APOL 1 - MAPEAMENTO DE PROCESSOS - 100 - 1 tentativa

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APOL 1 – MAPEAMENTO DE PROCESSOS – 100% 
 
Questão 1/10 - Mapeamento de Processos 
Uma das possíveis soluções de melhoria para o estado futuro (To-Be) baseado em gatilhos nos 
remete à definição de conceitos de eficiência e eficácia. Portanto é necessário ser eficiente nos 
processos internos de uma organização, porém está eficiência não irá gerar resultados se não 
tivermos um processo de suporte ao cliente que o satisfaça plenamente (eficácia). 
Em relação ao texto acima, qual é a solução a que se refere? 
Nota: 10.0 
 
A Melhoria de produtividade nos pontos de gargalo 
 
B Padronização dos processos 
 
C Foco na interação com os clientes 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Livro da disciplina - Lage Jr - 2016 - p.35 
Texto de Apoio da Aula 1 – Tema 5 – p.21 
 
D Ponto único de contato 
 
E Ponto único de contato 
 
Questão 2/10 - Mapeamento de Processos 
Para IMAI (1996), melhoria contínua (kaizen), implica no envolvimento de todos, do gerente ao 
operador, com foco no aperfeiçoamento de processos e orientação para inovações incrementais que 
demandam menor investimento e tempo de implantação e aspectos humanos como motivação, 
comunicação, treinamento, trabalho em equipe, envolvimento e autodisciplina. 
Analise as características abaixo destacadas: 
I. Caracteriza-se pequenos melhoramentos provenientes de esforços contínuos 
II. Uma importante preocupação com o melhoramento drástico no estado atual 
III. Normalmente exige um grande investimento 
IV. Baseia-se no coletivismo, esforços em grupo, enfoque sistêmico 
Qual alternativas abaixo apenas apresenta características típicas do Kaizen? 
Nota: 10.0 
 
A Apenas as alternativas I e IV apresentam características do Kaizen; 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
Texto de Apoio da Aula 1 - Tema 2 - p.9 
 
B Apenas as alternativas I e III apresentam características do Kaizen; 
 
C Apenas as alternativas III e IV apresentam características do Kaizen; 
APOL 1 – MAPEAMENTO DE PROCESSOS – 100% 
 
 
D Apenas as alternativas II e III apresentam características do Kaizen; 
 
E Apenas as alternativas I, II e IV apresentam características do Kaizen. 
 
Questão 3/10 - Mapeamento de Processos 
Conforme visto em princípios de análise de melhoria contínua, em um trecho da frase de Deming é 
dito que “não se gerencia (ou não se administra) aquilo que não se mede”. Isto remete a elaboração 
de indicadores. Partindo desse pressuposto, dê uma resposta ao problema abaixo: 
Em um restaurante, se produzem 10.600 refeições por mês e o consumo de energia elétrica é de 
26.000 kWh por mês. O proprietário precisa estabelecer uma meta de consumo e quer utilizar estes 
dados como base para criar um indicador de energia elétrica por refeição. 
Como seria o indicador ideal para demonstrar / prever o consumo em função de cada refeição 
produzida? 
Nota: 10.0 
 
A 0,407 KWh por refeição 
 
B 73,5 refeições por KWh mês 
 
C 2,45 KWh por refeição 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Para se obter um indicador que demonstre o consumo em função da cada refeição produzida deve-se 
apenas dividir o consumo mensal pela quantidade de refeições servidas no mês e o resultado deve ser em 
KWh por refeição. 
Texto de Apoio da Aula 1 - Tema 2 - p.9 - Check do ciclo PDCA 
 
D 2,45 refeições por KWh 
 
Questão 4/10 - Mapeamento de Processos 
AP - O primeiro fator importante que é preciso se ter em mente é não confundir diagrama de 
processos, mapa de processos e modelagem de processos. Cada um destes elementos tem funções e 
trata informações diferentes. Podemos até dizer que envolvem uma gradação na profundidade 
dessas informações, que poderíamos resumir assim. 
Indique verdadeiro ou falso nas afirmações a seguir: 
( ) O Mapeamento de Processos pode ser usado tanto para processos existentes como para projetos 
de processos 
( ) O Diagrama de Processos é uma das ferramenta onde se procura representar um processo de 
uma forma mais genérica com uma visão macro 
( ) O diagrama de processos é uma etapa posterior a modelagem de processos, usado para auxiliar 
em sua definição durante a análise de processo 
( ) Uma fase intermediária entre o diagrama e a modelagem de processos é o chamado 
mapeamento de processos 
( ) Enquanto o mapa de processos se restringe a informações sobre o fluxo e suas atividades, o 
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diagrama de processos é mais abrangente, incluindo também seus atores, os eventos, as regras e os 
resultados 
Assinale abaixo a alternativa que representa a sequência correta de afirmações verdadeiras (V) e 
falsas (F): 
Nota: 10.0 
 
