Apostila Custos da Qualidade II apostila 02

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Custos da Qualidade II 
Prof. Dr. Ronã Rinston Amaury Mendes 
 2022 
 
 
 
Curso Técnico em Qualidade EaD 
SOBRE O PROFESSOR 
 
 
 
 
 
Prof. Dr. RONÃ RINSTON AMAURY MENDES 
 
Professor de Ensino Básico, Técnico e Tecnológico desde 2010 no Instituto Federal de 
Educação, Ciência e Tecnologia do Sul de Minas Gerais IFSULDEMINAS - Campus 
Pouso Alegre. Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Estadual Paulista - 
campus Guaratinguetá (FEG-UNESP); Mestrado em Engenharia de Produção pela 
Universidade Federal de Itajubá (UNIFEI); Pós-graduado em Qualidade & Produtividade 
pela Universidade Federal de Itajubá; Pós-graduado em Administração e Estratégias de 
Marketing pela Faculdade Cenecista de Varginha (FACECA); Pós-graduado em Gerência 
de Empresas pela Faculdade Cenecista de Varginha; Licenciado em Matemática pela 
Universidade Vale do Rio Verde (UNINCOR); Graduado em Administração e Ciências 
Econômicas pela Faculdade Cenecista de Varginha. Com atuação durante mais de 20 anos 
em empresas de diversos segmentos como: autopeças, metalmecânica, bancário, 
comunicação, farmacêutico, alimentício, hospitalar, serviços e ensino. 
 
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SUMÁRIO 
 
 
1 CUSTOS DA QUALIDADE------------------------------------------------------------------------------- 3 
1.1 Introdução ao Custos da Qualidade -------------------------------------------------------------- 3 
1.1.1 Willian Edwards Deming ----------------------------------------------------------------------- 4 
1.1.1 Joseph M. Juran --------------------------------------------------------------------------------- 4 
1.2 Definição de Custo da Qualidade------------------------------------------------------------------ 5 
2 CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS DA QUALIDADE ---------------------------------------------- 6 
2.1 Custo do controle – Custo para a Qualidade -------------------------------------------------- 7 
2.1.1 Custo de prevenção -------------------------------------------------------------------------------- 7 
2.1.2 Custo de avaliação ---------------------------------------------------------------------------------- 8 
2.2 Custo das Falhas – Custos da Má Qualidade ------------------------------------------------- 8 
2.2.1 Custo das falhas internas ------------------------------------------------------------------------- 8 
2.2.2 Custo das falhas internas------------------------------------------------------------------------- 9 
3 PONTO ÓTIMO EM RELAÇÃO A CUSTO E BENEFÍCIO DA QUALIDADE ------------- 10 
4. RELATÓRIOS DOS CUSTOS DA QUALIDADE ------------------------------------------------- 12 
4.1 Avaliação econômico-financeira da qualidade ---------------------------------------------- 12 
2.4.1 Modelo Custo da Qualidade --------------------------------------------------------------------- 13 
4.1.2 Modelo Retorno da Qualidade ------------------------------------------------------------------ 14 
5 RELAÇÕES ENTRE OS CUSTOS DA QUALIDADE -------------------------------------------- 18 
5.1 ANÁLISE DAS TENDÊNCIAS DOS CUSTOS DA QUALIDADE -------------------------- 23 
5.2 CRÍTICAS AO CONCEITO DO PONTO ÓTIMO ------------------------------------------------ 23 
6 BENEFÍCIOS DA UTILIZAÇÃO DOS CUSTOS DA QUALIDADE --------------------------- 24 
REFERÊNCIAS ----------------------------------------------------------------------------------------------- 26 
 
 
3 
 
1 CUSTOS DA QUALIDADE 
 
1.1 Introdução ao Custos da Qualidade 
 
A primeira justificativa para a implantação e manutenção de programas de qualidade 
necessariamente é de ordem econômica, embora a maioria dos programas de 
gerenciamento da qualidade não dêem enfoque ao aspecto financeiro da qualidade 
(HALEVY E NAVEH, 2000). 
A implantação de programas de qualidade a priori tem como consequência o 
aumento da produtividade e da lucratividade, pois há uma melhora no desempenho dos 
processos. No entanto, quando se conhecem os custos envolvidos, sendo possível 
controlá-los, pode-se obter melhores resultados. É por isso que a mensuração dos custos 
da qualidade é relevante para a gestão das empresas. 
 
Os custos da qualidade podem ser utilizados de várias maneiras, como medição, na 
análise da qualidade do processo, para programação, ou como ferramenta orçamentária e 
preditiva. 
A mensuração da qualidade torna-se consistente quando expressa na linguagem dos 
negócios: a mensuração em dinheiro. Portanto, destaca-se a importância da mensuração 
financeira dos custos da qualidade, por representar um denominador comum, podendo ser 
expressa em relatórios e comparável a outros projetos, o que permite a melhor visualização 
das prioridades da empresa. 
De acordo Juran e Gryna (1991a, p.86), “o termo ‘custos da qualidade’ assumiu 
significados diferentes para pessoas diferentes. Alguns os compararam aos custos para se 
4 
 
atingir a qualidade. Outros equipararam o termo aos custos para o funcionamento do 
Departamento de Qualidade”. 
1.1.1 Willian Edwards Deming 
 
Deming foi o responsável pelo surgimento e sucesso da qualidade no Japão. Em 
1950 foi convidado pela JUSE (Japanese Union of Scientists Engineers) para realizar 
palestras sobre qualidade, as quais davam ênfase ao controle estatístico dos processos. 
 
