Controle de Qualidade

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NÃO CONFORMIDADE,
AÇÃO CORRETIVA
E PREVENTIVA
Ao implementar um Sistema de Gestão, as organizações 
precisam estabelecer políticas e objetivos, definir processos, 
criar métodos de monitoramento, acompanhamento e 
verificação dos processos, atuando corretivamente em falhas 
que porventura apareçam e preventivamente para evitar a 
ocorrência de desvios.
Isto é o que chamamos de MELHORIA CONTÍNUA!
SISTEMAS DE GESTÃO - CONCEITOS GERAIS
O CICLO PDCA
AGIR
EXECUTAR AS AÇÕES 
DE MELHORIA
PLANEJAR
Estabelecer os objetivos 
e processos necessários 
para gerar resultados
CHECAR
Monitorar e medir os 
processos e produtos 
FAZER
Implementar 
processos
Mas... Qual é a importância de 
identificar as falhas existentes na 
empresa e agir corretivamente ou 
preventivamente?
VÍDEO
O QUE É 
QUALIDADE?
FERRARI FUSCA
Lembre-se: Cada projeto é diferente do outro, 
cada cliente é diferente do outro e cada ponto 
de vista é diferente do outro, e é aqui que a 
qualidade começa a ser definida em seus 
requerimentos, ou requisitos.
NBR ISO 9001:2008
A NBR ISO 9001 é a versão brasileira da norma 
internacional ISO 9001 que estabelece requisitos 
para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de 
uma organização, sendo a versão 2008 a 4ª edição 
da norma. (1987, 1994, 2000 e 2008).
PRINCIPAIS OBJETIVOS DA ISO 9001:2008
• Atender aos requisitos do cliente com o objetivo de 
AUMENTAR a sua satisfação.
• Obter uma visão geral da organização utilizando a 
abordagem de processo.
• Assegurar a MELHORIA CONTÍNUA do processo.
• MEDIR A AVALIAR os resultados do desempenho e 
eficácia do processo.
ENTÃO, QUER DIZER QUE UMA 
EMPRESA CERTIFICADA ISO 
9001 NUNCA ERRA?
NÃO!
A empresa que possui ISO 9001 é aquela que possui 
CONTROLES contínuos dos seus processos, que ANALISA E 
ENTENDE os requisitos dos clientes, que possui métodos 
específicos para SEGREGAR PRODUTOS que não atendem 
às especificações, que fornece tratamento diferenciado 
para a opinião dos clientes, que obtém RESULTADOS DE 
DESEMPENHO de todos seus processos e que através do 
gerenciamento de todas essas informações promove uma 
cultura de MELHORIA CONSTANTE.
RESUMINDO... 
São empresas capazes de entender e atender seus 
clientes com qualidade, que reconhecem seus 
erros e sabem lidar com eles de forma sistêmica.
LIDANDO COM ERROS DE FORMA SISTÊMICA
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PROBLEMA
“A melhoria contínua expressa a busca permanente por 
melhoramento e está relacionada à capacidade de 
resolução de problemas por meio de pequenos passos, alta 
frequência e ciclos curtos de mudança.
Melhoria Contínua começa com um problema ou, mais 
precisamente, com o reconhecimento de que existe algum 
tipo de problema...” ²
E QUAIS SÃO AS TÉCNICAS PARA 
RECONHECER OS PROBLEMAS DA 
ORGANIZAÇÃO?
MEDIÇÃO
ANÁLISE
MELHORIA
MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
Medições são importantes para TOMAR DECISÕES 
COM BASE EM FATOS E DADOS. Para atender a 
esses requisitos a organização terá de assegurar 
que as medições são eficazes para garantir o 
desempenho da organização e a satisfação de seus 
clientes.
MONITORAMENTO E MEDIÇÃO
Fontes para a abertura de 
Não Conformidades
 Satisfação do Cliente
 Auditoria Interna
 Monitoramento e medição de processos
 Monitoramento e medição de produtos
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
O monitoramento e medição da satisfação dos 
clientes são baseados na análise crítica de 
informações de clientes. O conhecimento da 
percepção e atitude dos clientes em relação aos 
negócios da organização tende a melhorar a 
oportunidade da direção de tomar decisões mais 
acertadas.
Algumas metodologias utilizadas como fonte de 
entrada de dados são:
• Pesquisas de satisfação
• Dados de clientes na entrega dos produtos
• Pesquisa de opinião com os usuários
• Análise de perda de negócio
• Elogios
• Reclamações
• Reinvindicações de garantia
AUDITORIAS INTERNAS
“Auditoria é um processo sistemático, documentado e 
independente, para obter EVIDÊNCIA e avaliá-la 
objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios 
de auditoria são atendidos.”²
As auditorias devem ser realizadas em intervalos planejados, 
levando em consideração a situação e a importância dos 
processos e áreas auditadas, bem como resultados de 
auditorias anteriores. 
MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE PROCESSOS
A organização deve identificar métodos de medição para 
avaliar o desempenho do processo e utilizar os resultados 
encontrados na melhoria dos processos.
As medições devem ser utilizadas para gerencias operações 
diárias, como: 
MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE PROCESSOS
• Capacidade
• Tempo de reação
• Tempo de ciclo ou escoamento
• Rendimento
• Utilização de tecnologia
• Redução do desperdício
• Redução e alocação de custos
MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE PROCESSOS
A organização deve estabelecer e especificar os requisitos 
de medição (incluindo critérios de aceitação) para seus 
produtos. É conveniente que a medição do produto seja 
planejada e executada para verificar se os requisitos das 
partes interessadas foram atendidos para melhorar os 
processos de realização.
Na seleção dos métodos de medição, para assegurar que os 
produtos estão em conformidade com os requisitos, convém 
que a organização considere:
MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE PROCESSOS
• Os tipos de características do produto ou serviço
• Inspeções ou ensaios exigidos para verificar as 
características do produto
• Inspeções finais para atividades de verificação e validação
• Registro dos resultados de medição
• Registros de liberação e aceitação do produto
• Certificados de conformidade
PRONTO! 
Agora já temos as fontes de identificação de 
problemas ou potenciais desvios, então 
precisamos saber como atuar na correção ou 
prevenção desses fatos.
CONTROLE DE PRODUTO NÃO CONFORME
Um PRODUTO NÃO CONFORME é o resultado insatisfatório de 
um processo, que acabou por gerar um produto com 
determinada não conformidade, ou seja, não atendeu a um 
requisito estabelecido.
PARA QUE É 
EXIGIDO?
Evitar o uso ou entrega não intencional 
de produtos e serviços não conformes
O QUE 
FAZER?
1. IDENTIFICAR 2. SEGREGAR
3. EMITIR RNC 4. DISPOSIÇÕES
5. AÇÕES CORRETIVAS
A organização deve estabelecer critérios para a disposição 
de cada tipo de produto não conforme. 
Segundo a NBR ISO 9000:2005, as disposições mais comuns 
são:
CORREÇÃO: ação para eliminar uma não conformidade 
identificada, podendo ou não ser realizada em conjunto com 
uma ação corretiva. A correção pode ser uma 
reclassificação, um retrabalho ou um reparo.
REFUGO: ação sobre um produto não conforme para impedir 
sua utilização prevista originalmente.
CONCESSÃO: permissão para usar ou liberar um produto que 
não atende a requisitos especificados.
PERMISSÃO DE DESVIO: permissão, geralmente dada por 
alguma função interna da organização com autoridade para 
tal, para desviar-se dos requisitos originalmente 
especificados de um produto antes de sua realização, como 
se fosse uma aprovação condicional.
IMPORTANTE!
Toda vez que um produto não conforme for 
corrigido, a organização deve providenciar sua 
inspeção, como forma de demonstrar sua 
conformidade aos requisitos especificados, para 
só então libera-lo para o próximo processo.
MELHORIA, AÇÕES CORRETIVAS
E AÇÕES PREVENTIVAS
AÇÃO CORRETIVA é um método para a eliminação de uma 
não conformidade constatada, atuando na CAUSA RAIZ do 
problema para evitar a sua repetição.
AÇÃO PREVENTIVA é um método para a prevenção da 
ocorrência de uma não conformidade.
AÇÃO CORRETIVA
Identificação da não conformidade
Identificar a causa raiz da não conformidade detectada
Definir o plano de ação (diagrama 5w2h)
Realizar as ações para eliminar a não conformidade 
Follow-up (acompanhamento) das ações a serem implementadas
Análise de Eficácia das ações implementadas
Produto NC e/ou Correção
AÇÃO IMEDIATA
Ação imediata é aquela que tomamos para 
amenizar as consequências do problema.
A AÇÃO IMEDIATA pode ser a AÇÃO CORRETIVA?
ANÁLISE DE CAUSARAIZ
A causa raiz de uma não conformidade é um estudo 
que tem por objetivo descobrir se existe uma causa 
ou um conjunto de fatores que desencadearam a 
não conformidade.
As metodologias utilizadas para essa atividade são:
5 POR QUÊS
Desenvolvido por Sakichi Toyoda (fundador da Toyota), é 
baseado na realização de 5 perguntas sobre o por quê 
daquele problema, sempre questionando a causa anterior 
com o objetivo identificar a “causa-raiz” de um problema.
PROBLEMA
CAUSA 1
CAUSA 2
CAUSA 3
CAUSA 4 CAUSA RAIZ
POR QUE?
POR QUE?
POR QUE?
POR QUE?
POR QUE?
