Administração, Matemática Financeira e Marketing

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Administração, Matemática 
Financeira e Marketing‏ 
 
 
Prof.: Gabriel E. Nascimento 
Administração, Matemática Financeira e 
Marketing‏ 
 
 
Conteúdo e objeto de estudo da 
disciplina: Administração, Matemática 
Financeira e Marketing 
Administração, Matemática Financeira e 
Marketing‏ 
 
 A palavra Administração vem do latim ad (direção, 
tendência para) e minister (subordinação ou 
obediência). 
 
Objetivo: interpretar os alvos da organização e 
transformá-los em ações concretas através de 
planejamento, organização, direção e controle. 
 
Administração, Matemática Financeira e 
Marketing‏ 
 
 
A Matemática Financeira é uma ferramenta útil na 
análise de algumas alternativas de investimentos ou 
financiamentos de bens de consumo. Empregando 
procedimentos matemáticos para simplificar a 
operação financeira a um fluxo de caixa. 
Administração, Matemática Financeira e 
Marketing‏ 
 
 
Marketing é o processo de planejamento e execução 
da concepção, precificação, promoção e distribuição 
de ideias, bens e serviços, para criar trocas que 
satisfaçam os objetivos dos indivíduos e das 
organizações. 
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Conteúdo Programático 
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Marketing‏ 
 
 
• Organizar a mesa do Cirurgião-Dentista; 
• Organizar o armário do Cirurgião-Dentista; 
• Arquivo de pacientes; 
• Gerenciamento do dia; 
• Organizar correspondências; 
 
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• Agenda do cirurgião dentista; 
• Lista de projetos; 
• Gerenciar economia; 
• Gerenciar o escritório; 
• Gerenciar pagamentos. 
 
 
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Administração & Organização 
Administração & Organização 
 
 
• Incluí o uso de conhecimento, instrumentos e técnicas 
de um campo específico; 
• Cada empresa e tarefa têm suas exigências especiais de 
habilidades técnicas; 
• A habilidade técnica é apenas parte do necessário para 
tornar-se um administrador. 
Habilidades Técnicas 
Administração & Organização 
 
 
Relações Humanas 
• Capacidade para compreender outras pessoas e para 
com elas interagir eficazmente; 
• São necessárias habilidades interpessoais para liderar, 
motivar e comunicar-se com os colegas, com os chefes 
e com pessoas de fora da organização. 
 
Administração & Organização 
 
 
Abertura e fechamento do consultório – dia a dia 
• Assinar livro de ponto; 
 
• Arrumação da recepção; 
 
• Abrir janelas para ventilar; 
 
• Ligar o compressor; 
 
Administração & Organização 
 
 
• Confirmar consultas do dia seguinte; 
 
• Correspondências de aniversário; 
 
• Lista de compras de materiais em geral; 
 
• Compra de materiais de consumo; 
Abertura e fechamento do consultório – dia a dia 
Administração & Organização 
 
 
• Separar prontuários do dia seguinte; 
 
• Conferir entrega de serviços de laboratório; 
 
• Descartar o lixo; 
 
• Desligar equipamentos. 
Abertura e fechamento do consultório – dia a dia 
Administração & Organização 
 
 
• Recepcionar e encaminhar o paciente até a sala de espera; 
• Separar o prontuário do paciente; 
• Preparar a bandeja; 
• Ligar a cuspideira; 
• Colocar o paciente na cadeira; 
• Colocar guardanapo no paciente; 
Pré atendimento do paciente 
Administração & Organização 
 
 
• Agendar e anotar próxima consulta; 
• Acompanhar o paciente até a porta; 
• Limpar a cuspideira; 
• Retirar os materiais utilizados neste atendimento; 
• Limpar os equipamentos utilizados e a sala de atendimento, 
deixando os prontos para a próxima consulta. 
Pós atendimento do paciente 
Administração & Organização 
 
 
• Manter ordem no arquivo; 
• Registrar procedimentos realizados no dia; 
• Separar em dois arquivos: tratamento e alta; 
• Se retirado , justificar com assinatura do paciente. 
Registro e controle de pacientes 
Administração & Organização 
 
 
• Enviar cartas aos pacientes que se ausentaram e não 
concluíram o tratamento; 
 
• Carta lembrando do retorno periódico; 
 
• Carta , aprovada pelo CD, em casos de débitos. 
 
