TQ_Auditorias_de_qualidade_S08 - Auditorias da Qualidade- TQU - Senac

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SEMANA 08
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Sumário
Encerramento da auditoria – Parte 1 .......................................................3
Encerramento da auditoria – Parte 2 .......................................................3
Preparando o relatório de auditoria – Parte 1 ..........................................5
Preparando o relatório de auditoria – Parte 2 ..........................................5
Não conformidades e oportunidades de melhoria ....................................6
Concluindo a auditoria ..............................................................................7
Acompanhamento da auditoria ................................................................9
Auditorias de manutenção e/ou supervisão ...........................................10
Auditorias de acompanhamento .............................................................10
Regras da auditoria de acompanhamento .............................................12
Aspectos comportamentais do processo de auditoria ............................12
Abordagem dos auditados .....................................................................13
Abordagem moderna e perfil de guias ...................................................15
O que caracteriza um bom auditor? .......................................................16
O que caracteriza um mau auditor? .......................................................17
Mensagem final ......................................................................................18
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Encerramento da auditoria – Parte 1
Conduzindo a reunião de encerramento
Deverá ser realizada, pelo líder da equipe de auditoria, uma reunião de encerramento para apre-
sentar as constatações e as conclusões da auditoria. 
Convém que a direção do auditado seja incluída como participante na reunião de encerramento 
e, onde apropriado, os responsáveis pelas funções ou processos que foram auditados, podendo 
incluir o cliente da auditoria e outras partes. 
Se aplicável, convém que o líder da equipe da auditoria alerte o auditado sobre situações encon-
tradas durante a auditoria, que podem diminuir a confiança colocada nas conclusões da auditoria. 
Se for definido no sistema de gestão ou pelo acordo com o cliente da auditoria, convém que os 
participantes concordem com o prazo do plano de ação relativo às constatações da auditoria. 
O grau de detalhe deverá ser consistente com a familiaridade do auditado com o processo da 
auditoria. Para algumas situações da auditoria, a reunião pode ser formal e com atas, e convém 
que as listas de presença sejam guardadas. Em outras circunstâncias, por exemplo: auditorias 
internas, a reunião de encerramento é menos formal e pode consistir apenas da comunicação 
das constatações e das conclusões da auditoria.
É importante assegurar que os seguintes pontos sejam explicados ao auditado na reunião de 
encerramento:
 ● Advertir que a evidência da auditoria coletada foi baseada na amostra-
gem das informações disponíveis
 ● O método de relato
 ● O processo de manuseio das constatações da auditoria e possíveis con-
sequências
 ● A apresentação das conclusões e das constatações da auditoria de tal 
modo que elas sejam conhecidas e entendidas pela direção do auditado
 ● Quaisquer atividades relativas à pós-auditoria
Encerramento da auditoria – Parte 2
Um relatório escrito deve ser enviado imediatamente após a auditoria ou em um breve espaço de 
tempo, que pode ser acordado na reunião de fechamento.
O método de relato da auditoria deve cobrir cada um destes tópicos:
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 ● Dados da empresa
 ● Escopo
 ● Objetivos
 ● Pontos fortes
 ● Cumprimento do plano de auditoria
 ● Não conformidades
 ● Oportunidades de melhoria
 ● Conclusões
 ● Recomendações
O objetivo do relatório é relatar e evidenciar o processo de auditoria, sendo que este deve ser 
capaz de promover ao auditado uma ferramenta para constatação de que o seu negócio possui 
melhorias. Deve ser justo e relatar tanto os problemas quanto os pontos positivos.
Não é adequado que o relatório seja deliberativo, ou seja, proponha abordagens a serem segui-
das por uma organização para resolução das não conformidades encontradas em uma auditoria. 
As observações e informações devem ser mais encorajadoras do que críticas, reduzindo o risco 
de reações adversas, assegurando uma aceitação positiva dos aspectos levantados e a disposi-
ção para a implantação de ações corretivas.
Alguns erros típicos cometidos nos relatórios de auditoria são:
 ● Múltiplas não conformidades relacionadas a diferentes requisitos da nor-
ma no mesmo relatório de não conformidade. Ou seja: uma não confor-
midade relacionada à execução do produto na empresa; uma em rela-
ção ao treinamento dos colaboradores; e uma em relação ao sistema 
de aquisição. Porém, ao invés de abrir três relatórios de não conformi-
dades, o auditor abre apenas um relatório relatando todas as não con-
formidades.