Deming (1990, p.18) estabeleceu 14 pontos ou princípios que devem ser adotados 
e executados por empresas que desejam manter-se no mercado e que procuram proteger 
os investidores e os empregos. Dentre estes princípios destaca-se o quinto, que determina: 
“melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo a 
melhorar a qualidade e a produtividade e, conseqüentemente, reduzir de forma sistemática 
os custos”. 
1.1.1 Joseph M. Juran 
Joseph M. Juran é considerado o primeiro autor que aplicou a qualidade à gestão 
empresarial, em vez abordá-la com ligação à estatística ou ao controle total da qualidade 
(LUZ, 2002). Os custos da qualidade foram discutidos pela primeira vez em 1951, por Juran, 
em seu livro Quality Control Handbook. 
Deming defende a melhoria contínua 
do processo, o que para ele 
inevitavelmente trará redução de 
custos, não sendo necessária sua 
mensuração visto que o seu benefício 
é óbvio, e devido ao fato da 
mensuração não reportar o aspecto 
invisível ou intangível da qualidade. 
5 
 
 
Para Juran e Gryna (1991a), o principal objetivo que leva as empresas a avaliar os 
custos da qualidade é a necessidade de quantificar o tamanho do problema da qualidade 
em uma linguagem que tenha impacto sobre a administração superior: o dinheiro. 
Concluem que sem os números do custo estimado da qualidade, a comunicação aos 
gerentes seria mais lenta e menos eficiente, pois, mesmo com o predomínio de estimativas, 
pode-se verificar a dimensão global dos custos da qualidade e as principais áreas para 
aperfeiçoamento em potencial. 
1.2 Definição de Custo da Qualidade 
 
 O quadro 1 a seguir apresenta a definição de custos da qualidade sob a ótica de 
diversos autores: 
 
Quadro 1: Comparativo da definição dos custos da qualidade. 
Definição Comentários 
Jurán & Gryna (1991): os custos da qualidade são aqueles 
custos que não existiriam se o produto fabricado fosse 
perfeito na primeira vez, e estão associados com as falhas 
na produção que levam a 
retrabalho, desperdícios e perda de produtividade. 
 
Adequado ao uso, os custos de 
qualidade existem porque existe o 
retrabalho; 
Crosby (1994): os custos da qualidade estão relacionados 
com a conformação ou ausência de conformação aos 
requisitos do produto ou serviço. Sendo assim, se a 
qualidade pode ser associada à conformação, deduz-se 
que os problemas de conformação e as medidas que visem 
evitá-los acarretam um custo. 
 
Não ter conformidade com os 
requisitos; Fazer certo da 
primeira vez; 
Falta de qualidade gera prejuízo; 
Para Juran o primeiro item para a melhoria da 
qualidade é o controle de custos, o qual deve 
concentrar esforços na prevençãode erros e de 
produtos defeituosos, examinando todo o 
processo produtivo (do fornecedor de matéria-
prima ao usuário final). Além disso, destaca que 
a melhoria da qualidade deve ser analisada 
passo-a- passo, visto que cada etapa afeta a 
 
6 
 
Townsend (1991): não é a qualidade que custa, mas sim 
a não-conformidade ou a não-qualidade, que é 
dispendiosa. Para ele, atingir a qualidade é dispendioso, 
exceto quando comparado com o não 
atingir a qualidade. 
 
Atingir a qualidade não é necessário, 
exceto se essa qualidade não é 
atingida; 
Mason: qualidade não é apenas o que nos fazemos, mas o 
que nos fazemos e que pode ser visto e 
aplicado por todos dentro da organização. 
 
Qualidade é a conformação com os 
requisitos. 
Feigenbaum (1994): é a determinação do cliente e não 
determinação da engenharia, nem do marketing, e nem da 
alta administração. A qualidade deve estar baseada na 
experiência do cliente com o produto e serviço medidos 
através das necessidades percebidas que representem uma 
meta num mercado 
competitivo. 
 
 
 
Atender as expectativas dos clientes; 
Fonte: Adaptado Eliza Coral (1996). 
 
2 CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS DA QUALIDADE 
 
 O quadro 2 a seguir apresenta as categorias e os elementos dos custos da 
qualidade. 
 
Figura 1: Categorias e os elementos dos custos da qualidade. 
 
Fonte: Adaptado de Juran (1999) e Feigenbaum (1994). 
7 
 
2.1 Custo do controle – Custo para a Qualidade 
 
 Custo do controle são todos os investimentos realizados para planejar e manter toda 
uma infraestrutura de pessoas, processos e ferramentas cujo objetivo e prevenir e detectar 
erros do processo. Neste modelo os custos do controle estão separados em duas 
categorias: os custos de prevenção e os custos de avaliação. 
 
2.1.1 Custo de prevenção 
 
Os recursos destinados à prevenção dão origem aos custos de fazer certo da 
primeira vez. São gastos relacionados com o projeto, implementação e manutenção do 
sistema de gerenciamento da qualidade para assegurar que produtos ou serviços 
insatisfatórios ou defeituosos não sejam produzidos. É aquilo que a empresa gasta para 
produzir um produto ou serviço dentro da qualidade esperada. A prevenção inclui os 
custos com: 
 
a) Requisitos de produto ou serviço: A determinação dos requisitos e o 
estabelecimento de especificações correspondentes (que também considera a 
capabilidade dos processos) para materiais recebidos, processos, materiais 
intermediários, produtos acabados e serviços. 
b) Planejamento da qualidade: O estabelecimento de planos da qualidade, 
confiabilidade, operações, produção, supervisão, controle de processos, 
inspeção e outros planos especiais, como testes de pré-produção, exigidos para 
realizar os objetivos da qualidade. 
c) Garantia da qualidade: Criação e manutenção do sistema da qualidade. 
d) Equipamento de inspeção: Projeto, desenvolvimento e/ou compra de 
equipamento para uso nos trabalhos de inspeção. 
e) Treinamento: Desenvolvimento, preparação e manutenção de programas de 
treinamento para operadores, supervisores, pessoal de staff e gerentes, para 
conseguir e manter a capabilidade. 
f) Diversos: Trabalhos de escritório, viagens, suprimentos, despachos, 
comunicações e outras atividades gerais de gerência de escritório relacionadas 
com a qualidade. 
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2.1.2 Custo de avaliação 
 
