02_Custos da Qualidade

Prévia do material em texto

07/04/2020 Custos da Qualidade
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=custos-da-qualidade&dcp=gestao-de-qualidade&topico=2 1/11
Lição 02
Custos da Qualidade
Gestão de Qualidade
Começar a aula
1. Introdução
Segundo Juran (1995), 20 a 40% do trabalho de uma empresa é gasto para refazer o que não foi
feito certo da primeira vez, devido à ausência de qualidade em produtos, serviços, processos e
atividades realizadas. Falhas, erros e defeitos trazem inúmeros custos para as empresas,
dificultando a competitividade destas em um mercado com elevada concorrência.
Assim, a qualidade é um elemento importante para atingir um bom desempenho organizacional,
pois proporciona uma série de benefícios e efeitos positivos às organizações como, por exemplo, a
satisfação do cliente e a repetição da aquisição, aumento das receitas e produtividade, redução de
custos, confiabilidade, entre outros.
Mas, para garantir que a qualidade seja obtida, a empresa necessita compreender que precisa
investir em prevenção e avaliação de falhas e defeitos, custos para que seja possível fazer ou
produzir certo da primeira vez. Caso contrário, pode ser surpreendida com custos da não-
qualidade, ou seja, custos internos (durante ou antes da produção) e externos (após a produção) de
defeitos ou erros.
Portanto, as organizações devem tratar a qualidade como um elemento estratégico do negócio e se
questionar sobre qual a melhor decisão a tomar: investir em qualidade e ter determinados tipos de
custos para suportar tal ação, ou arriscar e não investir em qualidade, arcando com outros tipos de
custos relacionados?
Assim, este tópico tem como objetivo principal apresentar a importância e os benefícios da
qualidade para as empresas, além de identificar os custos relacionados à prevenção para se obter a
qualidade e os associados aos defeitos, sejam internos ou externos, provocados pela não-qualidade
ofertada.
07/04/2020 Custos da Qualidade
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=custos-da-qualidade&dcp=gestao-de-qualidade&topico=2 2/11
 
Bons estudos!
2. Importância e Efeitos da Qualidade para
as Organizações
O ambiente empresarial está em constante mudança e repleto de complexidades e desafios, que
precisam ser administrados corretamente pelas empresas, tais como: clientes mais exigentes e sem
fidelidade; alta concorrência; aumento da quantidade de produtos e canais de vendas; tarifas e
impostos elevados; globalização (compra e venda em qualquer local do mundo); entre outros.
 
Podemos fazer uma analogia deste tema com a chamada Corda Bamba Empresarial, ilustrada na
figura a seguir. Observe que as organizações, a partir do momento que se inserem no mercado,
necessitam lidar com diversos aspectos para que se mantenham nele e atinjam o sucesso. Ademais,
precisam se reinventar, se antecipar e se adaptar a novas situações ou evoluções que ocorrem na
sociedade e no mercado para que continuem competitivas e firmes.
Estamos acompanhando inovações e mudanças no comportamento do consumidor na forma de se
relacionar, consumir, se divertir, se locomover e até de se comunicar. Sendo assim, o futuro não
será fácil para as organizações, mas cada vez mais dinâmico e complexo. É possível que indústrias
inteiras desapareçam daqui a alguns anos, enquanto outras com novos padrões surjam. As
empresas terão que se adaptar e quem não agir neste sentido ficará para trás e não se manterá
firme na corda bamba empresarial.
Não é surpresa que as organizações consideram a qualidade como um objetivo particularmente
importante para garantir a competitividade neste mercado tão volátil.
Abordagem Transcendental da Qualidade- Excelência.
https://cead.uvv.br/conteudo/wp-content/uploads/2019/12/aula_gesqua_top02_img01-768x495.jpg
07/04/2020 Custos da Qualidade
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=custos-da-qualidade&dcp=gestao-de-qualidade&topico=2 3/11
A qualidade é um aspecto que está muito visível na operação e que o consumidor considera fácil de
julgar. Geralmente, este levanta alguns questionamentos simples, como: o produto ou serviço é o
que se supõe que seja? Ele foi fabricado ou fornecido corretamente?
