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GESTÃO DE 
CUSTOS
Jeanine dos Santos Barreto 
Outros custos
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados: 
  Definir conformidade de qualidade.
  Identificar os quatro tipos de custos da qualidade e explicar sua 
interação.
  Preparar e interpretar um relatório de custos da qualidade.
Introdução
As empresas dependem de custos para que possam operar e participar 
competitivamente do mercado. Por isso, faz-se importante o entendi-
mento sobre os diferentes custos e como eles funcionam dentro das 
instituições. É importante destacar que o controle de custos não deve 
ser restrito a um momento de crise na empresa; trata-se de uma prática 
rotineira. 
A correta distribuição dos custos da empresa proporciona a manu-
tenção de investimentos, gerando resultados positivos. Para tanto, é 
necessário partir de um relatório de custos, que apresentará o panorama 
de gastos da organização. No contexto de gastos de uma empresa, os 
custos da qualidade são de extrema importância, pois podem tanto 
garantir retorno positivo quanto representar prejuízo, dependendo de 
como são distribuídos na organização.
Neste capítulo, você vai estudar o conceito de conformidade de 
qualidade e vai verificar os quatro tipos de custos da qualidade e como 
interagem. Você vai também estudar e interpretar os relatórios de custos 
de qualidade.
O custo da qualidade
Conformidade, segundo o dicionário, é a situação ou ocorrência de cumprir 
ou satisfazer determinadas normas, regras ou preceitos. Quando falamos de 
qualidade, dizemos que um produto está em conformidade quando está de 
acordo com o planejado. Entende-se, portanto, que o produto que não está 
conforme quando apresenta defeitos ou não atende à expectativa, segundo 
testes e medições realizados. 
Imagine que você tem dois produtos com a mesma finalidade, um mais 
caro e outro, mais barato. Talvez a conformidade do produto mais barato seja 
melhor, pois é possível supor que ele atenda às expectativas pelo seu custo–
benefício, enquanto o mais caro, cumprindo exatamente a mesma função, 
estaria desqualificado, uma vez que a ele são destinadas expectativas mais 
altas. Seria, portanto, um produto em não conformidade.
Para que sejam evitadas situações como essa, é preciso investimento no 
processo e/ou no produto. Tal investimento é conhecido como custo da qua-
lidade. Esse termo se refere às situações em que os custos são gerados para 
evitar algum defeito; diz respeito também aos produtos já entregues e que 
apresentam defeitos, que precisam ser corrigidos, conforme Garrison, Noreen 
e Brewer (2013). 
Usar um produto caro, por exemplo, o couro, não necessariamente significa qualidade. 
O produto pode ser feito em couro e mesmo assim apresentar defeitos. 
A qualidade é um conceito de grande importância em mercados muitos 
concorridos. Também estão relacionados a essa questão os regulamentos e 
normas exigidos para a produção de um produto. As empresas são avaliadas 
quanto ao cumprimento das exigências relacionadas ao controle de qualidade 
dos produtos e, quando não têm conhecimento sobre essas normas e regras, 
correm o risco de perder tempo e, consequentemente, dinheiro. Já a empresa 
que está em conformidade com todas as normas e demandas terá ganhos, 
inclusive financeiros, conforme Marques (2013).
Outros custos2
Não confunda não conformidade com um defeito. A não conformidade consiste em 
um erro que não necessariamente é um defeito, ou seja, não torna a sua utilização 
inviável. Quanto ao defeito, este, sim, torna o produto inutilizável. Por exemplo: um 
livro cuja capa saiu em um tom de verde ligeiramente mais escuro do que o esperado 
está em não conformidade, mas não apresenta defeito, no que diz respeito à capa. 
As empresas devem seguir um padrão de produção. Isso evita que o con-
sumidor receba produtos que não correspondem à sua expectativa. Existem 
ferramentas para a verificação de situações de não conformidade. Com elas, o 
problema é identificado e corrigido imediatamente, evitando prejuízos a todos. 
A empresa deve estar sempre atenta a problemas ou defeitos em sua linha 
de produção. Com isso, garante um padrão de qualidade. Do contrário, acabará 
sempre investindo dinheiro em produtos cujos problemas só serão detectados 
após lançados no mercado, o que vai gerar prejuízos e problemas de imagem. 