 As atividades de avaliação resultam nos “custos de verificar se o trabalho está 
feito corretamente”. Decorrem da avaliação feita pelo fornecedor e pelo cliente dos 
materiais comprados, processos, materiais intermediários, produtos e serviços e têm 
como objetivo garantir a conformidade com os requisitos especificados. Ë o que se gasta 
para verificar se realmente os produtos e serviços estão nos padrões de qualidade 
previstas. Decorrem das principais atividades de controle. A avaliação inclui os custos 
como: 
a) Verificação: Verificação do material de recebimento, montagem de processo, 
primeiras peças processo em operação, produtos intermediários e finais, 
serviços, além de avaliação de desempenho de produtos ou serviços 
comparados com especificações aceitas de comum acordo. 
b) Auditorias da qualidade: Para verificar se o sistema da qualidade funciona 
satisfatoriamente. 
c) Equipamento de inspeção: Aferição e manutenção de equipamento usado 
em todas as atividades de inspeção. 
d) Classificação de fornecedores: Avaliação e aprovação de todos os novos 
fornecedores, tanto de produtos como de serviços. 
 
2.2 Custo das Falhas – Custos da Má Qualidade 
 
 Custos das falhas são todos os custos de atividades ligadas ao esforço de reparar 
falhas de produtos e serviços originados no decorrer do processo. Todas as conseqüências 
financeiras causadas por estes defeitos devem ser computados nos custos das falhas. 
Tudo que é realizado ou gerado em função de defeitos produzidos no processo deve ser 
considerado como falha, ou seja, custos provenientes da falta de qualidade. Neste modelo 
os custos das falhas estão separados em duas categorias: os custos das falhas internas e 
os custos das falhas externas. 
 
2.2.1 Custo das falhas internas 
 
Ocorrem quando os resultados do trabalho deixam de atender aos padrões de 
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qualidade projetados e são detectados antes da entrega dos produtos ao cliente. As 
falhas internas incluem: 
 
a) Desperdício: Atividades relacionadas com trabalhos desnecessários ou 
manutenção de estoques resultantes de erros, organização ou comunicação 
deficientes, materiais errados, manutenção corretiva, etc. 
b) Sucata: Produtos defeituosos, materiais de produção ou de escritório que 
não pode ser reparado, usado ou vendido. 
c) Retrabalho ou reparo: Correção de material defeituoso ou de erros no 
atendimento dos requisitos. 
d) Reinspeção: Reexame de produtos ou de retrabalho que foi reparado. 
 
e) Degradação: Reclassificação do produto que, embora fora das 
especificações, é utilizável e pode ser vendido como de “segunda qualidade” 
por um preço inferior. 
f) Análise de falha: Atividade necessária para estabelecer as causa de falhas 
internas de produtos ou serviços. 
 
2.2.2 Custo das falhas internas 
 
Ocorrem quando produtos ou serviços deixam de atingir os padrões de qualidade 
de projeto, sendo o defeito detectado só depois de o produto ser entregue ao cliente. As 
falhas externas incluem: 
a) Reparo e serviço: Produtos devolvidos ou ainda no campo. 
 
b) Solicitações de garantia: Produtos que apresentam falhas e são substituídos 
ou serviços refeitos sob alguma forma de garantia. 
c) Reclamações: Todo trabalho e custos decorrentes de tratamento e soluções 
das reclamações dos clientes; 
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d) Devoluções: O manuseio e investigação de produtos ou materiais rejeitados 
ou recolhidos, inclusive os custos de transporte. 
e) Responsabilidade civil: O resultado de litígio sobre a responsabilidade legal 
relativa ao produto ou serviço e outras reivindicações que podem até incluir 
modificações no contrato. 
f) Perda de imagem: O impacto na reputação e na imagem que afeta 
diretamente as futuras perspectivas de vendas. 
 
Robles Jr. (2003) complementa os conceitos e definições dos elementos dos custos 
da qualidade sob a ótica contábil: 
 
 No quadro 3, Feigenbaum (1994) também apresenta as categorias e os elementos 
dos custos da qualidade: 
 
Quadro 3: Categorias e os elementos dos custos da qualidade. 
• CUSTOS DE PREVENÇÃO: gastos 
(investimentos/custos) com atividades a fim de assegurar 
que produtos, componentes ou serviços insatisfatórios 
não sejam produzidos ou gerados. 
• CUSTOS DE AVALIAÇÃO: gastos com atividades 
desenvolvidas na identificação de unidades ou 
componentes defeituosos ou não conformes, antes da 
remessa para o cliente (interno/externo). 
• CUSTOS DAS FALHAS: gastos incorridos devido à 
ocorrência de fato de unidades ou componentes 
defeituosos ou não conformes. Os custosdas falhas são 
subagrupados em duas subcategorias: 
• CUSTOS DAS FALHAS INTERNAS: associados às 
atividades decorrentes de falhas internas, antes da 
remessa dos produtos aos clientes. 
• CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS: associados às 
atividades decorrentes de falhas externas, depois de os 
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ELEMENTOS 
DOS CUSTOS 
DA QUALIDADE 
 