 
Portanto, observe que a qualidade exerce elevada influência sobre a satisfação do cliente, tanto
positivamente quanto negativamente. Se o consumidor fica satisfeito, é bem provável que volte a
consumir novamente; caso contrário, buscará, no mercado, outras opções para atendê-lo.
Já vimos, portanto, que a qualidade tem importância e exerce influência na satisfação dos clientes
externos. Mas, observe que, quando a empresa possui bom desempenho de qualidade em uma
operação, consequentemente, satisfaz seus clientes internos (funcionários, pessoas envolvidas na
transformação, fabricação e fornecimento de produtos e serviços), tornando o trabalho destes mais
facilitado.
Outro aspecto benéfico da qualidade é a redução de custo. 
“Quanto menos erros em cada micro-operação ou unidade de produção, menos tempo será
necessário para a correção e, consequentemente, menos confusão e irritação. Por exemplo, se o
depósito regional de um supermercado enviar produtos errados a uma loja, isso significará
desperdício de tempo de funcionários e, em decorrência, custo para corrigir o problema”.
Assim sendo, quando a empresa garante a qualidade de um produto, evitam-se gastos e custos com
consertos, retrabalhos, descartes, recursos perdidos (tempo, mão de obra, insumos), além de perda
de vendas, de mercado, entre outros.
 
Volátil é sinônimo de variável, volúvel, inconstante ou instável. Sendo assim, mercado volátil pode
ser entendido como aquele que pode mudar rapidamente, ou seja, que é inconstante, que nunca
está da mesma forma.
Você percebeu como os clientes não são tão fieis às marcas como outrora? Atualmente, estes são
mais exigentes e só repetem a aquisição de um produto ou serviço se realmente atenderem,
totalmente, a necessidades, desejos e interesses. Assim, a qualidade é um dos elementos
importantes para conquistar e manter, a cada nova compra, os clientes.
07/04/2020 Custos da Qualidade
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=custos-da-qualidade&dcp=gestao-de-qualidade&topico=2 4/11
A qualidade também aumenta a confiabilidade, ou seja, “a probabilidade de um item desempenhar
uma função, sob condições específicas, de forma adequada, como previsto no projeto”
(NASPOLINE, 2009, p. 01).
 
Existem ainda outros efeitos positivos de se ter qualidade, o que reafirma a importância deste
elemento para a competitividade das organizações. São eles: imagem melhor para a empresa;
volume de vendas maior; receitas maiores; melhores economias de escala; menor necessidade de
competir em preço; produtividade maior; estoques menores; tempo de processamento menor;
custos menores de operação; custos menores de capital. Observe na imagem a seguir.
Note que há uma relação de causa e efeito na figura acima, ou seja, quando há qualidade melhor,
por exemplo, impacta em uma boa imagem para a empresa que, consequentemente, gera menor
necessidade de competir em preço, maiores receitas e lucros. Assim como melhor qualidade
impacta em menores custos de refugo e retrabalhos, que culminam em maior produtividade,
menores custos de operação e maiores lucros.
 
Podemos concluir, portanto, que a qualidade tem elevada importância na garantia de maiores
lucros para as organizações.
Efeitos da Qualidade.
3. Custos da Não-Qualidade e Custos da
Qualidade
https://cead.uvv.br/conteudo/wp-content/uploads/2019/12/aula_gesqua_top02_img05-768x682.jpg
07/04/2020 Custos da Qualidade
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=custos-da-qualidade&dcp=gestao-de-qualidade&topico=2 5/11
Vimos que a qualidade tem impacto direto nos custos das empresas. Ou seja, caso um produto ou
serviço não possua qualidade, apresente defeitos, por exemplo, as empresas terão gastos em relação
a isso. São os chamados Custos da Não Qualidade, os quais dividem-se entre Custos Internos e
Custos Externos.
Também existem os Custos da Qualidade, os quais se referem aos custosque as organizações
possuem para prevenir que defeitos e problemas ocorram. Estes se dividem entre Custos de
Prevenção e Custos de Avaliação.
A ilustração a seguir apresenta um esquema sintetizado destes custos.
