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Livro Didático Digital
Auditoria da 
Qualidade
Diretor Executivo 
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
Gerente Editorial 
CRISTIANE SILVEIRA CESAR DE OLIVEIRA
Projeto Gráfico 
TIAGO DA ROCHA
Autoria 
PERI DA SILVA SANTANA
AUTORIA
Peri da Silva Santana
Sou Mestre em Engenharia da Produção, Pós-Graduado e Especialista 
em Estratégia e Gestão Estratégica, Graduado em Administração e com 
Licenciatura em Sociologia. Especialista em Administração e Gestão 
Estratégica, com Aperfeiçoamento em Estudos Sociais e Licenciado em 
Sociologia pela FIC. Fui aluno especial nas disciplinas da Universidade de 
São Paulo-USP, no Programa de Mestrado em Administração/FEA-USP na 
disciplina: GQVT - Gestão da Qualidade de Vida no Trabalho, no Programa 
de Mestrado em Comunicação/ECA-USP na disciplina “As aventuras 
estéticas da Publicidade” e, na USP-Leste EACH, no programa de Gestão 
Têxtil, na disciplina “Gestão e modelagem matemática”. Sou Especialista 
e Pós-Graduado lato sensu em Administração Estratégica Empresarial, 
com extensões pela Fundação Getúlio Vargas FGV-EAESP em Gestão 
Estratégica, pela Escola Superior de Propaganda e Marketing - ESPM em 
CRM (Customer Relationship Management) e em Relacionamento com 
o Cliente, pela Fundação Vanzolini em FMEA (Failure Modes and Effects 
Analysis) e Análise do Tipo e Efeito de Falha, pela Fundação Faculdade 
Trevisan em Planejamento Estratégico e pelo Instituto e Fundação IPEC 
em Didática do Ensino Superior. Tenho experiência e vivência na área 
de Administração e Gestão, processos gerais de gestão, auditoria e 
glosa, logística, departamento financeiro, automação bancária, indústria 
e gráfica. Atuo principalmente nos temas de Administração, Estratégia, 
Comunicação, Planejamento, Logística e Gestão. Sou apaixonado pelo 
que faço e adoro transmitir minha experiência de vida àqueles que 
estão iniciando em suas profissões. Por isso fui convidado pela Editora 
Telesapiens a integrar seu elenco de autores independentes. Estou muito 
feliz em poder ajudar você nesta fase de muito estudo e trabalho. Conte 
comigo!
ICONOGRÁFICOS
Olá. Esses ícones irão aparecer em sua trilha de aprendizagem toda vez 
que:
OBJETIVO:
para o início do 
desenvolvimento de 
uma nova compe-
tência;
DEFINIÇÃO:
houver necessidade 
de se apresentar um 
novo conceito;
NOTA:
quando forem 
necessários obser-
vações ou comple-
mentações para o 
seu conhecimento;
IMPORTANTE:
as observações 
escritas tiveram que 
ser priorizadas para 
você;
EXPLICANDO 
MELHOR: 
algo precisa ser 
melhor explicado ou 
detalhado;
VOCÊ SABIA?
curiosidades e 
indagações lúdicas 
sobre o tema em 
estudo, se forem 
necessárias;
SAIBA MAIS: 
textos, referências 
bibliográficas e links 
para aprofundamen-
to do seu conheci-
mento;
REFLITA:
se houver a neces-
sidade de chamar a 
atenção sobre algo 
a ser refletido ou dis-
cutido sobre;
ACESSE: 
se for preciso aces-
sar um ou mais sites 
para fazer download, 
assistir vídeos, ler 
textos, ouvir podcast;
RESUMINDO:
quando for preciso 
se fazer um resumo 
acumulativo das últi-
mas abordagens;
ATIVIDADES: 
quando alguma 
atividade de au-
toaprendizagem for 
aplicada;
TESTANDO:
quando o desen-
volvimento de uma 
competência for 
concluído e questões 
forem explicadas;
SUMÁRIO
Conformidades ............................................................................................. 10
Constatações de não Conformidades ................................................ 18
Constatações de não Conformidades ............................................................................ 20
Não Conformidades com o Sistema de Gestão da Qualidade ..................... 21
Ferramentas da Qualidade .....................................................................28
Conclusão e Reunião de EnCerramento ...........................................40
Encerramento e Conclusão ................................................................................................... 40
Reunião de Encerramento ......................................................................................................45
7
UNIDADE
03
Auditoria da Qualidade
8
INTRODUÇÃO
A auditoria da qualidade tem um papel importante nas organizações 
que as adotam e que sabem trabalhar com ela. Consiste em avaliar 
e adaptar processos de acordo com as disposições impostas pelo 
planejamento estratégico Nesta unidade 3, vamos ver as conformidades e 
não conformidades, resumo, conclusão e a reunião de encerramento que 
ocorre por meio da coleta sistemática e documentada de informações, a 
fim de identificar, registrar e obter evidências objetivas acerca das áreas 
de não conformidade em relação aos parâmetros determinados e apontar 
quais são as causas. Pode-se dizer, portanto, que a auditoria da qualidade 
é um processo organizado para a coleta de informações, tornando 
possível o reconhecimento das ações coercitivas a serem tomadas para 
que o progresso seja alcançado. Atualmente, grandes organizações e 
empresas com grandes investimentos e controles internos e externos 
privam e investem em auditoria. São realizadas e feitas as evidências 
da auditoria, as quais devem ser avaliadas de acordo com o critério do 
auditado para gerar as constatações. Antes da reunião de encerramento, 
a equipe da auditoria deve reunir-se para analisar as constatações e afim 
de acordar quanto às conclusões. A equipe da auditora deve realizar uma 
reunião de encerramento com o responsável pelas funções ou processos 
auditados. Entendeu? Ao longo desta unidade letiva você vai mergulhar 
neste universo!
Auditoria da Qualidade
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OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 3. Nosso objetivo é auxiliar 
você no desenvolvimento das seguintes competências profissionais até o 
término desta etapa de estudos:
A competência nada mais é que a capacidade, em um determinado 
assunto ou área, de estar apto e de ter conhecimento, o que se dará 
dentro do nosso objetivo, que é de auxilio e apoio ao discente no 
desenvolvimento das competências profissionais no término da disciplina 
e módulo:
1. Interpretar as funções da auditoria da qualidade, de conformidades.
2. Classificar e conhecer o entendimento das não conformidades.
3. Identificar as ferramentas da qualidade.
4. Executar os processos da conclusão e a reunião de encerramento 
e relatórios.
Vamos lá, preparado para uma viagem sem volta rumo ao 
conhecimento? Ao trabalho!
Auditoria da Qualidade
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Conformidades
OBJETIVO:
Ao término deste capítulo, você será capaz de interpretar 
as funções da auditoria da qualidade e de conformidades. 
Isso será fundamental para o exercício de sua profissão. 
As pessoas que desconsideraram essas instruções 
tiveram problemas, especialmente quanto à imagem 
organizacional. E então? Motivado para desenvolver essa 
competência? Então vamos lá. Avante!
Atualmente, padronizar processos produtivos e de gestão é uma 
necessidade para as empresas. A carência de conformidade de processos 
gera graves consequências nas atividades das organizações, como a 
entrega de produtos de qualidade abaixo da exigida em um mercado 
competitivo. 
DEFINIÇÃO:
Conformidade é o conceito que designa as ações que são 
essenciais para que uma entidade esteja de acordo com 
as normas, as legislações e boas práticas do seu setor de 
atuação.
Auditoria da Qualidade
11
Figura 1– Conformidade 
Fonte: Pixabay.
Por meio da conformidade de processos, uma empresa não se 
desvia da sua área e não perderá tempo e dinheiro por não agir conforme 
uma determinada norma. A gestão da conformidade ocorre por intermédio 
do monitoramento contínuo dos processos, com o intuito de garantir a 
adequação e o sucesso da empresa no contexto em que ela está inserida. 
A ausência de conformidade de processos é uma complicação em muitas 
entidades.
Entre as principais consequências está o destaque baixo no 
mercado de atuação e a inexistência de indicadores de desempenho dos 
processos, que são fundamentaispara os gestores esboçarem melhorias 
e embasarem suas tomadas de decisão. Zelar pela conformidade de 
processos é imprescindível para uma empresa. 
Auditoria da Qualidade
12
Figura 2– Conselho 
Fonte: Pixabay.
VOCÊ SABIA?
