SIG_UA14_2017 SGI Fundamentos, Qualidade e Meio Ambiente V2

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 Sistemas Integrados de Gestão / UA14 Sistemas de Gestão Integrados - Fundamentos, Qualidade e Meio Ambiente 
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SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO 
SISTEMAS DE GESTÃO INTEGRADOS (SGI) - FUNDAMENTOS 
SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE (SGQ) 
SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL (SGA) 
 
 
 
OBJETIVOS DA UNIDADE DE APRENDIZAGEM 
Descrever como os Sistemas de Gestão Integrados (SGI) atuam para 
atender às demandas impostas às organizações, pelo mercado, 
sociedade e organismos governamentais quanto às metas de qualidade, 
meio ambiente, responsabilidade social e segurança no trabalho. 
Vamos verificar, também, quais os principais mecanismos de controle 
externos impostos na verificação do cumprimento desses objetivos. 
 
COMPETÊNCIAS 
Identificar os Sistemas de Gestão Integrados como instrumentos de 
controle e atendimento às demandas que vão além do mercado, 
atendendo às exigências das demais partes interessadas, como 
sociedade e governo, e que são formalizadas através de normas 
internacionalmente aceitas, com destaque para os Sistemas de Gestão 
de Qualidade (SGQ). 
 
HABILIDADES 
Entender como os SGI interagem nos diversos processos da empresa 
para atender às demandas dos mecanismos de controle (certificações), 
quanto a qualidade (SGQ), o meio ambiente (SGA), Saúde e 
Segurança no Trabalho (SGSST) e Responsabilidade Social. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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APRESENTAÇÃO 
Em um mundo cada vez mais globalizado, as exigências das diversas 
partes envolvidas no processo produtivo tornam-se quase que universais e 
os SGI são instrumentos importantes para atender às essas demandas. A 
criação de normas para avaliação das atividades de uma organização 
funciona como uma garantia de que seus produtos ou serviços estão 
atendendo a essas necessidades, cada vez mais específicas e rigorosas. 
 
 
PARA COMEÇAR 
Nas Unidades de Aprendizagem anteriores nós vimos como os SIG atuam 
na busca de eficiência interna da empresa e na integração com 
fornecedores e clientes, melhorando a qualidade e o fluxo das informações 
para atender aos diversos passos dos processos empresariais: controle 
financeiro, RH, fluxo de materiais, atendimento ao cliente, entre outros. 
Agora, vamos ver como os Sistemas de Gestão Integrados (SGI) são 
fundamentais para atender as exigências impostas às empresas, no que diz 
respeito à qualidade de seus produtos e serviços, ao respeito ao meio 
ambiente praticado por ela, aos cuidados quanto à responsabilidade social 
exercida pela organização e os níveis de segurança e os cuidados com a 
saúde de seus funcionários e colaboradores. Cada vez mais se percebe a 
preocupação com o atendimento a esses requisitos e uma organização que 
esteja de acordo com as regras internacionalmente aceitas para esses itens 
gozará de mais prestígio e provocará mais satisfação em seus clientes. Isso 
é uma exigência que vem de fora para dentro da empresa, tanto pela 
competitividade do mercado, cada vez mais dinâmico e volátil, quanto 
pela regulação governamental, relativa às características dos diversos 
produtos e serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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FUNDAMENTOS 
Para termos uma ideia simples da importância desses processos, 
imaginemos os pneus de um automóvel. O fabricante desse pneu tem que 
se adequar às características dos modelos de carro existentes no mercado. 
Além disso, ele tem que garantir que o produto que ele vende atenda às 
exigências de segurança e durabilidade impostas por esse mesmo mercado 
– e controladas por organismos governamentais e do seu segmento 
industrial. É fundamental que o pneu atenda às normas de segurança feitas 
a esse produto e que o consumidor confie nessa qualidade. Também é cada 
vez mais importante que a empresa passe a seus consumidores a certeza 
de que ela atua de maneira a minimizar os impactos ambientais 
provocados por seu processo produtivo, que seus colaboradores trabalhem 
em ambientes seguros e salubres e que ela atenda às exigências sociais que 
são impostas às organizações. 
Uma abordagem que fornece a sustentação necessária para responder a 
essas questões é a dos Sistemas de Gestão Integrados (SGI). A adoção dos 
sistemas de gestão pode, além de atender às exigências internas e externas 
às quais as empresas estão submetidas, incluir a certificação de gestão da 
qualidade (ISO 9001), gestão ambiental (ISO 14001), saúde e segurança 
ocupacional (OHSAS 18001), responsabilidade social (NBR 16001 e SA 
8000) e a diretriz de responsabilidade social (ISO 26000). 
Um sistema de gestão estabelece políticas e objetivos a serem atingidos. 
Os componentes são de natureza administrativa e compreendem objetivos, 
responsabilidades, planejamento, recursos, procedimentos e execução. 
Um sistema de gestão é diferente, por exemplo, de um sistema elétrico, 
cujos componentes são capacitores, chaves, resistores, entre outros, sendo 
todos de natureza tangível, ou seja, visíveis e palpáveis. 
 
 
1. OS SISTEMAS DE GESTÃO E A SUSTENTABILIDADE 
A sociedade civil, os mercados e os governos têm dado atenção cada vez 
maior à questão da sustentabilidade (CHEN, 2014). O desenvolvimento 
sustentável e a modernização ambiental da economia incluem a 
implementação de estratégicas, políticas, processos e técnicas ligadas a 
gestão ambiental, visando um melhor desempenho na tomada de decisões 
das organizações. O conceito de sustentabilidade passa a ser visto de 
forma prioritária, não somente no nível estratégico, mas no nível mais 
operacional da empresa. 
A crescente preocupação das empresas com a sustentabilidade tem se 
pautado em aspectos relevantes para o ambiente, para a sociedade, bem 
como, para a viabilidade econômica, seja no âmbito nacional ou 
internacional. 
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Existem vários motivos para que uma organização aja de maneira 
sustentável: a própria da cultura da empresa, pressão do mercado, atuação 
da concorrência, ou ainda, por exigências dos clientes. 
A falta de uma estrutura para integrar a sustentabilidade e analisar o seu 
desempenho nos processos de negócios tradicionais apresenta-se como 
um dos maiores desafios entre os que dificultam a sua implementação em 
uma grande parte das empresas. 
 