Exemplo:
PROBLEMA: A MÁQUINA PAROU 
Pergunta 1: 
Por que a máquina parou? 
Porque o fusível queimou devido a uma sobrecarga.
Pergunta 2: 
Por que houve uma sobrecarga? 
Porque o fusível queimou devido a uma sobrecarga.
Pergunta 3: 
Por que a lubrificação foi inadequada? 
Porque a bomba de lubrificação não estava funcionando 
direito.
Pergunta 4: 
Por que a bomba de lubrificação não estava funcionando 
direito? 
Porque o eixo da bomba estava gasto.
Pergunta 5: 
Por que ele estava gasto? 
Porque não foi realizada a manutenção e entrou sujeira.
Ao repetir “Por quê” cinco vezes foi possível identificar a 
verdadeira causa.
ELIMINAÇÃO DA CAUSA:
Colocar um filtro na bomba de lubrificação
Se não tivessem feito essa série de perguntas, poderiam ter 
optado por uma contramedida intermediária: a troca de 
fusível (o que seria uma ação de contenção apenas e não a 
solução da real causa).
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
O diagrama de causa e efeito ou espinha de peixe é um 
método de localizar a causa original de um problema. Cada 
"espinha" desse diagrama representa uma causa que 
contribui para o problema.
DIRETRIZES MÁQUINAS MÃO DE OBRA
INSTALAÇÕES MATERIAIS MÉTODO
EFEITO
O diagrama de Causa e Efeito é a representação gráfica das 
causas de um fenômeno. É um instrumento muito usado para 
estudar:
Os fatores que determinam resultados que desejamos obter 
(processo, desempenho, oportunidade);
As causas de problemas que precisamos evitar (defeitos, 
falhas, variabilidade).
BRAINSTORMING (CHUVA DE IDEIAS)
A técnica de Brainstorming propõe que um grupo de pessoas 
se reúnam e utilizem das diferenças em seus pensamentos e 
idéias para que possam chegar a um denominador comum 
eficaz e com qualidade, gerando assim idéias inovadoras que 
levem o projeto adiante.
Algumas regras importantes:
- Criar um ambiente propício para a discussão de ideias;
- Foco na Qualidade de Ideias;
- Agrupar as idéias que tenham o mesmo caminho;
- Deixar a imaginação fluir e não considerar ideias como 
absurdas.
PLANO DE AÇÃO – 5W2H
Após a identificação da causa raiz do problema, é preciso 
realizar uma análise para verificar quais são as ações 
necessárias para a eliminação do problema evitando a sua 
repetição e registrar em documento específico.
What Why Where When Who How How Much
ACOMPANHAMENTO DAS AÇÕES EXECUTADAS
Durante a implementação das ações planejadas é necessário 
que todas as etapas e os resultados de cada ação sejam 
registradas. 
Se alguma ação não estiver dentro do prazo estipulado, o 
Plano de Ação deve ser revisado e uma nova data 
estabelecida. 
EFICÁCIA DA AÇÃO CORRETIVA
Após a implementação da ação, realize uma análise com a 
área responsável pela não-conformidade, para verificar se a 
ação tomada foi eficaz. Os resultados devem ser 
documentados.
Se a ação for considerada eficaz a Análise Corretiva deve ser 
finalizada. Caso a ação não tenha sido eficaz, uma nova ação 
corretiva será aberta e todos as etapas devem ser seguidas 
novamente.
CONTROLE DAS SOLICITAÇÕES DE AÇÕES CORRETIVAS
Todas as Solicitações de Ações Corretivas abertas devem ser 
registradas no formulário Controle de Ação Corretiva para 
controle da implementação e verificação da eficácia das 
ações corretivas.
AÇÃO CORRETIVA
Identificação da não conformidade
Identificar a causa raiz da não conformidade detectada
Definir o plano de ação (diagrama 5w2h)
Realizar as ações para eliminar a não conformidade 
Follow-up (acompanhamento) das ações a serem implementadas
Análise de Eficácia das ações implementadas
Produto NC e/ou Correção
AÇÃO PREVENTIVA
Identificação da não conformidade POTENCIAL
Identificar a causa raiz da não conformidade potencial detectada
Definir o plano de ação (diagrama 5w2h)
Realizar as ações para EVITAR a não conformidade potencial
Follow-up (acompanhamento) das ações a serem implementadas
Análise de Eficácia das ações implementadas
EXEMPLO DE NÃO CONFORMIDADES POTENCIAIS
Risco de acidente com pedestres no estacionamento por 
falta de padronização de estacionar os veículos.
O acidente nunca aconteceu, mas poderá acontecer.
Resultado de indicador com tendência a sair fora da meta 
estipulada
A meta não deixou de ser atingida, mas está próxima de 
deixar caso uma ação não seja realizada
EXERCÍCIO
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