Na análise da qualidade, temos uma avaliação da adaptação 
da eficácia das disposições planejadas da qualidade pela 
coleta e utilização das evidências. Veja mais aqui.
A avaliação da conformidade busca atender a preocupações 
sociais, estabelecendo uma relação de confiança com o consumidor, 
indicando-lhe que o produto, serviço ou processo está em conformidade 
com requisitos determinados. Por outro lado, não pode tornar-se um 
encargo para a produção, não devendo envolver recursos maiores do que 
aqueles que a sociedade está disposta a investir. Destarte, a avaliação da 
conformidade é bem-sucedida na medida em que proporciona confiança 
ao consumidor e, ao mesmo tempo, exige a menor quantidade possível 
de recursos para atender às necessidades dos stakeholders.
Auditoria da Qualidade
https://www.infoescola.com/administracao_/auditoria-da-qualidade/
13
A avaliação da conformidade assegura ao consumidor que o produto, 
processo ou serviço está de acordo com as normas ou regulamentos 
preestabelecidos em relação aos critérios que envolvam, principalmente, 
a saúde e a segurança do consumidor, tal como a proteção do meio 
ambiente. Outrossim, indica ao empresário as características técnicas que 
seu produto deve apresentar para adequar-se às normas ou regulamentos 
referidos.
Conformidade se refere a algo tangível. Determinado item está em 
conformidade caso cumpra a forma, o ajuste e os requisitos funcionais. 
Caso este item seja aprovado na inspeção, estará em conformidade 
(ARTER, 2003). 
IMPORTANTE:
Um certificado de conformidade aponta que as regras 
foram seguidas na concepção e na entrega do produto ou 
serviço. 
Figura 3 – Qualidade 
 
Fonte: Pixabay.
Auditoria da Qualidade
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Em outras palavras, baseado em Arter (2003) podemos entender de 
forma genérica que as auditorias de conformidade:
 • São desenvolvidas para assegurar que as operações estão sendo 
executadas corretamente. 
 • São reativas. 
 • As regras são inquestionáveis: somente um procura atender a 
conformidade. 
 • São binárias: as regras estão sendo seguidas ou não.
Figura 4 – Decisão 
Fonte: Pixabay.
Auditoria de conformidade: foca em determinar se um particular 
objeto está em conformidade com normas identificadas como critérios. 
A auditoria de conformidade é realizada para avaliar se atividades, 
transações financeiras e informações cumprem, em todos os aspectos 
relevantes, as normas que regem a entidade fiscalizada.
Auditoria da Qualidade
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Figura 5– Lista de regras 
Fonte: Freepik.
Segundo Arter (2003) a auditoria de conformidade tem como 
objetivo a conformidade com um conjunto de regras. Essas regras não 
podem ser questionadas, pois estão pré-definidos. Observe alguns 
exemplos de conformidade:
 • Auditorias fiscais - realizada por agentes de receita em nível local, 
estadual e nacional. Eles observam se os impostos estão relatados 
e pago segundo os códigos fiscais. 
 • Auditorias financeiras - correspondem as auditorias convencionais 
de controles contábeis, a exemplo de contas a pagar, contas a 
receber e folha de pagamento. São executadas internamente, 
dentro de uma organização ou externamente em outra empresa. 
Oferecem garantias à gestão e aos acionistas que os balanços e 
demonstrações de resultados são preciso. 
 • Auditorias regulatórias - o governo é responsável por regular 
determinadas atividades de sociedade, a exemplo da produção 
de energia, da gestão meio ambiente, da produção de alimentos, 
da proteção de colaboradores e do uso de dispositivos médicos. 
E a saúde e segurança dos consumidores relevantes nessas áreas 
regulamentadas. No geral, os auditores observam que essas leis e 
regulamentos estão sendo implementados. 
Auditoria da Qualidade
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Figura 6 – Proteção ambiental 
Fonte: Pixabay.
 • Auditorias de alto risco - se refere a auditoria do produto antes 
de o mesmo ser colocado em serviço. Os auditores observam a 
inspeção, os registros de qualificação, bem como outras formas 
de prova. 
 • Auditorias de registro - organizações são contratadas para avaliar 
a conformidade dos fornecedores com novos padrões. Acordos 
multilaterais estimulam a aceitação de resultados e as fronteiras 
internacionais.
Auditoria da Qualidade
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RESUMINDO:
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu mesmo 
tudinho? Agora, só para termos certeza de que você 
realmente entendeu o tema de estudo deste capítulo, 
vamos resumir tudo o que vimos. Você deve ter aprendido 
as funções da auditoria da qualidade, de conformidades. 
Conformidade é o conceito que designa as ações que são 
essenciais para que uma entidade esteja de acordo com 
as normas, as legislações e boas práticas do seu setor 
de atuação. Ela permite atender a preocupações sociais, 
estabelecendo uma relação de confiança com o consumidor, 
indicando-lhe que o produto, serviço ou processo está 
em conformidade com requisitos estabelecidos. Por outro 
lado, não pode tornar-se um encargo para a produção, não 
devendo envolver recursos maiores do que aqueles que 
a sociedade está disposta a investir. Destarte, a avaliação 
da conformidade é bem-sucedida na medida em que 
proporciona confiança ao consumidor e, ao mesmo tempo, 
exige a menor quantidade possível de recursos para 
atender às necessidades dos stakeholders. Mostramos 
exemplos de conformidade: auditorias fiscais, auditorias 
financeiras, auditorias regulatórias, auditorias de alto risco 
e auditorias de registro.
Auditoria da Qualidade
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Constatações de não Conformidades
OBJETIVO:
Ao término deste capítulo, você será capaz de classificar 
e conhecer o entendimento das não conformidades. Isso 
será fundamental para o exercício de sua profissão. As 
pessoas que desconsideraram essas instruções tiveram 
problemas, especialmente quanto a formas de evitá-las. 
E então? Motivado para desenvolver essa competência? 
Então vamos lá. Avante!.
Após as evidências serem coletadas e antes de compor o relatório 
final de auditoria, a equipe de auditoria designada deve encontrar-se com 
a gerência da entidade auditada e com os responsáveis pelas funções 
que foram alvo da auditoria. Nesse momento, as descobertas da auditoria 
devem ser divulgadas para a organização ou área que sofreu a auditoria, 
de forma que esses possam compreender com clareza as descobertas e 
reconhecer sua base factual. 
Todas as divergências devem ser solucionadas antes que seja gerado 
o relatório final de auditoria. As decisões finais relativas à significância e 
descrição das descobertas devem ficar sob a responsabilidade do auditor 
incumbido de liderar o processo, embora a parte interessada auditada ou 
o cliente possam continuar discordando de algumas partes do parecer.
O passo fundamental ao final dos serviços é a organização e 
disseminação de um relatório objetivo e claro completo, mas simplificado. 
O auditor líder opera juntamente ao cliente para definir quais tópicos e 
evidências comprovadas carecem de ser incluídas no diagnóstico cabal 
dos trabalhos de auditoria. Essa pessoa é incumbida da composição final 
do trabalho e da sua assinatura oficial.
Segundo a própria ISO 9000: 2015, não conformidades consistem 
no não atendimento a um requisito predeterminado. Esses parâmetros 
podem variar entre elementos exteriores (tais como as normas ISO) e 
Auditoria da Qualidade
19
aspectos internos (como os sistemas e procedimentos da organização). 
Caso o empreendimento tenha optado por manter um procedimento de 
testes para formalizar e padronizar o processo de checagem, e nesse 
processo estiver estabelecido que todos os produtos que saem da linha 
de montagem devem ser 100% testados, esse é um requisito estabelecido 
pela entidade e terá de ser cumprido.
Pode-se acharum tanto exagerado verificar todas as peças que 
saem da linha de produção, contudo o importante é compreender que 
esse é um parâmetro da organização e que, por essa razão, deve ser 
executado. Caso perceba-se que tal procedimento não é necessário, 
é preciso atualizar o processo, melhorando-o. As não conformidades 
também podem estar relacionadas aos processos que geraram resultados 
insatisfatórios, ou seja, produtos não conformes e que não atendem a um 
determinado parâmetro, como as normas ISO, processos e procedimentos 
da entidade.
Para que os processos produzam produtos conformes, as empresas 
têm adotado cada vez mais sistemas de gestão, como a norma ISO 
9001: 2015, que auxilia a padronização dos métodos e práticas de uma 
organização, garantindo, assim, produtos dentro dos requisitos esperados 
pelos clientes e aumentando a qualidade das saídas da organização. 