O QUE É 
 
COMO SÃO CONSIDERADOS 
Custos de 
Prevenção; 
São todos os custos incorridos para 
evitar que falhas aconteçam. Esses 
custos têm, como objetivo controlar a 
qualidade dos produtos, de forma a 
evitar gastos provenientes de 
erros no sistema produtivo. 
- Planejamento da qualidade; 
- Revisão de novos produtos; 
- Treinamento; 
- Controle de processo; 
- Relatórios de qualidade; 
- Outros. 
Custos de 
Avaliação; 
São os custos necessários para avaliar 
a qualidade do produto pela primeira 
vez e assim, detectar 
falhas e inconsistências antes que o 
produto seja posto no mercado. 
- Inspeção de Matéria-prima; 
- Testes de equipamento; 
- Material consumido nos testes; 
- Avaliação de estoques; 
- Outros. 
Falhas Internas; 
São todos aqueles incorridos devido a 
algum erro do processo produtivo, seja 
ele falha humana ou falha mecânica. 
Quanto mais cedo 
erros são detectados, menores serão 
os custos para corrigi-los. 
- Refugos; 
- Retrabalho; 
- Retestes; 
- Paradas; 
- Esperas; 
- Outros; 
Falhas 
Externas; 
São aqueles decorrentes de falhas no 
produto ou serviço quando estes se 
encontram no mercado e/ou são 
adquiridos pelo consumidor final. 
Falhas externas ocasionam grandes 
perdas em custos intangíveis, como 
destruição da imagem e credibilidade 
da empresa. 
- Atendimento a reclamações; 
- Material devolvido; 
- Custos com garantia; 
- Custos de concessões dadas aos 
clientes, descontos; 
- Custos com falhas externas, após 
garantia; 
- Serviço de atendimento ao cliente. 
- Outros custos externos. 
Fonte: Adaptado de Feigenbaum, 1994. 
 
De acordo com Feigenbaum (1994), no passado qualidade superior, era 
sinônimo de custos altos, mas hoje se sabe que o inverso é verdadeiro, qualidade 
inferior é sinônimo de refugo, retrabalho, perda de mercado, desperdícios de tempo e 
mão-de-obra. Qualidade insatisfatória significa utilização insatisfatória dos 
recursos, implicando em desperdícios de material, mão-de-obra e tempo de 
equipamento. Por outro lado, qualidade satisfatória significa utilização satisfatória dos 
recursos ou, por conseguinte, custos reduzidos. 
 
12 
 
 
 
Os custos de qualidade são aqueles que não existiriam se o produto fosse 
fabricado de forma perfeita na primeira vez, e denomina-os como custos da má 
qualidade. Dessa maneira, se o produto fosse fabricado perfeito na primeira 
vez, não haveria qualquer tipo de custo da má qualidade, inclusive os custos 
para se descobrir e corrigir o trabalho defeituoso. Os custos de prevenção e 
avaliação são classificados, também, por Juran e Gryna (1991a) como custos 
da má qualidade 
Robles Jr. (2003) apresenta alguns exemplos dos custos pertencentes a cada 
categoria e atividades relacionadas, conforme quadro a seguir:
IMPORTANTE 
 
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CUSTOS PARA A QUALIDADE CUSTOS DA MÁ QUALIDADE 
CUSTOS DE PREVENÇÃO CUSTOS DE AVALIAÇÃO CUSTOS DE FALHAS INTERNAS 
CUSTOS DE FALHAS 
EXTERNAS 
Equipamentos Avaliação de Protótipos Retrabalho Administrativos 
Tecnologia Novos Materiais Redesenhos Expedição e Recepção 
Engenharia da qualidade Métodos e Processos Refugos e Sucatas Multas 
Treinamento para a qualidade Testes de Confiança Manutenção Corretiva Refaturamento 
Administração da qualidade Planejamentos das Inspeções Compras não planejadas Garantias 
Projeto e planejamento das avaliações da 
qualidade 
Equipamentos e suprimentos utilizados 
nos testes e inspeções 
 
Tempo perdido devido à deficiência do 
projeto 
 
Retrabalho 
 
Manutenção preventiva dos equipamentos 
Testes e Inspeções nos materiais 
comprados, nos componentes e produtos 
fabricados 
Tempo perdido devido à compra de 
materiais defeituosos 
 
 
Bem-estar do cliente 
Revisão e atualização das instruções, 
especificações e procedimentos 
Inspeções e auditoria das operações de 
manufatura 
Descontos nos preços de vendas de 
produtos 
com pequenos defeitos 
 
Vendas Perdidas 
Pesquisas relacionadas com a garantia dos 
produtos 
 
Auto-inspeção pelos operadores 
Atrasos na produção e entrega gerando 
multas 
e penalidades 
Custos do Departamento de 
Assistência 
Técnica 
 
Treinamento de pessoal 
Auditoria no estoque dos produtos 
acabados 
 
Não-aplicação de reajustes de novas 
tabelas 
 
Reposição para manter a 
imagem 
Desenvolvimento de sistemas da 
qualidade 
Mensurações visando ao controle da 
qualidade do processo 
 
Inspeção de lotes retrabalhados 
 
Desenvolvimento de projetos de 
produtos 
Avaliação de deterioração das matérias- 
primas e componentes em estoque 
 
Horas extras para recuperar atrasos 
 
Identificação das necessidades de 
marketing e exigências dos clientes 
 
Testes nos ambientes de produção 
 
Tempo de análise das causas das falhas 
 
Planejamento da inspeção e dos testes 
dos componentes comprados 
 
Avaliação dos produtos dos concorrentes 
Custo financeiro do estoque adicional para 
suprir eventuais falhas 
 
Auditoria da eficácia do sistema de 
qualidade 
 
Custo da área de inspeção 
 
Quadro 4: Custos e Atividades relacionadas aos Custos da Qualidade 
Fonte: Adaptado de Robles Jr. (2003, p.63-66).
10 
 
10 
 
Nem todos os custos da qualidade se inserem adequadamente numa determinada 
categoria de custos da qualidade, o que torna a classificação um tanto arbitrária, o mais 
importante é que as empresas mantenham a coerência, na classificação e ao longo do tempo, 
para favorecer as análises. 
De forma resumida, os custos para a qualidade são aqueles relacionados ao esforço 
para que não ocorra a má qualidade, ou seja, são custos inerentes ao alcance e manutenção 
do nível de qualidade estabelecido. 
 