 ● Repetição do mesmo tipo de problema sendo registrado em diferentes 
relatórios de não conformidade em vez da abertura de um relatório com 
múltiplas evidências objetivas. Isto é, há diversas evidências de não 
atendimento a um único item da norma. Por exemplo: três colaboradores 
da empresa não possuem registros de experiência. Neste caso, ao invés 
de o auditor abrir apenas um relatório de não conformidade com três evi-
dências, o auditor abre três relatórios de não conformidades diferentes.
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Preparando o relatório de auditoria – Parte 1
Preparando o relatório
Convém que o líder de equipe da auditoria relate os resultados da auditoria de acordo com os 
procedimentos do programa de auditoria. Convém que o relatório da auditoria forneça um registro 
completo, preciso, conciso e claro da auditoria, e que inclua ou se refira ao seguinte:
 ● Objetivos da auditoria
 ● Escopo da auditoria, particularmente a identificação das unidades orga-
nizacionais e funcionais ou os processos auditados 
 ● Identificação do cliente da auditoria
 ● Identificação da equipe da auditoria e dos participantes do auditado na 
auditoria 
 ● Datas e locais onde as atividades da auditoria foram realizadas
 ● Critérios da auditoria
 ● Constatações da auditoria e evidências relacionadas
 ● Conclusões da auditoria
 ● Declaração sobre o grau no qual os critérios de auditoria foram atendi-
dos
Preparando o relatório de auditoria – Parte 2
Preparando o relatório
Se apropriado, o relatório ainda poderá conter:
 ● O plano de auditoria, incluindo a programação
 ● Um resumo do processo de auditoria incluindo obstáculos encontrados 
que possam diminuir a confiabilidade das conclusões da auditoria
 ● A confirmação de que os objetivos da auditoria foram atendidos dentro 
do escopo da auditoria e de acordo com o plano de auditoria
 ● Quaisquer áreas dentro do escopo da auditoria não cobertas
 ● Um resumo cobrindo as conclusões da auditoria e as principais consta-
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tações da auditoria que os suportam
 ● Quaisquer opiniões divergentes e não resolvidas entre a equipe da au-
ditoria e o auditado 
 ● Oportunidades para melhoria, se especificado do plano de auditoria 
 ● Boas práticas identificadas 
 ● O plano de ação de acompanhamento negociado, se existir
 ● Uma declaração da natureza confidencial dos conteúdos
 ● Quaisquer implicações para o programa da auditoria ou auditorias sub-
sequentes 
 ● A lista de distribuição do relatório de auditoria
Obs.: o relatório de auditoria pode ser desenvolvido antes da reunião de encerramento.
Distribuindo o relatório da auditoria
O relatório da auditoria será emitido dentro de um período de tempo acordado. 
Se ele estiver atrasado, convém que as razões sejam comunicadas ao auditado e à pessoa que 
gerencia o programa de auditoria. 
O relatório da auditoria deverá ser datado, analisado criticamente e aprovado conforme apropria-
do, de acordo com os procedimentos do programa de auditoria. Então, o relatório de auditoria 
será distribuído às pessoas conforme definido nos procedimentos de auditoria ou no plano de 
auditoria.
Não conformidadese oportunidades de melhoria
A quantidade e a descrição das não conformidades e oportunidades de melhoria/observações/
comentários devem ser indicadas no relatório de auditoria. Também deve-se classificar as não 
conformidades.
Conforme vimos anteriormente, as não conformidades podem ser maiores ou menores. As maio-
res são aquelas situações ou procedimentos que não garantem para o cliente a qualidade ou a 
segurança do produto e seus efeitos no uso pretendido. Nesses casos, há lacunas significativas 
no sistema. Já as menores são situações pontuais que não afetam a segurança do produto ou os 
requisitos do SGQ. São lapsos não significantes e ocasionais.
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Neste ponto, deve-se descrever as não conformidades com muito cuidado observando o item 
não atendido e as evidências coletadas. Seguir as instruções relatadas anteriormente quando 
estudamos os tipos de não conformidades.
