aula4

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CONSTRUÇÃO DE 
INDICADORES 
AULA 4 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof.ª Dayse Mendes 
 
 
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CONVERSA INICIAL 
Nesta aula, você poderá compreender a importância dos indicadores, 
assim como formas de analisá-los para que possam ser realmente úteis às 
organizações. Para tanto, você conhecerá o papel dos indicadores, ou seja, para 
que fim eles são criados. Perceberá que a importância dos indicadores está no 
auxilio que eles proporcionam ao gestor na tomada de decisão. Esse auxílio virá 
por meio da tradução de uma determinada realidade organizacional em 
números, os quais podem ser analisados para verificar se a organização está 
tendo o desempenho desejado, se os objetivos estão sendo alcançados. Assim, 
os gestores podem orientar ou reorientar inciativas e ações realizadas na 
organização. Você também verá que há outros motivos para que uma 
organização providencie um conjunto de indicadores, dentre suas ações de 
rotina. 
Dentre esses motivos, estão a possibilidade de acompanhar os resultados 
de projetos, atividades, processos e, no caso de organizações públicas, Plano 
Plurianual (PPA) e políticas públicas. Você conhecerá a importância dos 
atributos, um conceito que complementa a ideia de indicadores. Saberá que um 
atributo é aquilo que o indicador ajuda a medir. Conhecerá também o conceito 
de requisito, que é um atributo especificado e assumido como um compromisso 
pela organização. Saberá que há necessidade de analisar os indicadores, de 
forma que eles cumpram seu papel. E descobrirá que, em algumas situações, 
os indicadores podem conduzir a problemas e que eles causam trade-offs aos 
gestores, que devem buscar ferramentas que os auxiliem na análise desses 
trade-offs. Finalmente, você perceberá que a formulação e análise dos 
indicadores passam por um ciclo de constante avaliação e melhoria, para que o 
conjunto de indicadores utilizados pela empresa possa sempre cumprir com seu 
papel da melhor forma possível. 
TEMA 1 – O PAPEL DOS INDICADORES 
Os gestores têm necessidade de compreender os efeitos das ações 
realizadas na e pela organização. Somente com essa compreensão eles 
poderão tomar decisões mais acuradas, que propiciem melhorias para os 
processos organizacionais. Para tanto, faz-se necessário medir esses efeitos, 
medir desempenho, medir resultados. Nesse sentido, é papel dos indicadores 
 
 
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identificar, medir e descrever aspectos relacionados ao que ocorre nas 
organizações. Ao elaborar e utilizar indicadores adequados, será possível obter 
um acompanhamento sistêmico dos mais variados desempenhos, desde o das 
pessoas até dos resultados financeiros, bem como a eficácia das estratégias da 
empresa. 
Pode-se dizer que a finalidade de um indicador é “traduzir, de forma 
mensurável (quantitativamente) ou descritível (qualitativamente), um ou mais 
aspectos da realidade dada ou construída, de maneira a tornar operacional o seu 
acompanhamento” (Brasil, 2018, p. 12). Os indicadores têm a possibilidade de 
trazer informações comparativas e para análise, além de proporcionarem 
aprendizado organizacional. Por outro lado, se não houver um conjunto 
adequado de indicadores, há risco de desperdício de recursos organizacionais, 
pois não existirão instrumentos adequados para a análise do desempenho e do 
alcance dos objetivos. 
Silva (2013) esclarece que, a partir do momento em que um gestor decide 
que precisa melhorar as operações da organização, ele deve priorizar a 
identificação do atual desempenho dos processos organizacionais, já que as 
medições de desempenho indicam os “sinais vitais” da organização. A medição 
desse desempenho, segundo o autor, justifica-se por uma série de questões, 
como: 
estabelecer padrões de medidas para comparação; 
facilitar o entendimento de um bom desempenho; 
estabelecer padrões a fim de obter comparações; 
indicar onde devem ser feitas melhorias; 
induzir ações por parte dos funcionários da organização; 
demonstrar aos clientes e fornecedores as ações acertadas da 
empresa; 
mostrar o grau de utilização dos recursos produtivos; 
indicar tendências para que se possa fazer previsões. (Silva, 2013, p. 
23) 
 
A partir do momento em que se tem um panorama da situação atual, é possível 
decidir quais as ações a serem realizadas no futuro, desde o curto até o longo prazo. 
As medidas de desempenho servem, então, “para dar um diagnóstico preciso da 
verdadeira situação da empresa diante de seus pontos fortes e fracos” (Silva, 2013, p. 
24). 
 