2. VANTAGENS NA ADOÇÃO DE UM SGI 
Os Sistemas de Gestão Integrados e as respectivas normas apresentam 
princípios e técnicas de gestão similares, que podem ser implantadas 
conjuntamente e representam o resultado de uma análise criteriosa dos 
principais modos de falha que podem ocorrer na produção de bens e 
serviços. Adotando-os, a empresa estará assegurando que essas falhas 
tenham chances mínimas de se repetir. Os SGI contemplam: 
 
• A gestão sobre a qualidade nos processos produtivos, resultando em 
melhores produtos e serviços da empresa. 
• Produzir sem agredir o meio ambiente.• A gestão da segurança do ambiente de trabalho e a garantia da saúde 
ocupacional, assegurando a qualidade de vida dos colaboradores. 
• Diminuir acidentes ocupacionais. 
• Aumentar o desempenho organizacional e promover o 
desenvolvimento sustentável. 
• Atender às exigências e normas relativas à Gestão Ambiental. 
• Atender às exigências sociais às quais as organizações estão sujeitas. 
• A possibilidade de desenvolver, implementar, organizar, coordenar e 
monitorar atividades organizacionais de forma a melhorar a imagem 
organizacional. 
 
CONCEITO 
SGI – Sistemas de Gestão Integrados estão fundamentados no 
atendimento às normas de certificação dos produtos ou serviços 
de uma organização nos quesitos de qualidade, meio ambiente, 
responsabilidade social e segurança e saúde no trabalho. Devem 
atuar conjuntamente para atingir os objetivos determinados 
nestas áreas. 
 
 
 
 
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3. SISTEMAS DE GESTÃO E AS NORMAS APLICADAS 
Segundo a norma ISO 9000:2005, um sistema de gestão visa estabelecer 
políticas e objetivos a serem atingidos. As normas dos sistemas de gestão 
estão integradas à economia mundial. A ISO 9001, por exemplo, é 
fortemente aceita a nível global em todas as circunstâncias que é 
necessário assegurar qualidade de bens ou serviços. Da mesma forma, a 
ISO 14001 traz relevância global para organizações que buscam operar 
em um ambiente de desenvolvimento sustentável, ou ainda, a OHSAS 
18001 em referência a segurança no trabalho. A seguir estão os Sistemas 
de Gestão integrantes do SGI e a respectivas normas aplicadas. 
 
 
3.1 QUALIDADE 
• O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) tem o objetivo de verificar 
todos os processos da empresa e como esses processos podem 
melhorar a qualidade dos produtos e serviços frente aos clientes. 
• Normas como a ISO 9000:9001 (International Organization fos 
Standardization, Organização Internacional para Padronização); ABNT 
(Associação Brasileira de Normas Técnicas), entre outros, certificam 
que o produto atende às exigências de qualidade definidas pelos 
mercados nacional e internacional. 
 
3.2 MEIO AMBIENTE 
• Sistema de Gestão Ambiental (SGA) é uma estrutura organizacional 
que permite à empresa avaliar e controlar os impactos ambientais de 
suas atividades, produtos ou serviços. 
• A série de normas ISO 14000:14001 estabelecem critérios para 
assegurar que a empresa atende aos requisitos de respeito ao meio 
ambiente. 
 
3.3 SEGURANÇA OCUPACIONAL E RESPONSABILIDADE SOCIAL 
• A aplicação de Sistemas de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho 
(SGSST) baseia-se em critérios relevantes de SST, em normas e em 
comportamentos. Tem como objetivo proporcionar um método de 
avaliar e de melhorar comportamentos relativos à prevenção de 
incidentes e de acidentes no local de trabalho, através da gestão 
efetiva de riscos no local de trabalho. Trata-se de um método lógico e 
gradual de decidir o que é necessário fazer, como fazer melhor, de 
acompanhar os progressos no sentido dos objetivos estabelecidos, de 
avaliar a forma como é feito e de identificar áreas a aperfeiçoar. É, e 
deve ser, susceptível de ser adaptado às mudanças na 
operacionalidade da organização e às exigências legislativas. 
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• A Segurança e Saúde ocupacional é regulada pela OHSAS 18000:18001 
(Occupation Health and Safety Assessment Series) que estabelece 
normas sobre segurança do trabalho. 
• A Social Accountability International (SAI - Responsabilidade Social 
Internacional) e a ABNT, são reguladas através das normas de 
responsabilidade social, explicitadas na série SA 8000 e a ABNT NBR 
16001 (norma brasileira), que atestam e certificam o cumprimento das 
exigências formais nestes setores. 
 
Esses pontos serão objeto de estudo nos próximos tópicos apresentados. 
 
 
4. SISTEMAS DE GESTÃO E OBJETIVOS GLOBAIS 
 
Os SGIs visam atingir objetivos globais. Boa parte dos componentes 
destes sistemas de gestão são comuns e isto facilita a implementação de 
forma integrada na empresa. Apesar disto, podemos identificar algumas 
diferenças quando observamos os objetivos globais específicos de cada 
sistema: 
 
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) – NBR ISO 9001:2015 
• Fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e aos 
requisitos regularmente aplicáveis. 
• Aumentar a satisfação dos clientes. 
 
SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL (SGA) – NBR ISO 14001 
• Controlar os impactos de atividades, produtos e serviços sobre o 
meio ambiente 
• Melhorar o desempenho ambiental. 
 
SISTEMA DE GESTÃO DA SEGURANÇA E SAÚDE OCUPACIONAL - 
OHSAS 18001:2007 
• Controlar os riscos de segurança e saúde ocupacional. 
• Melhorar continuamente as condições de segurança e saúde 
ocupacional. 
 
SISTEMA DE GESTÃO DE RESPONSABILIDADE SOCIAL - SA 
8000:2008 
• Melhorar as condições de trabalho 
• Promover o respeito aos direitos dos trabalhadores. 
 
 
 
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ABNT NBR 16001:2012 
• Controlar os impactos sociais das organizações em suas três 
dimensões: econômica, ambiental e social. 
• Promover a cidadania, a transparência e o desenvolvimento 
sustentável. 
 