Comumente, esses sistemas utilizam-se da metodologia PDCA para 
implementar as melhorias provenientes das NCs (abreviatura de não 
conformidades), assegurando um ciclo de análises e a preparação de 
planos de ação mais eficientes.
Figura 7 – PDCA 
Fonte: Pixabay.
Auditoria da Qualidade
20
Constatações de não Conformidades
O conceito de não conformidade refere-se ao não atendimento 
a um determinado requisito. Cada requisito que deixa de ser atendido 
resulta em uma não conformidade. Dessa forma, cada não conformidade 
identificada relaciona-se a algum requisito não atendido. Por isso, quando 
não houver nenhum requisito estatutário, contratual ou legal, não se deve 
categorizar um evento como não conformidade, mas, sim, como uma 
oportunidade de melhoria. 
Caso seja constatada uma não conformidade, será necessária a 
implementação de uma ação corretiva.
DEFINIÇÃO:
Correção diz respeito à ação voltada a eliminar uma não 
conformidade identificada. Essa ação deve modificar a 
não conformidade de forma que ela se transforme em 
conformidade, por meio de um reparo ou retrabalho. 
Ações remediadoras, temporárias e momentâneas não representam 
correção, pois não eliminam a não conformidade. Na grande maioria 
das situações, existe mais de uma causa real. Nesses casos, cada 
ação efetivamente implementada em uma ou mais dessas causas será 
classificada como ação corretiva. 
A ação preventiva é o ato de eliminar a causa de uma potencial 
não conformidade ou outra situação potencialmente indesejável. A ação 
preventiva concentra-se em prevenir uma não conformidade que pode vir 
a ocorrer. Sempre que houver a eliminação ou pelo menos a diminuição 
da potencialidade de uma situação indesejável, ou de uma potencial 
não conformidade, uma ação preventiva estará sendo adotada. Realizar 
exames periódicos conforme cada faixa etária é uma ação preventiva.
Com relação à melhoria contínua, considera-se uma atividade 
regular que tem como objetivo maximizar a capacidade de atender a 
determinados requisitos, o que poderá ser atingido com o aumento da 
Auditoria da Qualidade
21
eficácia e da eficiência dos processos. O processo de estabelecer objetivos 
e identificar oportunidades de melhoria é um processo contínuo, por meio 
do uso das constatações e conclusões de uma auditoria, das análises 
críticas pela direção, da análise de dados ou outros meios que geralmente 
nos conduz às ações corretivas ou às ações preventivas. O objetivo da 
melhoria contínua é, por conseguinte, aumentar a probabilidade de fazer 
crescer a satisfação dos clientes e de outros stakeholders.
Não Conformidades com o Sistema de 
Gestão da Qualidade
Eficácia refere-se a alcançar os objetivos definidos no planejamento 
estratégico. Assim, trata-se da extensão na qual as atividades planejadas 
são implementadas e os resultados planejados e atingidos. Isso significa 
executar exatamente o que foi planejado. Se o planejado tem um ponto 
mínimo como referência, implementar o plano ou até mais que o plano 
será considerado eficácia. Apenas se deve declarar algo ineficaz quando 
o que foi planejado não tenha sido realizado ou quando não se tenham 
alcançado os resultados previstos.
Figura 8 – Ilustração do alvo e da flecha 
Fonte: Freepik. 
Auditoria da Qualidade
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Já a eficiência é a relação estabelecida entre o resultado atingido 
e os recursos utilizados. Na análise de eficiência, é preciso avaliar o 
atingimento dos resultados, levando em conta os recursos aplicados. 
Figura 9 – Eficiência 
Fonte: Pixabay.
Se o resultado previsto é obtido, se se “economiza” algum dos 
recursos disponíveis, será considerado mais eficiente do que aquele 
que também obteve o mesmo resultado, mas aplicou o valor exato dos 
recursos disponíveis. Então teremos várias combinações entre eficácia, 
eficiência, ineficácia e ineficiência. Isso dependerá do realizado em relação 
ao planejado e da aplicação dos recursos para obtenção de tal resultado.
É preciso que haja evidências de auditoria o bastante para subsidiar 
as descobertas da auditoria, tanto acerca da conformidade, quanto acerca 
das não conformidades com o sistema de gestão da qualidade (SGQ). As 
informações coletadas por meio de entrevistas devem ser averiguadas e 
checadas por informações de apoio advindas de fontes independentes, 
como observações, registros e resultados de mensurações documentados 
e comparados com os parâmetros requeridos por um sistema de gestão 
de qualidade eficaz. 
Auditoria da Qualidade
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Figura 10 – Diferentes fontes de dados 
Fonte: Freepik.
Devem ser registradas todas as descobertas relevantes da auditoria 
e as análises devem apontar em que ponto SGQ está em conformidade e 
em qual não se encontra em conformidade. Todas as constatações devem 
ser explicitamente expressas e relacionadas aos requisitos protocolares 
que as norteiam, de maneira a permitir a elucidação de eventuais 
inadimplências e não conformidades.
ACESSE:
Etapas do sistema de qualidade. Veja mais aqui.
Síntese do tema:
 A ação corretiva é adotada a fim de eliminar a causa de uma não 
conformidade ou de uma situação indesejável. Observa-se que há uma 
relação de causa e efeito entre ação corretiva e correção. Com a ação 
corretiva, evitamos a reincidência ou reduzimos a probabilidade de uma 
não conformidade ocorrer novamente.
Auditoria da Qualidade
https://blog.softexpert.com/4-etapas-essenciais-auditorias-de-qualidade/
24
Natarajan (2017) indica que os itens ou serviços não conformes 
podem ser observados nas seguintes situações:
 • Reclamações de clientes relacionadas a produtos: no geral, as 
organizações têm informações documentadas para gerenciar as 
reclamações do cliente. Alguns procedimentos de qualidade que 
permitem lidar com reclamações de clientes são:
 • Anotação de não conformidades relatadas por clientes. 
 • Levantamento de não conformidade e ações corretivas.
 • Tratamento das experiências dos clientes.
 • Conclusão da reclamação do cliente
 • Verificação de produtos providos externamente: a organização 
estabelece as atividades de verificação essenciais para garantir 
que os processos, produtos e serviços satisfaçam aos seus 
requisitos. 
 • Implementação de processos de produção: diz respeito à 
implementação de ações corretivas para os produtos não 
conformes relatados por clientes, bem como aqueles constatados 
na verificação de itens. 
No que diz respeito às ações de correção executadas para as não 
conformidades identificadas, Natarajan (2017) destaca: 
 • Devolução de itens aos fornecedores externos.
 • Segregação.
 • Retrabalho e reinspeção.
 • Aceitação sob concessão.
Para Natarajan (2017), o método utilizado para implementar ações 
corretivas é o mesmo para itens não conformes e para itens observados 
durante os processos de produção. De forma genérica, entende-se que 
os fornecedores externos ficam responsáveis pela execução das ações 
corretivas. Por sua vez, a organização conclui as não conformidades 
observadas depois de receber informações de ações corretivas defornecedores externos. 
Auditoria da Qualidade
25
Natarajan (2017) destaca que ações corretivas são identificadas para 
não conformidades, considerando: 
 • Revisão e análise da não conformidade.
 • Estabelecimento das causas da não conformidade. 
 • Levantamento das ações corretivas para remover as causas de 
inconformidade. 
 • Escolha de ações corretivas apropriadas para implementação. 
 • Identificar se existe não conformidade similar ou se existe a 
possibilidade de ocorrência em outros processos e produtos para 
começar as ações preventivas. 
Segundo Natarajan (2017), as ações corretivas direcionadas à 
não conformidade são implementadas em processos, modificando os 
documentos de engenharia associados aos produtos. Caso necessário, os 
riscos e oportunidades estabelecidos durante o planejamento precisam 
ser atualizados. Por sua vez, a eficácia dessas iniciativas é avaliada. Caso 
as ações sejam ineficazes, o processo de identificação de iniciativas 
corretivas tem de ser iterado.
Para Natarajan (2017), as informações documentadas têm de ser 
retidas para oferecer evidências para:
 • A natureza de não conformidades.
 • A natureza de correções.
 • Os achados das ações corretivas.
Natarajan (2017) destaca que as ações para melhoria contínua 
podem ser levantadas por meio das seguintes fontes: 
a. Os resultados da análise e avaliação: monitoramento e 
mensurações são executadas para os resultados relativos às 
necessidades, mensurando os desempenhos dos processos de 
sistemas de gestão da qualidade, associados aos resultados, 
usando KPIs. 