3 PONTO ÓTIMO EM RELAÇÃO A CUSTO E BENEFÍCIO DA QUALIDADE 
 
Na zona de projeto e aperfeiçoamento, os custos das falhas representam 
aproximadamente 70% dos custos totais da qualidade, enquanto os custos de prevenção 
constituem menos de 10% destes. Por isso, é possível a redução dos custos totais pela 
melhoria da qualidade de conformidade; investir mais nos custos para a qualidade, tende a 
diminuir os custos com falhas (má qualidade). 
Na zona de altos custos de avaliação, os custos de prevenção excedem os custos das 
falhas quando a empresa está localizada nesta zona, é necessário que a mesma avalie a 
oportunidade de redução de custos por meio de algumas medidas: 
a) comparar o custo de detecção de defeitos com o prejuízo por eles causados, se os 
mesmos não forem detectados. Às vezes, o defeito ocorre tão raramente que se pode 
diminuir a intensidade das inspeções, o que não afetará o nível de conformidade do 
produto; 
b) examinar os padrões de qualidade, a fim de avaliar se os mesmos são realistas em 
Quanto mais a empresa demora em descobrir 
o defeito ou a não-conformidade, mais alto será o seu 
custo. No início do processo pode existir apenas uma 
peça defeituosa, mas no final do processo há um custo 
ainda maior agregado ao produto que utiliza esta 
11 
 
11 
 
relação à adequação ao uso, pois, em alguns casos, a qualidade do produto está além 
das expectativas do cliente; 
c) verificar a possibilidade de redução do volume de inspeção através da amostragem; e 
d) evitar a duplicidade de inspeção, usando auditoria de decisões. 
Na zona de indiferença, os custos das falhas são aproximadamente metade dos custos 
da qualidade, enquanto os de prevenção são aproximadamente 10%. 
O ponto ótimo da curva do custo total é formado pela intersecção de duas curvas: a 
curva dos custos para a qualidade e a curva dos custos da má qualidade. Assim, à medida 
que aumentam os custos para a qualidade,diminuem os custos da má qualidade. O ponto 
ideal é aquele em que o retorno obtido pelo investimento nos custos para a qualidade é 
superior aos custos totais da qualidade. 
Figura 2: Zona do Ponto Ótimo no Modelo do Custo da Qualidade 
 
Fonte: Adaptado de Juran e Gryna (1991a, p.116). 
 
12 
 
12 
 
4. RELATÓRIOS DOS CUSTOS DA QUALIDADE 
 
Os relatórios dos custos da qualidade devem ser adequados às necessidades da 
empresa e seus usuários. Geralmente, são utilizados índices que relacionam os custos da 
qualidade com outras categorias de custos, ou de receitas. Os índices facilitam a compreensão 
dos números, a comparabilidade entre setores, e entre empresas de portes diferentes. Os 
relatórios podem apresentar informações de cunho não financeiro que podem ser coletadas 
junto ao processo produtivo como, por exemplo, número de defeitos e número de horas 
paradas por falta de material, medidas estas que também poderão ser usadas como base e/ou 
proporção de cálculos da qualidade. 
4.1 Avaliação econômico-financeira da qualidade 
 
Mensurar significa atribuir valores a determinados elementos de modo que os mesmos 
expressem um significado para o tomador de decisão, configurando-se em informações 
válidas, confiáveis e relevantes. Por isso, a mensuração dos custos da qualidade é importante. 
O que de fato estes custos representam para a empresa? Que outros tipos de custos estão 
envolvidos pela falta de qualidade? Até onde o dispêndio em qualidade é um custo ou um 
retorno? Que ações tomar? 
Para exemplificar, pode-se citar o exemplo de um cliente insatisfeito com o produto que 
comprara ou com o atendimento que tenha recebido. À primeira vista, pode-se interpretar que 
há apenas um cliente insatisfeito, porém, quanto a sua insatisfação representará para a 
empresa? Ou, ainda, qual a imagem do produto e da empresa que este cliente transmitirá a 
terceiros? 
Sabe-se que, quanto mais o cliente ficar satisfeito com o produto ou serviço, maior será 
seu grau de lealdade, e sua satisfação fará com que o mesmo divulgue favoravelmente a 
marca, produto ou serviço oferecido. 
13 
 
13 
 
 
O dispêndio em custos para a qualidade nem sempre pode ser visto como um custo, 
mas também ser caracterizado como um investimento que trará benefícios futuros. o 
investimento em qualidade funciona como qualquer outra decisão de alocação de recursos: 
deve produzir retornos que remunerem adequadamente o investimento realizado. Assim, 
deve-se reconhecer os resultados de programas de qualidade sob a ótica econômica: o 
Retorno da Qualidade. 
2.4.1 Modelo Custo da Qualidade 
 
O modelo Custo da Qualidade é o mais conhecido e representa a soma dos gastos 
efetuados para corrigir a não-conformidade e/ou defeitos e para preveni-los. Compreende a 
apuração dos custos da qualidade em categorias de contas, divididas normalmente em custos 
para a qualidade e custos da má-qualidade. 
Além das categorias tradicionais, existem ainda outras que, por sua natureza oculta, 
muitas vezes não são mensuradas, apesar de também trazerem reflexos econômicos para a 
empresa. Dentre elas, Feigenbaum (1994) aborda as seguintes: 
a) custos indiretos da qualidade: estão inseridos em outros custos do negócio como, 
por exemplo, os custos de produzir e armazenar estoques em excesso. Da mesma 
forma, têm-se os custos indiretos envolvidos na qualidade dos fornecedores, pois, ao 
comprar matérias-primas, no preço estão embutidos os custos operacionais da 
A esse respeito, em pesquisa realizada em 
1981, durante o evento Salão do Automóvel, 
em São Paulo, Mattar (1982) concluiu que 
71% dos entrevistados, em decorrência de sua 
satisfação, confirmaram sua fidelidade futura 
pela mesma marca de veículo que possuíam. 
Da mesma forma, para a Xerox, um cliente 
‘muito satisfeito’ tem a probabilidade de 
recomprar um produto de seis a sete vezes 
mais do que um cliente ‘satisfeito’ 
(TATIKONDA; TATIKONDA, 1996). 
14 
 
