Mediação nas Relações de Consumo, Trabalho e Meio Ambiente

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Indaial – 2020
Mediação nas Relações 
de ConsuMo, TRabalho e 
Meio aMbienTe
Profª. Maria Fernanda Soares Macedo
1a Edição
Copyright © UNIASSELVI 2020
Elaboração:
Profª. Maria Fernanda Soares Macedo
Revisão, Diagramação e Produção:
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri 
UNIASSELVI – Indaial.
Impresso por:
M141m
 Macedo, Maria Fernanda Soares
 Mediação nas relações de consumo, trabalho e meio ambiente. 
/ Maria Fernanda Soares Macedo. – Indaial: UNIASSELVI, 2020.
 197 p.; il.
 ISBN 978-65-5663-040-3
1. Mediação. - Brasil. II. Centro Universitário Leonardo Da Vinci.
CDD 341.415
III
apResenTação
A mediação é um método consensual de resolução de conflitos basea-
do no diálogo entre as partes. Trata-se de uma importante ferramenta na busca 
pela cultura da pacificação social. A atuação do mediador (terceiro imparcial) 
é fundamental para que a mediação ocorra e seja bem sucedida, pois as partes 
envolvidas na demanda contam com a sua participação para a condução dos 
diálogos e para a facilitação da conversação e escuta entre elas, isso porque a 
função do mediador não é julgar e nem decidir o conflito, mas sim propiciar, 
de maneira neutra, imparcial, acolhedora e tranquila, as condições adequadas 
para que as partes envolvidas possam dialogar e, juntas, chegar a um acordo 
baseado no entendimento mútuo e que seja benéfico para ambas.
A mediação é um método extrajudicial e colaborativo que pode ser 
empregado a várias áreas conflituosas instauradas entre os seres humanos. 
Trata-se de uma forma de resolução de conflitos célere, flexível e econômica. 
A principal missão do mediador (terceiro neutro e imparcial) é a facilitação 
e restauração do diálogo entre as partes. Nesta unidade, aprenderemos ini-
cialmente sobre o conceito, os objetivos e o papel do mediador na mediação 
das relações consumeristas. A seguir, analisaremos como a mediação pode ser 
aplicada da prevenção e na resolução das demandas instauradas nas relações 
trabalhistas. Por fim, estudaremos como a mediação pode ser empregada nas 
relações e nos conflitos ambientais. 
Para tanto, estudaremos sobre a importância do mercado consumidor 
para o aquecimento e movimentação da economia, sobre a vulnerabilidade e a 
hipossuficiência do consumidor na relação de consumo, sobre a ligação entre a 
mediação e a Resolução Adequada de Disputas (RADs), bem como verificare-
mos como o assunto é tratado na legislação brasileira e no ordenamento jurídico 
brasileiro (em especial, na Constituição Federal de 1988, no Código de Defesa do 
Consumidor, na Lei nº 13.140, de 26 de junho de 2015, no Código de Processo 
Civil de 2015 além da Resolução n° 125/2010 do Conselho Nacional de Justiça). 
Também estudaremos sobre a aplicação da autocomposição no Direi-
to do Consumidor. Por fim, averiguaremos a importância do Procon para as 
ações educativas em plano consumerista, para a prevenção e para a mediação 
de conflitos. 
Profª. Maria Fernanda Soares Macedo
IV
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para você que está chegando agora à UNIASSELVI quanto para você que já é veterano, há 
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o material base da disciplina. A partir de 2017, nossos livros estão de visual novo, com um 
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O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura interna foi aperfeiçoada com nova 
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de estudá-lo com versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador. 
 
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Desempenho de Estudantes – ENADE. 
 
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NOTA
V
VI
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LEMBRETE
VII
UNIDADE 1 – MEDIAÇÃO NAS RELAÇÕES DE CONSUMO ......................................................1
TÓPICO 1 – CONCEITO, OBJETIVOS E PAPEL DO MEDIADOR
 NA MEDIAÇÃO DAS RELAÇÕES DE CONSUMO ..................................................3
1 INTRODUÇÃO .......................................................................................................................................3
2 A CONSTITUIÇÃO FEDERAL BRASILEIRA DE 1988 E A PROTEÇÃO DA DIGNIDADE 
 HUMANA: UM ESTUDO ACERCA DA TUTELA DO CONSUMIDOR ...................................4
3 MEDIAÇÃO E A RESOLUÇÃO ADEQUADA DE DISPUTAS (RADs): 
 APLICAÇÃO NAS RELAÇÕES DE CONSUMO ............................................................................7
3.1 LEI n° 13.140/2015: PREVISÃO NORMATIVA DA MEDIAÇÃO 
 NA LEGISLAÇÃO BRASILEIRA ....................................................................................................9
 3.1.1 Objetivos da mediação .........................................................................................................10
 3.1.2 Princípios da mediação .........................................................................................................11
3.2 ETAPAS DA MEDIAÇÃO ..............................................................................................................12
4 O PAPEL DO MEDIADOR NA MEDIAÇÃO DAS RELAÇÕES DE CONSUMO ..................14
4.1 CÓDIGO DE ÉTICA PARA MEDIADORES ................................................................................15
 4.1.1 Atuação do mediador: imparcialidade, credibilidade, competência, confidencialidade 
 e diligência ...............................................................................................................................16
4.2 ACOLHIMENTO, ESCUTA E PACIFICAÇÃO NOS DIÁLOGOS ...........................................16
RESUMO DO TÓPICO 1........................................................................................................................18
AUTOATIVIDADE .................................................................................................................................20
TÓPICO 2 – A APLICAÇÃO DA AUTOCOMPOSIÇÃO
 NO DIREITO DO CONSUMIDOR ..............................................................................23
1 INTRODUÇÃO .....................................................................................................................................23
2 AUTOCOMPOSIÇÃO NO DIREITO: CONSENSO ENTRE AS PARTES PARA A
 PACIFICAÇÃO DO CONFLITO .......................................................................................................23
2.1 A APLICAÇÃO DA AUTOCOMPOSIÇÃO NO DIREITO DO CONSUMIDOR ...................27
3 O EMPODERAMENTO DOS ATORES CONSUMERISTAS COMO MECANISMO 
 PARA A RESOLUÇÃO DE CONFLITOS ........................................................................................38RESUMO DO TÓPICO 2........................................................................................................................42
AUTOATIVIDADE .................................................................................................................................44
TÓPICO 3 – O PROCON COMO INSTRUMENTO DE MEDIAÇÃO DE CONFLITOS .........47
1 INTRODUÇÃO .....................................................................................................................................47
2 PROGRAMA DE PROTEÇÃO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (PROCON): EQUILÍBRIO 
 NAS RELAÇÕES DE CONSUMO E FISCALIZAÇÃO DAS NORMAS 
 CONSUMEIRISTAS.............................................................................................................................54
2.1 PROCON: CARÁTER FISCALIZATÓRIO, CARÁTER EDUCATIVO E 
 CARÁTER PUNITIVO....................................................................................................................55
3 LIMITES DA MEDIAÇÃO NAS RELAÇÕES CONSUMERISTAS ...........................................61
LEITURA COMPLEMENTAR ...............................................................................................................65
RESUMO DO TÓPICO 3........................................................................................................................72
AUTOATIVIDADE .................................................................................................................................73
suMáRio
VIII
UNIDADE 2 – MEDIAÇÃO NAS RELAÇÕES DE TRABALHO ..................................................75
TÓPICO 1 – JUSTIÇA DO TRABALHO: ORGANIZAÇÃO E COMPETÊNCIAS ....................77
1 INTRODUÇÃO .....................................................................................................................................77
2 DIREITO DO TRABALHO .................................................................................................................79
3 JUSTIÇA DO TRABALHO: ORGANIZAÇÃO E COMPETÊNCIAS.........................................81
3.1 PRINCÍPIOS BASILARES DA JUSTIÇA DO TRABALHO .......................................................83
3.2 PROTEÇÃO CONSTITUCIONAL DAS RELAÇÕES DE TRABALHO ..................................88
4 CONFLITOS DO TRABALHO ..........................................................................................................92
4.1 CONFLITOS INDIVIDUAIS DE TRABALHO ............................................................................93
4.2 CONFLITOS COLETIVOS DE TRABALHO ...............................................................................93
RESUMO DO TÓPICO 1........................................................................................................................94
AUTOATIVIDADE .................................................................................................................................95
TÓPICO 2 – O PROCESSO TRABALHISTA .....................................................................................97
1 INTRODUÇÃO .....................................................................................................................................97
2 O PROCESSO TRABALHISTA .......................................................................................................100
2.1 AS PARTES ENVOLVIDAS NO PROCESSO TRABALHISTA ...............................................104
 2.1.1 Direitos e deveres das partes nas relações processuais trabalhistas .............................107
2.2 ETAPAS DO PROCESSO TRABALHISTA .................................................................................109
2.3 O PROCESSO TRABALHISTA E O ACESSO À JUSTIÇA.......................................................112
RESUMO DO TÓPICO 2......................................................................................................................115
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................117