Basicamente, devem ser cuidados os seguintes tópicos ao serem descritas as não conformida-
des:
 ● Descrição da não conformidade: significa descrever a situação encontra-
da no momento, ou seja, a “fotografia” tirada no momento da auditoria.
 ● Norma e requisito não atendido: é a condição esperada a ser atendida. 
Equivale à norma e/ou ao contrato em que baseia a definição dos crité-
rios de auditoria.
 ● Evidência objetiva: é a confirmação da descrição da não conformidade. 
Neste caso, devem ser detalhadas todas as evidências coletadas no 
momento da realização da auditoria.
É comum utilizar uma tabela com o número da não conformidade e/ou oportunidade de melhoria, 
classificação desta, descrição e processo/setor relacionado.
Veja a tabela abaixo que apresenta um modelo para a apresentação das não conformidades:
Concluindo a auditoria
Finalmente, o relatório deve apresentar as conclusões e as recomendações da auditoria realizada.
A conclusão e a recomendação são diretamente proporcionais aos resultados e às constatações obti-
das durante todo o processo.
A empresa deve saber neste ponto o que ele já melhorou desde a primeira auditoria, por exemplo, e o 
que deve ser melhorado ainda e/ou o que é necessário para a manutenção de um SGQ eficaz.
Em relação à auditoria realizada, no final do relatório devem ser indicadas as recomendações da em-
presa. Existem três tipos de recomendações:
 ● Recomendar aprovação: o SGQ está atendendo aos requisitos nor-
mativos e a empresa está sendo recomendada.
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 ● Recomendar não aprovação: o SGQ não atende aos requisitos.
 ● Recomendar para aprovação sujeita a determinadas condições esta-
belecidas: a restrição está vinculada ao fechamento de não conformi-
dades com ou sem auditoria de acompanhamento e/ou a aprovação 
do plano de ação pelo auditor.
Um modelo de relatório de auditoria pode ser observado a seguir:
A auditoria está concluída quando todas as atividades planejadas da auditoria forem realizadas, 
ou de outra forma acordadas com o cliente da auditoria. Por exemplo, pode haver uma situação 
não esperada que impeça a auditoria de ser concluída de acordo com o plano. 
Convém que os documentos pertencentes à auditoria sejam retidos ou destruídos, conforme 
acordo entre as partes participantes e de acordo com os procedimentos do programa de auditoria 
e requisitos aplicáveis. 
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A menos que requerido por lei, convém que a equipe de auditoria e a pessoa que gerencia o 
programa de auditoria não revelem o conteúdo de documentos, quaisquer outras informações 
obtidas durante a auditoria ou o relatório da auditoria para qualquer outra parte sem a aprovação 
explícita do cliente da auditoria e, onde apropriado, a aprovação do auditado. Se a revelação 
do conteúdo de um documento de auditoria for solicitada, convém que o cliente da auditoria e o 
auditado sejam informados o mais cedo possível. 
Convém que lições aprendidas na auditoria sejam usadas no processo de melhoria continua do 
sistema de gestão das organizações auditadas.
Com isso, terminamos a etapa de encerramento da auditoria.
Acompanhamento da auditoria
As conclusões da auditoria podem, dependendo dos objetivos da auditoria, indicar a necessidade 
para as correções ou ações corretivas, preventivas ou de melhoria. 
Tais ações são normalmente decididas e realizadas pelo auditado dentro de um período de tem-
po acordado. 
Se apropriado, convém que o auditado mantenha a pessoa que gerencia o programa de auditoria 
e a equipe auditora informada da situação dessas ações. 
Convém que sejam verificadas a completeza e a eficácia das ações. 
Esta verificação pode ser parte de uma auditoria subsequente.
Nesta última semana, vamos falar de como pode ser realizado o acompanhamento da auditoria 
após a equipe auditora entregar o relatório final.
Vamos observar que a organização pode programar e conduzir visitas periódicas para assegurar 
continuidade do sistema de garantia de qualidade como:
 ● Auditorias de manutenção e/ou supervisão
 ● Auditorias de acompanhamento
Além disso, vamos falar sobre os aspectos comportamentais que envolvem o processo de audi-
toria.
