiro encontro, falar do autor, 
são um dos momentos em que o entendimento e a responsabilidade se fazem 
presente e mostram como lidar com obstáculos e adversidades da própria profissão. 
Iniciar com um dos primeiros componentes da CNV, a OBSERVAÇÃO, 
explicar através de um exercício de pergunta e respostas para fixação, foi possível 
ver resultados de como as integrantes do PROSER, interagem em duplas, 
vivenciando o aprendizado, foi a primeira etapa de êxito para o andamento do 
Projeto. 
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Nos quatro encontros estabelecidos, o primeiro decidiu-se chamar de Grupo 
de Prática, nome dado pela Terapeuta Ocupacional, que achou importante intitular 
as reuniões, por se tratar de uma técnica e que por tanto é de livre escolha de cada 
um usar a CNV, nas interações cotidianas. 
Os métodos de intervenção devem ajustar-se ás finalidades 
(FALCÃO,MRA.DO CARMO BRANT DE CARVALHO, 1981, pg.13), para que as 
ações deste projeto façam sentido no orientar e planejar, a maneira como nos 
comunicamos, tão necessária neste momento de distanciamento por causa da 
Pandemia do Covid-19, nos fazendo repensar nossas atitudes. Está sendo um 
momento de reconstrução, onde nossas habilidades precisam de resgates de 
valores para que nosso trabalho continue a se desenvolver de forma harmoniosa. 
 
A técnica como recurso na realização das atividades é de fundamental 
importância, pois recolhe fatos situações, conceitos e valores que refletem a 
realidade de seus diversos aspectos e/ou quais interpretações fazemos sobre 
ela (NASCIMENTO, 1997, p.14). 
 
O aprendizado no uso da Comunicação Não Violenta nas reuniões, 
trouxeram um novo olhar nas questões do dia a dia de cada um, e está expectativa 
de poder mudar uma cultura de comunicação que já está enraizada na Secretaria da 
Saúde do Estado, nos deixa com a esperança de dias melhores, pois temos a 
consciência de que fazer a nossa parte para mudar e melhorar o ambiente para 
todos, é uma responsabilidade a mais no caminho para transformação. 
Abaixo o registro do primeiro encontro para falar sobre o Projeto de 
Intervenção e o componente é a OBSERVAÇÃO: 
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FIGURA 1: - GRUPO DE PRÁTICA DA COMUNICAÇÃO NÃO 
VIOLENTA/PROSER/OBSERVAÇÃO 
 
Fonte: Autora,2022. 
Nesta primeira apresentação foi criado um ambiente acolhedor, pois o 
desafio era avaliar o comportamento de cada um mediante um novo olhar para o 
jeito de falar e ouvir, achou-se necessário intitular estes encontros de Grupo de 
Prática, como dito anteriormente. Fui instruída a fazer exercício de perguntas e 
respostas em que fosse usado o primeiro componente da CNV, a observação. 
Importante, entender que precisava ser algo que se referisse ao cotidiano, 
então perguntei o que mais irritava elas no geral do dia a dia? 
 
⮚ Participante 1 - Me sinto incomodada com pessoas que não usam máscaras 
(Segundo Informações Coletadas-SIC). 
⮚ Participante 2 - A falta de organização, quando preciso de apoio (SIC) 
⮚ Participante 3 – A falta de diálogo, me deixa irritada (SIC) 
⮚ Participante 4 – O falar alto, a linguagem corporal na hora de pedir algo (SIC) 
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Para avaliar as respostas dadas através do que acabaram de conhecer, 
neste primeiro componente que é a OBSERVAÇÃO, todas responderam conforme 
a proposta, de não haver julgamentos, pois o objetivo com essa pesquisa é 
descrever as influências da comunicação não violenta como ferramenta para auxiliar 
nas relações pessoais e interpessoais. Contribuindo dessa forma com uma nova 
visão de método possível de melhorar as relações em gerais. 
Nesta etapa gostaria de saber o que trouxe de experiência para as 
colegas, conhecer o primeiro componente da CNV? 
 
⮚ Participante 1- Para mim o difícil é entender a linguagem corporal, o aumento 
de voz faz a diferença, falar alto para ser ouvida, atrapalha minha concentração 
(SIC); 
⮚ Participante 2- Quando o outro começa a falar, é difícil ficar ouvindo, dá vontade 
de rebater o que a pessoa está falando, pois me identifiquei com o que o outro 
falava. Me dei conta da importância do silêncio e escutar (SIC); 
⮚ Participante 3- Achei bem tranquilo de executar o exercício (SIC); 
⮚ Participante 4- Quando ouve a troca de lugar, onde eu deveria falar, achei mais 
difícil, me sentidesconfortável (SIC). 
 
