AV GESTAO DE SERVICO PD

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Disciplina: GGEESSTTÃÃOO DDEE SSEERRVVIIÇÇOOSS  AAVV
Aluno: CCLLAARRIISSSSAA CCAALLEEIIAA DDEE SSOOUUZZAA DDEE PPAAUULLAA 220022110011114400665566
Turma: 99000044
EGT0062_AV_202101140656 (AG)   21/04/2023 20:02:55 (F) 
Avaliação: 99,,0000 pts Nota SIA: 1100,,0000 pts
 
EEMM22002200006600:: GGEESSTTÃÃOO DDOOSS RREECCUURRSSOOSS HHUUMMAANNOOSS EE OORRGGAANNIIZZAAÇÇÃÃOO EEMM SSEERRVVIIÇÇOOSS
 
11.. Ref.: 5421893 Pontos: 11,,0000  / 11,,0000
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que não
corresponde a uma das fases:
Diagnóstico
Motivação
Desenho
Implementação
Avaliação
 
0000003377--TTEEGGEE--22001100:: RREELLAACCIIOONNAAMMEENNTTOO CCOOMM OO CCLLIIEENNTTEE EEMM SSEERRVVIIÇÇOOSS
 
22.. Ref.: 7720748 Pontos: 11,,0000  / 11,,0000
Adaptado de FCC 2011 
Criado pelo escritor americano Seth Godin, em 1999 e o grande segredo desse tipo de estratégia está na abordagem
direcionada, que impacta exclusivamente quem solicitou aquele tipo de conteúdo.  Para tornar a experiência na
Internet mais agradável e criar estratégias assertivas para as marcas, o _______________ surge como uma solução para
clientes e marcas conviverem online em harmonia, através de um relacionamento recíproco e consentido.  A palavra
que completa o texto é:
Marketing de permissão.
Lobby.
Endomarketing.
Assessoria de imprensa.
Comunicação integrada.
 
0000006600--TTEEGGEE--22000099:: FFUUNNDDAAMMEENNTTOOSS DDOOSS SSEERRVVIIÇÇOOSS  
33.. Ref.: 7816431 Pontos: 11,,0000  / 11,,0000
A economia de uma sociedade se divide em três setores produtivos. Arquitetos, manicures e professores estão no
mesmo setor. Aponte a alternativa que indica corretamente a qual setor essas atividades estão vinculadas.
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RHMATRIZ
Lápis
RHMATRIZ
Lápis
Setor industrial.
Terceiro setor.
Setor primário.
Setor secundário.
Setor terciário.
44.. Ref.: 7816438 Pontos: 11,,0000  / 11,,0000
A criação de valor dos serviços está sensivelmente atrelada aos apectos intangíveis da prestação de serviço. Mesmo
assim, existem serviços que possuem a entrega de produtos físicos atrelados à prestação do serviço. Assinale um
exemplo de serviço que possui um produto físico durante sua prestação.
Açúcar.
Restaurante fast food.
Detergente.
Internet bank.
Streaming de música, como Spotify.
 
0000114455--TTEEGGEE--22000099:: GGEESSTTÃÃOO DDAA QQUUAALLIIDDAADDEE NNAASS OOPPEERRAAÇÇÕÕEESS DDEE SSEERRVVIIÇÇOOSS
 
55.. Ref.: 5424925 Pontos: 11,,0000  / 11,,0000
De�ne-se qualidade de serviço, do ponto de vista do consumidor, como aquilo que atende ou supera suas
expectativas.
I - Qualidade em serviço refere-se a análise da expectativa x realidade que o consumidor faz em diversas situações
do seu cotidiano.
Porque
II - A qualidade percebida pelo consumidor do serviço é resultado de um processo no qual o este compara suas
percepções da entrega do serviço e o resultado que esperado.
Avalie as a�rmativas e a relação proposta entre elas.
Ambas as a�rmativas são falsas.
A a�rmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
A a�rmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
As a�rmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justi�cativa da I.
As a�rmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justi�cativa da I.
66.. Ref.: 5424928 Pontos: 11,,0000  / 11,,0000
São exemplos de dimensões da qualidade:
boa comunicação, con�abilidade, responsividade, valor agregado e credibilidade.
tangibilidade, cortesia, empatia, segurança e credibilidade.
tangibilidade, con�abilidade, responsividade, produtividade e credibilidade.
con�abilidade, responsividade, tangibilidade, custo e segurança.
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auxílio, competência, cortesia, empatia, e boa comunicação.
 
0000227711--TTEEGGEE--22000099:: GGEERREENNCCIIAAMMEENNTTOO DDEE OOPPEERRAAÇÇÕÕEESS DDEE SSEERRVVIIÇÇOOSS
 
77.. Ref.: 7818306 Pontos: 00,,0000  / 11,,0000
Planejar as cadeias de fornecimento considerando níveis ideais de estoque e níveis estabelecidos de serviço é
essencial para as organizações. Quando esse planejamento é falho pode ocorrer:
I. perda de vendas por falta de produto
II. perda de itens perecíveis no estoque
III. perda de capacidade por falta de funcionários
Assinale a alternativa que indica os itens corretos.
II e III, apenas.
I, apenas.
I e III, apenas.
I e II, apenas.
I, II e III.
88.. Ref.: 5424849 Pontos: 11,,0000  / 11,,0000
Ao projetar �las e outros sistemas de espera, as empresas devem considerar os diversos tipos de �la, suas
respectivas vantagens e aplicações. No entanto, nem todo sistema de espera é organizado com base no princípio do
'primeiro que entra, primeiro que sai'. Assinale a alternativa que NÃO representa um sistema de modelagem de �las
conforme segmentos de mercado:
serviço premium baseado em preço premium.
importância do cliente.
urgência do serviço.
tolerância do cliente.
duração da transação do serviço.
 
0000444444--TTEEGGEE--22001100:: DDIISSTTRRIIBBUUIIÇÇÃÃOO DDEE SSEERRVVIIÇÇOOSS PPOORR MMEEIIOO DDEE CCAANNAAIISS FFÍÍSSIICCOOSS EE EELLEETTRRÔÔNNIICCOOSS
 
99.. Ref.: 7816672 Pontos: 11,,0000  / 11,,0000
Os serviços suplementares podem ser divididos em dois tipos: facilitadores e realçadores. Atender o cliente com
cordialidade é um serviço suplementar realçador de qual tipo?
Salvaguarda.
Hospitalidade.
Consulta.
Informação.
Exceções.
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1100.. Ref.: 5388579 Pontos: 11,,0000  / 11,,0000
A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto como dizem Keller e Kotler (2006). Em
serviços devemos considerar que existem dois tipos distintos de serviços: serviço principal e suplementar. Assinale a
alternativa correta quanto a um serviço suplementar:
refeição.
show sertanejo.
corte de cabelo.
consulta médica.
calibrar pneu após abastecimento de combustível.
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4 of 4 02/08/2023, 16:49
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