Exercicio de fixacao I-III

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Módulo C - 181015 . 7 - Fael: Gestão de Serviços - D.20232.C
Exercício de Fixação 01
Exercício de Fixação 01
120 minutos restantes
10 DE 10 QUESTÕES RESTANTES
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1. 
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Pergunta 1
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Leia o trecho a seguir:
"A perspectiva de recuperação da economia brasileira, mesmo que em ritmo moderado, com uma inflação sob controle e estabilidade nas taxas de juros e câmbio, tem animado os analistas sobre as expectativas para os pequenos negócios em 2019. Isso tende a favorecer as micro e pequenas empresas voltadas à prestação de serviços pessoais, como cuidador de idosos, instalação e manutenção elétrica, entregas, transporte de passageiro, marketing direto e produção de conteúdo para internet, além dos negócios que atendem as necessidades básicas da população (alimentação, vestuário, calçados e construção). “O macro setor de serviços é o que apresenta maior destaque. O que é positivo, pois já reflete a recuperação da renda e do mercado de trabalho como um todo”, afirma o presidente do Sebrae, João Henrique Sousa". 
Ao que diz respeito ao que se menciona acima, avalie as asserções a seguir:
I. Existem inúmeras oportunidades de mercado a serem exploradas, especialmente pela crescente necessidade de satisfazer os consumidores, por exemplo: transporte urbano, lojas e comércio em geral.
II. A análise detalhada das tendências existentes no mercado para ofertar novos serviços, como resultado das novas demandas e necessidades dos consumidores é uma grande oportunidade para o setor.
III. As empresas constantemente precisam diferenciar seus produtos e serviços dos concorrentes de tal forma que despertem e atraiam a atenção dos consumidores mais exigentes.
Assinale a alternativa correta:
1. 
I, II e III.
2. 
I e II apenas.
3. 
II e III apenas.
4. 
III, apenas.
5. 
I, apenas.
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2. 
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Pergunta 2
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Leia o trecho a seguir:
"As empresas do setor de serviços, portanto, devem compreender as implicações dos sete componentes do mix de marketing de serviços para o desenvolvimento de estratégias eficazes, também conhecidas como 7P´s do marketing de serviços". 
Assinale a alternativa que apresenta os 7 Ps do marketing de serviços. 
1. 
Promoção e educação, preço, ambiente físico, processo e pessoas. 
2. 
Elementos do produto, lugar (praça) e hora, promoção e educação, preço e outros desembolsos, ambiente físico, processo e pessoas. 
3. 
Logística, preço, ambiente físico, processo e pessoas. 
4. 
Eficiência energética, preço, ambiente físico, processo e pessoas, promoção e educação, preço e lugar.  
5. 
Elementos do produto, preço, ambiente físico, transporte, segurança pública e limpeza urbana. 
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3. 
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Pergunta 3
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Leia o trecho a seguir:
"Em meio a um cenário de progressos e evoluções tecnológicas, os clientes estão cada vez mais, exigentes, seletivos, sofisticados e com muitas expectativas em relação ao atendimento, ou seja, ansiosos para que os problemas sejam prontamente atendidos. Os clientes da era da globalização, sabem o que querem e quais são os seus direitos, cercados por assistências como Procon e o Código de Defesa do Consumidor, eles buscam cada vez mais, serviços e atendimentos de qualidade, além de preços baixos e serviços personalizados". Logo,
I. Um grande desafio para as empresas de serviços é oferecer atendimentos personalizados e prestados por colaboradores atenciosos, preparados e que rapidamente resolvam as necessidades dos consumidores, pois os espaços não atendidos pelas atuais empresas disponíveis no mercado geram novos potenciais concorrentes.
II. As empresas precisam garantir agilidade e eficácia aos seus consumidores, pois as suas necessidades passam a ser a principal orientação para melhorar a qualidade dos serviços prestados.
III. As empresas de serviços têm como desafio mensurar o preço que o consumidor está disposto a pagar, mas que ofereça um retorno lucrativo para a organização.
Assinale a alternativa correta:
1. 
III, apenas.
2. 
I, apenas.
3. 
I e II apenas.
4. 
I, II e III.
5. 
II e III apenas.
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4. 
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Pergunta 4
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(CONCURSO ASSISTENTE ADMINISTRATIVO, CFM, 2018) Boa vontade, profissionalismo e respeito ao público são requisitos para um atendimento de qualidade. Igualmente importante é o conhecimento da estrutura organizacional na qual a pessoa trabalha e as atividades realizados pelos funcionários. 
Com base no exposto, assinale a alternativa que apresenta posturas relacionadas a um eficiente atendimento em uma organização que entrega serviços ao seu consumidor. 
1. 
Não cumprimente e evite frases como “bom dia!” ou “como vai?”
2. 
Atenda telefonemas ou o próprio celular durante o atendimento.
3. 
Tenha paciência ao ouvir a pessoa e não a interrompa bruscamente.
4. 
Ao atender pessoas menos educadas, se necessário, interrompa-as, discuta ou seja agressivo com elas. Seja arrogante e trate todos como não precisasse daquele cliente.
5. 
Utilize diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho?”