Dando continuidade ao primeiro encontro com o Grupo de Prática, sobre 
a OBSERVAÇÃO, tratamos dos princípios que a compõem, seu autor e seu 
propósito, a cada slide eram dados exemplos mostrando o quanto é fácil mudar 
quando se tem um objetivo em comum. 
Começamos com as explicações do que se trata e depois com um 
exercício de perguntas e respostas na qual, o importante, era que todos 
conseguissem dimensionar a importância de escolher mudar a maneira de falar. 
Nesta apresentação foi dado como necessário que todos 
compreendessem que a partir do momento que expressamos o que sentimos o outro 
se identifica e que esta é a conexão é que nos aproxima. 
O Grupo de Prática, assim intitulado em primeiro encontro, avaliou que 
apesar das dificuldades encontradas, era uma novidade perceber o que estava 
acontecendo, a transformação era vista a cada exercício. 
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Ao término das respostas, pôde-se avaliar que havia entre relação na 
instrumentalidade do assistente social com a propriedade e/ou capacidade que a 
profissão. E que isso vai sendo adquirido na medida em que concretizam os 
objetivos propostos. Esta reunião atingiu um dos objetivos, qual seja, transformar a 
realidade do momento, caracterizando como um problema estrutural e histórico, em 
vivência em uma instituição pública. 
 
6.1 ESTRATÉGIAS DA COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA (CNV) DENTRO DO 
SERVIÇO SOCIAL 
 
O Grupo de Prática, mostrou-se disposto a finalizar a técnica da Comunicação 
Não Violenta, para ajudar as pessoas a melhorarem a qualidade de seus 
relacionamentos, baseado nos quatro pilares que Marshall, estruturou que falam de: 
⮚ Observação (em vez de Julgamento) - Aprender a observar sem fazer 
julgamentos (SIC); 
⮚ Sentimentos (em vez de Avaliações) - Aprender a identificar e 
expressar seus sentimentos (SIC); 
⮚ Necessidades (em vez de Estratégias) -Aprender a assumir a 
responsabilidade por seus sentimentos (SIC); 
⮚ Pedidos (em vez de Ordens) - Aprender a pedir o que torna sua vida 
mais plena, é mais provável que você trate as outras pessoas com 
empatia e se comunique com mais eficácia (SIC). 
 
O projeto, utilizou a Comunicação Não Violenta, visando a prevenção e 
diminuição dos conflitos. O setor do PROSER, onde foi feita a apresentação, tem 
por objetivo cuidar dos funcionários da Secretaria da Saúde do Estado. 
Realizar uma apresentação, dentro de uma instituição pública, não é uma 
tarefa fácil, pois o tempo que as pessoas dispõem, nem sempre coincide com o que 
é necessário, para uma apresentação. Superando as dificuldades, abaixo mais um 
registro de encontro, agora sobre o SENTIMENTO: 
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FIGURA 2: GRUPO DE PRÁTICA DA COMUNICAÇÃO NÃO 
VIOLENTA/PROSER/SENTIMENTO 
 
Fonte: Autora,2022. 
Na apresentação do segundo componente, o SENTIMENTO, conforme a 
apresentação do componente anterior, foi feita uma lista de presença, foi passada 
uma folha com a relação de alguns sentimentos para que as colegas, evidenciassem 
que apesar de usarmos a palavra sinto, nem sempre trata de sentimento, as vezes 
é só uma expressão de alguma situação. 
A partir do momento em que fomos estabelecendo uma proposta de 
escolhas que diferenciam nossa maneira de ser, foram amadurecendo ideias e 
descobertas através das vivências o que nos deu coragem para mudar. 
 
⮚ Participante 1- No começo precisei usar a folha das relações de sentimentos, 
não tinha identificado expressão de sentimento (SIC); 
⮚ Participante 2- Me identifiquei com os sentimentos e pude me colocar no lugar 
do outro (SIC); 
⮚ Participante 3- É difícil falar de sentimentos no trabalho, mas consegui ver a 
diferença quando falo com sentimento (SIC); 
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⮚ Participante 4- Acho necessárias as mudanças, gostaria de que todos 
sentissem empatia (SIC). 
 
