Questionário - Unidade 2

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06/12/2021 10:13 Questionário - Unidade 2 (ENCERRA 14/11): Revisão da tentativa
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Painel / Meus cursos / 2021ED - Tópicos em Serviços - G91-1288EAD4A / UNIDADE 2 - Características e Natureza dos Serviços
/ Questionário - Unidade 2 (ENCERRA 14/11)
Iniciado em segunda, 25 Out 2021, 21:47
Estado Finalizada
Concluída em segunda, 25 Out 2021, 21:52
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Questão 1
Correto
Atingiu 0,40 de 0,40
O termo serviços suplementares é usado para classificar aqueles elementos que adicionam valor ao serviço básico oferecido por uma empresa.
Eles frequentemente desempenham papel importante na diferenciação e no posicionamento do produto principal. Para Lovelock e Wirtz
(2006), os serviços suplementares são elementos que adicionam valor ao serviço básico oferecido por uma empresa. Eles podem ser
facilitadores ou realçadores.
Sobre os serviços suplementares, avalie as seguintes asserções:
I. Um serviço facilitador bastante utilizado é o Recebimento de pedidos – como por exemplo, inscrições e reservas – em que se pode usar a
tecnologia para acelerar o processo.
PORQUE
II. Um serviço realçador a ser citado é a salvaguarda, que consiste no cuidado com os pertences do cliente.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
________________________________________________________________-
ESPAÑOL:
El término servicios suplementarios es usado para clasificar aquellos elementos que adicionan valor al servicio básico ofrecido por una empresa.
Ellos, frecuentemente, desempeñan un papel importante en la diferenciación y en el posicionamiento del producto principal. Para Lovelock y
Wirtz (2006), los servicios suplementarios son elementos que adicionan valor al servicio básico ofrecido por una empresa. Ellos pueden ser
facilitadores o realzadores.
Sobre los servicios suplementarios, evalúe las siguientes afirmaciones:
I. Un servicio facilitador bastante utilizado es el Recibimiento de pedidos – como, por ejemplo, inscripciones y reservas – donde se puede usar
la tecnología para acelerar el proceso.
PORQUE
II. Un servicio realzador que debe ser citado es la salvaguardia, que consiste en el cuidado con las pertenencias del cliente.
Sobre estas afirmaciones, señale la opción correcta:
Escolha uma opção:
a. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. / Las afirmaciones I y II son proposiciones
verdaderas, y la II es una justificativa correcta de la I.
b. As asserções I e II são proposições falsas. / Las afirmaciones I y II son proposiciones falsas.
c. A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. / La afirmación I es una proposición verdadera, y la II es una
proposición falsa
d. A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. / La afirmación I es una proposición falsa, y la II es una
proposición verdadera.
e. As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. / Las afirmaciones I y II son
proposiciones verdaderas, pero, la II no es una justificativa correcta de la I.

Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. / Las afirmaciones I y II son
proposiciones verdaderas, pero, la II no es una justificativa correcta de la I.
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06/12/2021 10:13 Questionário - Unidade 2 (ENCERRA 14/11): Revisão da tentativa
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Questão 2
Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Questão 3
Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
A SÓRROLO S/A, grande empresa do ramo de construção civil, contratou um famoso escritório de advocacia para auxiliar no crescente número
de ações trabalhistas em que a empresa é a Ré. Com esse exemplo, estamos falando de qual serviço suplementar?
_________________________________________________________________________________________
LA SÓRROLO S/A, gran empresa del ramo de construcción civil contrató un famoso escritorio de abogacía para ayudar en el creciente número
de acciones de trabajadores donde la empresa es la Ré. Con este ejemplo, ¿de cuál servicio suplementario estamos hablando?
Escolha uma opção:
a.  Informação / Información
b. Salvaguarda / Salvaguardia
c. Perecibilidade / Carácter Perecedero
d. Consulta / Consulta 
e. Cobrança / Cobranza
A resposta correta é: Consulta / Consulta
Quando Lucas entra no ônibus para ir ao seu trabalho, ele usa o seu cartão pré-carregado para passar na catraca. Com esse exemplo, estamos
falando de qual serviço suplementar?
__________________________________________________________________________________________
Cuando Lucas entra en el autobús para ir a su trabajo, usa su tarjeta recargada para pasar por la máquina que libera el acceso. Con este
ejemplo, ¿de cuál servicio suplementario estamos hablando?
Escolha uma opção:
a. Consulta / Consulta
b. Informação / Información
c. Recebimento de pedidos/ Recibo de pedidos
d. Cobrança / Cobranza
e. Pagamento / Pago 
A resposta correta é: Pagamento / Pago
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Questão 4
Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Questão 5
Correto
Atingiu 0,15 de 0,15
Alguns bancos possuem armários com chave na entrada para que os clientes possam colocar seus pertences e não serem importunados na
hora de passar pela porta giratória. Com esse exemplo, estamos falando principalmente de qual serviço suplementar?
______________________________________________________________________________
Algunos bancos poseen armarios con llave en la entrada para que los clientes puedan colocar sus pertenencias y no ser importunados al
momento de pasar por la puerta giratoria. Considerando ese ejemplo, ¿de cuál servicio suplementario estamos hablando principalmente?
Escolha uma opção:
a. Inseparabilidade / Inseparabilidad
b. Informação / Información.
c. Hospitalidade / Hospitalidad
d. Facilitador / Facilitador.
e. Salvaguarda / Salvaguardia 
A resposta correta é: Salvaguarda / Salvaguardia
Quando se diz que “um ônibus saiu da rodoviária com 15 lugares não ocupados”, estamos falando de uma das características dos serviços, que
é a perecibilidade. Essa afirmação é:
__________________________________________________________________________________________
Cuando se dice que “un autobús salió del terminal con 15 lugares no ocupados” estamos hablando de una de las características de los
servicios, que es la caducidad. Esta afirmación es:
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Resposta correta!!
A resposta é correta!
A resposta correta é 'Verdadeiro'.
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06/12/2021 10:13 Questionário - Unidade 2 (ENCERRA 14/11): Revisão da tentativa
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Questão 6
Correto
Atingiu 0,40 de 0,40
Sobre o Composto de Marketing de Serviços temos as seguintes afirmações:
 
I – Sobre o preço, ele não tem um papel particularmente importante para indicar qualidade, já que muitas vezes é difícil avaliar serviços;
II – Sobre a praça (distribuição), às vezes o cliente precisa ir até a organização para ter seu serviço prestado;
III – Sobre a promoção, sabe-se que ela é extremamente necessária para comunicar aos clientes como o serviço o beneficiará.
 
Estão corretas as alternativas:
__________________________________________________________________________________________Sobre el Compuesto de Marketing de servicios tenemos las siguientes afirmaciones:
 
I – El precio, no tiene un papel particularmente importante para indicar calidad, ya que muchas veces es difícil evaluar los servicios;
II – Sobre la plaza (distribución), a veces el cliente necesita ir hasta la organización para que el servicio sea prestado;
III – Sobre la promoción, se sabe que ella es extremadamente necesaria para comunicar a los clientes como el servicio lo beneficiara.
 