TÓPICO 3 – MEDIAÇÃO NAS RELAÇÕESDE TRABALHO ......................................................119
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................119
2 MEDIAÇÃO NAS RELAÇÕES DE TRABALHO .........................................................................120
2.1 CONCEITO, OBJETIVOS E O PAPEL DO MEDIADOR NAS RELAÇÕES 
 TRABALHISTAS ............................................................................................................................121
3 A MEDIAÇÃO E A ARBITRAGEM COMO MEIOS EXTRAJUDICIAIS DE 
 RESOLUÇÃO DE CONFLITOS TRABALHISTAS NA VIGÊNCIA DA LEI 13.467/17 .......123
4 RESOLUÇÃO CSJT Nº 174/2016..........................................................................................................126
LEITURA COMPLEMENTAR .............................................................................................................128
RESUMO DO TÓPICO 3......................................................................................................................130
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................132
UNIDADE 3 – MEDIAÇÃO NAS RELAÇÕES DO MEIO AMBIENTE .....................................135
TÓPICO 1 – RESPONSABILIDADE CIVIL AMBIENTAL: 
 O DANO AMBIENTAL E A SUA REPARAÇÃO .....................................................137
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................137
2 PROTEÇÃO NORMATIVA DO MEIO AMBIENTE: BREVE PANORAMA
 INTERNACIONAL E NACIONAL .................................................................................................139
2.1 A CONSTITUIÇÃO FEDERAL BRASILEIRA DE 1988 E A TUTELA AMBIENTAL ..........142
2.2 DIREITO AMBIENTAL, POLÍTICA NACIONAL DO MEIO AMBIENTE E 
DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL ....................................................................................145
3 RESPONSABILIDADE CIVIL AMBIENTAL: O DANO AMBIENTAL E 
 A SUA REPARAÇÃO .........................................................................................................................150
RESUMO DO TÓPICO 1......................................................................................................................154
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................156
IX
TÓPICO 2 – MEDIAÇÃO NA ÁREA DO MEIO AMBIENTE: CONCEITO, 
 OBJETIVO, PAPEL DO MEDIADOR NAS QUESTÕES AMBIENTAIS ............159
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................159
2 MEDIAÇÃO NA ÁREA DO MEIO AMBIENTE ..........................................................................160
 2.1 GESTÃO AMBIENTAL, DIÁLOGO, MEDIAÇÃO E A 
 RESOLUÇÃO DE CONFLITOS .................................................................................................165
RESUMO DO TÓPICO 2......................................................................................................................171
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................172
TÓPICO 3 – ACESSO À JUSTIÇA E TUTELA COLETIVA ..........................................................175
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................175
2 ACESSO À JUSTIÇA, JUSTIÇA AMBIENTAL E TUTELA COLETIVA .................................177
3 EDUCAÇÃO E ÉTICA AMBIENTAL: CAMINHOS PARA A EFETIVAÇÃO 
 INTEGRAL DA TUTELA DO MEIO AMBIENTE .......................................................................178
LEITURA COMPLEMENTAR .............................................................................................................183RESUMO DO TÓPICO 3......................................................................................................................189
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................190
REFERÊNCIAS .......................................................................................................................................192
X
1
UNIDADE 1
MEDIAÇÃO NAS 
RELAÇÕES DE CONSUMO
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
A partir do estudo desta unidade, você deverá ser capaz de:
• compreender que as relações de consumo impactam na dinâmica da eco-
nomia e da sociedade;
• conhecer e compreender o conceito, os objetivos e o papel do mediador na 
mediação das relações de consumo;
• aprender sobre a aplicação da autocomposição no Direito do Consumidor;
• compreender como o empoderamento dos Atores Consumeristas é um 
eficiente mecanismo para a resolução de conflitos;
• conhecer as funções educativas, fiscalizatórias e punitivas do Procon;
• aprender sobre a importância do Procon como ferramenta educativa e 
instrumento de mediação de conflitos;
• reconhecer os limites da mediação nas relações consumeristas.
Esta unidade está dividida em três tópicos. No decorrer da unidade você 
encontrará autoatividades com o objetivo de reforçar o conteúdo apresentado.
TÓPICO 1 – CONCEITO, OBJETIVOS E PAPEL DO MEDIADOR 
 NA MEDIAÇÃO DAS RELAÇÕES DE CONSUMO
TÓPICO 2 – A APLICAÇÃO DA AUTOCOMPOSIÇÃO NO DIREITO 
 DO CONSUMIDOR
TÓPICO 3 – O PROCON COMO INSTRUMENTO DE MEDIAÇÃO 
 DE CONFLITOS
 Preparado para ampliar teus conhecimentos? Respire e vamos em 
frente! Procure um ambiente que facilite a concentração, assim absorverás 
melhor as informações.
CHAMADA
2
3
TÓPICO 1
UNIDADE 1
CONCEITO, OBJETIVOS E PAPEL DO MEDIADOR 
NA MEDIAÇÃO DAS RELAÇÕES DE CONSUMO
1 INTRODUÇÃO
O poder de consumo da população é um dos fatores que influencia direta-
mente o Produto Interno Bruto (PIB), um dos principais indicadores do potencial 
econômico de um país (quanto maior é o poder de compra e aquisição de bens e 
serviços, melhor é resultado do PIB). 
O mercado aquecido proporciona dinamismo à sociedade, inovação em pes-
quisas para o desenvolvimento e sustentabilidade dos produtos, além do aumento 
de empregos no comércio e no varejo. O equacionamento do PIB permite que se ve-
rifique se a economia está em desenvolvimento ou recessão. As relações de consumo 
são compostas precipuamente por duas partes: o fornecedor e o consumidor. 
FIGURA 1 – CARTEIRA COM DINHEIRO
FONTE: <http://bit.ly/2vhLyNE>. Acesso em: 26 nov. 2019. 
UNIDADE 1 | MEDIAÇÃO NAS 
4
Como em todos os tipos de relações contratuais, é comum e previsível que 
existem divergências e litígios entre as partes, que podem buscar a via judicial, a 
via administrativa e a via extrajudicial, bem como a maneira litigiosa ou consensual 
para a resolução desses conflitos. 
Entretanto, tendo em vista o cenário de abarrotamento de processos e, con-
sequentemente, de morosidade do Poder Judiciário, as alternativas para a solução 
de conflitos se tornam cada vez mais indispensáveis e ganham cada vez mais espa-
ço na sociedade brasileira. Nesse sentido, é necessário ressaltar que tanto a legis-
lação brasileira (em especial, a Resolução n° 125/2010, o novo Código de Processo 
Civil e a Lei de Mediação, ambos do ano de 2015) quanto a atuação dos mediado-
res mostram-se como mecanismos imprescindíveis para a busca da substituição da 
cultura do litígio pela cultura da paz, para a facilitação do diálogo entre as partes e 
para a resolução célere, consensual e pacífica das lides. 
De acordo com o Relatório Justiça em Números 2018 – ano-base 2017 publi-
cado pelo Conselho Nacional de Justiça, o número alto de processos é um gargalo para 
que o cidadão tenha acesso à justiça: “o tema Direito Civil aparece entre os cinco assuntos 
com os maiores quantitativos de processos em todas as instâncias da Justiça Estadual, 
destacando-se, também, o elevado número de processos de Direito Penal no 2º grau, de 
Direito Tributário na justiça comum e de Direito do Consumidor nos juizados especiais e 
turmas recursais”. 
FONTE: CNJ. Conselho Nacional de Justiça. Justiça em Números 2018: ano-base 2017. 
Brasília: CNJ, 2018, p. 180. Disponível em: http://bit.ly/2vi1Ea2. Acesso em: 10 ago. 2019. 
IMPORTANT
E
2 A CONSTITUIÇÃO FEDERAL BRASILEIRA DE 1988 E A 
PROTEÇÃO DA DIGNIDADE HUMANA: UM ESTUDO ACERCA 
DA TUTELA DO CONSUMIDOR
No passado, as relações contratuais firmadas entre consumidores e fornece-
dores eram regidas pelo Código Civil de 1916. A legislação civilista brasileira consi-
derava que as partes estavam em uma relação de equilíbrio, privatista e de mesmo 
patamar, o que dificultava muito a proteção e a defesa do consumidor sempre que 
ocorria algum problema com a aquisição do produto ou conflito com o fornecedor. 
Isso porque, geralmente, o consumidor está em posição desigual, de fragili-
dade e de vulnerabilidade em âmbito econômico, jurídico, técnico e fático frente à 
estrutura que o fornecedor possui e, sem o amparo da legislação, o consumidor en-
frentava enormes barreiras e desafios para tentar conseguir resolver esses proble-
mas. A configuração legislativa era um enorme empecilho para o acesso à justiça. 
TÓPICO 1 | CONCEITO, OBJETIVOS E PAPEL DO MEDIADOR 
5
A Constituição Federal Brasileira de 1988 (CF/88), também conhecida como 
Constituição Cidadã, entretanto, altera esse cenário, ao reconhecer que essa deman-
da é uma questão de ordem pública, que há de fato esse desequilíbrio entre as par-
tes, que o direito do acesso à justiça deve ser respeitado e, como resultado, trazer 
um arcabouço de normas que garantam a proteção do consumidor. De acordo com 
os artigos 5º (incisos XXXII e XXXV) e 170 (inciso V), da CF/88: 
Art. 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer na-
tureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no 
País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à igualdade, à 
segurança e à propriedade, nos termos seguintes: XXXII- o Estado pro-
moverá, na forma da lei, a defesa do consumidor; XXXV- a lei não 
excluirá da apreciação do Poder Judiciário lesão ou ameaça a direito.
Art. 170. A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho hu-
mano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência 
digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes 
princípios: V - defesa do consumidor. 
Em harmonia com as regras constitucionais, o art. 48 dos Atos das Dis-
posições Constitucionais Transitórias (ADCT) estabelece que: “o Congresso Na-
cional, dentro de cento e vinte dias da promulgação da Constituição, elaborará 
código de defesa do consumidor” (BRASIL, 1988). 
Como resultado dessas diretrizes, em 11 de setembro de 1990, foi pro-
mulgado o Código de Defesa do Consumidor – Lei nº 8078/1990. Composto por 
119 artigos, o CDC traz dispositivos referentes aos direitos do consumidor; aos 
direitos e deveres das partes; à Política Nacional de Relações de Consumo; à qua-
lidade de produtos e serviços; à prevenção e reparação dos danos; às práticas 
comerciais; à proteção contratual; às sanções administrativas; às infrações penais 
e reparações cíveis tanto em âmbito individual quanto coletivo. 