14 
 
qualidade do fornecedor; 
b) custos intangíveis da qualidade: são aqueles associados à perda de vendas, 
ocasionada por clientes insatisfeitos. Associados aos custos intangíveis, encontram-
se também os custos inerentes à responsabilidade, como a redução de vendas devido 
a ‘arranhões’ na imagem da empresa causados pela publicidade desfavorável, gerada 
pelo recolhimento de determinado produto; 
c) custos de equipamentos para a qualidade: representam o investimento de capital 
na aquisição de equipamentos utilizados na qualidade, obtidos especificamente para 
medir a qualidade do produto para propósitos de aceitação e controle, assim como 
sua amortização e o espaço ocupado por eles; 
d) custos da qualidade no ciclo de vida e utilização do produto: são custos 
associados à manutenção da qualidade do produto durante um período razoável de 
utilização do produto, incluindo custos com assistência técnica, reparos, peças de 
reposição e despesas similares. 
Os custos ocultos da qualidade e os definem como “custos de oportunidade resultantes 
da má qualidade”. Destacam, ainda, que normalmente estes custos não são reconhecidos de 
forma específica nos registros contábeis. 
Devido ao fato dos sistemas tradicionais de contabilidade não estarem aptos a 
considerar os custos ocultos e intangíveis e seu reflexo econômico para as empresas, é que 
Rust, Zahorik e Keiningham (1996) desenvolveram um novo modelo de reconhecimento de 
resultados, tentando avaliar o retorno do investimento oriundo da qualidade, o qual será tratado 
no tópico a seguir. 
4.1.2 Modelo Retorno da Qualidade 
 
Tatikonda e Tatikonda (1996) criticam as empresas por terem sofisticadas técnicas de 
mensuração do retorno dos investimentos tradicionais e não destinarem os mesmos esforços 
para mensurar o retorno da qualidade. Enfatizam, ainda, que gastar dinheiro com programas 
15 
 
15 
 
de qualidade sem estimar seus benefícios é como ‘atirar no escuro’. 
Rust, Zahorik e Keiningham (1994) identificaram que as variações no processo de 
melhoria da qualidade, que impactam na lucratividade da empresa são: redução de custos, 
aumento da retenção de clientes e atração de novos clientes, conforme disposto na Figura 3. 
Figura 3: Principais Fontes de Lucros Provenientes da Melhoria da Qualidad 
Fonte: Adaptado de Rust, Zahorik e Keiningham (1994, p.98) 
Desta forma, o modelo proposto por Rust, Zahorik e Keiningham (1994) é um modelo 
de avaliação do retorno da qualidade, o qual reúne duas destas variáveis: a redução de custos 
e o aumento das vendas pela retenção de clientes. 
Segundo Rust, Zahorik e Keiningham (1994), a atração de novos clientes não está 
incluída na avaliação do Retorno da Qualidade (ROQ), porque este efeito ocorre a longo prazo 
e é difícil de se mensurar. 
No modelo do retorno da qualidade, os efeitos de redução de custos deverão ser 
apurados utilizando-se a metodologia dos custos da qualidade e o aumento de receita, 
mediante aumento da retenção de clientes (ALENCAR; GUERREIRO, 2004). 
Desta forma, o modelo ROQ não procura somente mensurar a economia de custos, mas 
o incremento na receita em virtude da satisfação dos clientes. Para Rust, Zahorik e Keiningham 
(1994), de acordo com estudos realizados, é muito mais lucrativo manter clientes antigos do 
que conquistar novos. 
Evidencia-se, no Anexo A deste estudo, um modelo de mensuração do lucro potencial 
perdido por ano, que representa o custo intangível, extraído de Tatikonda e Tatikonda (1996). 
16 
 
16 
 
A empresa Widget, que fabrica e vende máquinas copiadoras, tem uma média de cem mil 
clientes, os quais geram um lucro médio de US$ 100,00 por ano. De acordo com a experiência 
e pesquisa de satisfação de clientes, estimou-se que: 
a) 70% dos clientes não têm problemas com os produtos, e 90% destes acabam 
comprando novamente da empresa; 
b) dos 30% que têm problemas, metade não informaram à empresa, sendo que 60% 
destes irão comprar novamente da empresa; 
c) daquelesque informaram para a empresa o problema, 70% terão seus problemas 
resolvidos, sendo que destes, 80% comprarão novamente; 
d) 25% daqueles que não tiveram seus problemas resolvidos satisfatoriamente, 
comprarão novamente na empresa. 
Com base nessas informações, estima-se a perda de clientes no ano, que é de 18.475 
(dezoito mil, quatrocentos e setenta e cinco) clientes, equivalente a US$ 1,847 milhões no ano. 
Assim, considera-se este valor como um custo da má qualidade, pois se a empresa tivesse 
investido na retenção desses clientes (prevenção, avaliação e marketing), sua lucratividade 
não se reduziria. 
O modelo de avaliação do retorno da qualidade baseia-se no comportamento dos 
clientes em relação aos atributos de um produto ou serviço, identificando a importância relativa 
de cada um. Assim, o cliente terá suas necessidades satisfeitas e aumentará a lealdade à 
marca e/ou empresa, o que influenciará a participação de mercado da empresa e, 
conseqüentemente, sua lucratividade. 
Para Alencar e Guerreiro (2005), o retorno sobre o investimento em qualidade é 
calculado pelo valor presente líquido do fluxo das receitas, somadas as economias de custos 
obtidas pelo programa de qualidade, deduzidos os custos da qualidade provocados pelo 
mesmo. A partir desse resultado, é possível verificar se o investimento em qualidade produziu 
retorno, ou seja, se superou os custos envolvidos em qualidade. 
17 
 
