Tipos e técnicas de auditorias da qualidade semana

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Tipos e técnicas de auditorias da qualidade
Tipos e técnicas de auditorias da qualidade
Este conhecimento apresenta os tipos e as técnicas de auditorias da qualidade e, ao fim, traz um tópico sobre auditorias virtuais e remotas.
É muito importante conhecer os diferentes tipos e as diferentes técnicas de auditoria, para poder assim definir os métodos adequados a cada situação, sempre atendendo às diretrizes estabelecidas nas normas pertinentes.
Tipos de auditoria
As auditorias podem ser classificadas quanto à sua forma, à sua finalidade e à sua aplicabilidade.
Auditorias quanto à sua forma (ou seu tipo)
Auditorias quanto à sua forma (ou seu tipo)
Em primeiro lugar, as auditorias, quanto à sua forma, podem ser classificadas da seguinte forma:
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Auditoria de adequação 
Analisa a adequação do programa de qualidade por meio da documentação (política/procedimentos). Também conhecida como auditoria de sistema, auditoria da documentação ou análise crítica da documentação, é realizada para determinar se a documentação do sistema da qualidade, representada pelo manual da qualidade e pelos respectivos procedimentos, atende aos requisitos da norma aplicável ao sistema.
A auditoria de adequação visa ao estudo do manual da qualidade e da documentação de suporte, os quais devem ser suficientes para o entendimento do sistema da qualidade da organização. É feita com certa antecedência com a finalidade de se certificar de que o sistema da qualidade está bem consolidado e de que a realização de uma auditoria de conformidade pode ser realizada com sucesso, além de prover as informações necessárias para o planejamento desta.
Sendo assim, a auditoria de adequação permite à organização auditora se familiarizar com o sistema da qualidade da auditada, assim como com a correção preventiva de problemas que poderiam comprometer o resultado da auditoria de conformidade.
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Auditoria de conformidade
Analisa a documentação e a efetividade desta nos locais de uso (implementação da documentação). É realizada com a finalidade de conhecer o quanto um sistema da qualidade está funcionando dentro da organização. Esse funcionamento diz respeito ao entendimento do sistema da qualidade e de seus requisitos por parte dos colaboradores da organização, de sua implementação em todos os níveis e em todos os processos pertinentes e de sua conformidade com os requisitos da norma sob a qual o sistema está estruturado.
A auditoria de conformidade é feita por meio da coleta de evidências objetivas, entrevistas e análise de registros, tendo como objetivo, geralmente, a emissão de um certificado ou o registro do sistema. Esse tipo de auditoria requer bastante cuidado, pois o colaborador auditado pode não estar trabalhando de acordo com a interpretação exata das instruções, mas mesmo assim estar alcançando a finalidade desejada. Nesse caso, as instruções podem necessitar de esclarecimentos ou ajustes.
Cabe lembrar ainda que existem diferentes tipos de instruções de trabalho a serem seguidas, tais como especificações, desenhos, normas de fabricação, documentos contratuais, procedimentos etc., todos podendo compor o sistema da qualidade e devendo, portanto, ser observados pelo auditor.
Figura 1 – Tipos de auditoria (quanto à forma)
Fonte: Biagio (2013)
A imagem mostra os tipos de auditoria quanto à forma. No lado esquerdo da imagem, há dois retângulos: o retângulo superior diz “Auditoria de adequação” e o retângulo inferior explica a sua definição, qual seja: “É uma auditoria que avalia a documentação do sistema, ou seja, efetua um parecer objetivo observando se o sistema de gestão da qualidade está adequado aos padrões específicos”. No centro da imagem, há uma seta que traz o sentido de comparação. Já no lado direito da imagem, há mais dois retângulos: o retângulo superior diz “Auditoria de conformidade” e o retângulo inferior explica a sua definição, qual seja: “É uma auditoria que procura evidências objetivas de que o auditado está trabalhando de acordo com as instruções documentadas”.
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Auditorias quanto à sua finalidade
Agora que você já conhece a classificação das auditorias quanto à forma delas, veja a classificação quanto à finalidade:
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Auditoria do sistema da qualidade
Foca a documentação e a organização e avalia a conformidade do sistema da qualidade implementado com os requisitos preestabelecidos na norma de referência, a fim de julgar a adequação de tal sistema aos objetivos e às diretrizes da organização para a qualidade. É, portanto, uma auditoria abrangente, dando ênfase aos aspectos de documentação e estruturação do sistema da qualidade.
A realização de uma auditoria do sistema de gestão da qualidade (SGQ) consiste em coletar informações pertinentes, por meio de uma amostragem apropriada, e avaliá-las contra o critério da auditoria (ISO 9001 – Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos), chegando assim às conclusões. Essa auditoria é feita por meio da coleta de evidências objetivas, entrevistas e análise de registros, tendo como objetivo, geralmente, a emissão de um certificado ou o registro do sistema.
A título de informação, sistema de gestão da qualidade é um conjunto de elementos interligados, integrados na organização, que funciona como uma engrenagem para atender à política da qualidade e aos objetivos da empresa, tornando-os visíveis nos produtos e nos serviços e atendendo às expectativas dos clientes.
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Auditoria de processo
Foca as instruções e os procedimentos e avalia a execução de uma operação (ou método) de determinada atividade. Ademais, compara a execução com instruções ou padrões predeterminados, de modo a medir a conformidade. É, portanto, uma auditoria específica, dando ênfase aos recursos materiais (máquinas, equipamentos, instrumentos, ferramentas etc.) e humanos utilizados nas diversas etapas de execução da atividade em comparação com o previsto nos procedimentos do sistema da qualidade.
Procura ainda identificar as falhas no processo por meio da análise dos parâmetros operacionais e do conhecimento técnico dos auditores, apresentando-se, pois, como uma ferramenta efetiva para a prevenção e a correção de falhas em processos produtivos, em razão do fornecimento de elementos para a melhoria contínua da organização.
As auditorias de processo normalmente são auditorias internas e focam a identificação de não conformidades em relação a especificações do processo, procedimentos de trabalho, organização e limpeza, treinamento, logística e diversas outras exigências relacionadas com o processo produtivo.
Então, para executar auditorias de processo, o auditor deve conhecer os detalhes técnicos das atividades relacionadas com o processo a ser auditado, tais como parâmetros, especificações, normas técnicas. Esses dados técnicos, somados aos itens da norma de referência, auxiliam o auditor na elaboração de uma checklist para acompanhamento da auditoria.
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Auditoria de produto
Foca o produto ou o serviço e as suas especificações, bem como avalia a adequação do produto ou do serviço às especificações de uso. É, portanto, uma auditoria direcionada para a adequação ao uso. Dá ênfase à avaliação do produto ou do serviço pronto e à análise dos registros de resultados de ensaios, testes, inspeção etc. Não deve ser confundida com a tradicional inspeção final, efetuada pelo pessoal de controle da qualidade, a qual é sistemática e mais abrangente em termos de amostragem e extensão dos ensaios e testes. Serve, entretanto, para avaliar a eficácia da inspeção na medida em que se avalia a qualidade do produto ou do serviço pronto. Por fim, procura identificar se o produto produzido ou o serviço prestado atende às características previamente estabelecidas, isto é, especificações, padrões de desempenho e requisitos do cliente.