Dentre suas principais características estão o reconhecimento da vulne-
rabilidade do consumidor e o princípio da boa-fé como pilares das relações de 
consumo. Ademais, os artigos 2º e 3º do CDC apresentam as seguintes definições: 
Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou uti-
liza produto ou serviço como destinatário final. Parágrafo único. Equi-
para-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indeterminá-
veis, que haja intervindo nas relações de consumo. 
Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou priva-
da, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que 
desenvolvem atividade de produção,montagem, criação, construção, 
transformação, importação, exportação, distribuição ou comercializa-
ção de produtos ou prestação de serviços. § 1° Produto é qualquer bem, 
móvel ou imóvel, material ou imaterial. § 2° Serviço é qualquer ativida-
de fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive 
as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as de-
correntes das relações de caráter trabalhista (BRASIL, 1990).
A clareza de conceitos e toda a sistemática e organização do CDC são 
elementos essenciais para a definição dos direitos e deveres das partes e para a 
proteção ao consumidor nas áreas e demandas educativas, preventivas e repres-
UNIDADE 1 | MEDIAÇÃO NAS 
6
sivas relativas à intersecção das questões consumeristas com o Direito Civil, com 
o Direito Penal, com o Direito Administrativo, com o Direito Processual Civil e 
com o Direito Processual Penal. 
Essa configuração normativa trouxe diversas consequências, como: a defini-
ção precisa de quem se enquadra no conceito de fornecedor e de consumidor; o re-
conhecimento da importância do CDC para a efetivação dos direitos do consumidor; 
a criação de mecanismos em âmbito administrativo, cível e penal para que as partes 
possam pleitear em juízo que seus direitos sejam respeitados e cumpridos. 
Em que pese esses avanços gerarem resultados muito positivos, deve-se tam-
bém observar que o acesso à justiça pautado pela cultura do litígio (no qual as partes 
submetem a demanda à análise e aguardam passivamente pelo julgamento do ma-
gistrado) acarreta um alto índice de ações judiciais e causa grande impacto e lentidão 
no Poder Judiciário, o que, consequentemente, se reflete na demora da efetividade da 
prestação dos serviços jurisdicionais e da análise e solução das lides. 
Por esse motivo, a mediação e a atuação do mediador na área do consumo 
são tão relevantes e a carreira de mediador (tanto judicial quanto extrajudicial) en-
contra-se em franca expansão (esse tema será retomado ao longo das unidades do 
livro didático). 
De acordo com o Relatório ICJ Brasil, que mede o índice de confiança na 
justiça no Brasil: “uma das formas de se medir essa legitimidade é por meio das motiva-
ções que levam os cidadãos a utilizar (ou não) o Judiciário e a confiar (ou não) nele, em 
termos de eficiência (celeridade), capacidade de resposta (competência), imparcialidade, 
honestidade e acesso (facilidade de uso e custos). No caso brasileiro, a crise no sistema 
de Justiça não é um fenômeno recente. Uma série de pesquisas mostra que, do ponto de 
vista da eficiência do Judiciário e da burocratização de seus serviços, a sua legitimidade 
vem sendo questionada desde o início da década de 1980”. 
FONTE: FACULDADE GETÚLIO VARGAS. FGV Direito São Paulo. Relatório ICJ Brasil. 1º 
semestre de 2017. 2017, p. 3. Disponível em: http://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/bitstream/
handle/10438/19034/Relatorio-ICJBrasil_1_sem_2017.pdf?sequence=1&isAllowed=y. 
Acesso em: 20 ago. 2019. 
IMPORTANT
E
http://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/bitstream/handle/10438/19034/Relatorio-ICJBrasil_1_sem_2017.pdf?sequence=1&isAllowed=y
http://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/bitstream/handle/10438/19034/Relatorio-ICJBrasil_1_sem_2017.pdf?sequence=1&isAllowed=y
TÓPICO 1 | CONCEITO, OBJETIVOS E PAPEL DO MEDIADOR 
7
3 MEDIAÇÃO E A RESOLUÇÃO ADEQUADA DE DISPUTAS 
(RADs): APLICAÇÃO NAS RELAÇÕES DE CONSUMO 
A política de Resolução Adequada de Disputas (RADs) tem por objetivo fa-
zer com que as partes litigantes – pautadas na autonomia de vontade e no equilíbrio 
das relações – dialoguem, negociem seus próprios interesses e, juntas, cheguem a um 
consenso. 
Trata-se de um contexto colaborativo ao invés de combativo para a solução 
do litígio em que o conflito será resolvido pelas próprias partes ao invés de ser sub-
metido à análise judicial e as partes aguardarem passivamente pelo julgamento do 
juiz de Direito. 
A mediação pode ser aplicada tanto para conflitos que envolvam relações 
afetivas e continuadas (como demandas familiares) quanto para relações contratuais, 
comerciais e de relações de consumo (nas relações consumeristas, além de solucionar 
a demanda, a mediação pode ser uma das formas de se proporcionar a plena satis-
fação do consumidor e a possibilidade de retorno para novas relações de consumo). 
A atuação do mediador é essencial para a condução dos diálogos e para a 
negociação entre as partes. O preparo e o treinamento das pessoas que atuarão nas 
mediações devem abarcar o núcleo sistêmico de normas constitucionais e infraconsti-
tucionais (com destaque para as normas processuais civis e as diretrizes gravadas na 
Resolução n° 125/2010 e na Lei n° 13.140/2015) bem como devem abranger competên-
cias e habilidades interpessoais, inteligência emocional, liderança e gestão de emo-
ções e de conflitos além de buscar diminuir os ruídos na comunicação entre as partes. 
Cabe ao mediador também observar atentamente os termos nos quais o acor-
do está sendo delineado – em caso de acordo entre as partes que resulte em prejuízo 
para uma delas ou desequilíbrio na relação, o mediador deve se manifestar, mostran-
do para as partes que os termos devem ser renegociados. Nesse sentido, a Resolução 
n° 125/2010 (que dispõe sobre a Política Judiciária Nacional de tratamento adequado 
dos conflitos de interesses no âmbito do Poder Judiciário e dá outras providências) 
estabelece, em seus artigos 1° a 3°: 
https://blog.sajadv.com.br/relacao-de-consumo/
UNIDADE 1 | MEDIAÇÃO NAS 
8
Art. 1º Fica instituída a Política Judiciária Nacional de tratamento dos 
conflitos de interesses, tendente a assegurar a todos o direito à solução 
dos conflitos por meios adequados a sua natureza e peculiaridade. Pa-
rágrafo único. Aos órgãos judiciários incumbe, nos termos do art. 334 
do Novo Código de Processo Civil combinado com o art. 27 da Lei de 
Mediação, antes da solução adjudicada mediante sentença, oferecer ou-
tros mecanismos de soluções de controvérsias, em especial os chamados 
meios consensuais, como a mediação e a conciliação, bem assim prestar 
atendimento e orientação ao cidadão. 
Art. 2º Na implementação da política Judiciária Nacional, com vista à 
boa qualidade dos serviços e à disseminação da cultura de pacificação 
social, serão observados: I- centralização das estruturas judiciárias; II- 
adequada formação e treinamento de servidores, conciliadores e media-
dores; III- acompanhamento estatístico específico.
Art. 3º O CNJ auxiliará os tribunais na organização dos serviços mencio-
nados no art. 1º, podendo ser firmadas parcerias com entidades públicas 
e privadas, em especial quanto à capacitação de mediadores e concilia-
dores, seu credenciamento, nos termos do art. 167, § 3°, do Novo Código 
de Processo Civil, e à realização de mediações e conciliações, na forma 
do art. 334, dessa lei. 
A participação ativa das partes e o seu engajamento na solução do litígio 
representa uma perspectiva de resultados muito positiva na resolução dos conflitos 
de interesses. O diálogo respeitoso e os debates realizados em ambientes amistosos 
e apropriados permitem a restauração da comunicação e garantem que cada lado 
exponha calmamente suas razões e que as partes se sintam próximas entre elas e 
próximas do ambiente forense sem que ocorra a imposição da decisão por meio de 
uma sentença proferida pelo juiz. 
Esse sentimento é fundamental para o empoderamento e o protagonismo 
das partes (no Tópico 2 da Unidade 1, estudaremos de maneira aprofundada sobre 
os impactos positivos do empoderamento das pessoas na busca pela resolução dos 
litígios consumeristas tanto em plano individual quanto para a coletividade). 
 
O mediador não decide, não sentencia e nem julga o fato, mas proporciona 
e conduz o ambiente adequado e respeitoso para que as conversas entre os litigan-
tes ocorram. Conforme já explicado, o mediador também deve observar se o acordo 
entre as partes é pautado no equilíbrio entre elas e, se ocorrer desequilíbrio jurídico, 
conduzi-laspara novos debates, para que o acordo não seja prejudicial a uma delas. 
É imprescindível que o mediador desenvolva as seguintes técnicas e apli-
que as seguintes competências nas sessões de mediação: acolhimento; neutralida-
de; escuta ativa; questionamentos precisos que levem as partes à reflexão e ao exa-
me imparcial da demanda e à compreensão sobre os benefícios de se chegar a um 
acordo; inteligência emocional; habilidade de resumir e organizar ideias e empatia. 
TÓPICO 1 | CONCEITO, OBJETIVOS E PAPEL DO MEDIADOR 
9
A aderência às sessões de mediação garante a voluntariedade e a liberda-
de de escolha para as partes, pois a legislação brasileira estabelece que ninguém 
é obrigado a ingressar e/ou permanecer na mediação (ou seja, as partes podem 
desistir dessa forma de solução de conflitos a qualquer tempo e podem optar por 
submeter o conflito à análise e decisão do magistrado). 