Auditoria da Qualidade
26
Figura 11 - Régua 
Fonte: Pixabay.
Para Natarajan (2017), as consequências são: 
 • Conformidade de produtos e serviços.
 • O grau de satisfação do cliente.
Figura 12 – Satisfação 
Fonte: Freepik.
 • O desempenho da eficácia do SGQ.
 • Se o planejamento foi implementado de forma eficaz.
 • A eficácia das ações tomadas para lidar com riscos e oportunidades.
Auditoria da Qualidade
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 • O desempenho de fornecedores externos.
b. Os resultados da análise crítica da gestão dizem respeito 
aos debates relativos às entradas da análise. Nesse sentido, 
relacionam-se às informações armazenadas para uma análise 
crítica da gestão de entradas, bem como para as saídas da revisão. 
Os achados dessas discussões são sintetizados como decisões e 
pontos de ação, organizados como:
 • Oportunidades para aperfeiçoar a eficácia do Sistema de Gestão 
da Qualidade (SGQ).
 • Necessidades de modificações no SGQ 
 • Necessidades de recursos e de melhorias no conhecimento 
organizacional. 
RESUMINDO:
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu 
mesmo tudinho? Agora, só para termos certeza de 
que você realmente entendeu o tema de estudo deste 
capítulo, vamos resumir tudo o que vimos. Você deve ter 
aprendido a classificar e conhecer o entendimento das 
não conformidades. O conceito de não conformidade 
refere-se ao não atendimento a um determinado requisito. 
Cada requisito que deixa de ser atendido resulta em 
uma não conformidade. Caso seja constatada uma 
não conformidade, será necessária a implementação 
de uma ação corretiva. Correção diz respeito à ação 
voltada a eliminar uma não conformidade identificada. 
Por sua vez, entendemos que as ações remediadoras, 
temporárias e momentâneas não representam correção, 
pois não eliminam a não conformidade. Conceituamos 
a melhoria continua, que tem como objetivo aumentar a 
probabilidade de fazer crescer a satisfação dos clientes 
e de outros stakeholders. Trabalhamos o conceito de 
eficácia, que consiste em alcançar os objetivos definidos 
no planejamento estratégico, bem como mostramos que 
o conceito de eficiência é a relação estabelecida entre o 
resultado atingido e os recursos utilizados. 
Auditoria da Qualidade
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Ferramentas da Qualidade
OBJETIVO:
Ao término deste capítulo, você será capaz de 
identificar as ferramentas da qualidade. As pessoas que 
desconsideraram essas instruções tiveram problemas em 
atividades de gestão. E então? Motivado para desenvolver 
essa competência? Então vamos lá. Avante!.
Ferramentas da gestão da qualidade são instrumentos que 
permitem selecionar, implantar ou avaliar mudanças no processo 
produtivo por meio de análises objetivas de partes bem estabelecidas 
desse processo (CARVALHO; PALADINI, 2012). Machado (2012) aponta que 
as principais ferramentas utilizadas para a gestão da qualidade são: 
a. Fluxograma - tem o objetivo de identificar o caminho real e ideal 
para um produto ou serviço visando reconhecer os desvios. 
Consiste em uma ilustração das sequências das etapas de um 
processo, apresentando como cada fase está conectada. Usa 
símbolos reconhecidos para representar diferentes tipos de 
operações em um processo.
b. Diagrama de Ishikawa - desenvolvido por Kaoru Ishikawa, esse 
diagrama também é chamado de diagrama de causa e efeito 
ou de diagrama espinha de peixe. Possui o objetivo de explorar 
e indicar as causas possíveis de um problema específico. Ele 
foi desenvolvido para evidenciar a relação entre o efeito e as 
possibilidades de causa capazes de contribuir para esse efeito. 
 • 6M: as causas de um problema podem ser reunidas, a partir do 
conceito dos 6M, como decorrentes de limitações em: Materiais, 
Métodos, Mão de obra, Máquinas, Meio ambiente e Medidas. 
c. Folhas de verificação - consistem em tabelas ou planilhas usadas 
para simplificar a coleta e a análise de dados. São formulários 
planejados, em que os dados coletados são preenchidos de forma 
objetiva e concisa.
Auditoria da Qualidade
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d. Diagrama de Pareto - tem como principal objetivo mostrar a 
relevância de todas as condições, com o objetivo de escolher 
o ponto de partida para resolução do problema, levantar a 
causa básica do problema, bem como monitorar o êxito. Ele 
foi desenvolvido por Velfredo Pareto, economista italiano que 
descobriu que a riqueza não era distribuída de modo uniforme. Ele 
apontou que cerca 20% do povo detinha 80% da riqueza, criando 
uma condição de distribuição desigual. Eles podem ser utilizados 
para identificar problemas mais relevantes pelo uso de diferentes 
critérios de mensuração. 
e. Histograma - busca apresentar a distribuição dos dados por meio 
de um gráfico de barras apontando a quantidade de unidades em 
cada categoria. Ele representa uma série de dados.
f. Diagrama de dispersão - reflete o comportamento de uma variável 
quando a outra muda, testando possíveis relações de causa e 
efeito.
g. Cartas de controle - são usadas para apresentar as tendências 
dos pontos de observação em um período de tempo. Elas podem 
trabalhar tanto com dados por variável (mensuráveis) e com dados 
por atributo (discretos).
h. Brainstorming - conhecido como tempestade de ideias, tem como 
objetivo facilitar a produção de soluções. Contribui para a geração 
de ideias, para o uso da imaginação e o rompimento de barreiras 
mentais. Seu principal objetivo é produzir uma quantidade maior 
de ideias possíveis a respeito de um problema. Ela é usada para 
levantar possíveis soluções para problemas e oportunidades para 
a melhoria da qualidade.
i. Ciclo PDCA - consiste em uma forma eficiente e eficaz para orientar 
a execução de uma ação. Considera o conceito de melhoria 
contínua. 
O ciclo PDCA também chamado de ciclo de Deming ou ciclo 
de Shewhart, consiste em uma ferramenta de gestão que tem como 
finalidade promover a melhoria contínua dos processos por intermédio 
Auditoria da Qualidade
30
da articulação de quatro ações: planejar (plan), fazer (do), checar (check) e 
agir (act). O intuito é colaborar para a compreensão não apenas de como 
um problema surge, mas também do método de solução, focalizando 
a causa, e não as consequências. Uma vez identificada a oportunidade 
de melhoria, é o momento de implementar atitudes para promover a 
mudança necessária e, então, alcançar os resultados almejados com mais 
qualidade e eficiência.Esse método de análise e transformação de processos parte do 
pressuposto de que o planejamento não é uma fase imutável ou absoluta 
– ou seja, não acontece uma única vez. Até porque, no decorrer do 
projeto pode ser preciso alterar o planejamento. E o ciclo PDCA subsidia 
a realização exata desse controle que é contínuo, contribuindo para que 
cada processo se desenvolva da melhor maneira possível. Ainda que a 
teoria determine quatro fases para o ciclo PDCA, isso não significa que 
elas aconteçam linearmente.
 • Planejar: Na fase do planejamento, são estabelecidos os objetivos 
e as metas do ciclo. Qual é o impasse que não foi resolvido 
desta vez? Por que é preciso solucionar esta questão? Contudo, 
precedentemente, é imprescindível que o gestor saiba como 
realizar um planejamento de projeto. Ele deve ter conhecimento 
acerca de vários modelos de planejamento para realizar uma 
avaliação e, só então, selecionar o mais conforme e assertivo em 
relação ao processo em questão. 
Outrossim, é nesse momento que a organização e a equipe auditora 
definirão os indicadores de desempenho, que mostrarão se o objetivo 
final está mesmo sendo atingido. Os indicadores configuram um meio 
inteligível pelo qual é exequível avaliar o andamento dos resultados. Trata-
se de um critério quantitativo ou qualitativo, capaz de captar informações 
relevantes sobre a evolução do projeto observado.
É ainda no planejamento que se determina qual será a metodologia 
de trabalho utilizada para encontrar a solução de tal questão, bem como 
é também nessa etapa que se dá o desenvolvimento do plano de ação, 
isto é, o encadeamento de ações necessárias para que o objetivo seja 
cumprido. 
Auditoria da Qualidade
31
 • Fazer: Depois de constatar todos os problemas e definir todas as 
metas que devem ser alcançadas, é momento de implementar. 