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Auditorias de manutenção e/ou supervisão
Em meio a auditorias de certificação e recertificação, são necessárias auditorias de manutenção 
e/ou supervisão, as quais devem ser planejadas e agendadas conforme plano de auditoria pre-
viamente definido.
Auditorias de certificação são aquelas auditorias de terceira parte realizadas por um órgão inde-
pendente externo. Ela visa à certificação da empresa em conformidade com requisitos normati-
vos, sendo que são auditados todos os processos da empresa conforme o escopo definido. Um 
exemplo é a certificação conforme os requisitos da norma ABNT ISO 9001 (Gestão da Qualida-
de). As empresas que atenderem a todos os requisitos que norma ISO 9001 relata são certifica-
das nesta norma. O mesmo caso ocorre para diversas normas como, por exemplo, a ABNT ISO 
14001 (Gestão Ambiental) e a OHSAS 18001 (Gestão em Saúde e Segurança do Trabalho).
Auditorias de recertificação ocorrem depois de decorrido três anos de certificação de uma em-
presa. A ideia é similar à da auditora de certificação (ou seja, devem ser auditados todos os pro-
cessos da empresa conforme o escopo definido). No entanto, como já decorreram três anos, o 
auditor deve buscar evidências de melhorias no sistema de gestão da empresa.
Já as auditorias de manutenção visam à verificação da contínua implementação e eficácia do 
sistema de gestão da empresa a intervalos planejados que podem ser anuais e/ou semestrais, 
conforme contrato entre a certificadora e a empresa auditada. O importante da auditoria de ma-
nutenção é que, durante esses três anos, todos os setores devem ser auditados. Conforme a 
maturidade do sistema de gestão e/ou importância dos processos da empresa, o auditor pode 
enfatizar alguns processos mais críticos e/ou aqueles com maior número de não conformidades, 
sendo que a frequência de auditoria pode ser maior nesses locais.
As auditorias de manutenção se justificam na medida em que se sabe que a maioria das organi-
zações e os mercados são dinâmicos, o que acarreta algumas adaptações ao sistema de gestão 
da qualidade implantado e à respectiva política e objetivos estratégicos. Nessas mudanças, se 
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não houver uma manutenção adequada do sistema de gestão, este pode não estar mais refletin-
do a natureza do negócio da organização, o que é prejudicial para a empresa e certamente não 
atende aos requisitos normativos. A contribuição da auditoria de manutenção é exatamente asse-
gurar que a companhia esteja melhorando continuamente e que o seu sistema esteja realinhado 
com os objetivos da qualidade.
Auditorias de acompanhamento
Auditores usam visitas de acompanhamento (alguns podem chamar também de follow up) para 
verificar a implementação, a eficácia e a sustentabilidade da ação corretiva. Estas acontecem 
nas seguintes situações:
Por exemplo, em uma auditoria de certificação (auditoria de terceira parte, conforme vimos ante-
riormente), quando o auditor detecta:
Situação 1 – Uma não conformidade maior
Não será possívelrecomendar a empresa para a certificação. Neste 
caso, é necessária uma auditoria de acompanhamento especialmente 
para verificação daquela não conformidade maior encontrada. A empre-
sa deve, nesta situação, abrir uma ação corretiva, investigar as causas, 
elaborar um plano de ação, implementar as ações necessárias para re-
solução do problema e evitar a repetição da não conformidade. Poste-
riormente, agendar a auditoria de acompanhamento, a qual verificará 
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a eficácia e a sustentabilidade da ação tomada e, somente se esta for 
eficaz, a empresa poderá se recomendada para certificação.
Situação 2 – Uma não conformidade menor
Neste caso, normalmente, não há necessidade de uma auditoria de 
acompanhamento. É usual os auditores solicitarem a investigação da 
causa e abertura de um plano de ação antes da reunião de encerramen-
to. Estes documentos são avaliados pelos auditores e, se as causas 
básicas e raiz tiverem sido detectadas e as ações garantirem a elimina-
ção dessas causas, o plano é aprovado. A não conformidade é relatada 
no relatório de auditoria, bem como a apresentação do plano de ação 
e aprovação pelo auditor. Com isso, a empresa é recomendada para 
certificação.
Regras da auditoria de acompanhamento
A menos que muitas não conformidades sejam levantadas, é incomum uma visita de acompanha-
mento envolver mais de um membro da equipe auditora original.
