Questionário 04- GESTÃO DE SERVIÇOS E ATENDIMENTO AO CLIENTE

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4/9/23, 8:20 PMQuestionário - GESTÃO DE SERVIÇOS E ATENDIMENTO AO CLIENTE - GEH06I0073 - UBEC
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Pergunta 1 (1 ponto)
Pergunta 2 (1 ponto)
Salvo
Salvo
 
GE-GSAT-UN-04-QME-09
Considerando que o comportamento do cliente fundamenta-se na
construção de relacionamento entre o consumidor e a empresa, é
necessário compreender que os níveis de lealdade devem ser
analisados de forma escalonada.
Neste contexto, assinale a alternativa correta.
 
GE-GSAT-UN-04-QME-04
O sistema PDCA pode ser utilizado por qualquer tipo de empresa, o
objetivo principal do Sistema de Qualidade PDCA é solucionar os
problemas que podem aparecer ao longo do processo.
Neste contexto, assinale a alternativa correta:
Nenhuma das alternativas está correta.
Clientes experimentadores sempre voltam às mesmas lojas
Clientes potenciais apresentam uma predisposição em realizar a compra.
Clientes prováveis de suspect não podem ser considerados possíveis
compradores.
Emilly Vieira
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Pergunta 3 (1 ponto)
Pergunta 4 (1 ponto)
Salvo
Salvo
 
GE-GSAT-UN-04-QME-03
Existem muitas ferramentas da qualidade que podem ser utilizadas
na intenção de melhorar os produtos e os serviços para evitar a
ocorrência de defeitos nesses.
Sobre este assunto, assinale a alternativa correta:
 
GE-GSAT-UN-04-QME-10
Na sigla, a letra "C" representa a palavra "Consciência", isto é, diz respeito
a conscientização dos funcionários sobre o plano de ação da empresa.
Na sigla, a letra "D" representa a palavra "Diagrama", isto é, corresponde à
confecção do plano.
Nenhuma das alternativas está correta.
Na sigla, a letra "A" representa a palavra "Atração", isto é, diz respeito à
capacidade da emprese de atrair novos clientes.
Nenhuma das alternativas está correta.
O diagrama de dispersão indica o fluxo de determinado processo ou
trabalho, usa critérios gráficos, simples, objetivos, sequenciais e diretos.
O diagrama de dispersão indica o fluxo de determinado processo ou
trabalho, usa critérios gráficos, simples, objetivos, sequenciais e diretos.
A Carta de Controle, também denominada como Controle Estatístico de
Processo, é a ferramenta responsável por monitorar o nível de estabilidade
dos métodos
Emilly Vieira
Emilly Vieira
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Pergunta 5 (1 ponto) Salvo
O comportamento dos clientes, também, possui uma relação direta
com o que ele está adquirindo. Compras mais complexas, que
gerem
um maior custo representam um tipo de procedimento, enquanto
que as que realizam no cotidiano demonstram hábitos e atitudes
distintas.
Sobre o comportamento dos clientes, assinale a alternativa
correta.
 
GE-GSAT-UN-04-QME-05
os custos de qualidade podem ser entendidos como o somatório dos
custos de manutenção da qualidade com o custo de não
conformidade, o custo de correção de defeitos e custo de
"reprodução".
Assinale a alternativa correta quanto aos tipos de custos de
qualidade.
Comportamento variado – As compras que costumam despertar esse tipo
de comportamento são realizadas com menos frequência, são produtos
caros e com alto envolvimento emocional.
Nenhuma das alternativas está correta.
Comportamento habitual – se manifesta a partir das compras que são
realizadas no dia a dia. Como resultado desse fator, não apresentam
variedades e divergências quanto à marca ou o local em que são
adquiridos.
Emilly Vieira
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Pergunta 6 (1 ponto) Salvo 
GE-GSAT-UN-04-QME-08
Além da diversidade de clientes, dentro do ambiente empresarial,
existem os procedimentos analisados mediante a aquisição do
produto e do serviço que pretendem adquirir ou utilizar. É
importante destacar que um mesmo consumidor desenvolve mais
de um papel ao mesmo tempo ou em momentos distintos do
processo de compra.
Sobre este assunto, assinale a alternativa correta.
Nenhuma das alternativas está correta.
Os custos de falhas internas visam aferir se algum erro ocorreu depois do
serviço ter sido executado.
Os custos de inspeção lidam com os erros ocorridos e detectados.
Os custos de falhas externas referem-se aos erros que aconteceram e
foram detectados antes da finalização do serviço ou produto.
Os custos de prevenção dizem respeito a todos os custos relativos à
prevenção de erros
Emilly Vieira
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Pergunta 7 (1 ponto)
Pergunta 8 (1 ponto)
Salvo
Salvo
 