 
 
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Figura 1 – Medição de desempenho 
 
Créditos: Jiw Ingka/Shutterstock. 
Uchoa (2013) aponta que um sistema de medição de desempenho, além 
de estabelecer o que está acontecendo no momento, confirmando a adequação 
de estratégias, também pode demonstrar, por meio de indicadores, o que fazer 
quando os objetivos não estão sendo alcançados. Segundo o autor, uma 
“organização que mede sistematicamente seu desempenho pode realizar 
rapidamente intervenções, à medida que ocorrem flutuações de processo”. E as 
informações geradas com esse procedimento auxiliam na avaliação de 
desempenho de “equipes, atividades, processos e gestão, para tomar decisões 
e executar ações que irão melhorar o desempenho da organização” (Uchoa, 
2013, p. 8). 
Dessa forma, fica claro o papel dos indicadores. Eles devem servir aos 
gestores em sua tomada de decisão, para orientar ou reorientar inciativas e 
ações que conduzam ao alcance dos objetivos organizacionais. Além disso, os 
indicadores possibilitam a identificação de bom desempenho em unidades, 
departamentos, setores, além da organização como um todo. Essa noção faz 
 
 
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com que seja possível adequar os recursos organizacionais, investindo-os onde 
são necessários. Também é possível ao gestor, com um conjunto correto de 
indicadores, comunicar de forma mais adequada suas expectativas, pois quem 
tiver acesso aos indicadores perceberá quais são os aspectos críticos a serem 
trabalhados. 
A FNQ (2012) traz um resumo do papel dos indicadores, por meio de um 
sistema de medição de desempenho, salientando que os mesmos servem para: 
analisar problemas estratégicos de forma proativa, antes que desvios 
ocorram; 
apoiar a busca de novos caminhos estratégicos para a organização; 
apoiar a tomada de decisão; 
apoiar o aprendizado da organização; 
reconhecer a dedicação coletiva; 
comunicar as estratégias e as prioridades da alta direção e dos 
gestores. 
 
Nutini (2015, p.29), ao comentar sobre a importância dos indicadores, diz que, 
para que a tomada de decisões nas organizações aconteça de forma isenta, é 
necessário ter duas competências: “envolver pessoas com capacidade crítica e medir 
as consequências das potenciais linhas de ação”. Decisões isentas, segundo o autor, 
seriam difíceis de se conseguir porque, embora decisões sejam tomadas o tempo todo 
nas empresas, elas podem estar baseadas, em um extremo, em experiência e 
empirismo ou, no outro extremo, por um algoritmo matemático complexo e com pouca 
possibilidade prática de uso no dia a dia. Para Nutini (2015), as competências 
necessárias para trazer um equilíbrio a essas duas situações “seriam promovidas pelo 
uso constante, sistemático e inteligente de indicadores”. 
TEMA 2 – OUTROS PAPÉIS DOS INDICADORES 
 Embora o papel fundamental dos indicadores seja auxiliar na tomada de 
decisão organizacional, os indicadores também são utilizados nas avaliações de 
projetos, atividades e processos, em todos os tipos de organização. Nas 
organizações públicas, eles, além disso, auxiliam no acompanhamento de 
programas do PPA (Plano Plurianual), bem como das políticas públicas. 
Projetos e atividades, de acordo com Uchoa (2013), precisam ser 
avaliados durante e após sua execução. Um projeto é um conjunto de atividades, 
que são realizadas durante um período determinado, usando recursos 
delimitados, para criar um produto (bem ou serviço) exclusivo. Sendo assim, é 
necessário acompanharcada uma das etapas e das atividades realizadas, de 
 