4.1 CERTIFICAÇÕES DAS NORMAS SGI 
Diz-se que um produto ou sistema é certificado, quando o mesmo está em 
conformidade e atende aos requisitos de normas específicas aplicáveis e 
que essa adequação é avaliada por um Organismo de Certificação de 
terceira parte, isto é, por uma organização independente, acreditada para 
executar essa modalidade de Avaliação de Conformidade. A Certificação 
é concedida após o cumprimento de várias etapas, tanto por parte da 
empresa que solicita a certificação, quanto por parte do Organismo de 
Certificação. 
 
IMPORTANTE 
A existência e a manutenção de um certificado de conformidade para um 
sistema de gestão implicam na necessidade de avaliações periódicas por 
parte de um organismo certificador externo, obrigando a organização a 
demonstrar que as disposições planejadas no sistema estão eficazmente 
implementadas (CERQUEIRA, 2006) 
 
4.2 MELHORIA CONTÍNUA DO SGI 
A melhoria contínua do SGI busca alcançar níveis cada vez mais elevados 
no desempenho global de uma organização. A empresa pode adotar 
processos graduais e incrementais de melhorias, ou mesmo, através da 
inovação, atingir mudanças mais radicais através de investimentos em 
tecnologia, novos equipamentos e automação. As melhorias têm 
normalmente um caráter participativo e abrangente de todo o corpo de 
funcionários, do alto nível administrativo, gerentes e colaboradores da 
base de operação. As melhorias podem ocorrer nas mais diversas áreas, 
funções ou processos dentro da empresa. As melhorias podem 
comtemplar: 
 
• Produtos ou serviços. 
• Processos produtivos ou de negócio. 
• Melhoria na competência das pessoas que atuam na organização. 
• Redução de erros, de desperdícios ou de custos associados. 
• Aumento da eficiência ou eficácia no uso dos recursos. 
 
A melhoria contínua terá efetividade se estiver incorporada na cultura 
organizacional e praticada diariamente no trabalho. Deve ser parte 
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integrante das funções gerenciais, onde parte do tempo do gerente deve 
ser dedicado a ela. 
 
Uma abordagem bastante consagrada e utilizada para a melhoria contínua 
é o Ciclo PDCA, conhecida também como Ciclo de Deming, ou Ciclo de 
Shewhart, que consiste em: 
 
• Planejar (Plan) – Identificar as oportunidades de melhorias e 
planejar a mudança. 
• Fazer (Do) – Implementar a mudança, se possível em pequena 
escala. 
• Verificar (Check) – Coletar dados e analisar os resultados da 
mudança e, com isto, verificar se os resultados são os esperados. 
• Agir (Act) – Se a mudança produziu resultados esperados, 
implementar em escala maior e continuamente avaliar os 
resultados. Caso não seja satisfatório, reiniciar o PDCA. 
 
Muitas empresas adotam outras abordagens para a melhoria contínua, 
complementares, ou não, a abordagem PDCA. Dentro destas abordagens 
estão: 
 
• Estabelecimentos de Métricas e Metas de melhorias, alinhados aos 
objetivos de negócio, princípios e valores organizacionais. 
• Promover de forma ampla e contínua o desenvolvimento e 
capacitação dos seus colaboradores. 
• Adotar ferramentas de melhoria e fornecer treinamento para uso 
eficiente e eficaz destes recursos e obtenção de resultados. 
• Transformar em objetivo organizacional a melhoria contínua dos 
produtos, processos e sistemas, sendo parte das metas e das 
recompensas dos colaboradores. 
 
 
5. INTEGRAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO 
 
Segundo Ribeiro (2013), as abordagens organizacionais para lidar com 
qualidade, saúde e segurança dos colaboradores, bem como, impactos 
adversos das operações no meio ambiente e na sociedade, têm sido 
desenvolvidas de forma isolada. Profissionais de áreas de competência e 
formações distintas tem sido alocados em unidades funcionais segregadas 
e submetidos a regulamentações completamente independentes. 
 
Entretanto, à medida em que a empresa obtém certificações se dá conta da 
forte necessidade de ter um único sistema que coordene múltiplos 
requisitos, que integre elementos comuns a todos os sistemas e reduza 
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redundâncias. A manutenção de iniciativas isoladas pode também levar a 
conflitos, desperdício de recursos e até questionamentos sobre o valor 
agregado destas certificações. Podemos imaginar, a título de exemplo, um 
processo exitoso de melhoria na qualidade de um produto, porém, como 
decorrência, trouxe um alto impacto no ambiente pelo descarte de resíduos 
com riscos à saúde e ao meio ambiente. Esta é a essência das empresas 
implementarem um sistema SGI. 
 
Os sistemas de gestão integrados (SGI) permitem integrar processos de 
qualidade com os de saúde e segurança no trabalho, gestão ambiental e 
responsabilidade social. Integrar, dentro deste contexto, significa a 
unificação de requisitos de diversas normas de sistema de gestão em um 
sistema global de gestão da organização. Com isto, a organização passará 
a ter um único sistema de gestão que atende aos requisitos de diversas 
normas. 
 
5.1 BENEFÍCIOS NA INTEGRAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO 
Segundo RIBEIRO (2014), a integração dos sistemas de gestão permite 
obter os seguintes benefícios: 
 
• Redução de custos: evitará a duplicidade de auditorias, controle de 
documentos, treinamentos e ações gerenciais. 
• Redução de conflitos nos sistemas: ao evitar silos específicos para 
qualidade, meio ambiente, responsabilidade social e saúde e 
segurança, minimizam-se conflitos entre documentos e prioridades. 
• Redução da burocracia: colaboradores recebem um único 
procedimento para o modo correto de realizar o trabalho e não um 
de cada sistema de gestão. 
• Economia de tempo da alta administração: ocorre ao se permitir a 
realização de uma única análise crítica. 
• Abordagem holística na gestão dos riscos organizacionais: permite 
que a análise das ações e suas consequências sejam consideradas de 
forma conjunta. 
• Melhoria da comunicação: acontece quando se utiliza um único 
conjunto de objetivos e uma abordagem integrada de equipe. 
• Melhoria do desempenho organizacional: se dá ao se estabelecer 
uma única estrutura para melhoria da qualidade, meio ambiente, 
responsabilidade social e saúde e segurança, ligada aos objetivos 
corporativos. Isso contribui para melhoria contínua da organização. 
 
IMPORTANTE 
Integrar é muito mais do que juntar documentação de sistemas distintos. 
A integração dos sistemas de gestão deve ser desenvolvida e 
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implementada para atender prioritariamente às necessidades do negócio, 
não às dos seus auditores. 
 