Sendo assim, estes custos associados à qualidade, sejam os Custos de Qualidade ou os Custos de
Não-Qualidade, podem ser definidos como “quaisquer despesas de fabricação ou de serviço que
ultrapassem as que teria havido se o produto tivesse sido feito ou o serviço tivesse sido prestado
com perfeição da primeira vez” (GARVIM, 1992, p. 94).
Custos da Qualidade.
3.1. Custos da Não-Qualidade: Custos
Internos e Externos dos Defeitos
 Os custos da não-qualidade são aqueles gerados por problemas de qualidade ocorridos, seja
internamente nas empresas ou externos a elas, que culminaram em defeitos de fabricação ou erros
e falhas na prestação de serviços.
Segundo Maximiano (2010, p. 161), “aumentar a adequação ao uso significa reduzir ou eliminar
esses custos, o que implica maior eficiência dos recursos produtivos. É por isso que mais qualidade
custa menos”.
https://cead.uvv.br/conteudo/wp-content/uploads/2019/12/aula_gesqua_top02_img02-768x429.jpg
07/04/2020 Custos da Qualidade
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=custos-da-qualidade&dcp=gestao-de-qualidade&topico=2 6/11
Os Custos da Não-Qualidade dividem-se entre: a) Custos Internos dos defeitos; b) Custos Externos
dos defeitos. Veja a seguir.
a) Custos Internos dos Defeitos: se referem aos custos dos defeitos identificados durante a
produção. Ou ainda, “ocorrem quando os resultados do trabalho deixam de atender aos padrões
de qualidade projetados e são detectados antes da entrega dos produtos ao cliente” (OAKLAND,
1994, p. 191). Os principais tipos são:
Desperdício: custos relacionados a atividades desnecessárias resultantes de erros,
organização e comunicação deficiente.
Sucata: material defeituoso que não pode ser consertado, nem usado e vendido (matéria-
prima e produtos refugados).
Retrabalho ou reparo: custos com produtos que precisam ser retrabalhados, ou seja,
consertados e transformados novamente.
Reinspeção: reanálise de produtos ou de trabalho que passou por conserto ou reparo.
Degradação: reclassificação de um produto para que seja vendido como de segunda linha.
Análise de falhas: custos com as atividades necessárias para compreender as causas das
falhas internas.
Perda de receita.
Tempo de espera dos equipamentos parados para correção dos problemas, o que gera
tempo de produção perdido.
Custos da Não-Qualidade: Custos Internos dos defeitos e Custos Externos dos defeitos.
https://cead.uvv.br/conteudo/wp-content/uploads/2019/12/aula_gesqua_top02_img03.jpg
07/04/2020 Custos da Qualidade
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=custos-da-qualidade&dcp=gestao-de-qualidade&topico=2 7/11
b) Custos Externos dos Defeitos: se referem aos custos dos defeitos que ocorrem após a
produção. Ou ainda, “ocorrem quando produtos ou serviços deixam de atingir os padrões de
qualidade do projeto, sendo o defeito detectado só depois de o produto ser entregue ao cliente”
(OACKLAND, 1994, p. 192). Os principais tipos são:
Reparo e serviço: processamento de devoluções, ou seja, custos envolvidos com produtos
devolvidos ou ainda em campo.
Solicitações e garantia: cumprimento das garantias oferecidas ao cliente, ou seja,
substituição de produtos que apresentaram falhas ou defeitos e/ou custos com serviços que
precisam ser refeitos.
Reclamações: custos e trabalho relacionado à solução de reclamações dos clientes.
Devoluções: custos envolvidos no processo de manuseio de produtos devolvidos e, também,
na investigação dos problemas.
Responsabilidade civil: custos de processo nos organismos de defesa do consumidor.
Também pode ser entendida como o “resultado do litígio sobre a responsabilidade legal relativa
ao produto e serviço e outras reivindicações que podem até incluir modificações no contrato”
(OAKLAND, 1994, p. 192).
Perda da imagem: comprometimento da imagem e reputação, o que pode afetar futuras
vendas.
Perda de encomendas, cliente e mercado: a perda de confiança do cliente pode afetar
futuras compras e negócios.