 
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forma a verificar se o produto atenderá às necessidades especificadas no início 
do projeto. 
Enquanto dura a execução do projeto, “é muito comum o uso de 
indicadores de progresso, como o porcentual do projeto executado”. Após a 
execução, deve-se verificar a eficácia das atividades que compõem o projeto, 
com indicadores tais como: “porcentagem de funcionalidades plenamente 
atendidas, porcentagem de ações implementadas conforme previsto, ou 
porcentagem de recursos empenhados”. (Uchoa, 2013, p.9). Além dos 
indicadores, os projetos costumam ser avaliados também por meio de 
informações quantitativas que façam sentido para aquele projeto. Uchoa (2013) 
exemplifica essa situação comentando sobre projetos que possuam vários 
módulos de desenvolvimento para que sejam concluídos. Nesse caso, a 
quantidade de módulos concluídos em relação ao total de módulos é um tipo de 
taxa frequentemente escolhido como indicador dessa situação. 
Figura 2 – Acompanhamento de projeto 
 
Créditos: NicoElNino/Shutterstock. 
A avaliação de processos, por sua vez, adota habitualmente requisitos 
para execução. Assim, uma importante forma de acompanhá-los é verificar o 
atendimento desses requisitos (avaliação de eficácia). Como os processos são 
uma transformação de insumos em produtos, por meio da execução de 
 
 
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atividades encadeadas, é comum que se meça sua eficiência bem como sua 
adaptabilidade, isto é, “sua capacidade de adaptação a requisitos dinâmicos”. 
(Uchoa, 2013, p. 10) 
No caso das organizações públicas, as avaliações de desempenho mais 
relevantes são as relacionadas aos programas do Plano Plurianual (PPA) e às 
políticas públicas. Uchoa (2013, p. 10) explica que os indicadores que são 
formulados para a avaliação de desempenho de políticas públicas precisam ter, 
além dos atributos tradicionais, uma característica adicional: “a 
desagregabilidade, ou seja, a capacidade de representação regionalizada de 
grupos sociodemográficos, considerando que a dimensão territorial se apresenta 
como um componente essencial na implementação de políticas públicas”. Além 
disso, indicadores de políticas públicas têm por função avaliar resultados 
(benefícios ao público-alvo decorrentes das ações empreendidas) ou seu 
impacto na sociedade (efeitos das estratégias governamentais a médio e longo 
prazos). 
É possível observar que os indicadores, além de seu papel fundamental 
no acompanhamento do desempenho da organização como um todo, também 
auxiliam na avaliação de desempenho em vários níveis organizacionais, desde 
o estratégico até o operacional, bem como desde o curto até o longo prazo. 
TEMA 3 – A IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS 
Sabemos da relevância dos indicadores para a medição do desempenho 
e para a tomada de decisões. No entanto, é importante ter em mente que um 
indicador, ou mesmo vários indicadores isolados, não são suficientes para 
cumprir esse papel. A organização precisa de um sistema de indicadores com 
atributos bem definidos. A ideia de atributo surge com os estudos de Noriaki 
Kano acerca do que levava um produto a ser considerado um sucesso. O Modelo 
Kano apresenta três categorias principais de necessidades que qualquer produto 
deve atender para sobreviver em um mercado competitivo. Essas categorias 
teriam a capacidade de influenciar a satisfação do cliente de maneiras diferentes, 
entre o que o cliente precisa, o que o cliente quer e o que encanta o cliente. 
Essas categorias podem ser entendidas como atributos do produto. 
Figura 3 – Modelo Kano 
 
 
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Créditos: VectorMine/Shutterstock. 
 Nutini (2015) nos explica a relação entre atributos e indicadores. O autor 
diz que, nas empresas, utiliza-se a palavra “indicador” com dois significados 
distintos: como o próprio indicador, mas também como o atributo. E o atributo 
seria algo, uma categoria, que o indicador ajuda a avaliar. Por exemplo, um 
atributo seria o desempenho de uma rede. Seus indicadores seriam a velocidade 
da rede, a quantidade de transações simultâneas suportadas pela rede, a 
latência, entre outras possíveis medições. Nesse sentido, o atributo seria algo 
estável, inevitável e de âmbito gerencial. Já o indicador seria temporário, 
maleável e de âmbito técnico. 
Se tomarmos como uma metáfora, ou uma imagem mental, podemos 
imaginar o desempenho organizacional como um prisma. Nesse modelo, cada 
atributo é uma face do prisma. E o conjunto de atributos poderia ser imaginado 
como uma árvore (ou cadeia, ou hierarquia), em que cada ramificação 
 