As auditorias de produto servem para que a organização avalie o seu produto em estágios apropriados de produção e entrega, em uma frequência definida, para verificar se ele está de acordo com todos os requisitosespecificados, tais como dimensões do produto, funcionalidade, embalagem e etiquetagem.
Auditorias quanto à sua aplicabilidade
Agora que você já conhece a classificação das auditorias quanto à forma e à finalidade delas, observe a classificação quanto à aplicabilidade:
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Auditorias internas de primeira parte
São as auditorias executadas pela própria organização e têm como objetivo medir o grau de conformidade do sistema de gestão da qualidade com as normas de referência e com as legislações vigentes.
A auditoria interna exige que a empresa avalie seus sistemas, seus processos e seus procedimentos, visando a garantir que eles estejam adequados e estejam sendo cumpridos. Pela auditoria interna, são obtidas informações para a melhoria contínua do sistema de gestão, seja por meio de não conformidades, seja por meio de observações ou oportunidades de melhoria.
A auditoria interna também fornece à alta direção informações sobre o cumprimento ou não da política da qualidade da empresa, sobre a eficiência e a eficácia do sistema e sobre a necessidade de mudanças. Ainda pode funcionar como canal de comunicação para toda a empresa e ser um grande instrumento de motivação.
Apenas a título de informação, eficiência é a relação entre produtos, bens e serviços produzidos ou outros resultados atingidos por uma unidade ou uma entidade econômica, tendo em conta a quantidade e a qualidade apropriadas e os recursos utilizados para produzi-los ou atingi-los (menor custo, maior velocidade, melhor qualidade) (JUND, 2002, p. 94).
Assim, as auditorias internas devem ser realizadas periodicamente, monitorando o grau de satisfação dos clientes, controlando a não conformidade do produto, analisando os dados e gerando ações preventivas e corretivas.
As auditorias internas devem fazer parte da rotina da organização, sendo programadas pela empresa e executadas conforme previsão. A frequência com que são aplicadas deve ser adequada à situação e à importância do processo. No entanto, caso seja necessário, em função de algum problema detectado, pode haver também auditorias não programadas.
Auditorias externas de segunda parte
São realizadas por quem tem interesse na organização. Geralmente, são realizadas pelos clientes nos respectivos fornecedores, com a finalidade de avaliar o grau de confiança e adequabilidade do sistema da qualidade do fornecedor. Por meio das auditorias, o cliente busca atestar a capacidade da empresa para atender às suas necessidades e às suas expectativas.
A realização de auditorias externas é de extrema importância, pois as informações colhidas impactam significativamente o desempenho dos processos e o alcance dos objetivos. Quando o cliente conhece as instalações e os processos do fornecedor, aumenta a confiança, estreita o relacionamento, minimiza os riscos e gera oportunidades de melhoria.
Esse tipo de auditoria pode não abranger todas as funções do sistema de gestão da qualidade e é realizado habitualmente quando:
· O cliente perde a confiança no fornecedor
· O fornecedor não tem um sistema de gestão certificado
· O produto ou o serviço que o cliente quer adquirir está fora do âmbito da certificação do fornecedor
· O produto ou o serviço que o cliente quer adquirir está no âmbito de um fornecimento específico
Alguns pontos geralmente avaliados nas auditorias de segunda parte são: organização e qualificação dos recursos humanos; cumprimento da legislação; gestão e controle da qualidade; política ambiental; localização e acesso às instalações; concepção e desenvolvimento do produto; compras; recebimento de matérias-primas; produção e acondicionamento do produto final; condições de trabalho (segurança, higiene, limpeza); expedição; e tratamento de reclamações.
Uma empresa que não se preocupa com os fornecedores pode ter muitos prejuízos. Um exemplo é ter um fornecedor que não cumpre a Política Nacional de Resíduos Sólidos ou alguma legislação específica. Muitas vezes, há a “responsabilidade compartilhada”, na qual o cliente pode ser penalizado por práticas do seu fornecedor.
Auditorias externas de terceira parte
São realizadas por um terceiro independente, que não tem interesse no resultado da auditoria. Tipicamente, são auditorias de certificação, de acreditação, auditorias para prêmios de qualidade etc.
A título de informação, certificação é um processo no qual uma entidade independente (terceira parte) avalia se determinado produto, sistema ou processo atende às normas técnicas. Essa avaliação se baseia em auditorias, nas documentações, nos processos, na coleta e em ensaios de amostras.
Já acreditação é o reconhecimento formal, por um organismo de acreditação, de que um organismo de avaliação da conformidade – OAC (laboratório, organismo de certificação ou organismo de inspeção) atende a requisitos previamente definidos e demonstra ser competente para realizar as atividades com confiança.
De maneira geral, o objetivo das auditorias externas é verificar se o sistema de gestão de uma organização foi estabelecido, documentado, implementado e mantido, de acordo com uma norma específica. É compreender se uma empresa cumpre ou não os critérios da norma a que se dispôs a atender.
Se, nas auditorias de segunda parte, são avaliados critérios de uma empresa perante a outra, nas de terceira parte é avaliada a conformidade dos processos da empresa auditada com uma norma ou uma regulamentação.
A auditoria externa é a última fase do processo de certificação. Assim, quando uma empresa quer certificar seu sistema de gestão da qualidade, ela deve contratar um órgão certificador para realizar uma auditoria de terceira parte.
A maioria das certificações tem validade, e, próximo do prazo, as empresas devem passar por um processo de recertificação, no qual a empresa também deve contratar um órgão certificador.
A imagem mostra os tipos de auditoria quanto à aplicabilidade. No lado esquerdo da imagem, há dois retângulos: o retângulo superior diz “Auditorias de primeira parte” e o retângulo inferior explica a sua definição, qual seja: “Auditoria interna: geralmente realizada pelo time de auditores da própria empresa”. No centro da imagem, há outros dois retângulos: o retângulo superior diz “Auditoria de segunda parte” e o retângulo inferior explica a sua definição, qual seja: “Auditoria externa: geralmente realizada pelo time de auditores da própria empresa nos fornecedores”. Já no lado direito da imagem, há mais dois retângulos: o retângulo superior diz “Auditoria de terceira parte” e o retângulo inferior explica a sua definição, qual seja: “Auditoria de certificação ou de acreditação: geralmente é uma auditoria de certificação, realizada por um time de auditores independentes no sistema de gestão do cliente”. Entre os três tipos de auditorias, há setas, do lado esquerdo para o lado direito, que indicam a ideia de comparação.