Ademais, a mediação pode ser aplicada ao conflito em sua totalidade ou 
apenas em parte(s) dele. O art. 3º da Lei n° 13.140/2015 esclarece que: “pode ser 
objeto de mediação o conflito que verse sobre direitos disponíveis ou sobre di-
reitos indisponíveis que admitam transação. § 1º A mediação pode versar sobre 
todo o conflito ou parte dele. § 2º O consenso das partes envolvendo direitos in-
disponíveis, mas transigíveis, deve ser homologado em juízo, exigida a oitiva do 
Ministério Público”. 
É necessário também frisar as seguintes características da mediação: o 
custo é menor que o custo de uma demanda processual; há maior celeridade; há 
garantia de sigilo e confidencialidade; flexibilidade nas negociações, participação 
ativa dos litigantes na busca pela solução da lide, o que resulta na alta probabi-
lidade de se chegar a um acordo e, por fim, não há a rigidez procedimental que 
existe nos processos judiciais. 
3.1 LEI N° 13.140/2015: PREVISÃO NORMATIVA DA MEDIAÇÃO 
NA LEGISLAÇÃO BRASILEIRA
A Lei n° 13.140/2015 dispõe sobre a mediação entre particulares como 
meio de solução de controvérsias e sobre a autocomposição de conflitos no âm-
bito da administração pública. O parágrafo único do art. 1º desta Lei estabelece 
que: “considera-se mediação a atividade técnica exercida por terceiro imparcial 
sem poder decisório, que, escolhido ou aceito pelas partes, as auxilia e estimula a 
identificar ou desenvolver soluções consensuais para a controvérsia”. 
Em continuidade, a Lei n° 13.140/2015 prevê que o mediador será designa-
do pelo tribunal ou escolhido pelas partes. Cabe ao mediador conduzir o proce-
dimento de comunicação entre as partes, buscando o entendimento e o consenso 
e facilitando a resolução do conflito. Quanto aos mediadores extrajudiciais, esses 
estão previstos nos artigos 9º e 10º da Lei n° 13.140/2015: 
Art. 9º Poderá funcionar como mediador extrajudicial qualquer pessoa 
capaz que tenha a confiança das partes e seja capacitada para fazer 
mediação, independentemente de integrar qualquer tipo de conse-
lho, entidade de classe ou associação, ou nele inscrever-se. Art. 10. As 
partes poderão ser assistidas por advogados ou defensores públicos. 
Parágrafo único. Comparecendo uma das partes acompanhada de ad-
vogado ou defensor público, o mediador suspenderá o procedimento, 
até que todas estejam devidamente assistidas.
Sobre os mediadores judiciais, a Lei n° 13.140/2015 estabelece: 
UNIDADE 1 | MEDIAÇÃO NAS 
10
Art. 11. Poderá atuar como mediador judicial a pessoa capaz, graduada 
há pelo menos dois anos em curso de ensino superior de instituição re-
conhecida pelo Ministério da Educação e que tenha obtido capacitação 
em escola ou instituição de formação de mediadores, reconhecida pela 
Escola Nacional de Formação e Aperfeiçoamento de Magistrados - EN-
FAM ou pelos tribunais, observados os requisitos mínimos estabeleci-
dos pelo Conselho Nacional de Justiça em conjunto com o Ministério da 
Justiça. Art. 12. Os tribunais criarão e manterão cadastros atualizados 
dos mediadores habilitados e autorizados a atuar em mediação judicial. 
§ 1º A inscrição no cadastro de mediadores judiciais será requerida pelo 
interessado ao tribunal com jurisdição na área em que pretenda exercer 
a mediação. § 2º Os tribunais regulamentarão o processo de inscrição e 
desligamento de seus mediadores. Art. 13. A remuneração devida aos 
mediadores judiciais será fixada pelos tribunais e custeada pelas partes, 
observado o disposto no § 2º do art. 4º desta Lei.
É importante que você se atente ao seguinte fato: apesar de mediação estar 
relacionada com conflitos jurídicos, esta não é uma área de atuação exclusiva para 
bacharéis em Direito e advogados. Para atuar na área como mediador extrajudicial, a 
pessoa capaz deve ser de confiança das partes e deve ter sido adequadamente capa-
citada para o exercício da função. 
Para atuar na área como mediador judicial, é necessário que o profissional 
cumpra os requisitos registrados entre os artigos 11 a 13 da Lei n° 13.140/2015 (pes-
soa capaz, graduada há pelo menos dois anos em curso superior reconhecido pelo 
Ministério da Educação). 
Ademais, deve ter obtido capacitação em escola ou instituição de formação 
de mediadores reconhecida pela Escola Nacional de Formação e Aperfeiçoamento de 
Magistrados (ENFAM) ou pelos tribunais, observados os requisitos mínimos estabe-
lecidos pelo Conselho Nacional de Justiça em conjunto com o Ministério da Justiça).
3.1.1 Objetivos da mediação 
A mediação é um meio adequado de resolução de conflitos (RADs) con-
duzido pelo mediador (terceiro neutro, equidistante das partes e imparcial) que 
tem por objetivo principal a facilitação do diálogo entre as partes litigantes para 
que essas possam debater sobre a demanda e, juntas, chegarem a uma solução. 
O mediador deve proporcionar um ambiente calmo, tranquilo, acolhedor 
e harmônico para que as partes possam se comunicar, se posicionar, expor suas 
razões, motivar e refletir sobre as divergências e, em conjunto, construírem uma 
resolução pacífica do conflito. 
O manejo e a destreza do mediador na condução das sessões são fun-
damentais para que as partes possam, juntas, chegar a um acordo (não cabe ao 
mediador interferir apresentando sugestões, julgar o fato e nem impor decisões). 
Dentre as características da mediação, é possível elencar as seguintes: a celerida-
TÓPICO 1 | CONCEITO, OBJETIVOS E PAPEL DO MEDIADOR 
11
de, a confidencialidade, a diminuição dos desgastes e atritos entre os litigantes, a 
redução de custos e a restauração da comunicação e da pacificação entre as partes. 
Além de ser extremamente positiva para os litigantes, a mediação também 
apresenta resultados muito benéficos para a coletividade, visto que auxilia na mu-
dança da cultura do litígio pela cultura da pacificação, na restauração da paz social 
e na redução de demandas litigiosas submetidas à análise do Poder Judiciário. 
3.1.2 Princípios da mediação 
O art. 2º da Lei n° 13.140/2015 elenca os princípios que pautam e regem a 
mediação. São eles: imparcialidade do mediador, isonomia entre as partes, oralida-
de, informalidade, autonomia da vontade das partes, busca do consenso, confiden-
cialidade e boa-fé. 
A imparcialidade do mediador é a equidistância que ele deve manter com as 
partes, sem que ele tenha predileção, amizade, inimizade ou antipatia por uma de-
las. A isonomia entre as partes garante que essas sejam tratadas com igualdade. 
A oralidade do procedimento está profundamente relacionada com a comuni-
cação e com o diálogo. A informalidade da mediação, por sua vez, se opõe ao forma-
lismo processual e garante que o procedimento seja simples, ágil e flexível. É neces-
sário, entretanto, ressaltar que – apesar de a informalidade ser um dos princípios 
da mediação – o termo inicial e o termo final (no qual o acordo estabelecido entre as 
partes é registrado), devem necessariamente ser formalizados por escrito. 
A autonomia da vontade das partes significa que elas podem optar por submeter 
ou não o conflito (em todo ou em parte) à mediação e, se querem ou não dar conti-nuidade às sessões de mediação ou se preferem que o magistrado julgue o conflito. 
A busca do consenso significa que as partes devem dialogar e, juntas, cons-
truir um acordo benéfico para ambas. 
O princípio da confidencialidade garante que as informações referentes à 
mediação permanecerão em sigilo (trata-se da obrigatoriedade do mediador de 
não divulgar essas informações a terceiros, salvo nos casos expressamente previs-
tos em lei). Por fim, o princípio da boa-fé representa a presunção de que as partes 
agirão com lealdade e honestidade ao longo de todo o período de negociação e 
cumprimento do acordo. 
UNIDADE 1 | MEDIAÇÃO NAS 
12
FIGURA 2 – PESSOAS CONVERSANDO
FONTE: <http://bit.ly/2xn6tPR>. Acesso em: 26 nov. 2019. 
3.2 ETAPAS DA MEDIAÇÃO
Apesar de a mediação ser um procedimento muito flexível, é necessário 
que o mediador siga uma estrutura sequencial lógica para conduzir as sessões e 
para que as partes possam se organizar e concatenar as ideias. 
O procedimento da mediação está previsto na Lei n° 13.140/2015 (as dis-
posições comuns referentes às mediações estão previstas entre os artigos 14 a 20 
dessa Lei. A seguir, os artigos 21 a 23 são destinados à mediação extrajudicial. Em 
continuidade, os artigos 24 a 29 são dirigidos à mediação judicial). São cinco as 
etapas a serem seguidas:
A fase inaugural é a fase de pré-mediação. Nessa fase, há a avaliação 
panorâmica e geral da situação conflituosa bem como a seleção do mediador que 
atuará no caso concreto. 
Escolhido o mediador, a segunda etapa é pautada pelo discurso de aber-
tura. Nessa fase, o mediador se apresenta para as partes e explica detalhadamen-
te sobre os princípios, procedimentos, objetivos e benefícios da mediação. 
O mediador deve proporcionar um ambiente amistoso entre as partes e 
mostrar que atuará de modo imparcial, conduzindo os debates de maneira har-
mônica e proporcionando a comunicação adequada entre os participantes para 
que essas possam dar início às exposições de motivos e à escuta. Ademais, o me-
diador deve alertar as partes acerca das regras de confidencialidade aplicáveis ao 
procedimento. 