 
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representa uma entrega de valor distinta. Assim, o sistema de medição de 
desempenho da organização é “a resultante tangível e mensurável dessa rede 
de questões e atributos que modelamos mentalmente quando tomamos as 
decisões” (Nutini, 2015, p. 45). 
O conjunto de atributos a serem medidos deve incluir todos os atributos 
que qualquer observador ou parte interessada acredita que componham o 
desempenho da organização que é objeto de medição para que se tenha uma 
visão real, não distorcida, do desempenho organizacional. Essa exigência pode 
ser cumprida desde que o sistema de medição de desempenho da organização 
seja: 
Abrangente: todas as unidades precisam ser direta ou indiretamente 
representadas por um ou mais indicadores (o que não significa dizer 
que estamos avaliando o trabalho das unidades, ou que cada unidade 
deva ter seu próprio indicador). 
Balanceado: a organização deve ser integralmente representada pelo 
sistema de medição, de forma equilibrada. (Uchoa, 2013, p. 11) 
Figura 4 – Árvore de atributos 
 
Créditos: VAlex/Shutterstock. 
Mas, como nem todo atributo pode ser medido, ou seja, pode ser 
analisado por meio de indicadores, é importante pensar em como observar 
atributos qualitativos. “Quando ignoramos um atributo que não é mesurável, a 
https://www.shutterstock.com/pt/g/valex
 
 
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qualidade da avaliação fica deteriorada, porque o modelo de causa e efeito fica 
incompleto”. (Nutini, 2015, p. 44) 
Mais um conceito relevante quanto aos atributos diz respeito aos 
requisitos. Nutini (2015) diz que é possível especificar os atributos por meio de 
requisitos, que seriam os atributos especificados, registrados e visíveis tanto 
para a organização quanto para as partes interessadas, aqueles que entrarem 
em contato com o requisito. Assim, o autor faz um resumo desses conceitos, 
relatando que: 
ATRIBUTO é o que deve ser avaliado (qualitativa ou 
quantitativamente). 
REQUISITO é um atributo especificado e assumido como um 
compromisso pela organização. 
INDICADOR é como o atributo é medido (se for avaliado 
quantitativamente). (Nutini, 2015, p. 46) 
TEMA 4 – ANÁLISE DE INDICADORES 
A análise de indicadores pode ser pensada sob dois aspectos: a avaliação 
da adequação na seleção e formulação dos indicadores, na etapa inicial de 
construção do sistema de indicadores; e, numa etapa posterior do processo, a 
análise efetiva do desempenho organizacional, utilizando os indicadores 
disponíveis. 
Vamos nos ater aqui à primeira etapa. A possibilidade de formulação de 
indicadores que meçam o desempenho de uma organização é infinita. Perante 
essa imensa quantidade de instrumentos de medição disponíveis, qualquer 
processo de construção ou seleção de indicadores deve buscar o maior grau 
possível de aderência a algumas propriedades que os caracterizem como 
adequados ao que se pretende mensurar. Nesse sentido, deve-se buscar 
indicadores que possam informar com clareza se os objetivos e os atributos 
desejados estão sendo alcançados. 
Deve-se estar atento ao fato de que um indicador pontual dificilmente trará 
as informações necessárias aos processos decisórios. Além disso, é preciso se 
preocupar também com possíveis trade-offs entre os indicadores, pois eles 
devem interagir sem que um indicador influencie de forma negativa o resultado 
dos demais indicadores organizacionais.Um trade-off é uma escolha de uma 
determinada opção em detrimento de outra. No caso dos indicadores, ao se ter 
um trade-off, “ganha-se com a escolha de um indicador candidato, mas perde-
se com a não escolha de outro”. (Brasil, 2010). 
 