GE-GSAT-UN-04-QME-02
O Sistema de Qualidade "5S", foi criado no Japão e objetiva
promover o aperfeiçoamento das atividades relacionadas à
organização, à limpeza e à padronização.
Sobre esse sistema, assinale a alternativa correta.
 
GE-GSAT-UN-04-QME-07
O cliente influenciador necessariamente compra os produtos para
influenciar outros clientes.
Nenhuma das alternativas está correta.
Os clientes só podem exercer papéis diretos.
Os clientes só podem exercer papéis indiretos.
O cliente comprador é responsável em realizar o pagamento do produto,
mesmo que a iniciativa e decisão de comprar não tenha sido dele.
Nenhuma das alternativas está correta.
O senso de organização busca organizar os trabalhadores, mas ignora o
ambiente de trabalho em geral.
O senso de padronização serve para indicar o estado de funcionamento do
programa.
O senso de utilização defende a realização de uma limpeza no ambiente,
tornando o ambiente mais harmonioso.
Emilly Vieira
Emilly Vieira
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Pergunta 9 (1 ponto) Salvo
É fato que os clientes ao buscarem um produto ou um serviço esperam uma
experiência positiva e satisfatória. Isso está atrelado à sensação de ter
efetuado um bom negócio, também engloba uma quantidade de fatores que
ultrapassam o objeto da compra. Um bom atendimento, antes ou depois de
uma aquisição é substancial e estão entre um dos principais motivos para a
escolha de determinada loja em privação de outra.
Sobre os tipos de clientes, assinale a alternativa correta.
 
GE-GSAT-UN-04-QME-01
A definição de qualidade pode ser compreendida como a adequação
ao uso ou estar em conformidade com as especificações. Ademais,
pode ser entendida como o atendimento às expectativas do
consumidor em relação a determinado produto ou serviço.
Entretanto, a forma mais genérica de atribuir um conceito à
qualidade é afirmar que é um conjunto dos vários atributos ligados
ao cumprimento das necessidades dos clientes, envolvendo também
seus anseios e expectativas no que tange aos serviços e aos
produtos disponibilizados por pessoas físicas e/ou jurídicas.
Sobre os atributos da qualidade, assinale a alternativa
Nenhuma das alternativas está correta.
Ao atender "clientes negociadores", é preciso estar aberto a negociações,
mas demonstrando limites e firmeza.
Uma vez tomada sua decisão, o "cliente decidido" jamais mudará sua
posição.
A abordagem com os clientes deve ser padronizada, pois todosos clientes
são iguais.
Emilly Vieira
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Pergunta 10 (1 ponto) Salvo
correta.
 
GE-GSAT-UN-04-QME-06
Os indicadores de satisfação do cliente podem ser usados nos mais
diversos setores, desde que tenham algum tipo de contato com os
consumidores e dependam deles para desenvolver e ampliar as
atividades e ações.
Sobre este assunto, assinale a alternativa correta.
Nenhuma das alternativas está correta.
Os custos tratam dos gastos dispendidos na aquisição, na confecção e na
produção de determinado bem ou serviço, não necessitando haver uma
preocupação voltando a proporcionar o melhor custo-benefício aos
clientes
A moral é o indicativo do estado em que se encontra o ânimo do
trabalhador.
a entrega refere-se à apresentação do resultado ao cliente, e pode ser
realizada de qualquer maneira, não importando o que foi acordado com o
cliente.
A qualidade intrínseca não tem relação direta com as características, o
desempenho, a durabilidade e os fatores que fazem com que o público, em
geral, considere determinado produto ou serviço bom
Emilly Vieira
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O tempo médio de espera (TME) diz respeito ao tempo médio de
atendimento.
A taxa de abandono não possui relação com o TME
O tempo médio de atendimento (TMA) não pode influenciar na
desistência de clientes.
Nenhuma das alternativas está correta.
Avaliações de satisfação não podem informar o estado do TMA e TME na
empresa.
Emilly Vieira