 
 
5.2 ELEMENTOS COMUNS AOS SISTEMAS DE GESTÃO 
Os sistemas de gestão possuem elementos comuns em suas estruturas. 
Uma política que deve ser desenvolvida e promovida pela alta direção, 
por exemplo, é comum às normas ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18001, SA 
8000 e NBR 16001. Todas as normas exigem que a organização 
desenvolva o planejamento do sistema, estabeleça objetivos e metas 
para aferir resultados de sucesso do plano. 
 
Conforme já salientado, com a implementação destes sistemas de 
gestão, haverá uma grande oportunidade de unificação da gestão para 
obtenção de ganhos com: redução de custos; economia de tempo; visão 
unificada em um único processo de gestão e controle; menor burocracia; 
melhor desempenho operacional da empresa; maior valor para o cliente 
e para a sociedade. 
 
Segundo RIBEIRO (2014), os principais elementos que podem ser objetos 
de uma única gestão integrada são: 
 
• Controle de documentos 
• Controle de registros 
• Treinamento de colaboradores 
• Auditorias internas 
• Ações corretivas e preventivas 
• Comunicação interna e externa 
• Definição de autoridade e responsabilidade 
• Controle de dispositivos de mensuração e monitoramento. 
• Controle de processo 
• Análise crítica da direção 
 
Importante destacar que, em 2002, ações na direção de unificação foram 
adotadas para as normas de auditoria de qualidade e meio ambiente, por 
meio da ABNT NBR ISO 19011:2002 que estabeleceu as Diretrizes para 
Auditorias de Sistema de Gestão da Qualidade e/ou Gestão Ambiental. 
Já em 2012, a ABNT NBR ISO 19011:2012 - Diretrizes de Auditoria passou 
a ser aplicável para quaisquer dos sistemas de gestão. 
 
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6. SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE 
6.1 HISTÓRICO 
A preocupação com a qualidade de produtos e serviços vem desde a Idade 
Média, quando os artesãos se reuniam em Corporações de Ofícios para 
regular e fiscalizar as atividades de seus membros. 
Com a Revolução Industrial, os artesãos se transformaram em operários e 
a responsabilidade sobre o resultado final do trabalho se diluiu. A 
qualidade foi negligenciada e peças com defeitos eram simplesmente 
descartadas ou recicladas, o que aumentava muito o custo final de 
produção. 
No início do século XX, TAYLOR (1911) desenvolveu conceitos 
reunidos no que ficou conhecido como Administração Científica, 
imediatamente aplicada pela indústria norte-americana. Com isso, os 
ganhos de produtividade colocaram os Estados Unidos na liderança nesse 
sentido, mas não resolveram os problemas de qualidade, pois, nesse 
processo, a atuação dos trabalhadores ficou ainda mais segmentada.O 
controle continuava a se dar com a fiscalização – e eventual descarte – dos 
produtos acabados. Visando solucionar esse problema, nos anos 1920, 
Walter Shewart (1931) estatístico dos laboratórios Bell, desenvolveu o 
“controle estatístico de qualidade”, com conceitos e instrumentos que até 
hoje são utilizados. Mas esses procedimentos só passaram a ser 
amplamente utilizados durante a 2ª Guerra Mundial. Produtos militares 
não podiam ser aceitos com defeitos e, àquela época, exigiam rigorosa 
inspeção. Para agilizar esse processo, as Forças Armadas Americanas 
adaptaram as tabelas de amostragem científica, desenvolvidas por 
Shewart, e as publicaram como norma militar (Military Standard ou, na 
forma abreviada, Mil-Std), a Mil-Std 105. Além disso, incentivaram seus 
fornecedores a adotar esse tipo de controle, o que fez disseminar essa 
metodologia por todo o país. 
Depois da guerra, o Japão se vê na necessidade de reconstruir o país e 
empreende um vigoroso esforço para mudar a imagem de seus produtos, 
até então famosos pela baixa qualidade. Missões enviadas ao exterior e a 
presença de professores estrangeiros permitiram que o Japão 
desenvolvesse novos processos de produção e deram início à uma nova 
abordagem sobre “qualidade total”. Com isso, a indústria japonesa passou 
a oferecer produtos de alta qualidade e baixo custo conquistando, assim, 
fatias importantes do mercado norte-americano. 
No primeiro momento, os Estados Unidos reagiram a isso, impondo 
restrições às importações e estímulo ao consumo de produtos nacionais. 
Depois de algum tempo, esse processo foi substituído por abordagens mais 
estruturadas para a melhoria da qualidade, dando origem a Total Quality 
Management (TQM, Gestão de Qualidade Total). 
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Na década de 1980, surgem dois sistemas de controle de qualidade muito 
importante até os dias atuais: 
Þ Prêmio Malcolm Baldrige - Surge nos Estados Unidos o prêmio de 
qualidade, que unificaria em todo o país o conceito de TQM e inspiraria 
vário outros países, inclusive o Brasil. 
Þ ISO 9000 - Na Europa, é lançada a primeira edição da série. 
 
6.2 QUALIDADE 
A preocupação em atender às diversas exigências dos mercados fez com 
que se buscasse definir “padrões de qualidade”. 
 
CONCEITO 
Qualidade - De acordo com o Dicionário Michaelis, “Qualidade 
é o grau de perfeição, de precisão ou de conformidade a certo 
padrão”. 
 
Existem várias definições diferentes para o conceito de Qualidade, que 
foram apresentadas por diversos trabalhos e instituições. 
 
v Segundo a American Society for Quality, qualidade se trata de um 
termo subjetivo, para o qual cada pessoa ou setor tem sua própria 
definição. Para ela, do ponto de vista técnico, qualidade pode ter dois 
significados: 
1. As características de um produto ou serviço que suportam sua 
habilidade de satisfazer às necessidades estabelecidas ou 
implícitas; 
2. Um serviço ou produto livre de defeitos. 
 
v Na NBR ISO 9000-2005 consta que é o grau em que um conjunto de 
características (propriedades diferenciadoras) inerentes satisfaz aos 
requisitos (necessidade ou expectativa). 
 