Uma das normas que valida o processo de fabricação de produtos é a ISO 
9001. Ela define requisitos de qualidade para a implantação de um determinado 
sistema. A norma dá credibilidade ao produto ofertado. Os clientes sentem-se 
mais seguros quando adquirem produtos com uma certificação estipulada e 
padronizada. Empresas públicas e privadas podem obter essa certificação, 
que agrupa um conjunto de práticas de gestão do mundo todo. 
A norma ISO 9001 conta com alguns princípios para o funcionamento pa-
dronizado das empresas, segundo Garrison, Noreen e Brewer (2013), sendo eles:
  Foco no cliente: é importante que os funcionários estejam sempre atentos 
à satisfação do cliente, pois é ele quem dará o retorno e a visibilidade 
para manter a empresa. 
  Liderança: os líderes devem estar atentos a tudo o que ocorre na empresa, 
podendo apontar as melhorias e assegurar que o rendimento continue 
em um ritmo padrão. Para que isso ocorra, é fundamental que a empresa 
forneça todas as ferramentas necessárias.
  Abordagem sistêmica para a gestão: os processos devem ser entendidos 
como parte de um todo. Para que o todo funcione, é importante estar 
atento aos processos de cada parte. 
3Outros custos
  Envolvimento das pessoas: é preciso entender que a equipe de trabalho é 
um dos principais recursos dentro de uma empresa. Por isso, ressalta-se 
a importância de priorizar o bem-estar dos seus funcionários. 
  Melhoria contínua: entende-se nesse processo que a equipe adquire o 
conhecimento necessário para atingir a qualidade de cada produto e, 
assim, mantê-la.
  Abordagem factual para a tomada de decisões: por meio da análise 
dos dados obtidos, pode-se pensar e tomar decisões coesas, a fim de 
melhorar o desempenho empresarial. 
  Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: espera-se que os 
funcionários e fornecedores possam estabelecer uma relação de parceria 
com a empresa. Esse vínculo propicia maior e melhor qualidade a todos. 
Todos esses itens são de fundamental importância para o bom desempenho 
empresarial, bem como para a sua melhoria. É com base nesses preceitos 
que a empresa poderá se desenvolver. Naturalmente, quando tudo isso se dá 
de forma coerente, a empresa pode verificar onde está a sua falha, podendo 
melhorar todo o seu desempenho, refletindo em suas vendas. É também com 
base nessas informações que, se necessário, poderá se pensar numa melhor 
estratégia para que haja a mudança necessária. 
Sabendo da importância de manter a conformidade, também deve-se ficar 
atento aos sinais de não conformidade. Um deles é a variação da qualidade do 
produto. Como vimos, é importante que a empresa mantenha a padronização. 
Um exemplo para ilustrar a variação na qualidade dos produtos é o de um consumidor 
que compra um produto X, faz uso dele e, depois, decide comprar mais do mesmo 
produto. Quando retorna à loja, adquire o produto X novamente e se depara com o 
fato de que o mesmo se encontra diferente. Nesse sentido, pode-se pensar em um 
dos preceitos básicos da produção, que é a padronização. Quando o cliente adquire 
um produto, espera-se que, na próxima compra, o produto esteja da mesma forma. 
Assim, quando o produto se encontra diferente, tem-se a ideia de não fidelidade da 
empresa para com o cliente.
Diversos fatores podem influenciar a qualidade dos produtos, sobretudo 
os fatores humanos. Um deles é a alta rotatividade dos funcionários, que 
Outros custos4
pode ser prejudicial pelo fato de que, em um curto espaço de tempo, cola-
boradores já treinados e capacitados acabam saindo da empresa, exigindo 
treinamentos para os novos e, consequentemente,perda de eficiência e, se 
o controle de qualidade não for eficaz, perda de qualidade. Uma empresa é 
formada, principalmente, por pessoas, que podem errar. Assim, outro fator 
que tem influência na qualidade dos produtos é a demora na identificação do 
erro na produção. Por isso, é importante que a empresa sempre esteja atenta 
à sua linha de produção, pronta para identificar os problemas e saná-los. Esse 
mesmo pensamento vale para as empresas com produção mecanizada, afinal, a 
verificação e manutenção do maquinário muitas vezes envolverá funcionários 
ou terceiros, assim como a verificação de erros e o controle de qualidade dos 
produtos acabados. 