3.2. Custos da Qualidade: Custos de
Prevenção e Custos de Avaliação
Os Custos da Qualidade se referem àqueles que as organizações possuem para prevenir que defeitos
e problemas ocorram. Ou seja, são gastos ou, ainda, investimentos, para que a empresa garanta que
os produtos e serviços tenham qualidade. Estes se dividem entre Custos de Prevenção e Custos de
Avaliação. Veja a seguir.
07/04/2020 Custos da Qualidade
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=custos-da-qualidade&dcp=gestao-de-qualidade&topico=2 8/11
a) Custos de Prevenção: se referem aos custos para evitar a ocorrência de erros, defeitos ou
falhas. Sendo assim, ocorrem antes da operação ser realizada. Ou ainda, “são relacionados com o
projeto, implementação e manutenção do sistema de gerenciamento da qualidade total”
(OAKLAND, 1994, p. 190). Estes custos ou valores financeiros destinados à prevenção se
referem àqueles custos de fazer certo da primeira vez.
Observe a seguir os principais tipos de Custos de Prevenção:
Requisitos de produto ou serviço: gastos com o planejamento dos requisitos e
estabelecimento de especificações, seja para as matérias-primas, produtos acabados ou
serviços. É o que chamamos de melhoria do design dos produtos, serviços e processos,
objetivando reduzir os problemas de qualidade.
Planejamento da qualidade: custos com o planejamento para garantir os objetivos da
qualidade em várias áreas como, por exemplo, plano de operação, controle de processos,
produção e supervisão, entre outros. É o que chamamos de Planejamento do processo de
controle da qualidade.
Garantia da qualidade: desenvolvimento, implantação e manutenção de um sistema da
qualidade.
Equipamento de inspeção: custos associados ao projeto, desenvolvimento e compra de
equipamentos para inspeção de produtos.
Treinamento: custos com programas de treinamento da equipe referente ao assunto
qualidade, para que as pessoas desenvolvam o trabalho da melhor maneira possível.
Desenvolvimento de fornecedores: custos relacionados a desenvolver e aperfeiçoar os
fornecedores, respectivos produtos e serviços que são adquiridos destes.
Custos da Qualidade: Custo de Prevenção e Custos de Avaliação.
https://cead.uvv.br/conteudo/wp-content/uploads/2019/12/aula_gesqua_top02_img04.jpg
07/04/2020 Custos da Qualidade
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=custos-da-qualidade&dcp=gestao-de-qualidade&topico=2 9/11
Manutenção preventiva: custos atrelados à manutenção de máquinas e equipamentos da
empresa.
Diversos: custos de trabalhos diversos relacionados à qualidade como, por exemplo, viagens,
comunicações, suprimentos, atividades de gerência, entre outros.
b) Custos de Avaliação: se referem aos custos para aferir a qualidade do sistema, dos
produtos e/ou dos serviços. Ou ainda,
“Decorrem da avaliação feita pelo fornecedor e pelo cliente dos materiais comprados,
processos, materiais intermediários, produtos e serviços e têm como objetivo garantir a
conformidade com os requisitos especificados”.
Estes custos ou valores financeiros destinados à avaliação se referem àqueles custos para
verificar se o trabalho este sendo realizado de maneira correta. Os principais tipos são:
Verificação: custos referentes ao processo de verificar os materiais recebidos (matérias-
primas), produtos em processo (intermediários) e acabados (finalizados, prontos), serviços,
montagem dos processos, além de avaliar o desempenho. Pode ser entendido, também, como os
custos com verificação ou mensuração, além de testes de insumos de produção.
Auditoria da qualidade: gastos com verificação da funcionalidade do sistema da qualidade,
inspeção de processos e testes de dados. Realização de atividades de controle estatístico de
processo.
Equipamento de inspeção: aquisição e manutenção de equipamentos especiais para
avaliação e inspeção de produtose atividades.
Classificação de fornecedores: avaliação e aprovação dos fornecedores.
Elaboração de relatórios sobre a avaliação da qualidade: a partir dos relatórios de
avaliação, será possível verificar os problemas e investigá-los.
Realização de pesquisas junto a consumidores: gastos com estudos, pesquisas e
questionários junto aos clientes para avaliar a qualidade de produtos e serviços.