O resultado para questões que tratam de sentimento, é difícil de avaliar. 
Após o exercício de pergunta e resposta igual ao anterior, percebeu-se que a 
conexão foi maior, todas entenderam o quanto é fundamental ter empatia. Para um 
futuro profissional do Serviço Social, a Comunicação Não Violenta, traz a igualdade 
como importante ferramenta, mostra a transformação que acontece quando há o 
planejamento na execução de Projetos Sociais. 
No final da apresentação e analisando as respostas de cada participante, 
o que ficou evidente foi o esforço emocional de cada um, no sentido de identificar o 
sentimento, quando se reconhecem as responsabilidades pelo sentimento do outro, 
como fonte de reconhecimento das próprias necessidades humanas e não de umas 
pessoas em específico, como consequência, tem-se a libertação emocional. 
É na gestão dos sentimentos que se abre a capacidade de acolher as 
necessidades do outro assim como as próprias necessidades não atendidas. 
O segundo componente o SENTIMENTO, tem algumas variantes, por 
exemplo, ao invés de expressarmos sentimentos verdadeiros, estamos descrevendo 
o que pensamos, isto é, a nossa opinião ou avaliação a respeito de determinadas 
situações. 
Exemplos: “Sinto que você deveria saber isso melhor do que ninguém”, “Sinto 
que isso é inútil” ou “Sinto como se estivesse vivendo com uma parede. 
A utilização desses exemplos, foram uteis para esclarecimento de dúvidas, 
pois fica claro que são somente expressões do que sentimos. 
 
A sociedade do tempo presente apresenta-se de forma multifacetada, 
atravessada pelas diversas expressões da questão social; sendo assim, 
requer ações conjuntas e bem articuladas para encontrar alguma 
possibilidade de superação dos limites impostos socialmente (FERNANDES, 
2009, p.30). 
 
Como foi dito anteriormente é preciso ter consciência de que nem sempre 
identificamos nossos sentimentos, Rosenberg (2006, págs. 72–75) apresenta um 
vocabulário que nos permite ampliar a capacidade de articular nossos sentimentos, 
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descrevendo com clareza diversos estados emocionais quando nossas 
necessidades estão sendo atendidas, abaixo segue relacionados alguns 
sentimentos: “à vontade, agradecido, animado, bem-humorado, calmo, encantado, 
extasiado, fascinado, inspirado, motivado, radiante, seguro, etc.. ” e também quando 
elas não estão sendo atendidas: “aflito, amargurado, ansioso, apreensivo cético, 
deprimido, desiludido, frustrado, incomodado, magoado, nervoso, preocupado, 
receoso, surpreso, triste etc.” 
Foi importante relacionar estes sentimentos, foi distribuída uma lista com 
sentimentos no que ajudou a identificação de como expressar as respostas de 
acordo com o que a Comunicação Não Violenta, propõe. 
O resultado desta pesquisa, assim como o seu objetivo, é descrever as 
influências da comunicação não violenta como ferramenta para auxiliar nas relações 
pessoais e interpessoais. Contribuindo dessa forma com uma nova visão de método, 
possível de melhorar as relações em gerais. 
Os planejamentos destas reuniões eram sempre feitos em um ambiente 
de empatia, pois o importante era estabelecer uma manifestação genuína e autêntica 
de cada uma das participantes. 
Estabelecer que o propósito da comunicação não violenta, é que é 
possível ter uma comunicação verdadeira, sem julgamentos onde nossas 
necessidades venham de encontro aos objetivos de todos e tornar o ambiente onde 
trabalhamos mais empático. 
Todos temos contribuições a dar, seja no profissional quanto no pessoal, 
a CNV traz este resgate de parceria e aprendizado para um bem maior que é 
proporcionar conhecimento. 
Abaixo a reunião do Grupo de Prática que fala do terceiro componente a 
NECESSIDADE: 
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FIGURA 3: GRUPO DE PRÁTICA DA COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA/PROSER- 
NECESSIDADE 
 
Fonte: Autora, 2022. 
 
Neste terceiro encontro com o Grupo de Prática, falamos sobre a 
NECESSIDADE, foi novamente distribuída a lista de presença e uma lista de 
necessidades para que todos se sentissem à vontade em falar. 
Em todas as sequentes reuniões, procurava-se relembrar dos 
componentes, para dar seguimento