 
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Figura 5 – Trade-offs 
 
Créditos: Mix Tape/- Shutterstock. 
Pode-se analisar uma situação de trade-off dividindo essa análise em 
duas partes distintas: uma quantitativa seguida de outra qualitativa. A 
quantitativa deve ser baseada em critérios objetivos. Em Brasil (2010), sugere-
se o uso de uma Matriz de Priorização de Indicadores, em que se usam dois 
critérios. O primeiro é eliminatório, ou seja, verifica-se se o indicador atende ou 
não atende ao que se pretende medir. Os indicadores que sobram dessa 
primeira etapa são submetidos a um segundo critério, classificatório. Nessa 
segunda etapa da primeira parte da análise, é estabelecido o grau de 
atendimento em relação ao grau de importância do indicador por meio da 
atribuição de pesos. A segunda parte da análise para escolha dentre os 
indicadores candidatos é a qualitativa. Utilizando como ponto de partida o 
ranking estabelecido pela matriz de priorização, o gestor pode escolher dentre 
as opções melhor pontuadas aqueles indicadores que melhor representarão o 
desempenho organizacional. 
Para avaliar a relevância dos indicadores, é preciso ter parâmetros. 
Dentre esses parâmetros, pode-se destacar: a observação do indicador ao longo 
do tempo; os estratos de interesse revelados pelo indicador; a comparação 
periódica com as metas pré-estabelecidas; a confrontação com especificações; 
a comparação com referências (benchmark) que sejam de interesse da 
 
 
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organização (Sesi, 2010). O acompanhamento dos indicadores deve ser feito 
regularmente, uma vez que são desenvolvidos para gerir o acompanhamento do 
desempenho organizacional. 
TEMA 5 – CICLO DE AVALIAÇÃO E MELHORIA 
A inserção dos indicadores na rotina organizacional está relacionada com 
a implementação e uso consistente do conjunto de indicadores elaborado pela 
empresa. Para que a medição e a comparação proporcionadas pelos indicadores 
se tornem parte da rotina da gestão da organização, é necessário incorporar o 
sistema de medição de desempenho nas práticas organizacionais. 
Ao se tornar mais um processo na empresa, o processo de formulação e 
utilização de um conjunto de indicadores para análise de desempenho 
organizacional deve seguir as etapas de gerenciamento comuns a outros 
processos. Isso inclui sua revisão e melhoria, a serem realizadas de tempos em 
tempos. Assim, garante-se que a empresa não incorrerá nos riscos de um mau 
uso desse conjunto de indicadores. Para tanto, é possível utilizar de ferramentas 
e métodos clássicos da gestão da qualidade, próprias para esse tipo de 
investigação. 
Figura 6 – Melhoria contínua dos indicadores 
 
Créditos: Elnur/ Shutterstock. 
 
 
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A filosofia da melhoria contínua ou, em japonês, Kaizen tem suas raízes 
na gestão da qualidade. Tal filosofia tem por lógica que é preciso melhorar 
sempre e quem deve buscar essas melhorias são as pessoas envolvidas no 
processo. A ideia é que as melhorias constantes reduzam os possíveis 
problemas e riscos ocorridos nos processos organizacionais e, em nosso caso, 
que possam surgir no sistema de indicadores da empresa. Um método possível 
de se utilizar para esse fim é o ciclo PDCA. 
O ciclo PDCA é utilizado para a promoção da melhoria contínua e reflete 
a base da filosofia Kaizen. A sigla é formada pelas palavras em inglês Plan 
(Planejar), Do (Fazer), Check (Checar) e Act (Agir). O Plan determina o início do 
ciclo, em que se analisa o processo que se pretende melhorar. É a partir do 
planejamento que se pode iniciar a elaboração de procedimentos que garantirão 
a execução de processos eficazes. O Do é a segunda etapa do ciclo, na qual se 
executam os procedimentos elaborados na primeira etapa. A terceira etapa, o 
Check, diz respeito ao controle. Nesse momento, verifica-se se os 
procedimentos estão ocorrendo conforme o planejado e se estão trazendo os 
resultados desejados. Esta é uma verificação que deve ser feita de forma 
continuada. Finalmente, o Act encerra o ciclo, em uma ação corretiva, que deve 
ser realizada caso alguma situação inconsistente tenha sido observada na etapa 
anterior. Assim, fecha-se um ciclo e se pode iniciar o próximo, em uma ação 
denominada “girar o PDCA”. 
 