Nesse período, o plano de ação é colocado em prática de acordo 
com o que foi planejado, cuidando para que não haja nenhum 
tipo de desvio pelo meio do caminho. Se não for possível executar 
o planejado, será preciso retornar à fase anterior e averiguar os 
motivos de haver ocorrido falhas no planejamento. Porém, caso a 
iniciativa seja executada conforme o previsto, deve-se partir para 
a fase posterior, encarando a análise dos resultados.
 • Antes de iniciar a fase da execução, é preciso treinar todos os 
envolvidos no processo para garantir que todos eles estejam 
comprometidos e que todas as atividades obtenham o êxito 
planejado na fase anterior. Apenas uma equipe qualificada é capaz 
de agir de modo alinhado e ter foco nos objetivos estratégicos.
 • Checar: A fase de checagem inicia-se juntamente com a etapa 
de implementação do plano de ação, até porque, quanto mais 
cedo os resultados forem acompanhados, mais rapidamente 
será possível saber se o planejamento deu mesmo certo e se os 
resultados serão alcançados. Nesse período, é necessário realizar 
um acompanhamento ordenado de cada atividade enumerada no 
plano de ação e comparar o previsto com o realizado, apontando 
gaps que podem ser preenchidos em um próximo ciclo, como 
oportunidades de melhoria que podem ser adotadas futuramente. 
 • Avaliar a metodologia de trabalho adotada também auxilia a 
verificar se a equipe está seguindo o planejado ou se é preciso 
modificar algum processo para que se tenha mais sucesso durante 
o decorrer do projeto. Para essa etapa, é de extrema importância 
que haja o suporte de uma metodologia estatística. Assim, é 
possível evitar falhas e economizar tempo e recursos. A análise 
realizada na fase de checagem mostrará se os resultados estão de 
acordo com o que foi previamente planejado ou se é necessário 
ajustar a estratégia.
 • Agir: Caso todas as metas tenham sido atingidas, essa é a fase 
em que se adota o plano implementado como padrão. Se algo 
Auditoria da Qualidade
32
não sair como planejado, é o momento de agir corretivamente 
sobre os pontos que impossibilitaram o alcance de todas as metas 
estabelecidas.
A partir de uma análise de dados completa, é necessário realizar os 
ajustes necessários, reparando falhas, implantando melhorias imediatas 
e fazendo com que o ciclo PDCA seja reiniciado, visando a aprimorar o 
trabalho da equipe. Muitas pessoas já utilizam os passos do ciclo PDCA 
mesmo que inconscientemente. Todavia o conhecimento teórico e mais 
aprofundado da metodologia possibilitará que a empresa e a equipe 
auditada aproveitem ao máximo os benefícios.
j. Plano de ação 5W2H: uma forma simples de planejar iniciativas 
operacionais, o 5W2H consiste na formatação de um plano 
respondendo às seguintes questões: o quê? Por quê? Onde? 
Quando? Quem? Como? Quanto custa? Essa ferramenta dispõe 
de informações necessárias para monitorar a execução da ação 
pretendida. 
a. Processo de melhoria contínua
Pensando que é sempre possível melhorar, o ciclo PDCA não prevê 
um fim para sua execução. Destarte, a cada ciclo concluído, inicia-se outro, 
até que se encontre um parâmetro mínimo de qualidade para atender às 
expectativas do cliente e tornar a empresa cada vez mais eficiente em 
seus processos.
A cada vez que o ciclo PDCA se repete para solucionar um 
problema ou alcançar melhorias contínuas, o próximo ciclo tende a ser 
mais complexo. O plano e as metas passam a ser mais ousados e tudo fica 
mais difícil de aplicar. É necessário que a equipe toda seja bem treinada e 
esteja preparada para alcançar os objetivos propostos.
Apenas é preciso ter cautela para não manter o foco em detalhes 
insignificantes, pois a demora em uma fase qualquer do planejamento 
pode comprometer todas as demais. Então é conveniente definir um 
padrão mínimo de qualidade e passar para o próximo passo. Caso 
futuramente haja a oportunidade de implementar alguma melhoria a 
mais, pode-se aproveitá-la em um novo planejamento 
Auditoria da Qualidade
33
Assim, o ciclo PDCA evita erros nas análises e padroniza as 
informações do controle de qualidade. Por isso pode ser utilizado com 
muito êxito em casos de transição para uma administração com foco na 
melhoria contínua.
b. Fluxograma 
A finalidade do fluxograma é tornar os processos mais claros, 
demonstrar como funciona o fluxo de tarefas, visualizar a responsabilidade 
de cada um e sua importância no processo. Fluxograma é uma categoria 
de diagrama que representa graficamente um conjunto organizado de 
eventos, os passos de processamento e as decisões tomadas durante um 
processo.
Existem 4 categorias de elementos de fluxograma: elementos de 
fluxo (eventos, tarefas e desvios – também conhecidos como gateways), 
raias e piscinas, conectores, elementos de dados e artefatos. Eles são 
muito utilizados em entidades para mapearem-se processos de negócios, 
entender como eles acontecem e utilizá-los para que sejam mais 
eficientes e eficazes, proporcionando maior produtividade e melhores 
resultados para a empresa. 
Por essa razão, saber como desenhar processos de trabalho 
usando fluxogramas é uma habilidade muito importante. Contudo há 
outras situações em que os fluxogramas são empregados. Em contexto 
acadêmico e em pesquisas, um fluxograma pode auxiliar a compreender 
como um fenômeno ocorre na natureza.
Outrossim, alguns tipos de fluxogramas podem ajudar a tomar 
decisões, determinar investimentos e até a solucionar enigmas. Para 
isso, analisam-se todas as possibilidades de resultados que um fluxo de 
atividades ou eventos pode gerar e escolhe-se a opção mais favorável, 
aquela relacionada ao investimento mais rentável.
c. Relação e diferença entre não conformidade e defeito, com 
fluxograma
É importante levar em conta que esses conceitos não são 
sinônimos. Todo defeito é uma não conformidade, porém nem todas as 
não conformidades constituem um defeito. Pode-se dizer, também, que 
a não conformidade é mais abrangente que o defeito, de modo que 
Auditoria da Qualidade
34
seja possível ocorrer uma falha durante o processo de fabricaçãode um 
produto, configurando uma não conformidade, a qual precisa ser tratada, 
pois aconteceu algo que não estava planejado no processo.
O produto não conforme é o resultado de um processo que criou 
determinado item fora do esperado, não atendendo completamente a um 
requisito. Quanto ao defeito, é mais específico, e pode ser conceituado 
como o não atendimento a um requisito relacionado ao uso pretendido 
ou determinado do produto. Uma não conformidade não compromete 
somente o uso do produto, ao contrário do defeito. Em síntese, um defeito 
torna o produto impróprio para utilização, enquanto a não conformidade 
apenas diz que ele não está dentro do padrão esperado. Por exemplo:
 • Não conformidade: uma guloseima que saiu da fábrica com os 
recheios trocados: um bolo que deveria ter cobertura externa de 
chocolate e recheio interno de morango e, por erro no processo, 
acabou sendo coberto com recheio de morango. Ele continuou 
sendo apropriado para o consumo, mas algo não saiu como o 
esperado.
 • Defeito: caso o bolo saia da fábrica queimado e com fios de 
cabelos, torna-se impróprio para o consumo e, portanto, será 
classificado como defeituoso. 
Os sistemas de gestão são apoiados por várias ferramentas, as 
quais podem ser usadas para gerenciar não conformidades e melhorias 
de processos. Por intermédio de uma gestão eficaz, podem-se criar 
estratégias que evitem sua reincidência, favorecendo a vantagem 
competitiva da organização e apontando caminhos para a melhoria 
contínua, a redução de não conformidades e de defeitos.
Na gestão das não conformidades, é possível identificar pontos de 
melhoria que podem maximizar a quantidade dos processos ou métodos 
de trabalho, visando à melhoria contínua. A melhoria contínua é a frequente 
busca por perfeição, indo além dos próprios conceitos de qualidade, que 
pode ser entendida como sempre realizar o trabalho corretamente, com 
o objetivo de satisfazer os clientes internos e externos.