Técnicas de auditoria
A abordagem que cada auditor utiliza para chegar às conclusões da auditoria pode ser bastante diferenciada, dependendo da forma como a auditoria é planejada, da maneira com que as questões são formuladas, do tipo de checklist a ser utilizado, entre outros fatores. Enfim, não existe um método correto, padronizado ou definitivo.
Diversos métodos estão disponíveis, os quais não são certos ou errados, apenas diferentes. A escolha de um método particular é determinada pelas circunstâncias que prevalecem, isto é, pelo escopo, pelos objetivos, pela logística. Cerqueira e Martins (1996) e O'Hanlon (2009) apresentam alguns métodos para os auditores:
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Rastrear para frente
Este método permite que o auditor comece com uma pergunta de uma área específica (por exemplo: vendas) e siga todas as transações associadas a essa pergunta por meio de cada departamento do negócio, até chegar à nota de expedição no ponto de entrega do processo. É interessante que as perguntas já estejam prontas antes de começar a trilha.
Rastrear para trás
Este método reverte o processo: o auditor pode começar com uma nota de expediçãoe solicitar a lista de despacho relacionada. Então, o auditor pode procurar a nota de embarque, os registros da inspeção final, os registros internos da mercadoria, os registros de rastreabilidade, a programação da produção, o pedido de vendas e, finalmente, a aceitação do pedido, entre outras questões.
O método de rastrear para trás também é muito utilizado quando a organização trabalha com amostra de contraprova, que corresponde a uma amostra do produto que fica armazenada para controle. Dessa forma, o auditor pode, a partir da coleta de uma amostra, solicitar todos os registros e documentos.
Livre deslocamento
Este método consiste na visita às áreas, ou aos departamentos, na ordem que o auditor escolher. É um método que requer bastante experiência do auditor e muito cuidado para não esquecer alguma área ou algum processo importante.
De acordo com Cerqueira e Martins (1996), todos os métodos têm vantagens e desvantagens:
Além dos métodos citados, as auditorias podem ser conduzidas de forma horizontal ou vertical:
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Auditoria vertical
Considera a conformidade de um departamento com todos os requisitos a ele aplicáveis.
Auditoria horizontal
Em oposição à vertical, considera a conformidade com um requisito selecionado. Por exemplo, avalia o requisito “controle de documentos” em toda a organização.
Auditorias virtuais e auditorias remotas
Auditorias virtuais e auditorias remotas
As técnicas e os métodos para auditorias virtuais e remotas são perfeitamente possíveis e estão previstos na ABNT NBR ISO 19011:2018 (Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão), que se aplica às auditorias de primeira e segunda partes, e na ABNT NRB ISO/ICE 17021-1:2016 (Avaliação da conformidade – Requisitos para organismos que fornecem auditoria e certificação de sistemas de gestão), que se aplica às auditorias de terceira parte.
Veja a seguir as diferenças entre auditorias virtuais e remotas:
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Auditorias virtuais
De acordo com a norma IAF MD4:2018 (Uso de tecnologias de informação e comunicação [TICs] para fins de auditoria/avaliação), “local virtual” é onde uma organização cliente executa trabalho ou fornece um serviço usando um ambiente on-line que permite que pessoas executem processos independentemente de locais físicos.
Logo, não pode ser considerado “local virtual” um local onde os processos devem ser executados em um ambiente físico, por exemplo, armazenagem, fabricação, laboratórios de ensaios físicos, instalação ou reparos de produtos físicos. A própria norma ISO 19011 esclarece que auditorias virtuais são conduzidas quando uma organização realiza trabalho ou fornece um serviço usando um ambiente on-line que permita que pessoas executem processos independentemente de locais físicos (por exemplo, Intranet da organização, uma “nuvem computacional”).
Auditorias remotas
Segundo Couto (2020), auditoria remota é aquela realizada usando tecnologias de informação e comunicação – TICs (videoconferências, realidade aumentada, realidade virtual, filmagens, drones, Zoom, WhatsApp, Microsoft Teams, entre outros), nas quais o auditor, remotamente (sem estar presente fisicamente), realiza a auditoria.
Há uma diferença importante entre auditoria virtual e auditoria remota. De acordo com a norma ISO 19011, a auditoria de um local virtual é algumas vezes referida como auditoria virtual. Já auditorias remotas se referem ao uso de tecnologia (TICs) para coletar informação, entrevistar um auditado etc., quando métodos presenciais não são possíveis ou desejáveis.
Confira agora algumas diretrizes e limitações quanto às auditorias remotas:
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Diretrizes para a realização de auditorias remotas
A norma ISO 19011 trouxe, no anexo A, importantes diretrizes para a realização de auditorias remotas, tais como:
· Garantir que a equipe auditora utilize protocolos de acesso remoto previamente combinados, incluindo dispositivos, software etc.
· Caso sejam feitas cópias de captura de tela de documentos de qualquer tipo, solicitar com antecedência a permissão e considerar confidencialidade e segurança, bem como nunca gravar pessoas sem permissão
· Solicitar e utilizar, para entendimento do leiaute do local, plantas baixas, diagramas do local remoto
· Realizar verificações técnicas antes da auditoria para assegurar que não haja falhas na comunicação e nos métodos de troca de informações
· Ter planos de contingência e comunicá-los (por exemplo, interrupção de acesso, uso de tecnologia alternativa), incluindo fornecimento de tempo extra de auditoria, se necessário
A norma ISO 19011:2018 explica que a condução de entrevistas é um método importante de coleta de evidências que deve ser adaptado à situação e à pessoa entrevistada, presencialmente ou por outros meios de comunicação. A norma também estabelece que o auditor deve estar ciente da limitação da comunicação em auditorias remotas e virtuais, devendo assim haver um cuidado a mais nas perguntas e nas questões aplicadas, de modo a buscar evidências objetivas.
Importante: tanto auditor quanto auditado devem adotar medidas para garantir que a segurança e a confidencialidade sejam mantidas durante as atividades de auditoria ou avaliação.
Limitações das auditorias remotas
Como na auditoria remota o auditor não está fisicamente no local auditado, existem algumas limitações, como perda de parte da comunicação não verbal e perda da inspeção visual das instalações. Dessa forma, essas auditorias precisam ser muito bem planejadas, sendo igualmente importante o auditor ter domínio das ferramentas tecnológicas utilizadas.
Importante: ainda há etapas e processos da auditoria que, por sua natureza, provavelmente não poderão ser executados remotamente (por exemplo, a coleta de evidências na produção de uma fábrica). Nesses casos, as auditorias remotas podem ser combinadas com auditorias presenciais.
Por fim, é essencial sempre realizar uma análise de risco, para que seja feito um bom planejamento da auditoria e assim seja possível alcançar os objetivos estipulados.
Perfil do auditor – parte 1
Perfil do auditor – parte 1
Existem dois tipos de auditores: auditores internos e auditores externos.
Os auditores internos são aqueles profissionais que já atuam na empresa que está sendo auditada.
Já os auditores externos são aqueles profissionais que auditam empresas diferentes da que atuam ou são contratados externamente para desenvolver a auditoria.