Quanto à confidencialidade, é necessário que você saiba que o art. 30 da 
Lei n° 13.140/2015 estabelece algumas exceções: 
TÓPICO 1 | CONCEITO, OBJETIVOS E PAPEL DO MEDIADOR 
13
Toda e qualquer informação relativa ao procedimento de mediação será 
confidencial em relação a terceiros, não podendo ser revelada sequer em 
processo arbitral ou judicial salvo se as partes expressamente decidirem 
de forma diversa ou quando sua divulgação for exigida por lei ou neces-
sária para cumprimento de acordo obtido pela mediação. § 1º O dever 
de confidencialidade aplica-se ao mediador, às partes, a seus prepostos, 
advogados, assessores técnicos e a outras pessoas de sua confiança que 
tenham, direta ou indiretamente, participado do procedimento de me-
diação, alcançando: I - declaração, opinião, sugestão, promessa ou pro-
posta formulada por uma parte à outra na busca de entendimento para o 
conflito; II - reconhecimento de fato por qualquer das partes no curso do 
procedimento de mediação; III - manifestação de aceitação de proposta 
de acordo apresentada pelo mediador; IV - documento preparado uni-
camente para os fins do procedimento de mediação. § 2º A prova apre-
sentada em desacordo com o disposto neste artigo não será admitida em 
processo arbitral ou judicial. § 3º Não está abrigada pela regra de confi-
dencialidade a informação relativa à ocorrência de crime de ação pública. 
§ 4º A regra da confidencialidade não afasta o dever de as pessoas discri-
minadas no caput prestarem informações à administração tributária após 
o termo final da mediação, aplicando-se aos seus servidores a obrigação 
de manterem sigilo das informações compartilhadas nos termos do art. 
198 da Lei nº 5.172, de 25 de outubro de 1966 - Código Tributário Nacio-
nal. Art. 31. Será confidencial a informação prestada por uma parte em 
sessão privada, não podendo o mediador revelá-la às demais, exceto se 
expressamente autorizado. 
A terceira etapa é destinada à narrativa pormenorizada dos relatos e à escu-
ta ativa das informações. Esse é o momento destinado à apresentação dos motivos 
e pontos de divergência e, simultaneamente, ao comprometimento de escuta plena, 
atenta e respeitosa. 
É importante ressaltar que a escuta ativa é composta pela comunicação 
verbal e pela comunicação não verbal entre as partes (vale dizer, portanto, que 
tanto as informações transmitidas pelo interlocutor quanto o ambiente no qual 
estas são proferidas são fundamentais para que se crie um vínculo de empatia 
e compreensão com a outra parte. A concentração plena e o foco absolutos no 
momento dos diálogos são altamente eficazes para que os debates entre as partes 
possam ocorrer de maneira sadia). 
O restabelecimento da comunicação entre as partes é essencial para que 
a busca pela resolução do conflito seja frutífera. É fundamental que o mediador 
acompanhe atentamente as partes, apazigue-as nos momentos de tensão e de âni-
mos acirrados e que faça um resumo pontuando os itens mais importantes das 
falas de cada participante para que as partes possam visualizar os pontos dis-
cordantes de maneira clara, organizada, concisa e concreta e para que possam se 
preparar para dialogar e chegar a um acordo. 
Após a sintetização das informações, dos pontos convergentes e diver-
gentes entre as partes, passa-se para a quarta etapa: a fase de negociação das 
possíveis e viáveis soluções. Aqui, as propostas podem ser aceitas ou rejeitadas. 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L5172.htm#art198
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L5172.htm#art198
UNIDADE 1 | MEDIAÇÃO NAS 
14
Superada essa etapa, ocorre, finalmente, a quinta etapa: o encerramento 
da mediação, assim previsto no art. 20 da Lei n° 13.140/2015: 
O procedimento de mediação será encerrado com a lavratura do seu 
termo final, quando for celebrado acordo ou quando não se justifica-
rem novos esforços para a obtenção de consenso, seja por declaração 
do mediador nesse sentido ou por manifestação de qualquer das par-
tes. Parágrafo único. O termo final de mediação, na hipótese de ce-
lebração de acordo, constitui título executivo extrajudicial e, quando 
homologado judicialmente, título executivo judicial.
A mediação é uma excelente maneira de restauração da pacificação social 
e da resolução voluntária, célere e consensual do conflito. A busca ativa das par-
tes por soluções frente ao conflito tem impactos muito positivos tanto em âmbito 
individual quanto em esfera coletiva – isso porque a construção desses acordos 
em conjunto proporciona uma nova maneira de a sociedade pensar coletivamen-
te sobre formas para que os direitos sejam efetivamente respeitados. 
É imprescindível a ampla divulgação da legitimidade e dos benefícios 
dessa forma de resolução de conflitos para que as pessoas a conheçam já que, no 
Brasil, ainda prepondera a cultura da litigiosidade. 
4 O PAPEL DO MEDIADOR NA MEDIAÇÃO DAS RELAÇÕES 
DE CONSUMO
Depois de as partes aceitarem que o mediador conduza as sessões, cabe a 
ele administrar as discussões dos problemas. O mediador deve aplicar as etapas 
da mediação (descritas no subtópico 3.2), proporcionar um ambiente adequado e 
propício para que as negociações ocorram e sejam frutíferas, auxiliando as partes 
a restaurarem a comunicação e a desenvolverem empatia. 
A escuta ativa envolve a linguagem verbal e não verbal e é fundamental 
para que a comunicação entre o interlocutor e o ouvinte seja eficiente. O mediador 
deve auxiliar as partes a examinarem seus interesses e necessidades e colaborar 
para a compreensão dos pontos de vista de cada envolvido, contribuindo para 
que seja construído um acordo mutuamente satisfatório. 
É necessário que você observe os dispositivos previstos entre os artigos 6º 
a 8º da Lei n° 13.140/2015: 
Art. 6º O mediador fica impedido, pelo prazo de um ano, contado do 
término da última audiência em que atuou, de assessorar,represen-
tar ou patrocinar qualquer das partes. Art. 7º O mediador não poderá 
atuar como árbitro nem funcionar como testemunha em processos ju-
diciais ou arbitrais pertinentes a conflito em que tenha atuado como 
mediador. Art. 8º O mediador e todos aqueles que o assessoram no 
procedimento de mediação, quando no exercício de suas funções ou 
em razão delas, são equiparados a servidor público, para os efeitos da 
legislação penal.
TÓPICO 1 | CONCEITO, OBJETIVOS E PAPEL DO MEDIADOR 
15
Deve-se buscar compreender quais são os pontos de aceitação e de resistên-
cia das pessoas frente à possibilidade de submissão do conflito ao mediador e à sistemá-
tica da mediação para que se possa efetivar com sucesso a cultura da pacificação social 
em âmbito nacional. Trata-se de pesquisa de cunho multidisciplinar que deve se pautar na 
percepção dos profissionais e das partes frente aos casos concretos, nos fluxos de gestão 
e de gerenciamento desses conflitos, bem como no fortalecimento de ações educativas 
destinadas à desmistificação desta forma de solução da lide.
Apesar de o Código de Ética tratar da atuação dos mediadores e dos conci-
liadores, este material é voltado para a atuação do mediador. É necessário que você saiba 
que, no ordenamento jurídico brasileiro, há diferenças entre a conciliação e a mediação e 
a atuação do conciliador e do mediador frente à análise e busca pela resolução do confli-
to. Na conciliação, o conciliador atua de forma mais dinâmica e ativa na busca pela resolu-
ção do litígio (podendo inclusive sugerir opções de solução para o conflito). Na mediação, 
o mediador tem um papel mais passivo, facilitando a comunicação e o diálogo entre as 
partes para que elas mesmas construam as soluções (o mediador não decide o conflito e 
nem propõe soluções para tanto). 
IMPORTANT
E
IMPORTANT
E
4.1 CÓDIGO DE ÉTICA PARA MEDIADORES
O Código de Ética de Conciliadores e Mediadores Judiciais está previsto 
no Anexo III da Resolução 125, de 2010 do Conselho Nacional de Justiça e tem por 
objetivo proporcionar o desenvolvimento de uma política pública adequada para a 
prevenção e resolução pacífica dos conflitos. 
A qualidade dos serviços prestados pelos mediadores e conciliadores é elen-
cada como um dos principais pilares do sucesso desta política e, para tanto, é essencial 
que esses profissionais sejam capacitados e treinados para seguirem os parâmetros 
definidos neste Código. O art. 1º do Código de Ética de Conciliadores e Mediadores 
estabelece que: “são princípios fundamentais que regem a atuação de conciliadores e 
mediadores judiciais: confidencialidade, competência, imparcialidade, neutralidade, 
independência e autonomia, respeito à ordem pública e às leis vigentes”.
Insta salientar que, além da capacitação, é indispensável que os mediadores 
e conciliadores participem das reciclagens periódicas obrigatórias para formação 
continuada e para o aperfeiçoamento de suas técnicas. 
UNIDADE 1 | MEDIAÇÃO NAS 
16
4.1.1 Atuação do mediador: imparcialidade, credibilidade, 
competência, confidencialidade e diligência 
As sessões de mediação devem ser pautadas pela cordialidade, pelo respeito, 
imparcialidade, credibilidade, competência, confidencialidade e diligência. Para que 
o mediador possa prestar um serviço célere, imparcial, de qualidade, celeridade, efi-
ciente e eficaz, além de ser capacitado nos termos da Resolução n° 125/2010 do Con-
selho Nacional de Justiça, ele deve aplicar tanto o embasamento jurídico e normativo 
quanto as competências interpessoais e gerenciais de gestão de pessoas e de conflitos. 