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Pergunta 5
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Leia o trecho a seguir:
"Imagine que você é dono de uma floricultura. Ao receber o produto, o seu cliente vai avaliar e demostrar na hora o que achou: “As flores estão murchas…” ou “Tem espinhos nas rosas, alguém pode se machucar…”. Isso acontece porque o produto é visível, você olha para ele e avalia a qualidade. Se não for o que você esperava, é fácil de apontar os erros. Agora, na prestação de serviços nem sempre é assim. Talvez a insatisfação do cliente não possa ser apontada como se faz com o produto. Às vezes, o cliente gosta ou não do serviço, mas não consegue expressar de forma exata seu sentimento".
Com base nas informações apresentadas avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I. Serviço trata-se de qualquer tipo de atividade que visa satisfazer uma necessidade, tais como os serviços bancários, por exemplo.
PORQUE
II. São ações que resultam em relações de trabalho sem, contudo, resultar em um bem transferível.
Assinale a alternativa correta:
1. 
As asserções I e II são verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
2. 
As asserções I e II são falsas.
3. 
As asserções I e II são verdadeiras, mas II não é uma justificativa correta da I.
4. 
A asserção I é proposição falsa e II é uma proposição verdadeira.
5. 
A asserção I é proposição verdadeira e II é uma proposição falsa.
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6. 
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Pergunta 6
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Leia o trecho a seguir: 
"PRODUTOS X SERVIÇOS 
A dúvida pode parecer trivial para alguns, mas há motivos para se confundir. Para muitos clientes, essa distinção pode nem ser tão importante, mas para uma empresa, isso muda muita coisa em termos tributários e legais e principalmente no modelo de negócio. Outro dia, um anúncio exibia o seguinte: "Contrate agora nossos serviços! Nosso produto é único no mercado". Embora os dois conceitos sejam distintos, eles possuem pontos em comum e, muitas vezes, um pode estar embutido no outro. Além disso, há empresas que só vendem produtos, outras que apenas prestam serviços e muitas que oferecem ambos a seus clientes". 
Sobre este tema avalie as afirmações: 
I. Clientes normalmente não obtêm a propriedade de serviços.
II. Quanto a classificações dos tipos de serviços, de acordo com Lovelock e Wirtz (2007): serviços profissionais e lojas de serviço.
III. A qualidade nos produtos é padronizada e nos serviços é customizada.
Assinale a alternativa correta:
1. 
I, apenas.
2. 
I e III apenas.
3. 
III, apenas.
4. 
II e III apenas.
5. 
I, II e III.
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Pergunta 7
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(CONCURSO DATAPREV 2016) Uma das fases do ciclo de vida de serviço de TI consiste em fornecer uma estrutura consistente para suportar as soluções implantadas e avaliaro perfil de risco. 
Assinale a alternativa que apresenta a fase que descreve esse objetivo. 
1. 
Desenvolvimento do Serviço.
2. 
Melhoria Continuada do Serviço.
3. 
Transição do Serviço.
4. 
Controle do Serviço.
5. 
Planejamento do Serviço.
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8. 
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Pergunta 8
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Leia o trecho a seguir: 
"A diferença entre produtos e serviços é que um negócio baseado em produtos vende objetos físicos, como roupas ou alimentos, enquanto um negócio baseado em serviços é aquele que exerce e oferece algum tipo de atividade que os consumidores precisam — como um salão de beleza ou uma academia de ginástica, por exemplo". 
Sobre este tema avalie as afirmações a seguir: 
I. De acordo com algumas linhas de pensamento existem três classificações quanto aos tipos de serviços: os serviços profissionais; serviços de massa; e lojas de serviços.
II. Os produtos podem ser classificados em: bens duráveis, bens não duráveis e bens semiduráveis.
III. Podemos afirmar que o produto é algo físico que não resulte na posse.
Assinale a alternativa correta:
1. 
II e III apenas.
2. 
I, apenas.
3. 
III, apenas.
4. 
I, II e III.
5. 
I e II apenas.
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9. 
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Pergunta 9
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Leia o trecho a seguir: 
"Muitas empresas têm um negócio que vende produto e serviço. Isso significa que apesar de comprar um produto e consumi-lo, posteriormente, há muita demanda, por parte da empresa, de serviços agregados. Como exemplo, observamos em negócios que contêm autosserviço, em que parte do serviço realizado é feito pelo próprio cliente e não por um colaborador da empresa". 
Das situações a seguir, assinale a alternativa que não contém autosserviço: 
1. 
Em lavanderias, cujo pagamento é feito diretamente na própria máquina.
2. 
Em churrascarias, as carnes são servidas nas mesas onde os clientes se encontram.
3. 
Em sorveterias, onde o cliente serve-se do que desejar.
4. 
O empacotamento em supermercados é feito pelos clientes.
5. 
O cliente faz transferência de dinheiro usando o internet banking.
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10. 
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Pergunta 10
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(ENADE 2006, adaptada) Leia as duas assertivas a seguir: 
I. Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais.
PORQUE
II. A produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente.
Assinale a alternativa correta:
1. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
2. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
3. 
As asserções I e II são proposições falsas.
4. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
5. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
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