Os auditores, sejam externos, sejam internos, precisam apresentar profissionalismo, imparcialidade e objetividade durante toda a coleta, a avaliação e a comunicação de averiguações sobre a atividade ou o processo que está sendo auditado. Assim, estabelece-se uma avaliação equilibrada, precisa e confiável que comporá o relatório de auditoria, dando credibilidade ao trabalho.
Perfil do auditor – parte 2
Perfil do auditor – parte 2
Para se tornar um auditor de sistemas da qualidade, o indivíduo precisa ter algumas características inerentes à função. Essas características podem ser chamadas de atributos pessoais e de atributos técnicos. Algumas delas são:
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· Ter um bom relacionamento interpessoal, ou seja, saber se relacionar com as pessoas para que o processo de auditoria possa fluir com tranquilidade e facilidade
· Apresentar capacidade analítica
· Ser calmo e saber agir em situações que exijam grandes períodos de concentração
· Ser transparente, ético, íntegro e honesto ao relatar os fatos apurados no processo de auditoria
· Demonstrar conhecimento profissional da área auditada
· Ser organizado e pontual
· Apresentar pleno conhecimento de questões relativas à adequação e à conformidade dentro do sistema avaliado
· Saber interpretar os documentos de referência e as normas auditadas
· Ser curioso (demonstrar interesse)
· Ter senso crítico
· Saber transmitir e receber informações (ser comunicativo)
· Estar atento a todas as informações e a todos os acontecimentos inter-relacionados à auditoria· Sentir empatia pelos entrevistados durante o processo de auditoria, mas permanecer imparcial na observação e na conclusão
Perfil do auditor – parte 3
Perfil do auditor – parte 3
Há conhecimentos e habilidades comuns para auditores de quaisquer disciplinas de sistemas de gestão e também específicos de disciplinas de cada sistema de gestão em particular. Os conhecimentos e as habilidades recomendados variam de acordo com o sistema de gestão e a função do auditor na equipe de auditoria, podendo ser genéricos e específicos.
Os indivíduos que almejam ser auditores externos devem buscar uma formação que garanta predisposição nas competências mínimas para realização e coordenação das auditorias. Essa formação deve incluir métodos e técnicas de gestão, ciência e tecnologia, aspectos técnicos e de operações e requisitos aplicáveis.
O auditor ainda deve realizar exames específicos, acreditados ou de qualificações profissionais, relevantes para demonstrar o total domínio dessas competências. Isso significa que o profissional auditor passa por um processo de avaliação de auditores, o qual é composto de um ciclo de avaliação:
· Avaliação inicial
· Avaliação por ocasião
· Avaliação contínua do desempenho em atividades de auditoria
A ABNT NBR ISO 19011 (norma brasileira) informa que é importante estabelecer os níveis de educação, a experiência profissional, o treinamento em auditoria e a experiência em auditoria para a designação do auditor.
Portanto, a norma define que as auditorias de sistemas de gestão devem ser realizadas por um auditor que tenha qualificação de acordo com os requisitos estabelecidos na própria norma. A seção 7 orienta sobre a competência necessária de um auditor e também descreve o processo para avaliar auditores.
Perfil do auditor – parte 4
Perfil do auditor – parte 4
Quanto aos auditores internos, a nova norma vem ao encontro da difícil situação encontrada em pequenas empresas, que é a impossível independência dos auditores. Então, a norma diz que os auditores internos precisam tão somente ser objetivos, sem partidarismo; que não devem auditar as atividades que executam normalmente; e que precisam, claro, ter a competência técnica básica na aplicação de normas, procedimentos e técnicas de auditoria interna.
Já os auditores externos têm muito a contribuir na empresa auditada, em razão do conhecimento e das experiências acumulados do profissional, o qual conhece diferentes empresas e ramos de atuação.
Independentemente do tipo de auditor, o processo de auditoria deve sempre ser conduzido dentro dos mais elevados padrões éticos e sob o sigilo profissional.
Equipe de auditoria
Uma auditoria nem sempre ocorre somente com um único auditor. Por vezes, em razão da complexidade da tarefa, deve ser estruturada uma equipe de auditores. Logo, a definição da equipe é um passo importante no planejamento da auditoria, considerando que devem ser dimensionadas a quantidade de auditores necessária para realização da atividade, a qualificação deles, entre outros itens.
Por exemplo, para realizar uma auditoria no sistema de gestão da qualidade (SGQ) em uma empresa de alimentos, o ideal é ter um auditor que tenha experiência em auditorias de SGQ e no ramo de atividade da empresa. O mesmo vale para auditorias em outros segmentos, como metalurgia, construção civil, transportes etc. Se necessário, pode ser chamado um especialista na área para auxiliar o auditor líder na auditoria realizada em determinado processo ou produto.
A ABNT NBR ISO 19011:2018 (norma brasileira) também estabelece diretrizes sobre a equipe de auditoria. O item 3.14 da norma define como equipe de auditoria uma ou mais pessoas que realizam uma auditoria, apoiadas, se necessário, por especialistas. Ainda conforme a ABNT NBR ISO 19011:2018, item 3.16, especialista é a pessoa que provê conhecimento ou experiência específicos para a equipe de auditoria, ficando estabelecido que um especialista para a equipe de auditoria não atua como um auditor.
Esse tema é tão relevante que a expressão “equipe de auditoria” aparece mais de 130 vezes na norma, tanto na introdução quanto no escopo, nos princípios da auditoria e em diversos outros itens.
Percebendo a relevância do tema, veja a seguir cada um dos itens da ABNT NBR ISO 19011:2018.
Selecionando os membros da equipe de auditoria
Selecionando os membros da equipe de auditoria
Segundo a norma ABNT NBR ISO 19011:2018, um programa de auditoria deve incluir critérios para selecionar membros da equipe de auditoria (item 5, que trata do gerenciamento de um programa de auditoria; e item 5.1, que trata das generalidades).
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Seleção da equipe e indicação do líder
A forma de seleção dos membros da equipe de auditoria está descrita no item 5.5.4 da ABNT NBR ISO 19011:2018, o qual recomenda que a(s) pessoa(s) que gerencia(m) o programa de auditoria indique(m) quem serão os membros da equipe de auditoria. Igualmente, devem ser indicados o líder da equipe e qualquer outro especialista necessário para a realização da auditoria.
Competências
Sem dúvidas, convém que a equipe seja selecionada considerando as competências necessárias para alcançar os objetivos do escopo determinado para a auditoria em questão. Isso significa que as competências devem ir ao encontro dos objetivos particulares do programa de auditoria. Competência, conforme a ABNT NBR ISO 19011:2018, item 3.22, é a capacidade de aplicar conhecimento e habilidades para alcançar resultados pretendidos.
A norma também fornece, em diversos pontos, orientações sobre as competências não só de um auditor, mas também da equipe de auditoria. Cabe mencionar ainda que, havendo somente um auditor, ele deve realizar as obrigações aplicáveis a um líder de equipe de auditoria.