O mediador deve estabelecer o rapport (técnica da área da Psicologia que é 
utilizada para fazer com que uma pessoa se conecte com a outra. Para tanto, é ne-
cessária a adoção e aplicação de uma série de comportamentos que efetivamente 
proporcionem essa conexão, em especial, a postura corporal receptiva e a escuta ati-
va, proporcionar um ambiente em que as emoções negativas das partes possam ser 
transformadas em positivas; fazer surgir o real interesse dos participantes na nego-
ciação, utilizar mecanismos para o detalhamento e a recontextualização da situação 
em concreto gerando tanto o sentimento de empatia das partes quanto fortalecendo 
o empoderamento delas na busca pela solução da lide. 
4.2 ACOLHIMENTO, ESCUTA E PACIFICAÇÃO NOS 
DIÁLOGOS
O mediador deve conduzir a mediação proporcionando a facilitação da co-
municação entre as partes. Para tanto, é importante que o mediador inspire confian-
ça, empatia, amistosidade e respeito entre as partes. 
Cabe ao mediador garantir a adequação comunicacional entre as partes, ob-
servando e percebendo as singularidades, necessidades e expectativas de cada parti-
cipante e adequando a comunicação verbal e não verbal entre as partes para que seja 
viável a realização de um diálogo tranquilo, respeitoso e pacífico. Nesse sentido, é 
interessante observar as seguintes lições apresentadas por Mikhai Bakhtin: 
Enquanto falo, sempre levo em conta o fundo aperceptivo sobre o qual 
minha fala será recebida pelo destinatário: o grau de informação que 
ele tem da situação, seus conhecimentos especializados na área de 
determinada comunicação cultural, suas opiniões e suas convicções, 
seus preconceitos (de meu ponto de vista), suas simpatias e antipatias 
etc.; pois é isso que condicionará sua compreensão responsiva de meu 
enunciado (BAKHTIN, 1997, p. 322). 
O mediador também deve buscar gerenciar as emoções das partes, vez 
que o estado emocional humano exerce grande influência nas decisões tomadas. 
De acordo com Daniel Goleman: 
TÓPICO 1 | CONCEITO, OBJETIVOS E PAPEL DO MEDIADOR 
17
Quando investigam por que a evolução da espécie humana deu à emo-
ção um papel tão essencial em nosso psiquismo, os sociobiólogos verifi-
cam que, em momentos decisivos, ocorreu uma ascendência do coração 
sobre a razão. São as nossas emoções, dizem esses pesquisadores, que 
nos orientam quando diante de um impasse e quando temos de tomar 
providências importantes demais para que sejam deixadas a cargo uni-
camente do intelecto — em situações de perigo, na experimentação da 
dor causada por uma perda, na necessidade de não perder a perspectiva 
apesar dos percalços, na ligação com um companheiro, na formação de 
uma família. Cada tipo de emoção que vivenciamos nos predispõe para 
uma ação imediata; cada uma sinaliza para uma direção que, nos recor-
rentes desafios enfrentados pelo ser humano ao longo da vida, provou 
ser a mais acertada (GOLEMAN, 2011, p. 32). 
Além das sessões de mediação em conjunto, é possível também a realização 
de sessões individualizadas para melhor preparar as partes para que elas cheguem 
a um consenso. Por fim, é importante que você saiba que é possível fracionar o con-
flito em questões menores para que se possa facilitar as discussões pontuais sobre 
os tópicos específicos e se possa chegar a um acordo com maior facilidade. 
Para aprofundar seus estudos sobre Mediação e a Resolução Apropriada de 
Disputas (RADs), leia o Guia de Conciliação e Mediação Orientações para a implantação de 
CEJUCS (2015) em: http://bit.ly/2TV1L3D. 
DICAS
Para compreender sobre a Política Nacional das Relações de Consumo, 
leia as informações sobre a Secretaria Nacional do Consumidor  (Senacon) vinculadas 
ao Ministério da Justiça e Segurança Pública: https://www.justica.gov.br/seus-direitos/
consumidor/o-que-e-senacon.
DICAS
https://www.justica.gov.br/seus-direitos/consumidor/o-que-e-senacon
https://www.justica.gov.br/seus-direitos/consumidor/o-que-e-senacon
18
Neste tópico, você aprendeu que:
• As relações de consumo – muito importantes para o desenvolvimento e aque-
cimento da economia e para a dinâmica da sociedade – são compostas basilar-
mente por duas partes: o fornecedor e o consumidor. 
• Antes da Constituição Federal Brasileira de 1988, as relações contratuais esta-
belecidas entre os consumidores e os fornecedores eram regidas pelo Código 
Civil de 1916. Essa configuração legislativa considerava que as partesestavam 
em mesmo patamar e equilíbrio, o que era muito prejudicial para o consumidor. 
• Esse panorama muda com a Constituição Federal Brasileira de 1988, que elenca 
a proteção do consumidor como um dos princípios da ordem econômica nacio-
nal. O reconhecimento da vulnerabilidade técnica, fática e jurídica do consumi-
dor na relação de consumo é essencial para que este tenha a proteção jurídica 
adequada. 
• Em que pese os grandes avanços trazidos pela Constituição Federal de 1988, a 
busca pela resolução de conflitos pela via judicial teve como uma de suas con-
sequências o abarrotamento de processos nas varas judiciais. 
• É de extrema importância a busca por meios pacíficos de resolução das deman-
das. Os marcos que regem a cultura da pacificação dos litígios no Brasil são: a 
Resolução n° 125/2010 do Conselho Nacional de Justiça; a Lei de Mediação e o 
Novo Código de Processo Civil, ambos de 2015. 
• A mediação tem por um de seus objetivos o estabelecimento da harmonia entre 
as partes. O diálogo entre os participantes e a possibilidade de cada parte ceder 
parcialmente são fundamentais para que se instaure o bem-estar comum. A 
interlocução entre o mediador e as partes é essencial para que a pacificação do 
conflito seja frutífera. 
 
• A atuação do mediador é essencial para que a mediação seja bem-sucedida. É 
imprescindível que o mediador desenvolva e aplique as seguintes competên-
cias: escuta ativa; questionamento esclarecedor; inteligência emocional; habili-
dade de resumir e organizar ideias; e empatia. 
RESUMO DO TÓPICO 1
19
• Não é necessário ser advogado, nem ter formação em Direito para ser media-
dor. No caso da mediação extrajudicial, qualquer pessoa capaz e que tenha 
confiança das partes pode ser mediador, desde que tenha sido adequadamen-
te capacitada para o exercício da função. Por sua vez, na mediação judicial, é 
necessário que, além de ser capaz, a pessoa cumpra os pré-requisitos: I. ser 
graduada há pelo menos dois anos em qualquer curso superior de instituição 
reconhecida pelo Ministério da Educação; II. tenha obtido capacitação em esco-
la ou instituição de formação de mediadores reconhecida pela Escola Nacional 
de Formação e Aperfeiçoamento de Magistrados (ENFAM) ou pelos tribunais, 
observados os requisitos mínimos estabelecidos pelo Conselho Nacional de 
Justiça em conjunto com o Ministério da Justiça.
20
1 (FGV, 2015) Saulo e Bianca são casados há quinze anos e, há dez, decidiram 
ingressar no ramo das festas de casamento, produzindo os chamados “bem-
-casados”, deliciosos doces recheados oferecidos aos convidados ao final da 
festa. Saulo e Bianca não possuem registro da atividade empresarial desen-
volvida, sendo essa a fonte única de renda da família. No mês passado, os 
noivos Carla e Jair encomendaram ao casal uma centena de “bem-casados” 
no sabor doce de leite. A encomenda foi entregue conforme contratado, no 
dia do casamento. Contudo, diversos convidados que ingeriram os quitutes 
sofreram infecção gastrointestinal, já que o produto estava estragado. A im-
propriedade do produto para o consumo foi comprovada por perícia técni-
ca. Com base no caso narrado, assinale a alternativa CORRETA: 
a) ( ) O casal Saulo e Bianca se enquadra no conceito de fornecedor do Código 
do Consumidor, pois fornecem produtos com habitualidade e onerosidade, 
sendo que apenas Carla e Jair, na qualidade de consumidores indiretos, pode-
rão pleitear indenização. 
b) ( ) Embora a empresa do casal Saulo e Bianca não esteja devidamente registra-
da na Junta Comercial, pode ser considerada fornecedora à luz do Código do 
Consumidor, e os convidados do casamento, na qualidade de consumidores 
por equiparação, poderão pedir indenização diretamente àqueles. 
c) ( ) O Código de Defesa do Consumidor é aplicável ao caso, sendo certo que 
tanto Carla e Jair quanto seus convidados intoxicados são consumidores por 
equiparação e poderão pedir indenização, porém a inversão do ônus da prova 
só se aplica em favor de Carla e Jair, contratantes diretos. 
d) ( ) A atividade desenvolvida pelo casal Saulo e Bianca não está oficialmente 
registrada na Junta Comercial e, portanto, por ser ente despersonalizado, não 
se enquadra no conceito legal de fornecedor da lei do consumidor, aplicando-
-se ao caso as regras atinentes aos vícios redibitórios do Código Civil.
FONTE: <http://bit.ly/2QkOn80>. Acesso em: 20 jul. 2019.
2 (CESPE, 2019) Com relação a procedimentos, posturas, condutas e mecanis-
mos apropriados para a obtenção da solução conciliada de conflitos, assinale 
a opção CORRETA, à luz da legislação pertinente: 
a) ( ) Os advogados podem estimular a conciliação e outros métodos de solução 
consensual de conflitos nos processos que atuem, desde que autorizados pelo 
juiz competente. 
b) ( ) A audiência de conciliação ou de mediação deverá ser necessariamente rea-
lizada de forma presencial. 
c) ( ) Incumbe ao juiz promover, a qualquer tempo, a autocomposição, preferen-
cialmente com auxílio de conciliadores e mediadores judiciais. 
AUTOATIVIDADE
21
d) ( ) Para que a realização da audiência de conciliação ou de mediação seja dis-
pensada, basta que uma das partes manifeste, expressamente, o desinteresse na 
composição consensual. 
e) ( ) É vedado às partes do processo judicial escolher livremente o conciliador ou 
o mediador: elas devem selecionar profissional inscrito no cadastro do tribunal 
pertinente. 
