AUDITORIA DA QUALIDADE - WEB 3 - 20202 - B - ANDRESSA

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AUDITORIA DA QUALIDADE
PROFESSORA DRA. ANDRESSA RIBEIRO
Atualmente, padronizar 
processos produtivos e de 
gestão é uma 
necessidade para as 
empresas. 
A carência de conformidade 
de processos gera graves 
consequências nas atividades 
das organizações, como a 
entrega de produtos de 
qualidade abaixo da exigida 
em um mercado competitivo. 
Conformidade é o conceito que 
designa as ações que são 
essenciais para que uma entidade 
esteja de acordo com as normas, 
as legislações e boas práticas do 
seu setor de atuação. 
Conformidades 
Por meio da conformidade de processos, uma 
empresa não se desvia da sua área e não 
perderá tempo e dinheiro por não agir 
conforme uma determinada norma. 
A gestão da conformidade ocorre por 
intermédio do monitoramento contínuo dos 
processos, com o intuito de garantir a 
adequação e o sucesso da empresa no 
contexto em que ela está inserida.
A ausência de conformidade de processos é 
uma complicação em muitas entidades. 
Conformidades
Zelar pela conformidade de 
processos é imprescindível 
para uma empresa. 
Avaliação de conformidades
A Avaliação da Conformidade busca 
atender a preocupações sociais, 
estabelecendo uma relação de 
confiança com o consumidor de que 
o produto, serviço ou processo está 
em conformidade com requisitos 
determinados. 
A Avaliação da Conformidade assegura ao 
consumidor que o produto, processo ou serviço 
está de acordo com as normas ou 
regulamentos pré-estabelecidos em relação 
aos critérios que envolvam, principalmente, a 
saúde e a segurança do consumidor, tal como 
a proteção do meio ambiente. 
Não conformidade
Após as evidências serem 
coletadas e antes de compor 
o relatório final de auditoria, a 
equipe de auditoria 
designada deve encontrar- se 
com a gerência da entidade 
auditada e com os 
responsáveis pelas funções 
que foram alvo da auditoria. 
Todas as divergências devem ser 
solucionadas antes que seja gerado o 
Relatório Final de auditoria. As decisões 
finais relativas à significância e 
descrição das descobertas devem 
ficar sob a responsabilidade do auditor 
incumbido de liderar o processo, 
embora a parte interessada auditada 
ou o cliente possam continuar 
discordando de algumas partes do 
parecer. 
Não conformidade
• Segundo a própria ISO 9000:2015, não-conformidades consistem no não atendimento a
um requisito pré-determinado.
• Esses parâmetros podem variar entre elementos exteriores (tais como as normas ISO) e
aspectos internos (como os sistemas e procedimentos da organização), caso o
empreendimento tenha optado por manter um procedimento de testes para formalizar
e padronizar o processo de checagem, e nesse processo estiver estabelecido que todos
os produtos que saem da linha de montagem devem ser 100% testados, esse é um
requisito estabelecido pela entidade e terá de ser cumprido.
Não conformidade
• Para que os processos produzam produtos conformes, as empresas têm adotado
cada vez mais Sistemas de Gestão, como a norma ISO 9001:2015, que auxilia na
padronização dos métodos e práticas de uma organização, garantindo assim
produtos dentro dos requisitos esperados pelos clientes e aumentando a qualidade
das saídas da organização
• Esses sistemas utilizam-se da metodologia PDCA para implementar as melhorias
provenientes das NCs (abreviatura de Não-Conformidades), assegurando um ciclo
de análises e a preparação de planos de ação mais eficientes.
O conceito de Não-conformidade refere-se 
ao não atendimento a um determinado 
requisito.
Cada requisito que deixa de ser atendido 
resulta em uma “não-conformidade”. 
Dessa forma, cada não-conformidade 
identificada relaciona-se a algum requisito 
não atendido. Por isso, quando não tiver 
nenhum requisito estatutário, contratual ou 
legal, não se deve categorizar um evento 
como não - conformidade, mas sim como 
uma Oportunidade de Melhoria. 
Constatações de não 
conformidades
Caso seja constatada uma Não-
Conformidade, será necessária a 
implementação de uma Ação Corretiva. 
• Correção diz respeito a ação inclinada
para eliminar uma não-conformidade
identificada. Essa ação deve modificar a
não-conformidade de forma que ela se
transforme em conformidade, por meio
de um reparo ou retrabalho.
Constatações de não 
conformidades
• Ações remediadoras, temporárias e
momentâneas não representam Correção,
pois não elimina a não-conformidade. Na
grande maioria das situações existe mais de
uma causa real. Nesses casos, cada ação
efetivamente implementada em uma ou
mais dessas causas, será classificada como
ação corretiva.