 
 
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Figura 7 – PDCA 
 
Créditos: VectorOz/Shutterstock. 
Silva et al. (2015, p. 11) explicam que o processo de girar o ciclo PDCA 
significa 
obter previsibilidade nos processos e aumento da competitividade 
organizacional. A previsibilidade acontece pela obediência aos 
padrões, pois quando a melhoria é bem sucedida, adota-se o método 
planejado, padronizando-o; caso contrário, volta-se ao padrão anterior 
e recomeça-se a girar o PDCA. 
 
Atualmente, busca-se trabalhar com essa ferramenta alterando a última 
ação. Nesse caso, o PDCA passa a ser PDCL, em que o L (learning) é uma ação 
de aprendizado. A ideia é que não basta apenas agir, de acordo com o 
observado durante a ação de controle, no intuito de ajustar o que não está 
consistente com o desejado. É necessário aprender com o processo, para que, 
num próximo ciclo, este aprendizado esteja incorporado ao processo. Assim, 
acontecerá efetivamente uma melhoria contínua. Por exemplo, verifica-se que 
um indicador vem demonstrando um resultado inconsistente em relação ao 
demais indicadores. Não basta apenas agir e retirá-lo do sistema de medição de 
desempenho da empresa. É necessário investigar o porquê desse resultado 
inconsistente para poder formular outro indicador que possa trazer uma medição 
mais acurada. 
 
 
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Finalizando essa necessidade de uma etapa de avaliação e melhoria do 
sistema de indicadores, Takashina e Flores (1996, p. 68) apontam algumas 
ações a serem realizadas para cada ciclo: 
Avaliar a abrangência dos indicadores com relação aos propósitos da 
organização, e sua aplicação nas tomadas de decisão e no 
planejamento 
Aprimorar o sistema de indicadores: o enfoque deve ser primeiro na 
melhoria e depois na medição, de forma que a medição esteja 
vinculada ao progresso 
Reconhecer os esforços das pessoas que contribuíram na melhoria. 
Usando o PDCA ou o PDCL e colocando em prática as ações propostas 
por Takashina e Flores (1996), o sistema de indicadores da empresa estaria em 
consonância com as necessidades da organização e cumpriria com seu papel 
de auxiliar na tomada de decisão e no alcance dos objetivos organizacionais. 
FINALIZANDO 
Esta aula auxiliou você a perceber a necessidade de se formular e usar 
indicadores. Você pode compreender a importância dos indicadores ao verificar 
qual papel eles exercem dentro das organizações. Os indicadores são criados 
para proporcionar ao gestor informações que o auxiliem em sua tomada de 
decisão. Além disso, você pode perceber que o uso dos indicadores propicia 
verificar se a organização está tendo o desempenho desejado, se os objetivos 
estão sendo alcançados. 
Assim, os gestores podem orientar ou reorientar inciativas e ações 
realizadas na organização. Você pode aprender também que há outros motivos 
para que uma organização providencie um conjunto de indicadores, em especial 
a possibilidade de acompanhar os resultados de projetos, atividades, processos 
e, no caso de organizações públicas, Plano Plurianual (PPA) e políticas públicas. 
Além da importância dos indicadores, você aprendeu que os atributos também 
são fundamentais para o acompanhamento dos resultados organizacionais, já 
que complementam a ideia de indicadores, na medida em que são aquilo que o 
indicador ajuda a medir. 
Você compreendeu a necessidade de analisar os indicadores, de forma 
que eles cumpram com seu papel, em vários aspectos. E, finalmente, você 
observou que a formulação e análise dos indicadores passampor um ciclo de 
constante avaliação e melhoria, para que o papel dos indicadores seja cumprido 
com eficácia. 
 
 
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REFERÊNCIAS 
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Planejamento e Investimentos Estratégicos - SPI. Indicadores de programas: 
Guia Metodológico. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, Secretaria 
de Planejamento e Investimentos Estratégicos - Brasília: MP, 2010. 
_____. Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão. Secretaria de 
Planejamento e Assuntos Econômicos. Indicadores – orientações básicas 
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Brasília: MP, 2018 
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Observatório Regional Base de Indicadores de Sustentabilidade. Construção e 
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