Registro e controle de pacientes 
Administração & Organização 
 
 
• Cópia de segurança diária; 
 
• Relatórios impressos e assinados pelo paciente e CD; 
 
• Software facilitados: anamnese, ficha clínica, controle de 
estoque, contabilidade, odontogramas. 
 
Computador 
Administração & Organização 
 
 
Administração & Organização 
 
 
• Entrada de materiais; 
• Data de posição do estoque; 
• Data de validade dos produtos; 
• Fornecedores; 
• Data da ultima compra; 
• Quantidade em estoque. 
 
 
Controle de Estoque 
Administração & Organização 
 
 
Material Quantidade 
em estoque 
Data da 
compra 
Data de posição do 
estoque 
Luva 2 caixas 04/01/16 1/02/16 
Luva 1 caixa 10/02/16 10/03/16 
Resina 1 tubo 10/02/16 10/03/16 
Controle de Estoque 
Administração & Organização 
 
 
Assim, uma organização tem desempenho de acordo com as 
expectativas dos usuários e das pessoas que mobilizaram os 
recursos. 
Eficiência X Eficácia 
Eficácia indica que a organização realiza seus objetivos, tem 
capacidade para resolver seus problemas. 
 
Eficiência indica a utilização, de maneira econômica de seus 
recursos. Utiliza menor quantidade de recursos para produzir 
mais resultados. 
Administração & Organização 
 
 
Eficiência X Eficácia 
Eficiência Eficácia 
Ausência de desperdícios Capacidade de realizar 
resultados 
Uso econômico de recursos Grau de realização de 
objetivos 
Melhor quantidade de recursos 
para produzir mais resultados 
Capacidade de resolver 
problemas 
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Atendimento com Excelência 
Atendimento com Excelência 
 
 
A definição de um atendimento excelente ao cliente depende do 
produto ou serviço oferecido e da atenção que você dedica ao 
público. 
Na condição de fornecedor de produtos ou serviços, você deve 
propiciar a seus clientes um atendimento que reflita seu 
reconhecimento pela preferência. 
São os clientes que determinam o sucesso ou fracasso de qualquer 
empreendimento comercial 
Atendimento com Excelência 
 
 
Princípios de Atendimento 
• Ao receber o cliente, faça perguntas para descobrir os seus 
problemas, desejos e necessidades. Ouça com atenção para 
identificar oportunidades de servir o cliente. 
 
• Para que seu atendimento se destaque dos demais, faça algo 
extra. 
 
• Não crie empecilhos. Em vez de dizer que não pode fazer, diga ao 
cliente o que você pode fazer. 
 
Atendimento com Excelência 
 
 
Princípios de Atendimento - 1 
• Ao atender o cliente pessoalmente, organize a sua área de 
trabalho, mantenha uma boa aparência e atenda-o 
imediatamente. Sorria, dê ao cliente total atenção. 
 
• Quando o cliente lhe telefona, atenda prontamente, ponha um 
sorriso em sua voz, identifique-se, use o nome do cliente com 
frequência, diga “obrigado”. 
 
Atendimento com Excelência 
 
 
Princípios de Atendimento - 2 
• Assegure-se pessoalmente de que o problema foi resolvido. 
 
• Se o cliente se irrita, siga estes três passos para dissipar a sua ira: 
deixe-o falar, ouça com interesse, demonstre empatia. 
 
• Sua obrigação é solucionar o problema do cliente. Logo, faça 
perguntas sobre fatos, e não sobre emoções. Obtenha um acordo 
quanto a uma possível solução. 
 
