Prova de Gestão de Serviços

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Prova de Gestão de Serviços - Exercício do Conhecimento 
Questão 1
Disponível em https://www.istockphoto.com/pl/wektor/konsument%C3%B3w-z-pe%C5%82n%C4%85-kosz-na-zakupy-gm521264422-91292881. Acesso 10 de dez. 2019.
Toda empresa tem como objetivo satisfazer as vontades e necessidades do seu público, buscando aumento nas vendas e maior lucratividade. Entender o que é comportamento do consumidor é a base para poder fornecer para o seu público aquilo que ele realmente espera do seu produto ou serviço.
Disponível em https://bit.ly/2YCX7JA. Acesso 10 de dez. 2019.
Sobre o tema comportamento do consumidor avalie as afirmações.
I – Dentro de alguns conceitos é o estudo dos processos envolvidos quando consumidores, organizações e grupos de indivíduos adquirem, compram, consomem ou descartam produtos ou serviços disponíveis no mercado
II – O Processo de compra do consumidor é influenciado por fatores sociais, pessoais, psicológicos e, com maior amplitude, pelos fatores culturais.
III - Empresas que atuam com serviços de massa, ou seja, atendimento para um grande volume de indivíduos é coerente que a orientação dos esforços seja voltada para o cliente.
É correto o que se afirma em:
A - I e II apenas
B - I, apenas
C - I, II e III. Resposta correta
D - II e III apenas
E - III, apenas
Questão 2
“Foi somente a partir da Segunda Guerra Mundial que os serviços passaram a ter um papel significativo nas empresas, uma vez que estas passaram a necessitar de novos e melhorados produtos (bens e serviços) em função da crescente concorrência”. (SELEME, 2016 p. 21).
“A importância dos serviços na economia brasileira é muito grande correspondendo a maior parcela de geração de riqueza nacional “(SELEME, 2016 p. 55).
Com base nas informações apresentadas avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I - O setor de serviços é importante para a economia, pois proporciona facilidades à população, oferece fonte de crescimento e lucro para diversos negócios.
PORQUE
II – Representa uma grande oportunidade de emprego.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é proposição falsa e II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é proposição verdadeira e II é uma proposição falsa.
C - As asserções I e II são falsas.
D - As asserções I e II são verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I. Resposta correta
E - As asserções I e II são verdadeiras, mas II não é uma justificativa correta da I.
Questão 3
A prestação de serviços é cada vez mais atuante no mundo contemporâneo. Da entrega de jornais e correspondência em casa aos serviços de lavanderia, manobrista, eletricista e babá, passando pela Internet e pela telefonia fixa ou móvel, dificilmente se concebe o dia-a-dia sem prestadores de serviços. Os serviços estão presentes na vida de todas as pessoas e mudaram profundamente as percepções delas em relação aos produtos e aos próprios serviços. As pessoas de tanto conviver com os serviços, acabam nem percebendo a existência dele, passaram a comprar produtos em virtude dos serviços agregados e não mais simplesmente pelo produto. Acabamos notando serviços e cobrar sua qualidade apenas quando a pessoa que nos prestou o serviço deixou de cumprir algum requisito básico que esperávamos.
Disponível em https://administradores.com.br/producao-academica/gestao-de-servicos-1. Acesso 10 de dz. 2019.
Os serviços possuem características diversas e podemos classificar os diferentes tipos de serviços baseados na natureza dos processos e em modalidades baseadas em ações tangíveis e ações intangíveis. São ações tangíveis. Assinale a opção correta.
A - Cuidado com a saúde Resposta correta
B - Propaganda/Relações Públicas
C - Serviços bancários
D - Serviços de informação
E - Transmissão de rádio e TV
Questão 4
A perspectiva de recuperação da economia brasileira, mesmo que em ritmo moderado, com uma inflação sob controle e estabilidade nas taxas de juros e câmbio, tem animado os analistas sobre as expectativas para os pequenos negócios em 2019.
Isso tende a favorecer as micro e pequenas empresas voltadas à prestação de serviços pessoais, como cuidador de idosos, instalação e manutenção elétrica, entregas, transporte de passageiro, marketing direto e produção de conteúdo para internet, além dos negócios que atendem as necessidades básicas da população (alimentação, vestuário, calçados e construção). “O macro setor de serviços é o que apresenta maior destaque. O que é positivo, pois já reflete a recuperação da renda e do mercado de trabalho como um todo”, afirma o presidente do Sebrae, João Henrique Sousa.
Disponível em https://bit.ly/2P8oZlz. Acesso 10 de dez. 2019.
Avalie as afirmações sobre as oportunidades de mercado no setor de serviços.
I - Existem inúmeras oportunidades de mercado a serem exploradas, especialmente pela crescente necessidade de satisfazer os consumidores por exemplo: transporte urbano, lojas e comércio em geral.
II – A análise detalhada das tendências existentes no mercado para ofertar novos serviços, como resultado das novas demandas e necessidades dos consumidores é uma grande oportunidade para o setor.
III - As empresas constantemente precisam diferenciar seus produtos e serviços dos concorrentes de tal forma que despertem e atraiam a atenção dos consumidores mais exigentes.