Auditoria da Qualidade
https://blogdaqualidade.com.br/4-fatores-que-podem-atrapalhar-sua-tratativa-de-ncs/
https://blogdaqualidade.com.br/6-funcionalidades-essenciais-do-forlogic-tracker-para-gerenciar-nao-conformidades/
https://blogdaqualidade.com.br/6-funcionalidades-essenciais-do-forlogic-tracker-para-gerenciar-nao-conformidades/
https://blogdaqualidade.com.br/6-funcionalidades-essenciais-do-forlogic-tracker-para-gerenciar-nao-conformidades/
https://blogdaqualidade.com.br/6-funcionalidades-essenciais-do-forlogic-tracker-para-gerenciar-nao-conformidades/
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A entidade precisa propor metas que garantam sua sobrevivência 
por meio de um plano estratégico que assegure a correção das 
não conformidades, pois essa é uma das maneiras mais eficazes de 
aperfeiçoar os processos, aprimorando-os junto com os produtos ou 
serviços produzidos. Para isso, é factível utilizar ferramentas da qualidade 
que atuarão nas causas, excluindo, revendo, averiguando, registrando e 
conduzindo a análise e resolução das não conformidades. Com isso, é 
possível agir nas causas das não conformidades e assegurar que elas não 
ocorram mais. A não reincidência permite que as empresas evoluam nos 
fluxos dos processos sem gastar tempo e recursos em correções.
d. Gráfico de Pareto 
O gráfico de Pareto é um gráfico de barras que organiza os 
problemas, identificando os mais importantes e mensurando-os em 
escalas diversas, viabilizando o uso da teoria de Pareto, que afirma que 
há muitos problemas sem importância perante outros mais importantes. 
Ademais, o gráfico de Pareto permite classificar os dados de diferentes 
maneiras, mede a influência de mudanças no processo e decompõe 
causas genéricas em causas específicas.
No topo da barra mais alta, esboça-se uma linha para que se possa 
verificar a medida cumulativa das categorias, podendo, nessa proporção, 
identificar o peso que os impasses têm em relação ao todo.
Para montar o gráfico de Pareto, as fontes podem ser
 • Brainstorming.
 • Dados coletados por intermédio de planilhas.
É relevante salientar algumas regras durante a análise do Gráfico 
de Pareto:
 • Os problemas mais ocorrentes nem sempre são os mais caros.
 • É preciso construir o gráfico indicando corretamente as grandezas 
e a que elas se referem (unidades de medida).
 • O gráfico apresenta títulos e nomenclatura para os eixos X e Y.
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http://www.ferramentasdaqualidade.org/?utm_source=blogdaqualidade&utm_medium=o-que-e-nao-conformidade
36
e. Conceito 5W2H
A expressão W2H relaciona-se a um grupo de atividades planejadas 
voltadas para a elaboração de um projeto ou alcance de uma meta na 
corporação. Para que a ferramenta seja empregada, a constituição da 
estratégia passa pelo crivo do gestor, que responde a sete perguntas, 
cinco delas iniciando pela letra W (em inglês) e outras duas pela letra H - 
originando a denominação. Dessa maneira, o método guia o empreendedor 
por um caminho de excelência, estabelecendo em detalhes o que será 
realizado em cada etapa para que o objetivo seja concretizado.
 • What (o quê)? Designa o que será efetuado ou seja, qual é o 
objetivo meta ou função a cumprir. Exemplos: expandir o negócio 
para outro estado; saldar as contas em dia; apresentar um novo 
produto; intensificar a participação no mercado; reprimir o preço 
fixo, aumentar o número de fregueses ou a receita
 • Why (por quê)? Essa é a etapa da justificativa do projeto. O gestor 
deve elencar aqui quais são as razões para a proposição da meta. 
Exemplos: reduzir custos para propor um preço de venda mais 
baixo, aumentar o faturamento para ter uma margem de lucro 
melhor, ou pagar as contas em dia para deixar de ter prejuízos 
com multas e juros.
 • Where (onde)? Indica em qual zona ou setor o procedimento será 
realizado. Exemplos: onde será estabelecido o novo negócio, 
em qual campo será lançado um novo produto ou em que ramo 
haverá diminuição de custos.
 • When (quando)? Já se deliberou a meta, explicou-se a sua 
necessidade, resolveu-se onde ela será efetivada e, daí em diante, 
devem-se denotar os prazos para que ela seja desdobrada. Se 
um propósito tiver mais de um passo, é fundamental estabelecer 
quando cada um deles será realizado. Exemplos: o aumento na 
quantidade de clientes deve manifestar-se ao longo de um ano.
 • Who (quem)? Cada ação precisa ter alguém incumbido de 
executá-la. Nessa fase, responde-se quem fará o quê, a quem 
caberá o cumprimento de cada etapa para a concretização da 
Auditoria da Qualidade
37
meta. Exemplos: caberá ao responsável de marketing as ações 
para aumento da participação no mercado. Já a área financeira 
será responsável pela criação de estratégias para quitar as contas 
dentro dos prazos estipulados, enquanto o chefe de vendas será 
incumbido da tarefa de elevar o número de clientes.
 • How (como)? Definição da maneira de como as ações serão 
desenvolvidas para o alcance das metas. Exemplos: quais planos 
táticos serão implementados para incrementar o faturamento 
ou o número de clientes, o lançamento de um produto novo no 
mercado depende de quais ações e o que será realizado para 
diminuir o custo fixo do negócio.
 • How much (quanto)? Por fim, a concretização da sua meta tem 
um custo, que precisa encaixar-se dentro da realidade financeira 
da empresa. Exemplos: a redução de custos só terá “gastos” em 
empenho e conscientização das equipes, enquanto a expansão 
do negócio pode ser bem mais dispendiosa, exigindo que o saldo 
e a projeção do caixa sejam bastante positivos. Em uma micro 
ou pequena empresa, a ferramenta 5W2H é uma das mais fáceis 
de serem utilizadas, já que é bastante prática e intuitiva. Isso não 
significa, porém, que dispense cuidados na sua aplicação. Para 
que efetivamente funcione, você deve elaborar um plano de ação.
Um método eficaz consiste na criação de uma planilha no Excel, 
determinando uma coluna para cada uma das perguntas e preenchendo 
as informações segundo ascaracterísticas da meta determinada e das 
ações a desempenhar. 
VOCÊ SABIA?
Usar o 5W2H como plano de ação. Acesse o link para saber 
mais:
Além dos sete campos tradicionais propostos pelo instrumento, 
outros campos podem ser adicionados à planilha. Dependendo do objetivo 
estipulado, pode ser relevante definir uma escala de desenvolvimento, 
Auditoria da Qualidade
https://certificacaoiso.com.br/como-usar-a-planilha-5w2h/
38
atualizando o percentual de conclusão para monitoramento. Caso seja 
necessário adicionar comentários ou pareceres sobre uma determinada 
ação, é conveniente também utilizar-se de uma coluna de observações, 
monitorando o status atual da execução do que foi planejado.
Contudo a ferramenta só funcionará caso haja o envolvimento de 
todos da empresa. É recomendado que isso aconteça em todas as fases, 
iniciando-se pela definição dos objetivos da empresa. Para cada uma 
das sete etapas da 5W2H, os colaboradores têm muito repertório para 
contribuir. Portanto é importante que os gestores ouçam seu pessoal, seja 
individualmente ou conjuntamente, elucidando a ferramenta e justificando 
sua utilização. Depois de a tabela estar pronta, não se deve esquecer de 
informar a todos sobre ela, não apenas àqueles que se responsabilizarão 
diretamente.
Uma forma eficaz de realizar esse processo é armazenar o arquivo 
da planilha em nuvem, compartilhando via e-mail, para que todos os 
participantes possam acompanhar a evolução do projeto. Podem-se 
definir restrições, selecionando aqueles que podem editar o documento e 
restringindo a ação dos demais. Existem muitas técnicas de administração 
que podem subsidiar uma entidade a alcançar os seus objetivos, contudo 
é preciso que a organização empregue aquela que mais se aplica a sua 
realidade atual. 
f. Diagrama de Ishikawa, espinha de peixe ou de causa e efeito:
O diagrama considera todos os aspectos que podem ter 
desencadeado a ocorrência do problema. Destarte, diminui a probabilidade 
de que algum detalhe seja esquecido. O diagrama de Ishikawa, também 
conhecido como diagrama de causa e efeito ou diagrama espinha de 
peixe, é um gráfico cuja finalidade é organizar o raciocínio em discussões 
de um problema prioritário, em processos diversos, especialmente na 
produção industrial. 