Atendimento com Excelência 
 
 
Princípios de Atendimento - 3 
• Um dos segredos do bom atendimento é interessar-se 
sinceramente pelas pessoas. 
 
• Se você não atender bem os clientes, alguém o atenderá! 
 
Atendimento com Excelência 
 
 
Princípios de Atendimento - 4 
• Toda relação comercial, precisa ser regida pelo respeito e 
confiança. 
 
• Nunca prometa o que não dá para se cumprir. 
 
• Procure deixar claro todas as condições do produto ou serviço 
prestado. 
 
 
Atendimento com Excelência 
 
 
Papel do Profissional 
• O prestador de serviços deve assegurar que o cliente fique 
satisfeito com o produtoou serviço. Os clientes querem se sentir 
felizes com suas compras, apreciar o contato com você e seu 
estabelecimento, e se sentir bem em relação a si mesmo no final 
da transação. 
 
• O atendimento com excelência exige clientes contentes, 
compreendendo e satisfazendo as necessidades deles. 
 
 
Atendimento com Excelência 
 
 
Capacitação Profissional 
• Um bom profissional deve conhecer e dominar todas as vantagens 
e benefícios de cada produto ou serviço de sua empresa. 
 
• Muitas vezes um produto não é solicitado por puro 
desconhecimento. 
 
• Um bom profissional está sempre pronto a ajudar o cliente. 
 
 
Atendimento com Excelência 
 
 
Qual é a sua responsabilidade? 
• O primeiro passo ao lidar com um cliente difícil é compreender a 
sua responsabilidade perante ele. Cada interação entre você e o 
cliente, envolve um contrato interno. 
 
• Toda vez que você lida com um cliente, pessoalmente ou por 
telefone, sua interação é afetada pelos procedimentos que você 
mesmo estabeleceu ao longo do tempo, trabalhando com pessoas. 
 
 
Atendimento com Excelência 
 
 
Basicamente, você é responsável por propiciar: 
• Um cumprimento agradável e simpático. 
 
• Uma atitude positiva e prestativa. 
 
• Uma transação comercial profissional e correta. 
Atendimento com Excelência 
 
 
Basicamente, você é responsável por propiciar: 
• Um pedido de desculpas por qualquer atraso. 
 
• Uma solução rápida para os problemas. 
 
• Um agradecimento sincero pela preferência. 
Atendimento com Excelência 
 
 
De quem depende a qualidade do seu atendimento? 
Faça as coisas certas! 
Faça seu trabalho cada vez melhor! 
Faça as coisas com eficiência e eficácia! 
Faça o que você realmente gosta! 
 
Lembre-se: 
 
‘‘Aquilo que vale a pena ser feito, vale a pena ser bem feito.’’ 
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Iniciando o Relacionamento 
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Em qualquer atividade humana que envolva venda de produto, 
serviço ou ideia, é necessário entendermos seus pontos básicos: 
• Abordagem 
• Sondagem 
• Apresentação 
• Fechamento 
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É o primeiro contato com o cliente, é o momento em que você tem 
alguns segundos para ganhar a confiança do cliente. Mostre que você 
está ali para ajudá-lo, que você será capaz de entender suas 
necessidades. Neste caso o cliente raramente sabe o que precisa, 
mas procura algo, pois está em seu consultório não é a toa. A 
abordagem servirá para abrir os canais de comunicação e conquistar 
a boa vontade do cliente. 
Abordagem 
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Através dela você descobrirá aspectos de personalidade, de caráter, 
de faixa econômica, de estilo, e também se o cliente sabe o que 
precisa ou se está apenas sondando, se está desconfiado. 
 