FONTE: <http://bit.ly/2UhBPzrF>. Acesso em: 20 dez. 2019
3 (FGV, 2018) A Construtora X instalou um estande de vendas em um sho-
pping center da cidade, apresentando folder de empreendimento imobiliá-
rio de dez edifícios residenciais com área comum que incluía churrasqueira, 
espaço gourmet, salão de festas, parquinho infantil, academia e piscina. A 
proposta fez tanto sucesso que, em apenas um mês, foram firmados con-
tratos de compra e venda da integralidade das unidades. A Construtora X 
somente realizou a entrega dois anos após o prazo originário de entrega dos 
imóveis e sem pagamento de qualquer verba pela mora, visto que o contrato 
previa exclusão de cláusula penal, e também deixou de entregar a área co-
mum de lazer que constava do folder. Nesse caso, à luz do Código de Defesa 
do Consumidor, cabe: 
a) ( ) ação individual ou coletiva, em razão da propaganda enganosa evidencia-
da pela ausência da entrega da parte comum indicada no folder de venda.
b) ( ) ação individual ou coletiva, em busca de ressarcimento decorrente da demo-
ra na entrega; contudo, não se configura, na hipótese, propaganda enganosa, mas 
apenas inadimplemento contratual, sendo viável a exclusão da cláusula penal. 
c) ( ) ação coletiva, somente, haja vista que cada adquirente, individualmente, 
não possui interesse processual decorrente da propaganda enganosa. 
d) ( ) ação individual ou coletiva, a fim de buscar tutela declaratória de nulidade 
do contrato, inválido de pleno direito por conter cláusula abusiva que fixou im-
pedimento de qualquer cláusula penal.
FONTE: <http://bit.ly/38TOIop>. Acesso em: 23 jul. 2019.
4 (FGV, 2017) Leilane, autora da ação de indenização por danos morais, pro-
posta em face de Carlindo na 5ª Vara Cível da comarca da capital, informou, 
em sua petição inicial, que não possuía interesse na audiência de conciliação 
prevista no Art. 334 do CPC/15. Mesmo assim, o magistrado marcou a audi-
ência de conciliação e ordenou a citação do réu. O réu, regularmente citado, 
manifestou interesse na realização da referida audiência, na qual apenas o 
réu compareceu. O juiz, então, aplicou à autora a multa de 2% sobre o valor 
da causa. Sobre o procedimento do magistrado, a partir do caso apresenta-
do, assinale a afirmativa CORRETA: 
22
a) ( ) O magistrado não deveria ter marcado a audiência de conciliação, já que 
a autora informou, em sua petição inicial, que não possuía interesse. 
b) ( ) O magistrado agiu corretamente, tendo em vista que a conduta da autora 
se caracteriza como um ato atentatório à dignidade da justiça. 
c) ( ) O magistrado deveriater declarado o processo extinto sem resolução do 
mérito, e a multa não possui fundamento legal. 
d) ( ) A manifestação de interesse do réu na realização da referida audiência 
pode ser feita em até 72 horas antes da sua realização.
FONTE: <http://bit.ly/38UAyDG>. Acesso em: 30 jun. 2019.
5 (FGV, 2014) Há uma cultura do litígio enraizada na sociedade, cuja tendên-
cia é resolver os conflitos de forma adversarial. Nessas circunstâncias, os de-
nominados meios alternativos de resolução de conflitos apresentam especial 
importância, com destaque para a mediação, na medida em que possuem os 
seguintes objetivos, EXCETO: 
a) ( ) aliviar o congestionamento do judiciário; 
b) ( ) promover a pacificação social; 
c) ( ) democratizar o acesso à justiça; 
d) ( ) promover a autocomposição da solução de controvérsias; 
e) ( ) garantir a legitimidade dos ritos judiciais.
FONTE: <http://bit.ly/2WgIWdY>. Acesso em: 2 jul. 2019.
23
TÓPICO 2
A APLICAÇÃO DA AUTOCOMPOSIÇÃO 
NO DIREITO DO CONSUMIDOR
UNIDADE 1
1 INTRODUÇÃO
Nas relações interpessoais e nas relações contratuais é absolutamente previsí-
vel e comum que existem divergências, oposições e litígios entre as partes. Os conflitos 
podem ser definidos como frustrações e resistências perante uma situação, choque de 
ideias ou visões antagonistas entre as partes. A maneira como as pessoas envolvidas na 
situação enfrentam esses conflitos são determinantes para o desfecho da lide. 
Caso as partes tenham uma atitude positiva e flexível frente ao conflito, o 
resultado será benéfico, haverá cooperação e colaboração bem como os debates po-
dem proporcionar novas maneiras de compreensão, entendimento e resolução da 
situação. Por outro lado, se as partes tiverem uma postura inflexível, de resistência e 
combativa, o resultado será negativo, haverá desgaste emocional entre as partes e as 
divergências e resistências restarão presentes. 
2 AUTOCOMPOSIÇÃO NO DIREITO: CONSENSO ENTRE AS 
PARTES PARA A PACIFICAÇÃO DO CONFLITO
A legislação brasileira prevê várias maneiras para a resolução de conflitos 
entre as partes: a submissão do conflito ao Poder Judiciário para que o magis-
trado analise e julgue a questão, a utilização da arbitragem, da negociação, da 
conciliação ou da mediação. As partes podem resolver o conflito sem o auxílio 
de terceiros, com o auxílio de terceiros ou com uma terceira pessoa decidindo a 
questão. De acordo com o Relatório Analítico Propositivo: Mediação e Concilia-
ção avaliadas empiricamente: 
UNIDADE 1 | MEDIAÇÃO NAS 
24
Quando conflitos são assumidos formalmente e demandam interven-
ção de uma instância para pacificá-los, seja ela na forma de conciliação, me-
diação, arbitragem ou tribunal judicial, passam a ser designados por litígio. A 
resolução de litígios abrange dois modos: processos adjudicatórios e processos 
consensuais. O primeiro modo é aquele no qual a decisão sobre o litígio vem 
de ordem jurídica e não do mandato das partes. A terceira pessoa, imparcial e 
neutra, possui legitimidade para impor sua decisão às partes. O segundo modo 
é aquele em que as partes possuem controle tantos dos resultados quanto dos 
termos do processo. Neste caso, o terceiro, também neutro, pode apenas auxi-
liar as partes na resolução do litígio e não impor uma solução. Esta intervenção 
abrange desde a facilitação do contato entre as partes litigantes até a sugestão 
de medidas de acordo (FRADE, 2003). Em Direito, é mais aceita a classificação 
da decisão dos litígios em métodos de autocomposição ou heterocomposição. 
Na autocomposição, as partes trabalham o conflito com ou sem auxílio de uma 
pessoa estranha à controvérsia e não há qualquer decisão, mas um acordo. Na 
heterocomposição, há um terceiro que decide o conflito com base nas informa-
ções que lhe são trazidas pelas partes. São formas de autocomposição a media-
ção e a conciliação, constando a arbitragem e a decisão judicial como formas de 
heterocomposição (GRINOVER, 2015). 
FONTE: CNJ. Relatório analítico propositivo. Mediação e Conciliação avaliadas empiricamente. 
Brasília, 2019, p. 25. Disponível em: http://bit.ly/2WhRD7P. Acesso em: 19 ago. 2019.
Dessa maneira, a jurisdição e a arbitragem são meios heterocompositivos, pois 
a solução do litígio demanda a decisão de uma terceira pessoa. A negociação, a conci-
liação e a mediação, por sua vez, fazem parte da autocomposição, visto que o terceiro 
imparcial, equidistante e neutro deverá conduzir as sessões, mas os próprios envolvi-
dos devem amigavelmente decidir o conflito e buscar as soluções mais adequadas. 
É relevante destacar que a adoção e aplicação da autocomposição enseja 
maior atuação e participação dos envolvidos na busca pela resolução consensual do 
litígio. É necessário que você recorde que a mediação é permeada por diversos prin-
cípios (que foram descritos e explicados no Tópico 1 desta unidade), dentre os quais: 
voluntariedade e autonomia da vontade das partes (não há obrigatoriedade para as 
partes aceitarem esse procedimento ou darem continuidade a ele, ou seja, as par-
tes podem livremente optar por ingressar e permanecer nas sessões de mediação ou 
delas sair para buscarem outros meios para a solução do litígio); imparcialidade do 
mediador (o mediador deve manter-se equidistante das partes e criar um ambiente 
receptivo, amistoso e respeitoso para que os litigantes possam restaurar a comunica-
ção e, juntos, pensarem nas formas mais adequadas de solução das lides, chegando a 
um consenso para que o acordo seja benéfico para ambos. 
A missão do mediador é a de permitir a viabilidade do diálogo sadio e 
respeitoso entre as partes; não cabe a ele trazer sugestões e nem decidir as ques-
tões, mas, sim, estimular as partes para que elas mesmas participem ativamente 
nas reuniões, cheguem as suas próprias conclusões e resolvam o conflito.
TÓPICO 2 | A APLICAÇÃO DA AUTOCOMPOSIÇÃO 
25
Cabe ao mediador também analisar se o acordo traçado pelas partes garan-
te o equilíbrio entre elas ou proporciona desequilíbrio jurídico e, nesse caso, cabe a 
ele conduzir as partes para novas negociações de modo que o acordo seja contra-
balanceado e benéfico para ambos; confidencialidade (o mediador tem o dever de 
guardar sigilo sobre as informações obtidas nas sessões de mediação, salvo nos ca-
sos expressamente previstos em Lei); oralidade (vez que a mediação privilegia o di-
álogo, o restabelecimento da comunicação entre as partes e a escuta ativa); informa-
lidade (ao contrário da rigidez processual, a mediação é um procedimento simples 
e sem formalidades. Insta salientar, entretanto, que o termo inicial e o termo final, 
no qual registra-se o acordo, devem necessariamente ser registrados e formalizados 
por escrito); e, por fim, boa-fé das partes (princípio que reconhece a disposição das 
partes em agir com lealdade, correção e honestidade).