É importante não confundir variação da qualidade dos produtos com a falta de unifor-
midade na qualidade. Variação é a alteração do produto considerando um intervalo de 
tempo. A empresa deve manter a qualidade de produto em diferentes períodos. Já a 
falta de uniformidade é variação do produto dentro de um mesmo lote, por exemplo. 
Ou seja: a falta de uniformidade ocorre na mesma remessa, e a variação da qualidade 
ocorre em remessas diferentes, em determinado espaço de tempo. 
Tipos de custo da qualidade
São quatro os tipos de custos de qualidade dentro de uma empresa. São conhe-
cidos por custo de prevenção, custo de avaliação e custos de falhas externas 
e internas, conforme Garrison, Noreen e Brewer (2013). 
Custo de prevenção
É o custo de prevenir falhas. Deve-se aqui entender que, para a empresa, é 
muito mais benéfi co investir suas fi nanças na prevenção do que na falha do 
produto entregue ao consumidor. Quando há falha, o custo para manutenção 
é bem maior. O custo de prevenção inclui atividades que estão relacionadas 
ao círculo de qualidade. 
5Outros custos
Os círculos da qualidade são grupos de estudos de melhoria de qualidade ou de 
autoaperfeiçoamento compostos por um pequeno número de funcionários (10 ou 
menos). Segundo Imai (2014) os círculos de qualidade surgiram no Japão e são conhe-
cidos como Círculos de Controle de Qualidade (CCQ). O CCQ voluntariamente realiza 
atividades de melhoria dentro do local de trabalho, fazendo seu trabalho de forma 
contínua, como parte de um programa de educação mútua, controle de qualidade, 
autodesenvolvimento e melhoria da produtividade que abrange toda a empresa.
Segundo Marques (2013), uma das técnicas adotadas na prevenção de falhas 
é o controle estatístico de processos. É utilizado para assegurar o controle 
dos processos administrados dentro da empresa. Ou seja, é uma ferramenta 
para identificar se o processo está fora de controle ou não. É importante 
destacar que processos fora de controle geram produtos com defeito, o que 
pode ser causado por uma máquina mal configurada ou por qualquer outro 
fator presente nos processos.
Para acompanhar o controle dos processos, os trabalhadores se baseiam 
em gráficos que apontam para o desempenho das unidades. É com esses 
gráficos que pode ser identificado, de forma rápida, o processo que está fora 
de controle e, consequentemente, gerando itens defeituosos. 
Algumas empresas disponibilizam suporte técnico para os seus clientes, 
o que é fundamental se considerarmos o funcionamento just in time. Em um 
sistema como esse, as peças solicitadas são entregues no tempo e na quantidade 
necessárias para utilização imediata. Não há estoque de peças. Assim, não há 
tempo hábil para substituição de uma peça com defeito. Consequentemente, 
haverá atraso na entrega do produto ao cliente. É natural que empresas que se 
utilizem desse sistema exijam dos seus fornecedores certificado de qualidade, 
garantindo a entrega de produtos sem defeitos, conforme Marques (2013). 
Custo de avaliação
Trata-se dos custos relacionados à avaliação, detecção ou inspeção da qualidade 
do produto para que atenda aos requisitos de qualidade. Parte do princípio de 
que qualquer peç a ou produto defeituoso deve ser encontrado o quanto antes 
no processo de produção. No entanto, essa ferramenta não impede que ocor-
ram novos erros, e, com isso, às vezes, torna-se até inefi caz investir de forma 
Outros custos6
exagerada sobre esse custo. É em decorrência dele que os funcionários acabam 
sendo cobrados ainda mais pelo controle de qualidade daqueles produtos que 
são de sua responsabilidade. 
O termo custo de avaliação também pode ser encontrado com o nome de “custo 
de inspeção”. 