6.3 A QUALIDADE NA PERSPECTIVA DO CLIENTE 
O conjunto de necessidades e expectativas de um cliente em relação a um 
produto e serviço pode ser bastante amplo e, para uma empresa, basta 
identificá-las e avalizar sua importância relativa e seus efeitos sobre a 
satisfação dos seus clientes. Segundo KANO (1984), especialista japonês 
na área de gestão de qualidade, existem três tipos de requisitos sobre a 
satisfação dos clientes: 
 
Þ Qualidade compulsória: São características tão fundamentais que o 
cliente provavelmente nem se lembre de mencioná-las, a menos que elas 
falhem. No exemplo do pneu que demos acima, espera-se que o produto 
dê estabilidade ao veículo. Vamos imaginar um pneu que derrape em 
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qualquer piso, em qualquer velocidade. A ausência dessa qualidade 
(estabilidade) será notada pelo cliente. 
Þ Qualidade linear: Corresponde, basicamente, às respostas quando 
perguntamos aos clientes o que eles querem. Vão gerar mais ou menos 
satisfação conforme o nível de atendimento a esses requisitos. Imagine 
que o nosso pneu tenha o dobro da durabilidade dos concorrentes. Isso 
será visto como um critério positivo de qualidade. Ao contrário, se ele 
durar, em média, a metade do que duram os concorrentes, isso virá como 
um desabono. 
Þ Qualidade atrativa: Correspondem a requisitos que vão além das 
expectativas dos clientes. Sua ausência não gera insatisfação, mas sua 
presença surpreende positivamente aos clientes. Voltemos ao nosso pneu. 
Além de atender a todas as exigências do mercado, o consumidor que o 
adquirir ganha um ano de IPVA grátis. Ninguém deixa de comprar um 
pneu porque não ganha o pagamento desse imposto, mas ganhá-lo deve 
ser um atrativo interessante para o cliente. 
 
6.4 NORMAS DE GESTÃO DE QUALIDADE 
A série ISO 9000, criada em 1987, continha três normas certificáveis 
(9001, 9002 E 9003) e uma norma de diretrizes (9004). As três primeiras 
eram normas de garantia de qualidade e podiam ser utilizadas em questões 
contratuais, assegurando que o produto atendia às especificações previstas 
no contrato. A norma de diretrizes (9004) descrevia um conjunto básico 
de elementos através dos quais os sistemas de qualidade podiam ser 
desenvolvidos e implementados. 
 
 SÉRIE ISO 9000-1987 
 
 
 Figura 1. Série ISSO 9000-1987 
 
 
 
 
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Número 
da Norma Título 
ISO 9000 Normas de gestão de qualidade e garantia de qualidade – Diretrizes para seleção e uso. 
ISO 9001 
Sistemas da qualidade – Modelo para garantia da qualidade 
em projetos, desenvolvimento, produção, instalação e 
assistência técnica. 
ISO 9002 Sistemas da qualidade – Modelo para garantia da qualidade em produção e instalação. 
ISO 9003 Sistemas da qualidade – Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais. 
ISO 9004 Gestão de qualidade e elementos do sistema de qualidade - Diretrizes 
 
 
O objetivo da ISO 9001 é criar e sistematizar processos de trabalho 
capazes de gerar produtos que atendam às expectativas do cliente, gerando 
satisfação cada vez maior. 
O sistema prescrito na norma detalha os requisitos dos componentes e 
acrescenta uma série de outros necessários para o bom desempenho do 
sistema como um todo. Por exemplo, para garantir que a documentação 
gerada pelo sistema de processos seja eficaz e que todos tenham acesso 
aos documentos quando necessário, a norma inclui a cláusula de controle 
de documentos; Para que a alta direção possa checar se os procedimentos 
estão sendo adotados de maneira correta e que são eficientes, existe uma 
cláusula de auditoria interna; Para assegurar que as medidas efetuadas 
estejam corretas, foi incluída cláusula de controle de equipamentos de 
medição. 
 
6.5 BENEFÍCIOS DA IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO 
DE QUALIDADE 
Segundo Ribeiro (2014) a implantação de um Sistema de Gestão da 
Qualidade (SGQ) traz benefícios para as diversas partes envolvidas: 
 
Para a empresa 
• Ampliação do acesso a alguns mercados. 
• Melhoria da produtividade e competitividade. 
• Melhoria na satisfação dos clientes. 
• Melhoria da imagemda empresa. 
 
Para os clientes 
• Confiabilidade na qualidade dos produtos. 
• Redução das inspeções no recebimento de produtos. 
• Redução de custos. 
 
Meio Ambiente 
________________________________________________________________________ 
 
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16 
• Redução dos desperdícios de matérias primas e outros insumos. 
• Conservação dos recursos naturais. 
 
Para os fornecedores 
• Melhores condições comerciais. 
• Maior segurança nas transações. 
• Maior facilidade de realização de parcerias. 
 
Para os colaboradores 
• Clareza quanto aos resultados a serem obtidos e ao modo correto 
de execução. 
• Satisfação com a qualidade do seu trabalho. 
 
 
6.6 REQUISITOS DO SGQ 
A descrição dos requisitos da ISO 9001, apresentados a seguir, tem caráter 
meramente didático, para que se tenha uma visão geral do sistema e não 
contempla a íntegra do texto da ISO 9001, editada em 2008. A norma 
contém, também, a descrição de seu escopo, referências normativas e uma 
relação de termos e definições. 
 
 
Requisitos do SGQ segundo a ISO 9001 
 
 
 Figura 3 – Requisitos SGQ ISO 9001 
 
A seguir, a descrição dos requisitos desta norma: 
 
Þ Sistema de gestão de qualidade: Uma visão geral do Sistema Geral 
de Qualidade de uma empresa deve especificar os requisitos gerais do 
sistema, contemplando a identificação dos processos de produção, a 
definição de métodos para garantir que esses processos alcancem os 
resultados desejados, a documentação do sistema e o controle dos 
documentos produzidos. 
Þ Responsabilidade da direção: A empresa deve demonstrar que o 
comprometimento da direção com o sistema de gestão de qualidade e 
________________________________________________________________________ 
 
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17 
especifica as responsabilidades dela para a correta formulação e 
manutenção do sistema, ou seja, definir os resultados pretendidos, definir 
responsabilidades, analisar resultados e tomar providências para melhoria 
a partir dessa análise. 
Þ Gestão de recursos: A organização deve identificar e disponibilizar 
os recursos necessários para o funcionamento correto do sistema de gestão 
de qualidade, disponibilizando recursos humanos, instalações, 
equipamentos e ambiente de trabalho adequado. 
Þ Realização do produto: Trata de todas as etapas do processo de 
realização do produto, desde a identificação dos requisitos do cliente até a 
embalagem e o armazenamento, levando-se em consideração: a 
determinação dos requisitos para o produto, o próprio produto, o 
planejamento dos processos de produção, a aquisição de insumos, a 
produção propriamente dita e o controle dos dispositivos de mensuração 
utilizados. 
Þ Medição, análise e melhoria: Trata da mensuração, análise e 
melhoria do sistema de gestão de qualidade, por meio de realização de 
auditorias internas periódicas, monitoramento da satisfação dos clientes, 
controle dos produtos que não atendam às especificações. Análise de 
dados e desenvolvimento de ações para prevenir a ocorrência de 
problemas. 
 