Quantidade de participantes
Para determinar a quantidade de participantes e a composição de uma equipe de auditoria, alguns pontos devem ser considerados com base na ABNT NBR ISO 19011:2018, item 5.5.4, quais sejam: escopo e complexidade da auditoria; métodos de auditoria selecionados; questões externas e internas, como idioma da auditoria e características culturais e sociais do auditado; tipo e complexidade dos processos a serem auditados; entre outras questões do item.
A norma também estabelece que guias e observadores podem acompanhar a equipe de auditoria com aprovações do líder da equipe de auditoria, cliente da auditoria e/ou auditado, se requerido.
Para obter mais informações sobre guias e observadores, confira a ABNT NBR ISO 19011:2018, item 6.4.2 (Atribuindo papéis e responsabilidades para guias e observadores).
Mudança na composição da equipe
Por vezes, algumas situações podem exigir uma mudança na composição da equipe durante a auditoria. Os motivos podem ser os mais variados, como conflito de interesse ou questão de competência.
Assim, a situação deve ser resolvida com as partes apropriadas, como líder da equipe de auditoria, pessoa(s) que gerencia(m) o programa de auditoria, cliente da auditoria ou auditado (conforme item 5.5.4 – Selecionando os membros da equipe de auditoria).
Habilidades básicas
Para o bom andamento da auditoria, a equipe precisa dominar cinco habilidades básicas:
1. Fazer perguntas
2. Escutar as respostas
3. Avaliar as respostas
4. Tomar decisões
5. Administrar o tempo
Registros de auditoria
A ABNT NBR ISO 19011:2018 também estabelece requisitos quanto aos registros de auditoria.
Inclusive, os registros referentes à equipe de auditoria (tais como avaliação de competência e desempenho dos membros da equipe de auditoria; critérios utilizados para seleção de equipes de auditoria e membros da equipe; formação de equipes de auditoria; entre outros) devem ser gerenciados e mantidos (item 5.5.7 – Gerenciando e mantendo os registros do programa de auditoria). Eles são importantes porque o desempenho dos membros da equipe de auditoria, incluindo o líder da equipe de auditoria, e dos especialistas será avaliado (item 5.6 – Monitorando o programa de auditoria).
Atribuindo o trabalho para a equipe da auditoria
Atribuindo o trabalhopara a equipe da auditoria
O item 6.3.3 da ABNT NBR ISO 19011:2018 trata do tema de atribuir o trabalho à equipe de auditoria. A norma estabelece o seguinte:
 O líder de equipe de auditoria, em consulta com a equipe de auditoria, deve atribuir responsabilidade a cada membro da equipe para auditar processos específicos, atividades, funções ou localidades.
 Tais tarefas devem levar em conta a imparcialidade, a objetividade e a competência de auditores e o uso eficaz de recursos, assim como as funções e as responsabilidades diferentes de auditores, de auditores em treinamento e de especialistas.
 As instruções à equipe de auditoria devem ser mantidas, conforme apropriado, pelo líder da equipe, visando a alocar atribuições de trabalho e decidir possíveis mudanças.
 As mudanças das atribuições do trabalho podem ser feitas à medida que a auditoria progride, para assegurar o cumprimento dos objetivos da auditoria.
Algumas outras funções dentro de um processo de auditoria podem ser necessárias. Porém, não se recomenda a formação de equipes muito grandes.
Participação da equipe na realização da auditoria
Participação da equipe na realização da auditoria
A equipe de auditoria fará parte de todas as etapas da auditoria. Veja a seguir alguns pontos que merecem destaque:
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Planejamento e preparação de auditoria
Credibilidade é uma característica muito importante, a qual a equipe de auditoria deve ter. Assim, o planejamento e a preparação são duas formas seguras de garantir a credibilidade. Quanto mais a equipe souber detalhes da organização e do sistema desta, melhor será o desempenho do time.
Comunicação durante a auditoria
Conforme o item 6.4.4 da ABNT NBR ISO 19011:2018, durante a auditoria pode surgir a necessidade de fazer arranjos formais para comunicação entre a equipe de auditoria e também com o auditado, com o cliente de auditoria e com partes externas potencialmente interessadas (por exemplo, órgãos regulamentadores).
Além disso, a norma estabelece que a equipe de auditoria precisa se comunicar periodicamente para trocar informação, avaliar o progresso da auditoria e reatribuir trabalho entre os membros da equipe, se necessário.
Informação documentada para a auditoria
Os membros da equipe de auditoria devem coletar e analisar criticamente a informação pertinente às suas atribuições de auditoria, bem como preparar informação documentada para a auditoria usando qualquer meio apropriado (item 6.3.4 da ABNT NBR ISO 19011:2018).
Reuniões de equipe
A equipe de auditoria deve se reunir, como julgar necessário, em estágios apropriados durante a auditoria, para analisar criticamente as constatações (item 6.4.8 da ABNT NBR ISO 19011:2018). Essas reuniões servem para analisar criticamente certos pontos, acordar conclusões, preparar recomendações e discutir tudo que for necessário.
Avaliação de riscos e oportunidades
Avaliação de riscos e oportunidades
Para concluir o estudo sobre equipe de auditoria, outro ponto importante que a norma estabelece como diretriz é que um programa de auditoria deve incluir critérios para determinar e avaliar os riscos e as oportunidades, diante de uma seleção da equipe de auditoria.
Como risco, pode-se citar, por exemplo, a competência global insuficiente para conduzir auditorias eficazmente (ABNT NBR ISO 19011:2018). Como oportunidade, a norma prevê conciliar o nível de competência da equipe de auditoria ao nível de competência necessário para alcançar os objetivos da auditoria.
Esses critérios podem ser encontrados no item 5 (Gerenciando um programa de auditoria), no subitem 5.3 (Determinando e avaliando riscos e oportunidades do programa de auditoria), da ABNT NBR ISO 19011:2018.
Aspectos comportamentais do processo de auditoria – parte 1
Aspectos comportamentais do processo de auditoria – parte 1
Segundo a ABNT NBR ISO 19011:2018 (norma brasileira), auditoria é o
processo sistemático, independente e documentado para obter evidência objetiva e avaliá-la objetivamente, para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos.
Esse conceito é genérico e bem amplo, pois atende às auditorias de sistema de gestão da qualidade, sistema de gestão de meio ambiente e sistema de gestão de segurança do trabalho.
Pode-se dizer que, na prática, a auditoria nada mais é do que a interação entre pessoas (auditores e auditados) e informações (documentos, procedimentos, registros e evidências) que ocorre em determinado ambiente (físico ou virtual).
Para que tal interação ocorra de forma mais eficiente e eficaz, o auditor precisa ter determinados comportamentos para que o auditado contribua da melhor maneira possível (com confiança e tranquilidade) durante a auditoria.