Desenvolver juntamente a sondagem com a anamnese, torna-se 
fundamental para um resultado de credibilidade e confiança do 
cliente. 
Sondagem 
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É o momento em que a necessidade do paciente é transformada em 
realidade. Após termos feito uma abordagem que criou um ambiente 
de empatia, após pesquisarmos o cliente, seus desejos, suas 
possibilidades, teremos na apresentação do produto a oportunidade 
de demonstrar o produto conforme o próprio cliente espera e pode 
comprar. 
Apresentação do produto ou serviço 
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Não pode se precisar, ao certo, quando e como ele pode acontecer. 
Mas em se tratando de um produto necessário, vale lembrar que 
tendo feito as três partes anteriores do processo bem feitas, não 
teremos qualquer problema com o fechamento. 
Fechamento 
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Cuidados na Apresentação 
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Cuide para que o ambiente para apresentação dos orçamentos seja 
tranquilo, confortável, amigável. Não receba ligações e não permita 
interrupções. Reserve um tempo maior para as apresentações. Afinal, 
você está tentando conquistar um novo paciente, quem poderá ser 
seu cliente por muitos anos. 
Tenha um ambiente adequado 
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Tenha todo o material necessário para apresentações (manequins, 
fotos, ilustrações, ficha do paciente, e outros) sempre ao seu alcance 
antes de iniciá-las. Mostre organização, isso facilita seu trabalho e 
impressiona seus pacientes com preparo e profissionalismo. 
Esteja preparado 
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Programe-se para apresentar e discutir o plano de tratamento em um 
certo período de tempo. Para isto é importante planejar as etapas a 
serem desenvolvidas. Apresentações demoradas podem significar 
pouca organização ou dificuldades de comunicação. Sua 
apresentação deve ser ampla e por isto irá consumir tempo, mas isto 
não significa desperdiçar tempo seu e do seu paciente. 
Faça uma apresentação objetiva 
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Treine sua comunicação para ser claro e conciso, não abuse de 
termos técnicos. Evite linguagem negativa ou palavras que lembrem 
desconforto ou dor. Capte a atenção e o interesse do paciente para as 
informações que você tem e envolva-o na apresentação. Deixe-o 
participar ativamente e ele se sentirá mais comprometido e mais a 
vontade com o próprio tratamento. 
Seja compreendido 
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Explique as vantagens de cada tratamento e como isto irá afetar a 
saúde bucal do paciente. Traduza os tratamentos em benefícios 
relevantes, como melhor estética ou função, bem-estar e autoestima. 
Isto irá tornar seus serviços mais tangíveis e interessantes aos olhos 
dos pacientes. Eles compram benefícios, e não procedimentos 
odontológicos. 
Fale em benefícios 
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Pergunte se o paciente tem alguma dúvida, se ele entendeu o que 
você está dizendo. Deixe-o se expressar livremente. Tente 
compreender os receios e ansiedades dele quanto ao tratamento 
proposto para poder dissipar as incertezas. Pacientes em dúvida ou 
sem plena convicção tem a tendência em recusar o orçamento. 
Deixe o canal de comunicação aberto 
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Esclareça ao paciente sobre os riscos de cada tratamento, as 
alternativas possíveis, o resultado a ser esperado, as etapas e o 
tempo estimado. Pacientes melhor informados sentem-se mais 
seguros, adquirem confiança no profissional e sabem o que podem 
esperar dos serviços. Tudo isto favorece a aceitação dos orçamentos. 
Adeque as expectativas 
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Somente discuta as estimativas de honorários após terminada a 
apresentação do plano de tratamento recomendado. Valorize seus 
serviços e mostre os benefícios a serem alcançados. Deixe a 
apresentação dos custos apenas para o final, em um segundo 
momento. E não se desculpe pelos honorários cobrados, nem ponha 
a culpa no custo dos materiais. 
Discuta os honorários apenas no final da apresentação 
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Uma fácil negociação dos honorários é um aspecto imprescindível 
para uma maior aceitação de seus serviços. É preciso oferecer opções 
aos pacientes para que eles possam se adequar o orçamento 
proposto aos seus gastos. Se eles gostam e querem seus serviços, 
falta apenas fornecer facilidades de pagamento para que possam 
"fechar a compra". Uma política de recebimento que atenda às 
necessidades do paciente é um dos pré-requisitos para que você 
venda mais seus serviços. 
Tenha uma política de recebimento e cobrança eficaz 
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Planejamento e Controle Financeiro: 
conceitos básicos 
Administração, Matemática Financeira e 
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Quando sefala sobre planejamento e controle financeiro, mostra se 
o quão importante é manter um registro de todos os gastos de seu 
consultório. Além de funcionarem como indicadores de saúde 
financeira, eles também são fundamentais para determinar qual o 
custo por hora de um atendimento. 
 