 
7. SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL 
7.1 HISTÓRICO 
Até os anos 1950, não havia preocupação com o uso de recursos naturais. 
Eles eram abundantes e não se vislumbrava seu esgotamento. Além disso, 
não havia, também, cuidados com o descarte dos resíduos do material 
utilizado. Havia um vasto mundo para poluir. 
A partir dos anos 1960, com o crescimento da população mundial e do 
consumo global, começou uma preocupação com o esgotamento desses 
recursos, bem como com a poluição gerada pela dispensa indiscriminada 
dos resíduos produzidos. Têm início regulamentações, principalmente 
voltadas para questões envolvendo a água e o ar. 
Já a década de 1970 foi marcada por ações efetivas de controle ambiental, 
talvez motivadas por graves acidentes ocorridos mundo afora, como a 
contaminação da baía de Minamata, no Japão, onde, por décadas, foram 
despejados mercúrio e outros metais pesados, o que causou vários danos 
à saúde da população local, inclusive mortes e deformações. 
Em 1973, realizou-se, em Estocolmo, na Suécia, a primeira Conferência 
da Organização das Nações Unidas sobre o Meio Ambiente Humano 
(CNUMAH), com a participação de 113 países. Ali se iniciava o debate 
entre os governos sobre a questão ambiental. 
________________________________________________________________________ 
 
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18 
A primeira crise do petróleo, de 1973, deu início à conscientização de que 
os recursos naturais são limitados e que era preciso economizá-los para 
que não se esgotassem. 
Nos anos 1980 surgiram fóruns de discussão e mecanismos de busca por 
um consenso internacional sobre a gravidade da crise ambiental. Nesse 
contexto, foi criado, em 1988, o Painel Internacional sobre Mudanças 
Climáticas (IPCC, International Panel on Climate Change), organismo 
ligado à ONU com o objetivo de analisar os estudos científicos do clima 
e o impacto da atividade humana na alteração das condições climáticas. 
No Brasil, foi criada a Política Nacional do Meio Ambiente, que cita o 
Estudo de Impacto Ambiental (EIA). A Resolução nº1/86 do Conselho 
Nacional do Meio Ambiente (Conama), de 1986, torna obrigatória a 
análise de impactos ambientais para atividades específicas e para atender 
à determinação do órgão de controle ambiental. 
Na década de 1990, o conceito de qualidade ambiental se difundiu 
amplamente e as empresas passaram a se preocupar mais com a 
otimização de recursos, o uso de fontes alternativas e a disposição de 
resíduos. Em 1992, foi realizada, no Rio de Janeiro, a 2ª Conferência das 
Nações Unidas sobre o Meio Ambiente e Desenvolvimento, conhecida 
como Rio 92. Participaram 170 países com o objetivo de elaborar 
estratégias para reverter a degradação ambiental e promover o 
desenvolvimento sustentável. 
A partir dos anos 2000, as questões ambientais assumiram dimensões 
muito maiores, sendo incorporadas às agendas de governos, organizações 
e comunidades. Apesar disso, existe muita polêmica sobre as atitudes de 
alguns países no que tange a questão ambiental e uma das discussões mais 
acaloradas diz respeito a não ratificação do Protocolo de Quioto, pelos 
Estados Unidos. 
Ao longo da década atual, várias iniciativas de diversos países foram 
tomadas e destacamos a realização da Rio +20, em 2012, na qual 110 
países ratificaram os compromissos com o desenvolvimento sustentável. 
 
 ATENÇÃO 
A conscientização de que muitos dos recursos naturais são 
finitos e de que a degeneração do meio ambiente 
provocada pela ação humana apresenta grandes 
dificuldades para a sua reversão foram responsáveis pelo 
surgimento de normas específicas para controlar e minorar 
os impactos causados pelas organizações quanto ao meio 
ambiente. 
 
7.2 NORMAS AMBIENTAIS 
________________________________________________________________________ 
 
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19 
A conscientização acerca das questões ambientais e seus impactos nas 
áreas comercial, econômica e política, fez com que surgissem as principais 
normas ambientais, a partir dos anos 1990. 
Segundo RIBEIRO (2013), a principal norma internacional sobre os 
impactos no meio ambiente é a ISO 14000, adotada no Brasil sob o nome 
de NBR ISO 14000, cujos requisitos serão tratados nos tópicos a seguir. 
Em 1993, a Organização Internacional deNormalização, a ISO, criou o 
Comitê técnico 207 (TC 207) com o objetivo de desenvolver um conjunto 
de normas internacionais para padronizar as atuações quanto às questões 
ambientais de qualquer tipo de organização. 
O trabalho do TC207 resultou na aplicação das normas ISO 14000, 
voltadas para a gestão ambiental, que determina os elementos para um 
sistema de gestão ambiental eficaz e tem por finalidade equilibrar a 
proteção ambiental e a prevenção da poluição com as necessidades 
socioeconômicas. Ela é aplicável a todos os tipos e tamanhos de 
organização. 
 
 
7.3 SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL (SGA) - ISO 14001 
Um sistema de gestão ambiental (SGA) é definido pela própria ABNT ISO 
14001 como “parte de um sistema de gestão de uma organização utilizada 
para desenvolver e implementar sua política ambiental e para gerenciar 
seus aspectos ambientais”. 
Para a implementação de um SGA é preciso que a organização se 
conscientize e assuma o compromisso de que a gestão ambiental é parte 
da gestão da empresa. Segundo RIBEIRO (2013), para que esse processo 
tenha êxito, as seguintes recomendações devem ser consideradas: 
Þ Incluir a gestão ambiental nas prioridades corporativas. 
Þ Identificar os requisitos legais e outros aplicáveis a atividades, 
produtos e serviços da empresa. 
Þ Dialogar com as partes interessadas, tanto internas quanto externas à 
empresa. 
Þ Comprometer-se com práticas de proteção ambiental. 
Þ Avaliar e monitorar o desempenho ambiental 
Þ Proporcionar os recursos necessários 
Þ Promover a integração do SGA com outros sistemas de gestão. 
Þ Envolver todos os departamentos e colaboradores da empresa. 
 