17 
 
A título de ilustração e melhor entendimento dos modelos, apresenta-se a seguir um 
Quadro comparativo dos modelos custo e retorno da qualidade: 
Quadro 5: Comparação entre os Modelos de Custo e Retorno da Qualidade 
DESCRIÇÃO MODELO 
Custo da Qualidade Retorno da Qualidade 
Campo do conhecimento em 
administração originalmente 
envolvido 
 
Produção 
 
Marketing 
Tipo de efeito administrativo onde se 
concentram os esforços de 
mensuração 
 
Melhoria de Processo 
 
Melhoria de Serviço/Produto 
Principal efeito econômico- 
financeiro 
Redução de Custos Aumento da Receita 
Efeito no Fluxo de Caixa inuiçRedução de Saídas de 
Caixa 
Aumento de Entradas de Caixa 
 
 
Forma de Controle Gerencial 
 
Controle de gastos 
correntes com o objetivo 
de redução destes gastos 
Comparações entre os 
recursos necessários e 
benefícios esperados 
do programa de melhoria da 
qualidade e cálculo do valor 
presente líquido 
Fonte: Vergani e Sousa (1998, p.9). 
Verifica-se que os modelos se complementam: enquanto o modelo ‘custo da qualidade’ 
está voltado para o âmbito interno da empresa, para o processo e gerenciamento dos custos 
inerentes a este, o modelo ‘retorno da qualidade’ está voltado para o âmbito externo, para 
medidas que impactam na imagem da empresa e do produto ou serviço prestado e, 
conseqüentemente, no incremento da receita. 
Assim, ambos os modelos devem ser utilizados para o gerenciamento da qualidade. De 
nada adianta a empresa trabalhar somente na redução de custos e ter baixa lucratividade, 
oriunda da pouca procura pelos seus produtos e serviços, como também, não é válido ser líder 
de mercado no seu segmento e trabalhar sem controle dos custos, prejudicando as margens 
de lucro. 
 
18 
 
18 
 
5 RELAÇÕES ENTRE OS CUSTOS DA QUALIDADE 
 
Para uma maior facilidade na interpretação das informações, torna-se importante 
relacionar o Custo Total da Qualidade a outros valores com os quais a gerência está 
familiarizada no dia-a-dia. Desta forma, os custos levantados devem ser associados a bases 
de comparação, de modo a refletir o desempenho da empresa sob diferentes perspectivas. 
É importante salientar que os Custos da Qualidade por si, como valores absolutos, 
fornecem informações pouco significativas; devendo, portanto, ser relacionados com outras 
medidas básicas que indiquem, de maneira dinâmica, o desempenho da empresa de 
diferentes pontos de vista. 
Algumas medidas básicas às quais se pode relacionar os custos da qualidade são: 
- horas ou custos de mão-de-obra; 
- custo de produção; 
- faturamento; e 
- volume vendido ou produzido. 
 
Exemplos: 
- Custo da Qualidade ; 
- Custo da Qualidade_ 
- Faturamento Custo de produção 
 
Neste ponto é importante observar que, para efeito de análise da evolução desses 
índices, é necessário se considerar as alterações que podem ocorrer nas bases de 
referência, as quais são afetadas por mudanças como, por exemplo: 
- o trabalho direto pode ter sido reduzido devido a uma maior automação do processo 
produtivo; 
- os custos de fabricação podem ser afetados pela automação, redução no custo de 
matéria-prima e melhoria nos métodos e processos resultando em aumento da 
19 
 
19 
 
produtividade; 
- o volume de vendas pode ser afetado por mudanças nos preços de vendas, custos 
de distribuição, mercados etc. 
A abordagem de gestão atual é no sentido de análise das tendências e alocação dos 
recursos às quatro categorias de Custos da Qualidade, considerando-as globalmente, ao 
invés de considerar cada elemento individualmente (como por ex.: pessoal de inspeção, 
testes, etc.). 
O relacionamento básico entre as quatro categorias de custos demonstra que 
investimentos em prevenção e avaliação pode reduzir os custos de falhas. 
Custo Total da Qualidade = A + B + C + D 
Estratégia: investir em (A + B) para reduzir (C + D). Espera-se que o 
investimento em A + B seja inferior à redução em C + D. 
 
 
Mas até onde investir? Segundo JURAN & GRYNA (1980), os custos da qualidade 
se relacionam segundo o apresentado no gráfico 1 abaixo: 
 
 
 
C + D 
A + B 
20 
 
20 
 
 
Gráfico 1 - Custos da qualidade 
$ 
 CT A+B 
 
C+D 
100% 
defeituoso 
0 
x
 
100
% 
bom 
 
y z 
Q. de Conformação 
 
 
Fonte: adaptado de JURAN & GRYNA (1980). 
 
 
Onde: 
C+D = Custo de Falhas 
A+B = Custo para obter a 
qualidade CT = Custo Total 
x = zona de melhoria (CF > 70% do CT) 
y = zona de indiferença (CF = 50% do CT) 
z = zona de perfeccionismo (CF < 40% do CT) 
 
O gráfico 1 mostra que: quando os custos de Prevenção (A) e de Avaliação (B) forem 
zero, o produto(ou lote) será 100% defeituoso e o custo de Falhas (C + D) tendem a ser 
muito elevado. Por outro lado, quando o produto(ou lote) é 100% dentro da qualidade de 
conformação, não há falhas, porém os custos de prevenção e de avaliação tende a ser 
muito alto. 
21 
 
21 
 
A idéia, então, é que se encontre um "ponto ótimo". 
 