Assim, nas auditorias de acompanhamento, além dos arranjos administrativos e logísticos (por 
exemplo: data, programa de reuniões, pessoal envolvido etc.), algumas regras devem ser segui-
das:
Desta forma, como esta auditoria visa apenas à verificação daquelas não conformidades espe-
cíficas, é irracional o auditor começar a levantar não conformidades novas. No entanto, caso o 
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auditor descubra um problema sério, essa não conformidade tem que ser levantada. A diferença 
aqui é que o auditor descobriu a não conformidade sem usar métodos normais de investigação, 
ou seja, o auditor não estava olhando para encontrar algo novo.
Aspectos comportamentais do processo de auditoria
A efetividade das auditorias é dependente, também, de uma boa relação entre o auditor e o au-
ditado. Principalmente porque, normalmente, nessas situações, o auditado pode estar nervoso e 
sentir-se pressionado.
A conduta ética, o cuidado profissional e a apresentação justa são essenciais e revelam um au-
ditor seguro e confiável.
Conforme visto anteriormente, conforme a ABNT NBR ISO 19011, a auditoria deve ser pautada 
pela confiança, através de princípios como:
Integridade
O fundamento do profissionalismo (confiança, honestidade, competência e imparcialidade são 
essenciais para auditar).
Apresentação justa
A obrigação de reportar com veracidade e exatidão. A conclusão de uma auditoria reflete verda-
deiramente e com precisão as atividades da auditoria.
Devido cuidado profissional
Cuidado necessário considerando a importância da atividade e a confiança depositada.
Confidencialidade
Deve manter a discrição e proteger e garantir a segurança das informações que tiver acesso/
usar.
Independência
Auditores devem ser independentes da atividade a ser auditada e são livres de conflito de inte-
resse e tendência.
Abordagem baseada em evidência
Evidência de auditoria é verificável, auditor não acha nada, mas possui dados e fatos.
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Abordagem dos auditados
Os auditores devem ser cuidadosos. Existem alguns que decoram todos os requisitos das nor-
mas e fazem os mesmos tipos de perguntas aos mesmos tipos de pessoas e obtêm os mesmos 
tipos de respostas por mais tempo do que podem se recordar. Em consequência, perderam a 
capacidade de dominar as cinco habilidades básicas:
 ● Fazer perguntas
 ● Escutar as repostas
 ● Avaliar as respostas
 ● Tomar decisões
 ● Administrar o tempo
A maior dessas fraquezas é a perda da vontade ou capacidade de escutar as respostas e então 
avaliá-las antes de tomar uma decisão. Há um lado humano a considerar, e adaptar a correta 
abordagem pessoal é mais eficaz do que agir como um investigador clínico. Também deve-se ter 
o cuidado ao auditar pessoas que não sabem escrever, por exemplo. Diferentemente de auditar 
um coordenador ou gestor de área, o auditor deve ser flexível e saber lidar com situações onde 
o auditado não sabe ler ou tem dificuldades para ler (dependendo da empresa que você estiver 
auditando, essa situação pode ocorrer em alguns processos). Utilizar a linguagem usual do audi-
tado, verificar se o processo está conforme e se o auditado o realiza conforme os procedimentos 
internos da empresa.
Outra questão importante que deve ser levada em conta é a forma de abordar os auditados para 
coleta de evidências, conforme já estudamos no tema “realização da auditoria”. Lembre-se des-
tes dois pontos:
Anotações: anotar todas as evidências, tanto das conformidades 
quanto das não conformidades. Anotar nomes dos auditados, setores, 
processos, equipamentos, laudos, código dos registros etc
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Forma de questionamentos: não usar expressões como “Você con-
tinua produzindo não conformidades?”. Também não fazer perguntas 
fechadas em que a resposta não possa ser desenvolvida pelo audita-
do, como, por exemplo: “Você realiza inspeção diária nas peças pro-
duzidas?” ou “As reuniões de qualidade são semanais?”. Nestes ca-
sos, o auditado tende a responder apenas “sim” ou “não”, não 
contribuindo para a coleta de informações e entendimento do proces-
so. As questões devem ser abertas utilizando, por exemplo: “Qual”, “O 
quê?”, “Quando?”, “Onde?”, “Quem”, “Por quê?”, “Como?”. Um exem-
plo seria: “Como é realizado o controle de qualidade das peças produ-
zidas?” ou “Qual é a frequência das reuniões de qualidade?”. Lembre-
-se também da questão: “Mostre-me”; a qual garante a evidência 
objetiva para demonstrar a conformidade com os requisitos especifi-
cados.