Originalmente proposto pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa 
em 1943 e aperfeiçoado nos anos seguintes, o diagrama foi desenvolvido 
com o objetivo de representar a relação entre um “efeito” e suas 
possíveis “causas”. Essa técnica é utilizada para descobrir, organizar e 
Auditoria da Qualidade
https://pt.wikipedia.org/wiki/Engenheiro
https://pt.wikipedia.org/wiki/Kaoru_Ishikawa
https://pt.wikipedia.org/wiki/1943
39
resumir conhecimento de um grupo a respeito das possíveis causas que 
contribuem para um determinado efeito.
VOCÊ SABIA?
Faça um quiz sobre as ferramentas da qualidade neste link.
RESUMINDO:
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu mesmo 
tudinho? Agora, só para termos certeza de que você 
realmente entendeu o tema de estudo deste capítulo, 
vamos resumir tudo o que vimos. Você deve ter aprendido 
quais são as principais ferramentas da qualidade. 
Ferramentas da gestão da qualidade são instrumentos 
que permitem selecionar, implantar ou avaliar mudanças 
no processo produtivo por meio de análises objetivas de 
partes bem estabelecidas desse processo. As principais 
ferramentas utilizadas nessa área são: fluxograma, diagrama 
de ishikawa, 6m, folhas de verificação, diagrama de pareto, 
histograma, diagrama de dispersão, cartas de controle, 
brainstorming, etc. Entre esses instrumentos, destacamos o 
ciclo PDCA, que é uma ferramenta de gestão que tem como 
finalidade promover a melhoria contínua dos processos por 
intermédio da articulação de quatro ações: planejar (plan), 
fazer (do), checar (check) e agir (act). E também o plano de 
ação 5W2H, que é uma forma simples de planejar iniciativas 
operacionais, respondendo às seguintes questões: o quê? 
Por quê? Onde? Quando? Quem? Como? Quanto custa? 
Auditoria da Qualidade
https://quizizz.com/admin/quiz/5cb8e935226498001afade5a/masp-metodologia-de-soluces-de-problemas
40
Conclusão e Reunião de EnCerramento
OBJETIVO:
Ao término deste capítulo, você será capaz de executar 
os processos da conclusão e a reunião de encerramento 
e relatórios. As pessoas que desconsideraram essas 
instruções tiveram problemas quanto ao encerramento 
da auditoria. E então? Motivado para desenvolver essa 
competência? Então vamos lá. Avante!
Encerramento e Conclusão 
Na teoria, a fase de encerramento da auditoria inicia depois da 
emissão do relatório formal que contém todos os registros. Isso é teoria. 
Na prática, existe a possibilidade de você ajudar outros na avaliação e não 
resolução dos problemas identificados (ARTER, 2003). 
Figura 13 – Controle da qualidade 
Fonte: Freepik.
Para compreender melhor esse processo, você precisa compreender 
o que significa ação corretiva. Você deve ter em mente que todos os 
fatos que precisam de melhorias têm de ser listados na constatação da 
auditoria. E o auditado precisa tomar medidas corretivas para cada um 
dos fatos listados (ARTER, 2003).
Auditoria da Qualidade
41
Como mostramos, quando os resultados da inspeção não estão 
em conformidade com os requisitos, o item é considerado não conforme 
(ARTER, 2003). Depois de separá-lo e marcá-lo como defeituoso, faz-se 
necessário decidir quanto a sua disposição:
a. Retrabalho: consiste em executar a atividade novamente. 
EXEMPLO 
Observe alguns exemplos:
 • O item pode ser enviado aos processos novamente.
 • Determinado instrumento pode ser recalibrado. 
 • Pode haver reorganização da configuração de uma tabela. 
b. Rejeitar: consiste em lançar o item fora. Exemplo: apagar um 
arquivo de biblioteca de código ofensivo. 
Figura 14– Erro de arquivo 
Fonte: Freepik.
c. Reparar: tonar algo aceitável. Ele funcionará, mas não de forma 
precisa em conformidade. 
d. Liberar: o item é bom o suficiente para os usuários, ainda que não 
atenda a todos os requisitos.
e. Regraduar: comercializar o item não conforme por um preço mais 
baixo. Importante destacar que o cliente reconhece o fato de que 
todos os critérios de qualidade não foram cumpridos. 
Auditoria da Qualidade
42
f. Reciclar: consiste em pegar item não conforme e misturá-lo com 
o fluxo de processamento, de forma que as moléculas boas e as 
moléculas ruins sejam misturadas e que fique difícil distingui-las. 
Sobre a ação corretiva, Arter (2003) destaca os seguintes pontos: 
 • Ela é guiada pelo princípio de que as condições adversas à 
qualidade são identificadas e corrigidas. 
 • Identifica a causa dos problemas levantados.
 • Procedimentos precisam ser aplicados para impedir a repetição. 
Para Arter (2003), o sistema de ação corretiva possui quatro 
processos, que atuam em conjunto para evitar a repetição do problema: 
a. Identificação dos problemas que precisam ser corrigidos. 
b. Entender a causa subjacente dos problemas. 
c. Realizar uma correção das condições de causa subjacente. 
d. Observar a eficácia da correção aplicada. 
e. Certificar-se de que as mudanças funcionam.
IMPORTANTE:
No caso de auditoria externa, o prazo de resposta é de 30 
dias contando do recebimento do relatório de auditoria. 
No caso da auditoria interna, o prazo de resposta está entre 
15 e 30 dias. 
Para pequenas auditorias de processo, o prazo é de 14 dias. 
O auditor tem o dever de tornar os requisitos de resposta 
e datas de vencimento específicos no rascunho da carta 
de apresentação que será encaminhada para o chefe de 
auditoria (ARTER, 2003). 
Auditoria da Qualidade
43
Figura 15– Gerenciamento de tarefas 
Fonte: Freepik.
Sobre a fase de encerramento, Arter (2003) faz as seguintes 
considerações: 
 • Além disso, faz-se necessário cobrir o fluxo de informações no 
momento da reunião de saída com o auditado (ARTER, 2003).
 • Importante destacar que o auditor podediscutir questões de ação 
corretiva na reunião de saída, mas não terá um compromisso 
substantivo com isso. Os gestores precisam refletir antes de 
realizar qualquer mudança (ARTER, 2003).
 • Depois de emitido, o auditor precisa continuar monitorando 
as atividades e tem a obrigação de observar se os erros foram 
corrigidos (ARTER, 2003).
 • Importante destacar que o auditor também precisa de feedback a 
respeito do seu próprio desempenho (ARTER, 2003).
Segundo Arter (2003), após receber uma resposta, o auditor pode 
ser solicitado para avaliar sua adequação. Por sua vez, cabe ao auditor 
considerar sua equipe de auditoria nessa avaliação, com o objetivo de:
 • Diagnosticar a causa subjacente da doença.
Auditoria da Qualidade
44
 • Desenvolver planos para correção da causa subjacente.
 • Mapeamento de gerentes responsáveis pelos itens supracitados. 
 • Informar os prazos de vencimento para realizar correções.
Figura 16 – Gerenciamento do tempo 
Fonte: Freepik.
Os registros podem convencer quanto à eficácia do programa de 
auditoria. Assim como o auditor, os demais autores exploram os registros 
buscando a verdade, e os outros farão do mesmo modo. Bons registros 
auxiliarão na preparação de uma próxima auditoria (ARTER, 2003).
Figura 17– Auditoria 
Fonte: Pixabay.
Auditoria da Qualidade
45
Arter (2003) aponta que os registros de auditoria podem ser 
classificados como de longo ou curto prazo, dependendo do uso e do 
tempo em que são mantidos. No geral, os registros de longo prazo são 
guardados para terceiros. 
EXEMPLO 
São exemplos de registros de longo prazo: 
 • Plano de auditoria. 
 • Listas de verificação em branco. 
 • Relatório de auditoria.
 • Cartas ou mensagens de encaminhamento.
 • Folhas CAR preenchidas. 
No que diz respeito aos registros de curto prazo, Arter (2003) afirma 
que eles são mantidos para seu próprio uso. Eles não são usados para 
provar algo. Eles auxiliam na preparação de outras auditorias, bem como 
no acompanhamento de problemas levantados. No geral, esses registros 
são mantidos em um ano ou até a próxima auditoria da área explorada. 
São exemplos de registros de curto prazo:
 • Reproduções dos registros de qualificação do auditor.
 • Listas de verificação preenchidas.
 • Documentos e registros adquiridos do auditado.
 • Correspondências e mensagens complementares.
Reunião de Encerramento 
De acordo com a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) 
(2003), uma reunião de encerramento tem de ser realizada sob a liderança 
da equipe da auditoria. Ela tem como objetivo:
 • Mostrar as constatações e inferências da auditoria de uma tal 
forma que elas sejam entendidas e reconhecidas pelo auditado, e 
para negociar, se adequado, o prazo para o auditado mostrar um 
plano de ação corretiva e preventiva. 