7.4 OBJETIVOS NA ADOÇÃO DA NORMA 
Segundo a ISO 14001, um sistema de gestão ambiental deve buscar: 
 
Þ A prevenção no lugar da correção. 
Þ O planejamento de todas as atividades, produtos e processos. 
Þ O estabelecimento de critérios. 
________________________________________________________________________ 
 
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20 
Þ A coordenação e integração das partes (subsistemas). 
Þ A monitoração contínua. 
Þ A melhoria contínua. 
 
A adoção da norma ISO 14001 por uma empresa permite assegurar-se da 
absoluta conformidade com a politica ambiental e demonstrar essa 
conformidade por meio de: 
 
Þ Uma autoavaliação ou autodeclaração. 
Þ Certificação por uma entidade independente (Organismos de 
Certificação) 
Þ Confirmação por outras partes interessadas (Clientes, por exemplo). 
 
7.5 REQUISITOS DOS SGAS 
A ISO 14001 contém em seu texto a descrição de seus objetivos e campos 
de aplicação, referências normativas¸ descrição de termos e definições 
utilizadas e a relação de requisitos para que ela seja implementada. Esses 
requisitos são os seguintes. 
 
 
 Figura 4 – Requisitos do SGA adaptado de Ribeiro (2013) 
 
A seguir, vamos analisar cada um deles. 
Þ Requisitos Gerais: É necessário que seja estabelecido, documentado, 
mantido e continuamente melhorado o Sistema de Gestão Ambiental e a 
forma como serão atendidos os requisitos normativos. Requer, também, 
que seja definido e documentado o escopo do SGA, tendo como objetivo 
assegurar o atendimento aos requisitos normativos e o alinhamento aos 
propósitos da organização. 
Þ Política ambiental: É necessário que a política ambiental de uma 
empresa inclua o comprometimento com a melhoria contínua, a prevenção 
da poluição, o atendimento aos requisitos legais, que seja comunicada e 
entendida por todos e que esteja disponível para o público, tendo como 
objetivo promover o alinhamento de esforços no atendimento dos 
________________________________________________________________________ 
 
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21 
requisitos da comunidade e da organização, no que se refere à proteção 
ambiental e prevenção da poluição. 
Þ Planejamento: Os requisitos do planejamento visam alinhar as ações 
da organização de modo a atender a seus requisitos ambientas e aos 
requisitos da ISO 14001, devendo considerar, no planejamento, aspectos 
ambientais, requisitos legais, bem como, definir objetivos, metas e 
programas. Todos estes itens visam assegurar uma gestão adequada aos 
aspectos ambientais identificados e à legislação aplicável. 
Þ Implementação e operação: A implantação e a operação efetiva de 
um Sistema de Gestão Ambiental só são possíveis com o 
comprometimento de todos da organização. O conjunto de requisitos 
desse item visa assegurar os recursos e condições para a implementação 
das diretrizes estabelecidas e para a adequada operação do SGA. A 
subseção de Implementação e Operação é composta pelos seguintes itens: 
v Recursos, funções responsabilidades autoridades. 
v Competência, treinamento e conscientização. 
v Comunicação 
v Documentação 
v Controle de documentos 
v Controle Operacional 
v Preparação e resposta a emergências 
Þ Verificação: Os requisitos associados à verificação têm por objetivo 
garantir o atendimento às diretrizes estabelecidas pelo SGA. A seção de 
verificação é composta pelos seguintes itens: 
v Monitoramento e medição 
v Avaliação do atendimento a requisitos legais e outros 
v Não conformidade: ação preventiva e ação corretiva 
v Controle de registros 
v Auditoria interna 
Þ Análise pela administração: Os requisitos de análise pela 
administração preveem que a alta administração da organização atue no 
sentido de assegurar a contínua adequação, pertinência e eficácia do SGA. 
Que a alta direção analise criticamente a adequação, pertinência, e eficácia 
do SGA a intervalos planejados; que sejam mantidos registros dessas 
análises, visando assegurar que o SGA se mantenha adequado, pertinente 
e eficaz. 
 
7.6 ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTAIS 
Aspectos ambientais são todos os elementos das atividades de uma 
organização, seus produtos ou serviços, que podem interagir com o meio 
ambiente. Impactos ambientais são as mudanças no meio ambiente 
decorrentes desses processos. 
A implantação de um sistema de gestão ambiental parte da identificação 
dos aspectos e impactos ambientais. A norma ISO 14001, por sua vez, 
________________________________________________________________________ 
 
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22 
explicita que devem ser determinados aspectos que possuam impactos 
significativos, os quais devem ser mantidos atualizados e considerados 
para estruturação do SGA. 
A identificação dos aspectos ambientais permite às organizações 
identificar e mitigar os riscos ambientais gerados por suas atividades, seus 
produtos e serviços. A importância desses riscos pode estar relacionada a: 
Þ Gravidade do efeito 
Þ Probabilidade de ocorrência 
Þ Nível de risco 
Þ Existência de legislação aplicável 
Þ Existência de reclamação de parte interessada. 
 
 
7.7 LEGISLAÇÃO AMBIENTAL 
É fundamental que se conheça a legislação ambiental na implantação do 
SGA de uma empresa. Essas leis podem ser municipais, estaduais e 
federais e são alteradas, promulgadas e regulamentadas constantemente. 
A atualização quanto à legislação vigente é um desafio constante para as 
empresas comprometidas com a conformidade ambiental. 
 