É correto o que se afirma em:
A - I e II apenas
B - I, apenas
C - I, II e III. Resposta correta
D - II e III apenas
E - III, apenas
Questão 5
Em meio a um cenário de progressos e evoluções tecnológicas, os clientes estão cada vez mais, exigentes, seletivos, sofisticados e com muitas expectativas em relação ao atendimento, ou seja, ansiosos para que os problemas sejam prontamente atendidos. Os clientes da era da globalização, sabem o que querem e quais são os seus direitos, cercados por assistências como Procon e o Código de Defesa do Consumidor, eles buscam cada vez mais, serviços e atendimentos de qualidade, além de preços baixos e serviços personalizados.
Disponível em https://www.cairu.br/riccairu/pdf/artigos/2/10_QUALIDADE_ATEND_CLIENTE.pdf. Acesso 10 de dez. (adaptado).
Avalie as afirmações de acordo com o texto apresentado.
I – Um grande desafio para as empresas de serviços é oferecer atendimentos personalizados e prestados por colaboradores atenciosos, preparados e que rapidamente resolvam as necessidades dos consumidores, pois os espaços não atendidos pelas atuais empresas disponíveis no mercado geram novos potenciais concorrentes.
II - As empresas precisam garantir agilidade e eficácia aos seus consumidores, pois as suas necessidades passam a ser a principal orientação para melhorar a qualidade dos serviços prestados.
III - As empresas de serviços têm como desafio mensurar o preço que o consumidor está disposto a pagar, mas que ofereça um retorno lucrativo para a organização.
É correto o que se afirma em:
A - I e II apenas
B - I, apenas
C - I, II e III. Resposta correta
D - II e III apenas
E - III, apenas
Questão 6
PRODUTOS X SERVIÇOS
A dúvida pode parecer trivial para alguns, mas há motivos para se confundir. Para muitos clientes, essa distinção pode nem ser tão importante, mas para uma empresa, isso muda muita coisa em termos tributários e legais e principalmente no modelo de negócio. Outro dia, um anúncio exibiam o seguinte: "Contrate agora nossos serviços! Nosso produto é único no mercado".
Embora os dois conceitos sejam distintos, eles possuem pontos em comum e, muitas vezes, um pode estar embutido no outro. Além disso, há empresas que só vendem produtos, outras que apenas prestam serviços e muitas que oferecem ambos a seus clientes.
Disponível em https://bit.ly/2RBdDrV. Acesso 10 de dez. 2019.
Sobre este tema avalie as afirmações:
I - Clientes normalmente não obtêm a propriedade de serviços
II - Quanto a classificações dos tipos de serviços, de acordo com Lovelock e Wirtz (2007): serviços profissionais e lojas de serviço.
III – A qualidade nos produtos é padronizada já nos serviços é customizada.
É correto o que se afirma em:
A - I e III apenas Resposta correta
B - I, apenas
C - I, II e III.D - II e III apenas
E - III, apenas
Questão 7
Os serviços estão presentes em nossa vida diária e consequentemente, movimentam a economia.
Nesse contexto, o segmento de serviços representa uma grande oportunidade de emprego, contribuindo para a estabilidade econômica de um país.
Disponível https://br.depositphotos.com/stock-photos/servi%C3%A7os.html?qview=22653149. Acesso 9 de dez. 2019.
Disponível https://br.depositphotos.com/stock-photos/servi%C3%A7os.html?qview=21723873. Acesso 9 de dez. 2019.
Com base nas informações e imagens apresentadas avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I - A área de serviços está inserida ao dinamismo, a competividade das empresas e aos cenários com constantes mudanças, por exemplo: mudanças sociais, tendências em negócios e avanços na tecnologia.
PORQUE
II - É um segmento que precisa estar em sintonia com o mercado, em constante evolução e em processo de alerta, adaptação e readequação às variáveis dos ambientes aos quais está inserido para manter sua sobrevivência e sustentabilidade.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é proposição falsa e II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é proposição verdadeira e II é uma proposição falsa.
C - As asserções I e II são falsas
D - As asserções I e II são verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I. Resposta correta
E - As asserções I e II são verdadeiras, mas II não é uma justificativa correta da I.
Questão 8
A diferença entre produtos e serviços é que um negócio baseado em produtos vende objetos físicos, como roupas ou alimentos, enquanto um negócio baseado em serviços é aquele que exerce e oferece algum tipo de atividade que os consumidores precisam — como um salão de beleza ou uma academia de ginástica, por exemplo.
Disponível em https://www.ibccoaching.com.br/portal/qual-diferenca-entre-produtos-e-servicos-de-uma-empresa-no-ponto-de-vista-gerencial/. Acesso 5 dez. 2019.
Sobre este tema avalie as afirmações:
I - De acordo com algumas linhas de pensamento existem três classificações quanto aos tipos de serviços: os serviços profissionais; Serviços de massa; e Lojas de serviços;
II - Os produtos podem ser classificados em: bens duráveis, bens não duráveis e bens semiduráveis
III - Podemos afirmar que o produto é algo físico que não resulte na posse.
É correto o que se afirma em:
A - I e II apenas
B - I, apenas Resposta correta
C - I, II e III.
D - II e III apenas
E - III, apenas