Auditoria da Qualidade
46
Essa reunião envolve a organização auditada e outras partes 
engajadas no processo de auditoria. 
IMPORTANTE:
No caso de auditorias internas em uma organização de 
pequeno porte, a reunião de encerramento pode se resumir 
em compartilhar as constatações e inferências da auditoria.
Quanto às demais situações de auditoria, sugere-se que 
seja realizada uma reunião formal e que sejam sustentadas 
as notas, incluindo registros de frequência. 
Em caso de divergência de opiniões relativas às conclusões e/ou 
constatações da auditoria entre a equipe da auditoria e o auditado, sugere-
se um diálogo e, se possível, a resolução. Caso não sejam solucionadas, 
recomenda-se registrar todas as opiniões. Caso seja especificado pelos 
propósitos da auditoria, convém que sejam mostradas sugestões para 
melhorias. 
Em outras palavras, devemos compreender que a reunião de 
encerramento confirma as constatações consolidadas durante a execução 
da auditoria. Deve ser conduzida pelo líder da equipe auditora, que inicia a 
reunião e permite a participação de outros auditores e do auditado quando 
pertinente. Deve ser rápida e objetiva. Devem participar dessa reunião, no 
mínimo, a equipe auditora, os guias de auditoria e os responsáveis pelas 
áreas auditadas, sendo conveniente que o representante da administração 
e a alta administração também participem, sempre que possível, 
principalmente se a auditoria ocorrer em todas as áreas da empresa.
Auditoria da Qualidade
47
Figura 18– Grupo de pessoas trabalhando 
Fonte: Freepik.
Segundo a norma ISO 19011, cláusula 6.6, a auditoria é finalizada 
quando todas as atividades planejadas foram executadas ou acordadas 
com o auditado. Já a cláusula 6.7 da ISO 19011 continua assegurando que 
a verificação de ações de acompanhamento pode compor uma auditoria 
posterior, visto que as solicitações de correção de não conformidades ou 
achados são muito comuns. Relembrando, ação corretiva é ação exercida 
para excluir as causas de uma não conformidade, defeito ou outra situação 
indesejável, buscando prevenir a recorrência. Assim, a ação corretiva foca 
a resolução das causas dos problemas, e não apenas o seguimento de 
um conjunto de etapas de resolução de problemas. 
Figura 19– Solução 
Fonte: Pixabay.
Auditoria da Qualidade
https://guiacorporativo.com.br/13-etapas-para-a-certificacao-iso-9001/
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É importante manter na reunião de encerramento os mesmos 
participantes da reunião de abertura. Caso outras pessoas estejam 
presentes, devem ter conhecimento do processo de auditoria e dos 
resultados atingidos durante sua execução. Caso contrário, a reunião de 
encerramento torna-se longa e repetitiva, pois muitas perguntas surgem 
do pessoal que não está a par de todos os fatos. Anteriormente a esse 
evento, os auditores podem realizar uma rápida reunião entre o grupo de 
modo a acordar o resultado final da avaliação e determinar os pontos a 
serem discutidos na reunião. 
A apresentação dos auditores e auditados, principalmente no caso 
da presença de pessoas que não participaram da reunião de abertura. 
 • Agradecer ao auditado pelo apoio e tempo empenhado durante a 
implementação da auditoria.
Figura 20– Gratidão 
Fonte: Freepik.
 • Confirmar as áreas, objetivo, escopos e padrões determinados 
que foram utilizados na auditoria.
 • Confirmar a agenda final da auditoria, descrevendo detalhadamente 
as áreas, auditores e horários envolvidos.
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 • Divulgação das não conformidades mais preocupantes, de modo 
resumido e objetivo. Também os pontos positivos identificados 
devem ser salientados.
 • Entregar os relatórios individuais de não conformidade e relatório 
final de maneira a deliberar com o auditado o prazo para a definição 
das ações a serem tomadas e datas para a implementação e 
verificação da efetividade das ações.
 • Esclarecer eventuais dúvidas por parte do auditado, com relação 
aos relatórios entregues, não conformidades identificadas e outros 
assuntos.
Figura 21 – Perguntas 
Fonte: Freepik.
Então fique com os critérios de avaliação em mãos para discutir com 
o auditor na mesma linguagem, verifique se a nota ou conceito atribuído 
está de acordo com os critérios de avaliação e os registros discutidos 
anteriormente e evite usar argumentos emocionais para induzir o auditor 
a rever a nota ou conceito que está coerente. 
O auditor está habilitado a não aceitar promessa de correções 
futuras. Evite tratar o auditor como um vendedor, tentando fechar uma 
nota média entre sua expectativa e a percepção do auditor, quando os 
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registros e os critérios de avaliação levam ao conceito e à nota atribuída 
pelo auditor.
Por fim, ocorre a reunião de encerramento, que deve ser coordenada 
e conduzida pelo líder da equipe da auditoria, que possui a palavra  inicial, 
passando-a para os outros auditores e para o auditado quando pertinente. 
A reunião de encerramento apenas confirma as constatações consolidadas 
durante a execução da auditoria. Deve ser rápidae objetiva. Devem participar 
dessa reunião, no mínimo, o grupo auditor, os guias de auditoria e os 
responsáveis pelas áreas auditadas. Sempre que possível, o representante 
da administração e a alta administração também devem participar, 
principalmente se a auditoria interna for de todas as áreas da empresa.
Deve-se tentar manter nessa reunião os mesmos participantes da 
reunião de abertura. Se estiverem presentes outras pessoas, estas devem 
ter conhecimento do processo de auditoria e dos resultados obtidos ao 
longo de sua execução. 
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RESUMINDO:
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu mesmo 
tudinho? Agora, só para termos certeza de que você 
realmente entendeu o tema de estudo deste capítulo, 
vamos resumir tudo o que vimos. Você deve ter aprendido 
a executar os processos da conclusão e a reunião de 
encerramento e relatórios. No geral, o encerramento da 
auditoria inicia depois da emissão do relatório formal que 
contém todos os registros. Nessa oportunidade, exploramos 
o conceito de ação corretiva que está intimamente associado 
a esse processo. Os resultados da inspeção não estão em 
conformidade com os requisitos, o item é considerado não 
conforme. Esse item precisa ser separado e direcionado 
para a disposição adequada: retrabalho, rejeitar, reparar, 
liberar, regraduar e reciclar. Evidenciamos os processos 
do sistema de ação corretiva: identificação dos problemas 
que precisam ser corrigidos, entender a causa subjacente 
dos problemas, realizar uma correção das condições de 
causa subjacente, observar a eficácia da correção aplicada 
e certificar-se de que as mudanças funcionam. Os registros 
podem convencer quanto à eficácia do programa de 
auditoria. Eles podem ser classificados como de longo 
ou curto prazo, dependendo do uso e do tempo em que 
são mantidos. Exploramos aspectos básicos da reunião 
de encerramento, pois elas confirmam as constatações 
consolidadas durante a execução da auditoria. 
Auditoria da Qualidade
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REFERÊNCIAS
BROCKA, B.; BROCKA, M. S. Gerenciamento da qualidade. São 
Paulo: Makron Books do Brasil, 1994.
CROSBY, P. B. É preciso praticar uma filosofia da qualidade. Revista 
Controle da Qualidade, São Paulo, n. 73, 1998.
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e 
competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark Editora, 1992.
JURAN, J. M. Planejando para a qualidade. 2. ed. São Paulo: 
Pioneira, 1992.
JOHNSTONE-ZEHMS, Karla M.; GRAMLING, Audrey A.; RITTENBERG, 
Larry E. Auditing: A risk based-approach to conducting a quality audit. 
[s.l.], Cengage learning, 2015.
RUSSELL, J. P.; RUSSELL, J. P.  The ASQ auditing handbook. [s.l.], 
ASQ Quality Press, 2012.
SCHOLTES, P. R. Times da qualidade: como usar equipes para 
melhorar a qualidade. Rio de Janeiro: Quality Mark Editora, 1992.
Auditoria da Qualidade
	Conformidades
	Constatações de não Conformidades
	Constatações de não Conformidades
	Não Conformidades com o Sistema de Gestão da Qualidade
	Ferramentas da Qualidade
	Conclusão e Reunião de EnCerramento
	Encerramento e Conclusão 
	Reunião de Encerramento