Abordagem moderna e perfil de guias
Bons auditores deixam as pessoas à vontade fazendo perguntas como “Há quanto tempo o se-
nhor trabalha aqui?” ou “Explique-me o seu trabalho. Como você o realiza?”. Assim, o auditado 
fica mais tranquilo e se sente confiante. O auditor não deve empregar tom de voz agressivo com 
o auditado, isso não é profissional.
A abordagem moderna tende a se concentrar mais em por que as coisas são feitas do que em 
como são. Neste caso, os auditores utilizam perguntas hipotéticas, conforme vimos quando es-
tudamos o tema “realização da auditoria”. Por exemplo: “Digamos que você esteja produzindo 30 
peças, o que você faria se, na inspeção de qualidade realizada, você verificasse falha em duas 
das peças?”.
Sabendo quais informações procuram, bons auditores não ficam perturbados com respostas en-
fadonhas ou evasivas. Sentem-se confortáveis repetindo as perguntas e persistem firmemente 
para resolver as questões.
Uma preocupação são os guias que atuam na área de qualidade ou os representantes da dire-
ção da empresa. Eles podem ter gasto muito tempo elaborando os documentos e implantado o 
sistema e, agora, o auditor está falando com aquelas pessoas que podem colocar tudo a perder. 
O nervosismo e a ansiedade podem fazer com que os guias se intrometam na resposta dos audi-
tados. O guia não pode fazer isso, e cabe ao auditor interrompê-lo e lembra-lo das regras do jogo.
Os guias devem estar presentes apenas nas seguintes situações:
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O que caracteriza um bom auditor?
As características imprescindíveis de um bom auditor são:
 ● Ético, isto é, justo, verdadeiro, sincero, honesto e discreto
 ● Mente aberta, isto é, disposto a considerar ideias ou pontos de vista 
alternativos
 ● Diplomático, isto é, tem tato para lidar com as pessoas 
 ● Observador, isto é, está atento à circunvizinhança e às atividades físicas
 ● Perceptivo, isto é, está consciente e é capaz de entender situações 
 ● Versátil, isto é, capaz de prontamente se adaptar a diferentes situações
 ● Tenaz, isto é, persistente, focado em alcançar objetivos
 ● Decisivo, isto é, capaz de chegar a conclusões em tempo hábil, baseado 
em razões lógicas e análise● Autoconfiante, isto é, capaz de agir e atuar independentemente, enquan-
to interage de forma eficaz com outros
 ● Agir com firmeza, isto é, capaz de atuar de forma ética e responsável, 
mesmo quando essas ações possam não ser sempre populares e pos-
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sam, algumas vezes, resultar em desacordo ou confronto
 ● Aberto a melhorias, isto é, aprende a partir das situações e esforça-se 
para obter melhores resultados da auditoria
 ● Sensibilidade cultural, isto é, observa e respeita a cultura do auditado 
 ● Colaborativo, isto é, interage de forma eficaz com outros, incluindo os 
membros da equipe auditora e o pessoal do auditado
O que caracteriza um mau auditor?
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Mensagem final
Ao final deste componente curricular sobre auditoria da qualidade, é importante destacar que 
o processo de auditoria configura-se em uma tarefa que requer muita dedicação dos auditores. 
Desta forma, os conteúdos aqui abordados foram extensos, pois é de extrema importância que 
um futuro técnico em qualidade conheça profundamente este processo. Além disso, para quem 
gostou deste componente, é importante destacar que o mercado para auditor é bastante promis-
sor, tendo em vista a crescente busca pela qualidade nas organizações.
Outro aspecto importante deste componente foi a ênfase dada para atividades aplicadas, princi-
palmente no que se refere aos documentos que envolvem um processo de auditoria.
Em função da sua importância, a auditoria vai acontecer novamente no componente curricular 
Sistema de gestão da qualidade, onde você vai trabalhar com os requisitos da ISO 9001.
Até lá!