Custos de falhas internas
Os produtos que não chegaram ao consumidor em decorrência de defeitos, 
são chamados de falha interna. Tais custos incluem sucatas e produtos que 
foram rejeitados. É natural que as empresas que investem mais no custo de 
avaliação se deparem com mais frequência com produtos com falhas. No 
entanto, é mais benéfi co para a empresa identifi car o defeito internamente do 
que após a entrega aos clientes. 
Custos de falhas externas
Atribuído ao produto que chegou ao cliente e só então foi verifi cada a falha. 
Essas falhas exigem substituição de produtos e reparos em peças que chegaram 
com defeito ao destino fi nal, ou seja, ao consumidor. Quando isso acontece, 
a empresa acaba tendo que dispor de mais recursos fi nanceiros para a substi-
tuição ou reparo e, principalmente, pode fi car com a reputação estremecida 
frente aos seus consumidores. Por isso a importância de maior investimento 
nos custos de avaliação, pois, dos pontos de vista fi nanceiro e estratégico, a 
empresa pode fi car bastante prejudicada se houver defeitos após a entrega ao 
consumidor. 
Quanto mais tarde os erros forem identificados, maiores serão os custos 
envolvidos para repará-los, que podem envolver sistemas de atendimento 
às reclamações, tratar as queixas por meio do oferecimento de um pós-venda 
aos clientes e o tempo requerido para analisar os problemas encontrados, 
conforme leciona Marques (2013).
O Quadro 1 resume e exemplifica os quatro tipos de custos da qualidade.
7Outros custos
Custos de prevenção Custos de falhas internas
Desenvolvimento de sistemas Custo líquido de sucata
Engenharia da qualidade Custo líquido de materiais estragados
Treinamento de qualidade Mão de obra e despesas indiretas 
de reprocessamento
Círculos de qualidade Reinspeção de trabalhos 
reprocessados
Atividades de controle 
estatístico de processos
Retestagem de produtos 
reprocessados
Supervisão de atividades 
de prevenção
Tempo ocioso causado por 
problemas de qualidade
Levantamento, análise e relatório 
de dados de qualidade
Descarte de produtos defeituosos
Projetos de melhoria da qualidade Análise da causa de 
defeitos na produção
Suporte técnico oferecido 
a fornecedores
Reentrada de dados devido 
a erros de digitação
Auditorias da eficácia do 
sistema de qualidade
Depuração de erros de software
Custos de avaliação Custos de falhas externas
Teste e inspeção de 
materiais de entrada
Custo de serviços prestados 
em campo e
atendimento de reclamações
Teste e inspeção de bens 
em processamento
Consertos e substituições 
dentro da garantia
Teste e inspeção de produtos finais Consertos e substituições depois 
do período coberto pela garantia
Suprimentos usados em 
testes e inspeções
Recalls de produtos
 Quadro 1. Os quatro tipos de custos 
(Continua)
Outros custos8
Distribuição dos custos da qualidade
É por meio do levantamento de dados que se torna possível fazer a análise 
dos custos e, com ela, ponderar o investimento que a empresa faz sobre cada 
custo, podendo repensar e reavaliar seus investimentos. Por meio desses dados, 
a empresa pode mensurar se está investindo demasiadamente em um custo 
desnecessário, pensar novas estratégias para evitar esse acontecimento, avaliar, 
por exemplo, se o custo está sendo investido em falhas internas ou externas e 
manejar essas questões de modo a investir na sua prevenção. 
A Figura 1 traz o exemplo de um gráfico da distribuição de custos da 
qualidade de uma empresa. 
 Fonte: Adaptado de Garrison, Noreen e Brewer (2013). 
Custos de avaliação Custos de falhas externas
Supervisão de atividades 
de teste e inspeção
Obrigaçõesdecorrentes de 
produtos defeituosos
Depreciação de 
equipamentos de teste
Devoluções e créditos decorrentes 
de problemas de qualidade
Manutenção de 
equipamentos de teste
Vendas perdidas devido à 
reputação de má qualidade
Serviços de utilidade pública da 
fábrica na área de inspeção
Teste de campo e avaliação 
nas instalações do cliente
 Quadro 1. Os quatro tipos de custos 
(Continuação)
9Outros custos
Figura 1. Gráfico da distribuição dos custos da qualidade de uma empresa.
Fonte: Garrison, Noreen e Brewer (2013, p. 74).