O preparo para atuação como mediador enseja o conhecimento de várias 
áreas científicas e o manejo de diversas técnicas para que o profissional conduza as 
reuniões de maneira que as partes possam ter uma atmosfera adequada para deli-
near quadros de soluções e para que possam, juntas, chegar a um acordo amigável 
e equilibrado. O mediador deve desenvolver suas habilidades de percepção para 
verificar quais são os principais fundamentos do conflito (a motivação da resistên-
cia pode ser, por exemplo, jurídica, econômica ou psicológica). Jean Piaget (1954, p. 
28) discorre sobre a resistência psicológica e explica que:
A lei psicológica mais elementar: nenhum ser humano gosta que lhe deem 
lições, e dos mestres menos ainda. Faz tempo que os psicólogos bem sa-
bem que, para os mestres e os administradores serem ouvidos não devem 
dar a impressão de estar recorrendo a doutrinas psicológicas, mas devem 
dar a entender que estão apelando, simplesmente, ao senso comum. 
Dentre as diversas maneiras de atuação e aplicação de técnicas, o mediador 
pode auxiliar as partes organizando resumos com os pontos principais levantados 
pelos litigantes, realizando reuniões conjuntase, se necessário, reuniões em separado. 
UNIDADE 1 | MEDIAÇÃO NAS 
26
FIGURA 3 – LOUSAS E CANETAS PARA A ORGANIZAÇÃO DOS DADOS
FONTE: <http://bit.ly/38Z5G4W>. Acesso em: 26 nov. 2019.
Ademais, são pertinentes as seguintes informações acerca das caracterís-
ticas da mediação disponibilizadas pelo Conselho Nacional das Instituições de 
Mediação e Arbitragem (CONIMA, 2019, s.p.): 
A Mediação é um Processo não-adversarial e voluntário de resolução de 
controvérsias por intermédio do qual duas ou mais pessoas, físicas ou 
jurídicas, buscam obter uma solução consensual que possibilite preservar 
o relacionamento entre elas. Para isso, recorrem a um terceiro facilitador, 
o Mediador-especialista imparcial, competente, diligente, com credibili-
dade e comprometido com o sigilo; que estimule, viabilize a comunica-
ção e auxilie na busca da identificação dos reais interesses envolvidos. 
O Mediador, através de uma série de procedimentos e de técnicas pró-
prias, identifica os interesses das partes e constrói com elas, sem caráter 
vinculativo, opções de solução, visando ao consenso e/ou à realização do 
acordo. A Mediação envolve aspectos emocionais, relacionais, negociais, 
legais, sociológicos, entre outros. Assim, quando necessário, para atender 
às peculiaridades de cada caso, também poderão participar do Processo 
profissionais especializados nos diversos aspectos que envolvam a con-
trovérsia, permitindo uma solução interdisciplinar por meio da comple-
mentaridade do conhecimento. Comediação é o processo realizado por 
dois (ou mais mediadores) e que permite uma reflexão e amplia a visão 
da controvérsia, propiciando um melhor controle da qualidade da Me-
diação. A opção pela Mediação prestigia o poder dispositivo das partes, 
possibilita a celeridade na resolução das controvérsias e reduz os custos. 
Os procedimentos são confidenciais e a responsabilidade das decisões 
cabe às partes envolvidas. A Mediação possui características próprias que 
a diferenciam de outras formas de Resolução de controvérsias, possibi-
litando inclusive estabelecer, a priori, a futura adoção da arbitragem. O 
compromisso com as pessoas envolvidas na controvérsia, a importância 
do instituto para a sociedade e a seriedade imprescindível ao seu exer-
cício exigem do Mediador uma formação adequada e criteriosa que o 
habilite. Mediação é um acordo de vontades (motivo pelo qual deverá 
ser objeto de um contrato sempre que for instalado seu procedimento) 
que prescinde de regulamentação legal, muito embora se faça necessário 
alcançar uma desejável uniformidade dos seus princípios e regras gerais. 
Dentre as várias áreas nas quais a mediação (autocomposição entre as 
partes) pode ser aplicada, insere-se o ramo jurídico que abarca as relações jurí-
dico-contratuais entre os consumidores e fornecedores, que é intitulado como 
direito do consumidor. É esse o tema que passaremos a examinar a seguir. 
TÓPICO 2 | A APLICAÇÃO DA AUTOCOMPOSIÇÃO 
27
2.1 A APLICAÇÃO DA AUTOCOMPOSIÇÃO NO DIREITO 
DO CONSUMIDOR
O estudo acerca das relações jurídico-contratuais de consumo demanda a 
conjugação da reflexão sobre a evolução e o aumento das relações contratuais con-
sumeristas ao longo dos anos com a importância da evolução da legislação brasileira 
destinada à tutela do consumidor. É relevante que você saiba que – apesar de as 
relações de compra e venda existirem desde a antiguidade – foi a partir do período 
pós-revolução industrial que essas relações se tornaram cada vez mais volumosas, 
intensas, dinâmicas, impessoais, rápidas e complexas. 
Dentre todas as características que permeiam o período da Revolução In-
dustrial e o período posterior a ela, destacam-se as seguintes: as configurações de 
produção e venda de produtos sofreram modificações radicais (se, no passado, pre-
dominavam a manufatura, a venda local e a pessoalidade das relações – pois via de 
regra os vendedores e compradores residiam no mesmo local e se conheciam, com a 
Revolução e o uso das máquinas, as produções passaram a ser realizadas em grande 
escala, de maneira fracionada e impessoal e vendidas em muitas regiões); o aumento 
da produção de produtos ampliou muito a oferta de emprego nas indústrias e im-
pulsionou o comércio; aumentaram as relações de compras bem como a variedade de 
produtos a serem adquiridos. 
A superação de distância para as compras e vendas de produtos teve tantos 
impactos positivos quanto impactos negativos na vida humana e na sociedade. Ex-
plico: ao mesmo tempo em que essa amplitude permitiu a abertura e expansão dos 
mercados de venda e a divulgação dos produtos dos fornecedores bem como a possi-
bilidade de aquisição de produtos diversos para os consumidores, sempre que ocor-
ria um problema entre as partes (por exemplo, um produto incompleto, com defeito 
ou estragado) isso gerava transtornos para o consumidor que, além da distância física 
e da impessoalidade das relações, ainda enfrentava a falta de amparo normativo para 
poder solucionar estas questões. 
É importante que você relembre que essa situação se refletiu na evolução da 
legislação brasileira: inicialmente as relações entre as partes eram regidas pelo Código 
Civil de 1916; posteriormente, a Constituição Federal Brasileira de 1988 tratou do assunto 
e, como resultado, foi promulgado o Código de Defesa do Consumidor (CDC) – Lei nº 
8078/90. Observe que a sociedade – assim como o Direito – está sempre em movimento, 
em alteração e evolução, dessa maneira, sempre existirão novas situações, novos confli-
tos, novos desafios a serem superados e esse cenário sempre ensejará o constante repen-
sar sobre as maneiras com as quais os conflitos podem ser resolvidos de maneira pacífica, 
respeitosa e célere. 
IMPORTANT
E
UNIDADE 1 | MEDIAÇÃO NAS 
28
Em que pese a importância do CDC para a proteção e tutela do consumidor, 
em um momento inicial, o pensamento preponderante dos operadores do Direito, 
das partes e da maioria da sociedade era a resolução das demandas consumeristas 
pela via litigiosa e judicial (aguardando passivamente a decisão do magistrado no 
caso concreto para saber quem tinha razão e tinha vencido e quem estava errado e ti-
nha perdido), entretanto, com o consumo aumentando exponencialmente, os proble-
mas enfrentados pelas partes (consumidores e fornecedores) também aumentavam 
velozmente e o acúmulo de ações dessa natureza sobrecarregou o Poder Judiciário.
A lentidão da prestação judicial afeta diretamente o acesso à justiça, a segu-
rança jurídica, a efetividade e a celeridade processual; por esse motivo, foi necessário 
repensar como essas lides poderiam ser resolvidas em um contexto de sociedade de 
consumo em massa. Ademais, é necessário refletir sobre a possibilidade de ambas as 
partes ganharem e perderem simultaneamente para que um acordo seja realizado, ao 
invés de uma parte ganhar e a outra parte perder a demanda integralmente. 
É nesse ponto que os meios alternativos de resolução dos conflitos (Alterna-
tive Dispute Resolutions) ganham espaço no cotidiano brasileiro. Trata-se de uma 
gradual alteração da cultura da judicialização dos conflitos para a desjudicialização 
deles. Uma das formas alternativas de resolução de conflitos na modalidade auto-
composição é a mediação. É relevante que você saiba que o Novo Código de Processo 
Civil (Lei n° 13.105/2015) tem por um de seus pilares o estímulo à resolução consen-
sual dos conflitos. O art. 3º da Exposição de Motivos do Novo Código de Processo 
Civil determina que: 
Não se excluirá da apreciação jurisdicional ameaça ou lesão a direito. § 
1º É permitida a arbitragem, na forma da lei. § 2º O Estado promoverá, 
sempre que possível, a solução consensual dos conflitos. § 3º A conci-
liação, a mediação e outros métodos de solução consensual de conflitos 
deverão ser estimulados por juízes, advogados, defensores públicos e 
membros do Ministério Público, inclusive no curso do processo judicial 
(BRASIL, 2015, p. 38).
Na sociedade de consumo em massa, a mediação mostra-se como uma 
solução