Observem que os custos da qualidade nem sempre se enquadram em uma determinada categoria,
prevenção ou avaliação. Os custos de inspeção de insumos, por exemplo, podem ser classificados
como custo de prevenção, quando se inspeciona para evitar que a matéria-prima estrague ou
contamine o processo de produção, ou como custo de avaliação, se for visto como busca ou análise
de defeitos, falhas ou erros.
Sendo assim, este tipo de custo pode se enquadrar tanto em uma categoria de custos de qualidade,
prevenção, quanto na outra, avaliação.
07/04/2020 Custos da Qualidade
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=custos-da-qualidade&dcp=gestao-de-qualidade&topico=2 10/11
Leia o artigo para conhecer um pouco mais sobre as os Custos da Qualidade e Custos da Não-
qualidade.
4. Conclusão
A presente lição nos apresentou a importância e os efeitos positivos para as empresas ao se garantir
a qualidade de produtos e serviços. Ademais, abordou sobre o conceito e os tipos de custos da
qualidade e, também, os custos da não-qualidade.
Aprendemos, portanto, que o ambiente empresarial está em constante mudança e repleto de
complexidades e desafios, que precisam ser administrados corretamente pelas empresas para se
tornarem competitivas, sendo a garantia da qualidade um objetivo particularmente importante
para isso.
Vimos, portanto, que a qualidade traz inúmeros efeitos positivos para as organizações, tais como:
imagem melhor para a empresa; volume de vendas maior; receitas maiores; melhores economias de
escala; menor necessidade de competir em preço; produtividade maior; estoques menores;
aumento da confiabilidade; tempo de processamento menor; custos menores de operação; custos
menores de capital.
Assim, a qualidade proporciona a satisfação de clientes externos e internos, além de reduzir os
gastos e custos com consertos, retrabalhos, descartes, recursos perdidos (tempo, mão de obra,
insumos), além de perda de vendas, de mercado, entre outros.
Por fim, compreendemos que a qualidade tem impacto direto nos custos das empresas, tanto custos
relacionados à qualidade quanto custos relacionados à não-qualidade.
Os Custos da Qualidade se referem aos custos que as organizações possuem para evitar que defeitos
e problemas ocorram. Estes se dividem entre: a) Custos de Prevenção; b) Custos de Avaliação.
Já os Custos da Não-Qualidade são aqueles gerados por problemas de qualidade ocorridos, seja
internamente nas empresas ou externos a elas, que culminaram em defeitos de fabricação ou erros
e falhas na prestação de serviços. Dividem-se entre: a) Custos Internos dos defeitos; b) Custos
Externos dos defeitos.
https://revistas.ufpr.br/qualidade/article/view/34713/21519
07/04/2020 Custos da Qualidade
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=custos-da-qualidade&dcp=gestao-de-qualidade&topico=2 11/11
5. Referências
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a versão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 1992.
JURAN, J. M. Juran Planejando para a qualidade. 3 ed. São Paulo: Pioneira, 1995.
MAXIMIANO, A. C. A. Teoria geral da administração: da revolução urbana à revolução digital.
São Paulo: Atlas, 2010.
NASPOLINE, M. Confiabilidade. Out 2009. Disponível em: <
https://www.dicionarioinformal.com.br/significado/confiabilidade/4533/>.
OAKLAND, J. S. Gerenciamento da Qualidade Total TQM. São Paulo: Nobel, 1994.
PASQUINI, N. C. Eliminação do custo da não qualidade. Revista Qualidade Emergente, 2013,
v.5 n.1: 45-58. Disponível em: < https://revistas.ufpr.br/qualidade/article/view/34713/21519>.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; HARLAND, C.; HARRISON, A.; JOHNSTON; R. Administração da
Produção. São Paulo: Atlas, 1997.
YouTube. (2016, Mai, 30). Cronos Quality. GQ: Custos da Qualidade e da Não Qualidade.
10min57. Disponível em: < https://www.youtube.com/watch?v=TvoxgzA553w&list=PLlj-
0s81_ygKC7v2sAxEV5cnl-VmLl6lB&index=7>.