Aspectos comportamentais do processo de auditoria – parte 1
Aspectos comportamentais do processo de auditoria – parte 2
Diversos aspectos comportamentais do auditor devem ser considerados no momento da auditoria, os quais serão abordados com base na análise dos princípios da auditoria, de acordo com a ABNT NBR ISO 19011:2018. Observe:
· Integridade – É o fundamento do profissionalismo (confiança, honestidade, competência e imparcialidade são essenciais para auditar).
· Apresentação justa – É a obrigação de reportar com veracidade e exatidão. A conclusão de uma auditoria reflete verdadeiramente e com precisão as atividades da auditoria.
· Devido cuidado profissional – É o cuidado necessário considerando a importância da atividade e a confiança depositada.
· Confidencialidade – É o dever de manter a discrição e proteger e garantir a segurança das informações a que o auditor tiver acesso.
· Independência – Significa que os auditores devem ser independentes da atividade a ser auditada e precisam ser livres de conflito de interesse e tendências.
· Abordagem baseada em evidência – Significa que a evidência de auditoria é verificável, então o auditor não pode supor, e sim apresentar dados e fatos.
· Abordagem baseada em risco – Significa que as auditorias devem focar assuntos significativos para o cliente e objetivos preestabelecidos.
Abordagem dos auditados – parte 1
Abordagem dos auditados – parte 1
O auditor, durante um processo de auditoria, tem como funções: analisar procedimentos documentados, analisar registros gerados, verificar o ambiente de trabalho, analisar as evidências pesquisadas, entre outras. Porém, a atividade a que o auditor deve ter atenção redobrada é a abordagem dos auditados.
Essa abordagem ocorre por meio de entrevistas. Assim, o auditor precisa ser capaz de desenvolver estas cinco habilidades:
1. Fazer perguntas
2. Escutar as respostas
3. Avaliar as respostas
4. Tomar decisões
5. Administrar o tempo
O auditor precisa ser capaz de fazer as perguntas certas e se concentrar mais em ouvir do que em falar. Para evitar que o auditado se sinta ameaçado e fique na defensiva, o auditor deve conduzir a entrevista da maneira mais amigável possível, evitando o excesso de formalidade.
A organização de uma lista de perguntas diretas e objetivas, como forma de orientação ao auditor, é uma excelente alternativa para conduzir uma entrevista. Esse é um processo muito pessoal, ficando a cargo do auditor realizar a condução da maneira que lhe for mais conveniente.
Abordagem dos auditados – parte 2
Abordagem dos auditados – parte 2
Cabe destacar algumas das recomendações citadas em Seiffert (2013) sobre condução de entrevistas:
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1. 
 
2. 
· Apresentar-se ao entrevistado
· Explicar o objetivo da auditoria
· Solicitar ao entrevistado uma explicação sobre função e responsabilidades dele e uma breve descrição do trabalho que ele realiza
· Fazer perguntas com respostas abertas
· Perguntar ao entrevistado as formas de inspeção na área dele
· Ter o cuidado de não dizer ao auditado o que deve ser feito durante a auditoria
· Deixar claro para o auditado que a auditoria tem o objetivo de avaliar o processo, e não o desempenho profissional dos colaboradores
· Ser empático na comunicação com os auditados, porém sem simpatizar com osproblemas deles
· Ser capaz de diferenciar o “auditado hostil” de um “auditado nervoso” (o segundo está tenso e necessita de uma comunicação mais informal para que se sinta à vontade)
· Evitar anotar exatamente o que o entrevistado fala, pois ele pode se sentir intimidado caso perceba que o auditor está realizando anotações muito descritivas e detalhadas
· 
<Previous>Next
Segundo a ABNT NBR ISO 19011:2018, convém ao auditor que o tipo de questão usado seja cuidadosamente selecionado (por exemplo: questões abertas e fechadas, perguntas importantes e investigação apreciativa). Prefira questões abertas a fechadas, pois aquelas evitam respostas simples como “sim” ou não”.
Observe alguns exemplos de perguntas realizadas durante as entrevistas de auditoria com um operador de máquina que produz determinada peça:
Qual é a sua rotina ao exercer sua função?
Como você realiza suas atividades?
Como você verifica a qualidade das peças que produziu?
O que acontece quando você percebe que produziu uma peça fora dos padrões?
Como é realizado o controle de qualidade das peças produzidas?
De que forma a sua atividade contribui para que os objetivos da qualidade sejam atingidos?
De que forma você sabe que os objetivos da qualidade estão sendo atingidos pelo seu grupo ou pelo seu setor de trabalho?
Você conhece a política de qualidade da empresa?
O que você faz no seu trabalho para que essa política seja cumprida?
Você pode me mostrar?
Esta última pergunta garante a evidência objetiva para demonstrar a conformidade com os requisitos especificados.
Abordagem moderna e perfil de guias – parte 1
O auditor precisa ser capaz de se adaptar às diversas situações que terá que enfrentar, mas sem tirar do foco os objetivos planejados para a auditoria. Logo, o auditor deve considerar alguns pontos principais citados na ABNT NBR ISO 19011:2018:
· As entrevistas devem ser realizadas com pessoas de níveis e funções apropriadas que realizam atividades no escopo da auditoria.
· As entrevistas devem ser conduzidas durante o horário normal de trabalho e, quando possível, no local de trabalho da pessoa entrevistada.
· As entrevistas realizadas em ambientes virtuais são limitadas na comunicação não verbal, então convém que o foco seja o tipo de questão a ser usado para encontrar evidência objetiva.
· Os resultados da entrevista podem ser resumidos e analisados com a pessoa entrevistada.
Bons auditores deixam os entrevistados à vontade. Inicie a entrevista com perguntas mais abrangentes sobre as atividades do auditado. Ao longo da entrevista, a tendência é que as perguntas se tornem mais específicas e técnicas com relação a determinados aspectos.
Sabendo quais são as informações e as evidências que procuram, os bons auditores não ficam incomodados com respostas enfadonhas ou evasivas. Sentem-se, na verdade, confortáveis repetindo as perguntas e persistem firmemente para resolver as questões, mas sempre considerando possíveis mudanças nas atuais estratégias de abordagem.
Uma outra preocupação do auditor são os guias que podem atuar na área de qualidade. Eles podem ser auditores internos, consultores ou também profissionais responsáveis diretamente pelo sistema de gestão da qualidade da empresa auditada. Esses profissionais acompanham o auditor no momento das entrevistas com os auditados nos respectivos ambientes de trabalho.
Os guias, de alguma maneira, participaram da implementação do sistema que está sendo auditado no momento presente, realizando algumas destas atividades: elaboração de documentos, realização de auditorias internas, realização de treinamentos etc. Portanto, eles podem ter algum interesse nas perguntas realizadas pelo auditor e também nas respostas fornecidas pelo auditado.
O nervosismo e a ansiedade podem fazer com que os guias interrompam o auditor ou se intrometam nas respostas do auditado. Contudo, cabe ao auditor contornar situações adversas e lembrá-los das regras, isto é, de que os guias não podem realizar ações que comprometam o processo de auditoria.