Son correctas las alternativas:
Escolha uma opção:
a. II e III / II y III 
b. I e II / I y II
c. Apenas II
d. Apenas I
e. Todas as alternativas estão corretas / Todas correctas
A primeira afirmação está incorreta, pois o preço pode, sim, ter um papel particularmente importante para indicar qualidade.  podemos dizer
isso sobre a intangibilidade.
______________________________________________________________________________________
La primera afirmación es incorrecta, pues es el precio, sí, puede tener un papel particularmente importante para indicar calidad. Podemos decir
esto sobre la intangibilidad.
A resposta correta é: II e III / II y III
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Questão 7
Correto
Atingiu 0,40 de 0,40
A operação de serviços puros, ou seja, sem o envolvimento de bens tangíveis, tem características específicas e distintas dos processos de
manufatura, envolvendo produtos físicos.
Com relação à prestação desse tipo de serviço, analise as afirmações abaixo.
I. Os serviços têm como base o relacionamento entre pessoas e, como consequência, a heterogeneidade.
II. A inseparabilidade entre a operação e o consumo do cliente não existe na prestação de um serviço.
III. Os consumidores participam do processo operacional, tornando a gestão da qualidade mais complexa, pois envolve simultaneamente o
serviço e o processo operacional de forma conjunta.
IV. A perecibilidade é característica da prestação do serviço, forçando muitas vezes as empresas a trabalharem com certo grau de ociosidade
operacional, com recursos subutilizados e funcionários ociosos.
São corretas as afirmações:
__________________________________________________________________________________
ESPAÑOL:
La operación de servicios puros, o sea, sin la involucración de bienes tangibles, tiene características específicas y distintas de los procesos de
manufactura, involucrando productos físicos.
Con relación a la prestación de ese tipo de servicio, analice las afirmaciones de abajo.
I. Los servicios tienen como base la relación entre personas y, como consecuencia, la heterogeneidad.
II. La inseparabilidad entre la operación y el consumo del cliente no existe en la prestación de un servicio.
III. Los consumidores participan del proceso operacional, volviendo a la gestión de la calidad más compleja, pues, involucra simultáneamente el
servicio y el proceso operacional de forma conjunta.
IV. El carácter de perecedero es característico de la prestación del servicio, forzando, muchas veces, a las empresas a trabajar con cierto grado
de ociosidad operacional, con recursos subutilizados y empleados ociosos.
Son correctas las afirmaciones:
Escolha uma opção:
a. I, III e IV. / I, III y IV. 
b. III e IV. / III y IV.
c. II e III. / II y III.
d. I e II. / I y II.
e. Apenas I. / Apenas I.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: I, III e IV. / I, III y IV.
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Questão 8
Correto
Atingiu 0,40 de 0,40
Sobre as características dos serviços, temos as seguintes afirmações:
I – Sobre a perecibilidade, podemos dizer que quando se tem um serviço inovador, as empresas devem expandi-lo rapidamente e usar a
vantagem do pioneirismo para superar a concorrência;
II – Sobre a inseparabilidade podemos dizer que em muitos casos um serviço deve ser separado da pessoa do prestador;
III – Sobre a relação com os clientes, dizemos que é fundamental para o prestador de serviço entender que o cliente pode ser uma parte ativa
do processo.
Estão corretas as afirmativas:
_____________________________________________________________________________________________
Sobre las características de los servicios, tenemos las siguientes afirmaciones:
I – Sobre la caducidad, podemos decir que cuando se tiene un servicio innovador, las empresas deben expandirlo rápidamente y usar la ventaja
de ser pioneros para superar la competencia;
II – Sobre la inseparabilidad podemos decir que en muchos casos un servicio debe ser separado de la persona del prestador;
III – Sobre la relación con los clientes, decimos que es fundamental para el prestador de servicios entender que el cliente puede ser una parte
activa del proceso.
Son correctas las afirmaciones:
Escolha uma opção:
a. Apenas III 
b. Apenas I
c. I e II / I y II
d. Nenhuma alternativa está correta / ninguna de las alternativas está correcta.
e. II e III / II y III
A primeira afirmação está incorreta, pois podemos dizer isso sobre a intangibilidade. E a segunda afirmação está incorreta porque, sobre
inseparabilidade, dizemos que um serviço não pode ser separado da pessoa do prestador.
__________________________________________________________________________________
La primera afirmación es incorrecta, pues podemos decir esto sobre la intangibilidad. Y la segunda afirmación es incorrecta porque, sobre 
inseparabilidad, decimos que un servicio no puede estar separado de la persona del prestador.
A resposta correta é: Apenas III