Constatações de não 
conformidades
• A Ação Preventiva é o ato de eliminar a
causa de uma potencial não-
conformidade ou outra situação
potencialmente indesejável.
• A Ação Preventiva concentra-se em
prevenir uma não-conformidade que há
a possibilidade de vir a ocorrer. Sempre
que houver a eliminação ou pelo menos
a diminuição da potencialidade de uma
situação indesejável, ou de uma
potencial não-conformidade, uma Ação
Preventiva estará sendo adotada.
• Realizar exames periódicos conforme
cada faixa etária é uma Ação
Preventiva.
Constatações de não 
conformidades
• Considera-se uma atividade regular que tem como objetivo maximizar a capacidade
de atender a determinados requisitos, o que poderá ser atingido com o aumento da
eficácia e da eficiência dos processos.
• O processo de estabelecer objetivos e identificar oportunidades de melhoria é um
processo contínuo, por meio do uso das constatações e conclusões de uma auditoria,
das análises críticas pela direção, da análise de dados ou outros meios que
geralmente nos conduz às ações corretivas ou às ações preventivas.
• O objetivo da Melhoria Contínua é, por conseguinte, aumentar a probabilidade de
fazer crescer a satisfação dos clientes e de outros stakeholders.
Melhoria contínua
Não-conformidades 
com o Sistema de 
Gestão da Qualidade 
Eficácia é refere-se a alcançar os 
objetivos definidos no planejamento 
estratégico. Assim, trata-se da extensão 
na qual as atividades planejadas são 
implementadas e os resultados 
planejados atingidos. Isso significa 
executar exatamente o que foi 
planejado. 
Já a eficiência é a relação estabelecida entre o 
resultado atingido e os recursos utilizados. Na 
análise de eficiência é preciso avaliar o 
atingimento dos resultados, levando em conta 
os recursos aplicados. 
Não-conformidades 
com o Sistema de 
Gestão da Qualidade 
Se o resultado previsto é obtido “economiza” 
algum dos recursos disponíveis, será 
considerado mais eficiente do que aquele 
que também obteve o mesmo resultado, 
mas aplicou o valor exato dos recursos 
disponíveis. Então teremos várias 
combinações entre eficácia, eficiência, 
ineficácia e ineficiência. Isso dependerá do 
Realizado em relação ao Planejado e da 
aplicação dos recursos para obtenção de 
tal resultado. . 
É preciso que haja evidências de auditoria o bastante 
para subsidiar as descobertas da auditoria, tanto 
acerca da conformidade, quanto sobre as não-
conformidades com o Sistema de Gestão da 
Qualidade (SGQ). 
Ferramentas da 
Qualidade 
Ciclo PDCA 
O Ciclo PDCA também chamado de Ciclo 
de Deming ou Ciclo de Shewhart, consiste 
em uma ferramenta de gestão que tem 
como finalidade promover a melhoria 
contínua dos processos por intermédio da 
articulação de quatro ações: planejar 
(plan), fazer (do), checar (check) e agir 
(act). 
O intuito é colaborar para a compreensão não 
apenas de como um problema surge, mas também 
o método de como deve ser solucionado, 
focalizando a causa e não as consequências. Uma 
vez identificada a oportunidade de melhoria, é o 
momento de implementar atitudes para promover 
a mudança necessária e, então, alcançar os 
resultados almejados com mais qualidade e 
eficiência.
Planejar
• Na fase do planejamento são estabelecidos os objetivos e as metas do ciclo.
• É nesse momento que a organizaçãoe a equipe auditora definirão os indicadores de
desempenho, que mostrarão se o objetivo final está mesmo sendo atingido. Os indicadores
configuram um meio inteligível pelo qual é exequível avaliar o andamento dos resultados. Trata-
se de um critério quantitativa ou qualitativa, capaz de captar informações relevantes sobre a
evolução do projeto observado.
• É ainda no planejamento que se determina qual será a metodologia de trabalho utilizada para
encontrar a solução de tal questão, bem como é também nessa etapa que se dá o
desenvolvimento do plano de ação, isto é, o encadeamento de ações necessárias para que o
objetivo seja cumprido. As ferramentas auxiliadoras como diagrama de ishkawa, gráfico de
pareto, brainstorming e 5W2H poderão ser grandemente úteis nesta fase, para subsidiar a
tomada de decisões.
Ciclo PDCA
Fazer
Depois de constatar todos os problemas e
definir todas as metas que devem ser
alcançadas, é momento de implementar.
Nesse período, o plano de ação é colocado
em prática de acordo com o que foi
planejado, cuidando para que não haja
nenhum tipo de desvio pelo meio do
caminho.
Se não for possível executar o planejado, será
preciso retornar à fase anterior e averiguar
os motivos de haver ocorrido falhas no
planejamento.