A V – V – F – V - F 
 
B F – V – F – V - F 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
( ) O Mapeamento de Processos pode ser usado tanto para processos existentes como para projetos de 
processos - falso, o correto é a modelagem de processos 
( ) O Diagrama de Processos é uma das ferramenta onde se procura representar um processo de uma 
forma mais genérica com uma visão macro - verdadeiro 
( ) O diagrama de processos é uma etapa posterior a modelagem de processos, usado para auxiliar em 
sua definição durante a análise de processo - falso - normalmente o diagrama de processo é anterior ao 
mapeamento e modelagem 
( ) Uma fase intermediária entre o diagrama e a modelagem de processos é o chamado mapeamento de 
processos - verdadeiro 
( ) Enquanto o mapa de processos se restringe a informações sobre o fluxo e suas atividades, o diagrama 
de processos é mais abrangente, incluindo também seus atores, os eventos, as regras e os resultados - falso 
- é exatamente o oposto 
Texto de Apoio da Aula 2 - Tema 1 - pp.3 a 5 
 
C F – F – F – V - F 
 
D F – V – V – V - F 
 
E F – V – F – F – F 
 
F F – V – F – V - V 
 
Questão 5/10 - Mapeamento de Processos 
Dentre os diferentes tipos de fluxograma, pode-se destacar o funcional, o qual é representado em 
uma piscina (pool) dividida em raias (lanes), conforme a tradução do inglês da simbologia usual para 
fluxogramas. 
Qual é o grande diferencial de um fluxograma funcional? 
Nota: 10.0 
 
A Sua simplicidade e praticidade 
 
B Sua facilidade de elaboração utilizando a forma manuscrita ou um software 
 
C Que a notação permite uma fácil visualização dos departamentos envolvidos no fluxo 
Você assinalou essa alternativa (C) 
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Você acertou! 
Isto se deve à divisão da piscina onde ele é elaborado em raias que correspondem às diferentes unidades 
organizacionais por onde flui o processo 
Texto de apoio da Aula 3 - Tema 2 - p.9 
 
D O seu custo baixo para elaboração e implementação 
 
Questão 6/10 - Mapeamento de Processos 
AP - Após se monitorar e mensurar a performance, normalmente chega o momento de colocar em 
prática as oportunidades de melhorias detectadas. As mudanças são implantadas de modo a 
aperfeiçoar a cadeia de processos como um todo, e de maneira ininterrupta. O objetivo final é 
conseguir garantir a melhor experiência aos seus clientes, por meio de processos que sempre 
agreguem valor a solução oferecida a eles. 
Esta filosofia de melhoria contínua também é conhecida como? 
Nota: 10.0 
 
A Kaizen 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
Filosofia introduzida no Japão no pós-guerra e estabelece a prática de melhoria contínua dos processos 
da empresa. 
Texto de Apoio da Aula 1 - Tema 2 - p. 9 
 
B TOC 
 
C JIT 
 
D Kanban 
 
E Operação 
 
Questão 7/10 - Mapeamento de Processos 
Uma ação muito importante para uma empresa que entende a importância do relacionamento com 
seus clientes é o estabelecimento de ações para a gestão do relacionamento, com a abertura de 
canais adequados para a livre comunicação entre os clientes e a empresa. 
A gestão de relacionamento com o cliente, portanto, visa principalmente: (adaptado de Lage Jr - 2016) 
Nota: 10.0 
 
A Enviar cobrança aos clientes 
 
B Oferecerpromoções aos clientes 
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C Garantir e manter a fidelidade dos clientes 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
O CRM é composto de ferramentas de informatização com o objetivo de garantir a fidelização do cliente, 
seguindo a máxima de que custa 10 vezes mais ganhar um novo cliente do que manter os antigos. 
Livro da disciplina - Lage Jr (2016 - p.36) 
Texto de Apoio da Aula 1 - Tema 4 - p.20 
 