Abordagem moderna e perfil de guias – parte 2
Abordagem moderna e perfil de guias – parte 2
Existem ações que competem aos guias e auxiliam no processo, quais sejam:
· Fazer as apresentações e explicar o que o auditor está fazendo
· Assegurar que o auditor está falando com a pessoa certa
· Esclarecer todos os assuntos que não puderam ser compreendidos por uma ou outra parte
· Acordar decisões com o auditor
O que caracteriza um bom auditor?
Um auditor deve ter conhecimentos técnicos relacionados com os requisitos das normas que são referência nos sistemas de gestão da qualidade e nos sistemas de gestão ambiental para os quais foi chamado. Além disso, deve conhecer (ter experiência prévia) o setor ou o ramo a ser auditado, por exemplo: indústria (metalomecânica, farmacêutica, de refinarias etc.), prestação de serviços (educacionais, de tecnologia da informação etc.) ou comércio em geral.
Ainda, para que consiga agir de acordo com os princípios da ABNT NBR ISO 19011:2018, conforme citado anteriormente, o auditor deve demonstrar determinado comportamento profissional durante o desempenho de suas atividades. Segundo a norma, os seguintes comportamentos são recomendados:
· Ser ético (justo, verdadeiro, sincero, honesto e discreto)
· Ter a “mente aberta” (estar disposto a considerar ideias ou pontos de vista alternativos)
· Ser diplomático (ter aptidão para lidar com as pessoas)
· Saber observar (estar atento à circunvizinhança e às atividades físicas)
· Perceber as situações (estar consciente e ser capaz de entender situações)
· Demonstrar versatilidade (ser capaz de prontamente se adaptar a diferentes situações)
· Apresentar tenacidade (ser persistente, focado em alcançar objetivos)
· Tomar decisões (ser capaz de chegar a conclusões em tempo hábil, baseado em razões lógicas e análises)
· Estar aberto a melhorias (estar disposto a aprender com situações e se esforçar para obter melhores resultados da auditoria)
· Ser culturalmente sensível (observar e respeitar a cultura do auditado)
· Demonstrar autoconfiança (ser capaz de agir e atuar independentemente, enquanto interage de forma eficaz com outros)
· Agir com firmeza (ser capaz de atuar de forma ética e responsável, mesmo quando as ações possam não ser sempre populares e possam algumas vezes resultar em desacordo ou confronto)
· Colaborar com os processos (interagir de forma eficaz com outros, incluindo os membros da equipe auditora e o pessoal do auditado)
Abordagem moderna e perfil de guias – parte 3
Abordagem moderna e perfil de guias – parte 3
O que caracteriza um mau auditor?
O trabalho de auditoria pode variar muito de um para outro, mesmo sendo realizado na mesma empresa auditada. Os contextos não são os mesmos, as pessoas mudam, os processos e os produtos são diferentes etc.
Por esse motivo, a ABNT NBR ISO 19011:2018 cita alguns comportamentos convenientes (já citados anteriormente) que são esperados do auditor durante o seu trabalho. Porém, também cita certas posturas que devem ser evitadas pelo auditor. Veja a seguir quais são elas e como evitá-las:
· Criticidade
Evite criticar o modo como a empresa e as pessoas trabalham. Se for o caso, indique as possíveis oportunidades de melhoria.
· Inflexibilidade
Seja capaz de se adaptar às mais variadas situações encontradas durante as auditorias.
· Preguiça
Esteja preparado física e mentalmente para uma auditoria, pois ela exige muita dedicação dos envolvidos.
· Egocentrismo (“sabe-tudo”)
Mesmo que você seja um especialista no ramo ou no setor em que está auditando, evite mostrar seus conhecimentos durante as atividades de auditoria.
· Indecisão
Mudar de opinião é diferente de ser indeciso. Sendo assim, analise os fatos, os requisitos e as evidências antes de tomar uma decisão.
· Ansiedade
Ao lidar com pessoas durante uma auditoria, a comunicação com o entrevistado nem sempre será satisfatória. Então, seja paciente e tente outras abordagens.
· Falta de praticidade
Evite perder tempo com atividades que não agregam valor à auditoria. Evite também exceder o tempo dasreuniões de abertura e encerramento.
· Ansiedade
Ao lidar com pessoas durante uma auditoria, a comunicação com o entrevistado nem sempre será satisfatória. Então, seja paciente e tente outras abordagens.
· 
<Previous>Next
O comportamento dos auditores pode impactar de forma positiva ou negativa no resultado de uma auditoria. A experiência e a habilidade comportamental de um auditor trazem resultados satisfatórios na realização de uma auditoria que busque a eficácia do sistema de gestão da qualidade da empresa auditada.
Responsabilidades do auditor e do auditado
Responsabilidades do auditor e do auditado
Quando uma auditoria é realizada, deve-se ter em mente que muitas pessoas estão envolvidas e que diversas etapas são realizadas para atingir os objetivos com eficácia.
Para cada um dos envolvidos no processo de auditoria, a ABNT NBR ISO 19011:2018 (norma brasileira) estabelece responsabilidades que devem ser conhecidas e seguidas para garantir a idoneidade do processo e a fluidez das atividades.
Como partes envolvidas em um processo de auditoria são previstos diversos atores, os quais, como mencionado, terão funções e responsabilidades específicas. São eles:
· Auditor líder
· Auditor
· Cliente de auditoria
· Auditado
· Equipe de auditoria
· Especialista (Conforme a ABNT NBR ISO 19011:2018, item 3.16, especialista é a pessoa que provê conhecimento ou experiência específicos para a equipe de auditoria. Um especialista não atua como auditor.)
· Observador (Conforme a ABNT NBR ISO 19011:2018, item 3.17, observador é a pessoa que acompanha a equipe de auditoria, mas não atua como auditor.)
· Guia (Conforme ABNT NBR ISO 19011:2018, item 6.4.2, guias e observadores podem acompanhar a equipe de auditoria com aprovações do líder da equipe de auditoria, cliente da auditoria e/ou auditado, se requerido. Não convém que eles influenciem ou interfiram na condução da auditoria.)
Para mais informações sobre as responsabilidades dos guias e dos observadores, leia a ABNT NBR ISO 19011:2018, no item supracitado.