Custos de
falhas internas
e externas
0 100
Conformidade de qualidade
(percentual de produtos sem defeitos)
Custos totais
da qualidade
Custos de
prevenção
e avaliação
Cu
st
os
Esse gráfico mostra que, enquanto a conformidade é baixa, os custos totais 
de qualidade são altos, e a maior parte dos custos está investida em falhas 
internas e externas. A baixa conformidade representa um nível de defeitos 
acentuado. Sabendo desse fator, a empresa pode investir mais sobre os custos 
de avaliação e de prevenção, abatendo os gastos sobre as falhas. Pensar nesse 
fator é importante para que a empresa mantenha seu desempenho de qualidade, 
pois, entregando produtos que rotineiramente precisam de reparo, a imagem 
da empresa acaba ficando prejudicada frente a seus clientes. Naturalmente, 
quanto mais empenho tiver o setor de prevenção dentro de uma empresa, os 
custos de avaliação diminuem, trazendo, consequentemente, menor gasto de 
investimento nas falhas internas e externas.
O relatório de custos da qualidade
O relatório de custos serve para apontar as consequências fi nanceiras do 
nível atual de defeitos de uma empresa. Naturalmente, dentro desse levan-
tamento encontram-se os quatro tipos de custos de qualidade, sendo eles 
Outros custos10
o de prevenção, o de avaliação e o de falhas internas e externas, conforme 
Marques (2013). A partir do relatório é possível fazer uma análise dos custos. 
OS gerentes que recebem essa análise tendem a se surpreender, pois muitas 
vezes não têm ideia desses gastos. Conforme o que o relatório apresentar, a 
empresa poderá pensar em melhores estratégias e em como consertar o erro, 
quando detectado. 
Uso das informações dos custos de qualidade
É importante destacar a importância da elaboração do relatório de custos. 
Geralmente os gerentes não têm conhecimento dos gastos, pois essas infor-
mações não são rastreadas pelo sistema de custeio. Muitos se surpreendem 
com a quantidade de gastos atribuídos à má qualidade. Quando o gerente toma 
conhecimento, é possível remanejar e repensar algumas estratégias. 
Por meio do relatório o gerente consegue descobrir especificamente onde 
está o problema, onde a empresa está tendo maiores gastos. Identificando isso, 
é possível implementar mudanças e gerar maior qualidade no desempenho 
empresarial. Com os relatórios, os gerentes podem identificar, também, a 
melhor forma de distribuir os custos. Sabe-se que é melhor ter gastos sobre os 
custos de prevenção do que, posteriormente, sobre os custos gerados quando 
há uma falha. Assim, por meio dos relatórios, é possível verificar se os gastos 
estão tendo a destinação correta.
Deve-se também ressaltar que os relatórios têm algumas restrições. Medir 
e relatar os custos não solucionará o problema. No entanto, é com base nisso 
que poderá ser elaborada uma ação que traga benefícios para o funcionamento 
da empresa. No início, pode ser que o processo gere relativo aumento nos 
custos da empresa. A tendência, porém, é que ocorra o contrário, com a sua 
utilização. À medida que o gerente encontra o equilíbrio entre a prevenção e 
a avaliação, a necessidade de utilização de relatórios passa a diminuir. Uma 
sugestão passível de adoção pelas empresas é justamente investir no custos 
de avaliação, pois ele assegura que o produto seja entregue sem defeitos ao 
cliente. Quando o produto é entregue com defeito, o custo de falha externa é 
consideravelmente mais alto.
Tipos de relatórios
Ao observar o relatório de custos de uma empresa, mostrado na Figura 2, é 
possível perceber o tamanho dos gastos. 
11Outros custos
Figura 2. Relatório de custos de qualidade.
Fonte: Garrison, Noreen e Brewer (2013, p. 75).
Podemos começar pelo fato de que a maioria dos custos ocorrem por falhas, 
que variam entre internas e externas. No primeiro ano, nota-se que o índice 
de custos por falhas externas é consideravelmente mais alto do que os demais 
custos. Percebe-se também que, no segundo ano, a empresa investiu mais 
em custos de prevenção e avaliação. Em decorrência disso, naquele ano, os 
Outros custos12
custos de falhas internas aumentaram de US$ 2 milhões para US$ 3 milhões. 