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É o excedente financeiro gerado nas contas do consultório, após 
apurado o faturamento e realizado pagamento de todas as despesas 
inclusive do pró-labore do Cirurgião-dentista. 
 
Pode ser apurado mensal, trimestral, semestral ou anualmente. 
 
Destino do Lucro: retirada pelo dono, reinvestido no negócio (cursos 
e equipamentos), poupança para fundo de reserva e outros. 
Lucro 
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Uma dúvida muito comum da maioria dos profissionais da 
odontologia é como cobrar pelo serviço prestado. A seguir, falaremos 
quais itens devem ser levados em consideração na hora da 
precificação. Quando falamos sobre o planejamento e controle 
financeiro, dissemos o quão importante é manter um registro de 
todos os gastos de seu consultório. Além de funcionarem como 
indicadores de saúde financeira, eles também são fundamentais para 
determinar qual o custo por hora de um atendimento. 
 
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 • Custo do consultório (custo da hora clinica): custo correspondente 
ao número horas que o Consultório foi utilizado para a realização 
de um procedimento. 
 
 
• Custo do C.D: correspondente ao número de horas que o C.D. se 
dedicou ao trabalho. 
 
 
• Material: custo corresponde ao material usado no trabalho 
 
CUSTO + LUCRO = PREÇO DE VENDA 
Administração, Matemática Financeira e 
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 Passo a passo 
1º Compre um livro caixa, anote todas as suas despesas mensais. Não 
adianta colocar só as mais relevantes, anote até os centavos gastos. 
Eles fazem diferença no final. 
 
2º Liste todas as suas despesas anuais (taxas de alvará, ISS, CRO, etc.), 
divida por 12 meses e lance no seu livro caixa como despesas 
mensais. 
Administração, Matemática Financeira e 
Marketing‏ 
 
 Passo a passo 
3º Definir pró-labore, pois o C.D. tem que se considerar um 
funcionário do seu próprio negócio. Este valor deve ser lançado como 
despesa no livro caixa. 
 
4º Some todas as despesas mensais que você anotou no seu livro 
caixa e chegue a um montante, este é o seu custo operacional. O 
valor que você gasta para manter o consultório aberto. Portanto é em 
cima dele que vamos trabalhar. 
Administração, Matemática Financeira e 
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 Passo a passo 
5º Conte quantos dias o C.D. trabalha no mês e multiplique pelo 
número de horas trabalhadas por dia. Se aos sábados o C.D. trabalha 
meio período, conte cada dois sábados como um dia inteiro. Você 
agora sabe quantas horas foram trabalhadas no mês e também sabe 
quanto o consultório custou nesse período. 
 
6º Pegue o seu custo operacional (valor obtido no 4º passo) e divida 
pelo número de horas trabalhadas por mês (obtidas no 5º passo) e 
finalmente você chega ao custo da sua hora clínica. 
Administração, Matemática Financeira e 
Marketing‏ 
 
 Passo a passo 
Como forma de exemplificar, se imaginarmos que o custo operacional 
do consultório é de R$ 8.000,00 e que o C.D. trabalha 160 horas por 
mês a sua hora clínica custa R$ 50,00. 
 