Funções do Auditor líder
Funções do Auditor líder
Auditor líder
É a figura principal na condução de uma auditoria. A ABNT NBR ISO 19011:2018 estabelece diversas responsabilidades ao auditor líder no decorrer dos diversos itens. Logo, por ser a figura principal, são atribuídas a ele diversas tarefas, que incluem:
· Planejamento e preparação da auditoria
· Condução da reunião de abertura
· Coordenação da auditoria e participação nela
· Condução da reunião de fechamento
· Tomada de decisão quanto à categorização das não conformidades
· Preparação do relatório
· Acompanhamento do encerramento
· Asseguração da eficiência e da eficácia da auditoria ao cliente
· Representação da equipe para o auditado
· Envolvimento na seleção dos outros membros da equipe, resultando em uma equipe coesa
Além disso, cabe ao auditor líder:
· Evitar conflitos de interesses e submeter a composição dele à concordância do cliente
· Utilizar os recursos da equipe, atribuindo claramente as responsabilidades a cada auditor, com um escopo definido das atividades a serem realizadas de acordo com as competências individuais de cada membro da equipe de auditoria
· Manter um trabalho colaborativo com os demais auditores integrantes da equipe
· Fornecer direção e orientação para os auditores em treinamento
· Confirmar com o auditado o acordo relativo à extensão da divulgação e ao tratamento de informação confidencial
· Acordar a presença de observadores e a necessidade de guias para a equipe de auditoria
· Durante as etapas de planejamento e preparação, solicitar acesso às informações que serão necessárias
· Determinar os critérios e o escopo da auditoria em conjunto com o cliente e, se for o caso, com o auditado
· Assegurar que as listas de verificação sejam preparadas, garantindo também que sejam abrangentes
· Integrar o programa de entrevistas, que deve ser definido e acordado com os outros membros da equipe auditora e com o representante do auditado
· Obter informações necessárias e suficientes para atingir os objetivos da auditoria, incluindo detalhes das atividades, produtos e serviços do auditado, localidade, imediações, auditorias anteriores e documentação do auditado
· Prevenir e resolver conflitos que possam surgir durante o processo de auditoria, inclusive entre a equipe de auditores
· Estabelecer uma relação de confiança com a alta direção e com todas as pessoas dos diferentes níveis da organização, relatando sempre quaisquer obstáculos encontrados para a realização da auditoria
· Concluídos o levantamento e a classificação das não conformidades, relatar imediatamente o fato ao auditado, a emissão do relatório de auditoria e o arranjo das auditorias de acompanhamento
Funções do Auditor
Funções do Auditor
É quem, selecionado de acordo com as suas competências, integra, junto com o auditor líder, uma equipe de auditoria para que esta seja realizada.
Observe as principais atribuições e responsabilidades do auditor determinadas pela ABNT NBR ISO 19011:2018:
· Seguir as instruções do auditor líder, dando-lhe apoio durante a auditoria (Obviamente, muitas vezes o auditor líder assume também o papel de auditor em uma auditoria e, assim, além de ter responsabilidades de liderança, também deve planejar e executar a tarefa que lhe for incumbida com objetividade, eficácia e eficiência, dentro do escopo da auditoria.)
· Cooperar com o auditor líder e apoiá-lo em todas as etapas da auditoria (Quando diversos auditores estão envolvidos em uma auditoria inicial e não conformidades são levantadas, não é necessário que todos os auditores retornem para a visita de acompanhamento.)
· Estar atento ao fluxo de comunicação entre a equipe auditora e o auditado (Embora o auditor líder seja responsável por grande parte dos contatos, os auditores devem esclarecer necessidades adicionais com os auditados.)
· Registrar todas as observações com o maior detalhamento possível para, mais tarde, poder gerenciar os desafios
· Após documentar todas as observações levantadas, informar o fato ao auditado, que precisa estar ciente e de acordo com os registros realizados
· Alicerçar em evidências objetivas todas as conclusões a que chegar em uma auditoria
· Respeitar as necessidades e as expectativas de confidencialidade, aplicando essa premissa às observações de auditoria, às informações e aos documentos fornecidos pelo auditado durante a auditoria
· Sempre se lembrar de executar uma auditoria baseada em critérios preestabelecidos e de obter evidências objetivas
· Não dar conselhos, principalmente a aqueles que realizam auditorias de terceira parte (o auditor não é consultor)
Por fim, vale ressaltar que a palavra-chave para todo auditor é “profissionalismo”, e tal qualidade engloba a execução das seguintes atividades:
· Realizar o trabalho com honestidade, diligência e responsabilidade
· Observar quaisquer requisitos legais aplicáveis e estar em conformidade com eles
· Demonstrar competência enquanto realiza o trabalho
· Desempenhar o trabalho de forma imparcial, mantendo-se justo e sem tendenciosidade em todas as situações
· Estar sensível a quaisquer influências que possam ser exercidas sobre seu julgamento enquanto estiver realizando uma auditoria
Funções do Cliente
Cliente
É quem solicita uma auditoria. Quando se trata de uma auditoria externa, os clientes são aqueles que a solicitaram: órgãos reguladores ou empresas que já são ou pretendem ser clientes de outra organização e, para tal, têm como procedimento a realização de auditorias. Então, o cliente da auditoria é a empresa que contrata os serviços para auditar seu fornecedor, e este, por sua vez, é o auditado.
Já no caso de uma auditoria interna, o cliente pode ser o gestor do programa de auditoria ou até mesmo a própria empresa que será auditada, isto é, o cliente é quem solicita a auditoria, e o auditado é aquele que passará pelo processo de auditoria.
Agora que você compreendeu a diferença entre cliente e auditado, veja as responsabilidades do cliente, também de acordo com a ABNT NBR ISO 19011:2018:
· Determinara necessidade e o propósito da auditoria
· Selecionar o auditor líder ou a organização auditora e, se apropriado, aprovar a composição da equipe de auditoria
· Contatar o auditado para obter a total cooperação dele e iniciar o processo
· Definir os objetivos da auditoria
· Determinar o escopo geral da auditoria e a norma de sistema da qualidade ou o documento que deve ser seguido
· Receber o relatório de auditoria
· Determinar o acompanhamento a ser adotado
Funções do Auditado
Funções do Auditado
Auditado
É quem passa pelo processo de auditoria, podendo ou não ser o cliente, dependendo de quem partiu a solicitação de auditoria. Seguindo as orientações da ABNT NBR ISO 19011:2018, são atribuições e responsabilidades do auditado:
· Informar aos funcionários envolvidos os objetivos e o escopo da auditoria, sem intimidá-los com ameaças sobre possíveis consequências das observações negativas
· Quando necessário e autorizado pelo auditor líder, determinar membros responsáveis para acompanhar a equipe auditora, atuando como guias e assegurando que os auditores tenham acesso a todas as informações e a todos os documentos necessários para o bom andamento da auditoria (Se as pessoas indicadas não forem adequadas, elas poderão comprometer a continuidade da auditoria.)
· Disponibilizar para a equipe auditora todos os recursos necessários para assegurar um processo de auditoria eficaz e eficiente (Se o auditado encarar a auditoria como um processo de parceria, a cooperação prevalecerá.)
· Possibilitar o acesso às instalações, ao pessoal, às informações e aos registros pertinentes, conforme solicitado pelos auditores
· Cooperar com os auditores para permitir que os objetivos da auditoria sejam atingidos
· Determinar e iniciar ações corretivas baseadas no relatório de auditoria
O auditado deve estar ciente de que ele é o responsável pela identificação e pela execução das ações corretivas para atender às não conformidades identificadas no relatório de auditoria. Lembre-se: o auditor não é consultor.