No entanto, os custos de falhas externas tiveram uma queda considerável, de 
US$ 5,15 milhões para US$ 2 milhões. Isso foi resultado da prevenção. Muitos 
foram os produtos que tiveram seus defeitos detectados antes da entrega para 
o cliente, o que resultou em uma economia considerável para a empresa. 
Existem variadas formas de se produzir um relatório, e depende de cada 
empresa utilizar a que melhor convém a ela. Pode-se apresentar relatórios 
em barra (Figura 3), linhas de tendência, gráficos de setor, etc.
Figura 3. Relatório de custos de qualidade em gráfico de barras.
Fonte: Garrison, Noreen e Brewer (2013, p. 76).
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Falhas
externas
Falhas
externas
Falhas
externas
Falhas
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internas
Falhas
internas
Falhas
internas
Falhas
internas
Prevenção Prevenção Prevenção Prevenção
Avaliação
Avaliação
Avaliação
Avaliação
9
8
7
6
5
4
3
2
1
1 2
Ano
1 2
Ano
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2
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20
A forma gráfica torna mais evidente o tamanho dos gastos da empresa 
com qualidade. Com um programa de computador, o gráfico é facilmente 
elaborado e apresenta as informações de forma clara. A partir desses relató-
rios, os gerentes enxergam o peso financeiro dos defeitos. Além disso, essas 
informações permitem identificar a importância relativa dos problemas de 
qualidade enfrentados pelas empresas. Garrison, Noreen e Brewer (2013) ex-
plicam que o relatório dos custos da qualidade pode, por exemplo, mostrar que 
13Outros custos
a geração de sucata é um grande problema de qualidade ou que a empresa está 
gastando muito com garantia. Avaliar a distribuição dos custos da qualidade 
também é possível a partir de tais relatórios, garantindo assim que prevenção 
e avaliação tenham prioridade.
Aspectos internacionais da qualidade e
padrões ISO 9000
Muitas das ferramentas de qualidade usadas hoje foram desenvolvidas após a 
Segunda Guerra Mundial. É no trabalho de W. Edwards Deming relacionado 
ao controle estatístico de processos que muitas empresas japonesas se inspi-
ram. Os japoneses são conhecidos pelo valorizar a prevenção de erros. Eles 
entendem que a qualidade é responsabilidade de todos. Foi na década de 1980 
que a qualidade se tornou imprescindível para o mercado, daí decorrendo os 
programas internos de qualidade.
Localizada da Suíça, a Organização Internacional de Padronização (ISO) 
estabeleceu algumas diretrizes de controle de qualidade, e dentro delas encon-
tramos a ISO 9000. Várias são as empresas que adquirem somente produtos 
que possuem essa certificação. Isso demonstra preocupação com o controle 
de qualidade, com sua certificação e consistência. 
Para obter esse selo, a empresa deve ter a documentação detalhada do 
funcionamento empresarial, comprovando também o passo a passo do sistema 
de qualidade. 
A certificação ISO 9000 se tornou mundialmente conhecida, muito em-
bora tenha sido desenvolvida para funcionar dentro do sistema europeu. Ter 
um sistema de qualidade como este é importante porque valida de forma 
documental a qualidade dos produtos desenvolvidos pelas empresas, dando 
a elas maior credibilidade. As exigências do próprio mercado para adoção 
desistemas de qualidade têm feito com que as empresas busquem cada vez 
mais por isso. Isso incluir as empresas brasileiras, que também aderiram em 
grande número ao Programa Nacional e programas regionais de qualidade. 
Outros custos14
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISSO 9001: sistemas de 
gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro, 2015. 
GARRISON, R. H.; NOREEN, E. W.; BREWER, P. C. Contabilidade gerencial. Porto Alegre: 
AMGH, 2013.
IMAI, M. Gemba kaizen: uma abordagem de bom senso à estratégia de melhoria con-
tínua. Porto Alegre: Bookman, 2014. 
MARQUES, W. L. Contabilidade gerencial à necessidade das empresas. Sorocaba: Cidade, 
2013. 
15Outros custos