7.7.1 PRINCIPAIS LEIS SOBRE MEIO AMBIENTE VIGENTES NO 
BRASIL 
Þ Constituição Federal: A Constituição Federal de 1988, em seu 
capítulo 6, artigo nº 225, diz: “Todos têm direito ao meio ambiente 
ecologicamente equilibrado, como bem de uso comum do povo e essencial 
à sadia qualidade de vida, impondo-se ao poder público e à coletividade o 
dever de defendê-lo e preservá-lo paraas presentes e futuras gerações”. 
Þ Política Nacional do Meio Ambiente: Lei nº 6.938/1981, que além 
de instituir uma Política Nacional do Meio Ambiente, elenca o 
zoneamento das atividades eventualmente ou efetivamente poluidoras. 
Þ Lei dos Crimes Ambientais: Lei nº 9.605/1998, que dispõe sobres as 
sanções penais e administrativas derivadas de condutas e atividades 
lesivas ao meio ambiente. 
Þ Política Nacional sobre Mudança do Clima (PNMC): Lei 
nº12.187/2009, que estabelece princípios, objetivos, diretrizes e 
instrumentos para a instituição da Política Nacional sobre Mudança do 
Clima. 
Além dessas, existem várias resoluções emitidas pelo CONAMA, 
Conselho Nacional do Meio ambiente. 
 
7.7.2 NÍVEIS DE ATUAÇÃO DA LEGISLAÇÃO AMBIENTAL 
Além de aspectos gerais que envolvem a legislação ambiental, ela atua em 
níveis específicos, como: 
________________________________________________________________________ 
 
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23 
Þ Funcionamento: Que diz respeito às licenças de instalação e 
operação, atendendo exigências de diversos órgãos, como exército, corpo 
de bombeiro, Ibama, Polícia Federal, entre outros. 
Þ Recebimento: principalmente quanto a recursos naturais, produtos 
controlados e combustíveis. 
Þ Produção: Dispõe sobre as emissões de ruídos, atmosféricas, 
efluentes líquidos e disposição de resíduos em geral e resíduos perigosos. 
Þ Entrega: Dispõe sobre a emissão de resíduos poluentes na entrega da 
produção. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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24 
 ANTENA 
 PARABÓLICA 
 
Nesta Unidade de Aprendizagem vimos que as normas de controle sobre os processos 
organizacionais são decorrência de exigências cada vez mais severas quanto à 
qualidade dos produtos e serviços e quanto à forma como eles são realizados, no que 
diz respeito ao meio ambiente, condições de trabalho e responsabilidade social. 
Vimos que a normatização sobre a qualidade de produtos e serviços é, também, 
consequência de um mercado cada vez mais globalizado, onde as exigências se 
padronizam mundo afora. 
 
Vimos também que os processos, quanto ao impacto no meio ambiente provocado 
pelas atividades de uma organização, também são reguladas por normas, além de uma 
grande e variada legislação a respeito do tema. No Brasil, existem leis federais, 
estaduais e municipais para verificar e controlar as consequências das ações das 
empresas, quanto ao meio ambiente. Essa diversidade legislativa é compreensível dada 
à diversidade de ecossistemas que encontramos no Brasil. É de se supor que a 
legislação vigente sobre o meio ambiente na região amazônica seja diferente das leis 
do sudeste, por exemplo. Os impactos de uma indústria erguida no meio da floresta 
amazônica serão diferentes dos resultados dessa mesma indústria construída na região 
metropolitana de São Paulo. 
 
 E agora, JOSÉ? 
 
Na próxima UA vamos ver como os Sistemas de Gestão Integrados atuam para adequar 
as atividades, produtos e serviços das empresas quanto à Segurança e Saúde no 
Trabalho e à Responsabilidade Social. 
Vamos apresentar, também, como se aplicam e quais as características dos processos 
de auditoria e gerenciamento desses sistemas e a sua importância para a melhoria do 
desempenho e imagem das organizações frente a seus clientes e a adequação às normas 
e legislação vigentes. 
Até lá. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
________________________________________________________________________ 
 
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25 
GLOSSÁRIO 
ABNT: Associação Brasileira de Normas Técnicas é o foro nacional de normalização, fundada em 1940. 
É a responsável pela edição das normas técnicas aplicáveis no Brasil, chamadas ABNT – NBR. 
 
INMETRO: Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia. Responsável pela fiscalização 
quanto ao atendimento às normas e legislação no Brasil. 
 
ISO: A Sigla significa "International Organization for Standardization", “Organização Internacional 
Para a Estandardização”. É uma organização não-governamental fundada em 1947, em Genebra, e hoje 
presente em cerca de 189 países. A sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços, 
para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada. 
 
OSHAS: É a sigla da “Occupational Health and Safety Assessment Series”, série de normas 
editada na Inglaterra e adotadas em todo o mundo sobre os Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde 
no Trabalho (SGSST). 
 
SAI: “Social Accountability International” (Responsabilidade Social Internacional). 
 
TQM: “Total Quality Management” (Gestão de Qualidade Total). 
 
REFERÊNCIAS 
 
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). Histórico ABNT. Rio 
de Janeiro, 2006 
_________ISO/TS 16949:2010 Sistema de Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro, 2010 
_________NBR ISO 9000:2005 Sistema de Gestão da Qualidade – fundamentos e 
vocabulário. Rio de Janeiro, 2005. 
_________NBR ISO 14000:2004 Sistema de Gestão da Ambiental – Requisitos com 
orientação para o uso. Rio de Janeiro, 2004. 
_________NBR ISO 14000:2005 Sistema de Gestão da Ambiental – Diretrizes Gerais sobre 
princípios, sistemas e técnicas de apoio. Rio de Janeiro, 2005. 
AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY: Quality Glossary, 2007. 
CERQUEIRA, J.P. Sistema de Gestão Integrados. QUALIMARK, São Paulo, 2006. 
CHEN, S. W. Smooth Transition, non-linearity and current account sustainability: 
Evidence from Europe countries. Economic Modeling, 2014. 
DEMING, W. E. Qualidade: A revolução da Administração. SARAIVA: Rio de Janeiro, 
1990 
OHSAS 18001:2007: Sistemas de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho: requisitos. 
São Paulo: Risk Tecnologia, 2007. 
KANO, NORIAKI: Attractive Quality Must Be Quality. Hinshitsu, 1984. 
RIBEIRO, JOÃO B.; TAVARES, J. T.; HOFFMANN, SILVANA C.: Sistemas de Gestão 
Integrados: Qualidade, Meio ambiente, Responsabilidade Social e Saúde no trabalho. 
Senac: São Paulo, 2013. 
SHEWHART, W. : Economic Control of Quality. D. Van Nostrand, 1931. 
TAYLOR, F. W. “Os Princípios Da Administração Científica”, 1911.