Ciclo PDCA
Checar
A fase de checagem inicia-se juntamente com a
etapa de implementação do plano de ação,
até porque, quanto mais cedo os resultados
forem acompanhados, mais rapidamente
será possível saber se o planejamento deu
mesmo certo e se os resultados serão
alcançados.
Nesse período, é necessário realizar um
acompanhamento ordenado de cada
atividade enumerada no plano de ação e
comparar o previsto com o realizado,
apontando gaps que podem ser preenchidos
em um próximo ciclo, em como
oportunidades de melhoria que podem ser
adotadas futuramente.
Ciclo PDCA
Agir
Caso todas as metas tenham sido atingidas, essa é a fase em que se adota o plano
implementado como padrão. Se algo não sair como planejado, é o momento de agir
corretivamente sobre os pontos que impossibilitaram o alcance de todas as metas
estabelecidas.
A partir de uma análise de dados completa, é necessário realizar os ajustes necessários,
reparando falhas, implantando melhorias imediatas e fazendo com que o Ciclo PDCA
seja reiniciado, visando a aprimorar o trabalho da equipe. Muitas pessoas já utilizam os
passos do ciclo PDCA mesmo que inconscientemente. Todavia, o conhecimento
teórico e mais aprofundado da metodologia, possibilitará que a empresa e a equipe
auditada aproveitem ao máximo os benefícios.
Ciclo PDCA
Processo de 
Melhoria Contínua
Pensando que é sempre possível melhorar, o
Ciclo PDCA não prevê um fim para sua
execução. Destarte, a cada ciclo
concluído inicia-se outro, até que se
encontre um parâmetro mínimo de
qualidade para atender às expectativas do
cliente e tornar a empresa cada vez mais
eficiente em seus processos.
A cada vez que o ciclo PDCA se repete para
solucionar um problema ou alcançar melhorias
contínuas, o próximo ciclo tende a ser mais
complexo. O plano e as metas passam a ser mais
ousados e tudo fica mais difícil de aplicar. É
necessário que a equipe toda seja bem treinada e
esteja preparada para alcançar os objetivos
propostos.
• A finalidade do fluxograma é tornar os
processos mais claros, demonstrar como
funciona o fluxo de tarefas, visualizar a
responsabilidade de cada um e sua
importância no processo. Fluxograma é uma
categoria de diagrama que representa
graficamente um conjunto organizado de
eventos, os passos de processamento e as
decisões tomadas durante um processo.
• Existem 4 categorias de elementos de
fluxograma: elementos de fluxo (eventos,
tarefas e desvios – também conhecidos como
gateways), raias e piscinas, conectores,
elementos de dados e artefatos.
Fluxograma
Relação e diferença entre 
Não Conformidade e 
Defeito, com Fluxograma
É importante levar em conta que esses 
conceitos não são sinônimos. Todo defeito 
é uma não conformidade; porém, nem 
todas as não-conformidades constituem 
um defeito. Pode-se dizer, também, que a 
não-conformidade é mais abrangente que 
o defeito, de modo que seja possível 
ocorrer uma falha durante o processo de 
fabricação de um produto, configurando 
uma não conformidades, a qual precisa ser 
tratada, pois aconteceu algo que não 
estava planejado no processo.
O produto não conforme é o resultado de um 
processo que criou determinado item fora do 
esperado, não atendendo completamente um 
requisito. Em síntese, um defeito torna o produto 
impróprio para utilização, enquanto a não 
conformidade apenas diz que ele não está dentro 
do padrão esperado.
• Matriz GUT consiste em uma ferramenta de gestão
empregada para priorizar tarefas. Ao identificar a
urgência, a gravidade e a tendência de
comportamento de cada problema na empresa,
subsidia o administrador a decidir sobre o que deve
fazer primeiro. Tal como a Análise SWOT, a Matriz
GUT viabiliza a implementação de uma análise
tanto do ambiente interno quanto do ambiente
externo.
• Permite enumerar os problemas da organização ou
atividades a serem executadas. O termo GUT é a
sigla para Gravidade, Urgência e Tendência e, na
essência, esse é o verdadeiro objetivo dessa
ferramenta.
Matriz GUT
O Diagrama de Pareto é um gráfico de barras que
organiza os problemas, identificando os mais
importantes e mensurando-os em escalas
diversas, viabilizando o uso da teoria de Pareto,
que afirma que há muitos problemas sem
importância perante outros mais importantes.
Para montar o Diagrama de Pareto, as fontes
podem ser:
Brainstorming;
Dados coletados por intermédio de planilhas.
Gráfico de Pareto
What (o que)? 
Designa o que será efetuado ou seja, qual o objetivo meta ou função a cumprir.
Why (por que)? 
Essa é a etapa da justificativa do projeto.
Where (onde)? 
Indica em qual zona ou setor o procedimento será realizada.
When (quando)? 