Para autores como FEIGENBAUM (1994), o ideal para os custos da qualidade 
seguiria a seguinte orientação: 
Indústria % 
Vendas 
Simples, baixa tolerância 0,5 – 2 
Processo mecânico normal 1 – 5 
Indústria de precisão 2 – 10 
Complexo eletrônico, espacial 5 – 25 
 
E sugere também a seguinte distribuição dos Custos da Qualidade como sendo a 
“ideal”: 
Categoria de Custo % Custo Total 
Prevenção 0,5 – 5 
Inspeção 25 
Falhas (Internas e 
Externas) 
70 
 
Tal orientação difere da apresentada por JURAN & GRYNA (1980), os quais 
sugerem que o ponto ótimo para os Custos da Qualidade ocorre na circunstância em que: 
 
 Custos de Prevenção (A) + Custo de Inspeção (B) = Custo de Falhas 
(C+D) 
(graficamente o ponto ótimo é representado na intersecção das curvas A+B e 
C+D) 
 
Fazendo-se uma análise mais apurada da gráfico 1 apresentado, pode-se destacar 
três zonas ou regiões: zona de melhoria, zona de indiferença (ou de operação) e zona de 
perfeccionismo. 
A zona de melhoria é caracterizada por altos custos de falhas associados a uma má 
22 
 
22 
 
qualidade, e é onde a empresa identificará os projetos de melhorias e de aperfeiçoamento. 
A zona de perfeccionismo é caracterizada por altos custos de prevenção e avaliação 
associados a uma excelente qualidade. Neste ponto, a empresa deve reavaliar o custo por 
defeito detectado, verificando se há necessidade de manter os níveis de inspeção e testes. 
Na zona de indiferença, a relaçãoentre os custos de prevenção e avaliação e os 
custos de falhas é relativamente equilibrada, portanto ideal. É nessa região que se situa o 
ponto ótimo acima citado. 
 
De acordo com JURAN (1988) os custos de falhas se comportam, em cada zona, da 
seguinte maneira: 
Zona ou região Custos de falhas (CF) 
X > 70% do CT 
Y em torno de 50% do CT 
Z < 40% do CT 
 
Ressalta-se que tais porcentagens poderão variar conforme a empresa e tipos de 
produtos diferentes. 
 
Um exemplo de distribuição dos Custos da Qualidade segundo as quatro categorias: 
 
CATEGORIAS CUSTO (R$) SOBRE O TOTAL 
Prevenção 2.000 2% 
Avaliação 33.000 33% 
Falhas Internas 35.000 35% 
Falhas Externas 30.000 30% 
TOTAL 100.000 100% 
 
Esse caso aparentemente estaria exigindo um maior investimento em prevenção e 
avaliação da qualidade (principalmente em prevenção) esperando-se uma redução dos 
custos de falhas e do custo total. 
23 
 
23 
 
5.1 Análise das tendências dos Custos da Qualidade 
 
 Algumas questões que surgem no estudo das tendências dos custos da 
qualidade: 
- Quanto deve ser investido em prevenção? 
- Como se relacionam as quatro categorias de custo para a empresa em 
questão? 
- Qual a participação ótima (em %) de cada categoria no custo total da 
qualidade? 
- Qual a redução de custo que será, ou está sendo, obtida ? 
 
A resposta a essas questões dependerá dos seguintes fatores: fatores econômicos, tipo de 
produto, processo, mercado etc., além, evidentemente, de um aprofundamento no estudo 
das categorias e dos elementos dos diversos custos da qualidade. 
 
5.2 Críticas ao conceito do ponto ótimo 
 
 
É pertinente destacar que esse conceito de "ponto ótimo" expresso pelo gráfico acima 
é alvo de várias críticas, já que representa um momento específico de um processo, com 
determinadas condições fixas e de, portanto, não aceitar o aperfeiçoamento da qualidade e 
a conseqüente redução de custos através da mudança do processo de fabricação ou 
execução de um dado produto ou serviço. 
A contraposição à teoria da existência de um ponto ótimo é sustentada também pela 
visão japonesa do TQC (Total Quality Control), que prega a busca constante pela melhoria 
contínua e pelo zero defeito. Por essa visão é possível se chegar próximo ao zero defeito 
(por ex. de 2 a 3 defeitos por milhão) com custos de prevenção e de avaliação da qualidade 
que não inviabilizam um custo competitivo para o produto. 
 
24 
 
24 
 
Observações: 
- É interessante se trabalhar com os custos da qualidade para cada linha/família 
específica de produto. Após a escolha da linha de produto que será “estudada” o 
próximo passo é levantar os elementos de custo que serão enfocados; 
- O diagrama de Pareto (classificação ABC) pode ser utilizado para se identificar os 
elementos mais importantes (de maior responsabilidade) nos custos da qualidade, 
assim como os “produtos-problema” mais importantes; 
- Algumas empresas procuram estudar os investimentos, retorno e falhas em 
qualidade também segundo os níveis de qualidade: qualidade de concepção; 
qualidade de projeto; qualidade de conformação; qualidade de serviços. 
 
6 BENEFÍCIOS DA UTILIZAÇÃO DOS CUSTOS DA QUALIDADE 
 
Para Juran (1992) e Robles Jr. (1994), a mensuração dos custos da qualidade 
é vista pelos administradores como forma de se atender a vários objetivos ou questões, 
dentre os quais se destacam: 
a) aumentar a produtividade através da qualidade; 
 
b) avaliar os programas de qualidade por intermédio de qualificações físicas e 
monetárias; 
c) conhecer na realidade o quanto à empresa está perdendo pela falta de 
qualidade; 
 
d) revelar o impacto financeiro das decisões de melhoria; 
 
e) tornar a qualidade um dos objetivos estratégicos da organização; 
 
f) identificar as oportunidades para diminuir a insatisfação dos clientes; 
 
g) identificar as principais oportunidades para a redução dos custos; 
25 
 
25 
 
 
h) expandir os controles orçamentários e de custos da qualidade; e 
 
i) estimular o aperfeiçoamento da qualidade por meio de divulgação. 
 
26 
 
26 
 
REFERÊNCIAS 
 
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