D Atualizar os registros dos clientes para manter o cadastro atualizado 
 
E Vender novos produtos aos clientes 
 
Questão 8/10 - Mapeamento de Processos 
Mapeamentos ou modelos devem ser fáceis de entender, objetivos e claros. Atualmente, existem 
várias formas de notações gráficas. Conforme Pavani Junior e Scucuglia (2011), existem três fatores 
que devem ser levados em consideração para escolha da melhor notação: 
- A cultura da empresa a ser mapeada; 
- Os níveis de compreensão das partes interessadas em ler o modelo; 
- O nível de detalhe e as informações exigidas para o objetivo do modelo. 
Associar as colunas de acordo com os principais tipos de notações utilizados para modelagem de 
processos: 
 
Assinale abaixo a alternativa que indica a associação correta: 
Nota: 10.0 
 
A 3 – 4 – 2 – 1 – 5 
 
B 4 – 1 – 5 – 2 – 3 
 
C 5 – 4 – 1 – 3 – 2 
 
D 4 – 5 – 2 – 3 – 1 
 
E 5 – 4 – 1 – 2 – 3 
Você assinalou essa alternativa (E) 
Você acertou! 
Texto de Apoio da Aula 3 – Pp. 9 a 13 
 
Questão 9/10 - Mapeamento de Processos 
APOL 1 – MAPEAMENTO DE PROCESSOS – 100% 
 
A notação “SIPOC” é um tipo de documentação utilizada em “Six Sigma”. Trata-se de uma simbologia 
que possibilita a visualização simples de um fluxo com a identificação dos seus principais elementos. 
Assinale abaixo a alternativa que contém estes elementos corretamente representados: 
Nota: 10.0 
 
A System, input, process, output e commerce 
 
B Fornecedores, input, processos, output e saídas 
 
C Fornecedores, insumos, processos, otimização e cliente 
 
D Fornecedores, entradas, processos, saídas e clientes 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
A linguagem SIPOC é formada pelos elementos fornecedor, entrada, processo, saída e cliente (do inglês: 
supplier, ouput, process, output and costumer) 
Texto da Aula 3 – Tema 3 – Pg. 16 
 
E Fornecedores, equipamentos, ações, saídas e clientes 
 
Questão 10/10 - Mapeamento de Processos 
Analise o diagrama abaixo que representa o SIPOC de um processo de preparo de pipoca sob fogo 
numa panela: 
 
Utilizando o exemplo acima, onde foram identificados os principais elementos de um processo, é 
possível constatar que na ponta final do “mapa” estão os clientes. Note que são três clientes distintos: 
 O estudante, que no intervalo das aulas se alimenta da pipoca para sanar sua fome. 
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 O frequentador de cinema, que antes do início do filme adquire o produto para consumi-lo 
durante a reprodução do mesmo. 
 A turma do sofá, que geralmente são pessoas que se agrupam para conversar, assistir filmes, 
futebol ou outro programa na televisão enquanto comem pipoca. 
Do ponto de vista da perspectiva de valor pelos clientes mencionados no exercício, pode-se dizer que: 
Nota: 10.0 
 
A Os clientes estão consumindo o produto devido as informações obtidas referentes aos benefícios 
nutricionais 
 
B A turma do sofá, consome este produto como forma de substituição de uma refeição tradicional, 
como o jantar por exemplo 
 
C O estudante, o frequentador de cinema bem como a turma do sofá tem valores diferenciados 
quanto ao consumo do produto 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Diferente dos que muitos pensam, não é a empresa, e sim o cliente que define o que é valor. Para ele a 
necessidade gera o valor, e cabe às empresas identificar qual é a necessidade, procurar satisfazê-la e 
cobrar por isto um preço específico, a fim de manter a empresa no negócio e aumentar seus lucros 
através da melhoria contínua dos processos, da redução de custos e do aperfeiçoamento da qualidade. 
Portanto, para cada cliente haverá uma perspectiva de valor diferente. 
Aula 1 – Tema 3 – Pg. 15 
 
 
D O frequentador de cinema compra o produto porque é o mais adequado, barato e nutritivo para 
se consumir dentro do cinema