Já se deliberou a meta, explicou-se a sua necessidade, resolveu-se onde ela será 
efetivada e, daí em diante deve-se denotar os prazos para que ela seja 
desdobrada.
Who (quem)? 
Cada ação precisa ter um incumbido de executá-la. Nessa fase responde-se quem 
fará o quê, a quem caberá o cumprimento de cada etapa para a concretização 
da meta
How (como)? 
Definição da maneira de como as ações serão desenvolvidas para o alcance das 
metas.
How much (quanto)? 
Por fim, a concretização da sua meta tem um custo, que precisa encaixar-se dentro da 
realidade financeira da empresa.
5W2H
• O diagrama considera todos os aspectos que
podem ter desencadeado a ocorrência do
problema. Destarte, diminui a probabilidade de que
algum detalhe seja esquecido. O Diagrama de
Ishikawa, também conhecido como Diagrama de
Causa e Efeito ou Diagrama Espinha de peixe, é um
gráfico cuja finalidade é organizar o raciocínio em
discussões de um problema prioritário, em processos
diversos, especialmente na produção industrial.
• Esta técnica é utilizada para descobrir, organizar e
resumir conhecimento de um grupo a respeito das
possíveis causas que contribuem para um
determinado efeito.
Diagrama de causa e efeito
O MASP, um acrônimo para Método de Análise e Solução de Problemas, pode ser classificado 
como uma metodologia estruturada para a solução de problemas complexos relacionados a 
processos, produtos e serviços. Foi criada pela JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers), 
no Japão, onde era conhecido como QC-Story, e difundida no Brasil ainda na década de 1980, 
quando o mercado passou a requerer cada vez mais qualidade das organizações.
O método MASP é formado por oito etapas, e é relevante ressaltar que, para ter o sucesso 
almejado, é preciso que a metodologia seja pautada por planejamento e disciplina, e que 
cada uma delas seja realizada com afinco e comprometimento.
Identificação do problema 
É identificar o problema baseando-se em um histórico de acontecimentos, compreendendo seus 
riscos,perdas e ganhos.
MASP
Observação 
É o levantamento das características do problema com base na observação do local e de uma 
coleta de dados consistente.
Análise 
Nessa fase, as raízes dos problemas devem ser analisadas de forma explícita e sistemática, usando 
ferramentas, informações, fatos concretos e análise de dados para se chegar em uma 
conclusão objetiva.
Plano de ação 
Identificada a causa fundamental, deve-se criar um plano de ação para eliminá-la. Deve-se 
verificar se as ações estão sendo bem-sucedidas, mensurando-se a sua eficácia, quais metas 
serão alcançadas e quais são os sinais de controle.
MASP
Ação
A próxima etapa é o momento de colocar em prática o plano de ação. Inicia-se com a comunicação do plano
entre as pessoas envolvidas, passando pela execução e capacitação dos executores e, finalmente, pelo
acompanhamento das ações, visando a verificar se a sua execução foi feita de maneira correta e segundo o
planejado.
Verificação de resultados
Depois da aplicação do plano de ação, é o período em que se deve verificar quantitativa e qualitativamente o
grau de eficácia das ações e o seu impacto nos resultados.
Padronização
Caso as ações tomadas tenham provocado resultados efetivos, elas podem constituir novos métodos de
trabalho. Deve-se realizar uma padronização para validar as medidas efetivas e evitar que a reincidência das
falhas.
Conclusão
A conclusão é a etapa final do MASP. A finalidade dessa etapa é rever todo o processo de resolução de
problemas e planejar os trabalhos que deverão ser implementados no futuro, aplicando as lições aprendidas
em novas oportunidades de melhoria.
MASP
• Estratificar significa organizar em camadas, distribuindo previamente por estratos
determinado conjunto ou universo que se quer averiguar.
• O objetivo da estratificação é decompor os dados do todo de um problema de forma
detalhada, buscando facilitar uma análise e facilite a tomada de ações.
• A estratificação é uma ferramenta da qualidade que tem como intuito organizar os
dados levantados em grupos distintos, como pela estratificação por local, por data, por
tipos, por turno, A estratificação permite analisar os dados de forma separada, visando
a evidenciar onde está a verdadeira causa de um problema.
ESTRATIFICAÇÃO
A folha de verificação trata-se de uma lista de itens que
foi previamente criada para confirmar a qualidade
das condições de um serviço, processo, produto ou
qualquer outra tarefa. A lista de verificação, também
conhecido como Check-list, subsidia no momento de
validar que todas as etapas ou elementos da lista
foram devidamente cumpridas, segundo o
programado.
Embora seja simplória, trata-se de uma ferramenta
altamente eficaz no combate às falhas, as quais
podem acontecer em algum processo ou atividade, a
qualquer momento. Por essa razão, o checklist é uma
ótima opção para prevenir possibilidades de erros.
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
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