Simulado gestao de serviços

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31/08/23, 22:09 Estácio: Alunos
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Meus
Simulados
Teste seu conhecimento acumulado
Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS   
Aluno(a): CAROLINE REGINA GOMES 202111187965
Acertos: 8,0 de 10,0 31/08/2023
Acerto: 1,0  / 1,0
De modo geral, em empresas de serviço de capacidade �xa, existem duas formas de gerenciar a capacidade:
atuando sobre a demanda ou sobre o nível de capacidade. São técnicas para atuar sobre a demanda:
I. Segmentação da demanda
II. Serviços complementares
III. Sistema de reserva
IV. Aumento da participação do cliente
Assinale a alternativa que indica os itens corretos.
I, III e IV, apenas.
II, III e IV, apenas.
I, II, III e IV.
I, II e IV, apenas.
 I, II e III, apenas.
Respondido em 31/08/2023 12:57:47
Explicação:
São técnicas para atuar sobre o gerenciamento da demanda: Segmentação da demanda, Serviços complementares,
Sistema de reserva, Oferta de incentivos em preços, Promoção em período de baixa demanda. O aumento da
participação do cliente é uma técnica para o gerenciamento do nível de capacidade.
Acerto: 1,0  / 1,0
Os gestores podem adotar duas medidas para lidar com a demanda que normalmente excede a capacidade nos
serviços: formar �la de clientes e adotar um sistema de reservas. São benefícios de um sistema de reservas
ativo:
Aumentar a capacidade de atendimento.
 Fazer com que a demanda �que controlada e mais fácil de administrar.
Ajuda a veri�car gastos �nanceiros já incorridos.
Treinamento de colaboradores multifuncionais.
Criação de capacidade ajustável.
Respondido em 31/08/2023 13:00:31
 Questão1
a
 Questão2
a
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Explicação:
De acordo com Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011), existem inúmeros benefícios em adotar um sistema de reserva.
veremos alguns desses benefícios a seguir:
Evitar a insatisfação de consumidores decorrente de esperas muito demoradas
Fazer com que a demanda seja controlada e tratada de modo mais administrável
Possibilitar a gestão de receita e servir como pré-venda de um serviço a diferentes segmentos de
consumidores
Ajudar a preparar projeções operacionais e �nanceiras para períodos futuros por meio de seus dados
LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. São Paulo: Pearson,
2011.
Acerto: 0,0  / 1,0
Assinale a opção correta:
o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as pequenas empresas.
o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
 em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
 em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
Respondido em 31/08/2023 13:02:03
Explicação:
A resposta correta é: em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas
físicas.
Acerto: 1,0  / 1,0
O alemão Klaus Schwab desenvolveu o conceito da 4ª Revolução Industrial. De acordo com Schwab, esse
momento irá trazer transformações especialmente para às áreas
organizacionais.
operacionais.
pessoais.
 comportamentais.
�nanceiras.
Respondido em 31/08/2023 13:03:25
Explicação:
O alemão Klaus Schwab ¿ diretor e fundador do Fórum Econômico Mundial ¿, desenvolveu o conceito da 4ª Revolução
Industrial, segundo o qual a industrialização atingiu uma quarta fase que transformará, fundamentalmente, as áreas
comportamentais.
Acerto: 1,0  / 1,0
 Questão3
a
 Questão4
a
 Questão
5
a
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Além de questões técnicas referentes à função especí�ca, um funcionário que atua na linha de frente de um
serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser
aprendidos pelos funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que não
corresponde a um desses itens:
As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho.
 As habilidades pessoais para o trabalho.
O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço.
Os objetivos e a estratégia da empresa.
A cultura da empresa.
Respondido em 31/08/2023 13:05:08
Explicação:
A resposta correta é: As habilidades pessoais para o trabalho.
Acerto: 1,0  / 1,0
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os
clientes terão uma expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
as duas a�rmações são verdadeiras e a segunda não justi�ca a primeira.
 as duas a�rmações são verdadeiras e a segunda justi�ca a primeira.
a primeira a�rmação é falsa e a segunda é verdadeira.
as duas a�rmações são falsas.
a primeira a�rmação é verdadeira e a segunda é falsa.
Respondido em 31/08/2023 13:05:56
Explicação:
A resposta correta é: as duas a�rmações são verdadeiras e a segunda justi�ca a primeira.
Acerto: 1,0  / 1,0
O conjunto de atividades econômicas, direta e indiretamente inseridas no cotidiano, pode ser divido em três
setores, a saber: primário, secundário e terciário. Observe as imagens a seguir.
Referem-se a atividades dos seguintes setores econômicos respectivamente:
 Questão6
a
 Questão7
a
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Terciário e primário.
Terciário e terciário.
Primario e secundario.
Secundário e terciário.
 Terciário e secundário.
Respondido em 31/08/2023 13:06:17
Explicação:
A resposta correta é: Terciário e secundário.
Acerto: 0,0  / 1,0
A analogia da �or de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em
todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do
cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem-ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma �or com pétalas arrancadas, murchas ou
descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da �or é pouco atrativa, pois, em serviços,
detalhes podem ter impacto signi�cativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as a�rmativas e a relação proposta entre elas.
 As a�rmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justi�cativa da I.
A a�rmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Ambas as a�rmativas são falsas.
A a�rmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
 As a�rmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justi�cativa da I.
Respondido em 31/08/2023 13:09:17
Explicação:
A resposta correta é: As a�rmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justi�cativa da I.
Acerto: 1,0  / 1,0
Uma técnica de representação grá�ca, pela qual é feita a utilização de símbolos previamente convencionados,
permitindo a descrição clara e precisa do �uxo, ou sequência de um processo, bem como sua interpretação e
desenho. Esta citação refere-se a que:
Grá�co de Pareto;
SWOT.
 Fluxograma;
Histograma;
Diagrama de efeito e causa;
Respondido em 31/08/2023 13:09:39
Explicação:
 Questão8
a
 Questão9
a
31/08/23, 22:09 Estácio: Alunos
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O �uxograma constitui uma excelente representação visual do processo do serviço, contribuindo para que seus
prestadores possam identi�car os pontos nos quais os problemas podem ocorrer ou aqueles em que possa haver uma
intervenção para a solução deles.
Ele é desenhado de acordo com uma simbologia especí�ca para �uxogramas:
Os losangos representam pontos de tomada de decisões;
Os retângulos são utilizados para representar as atividades;
As elipses retratam pontos iniciais e �nais do processo.Acerto: 1,0  / 1,0
Diversas são as ferramentas usadas para análise e solução de problemas. Qual ferramenta é utilizada para
apresentar a relação existente entre o problema a ser solucionado e os fatores do processo que podem
provocar o problema?
 Diagrama de Ishikawa
Grá�co de Pareto
Matriz SWOT
Histograma
Fluxograma
Respondido em 31/08/2023 13:10:19
Explicação:
O diagrama de causa e efeito emprega uma técnica desenvolvida pelo especialista em qualidade Kaoru Ishikawa. Por
isso, ele também é conhecido como diagrama de Ishikawa ou grá�co de espinha de peixe (devido a seu desenho ter o
formato do esqueleto do animal).
Para o desenvolvimento dele, grupos de funcionários se reúnem para discutir em detalhes todas as razões que
poderiam causar um problema especí�co na prestação de determinado serviço. Esta técnica é conhecida
como brainstorm (este termo pode ser traduzido do inglês como ¿chuva de ideias¿).
Começando com o problema a ser analisado, a construção do diagrama segue as principais categorias de causa ao
longo da espinha.
 Questão10
a