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Planejamento e Controle Financeiro: 
despesas fixas 
Administração, Matemática Financeira e 
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 Custo do Consultório 
O primeiro passo é juntar todos os documentos relativos a gastos 
fixos (aluguel, água, luz, telefone, salários de funcionários, anuidade 
CRO, assinaturas de revistas). De posse dos valores, some tudo que 
foi gasto no mês. Esse valor mensal é o principal fator para 
determinar o seu custo/hora. 
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Aluguel R$ 400,00 
Salário + Encargos R$ 400,00 
Manutenção R$ 150,00 
Marketing R$ 50,00 
Luz R$ 80,00 
Água R$ 50,00 
Telefone R$ 30,00 
Despesas Fixas 
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Marketing‏ 
 
 
Impostos R$ 520,00 
Despesas de Banco R$ 50,00 
Cursos R$ 30,00 
Associação de Classe R$ 30,00 
Supermercado R$ 100,00 
 Reserva para Investimento R$ 110,00 
 TOTAL R$ 2.000,00 
Despesas Fixas 
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 Custo da hora clínica 
• Este custo é realizado pelo total das despesas fixas dividido pelo 
total da carga horaria de trabalho mensal. 
 
• Total das despesas fixas: R$2.000,00 
 
• Carga horaria de trabalho mensal: 160 horas 
 
• Assim, o custo da hora clinica será de R$12,50 (R$100,00/dia). 
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Planejamento e Controle Financeiro: 
custo do C.D e custo de materiais 
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 Custo do Cirurgião-dentista 
• Este valor corresponde ao número de horas que o C.D. se dedicou 
ao trabalho. 
• É o salário do dono do negócio (pró-labore). 
• Na Odontologia é o item de maior custo no consultório. 
• Deve ser definido pela capacidade financeira do consultório e não 
pelo custo de vida já assumido pelo profissional. 
 
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 Custo do Cirurgião-dentista 
Valor do salário do C.D.: R$3.200,00 
 
Carga Horária de Trabalho: 160 horas/mês (40 horas/semana) 
 
Custo da hora clínica do C.D.: R$3.200,00 
 160 (horas) 
 
O que corresponde a um custo de R$20,00/hora 
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 Calculando o custo do procedimento 
 Materiais descartáveis por sessão 
 
Valor da caixa valor unitário valor por sessão 
 
Luva R$14,00 R$0,14 X 4= 0,56 
 
Anestésico R$28,00 R$0,56 X 1= 0,56 
 
Máscara R$7,90 R$0,16 X 2= 0,32 
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Valor da caixa valor unitário valor por sessão 
 
Agulha R$15,00 R$0,15 X 1= 0,15 
 
Sugador R$3,00 R$0,06 X 1= 0,18 
 
Papel toalha R$2,50 R$0,025 X 4= 0,10 
 
VALOR TOTAL R$1,87 (por sessão) 
 
 
Calculando o custo do procedimento 
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 Restauração de amálgama de 2 faces 
 
Valor unitário Valor por sessão 
Broca diamantada R$6,40 x 1/4 R$1,60 
Broca de aço R$7,20 x 1/4 R$1,80 
Lençol Borracha R$0,80 x 1 R$0,80 
Cápsula Amalgama R$1,90 x 1 R$1,90 
 
 TOTAL R$ 6,10 
Calculando o custo do procedimento 
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Marketing‏ 
 
 Exemplo final 
Em 1 hora de clínica foram realizadas 2 restaurações de amálgama de 
2 faces cada, no mesmo paciente. 
 
• Hora clínica R$ 12,50 
• Hora do C.D R$ 20,00 
• Custo material descartável R$ 1,87 
• Custo de material específico (2 x) R$ 12,20 
TOTAL R$ 46,57 
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 Composição do Preço do Procedimento 
 Valor do consultório 
 + 
Valor do C.D. 
 + 
Material 
Custo correspondente ao número horas que o 
consultório foi usado para realização do procedimento. 
Corresponde ao número de horas que o C.D. dedicou-se 
ao trabalho. 
Custo correspondente ao material usado no trabalho. 
CUSTO + LUCRO = PREÇO DE VENDA 
Administração, Matemática Financeira e 
Marketing‏ 
 
 
“Se lhe pedirem para ser varredor de ruas, varra as 
ruas como Michelangelo pintava, como Beethoven 
compunha ou como Shakespeareescrevia.” 
 
 Martin Luther King